Все очень просто.
Запрещая - разрешай. Простое правило, применимое как к сервису, так и к любым отношениям.
Прекрасный пример с ВДНХ.

Не "нельзя", а "можно". И что именно "можно" и "как".

Новость!
На сайте https://dmglobal.ru/znai2_2 выложили перевод статьи John Goodman о том, как использовать LTV в бизнес-кейсах клиентского опыта 💃🕺

напоминаю, что посчитать показатель вы можете на сайте www.cltv.ru/calc, и если есть потребность разобраться в метриках клиентского опыта в целом и в расчете ltv (ценность клиента для компании в деньгах), пишите, мы с удовольствием его для вас проведем

Сегодня идёт FinProfit 2022

Дискуссионную сессию по стратегии финансового маркетинга модерирует Евгения Караван, ген дир и идеолог DM Global.

Результатами и заметками поделимся здесь обязательно!

— Здравствуйте! Вы акушерка?
— Здравствуйте! Да.
— Примите у меня роды.
— Вы беременны?
— Нет. Но я буду делать все, что Вы скажете: правильно дышать и тужиться...
— Извините, но Вам сначала нужно забеременеть, выносить, а уже потом приходить рожать. Я могу Вам помочь родить месяцев через 9 при самом быстром развитии событий.
— Нет, Вы меня не поняли. У меня нет 9 месяцев. Я хочу родить сейчас. Я Вам обещаю, что после родов я обязательно выполню все Ваши рекомендации по планированию, вынашиванию и прочему. А сейчас Вы должны помочь мне родить.
— К сожалению, я не могу Вам в этом сейчас помочь.
— Плохо. Вы меня разочаровали. Пойду к другой профессиональной акушерке, которая мне поможет...
Автор неизвестен

P.S. Невероятная история в акушерстве, но вполне обычная в консалтинге: сделайте мне хорошо; я хочу изменить компанию и отношение с клиентами, я хочу, чтобы у меня выросли KPI прямо сейчас... Мне надо быстро – за одну-две недели. Нет, я не хочу работать над этим долго и всей компанией. Вы ж профессионал.

К счастью, таких подходов становится всё меньше и меньше, или до нас они просто «не доходят», а как у вас с подобными клиентами? Делитесь👇🏻

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ входит в тройку основных ожиданий клиентов.

Обращаться к клиенту по имени – это уже стандарт. А что еще можно отнести к Персонализации?

Ниже - примеры Персонализации из реальных кейсов:

1.При отказе в кредите клиент хотел бы знать причину отказа. Персонализация – это сообщить клиенту не только причину отказа, но и пути к решению его проблемы.
2.Потеряна посылка клиента. Персонализация – обработка его запроса в короткий срок, одно окно (одна точка контакта), решение в пользу клиента, варианты того, как избежать проблем следующий раз, например, страхование.
3.Возможность подключения услуги персонального менеджера.
4.Продукты/услуги-конструкторы.
5.Информирование об истечении срока действия продукта/услуги и варианты продления, адаптированные под клиента, на основе того, как клиент пользовался продуктом/услугой в прошедший период.

А если клиент не прав, или компания не может решить вопрос в пользу клиента без нарушения законодательства?

Персонализация – сообщить клиенту об этом и предложить законные варианты решения, предложить услугу, которая может помочь клиенту избежать проблем в будущем, например: подключить автоплатеж, подключить оповещение о необходимости замены оборудования.

Обсудим? Что считаете персонализацией?👇🏻

Не забывайте проводить независимый CJM после выпуска любого нового продукта, и в идеале - повторяйте его не реже чем раз в 6 месяцев👌🏻

«Представьте себе белую собачку».
«Ну и вопрос», – подумаете вы, и без проблем ее представите.
А какая именно? Пудель, болонка или самоед? Может казаться, что при произнесении слова «собачка» люди подразумевают и видят то же самое.
Но у каждого в голове свой образ «собачки»! Наши миры разные, основанные на разном жизненном опыте и личных взглядах.
Именно поэтому не стоит искажать «реальность», опираясь только на свою «белую собачку». Необходимо иметь в виду, что человек напротив может думать совсем иначе. Это как раз про фразу «что лучше для клиента» - каждый думает про свое.
CJM – это про реальные данные о триггерах, ожиданиях и эмоциях клиента. Не вас, меня или моего супруга, а именно потенциального, текущего и бывшего клиентов компании.
Участвуя в фокус-группах, я не раз поражалась, услышав ответы клиентов или комментарии на определённую услугу, которой я сама пользуюсь. Ведь и так понятно, что, если человек покупает квартиру, для него самое главное – завершение строительства чуть раньше или в срок и никак не позже. А оказалось, что важнее качественное завершение и соответствие «нарисованной в голове картинке», чем в срок. И сам термин «качественное» для каждого свой – это может значить «не требующее корректировок застройщика» или «наличие высококачественных окон и отсутствие щелей».
Может казаться очевидным, что банк, который основан более ста лет назад, плохо воспринимается молодежью, и к нему более лояльны люди пенсионного возраста, получающие там пенсию. Но может оказаться, что молодёжь вполне неплохо к нему относится в сравнении со старшим поколением, при наличии всего пары важных факторов, которые для каждого будут свои.
Когда мы не совсем понимаем, что имеет в виду другой человек, мы переспрашиваем, подтверждая или опровергая свою гипотезу – в CJM всё так же.
Не стоит пребывать в своих собственных иллюзиях и строить пути, которые нравятся и кажутся правильными вам и вашему руководству. Гораздо продуктивнее – спросить «вашего» клиента, и не одного, и максимально кропотливо структурировать эту информацию, выявив базовые и второстепенные факторы. Правильный CJM отличается тем, что содержит как минимум:
- базовые и желательные факторы выбора продукта или процесса;
- позитивные и негативные ожидания;
- моменты истины;
- перечень болевых зон;
- признаки целевого процесса.

Доброе утро, друзья!

Этот сезон будет другим. Произошел пересмотр планов и стратегий в сторону поиска новых источников прибыли и стабильности практически у всех компаний.
Сохранится ли фокус на клиентский опыт, произойдет ли откат или трансформация?

‼️ Приглашаем на бизнес-завтрак 24 августа в 9:30 в ресторан «Прогноз-погоды»
г. Москва, ул. Трубная, д. 28, стр. 1

Тема: "Как сделать клиентский опыт настоящим инструментом роста и развития бизнеса"

✅ Мы поделимся результатами качественных исследований на тему ожиданий клиентов

✅ Расскажем о том, как клиентский опыт помогает бизнесу

✅ Обсудим риски и новые возможности в части повышения сохраняемости клиентов

✳️ Стоимость участия в бизнес-завтраке – 5 000 рублей
Количество участников – 20 человек.

ВНИМАНИЕ! В связи с ограничением по количеству участников до 11 августа ссылка на регистрацию будет доступна только для подписчиков телеграм-канала.
С 12 августа доступ будет открыт для всех желающих.

https://dmglobal.ru/bizneszavtrak

Утро началось со звуков пилы с улицы и 80-ти смс в общем чате моего дома.
Причиной переполоха стало красивое большое дерево во дворе.
Представители ЖКХ пилили, а жители дома бесконечно возмущались:
- Ну вот и в нашем дворе пилят нормальные деревья. А те, что опасно наклонились, оставляют!
- Слов нет.
- С заботой об избирателях за их же деньги…

А ведь идея ЖКХ была вполне благородная. «Дерево треснуло от грозы, могло упасть в любой момент, рядом детская площадка», - пояснил прораб на мой вопрос о причине спила дерева.
Вроде бы ЖКХ делает именно то, что хотят их клиенты: спиливают деревья, которые могут причинить вред жителям – но клиенты все равно недовольны.

Какие действия могли бы снизить негатив и повысить согласие, причастность, уважение?
Всего одно объявление с фото дерева следующего содержания способно изменить настроение жителей:
«Во время грозы треснуло одно из старейших деревьев нашей улицы, и мы будем вынуждены его спилить, чтобы избежать его внезапного падения. Сожалеем о его потере, но ваша безопасность и безопасность ваших детей у нас в приоритете.
Если вы считаете, что в районе есть ещё опасные деревья, просьба сообщить по номеру …. – мы проведем диагностику и разместим информацию на сайте района.
С уважением, ЖКХ»
Объявление дает разъяснение действиям ЖКХ, рассказывает о возможностях информирования со стороны жильцов и направляет в точку контакта, где есть вся информация.

На наш взгляд, данный пример говорит о необходимости Карты коммуникаций в любой компании, как инструмента управления впечатлениями клиентов и соответствия их ожиданиям.

Всё больше клиентов «жалуются» на низкий дозвон:
- Чтобы презентовать продукт, еще надо дозвониться.
- Чтобы продать, надо сохранить человека на линии после того, как представился.

Антиспам, блокировки звонков, не берут трубки с незнакомых номеров – всё это приводит к снижению одного из самых важных показателей в воронке продаж – «касание клиента».

Правда ли, что исходящие телефонные звонки «отмирают», и все мы перестали брать трубки, отдавая предпочтение переписке?

Давайте попробуем прямо здесь посмотреть на статистику готовности общения по телефону, пройдя небольшой опрос. Выберите все ответы, максимально вам подходящие. Если в разных ситуациях поступаете по-разному, отмечайте все варианты

Итак, итоги голосования:

Почти 45% не берут трубку, если звонит незнакомый номер.
Еще минимум 15% неудобно говорить.
Итого дозвон - 40% (такие же результаты мы наблюдаем и на телесейл-проектах).

Переписку предпочитают 50% ответивших.
Однако, 7% предпочитают звонки.

На проектах, в которые мы вовлечены, наблюдаем ещё три фактора:

1. Пожелания клиентов по коммуникациям сильно зависят от уровня важности и ценности продукта для каждого отдельно взятого клиента.

2. Если точка касания связана с "моментом истины" клиента, то клиент предпочитает звонок и персонального менеджера.

3. Клиенты готовы говорить по телефону, если до этого был выстроен любой аналог персональной коммуникации.

У нас есть продукт-интенсив "Карта коммуникаций», который в обязательном порядке начинается с исследования моментов истины текущих и потенциальных клиентов Заказчика и клиентов конкурентов.

На втором этапе совместно с командой нашего заказчика на 1-дневном интенсиве собираем позитивные и негативные ожидания клиентов в каждой точке контакта и на этой основе определяем способ коммуникации в ней (точка контакта+тип клиента+текст).

Только в такой последовательности, а не наоборот.

К чему этот пост?
Близится сезон продаж, и начинается небольшая паника, и приходят запросы "перепишите нам скрипты".

Если вам предлагают просто «переписать» скрипты и работу с возражениями для повышения уровня продаж как у «конкурента-лидера», не соглашайтесь: без проработки ожиданий клиентов по уровню и стилю коммуникации это «выброшенные» деньги и в лучшем случае - качественный повтор работы конкурента.
В худшем - ну вы поняли...

#dmglobal #cx #cjm #телемаркетинг #клиентскийопыт

NPS или не NPS – вот в чём вопрос.

Этот показатель, пришедший к нам с Запада, уже давно и прочно укрепился как индикатор клиентской лояльности, но есть одно «но»… А в случае с NPS их даже несколько:

- отслеживается ли показатель сохраняемости у «промоутеров» в сравнении с «нейтралами» и «детракторами»? Ведь именно уровень сохраняемости клиентов влияет на стабильность и качественный рост бизнеса, а не цифра высокого NPS в чистом виде.

- делятся ли клиенты, проходящие опрос, по количеству продуктов на клиента. Участие в опросе клиента, довольного компанией, с одним продуктом и недовольного клиента с четырьмя продуктами искажают картину NPS для бизнес-показателей. В среднем все хорошо, но уйдет клиент с большим чеком.

- делятся ли клиенты при опросе по количеству месяцев/лет, проведенных с компанией. NPS брака в первый год и в десятую годовщину будет сильно различаться, но это не значит, что брак под угрозой.

Если вы пользуетесь NPS как основным показателем, призываем вас «кроить» его измерение под сегменты, прописанные вместе с аналитиками и финансистами, пусть не для рынка, а для внутреннего пользования – тогда с этим показателем можно будет работать с реальной пользой для бизнеса.

«Представление vs Реальность»

Клиент всегда прав или клиент всегда хочет невозможного?

И та и другая формулировка – крайности, мешающие работать сотрудникам первой линии. Причем одна крайность зачастую порождает другую. Руководители учат сотрудников «любить» клиентов – сотрудники не понимают, как любить орущего клиента, который «любви» этой совсем не хочет.

А что тогда помогает взаимодействию первой линии с клиентом?

Знание возможностей компании сотрудниками и все вероятные пути решения проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Понятное объяснение клиенту, что компания в силах для него сделать, в какие сроки и с чем это связано. Клиенты в большинстве своем – адекватные люди и понимают, что достать слона из Африки за день может не получиться. Для этого или слон должен быть игрушечный, или Африка – это название зоопарка в городе клиента, где этого слона можно увидеть.

Не стоит бояться того, что клиент сразу разочаруется и уйдет к конкуренту. Понимая, что его вопрос решают и зная, как, клиент остается лоялен.

Вся «любовь» будет построена на простом алгоритме: делай раз, делай два, делай три, и будет такой-то результат в такие-то сроки.
Ставить KPI сотрудникам надо не на «любовь» к клиенту, а на решение типичного вопроса заданным алгоритмом, поощрять предложения корректировки алгоритма в сторону клиента.
При нестандартной ситуации уйти на перезвон, оперативно проработать решение, включить в общий алгоритм для всех операторов.

В цифровой век «любовь» к клиенту ушла от словесного «поглаживания» - «я вас понимаю».
И перешла в быстрое и персонализированное решение вопроса клиента – «сейчас наши шаги для решения вашего вопроса следующие: 1, 2, 3»

Согласны?👇🏻

!Полезные данные по одному конкретному кейсу.

Чем меньше вас в жизни клиента, тем лучше. И вам, и ему.

Больше вовлеченности и меньше коммуникаций приносит больше пользы в деньгах и лояльности.

Как понять, сколько достаточно?
Попросите своих клиентов:

- привести пример сервиса, от которого приходит мало коммуникаций, пользуются им регулярно

- привести пример покупки, которую совершили сами, и что ей предшествовало? Какую информацию и когда было бы полезно получать?

- какого рода информацию вы были бы готовы получать от нас, как часто и в каком канале?

Протестируйте этот подход и внедрите на группе клиентов, и вы также, как и мы сейчас на ВСЕХ реализуемых проектах, сможете убедиться в том, что лояльность связана исключительно с персонализацией и простотой.

p.s. мы не часто пишем у нас в канале и стараемся соблюсти баланс объема и качества. Нам важна польза, которую мы приносим, и это тот самый запрос, который мы слышим от вас: полезно, своевременно и честно.