Цена-качество: какой должна быть стоимость, чтобы оценка качества была высокой?

Пример:
Вы приехали в спа-отель.
Ценник за ночь: 30 000 р.
Что вы будете ждать от отеля в этом случае? Какого уровня должны быть завтраки? Что обязательно должно быть в номере? Какой должна быть инфраструктура? Что вообще должно входить в этот ценник?
Это зависит от вашего дохода или от вашего опыта использования подобного сервиса?
От каких ключевых параметров будет зависеть ваша удовлетворенность по итогам?

Есть один важный инсайт, который мы наблюдаем у клиентов:

! Оценка очень сильно зависит от того,  считает ли клиент изначально стоимость услуги высокой или низкой.

Если стоимость в 30 000 за сутки за проживание в отеле клиент считает высокой, он будет более придирчив и будет ожидать чего-то сверх того,  что он видел раньше.
Именно у таких клиентов изначально ожидания гораздо выше, чем у тех,  для кого такой ценник - "обычный".

Для первой категории ("это высокая стоимость) реальность должна превзойти ожидания для того, чтобы оценка была высокой.

Для второй ("я привык платить столько и это норма") ожидания и реальность должны совпасть.

Подходят ли в этом случае обобщенные стандартные CSI / CSAT для оценки удовлетворенности?
Вопрос риторический - нет, не подходят.

Что использовать?
Открытую обратную связь об ожиданиях на основе открытого вопроса до и после получения услуги.

Дополнительная важная рекомендация: отслеживайте аудиторию (по возрастам, соц-дем показателям) на предмет оценок и ОС по отдельности, убедитесь, что у вас нет риска упустить потенциально новый сегмент, ожиданиям которого вы не готовы соответствовать.

Очень часто мы видим крайне довольную постоянную аудиторию, и кардинально другое мнение у аудитории потенциальной.
Постоянная лояльная аудитория может исчезнуть (элементарно выйти на пенсию), и вы должны быть  готовы к требованиям новой аудитории, отказавшись от собственных иллюзий о лидерства в своей нише.

#глазамиклиента

Кейс: страховщик, задача - 75% пролонгации ОСАГО + 35% кросс-продаж КАСКО.

Запрос клиента: создание карт коммуникаций на основе взгляда клиента. Создать "тот самый", лучший пример клиентоориентированных продаж.

Шаг 1: анализ позитивных и негативных факторов внутри компании.

Проводим встречу с управлениями клиентского опыта и продаж.
Показывают красивые cjm, рассказывают о регулярных замерах удовлетворенности. Красота! В стратегии - "Клиент в центре всего"

Руководитель КЦ:
- У нас Очень низкий дозвон, клиенты бросают трубки, дозвониться практически невозможно

DMGlobal:
- А как думаете, почему?

- После пандемии всех достали звонки, люди ставят блокировщики звонков.

- А Вы что делаете в этой ситуации?

- Ну как что делаем, ищем новые способы дозвона.

- А вы не пробовали спросить своего клиента, как ему было бы удобно продлить и узнать о доп возможностях?

- Вы что, отдать это на откуп клиенту? Тогда надо все планы пересматривать, это риск!

- А вы пробовали например сначала писать клиенту, выделять "перс менеджера", который будет переписываться с клиентом вместо дозвона, и если нет потребность в разговоре - то уже с разрешения звонить.

- Нет, это вы нам какую-то революцию предлагаете совершить.

Занавес.
Это все, что я хотела сегодня сказать про истинный "взгляд глазами клиента", "все для клиента", и т.п.

Кстати, в конце августа мы будем проводить бизнес-завтраки, посвящённые теме истинной и мнимой клиентоцентричности, и все вместе будем искать способы превратить стратегию в реальность, разбираться с тем, что и КАК нужно спрашивать у клиента, и как вовлечь коллег из смежных департаментов по-настоящему, а не фентезийно.

Пишите, если нужно прислать приглашение персонально )

Все очень просто.
Запрещая - разрешай. Простое правило, применимое как к сервису, так и к любым отношениям.
Прекрасный пример с ВДНХ.

Не "нельзя", а "можно". И что именно "можно" и "как".

Новость!
На сайте https://dmglobal.ru/znai2_2 выложили перевод статьи John Goodman о том, как использовать LTV в бизнес-кейсах клиентского опыта 💃🕺

напоминаю, что посчитать показатель вы можете на сайте www.cltv.ru/calc, и если есть потребность разобраться в метриках клиентского опыта в целом и в расчете ltv (ценность клиента для компании в деньгах), пишите, мы с удовольствием его для вас проведем

Сегодня идёт FinProfit 2022

Дискуссионную сессию по стратегии финансового маркетинга модерирует Евгения Караван, ген дир и идеолог DM Global.

Результатами и заметками поделимся здесь обязательно!

— Здравствуйте! Вы акушерка?
— Здравствуйте! Да.
— Примите у меня роды.
— Вы беременны?
— Нет. Но я буду делать все, что Вы скажете: правильно дышать и тужиться...
— Извините, но Вам сначала нужно забеременеть, выносить, а уже потом приходить рожать. Я могу Вам помочь родить месяцев через 9 при самом быстром развитии событий.
— Нет, Вы меня не поняли. У меня нет 9 месяцев. Я хочу родить сейчас. Я Вам обещаю, что после родов я обязательно выполню все Ваши рекомендации по планированию, вынашиванию и прочему. А сейчас Вы должны помочь мне родить.
— К сожалению, я не могу Вам в этом сейчас помочь.
— Плохо. Вы меня разочаровали. Пойду к другой профессиональной акушерке, которая мне поможет...
Автор неизвестен

P.S. Невероятная история в акушерстве, но вполне обычная в консалтинге: сделайте мне хорошо; я хочу изменить компанию и отношение с клиентами, я хочу, чтобы у меня выросли KPI прямо сейчас... Мне надо быстро – за одну-две недели. Нет, я не хочу работать над этим долго и всей компанией. Вы ж профессионал.

К счастью, таких подходов становится всё меньше и меньше, или до нас они просто «не доходят», а как у вас с подобными клиентами? Делитесь👇🏻

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ входит в тройку основных ожиданий клиентов.

Обращаться к клиенту по имени – это уже стандарт. А что еще можно отнести к Персонализации?

Ниже - примеры Персонализации из реальных кейсов:

1.При отказе в кредите клиент хотел бы знать причину отказа. Персонализация – это сообщить клиенту не только причину отказа, но и пути к решению его проблемы.
2.Потеряна посылка клиента. Персонализация – обработка его запроса в короткий срок, одно окно (одна точка контакта), решение в пользу клиента, варианты того, как избежать проблем следующий раз, например, страхование.
3.Возможность подключения услуги персонального менеджера.
4.Продукты/услуги-конструкторы.
5.Информирование об истечении срока действия продукта/услуги и варианты продления, адаптированные под клиента, на основе того, как клиент пользовался продуктом/услугой в прошедший период.

А если клиент не прав, или компания не может решить вопрос в пользу клиента без нарушения законодательства?

Персонализация – сообщить клиенту об этом и предложить законные варианты решения, предложить услугу, которая может помочь клиенту избежать проблем в будущем, например: подключить автоплатеж, подключить оповещение о необходимости замены оборудования.

Обсудим? Что считаете персонализацией?👇🏻

Не забывайте проводить независимый CJM после выпуска любого нового продукта, и в идеале - повторяйте его не реже чем раз в 6 месяцев👌🏻

«Представьте себе белую собачку».
«Ну и вопрос», – подумаете вы, и без проблем ее представите.
А какая именно? Пудель, болонка или самоед? Может казаться, что при произнесении слова «собачка» люди подразумевают и видят то же самое.
Но у каждого в голове свой образ «собачки»! Наши миры разные, основанные на разном жизненном опыте и личных взглядах.
Именно поэтому не стоит искажать «реальность», опираясь только на свою «белую собачку». Необходимо иметь в виду, что человек напротив может думать совсем иначе. Это как раз про фразу «что лучше для клиента» - каждый думает про свое.
CJM – это про реальные данные о триггерах, ожиданиях и эмоциях клиента. Не вас, меня или моего супруга, а именно потенциального, текущего и бывшего клиентов компании.
Участвуя в фокус-группах, я не раз поражалась, услышав ответы клиентов или комментарии на определённую услугу, которой я сама пользуюсь. Ведь и так понятно, что, если человек покупает квартиру, для него самое главное – завершение строительства чуть раньше или в срок и никак не позже. А оказалось, что важнее качественное завершение и соответствие «нарисованной в голове картинке», чем в срок. И сам термин «качественное» для каждого свой – это может значить «не требующее корректировок застройщика» или «наличие высококачественных окон и отсутствие щелей».
Может казаться очевидным, что банк, который основан более ста лет назад, плохо воспринимается молодежью, и к нему более лояльны люди пенсионного возраста, получающие там пенсию. Но может оказаться, что молодёжь вполне неплохо к нему относится в сравнении со старшим поколением, при наличии всего пары важных факторов, которые для каждого будут свои.
Когда мы не совсем понимаем, что имеет в виду другой человек, мы переспрашиваем, подтверждая или опровергая свою гипотезу – в CJM всё так же.
Не стоит пребывать в своих собственных иллюзиях и строить пути, которые нравятся и кажутся правильными вам и вашему руководству. Гораздо продуктивнее – спросить «вашего» клиента, и не одного, и максимально кропотливо структурировать эту информацию, выявив базовые и второстепенные факторы. Правильный CJM отличается тем, что содержит как минимум:
- базовые и желательные факторы выбора продукта или процесса;
- позитивные и негативные ожидания;
- моменты истины;
- перечень болевых зон;
- признаки целевого процесса.

Доброе утро, друзья!

Этот сезон будет другим. Произошел пересмотр планов и стратегий в сторону поиска новых источников прибыли и стабильности практически у всех компаний.
Сохранится ли фокус на клиентский опыт, произойдет ли откат или трансформация?

‼️ Приглашаем на бизнес-завтрак 24 августа в 9:30 в ресторан «Прогноз-погоды»
г. Москва, ул. Трубная, д. 28, стр. 1

Тема: "Как сделать клиентский опыт настоящим инструментом роста и развития бизнеса"

✅ Мы поделимся результатами качественных исследований на тему ожиданий клиентов

✅ Расскажем о том, как клиентский опыт помогает бизнесу

✅ Обсудим риски и новые возможности в части повышения сохраняемости клиентов

✳️ Стоимость участия в бизнес-завтраке – 5 000 рублей
Количество участников – 20 человек.

ВНИМАНИЕ! В связи с ограничением по количеству участников до 11 августа ссылка на регистрацию будет доступна только для подписчиков телеграм-канала.
С 12 августа доступ будет открыт для всех желающих.

https://dmglobal.ru/bizneszavtrak

Утро началось со звуков пилы с улицы и 80-ти смс в общем чате моего дома.
Причиной переполоха стало красивое большое дерево во дворе.
Представители ЖКХ пилили, а жители дома бесконечно возмущались:
- Ну вот и в нашем дворе пилят нормальные деревья. А те, что опасно наклонились, оставляют!
- Слов нет.
- С заботой об избирателях за их же деньги…

А ведь идея ЖКХ была вполне благородная. «Дерево треснуло от грозы, могло упасть в любой момент, рядом детская площадка», - пояснил прораб на мой вопрос о причине спила дерева.
Вроде бы ЖКХ делает именно то, что хотят их клиенты: спиливают деревья, которые могут причинить вред жителям – но клиенты все равно недовольны.

Какие действия могли бы снизить негатив и повысить согласие, причастность, уважение?
Всего одно объявление с фото дерева следующего содержания способно изменить настроение жителей:
«Во время грозы треснуло одно из старейших деревьев нашей улицы, и мы будем вынуждены его спилить, чтобы избежать его внезапного падения. Сожалеем о его потере, но ваша безопасность и безопасность ваших детей у нас в приоритете.
Если вы считаете, что в районе есть ещё опасные деревья, просьба сообщить по номеру …. – мы проведем диагностику и разместим информацию на сайте района.
С уважением, ЖКХ»
Объявление дает разъяснение действиям ЖКХ, рассказывает о возможностях информирования со стороны жильцов и направляет в точку контакта, где есть вся информация.

На наш взгляд, данный пример говорит о необходимости Карты коммуникаций в любой компании, как инструмента управления впечатлениями клиентов и соответствия их ожиданиям.

Всё больше клиентов «жалуются» на низкий дозвон:
- Чтобы презентовать продукт, еще надо дозвониться.
- Чтобы продать, надо сохранить человека на линии после того, как представился.

Антиспам, блокировки звонков, не берут трубки с незнакомых номеров – всё это приводит к снижению одного из самых важных показателей в воронке продаж – «касание клиента».

Правда ли, что исходящие телефонные звонки «отмирают», и все мы перестали брать трубки, отдавая предпочтение переписке?

Давайте попробуем прямо здесь посмотреть на статистику готовности общения по телефону, пройдя небольшой опрос. Выберите все ответы, максимально вам подходящие. Если в разных ситуациях поступаете по-разному, отмечайте все варианты

Итак, итоги голосования:

Почти 45% не берут трубку, если звонит незнакомый номер.
Еще минимум 15% неудобно говорить.
Итого дозвон - 40% (такие же результаты мы наблюдаем и на телесейл-проектах).

Переписку предпочитают 50% ответивших.
Однако, 7% предпочитают звонки.

На проектах, в которые мы вовлечены, наблюдаем ещё три фактора:

1. Пожелания клиентов по коммуникациям сильно зависят от уровня важности и ценности продукта для каждого отдельно взятого клиента.

2. Если точка касания связана с "моментом истины" клиента, то клиент предпочитает звонок и персонального менеджера.

3. Клиенты готовы говорить по телефону, если до этого был выстроен любой аналог персональной коммуникации.

У нас есть продукт-интенсив "Карта коммуникаций», который в обязательном порядке начинается с исследования моментов истины текущих и потенциальных клиентов Заказчика и клиентов конкурентов.

На втором этапе совместно с командой нашего заказчика на 1-дневном интенсиве собираем позитивные и негативные ожидания клиентов в каждой точке контакта и на этой основе определяем способ коммуникации в ней (точка контакта+тип клиента+текст).

Только в такой последовательности, а не наоборот.

К чему этот пост?
Близится сезон продаж, и начинается небольшая паника, и приходят запросы "перепишите нам скрипты".

Если вам предлагают просто «переписать» скрипты и работу с возражениями для повышения уровня продаж как у «конкурента-лидера», не соглашайтесь: без проработки ожиданий клиентов по уровню и стилю коммуникации это «выброшенные» деньги и в лучшем случае - качественный повтор работы конкурента.
В худшем - ну вы поняли...

#dmglobal #cx #cjm #телемаркетинг #клиентскийопыт

NPS или не NPS – вот в чём вопрос.

Этот показатель, пришедший к нам с Запада, уже давно и прочно укрепился как индикатор клиентской лояльности, но есть одно «но»… А в случае с NPS их даже несколько:

- отслеживается ли показатель сохраняемости у «промоутеров» в сравнении с «нейтралами» и «детракторами»? Ведь именно уровень сохраняемости клиентов влияет на стабильность и качественный рост бизнеса, а не цифра высокого NPS в чистом виде.

- делятся ли клиенты, проходящие опрос, по количеству продуктов на клиента. Участие в опросе клиента, довольного компанией, с одним продуктом и недовольного клиента с четырьмя продуктами искажают картину NPS для бизнес-показателей. В среднем все хорошо, но уйдет клиент с большим чеком.

- делятся ли клиенты при опросе по количеству месяцев/лет, проведенных с компанией. NPS брака в первый год и в десятую годовщину будет сильно различаться, но это не значит, что брак под угрозой.

Если вы пользуетесь NPS как основным показателем, призываем вас «кроить» его измерение под сегменты, прописанные вместе с аналитиками и финансистами, пусть не для рынка, а для внутреннего пользования – тогда с этим показателем можно будет работать с реальной пользой для бизнеса.

«Представление vs Реальность»