Forwarded from Anastasia
Итак, итоги голосования:
Почти 45% не берут трубку, если звонит незнакомый номер.
Еще минимум 15% неудобно говорить.
Итого дозвон - 40% (такие же результаты мы наблюдаем и на телесейл-проектах).
Переписку предпочитают 50% ответивших.
Однако, 7% предпочитают звонки.
На проектах, в которые мы вовлечены, наблюдаем ещё три фактора:
1. Пожелания клиентов по коммуникациям сильно зависят от уровня важности и ценности продукта для каждого отдельно взятого клиента.
2. Если точка касания связана с "моментом истины" клиента, то клиент предпочитает звонок и персонального менеджера.
3. Клиенты готовы говорить по телефону, если до этого был выстроен любой аналог персональной коммуникации.
У нас есть продукт-интенсив "Карта коммуникаций», который в обязательном порядке начинается с исследования моментов истины текущих и потенциальных клиентов Заказчика и клиентов конкурентов.
На втором этапе совместно с командой нашего заказчика на 1-дневном интенсиве собираем позитивные и негативные ожидания клиентов в каждой точке контакта и на этой основе определяем способ коммуникации в ней (точка контакта+тип клиента+текст).
Только в такой последовательности, а не наоборот.
К чему этот пост?
Близится сезон продаж, и начинается небольшая паника, и приходят запросы "перепишите нам скрипты".
Если вам предлагают просто «переписать» скрипты и работу с возражениями для повышения уровня продаж как у «конкурента-лидера», не соглашайтесь: без проработки ожиданий клиентов по уровню и стилю коммуникации это «выброшенные» деньги и в лучшем случае - качественный повтор работы конкурента.
В худшем - ну вы поняли...
#dmglobal #cx #cjm #телемаркетинг #клиентскийопыт
Почти 45% не берут трубку, если звонит незнакомый номер.
Еще минимум 15% неудобно говорить.
Итого дозвон - 40% (такие же результаты мы наблюдаем и на телесейл-проектах).
Переписку предпочитают 50% ответивших.
Однако, 7% предпочитают звонки.
На проектах, в которые мы вовлечены, наблюдаем ещё три фактора:
1. Пожелания клиентов по коммуникациям сильно зависят от уровня важности и ценности продукта для каждого отдельно взятого клиента.
2. Если точка касания связана с "моментом истины" клиента, то клиент предпочитает звонок и персонального менеджера.
3. Клиенты готовы говорить по телефону, если до этого был выстроен любой аналог персональной коммуникации.
У нас есть продукт-интенсив "Карта коммуникаций», который в обязательном порядке начинается с исследования моментов истины текущих и потенциальных клиентов Заказчика и клиентов конкурентов.
На втором этапе совместно с командой нашего заказчика на 1-дневном интенсиве собираем позитивные и негативные ожидания клиентов в каждой точке контакта и на этой основе определяем способ коммуникации в ней (точка контакта+тип клиента+текст).
Только в такой последовательности, а не наоборот.
К чему этот пост?
Близится сезон продаж, и начинается небольшая паника, и приходят запросы "перепишите нам скрипты".
Если вам предлагают просто «переписать» скрипты и работу с возражениями для повышения уровня продаж как у «конкурента-лидера», не соглашайтесь: без проработки ожиданий клиентов по уровню и стилю коммуникации это «выброшенные» деньги и в лучшем случае - качественный повтор работы конкурента.
В худшем - ну вы поняли...
#dmglobal #cx #cjm #телемаркетинг #клиентскийопыт
👍6🔥1👏1
NPS или не NPS – вот в чём вопрос.
Этот показатель, пришедший к нам с Запада, уже давно и прочно укрепился как индикатор клиентской лояльности, но есть одно «но»… А в случае с NPS их даже несколько:
- отслеживается ли показатель сохраняемости у «промоутеров» в сравнении с «нейтралами» и «детракторами»? Ведь именно уровень сохраняемости клиентов влияет на стабильность и качественный рост бизнеса, а не цифра высокого NPS в чистом виде.
- делятся ли клиенты, проходящие опрос, по количеству продуктов на клиента. Участие в опросе клиента, довольного компанией, с одним продуктом и недовольного клиента с четырьмя продуктами искажают картину NPS для бизнес-показателей. В среднем все хорошо, но уйдет клиент с большим чеком.
- делятся ли клиенты при опросе по количеству месяцев/лет, проведенных с компанией. NPS брака в первый год и в десятую годовщину будет сильно различаться, но это не значит, что брак под угрозой.
Если вы пользуетесь NPS как основным показателем, призываем вас «кроить» его измерение под сегменты, прописанные вместе с аналитиками и финансистами, пусть не для рынка, а для внутреннего пользования – тогда с этим показателем можно будет работать с реальной пользой для бизнеса.
Этот показатель, пришедший к нам с Запада, уже давно и прочно укрепился как индикатор клиентской лояльности, но есть одно «но»… А в случае с NPS их даже несколько:
- отслеживается ли показатель сохраняемости у «промоутеров» в сравнении с «нейтралами» и «детракторами»? Ведь именно уровень сохраняемости клиентов влияет на стабильность и качественный рост бизнеса, а не цифра высокого NPS в чистом виде.
- делятся ли клиенты, проходящие опрос, по количеству продуктов на клиента. Участие в опросе клиента, довольного компанией, с одним продуктом и недовольного клиента с четырьмя продуктами искажают картину NPS для бизнес-показателей. В среднем все хорошо, но уйдет клиент с большим чеком.
- делятся ли клиенты при опросе по количеству месяцев/лет, проведенных с компанией. NPS брака в первый год и в десятую годовщину будет сильно различаться, но это не значит, что брак под угрозой.
Если вы пользуетесь NPS как основным показателем, призываем вас «кроить» его измерение под сегменты, прописанные вместе с аналитиками и финансистами, пусть не для рынка, а для внутреннего пользования – тогда с этим показателем можно будет работать с реальной пользой для бизнеса.
👍6
Клиент всегда прав или клиент всегда хочет невозможного?
И та и другая формулировка – крайности, мешающие работать сотрудникам первой линии. Причем одна крайность зачастую порождает другую. Руководители учат сотрудников «любить» клиентов – сотрудники не понимают, как любить орущего клиента, который «любви» этой совсем не хочет.
А что тогда помогает взаимодействию первой линии с клиентом?
Знание возможностей компании сотрудниками и все вероятные пути решения проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Понятное объяснение клиенту, что компания в силах для него сделать, в какие сроки и с чем это связано. Клиенты в большинстве своем – адекватные люди и понимают, что достать слона из Африки за день может не получиться. Для этого или слон должен быть игрушечный, или Африка – это название зоопарка в городе клиента, где этого слона можно увидеть.
Не стоит бояться того, что клиент сразу разочаруется и уйдет к конкуренту. Понимая, что его вопрос решают и зная, как, клиент остается лоялен.
Вся «любовь» будет построена на простом алгоритме: делай раз, делай два, делай три, и будет такой-то результат в такие-то сроки.
Ставить KPI сотрудникам надо не на «любовь» к клиенту, а на решение типичного вопроса заданным алгоритмом, поощрять предложения корректировки алгоритма в сторону клиента.
При нестандартной ситуации уйти на перезвон, оперативно проработать решение, включить в общий алгоритм для всех операторов.
В цифровой век «любовь» к клиенту ушла от словесного «поглаживания» - «я вас понимаю».
И перешла в быстрое и персонализированное решение вопроса клиента – «сейчас наши шаги для решения вашего вопроса следующие: 1, 2, 3»
Согласны?👇🏻
И та и другая формулировка – крайности, мешающие работать сотрудникам первой линии. Причем одна крайность зачастую порождает другую. Руководители учат сотрудников «любить» клиентов – сотрудники не понимают, как любить орущего клиента, который «любви» этой совсем не хочет.
А что тогда помогает взаимодействию первой линии с клиентом?
Знание возможностей компании сотрудниками и все вероятные пути решения проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Понятное объяснение клиенту, что компания в силах для него сделать, в какие сроки и с чем это связано. Клиенты в большинстве своем – адекватные люди и понимают, что достать слона из Африки за день может не получиться. Для этого или слон должен быть игрушечный, или Африка – это название зоопарка в городе клиента, где этого слона можно увидеть.
Не стоит бояться того, что клиент сразу разочаруется и уйдет к конкуренту. Понимая, что его вопрос решают и зная, как, клиент остается лоялен.
Вся «любовь» будет построена на простом алгоритме: делай раз, делай два, делай три, и будет такой-то результат в такие-то сроки.
Ставить KPI сотрудникам надо не на «любовь» к клиенту, а на решение типичного вопроса заданным алгоритмом, поощрять предложения корректировки алгоритма в сторону клиента.
При нестандартной ситуации уйти на перезвон, оперативно проработать решение, включить в общий алгоритм для всех операторов.
В цифровой век «любовь» к клиенту ушла от словесного «поглаживания» - «я вас понимаю».
И перешла в быстрое и персонализированное решение вопроса клиента – «сейчас наши шаги для решения вашего вопроса следующие: 1, 2, 3»
Согласны?👇🏻
👍12
image_2022-09-13_18-03-01.png
204.6 KB
!Полезные данные по одному конкретному кейсу.
Чем меньше вас в жизни клиента, тем лучше. И вам, и ему.
Больше вовлеченности и меньше коммуникаций приносит больше пользы в деньгах и лояльности.
Как понять, сколько достаточно?
Попросите своих клиентов:
- привести пример сервиса, от которого приходит мало коммуникаций, пользуются им регулярно
- привести пример покупки, которую совершили сами, и что ей предшествовало? Какую информацию и когда было бы полезно получать?
- какого рода информацию вы были бы готовы получать от нас, как часто и в каком канале?
Протестируйте этот подход и внедрите на группе клиентов, и вы также, как и мы сейчас на ВСЕХ реализуемых проектах, сможете убедиться в том, что лояльность связана исключительно с персонализацией и простотой.
p.s. мы не часто пишем у нас в канале и стараемся соблюсти баланс объема и качества. Нам важна польза, которую мы приносим, и это тот самый запрос, который мы слышим от вас: полезно, своевременно и честно.
Чем меньше вас в жизни клиента, тем лучше. И вам, и ему.
Больше вовлеченности и меньше коммуникаций приносит больше пользы в деньгах и лояльности.
Как понять, сколько достаточно?
Попросите своих клиентов:
- привести пример сервиса, от которого приходит мало коммуникаций, пользуются им регулярно
- привести пример покупки, которую совершили сами, и что ей предшествовало? Какую информацию и когда было бы полезно получать?
- какого рода информацию вы были бы готовы получать от нас, как часто и в каком канале?
Протестируйте этот подход и внедрите на группе клиентов, и вы также, как и мы сейчас на ВСЕХ реализуемых проектах, сможете убедиться в том, что лояльность связана исключительно с персонализацией и простотой.
p.s. мы не часто пишем у нас в канале и стараемся соблюсти баланс объема и качества. Нам важна польза, которую мы приносим, и это тот самый запрос, который мы слышим от вас: полезно, своевременно и честно.
👍8❤1
image_2022-09-19_13-42-42.png
952.9 KB
Что почитать небанального CX-эксперту?
Искала литературу по Персона-моделям, наткнулась вот на эту книгу.
Рекомендую всем, кто хочет разобраться с основами персона-моделирования в клиентских путях.
@КараванЕ
Искала литературу по Персона-моделям, наткнулась вот на эту книгу.
Рекомендую всем, кто хочет разобраться с основами персона-моделирования в клиентских путях.
@КараванЕ
👍5
image_2022-09-23_16-20-21.png
124.7 KB
Кажется, я начинаю понимать, почему все чаще от клиентов на первых встречах мы слышим "только не CJM, нам его уже делали, пустая трата времени и денег.
"Картой пути" оказывается называют вот это. 😡 Да, мне и раньше говорили, что тот CJM, который делаем мы, он вообще другой. Но чтобы настолько... К слову, похожие примеры недавно увидели и от очень именитых компаний.
У меня к вам вопрос - а ЗАЧЕМ нужна вот такая карта?
Зачем проводить внешнее и недешевое исследование, чтобы ее получить? И самое важное - какие выводы должен сделать ваш заказчик или вы исходя из вот такого материала? Это - не карта пути, это - перечисление шагов, которое в карте действительно есть, и оно занимает около 10% карты.
Или я что-то не понимаю, и мы (DM Global) выдаем избыточный и другой продукт?
В CJM по нашим стандартам обязательно входят:
- Цели клиента (и не внутри компании, а в целом - его личные цели, в связке с другими продуктами)
- Ожидания (худшие и лучшие), исходя из накопленного опыта
(продолжение в следующем посте)
"Картой пути" оказывается называют вот это. 😡 Да, мне и раньше говорили, что тот CJM, который делаем мы, он вообще другой. Но чтобы настолько... К слову, похожие примеры недавно увидели и от очень именитых компаний.
У меня к вам вопрос - а ЗАЧЕМ нужна вот такая карта?
Зачем проводить внешнее и недешевое исследование, чтобы ее получить? И самое важное - какие выводы должен сделать ваш заказчик или вы исходя из вот такого материала? Это - не карта пути, это - перечисление шагов, которое в карте действительно есть, и оно занимает около 10% карты.
Или я что-то не понимаю, и мы (DM Global) выдаем избыточный и другой продукт?
В CJM по нашим стандартам обязательно входят:
- Цели клиента (и не внутри компании, а в целом - его личные цели, в связке с другими продуктами)
- Ожидания (худшие и лучшие), исходя из накопленного опыта
(продолжение в следующем посте)
(продолжение)
- Что он увидел в процессе
- С какими барьерами столкнулся
- Какой идеальный целевой процесс он хотел бы получить
- Какие триггеры лояльности и приверженности у него сформировались
- доп.параметры, по стратегии клиента
И по итогам:
- параметры для проверки процесса
- проектные инициативы по улучшению, с приоритезацией.
- целевые триггеры
- оценка влияния на бизнес-показатели
- рекомендации по коммуникациям
!!! Напишите пожалуйста, если надо прислать пример карты (ну и если вы не конкурент, конечно, мы не настолько открыты пока).
Давайте создавать правильное понимание и стандарты, все вместе. Иначе мы рискуем потерять действительно годный инструмент из-за желания "по-быстрому и просто срубить ..." в общем, я негодую, да
@Караван Евгения
#cjm #cx #customerexperience #клиентскийопыт #dmglobal
- Что он увидел в процессе
- С какими барьерами столкнулся
- Какой идеальный целевой процесс он хотел бы получить
- Какие триггеры лояльности и приверженности у него сформировались
- доп.параметры, по стратегии клиента
И по итогам:
- параметры для проверки процесса
- проектные инициативы по улучшению, с приоритезацией.
- целевые триггеры
- оценка влияния на бизнес-показатели
- рекомендации по коммуникациям
!!! Напишите пожалуйста, если надо прислать пример карты (ну и если вы не конкурент, конечно, мы не настолько открыты пока).
Давайте создавать правильное понимание и стандарты, все вместе. Иначе мы рискуем потерять действительно годный инструмент из-за желания "по-быстрому и просто срубить ..." в общем, я негодую, да
@Караван Евгения
#cjm #cx #customerexperience #клиентскийопыт #dmglobal
🔥2
Forwarded from Фанат Сервиса
Друзья, сегодня в 19:00 пройдет небывалый эфир – 4 участника, все руководители, все практикующие бизнес-коучи и все фанаты сервиса.
И говорить мы будем о недирективности и эмпатичности в бизнесе, как это влияет на сервис для всех заинтересованных сторон и ответим на свой внутренний вопрос можно ли в сотрудниках воспитать эмпатичность и недирективность или надо брать уже готовых.
Присоединяйтесь сегодня в 19:00. И не только слушать, но и общаться. Тема интересная, а однозначного ответа нет. Поищем вместе?
А предварительно прокачаться по теме эфира, истокам директивности и роли лидера можно в моей статье на vc.ru. Будет здорово, если поддержите статью на VC лайками, пусть больше людей узнает о том, как можно управлять людьми иначе 🤝🏻
#войсчат
@servizio_amatore
И говорить мы будем о недирективности и эмпатичности в бизнесе, как это влияет на сервис для всех заинтересованных сторон и ответим на свой внутренний вопрос можно ли в сотрудниках воспитать эмпатичность и недирективность или надо брать уже готовых.
Присоединяйтесь сегодня в 19:00. И не только слушать, но и общаться. Тема интересная, а однозначного ответа нет. Поищем вместе?
А предварительно прокачаться по теме эфира, истокам директивности и роли лидера можно в моей статье на vc.ru. Будет здорово, если поддержите статью на VC лайками, пусть больше людей узнает о том, как можно управлять людьми иначе 🤝🏻
#войсчат
@servizio_amatore
👍4
image_2022-09-30_14-21-44.png
709.8 KB
#пятничное. Улыбнитесь немного: чем же отличается взгляд владельца продукта от взгляда клиента - наглядно, подборка "перлов"
😁7👍2
image_2022-10-04_09-35-57.png
686 KB
Наличие профессионального праздника говорит об уверенном формировании профессии.
Уже не получается игнорировать потребности и ожидания клиентов, если хочется остаться на рынке, не говоря уже о росте.
Поздравляю всех с нашим профессиональным праздником!
И до встречи сегодня на круглом столе в 11:00.
Мы, DMGlobal, уже несколько месяцев несем свою миссию - формирования стандартов целевых карт клиентского опыта на основе взгляда и голоса клиентов.
Буду рада увидеться! ссылка выше в публикациях. До встречи )
Уже не получается игнорировать потребности и ожидания клиентов, если хочется остаться на рынке, не говоря уже о росте.
Поздравляю всех с нашим профессиональным праздником!
И до встречи сегодня на круглом столе в 11:00.
Мы, DMGlobal, уже несколько месяцев несем свою миссию - формирования стандартов целевых карт клиентского опыта на основе взгляда и голоса клиентов.
Буду рада увидеться! ссылка выше в публикациях. До встречи )
❤3
Единая ссылка на все вебинары CX Global Day 2022
🔗 https://us02web.zoom.us/j/81246057483?pwd=ZUlEYU1VcHc3cWxEdTZIWk1kbnJkZz09
🔶
Идентификатор конференции: 812 4605 7483
Код доступа: 676356
Присоединяйтесь - конференция уже началась!
🔗 https://us02web.zoom.us/j/81246057483?pwd=ZUlEYU1VcHc3cWxEdTZIWk1kbnJkZz09
🔶
Идентификатор конференции: 812 4605 7483
Код доступа: 676356
Присоединяйтесь - конференция уже началась!
Zoom Video
Join our Cloud HD Video Meeting
Zoom is the leader in modern enterprise video communications, with an easy, reliable cloud platform for video and audio conferencing, chat, and webinars across mobile, desktop, and room systems. Zoom Rooms is the original software-based conference room solution…
❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Вы уже подали свои заявки на CX WORLD AWARDS?
Если нет,то сейчас самое время!
Уверена, вам есть чем поделиться, за этот год все проделали огромную и непростую работу по сохранению и увеличению удовлетворенности, развитию внутренних команд, борьбе с оттоком, оптимизацией процессов (которая без вреда для клиента конечно), и у вас есть реальная возможность признания результатов своей работы, из 29 обновленных номинаций премии CX WORLD AWARDS вы наверняка найдете свою!
Всё что нужно, чтобы номинироваться, Вы уже сделали в течение года, осталось только представить ваши проекты Жюри Премии и отпраздновать ваши достижения всем вместе на Церемонии награждения!
Буду рада увидеться и на презентациях, и конечно же на Церемонии!
https://cx-forum.ru/awards/
Если нет,то сейчас самое время!
Уверена, вам есть чем поделиться, за этот год все проделали огромную и непростую работу по сохранению и увеличению удовлетворенности, развитию внутренних команд, борьбе с оттоком, оптимизацией процессов (которая без вреда для клиента конечно), и у вас есть реальная возможность признания результатов своей работы, из 29 обновленных номинаций премии CX WORLD AWARDS вы наверняка найдете свою!
Всё что нужно, чтобы номинироваться, Вы уже сделали в течение года, осталось только представить ваши проекты Жюри Премии и отпраздновать ваши достижения всем вместе на Церемонии награждения!
Буду рада увидеться и на презентациях, и конечно же на Церемонии!
https://cx-forum.ru/awards/
🔥А что у нас для вас есть....
Отчет по предпочтениям, ожиданиям и оценке клиентами сервиса в контакт-центре, подготовленный MyCustomer и Genesys на основе опроса 300 клиентов.
И - нет, мы не попросим вас нам писать, комментировать, лайкать, чтобы его получить 😱
Полная версия - в следующем сообщении, скачивайте.
⚡️Основные выводы, если нет времени / возможности его штудировать:
✨Уровень и качество клиентского опыта в контакт-центре для многих клиентов сейчас важнее, чем до пандемии.
80% опрошенных сказали, что будут более лояльны к компаниям, которые обеспечивают отличную поддержку клиентов через свои контакт-центры. Более половины (52%) сообщили, что они прекратят сотрудничество с брендом после всего лишь одного неудачного опыта поддержки клиентов в контакт-центре.
📲Около половины респондентов стали использовать цифровые каналы взаимодействия не реже, чем телефон. Большинство опрошенных используют сайт для общего знакомства с компанией/продуктом, оформления заказа/записи на прием.
📩Почти 70% используют e-mail, чтобы оставить жалобу (это я бы проверила, сопоставимо ли с нашим рынком)
🎢 FCR становится критически важным: чтобы завоевать доверие и управлять ожиданиями клиентов, он должен быть максимально высоким. В противном случае клиенты будут использовать телефон в качестве первой точки контакта, что, естественно, увеличит затраты.
🏪В целом клиенты считают, что стандарты обслуживания, предоставляемого по разным каналам, довольно высоки, за одним важным исключением: автоматические чат-боты.
😐Четверть респондентов плохо оценили контакт-центры с точки зрения сопереживания, а около трети оценили их плохо с точки зрения обеспечения быстрого реагирования и круглосуточной поддержки.
Отчет ищите ниже в сообщении 👇
DMGlobal: Рады быть полезными!
#DMGlobal #cx #customerexperience #cjm #contactcenter
Отчет по предпочтениям, ожиданиям и оценке клиентами сервиса в контакт-центре, подготовленный MyCustomer и Genesys на основе опроса 300 клиентов.
И - нет, мы не попросим вас нам писать, комментировать, лайкать, чтобы его получить 😱
Полная версия - в следующем сообщении, скачивайте.
⚡️Основные выводы, если нет времени / возможности его штудировать:
✨Уровень и качество клиентского опыта в контакт-центре для многих клиентов сейчас важнее, чем до пандемии.
80% опрошенных сказали, что будут более лояльны к компаниям, которые обеспечивают отличную поддержку клиентов через свои контакт-центры. Более половины (52%) сообщили, что они прекратят сотрудничество с брендом после всего лишь одного неудачного опыта поддержки клиентов в контакт-центре.
📲Около половины респондентов стали использовать цифровые каналы взаимодействия не реже, чем телефон. Большинство опрошенных используют сайт для общего знакомства с компанией/продуктом, оформления заказа/записи на прием.
📩Почти 70% используют e-mail, чтобы оставить жалобу (это я бы проверила, сопоставимо ли с нашим рынком)
🎢 FCR становится критически важным: чтобы завоевать доверие и управлять ожиданиями клиентов, он должен быть максимально высоким. В противном случае клиенты будут использовать телефон в качестве первой точки контакта, что, естественно, увеличит затраты.
🏪В целом клиенты считают, что стандарты обслуживания, предоставляемого по разным каналам, довольно высоки, за одним важным исключением: автоматические чат-боты.
😐Четверть респондентов плохо оценили контакт-центры с точки зрения сопереживания, а около трети оценили их плохо с точки зрения обеспечения быстрого реагирования и круглосуточной поддержки.
Отчет ищите ниже в сообщении 👇
DMGlobal: Рады быть полезными!
#DMGlobal #cx #customerexperience #cjm #contactcenter
👍2❤1🔥1
myc-genesys-research-report_v04_1-min_1.pdf
5.4 MB
Обещанная полная версия отчета.
Ключевые выводы по нему - в предыдущем сообщении 👆
Ключевые выводы по нему - в предыдущем сообщении 👆
❤8
Активность e-mail маркетинге не особо изменилась в связи с событиями. Но для клиентского опыта эта информация ни о чем не говорит, т.к. речь идёт об исходящих коммуникациях и влиянии на стоимость привлечения. Конечные Клиенты на вопрос о выборе топ-способов коммуникацияй продолжают выбирать телефон, персон менеджера и ещё наблюдаем рост популярности ботов на простых операциях.
Клиенты выбирают e-mail только если нет другого варианта для связи, т.к. прежде всего им нужно не "отправить" запрос, а получить ответ в понятные для них сроки.
Другой вопрос - насколько изменилась стоимость привлечения клиента, и насколько изменилась LTV клиентов. Что изменилось с нашим с вами ключевым показателем, вот в чем вопрос )
Клиенты выбирают e-mail только если нет другого варианта для связи, т.к. прежде всего им нужно не "отправить" запрос, а получить ответ в понятные для них сроки.
Другой вопрос - насколько изменилась стоимость привлечения клиента, и насколько изменилась LTV клиентов. Что изменилось с нашим с вами ключевым показателем, вот в чем вопрос )
👍6
CX Экономика Отношений с Караван pinned «Ваши клиенты – самое ценное 💎, что есть у Вашего бизнеса. От вас зависит, насколько ценными будут ваши отношения. В этом канале - про практические ⚒📑 инструменты создания ценности клиента для вас и ➡️ вас для клиента. DMGlobal 🧭 – фабрика инструментов…»
Эта презентация на CEF на этой неделе вызвала высокий резонанс, отзывы "спасибо за честность" и порядка 30 запросов на "вышлите презентацию и можете ли провести встречу с руководством"
Смело выкладываю ее сюда, т.к. наверняка многим из участников будет полезно: в презентации мы указали ключевые изменения, которые видим в наших исследованиях ожиданий клиентов, и что наверное более важно - шпаргалку, какие именно инструменты дает клиентский опыт бизнесу.
И да, мы в #DMGlobal все это умеем делать и это все и есть наша специализация, пишите на info@dmglobal.ru, если нужно убедить руководство / подобрать нужный инструмент монетизации клиентов / провести аудит CJM или создать новую карту
#CJM #CX #клиентскийопыт
Смело выкладываю ее сюда, т.к. наверняка многим из участников будет полезно: в презентации мы указали ключевые изменения, которые видим в наших исследованиях ожиданий клиентов, и что наверное более важно - шпаргалку, какие именно инструменты дает клиентский опыт бизнесу.
И да, мы в #DMGlobal все это умеем делать и это все и есть наша специализация, пишите на info@dmglobal.ru, если нужно убедить руководство / подобрать нужный инструмент монетизации клиентов / провести аудит CJM или создать новую карту
#CJM #CX #клиентскийопыт
❤4🔥3