Что почитать небанального CX-эксперту?

Искала литературу по Персона-моделям, наткнулась вот на эту книгу.

Рекомендую всем, кто хочет разобраться с основами персона-моделирования в клиентских путях.

@КараванЕ

Кажется, я начинаю понимать, почему все чаще от клиентов на первых встречах мы слышим "только не CJM, нам его уже делали, пустая трата времени и денег.
"Картой пути" оказывается называют вот это. 😡 Да, мне и раньше говорили, что тот CJM, который делаем мы, он вообще другой. Но чтобы настолько... К слову, похожие примеры недавно увидели и от очень именитых компаний.

У меня к вам вопрос - а ЗАЧЕМ нужна вот такая карта?
Зачем проводить внешнее и недешевое исследование, чтобы ее получить? И самое важное - какие выводы должен сделать ваш заказчик или вы исходя из вот такого материала? Это - не карта пути, это - перечисление шагов, которое в карте действительно есть, и оно занимает около 10% карты.
Или я что-то не понимаю, и мы (DM Global) выдаем избыточный и другой продукт?

В CJM по нашим стандартам обязательно входят:
- Цели клиента (и не внутри компании, а в целом - его личные цели, в связке с другими продуктами)
- Ожидания (худшие и лучшие), исходя из накопленного опыта

(продолжение в следующем посте)

(продолжение)

- Что он увидел в процессе
- С какими барьерами столкнулся
- Какой идеальный целевой процесс он хотел бы получить
- Какие триггеры лояльности и приверженности у него сформировались
- доп.параметры, по стратегии клиента

И по итогам:
- параметры для проверки процесса
- проектные инициативы по улучшению, с приоритезацией.
- целевые триггеры
- оценка влияния на бизнес-показатели
- рекомендации по коммуникациям

!!! Напишите пожалуйста, если надо прислать пример карты (ну и если вы не конкурент, конечно, мы не настолько открыты пока).

Давайте создавать правильное понимание и стандарты, все вместе. Иначе мы рискуем потерять действительно годный инструмент из-за желания "по-быстрому и просто срубить ..." в общем, я негодую, да

@Караван Евгения
#cjm #cx #customerexperience #клиентскийопыт #dmglobal

​Друзья, сегодня в 19:00 пройдет небывалый эфир – 4 участника, все руководители, все практикующие бизнес-коучи и все фанаты сервиса.  

И говорить мы будем о недирективности и эмпатичности в бизнесе, как это влияет на сервис для всех заинтересованных сторон и ответим на свой внутренний вопрос можно ли в сотрудниках воспитать эмпатичность и недирективность или надо брать уже готовых.
 
Присоединяйтесь сегодня в 19:00. И не только слушать, но и общаться. Тема интересная, а однозначного ответа нет. Поищем вместе?
 
А предварительно прокачаться по теме эфира, истокам директивности и роли лидера можно в моей статье на vc.ru. Будет здорово, если поддержите статью на VC лайками, пусть больше людей узнает о том, как можно управлять людьми иначе 🤝🏻

#войсчат

@servizio_amatore

#пятничное. Улыбнитесь немного: чем же отличается взгляд владельца продукта от взгляда клиента - наглядно, подборка "перлов"

Наличие профессионального праздника говорит об уверенном формировании профессии.

Уже не получается игнорировать потребности и ожидания клиентов, если хочется остаться на рынке, не говоря уже о росте.

Поздравляю всех с нашим профессиональным праздником!

И до встречи сегодня на круглом столе в 11:00.

Мы, DMGlobal, уже несколько месяцев несем свою миссию - формирования стандартов целевых карт клиентского опыта на основе взгляда и голоса клиентов.

Буду рада увидеться! ссылка выше в публикациях. До встречи )

Единая ссылка на все вебинары CX Global Day 2022

🔗 https://us02web.zoom.us/j/81246057483?pwd=ZUlEYU1VcHc3cWxEdTZIWk1kbnJkZz09
🔶
Идентификатор конференции: 812 4605 7483
Код доступа: 676356

Присоединяйтесь - конференция уже началась!

Вы уже подали свои заявки на CX WORLD AWARDS?
Если нет,то сейчас самое время!

Уверена, вам есть чем поделиться, за этот год все проделали огромную и непростую работу по сохранению и увеличению удовлетворенности, развитию внутренних команд, борьбе с оттоком, оптимизацией процессов (которая без вреда для клиента конечно), и у вас есть реальная возможность признания результатов своей работы, из 29 обновленных номинаций премии CX WORLD AWARDS вы наверняка найдете свою!

Всё что нужно, чтобы номинироваться, Вы уже сделали в течение года, осталось только представить ваши проекты Жюри Премии и отпраздновать ваши достижения всем вместе на Церемонии награждения!

Буду рада увидеться и на презентациях, и конечно же на Церемонии!

https://cx-forum.ru/awards/

🔥А что у нас для вас есть....

Отчет по предпочтениям, ожиданиям и оценке клиентами сервиса в контакт-центре, подготовленный MyCustomer и Genesys на основе опроса 300 клиентов.

И - нет, мы не попросим вас нам писать, комментировать, лайкать, чтобы его получить 😱
Полная версия - в следующем сообщении, скачивайте.

⚡️Основные выводы, если нет времени / возможности его штудировать:

✨Уровень и качество клиентского опыта в контакт-центре для многих клиентов сейчас важнее, чем до пандемии.
80% опрошенных сказали, что будут более лояльны к компаниям, которые обеспечивают отличную поддержку клиентов через свои контакт-центры. Более половины (52%) сообщили, что они прекратят сотрудничество с брендом после всего лишь одного неудачного опыта поддержки клиентов в контакт-центре.

📲Около половины респондентов стали использовать цифровые каналы взаимодействия не реже, чем телефон. Большинство опрошенных используют сайт для общего знакомства с компанией/продуктом, оформления заказа/записи на прием.

📩Почти 70% используют e-mail, чтобы оставить жалобу (это я бы проверила, сопоставимо ли с нашим рынком)

🎢 FCR становится критически важным: чтобы завоевать доверие и управлять ожиданиями клиентов, он должен быть максимально высоким. В противном случае клиенты будут использовать телефон в качестве первой точки контакта, что, естественно, увеличит затраты.

🏪В целом клиенты считают, что стандарты обслуживания, предоставляемого по разным каналам, довольно высоки, за одним важным исключением: автоматические чат-боты.

😐Четверть респондентов плохо оценили контакт-центры с точки зрения сопереживания, а около трети оценили их плохо с точки зрения обеспечения быстрого реагирования и круглосуточной поддержки.

Отчет ищите ниже в сообщении 👇

DMGlobal: Рады быть полезными!
#DMGlobal #cx #customerexperience #cjm #contactcenter

Обещанная полная версия отчета.

Ключевые выводы по нему - в предыдущем сообщении 👆

Зона стабильности: локдауны и СВО не влияют на активность email-маркетинга

https://flip.it/QnmM.4

Активность e-mail маркетинге не особо изменилась в связи с событиями. Но для клиентского опыта эта информация ни о чем не говорит, т.к. речь идёт об исходящих коммуникациях и влиянии на стоимость привлечения. Конечные Клиенты на вопрос о выборе топ-способов коммуникацияй продолжают выбирать телефон, персон менеджера и ещё наблюдаем рост популярности ботов на простых операциях.
Клиенты выбирают e-mail только если нет другого варианта для связи, т.к. прежде всего им нужно не "отправить" запрос, а получить ответ в понятные для них сроки.
Другой вопрос - насколько изменилась стоимость привлечения клиента, и насколько изменилась LTV клиентов. Что изменилось с нашим с вами ключевым показателем, вот в чем вопрос )

Эта презентация на CEF на этой неделе вызвала высокий резонанс, отзывы "спасибо за честность" и порядка 30 запросов на "вышлите презентацию и можете ли провести встречу с руководством"

Смело выкладываю ее сюда, т.к. наверняка многим из участников будет полезно: в презентации мы указали ключевые изменения, которые видим в наших исследованиях ожиданий клиентов, и что наверное более важно - шпаргалку, какие именно инструменты дает клиентский опыт бизнесу.

И да, мы в #DMGlobal все это умеем делать и это все и есть наша специализация, пишите на info@dmglobal.ru, если нужно убедить руководство / подобрать нужный инструмент монетизации клиентов / провести аудит CJM или создать новую карту

#CJM #CX #клиентскийопыт

"У нас нет продаж, потому что виновата СВО" - самая частая фраза, которую мы слышим в этом году от больших и не очень больших компаний.
А наша любимая фраза - "Это надо поисследовать".
И да, первое, что говорят клиенты в ответ на вопрос почему перестали покупать вот там и там - это СВО виновато, все изменилось, мы изменились, и т.д.

!!! А дальше начинается самое интересное - дальше мы начинаем копать в самое любимое

- в чем состояла ценность этой компании и этого продукта раньше?
- что конкретно изменилось
- как считаете, почему другие клиенты продолжают пользоваться услугами?
- от чего еще вы отказались
- что заменило вам ценность, которую получали раньше?

и еще + порядка 20 вопросов глубинного интервью

И в 100% (В 100%!!!) случаев мы получаем результат исследования про то, что:
1. Ценность продукта изначально была в глазах клиента неосознанной/поверхностной, и просто было привычкой, связанной с установленным образом жизни
2. Привязанность была не к бренду, а к какому-то человеку (врачу, админу, сотруднику и т.д.)
3. На самом деле, давно зрела мысль, что компания / продукт не особо нужна, но в "мирное" время можно использовать

То есть произошедшие события и последовавший отток просто вскрыли тему непроработанной ценности продукта, отсутствия системы управления ожиданиями и контроля изменений ожиданий, отсутствия лояльности к бренду и самое важное - переоцененность своего места "на полке" клиента глазами компании.

В общем, друг познается в беде, а клиент - в качестве и управлении реальными ценностными ожиданиями на каждом этапе взаимодействия. Кстати, любопытно, что во всех исследованных ситуациях (4 разные отрасли, не связанные друг с другом) - NPS "до событий" был очень высоким. Вопрос - не в том, как клиент оценивает вас сегодня, а в том, какое реальное место вы занимаете в его жизни.

!!! Главный для нас с вами коллеги вопрос - в том, не переоцениваем ли мы свою важность и осознаем ли, какую реальную ценность мы несем клиенту, и что изменится, если ......

Какие инструменты DM Global позволяют понять, где и как формируется отток, как им можно управлять и как управлять ценностью:

1. Карта коммуникаций: https://dmglobal.ru/karta_kommunikatsii
2. CX - карта - составление целевой карты пути и коммуникаций с клиентом на основе инструментов CJM, service blueprint и РИМ
3. CJM для управления ожиданиями

@Караван Е.#DMGlobal #cx #отток #клиентскийопыт cjm

"Сервисные" продажи, или еще немного о методологии продаж.

Если вспомните🙄успешные покупки или продажи, о которых приятно вспомнить, то наверняка осознаете, что любая покупка происходит вследствие совпадения суммы факторов, которые оказались важны или совпали с вашими лучшими ожиданиями.

Сумма факторов 🧩 для принятия решения практически всегда включает в себя:
🔸технический - решение непосредственной задачи, ключевых jobs to be done клиента;
🔸сервисный - дополнительный аргумент, который усилил предложение для конкретного клиента
🔸эмоциональный - к какой эмоции я стремлюсь, или от какой эмоции пытаюсь избавиться
🔸финансовый - самый последний, 🧐 по сути - это даже не фактор, а сопоставление - готов ли я заплатить эту стоимость за нужную мне совокупность факторов.

Для того, чтобы предоставить необходимый продавцу инструмент, у вас обязательно должна быть вся информация📝, написанная на языке клиента:
🔹технический - какую именно задачу клиента мы решаем - "чтобы что", что ему мог дать наш продукт
🔹сервисный - какое преимущество, о котором клиент может пока не знать, но именно оно решает дополнительную задачу, о которой он пока не думал
🔹эмоциональный - какую эмоцию мы даем или от какой избавляем.

Согласитесь, без проведения анализа🤓 причин покупки и потребностей предоставить такую информацию невозможно ?

Как часто вы проводите пересмотр материалов продавцов и наличие в них информации о том, что нужно клиентам сейчас ❓

И если вы такую работу не проводили в последние полгода,
то советую точно
📆 запланировать это на 2023.

Будущий год - станет совсем совсем новым🔥, в котором, вероятно, нас ждут совсем иные покупательские триггеры, что уже отмечаем с весны 2022.

Собрали для нас и для вас на основе прошлого года простой чек-лист - критерии успеха CX-проектов, на основе анализа успешных и неуспешных проектов рынка.

Полезно же перед запуском приостановиться и проверить - нет ли рисков, связанных с базовыми моментами, правда?

Ловите, пользуйтесь 🙌

Успешного, эффективного и эффектного (в хорошем смысле) нам всем рабочего года!

Субботняя неожиданная метафора - CX как песня.

Идеальный процесс очень напоминает идеальную песню с многоголосьем, которое хватает за душу любого "клиентщика":

- не важно, какой голос у клиента - сильный, слабый, высокий или даже местами хриплый после громкого скандала или почти не слышен, профессиональные певцы его вытянут и он будет звучать очень красиво, так, что и поделиться песней с другими будет радостно

- коммуникации компании поют на разных нотах, но их голоса в многоголосье заставляют им подпевать и рассказывать другим, как это было чудесно

- струнные (опер процессы) хватают за душу именно там, где нужно, и стихают там, где нужно услышать главного певца (клиента)

- ударные - в роли триггеров перехода с точки на точку - заставляет сердце биться в такт, ускоряться и взлетать.

Такие процессы - песни хочется сохранять в сердце, в "избранном" и никогда от них не уходить.

А какая песня у вас? Какой стиль? Как он воспринимается клиентами? Вы умеете петь красивым многоголосьем? Хватает за душу? Вашему главному певцу как с вами?