Ваши клиенты – самое ценное 💎, что есть у Вашего бизнеса.
От вас зависит, насколько ценными будут ваши отношения.

В этом канале - про практические ⚒📑 инструменты создания ценности клиента для вас и ➡️ вас для клиента.


DMGlobal 🧭 – фабрика инструментов CX (управления клиентским опытом и сервисом).

Оказываем услуги
🔺по разработке и внедрению стандартов продаж и сервиса,
🔺построению целевых карт клиентского пути и карт коммуникаций и
🔺управлению процессом принятия решений клиентами на разных точках контакта (customer experience management).

Мы - команда экспертов-практиков⚒во главе с
@Karavan_Evgeniya :
✔️ Эксперт по эффективности продаж и внедрению LTV-подходов в бизнесе
✔️ Автор программы-бестселлера «Лидер продаж» по отзывам ТОП-компаний рынка
✔️ Автор практической книги для внедрения клиентского опыта «Клиентский опыт. Шпаргалка эксперта»
✔️ С 2002 года возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта в таких компаниях, как Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России

🟢 С 2015 года обучает методам повышения продаж и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам монетизации клиентов и построению окупаемого клиентского опыта.

🟢 Постоянный приглашенный эксперт и модератор ведущих конференций по управлению отношениями с клиентами. Бизнес-коуч ICF.

Работаем с B2B и B2C в различных отраслях (✔️страхование, ✔️банки и финогранизации, ✔️медицина, ✔️логистика, ✔️развлечения и др).

С нами Вы можете :
📍создать продающую КАРТУ КОММУНИКАЦИЙ
8️⃣-ми часовой очной интенсив
- запись на сайте https://dmglobal.ru/ или в сообщения 📮администраторам

📍пройти обучение «Как продавать, не продавая» - https://dmglobal.ru/school
📍заказать обучение ваших сотрудников по программе «Эмпатия на 100%»

📍заказать аудит ваших скриптов, карт коммуникаций и CJM.
Получить ценные рекомендации по повышению сохраняемости и среднего чека
– оставьте заявку https://dmglobal.ru/cons

📍приобрести книгу "Клиентский опыт. Шпаргалка эксперта" Караван ЕВ
https://dmglobal.ru/kniga.

📍задать ЛЮБОЙ интересующий вопрос про клиентский опыт и телемаркетинг или разобрать Ваш кейс с ТОП-экспертами рынка
- на EMAIL info@dmglobal.ru

Клиентский опыт (Customer Experience) – сумма всех накопленных впечатлений
клиента от процесса взаимодействия, включающая:
> Опыт клиента по взаимодействию с вашей компанией
на всех точках контакта
> Опыт взаимодействия с аналогичными продуктами конкурентов
> Отзывы о вашей компании
> Опыт знакомых

Самый первый вывод, о котором стоит помнить: на Опыт клиента влияете не только вы.
Ваша задача - знать и учитывать,
как именно созданный не вами Опыт влияет на ожидания клиента от вашего продукта и компании.
Именно поэтому исследования - ваш основной инструмент.
Как часто вы используете исследования вместо того, чтобы полагаться на знания своей команды?

Если спросить вас: что для вас важнее всего в момент использования той или иной услуги, что вы ответите?
По результатам исследований PWC большинство клиентов считают вот так. По результатам исследований DMGlobal топ-5 в России выглядят примерно также, с небольшими поправками на зрелость и конкурентность исследуемой отрасли
Сейчас наблюдаем уклон на гибкость стоимости, особенно если речь идёт о покупке чего-то очень большого и не регулярного. Например если вы сейчас вдруг решите купить машину, стоимость/ скидка все же будет превалировать в важности. Но наличие дружелюбного, компетентного, быстрого и прозрачного сервиса создадут ту самую лояльность, которая снизит стоимость привлечения новых клиентов, а это и есть одна из важнейших целей клиентского опыта.

#вопросынавстречах
? Давайте спросим у клиентов, каким должен быть продукт и создадим новый продукт как надо клиентам.
! Мой ответ: идея очень заманчива. Спросить конечно можем, если цель - получить ответ касающийся только ранее полученного опыта и знаний.

КЕЙС (наш):
Шаг 1: качественные и количественные исследования.
В количественнике: "Насколько от 0 до 5 Вам важен дизайн банковской карты?" На разных сегментах получаем от 1,8 до 2,2 баллов"
В качественнике: "Можете рассказать о карте, которую было бы приятно держать в руках и расплачиваться?"
Большинство: вообще все равно
Один человек: о, да - карта Тинькофф Премиум. Она стальная, тяжелая, дизайн крутой. Ее использую, все обращают внимание.
Шаг 2: начинаем показывать эту карту в разных местах (официанты, продавцы, таксисты, знакомые), даем в руки и обращаем внимание на реакцию. Получаем в 8 из 10 случаев заинтересованные взгляды и вопросы - а что это, и как ее получить.
Шаг 3: оценка готовности платить за такой продукт, но это уже другая история и другая методика.

ВЫВОД: клиенты могут дать вам ответы только о том, что уже знают заранее. Опираться на мнение о том, надо или не надо создавать новое и каким дизайном и свойствами будет обладать продукт, стоит только в том случае если ваша цель - улучшить существующее и быть на уровне лидеров рынка
Если же ваша цель - создание принципиально нового, нужно создавать продукты используя другие методы, взяв у клиента только критерии оценки этого продукта.
К слову, apple создаёт продукты именно так. А клиентские мнения использует для улучшения сервиса.

❓Нужна ли стратегия клиентского опыта для B2B

Ответ: до тех пор пока на стороне B2B с вами работает живой человек, это ещё важнее чем управление клиентским опытом в B2C. Любой человек переносит свой собственный опыт в ожидания от любого взаимодействия, и ему все равно - это звонок в МТС или Мегафон как персонального клиента или звонок в вашу компанию в качестве заказчика крупной сделки.
Почему гораздо важнее?
Потому что потеря его как клиента для телеком-компании будет почти незаметна, а вот потеря одного из 50-100-200 клиентов B2B - заметна и очень сильно.

КСТАТИ! недавно наткнулись на неожиданный инсайт: сотрудники в B2B БЕРУТ РЕКОМЕНДАЦИИ у коллег из других компаний о поставщиках. И при переходе на новое место работы в 80% случаев приведут с собой проверенного поставщика (но это не неожиданно совсем).
Про рекомендации - замечено у банкиров, страховщиков, логистов (это из проектов последних 3 месяцев)

Доброе утро, друзья!

Сегодня - про продажи и скрипты.
Мы проводим огромное количество исследований в рамках проектов. Нет, даже не так: мы в принципе не стартуем проект (проектов продаж это тоже касается), пока не проведем "голос клиента" хотя бы в минимальном количестве, чтобы определить реальные ожидания людей от продукта, процесса коммуникации и в целом от компании. В каждом исследовании всегда есть что-то общее, что объединяет клиентов вне зависимости от индустрии.

ЧАЩЕ ВСЕГО клиенты вне зависимости от продукта и индустрии озвучивают нам следующие "хотелки" про процесс покупки:

1. Я хочу самостоятельно разобраться в продукте (быть способным разобраться). Он должен быть прост для моего понимания (озвучен понятной терминологией и максимально просто).

2. Если я слышу много умных / высокопарных / официальных / подчеркнуто-уважительных слов, я хочу отказаться от диалога.

3. Я хочу слышать точную информацию о параметрах продукта в первые 10-15 секунд (часто информация надежно спрятана в скрипте продавца, и клиенту надо быть очень заинтересованным, чтобы до нее добраться).

4. Уберите кучу бумаг при оформлении, особенно если эти документы прежде всего - для защиты компании-продавца. Количество шагов при покупке не должно быть больше 3, включая наш разговор.

5. Я выбираю компанию, у которой очень короткий и простой путь покупки и большая часть шагов делается за меня, даже если стоимость выше на 5-7%

💡СОВЕТ ДНЯ: сделайте короткий чек-ап скриптов - не содержат ли они ошибок, которые противоречат этим потребностям?

Прекрасного всем дня! ✌️

«Глянул ваш канал, но это все явно только для больших компаний. Мне с частными услугами не понятно как это все использовать», - поделился со мной вчера мой мастер массажа.
Разобрали с ним следующий пример:
😌Первая встреча с новым клиентом, и от этой встречи зависит, насколько долгосрочным будет взаимодействие, и будут ли рекомендации.

Привычный подход: показать свою экспертность, рассказать о результатах других клиентов, побыстрее перейти к самой процедуре, расписать следующие сеансы.

CX-подход будет несколько отличаться. На примере ТОП-3 потребностей клиентов (Walker Progress Report), это может выглядеть так:
 Персонализация
 Скорость
 Простота

Персонализация: спросить, какие лучшие и худшие ожидания и опасения есть у клиента, какой опыт был ранее, о каких позитивных результатах слышал от других. Задать себе вопрос: «То что я предлагаю клиенту – это только то, что «правильно» с точки зрения медицины, или я учел ожидания и опасения этого клиента?»

Скорость: спросить, какие результаты и в какой срок ожидает клиент, сообщить, когда и какие именно будут точки контроля, на которых клиент увидит первый результат

Простота в экспертности: клиент должен знать, что вы обладаете нужным опытом и знаниями, НО не стоит подчеркивать свою экспертность фактами из курса медицинского университета (это чаще всего раздражает, если только вы не Профессор, к которому пришли за соответствующим уровнем экспертизы). Знание клиента о наличии у вас медицинского диплома – это хорошо, но подробная лекция про обмен веществ с ненужными клиенту деталями – перебор.

Простота во взаимодействии: предлагайте простые варианты записи, не рассказывайте почему у вас такая стоимость при вызове на дом со столом, достаточно озвучить условия, и предложите разные варианты оплаты и способов записи.

💡Совет дня: проверьте ваши коммуникации с клиентом, сотрудником, членами семьи: насколько от 0 до 10 они отвечают этим 3 параметрам:

5 минут юмора с утра 😜

Все сложное должно быть простым. И смешным! 👆, подумала я, глядя на формулу CLTV - итоговой ценности клиента для компании и запилила курс про расчет ценности "клиента" на примере брака по расчету

Без всяких "плюсиков" в комментариях - делюсь кусочком МК, который недавно провела для крупного банка: "Роль клиента в показателях компании". Там всего 5 минут, улыбнитесь 😺

https://us06web.zoom.us/rec/share/knvx7gHfmDni0Vz3tpoyB2w5E-B0VADgM-SZZfxCKC-LF2EDeF9Dqh1WCuYOazk.m8pRD3voOXeuoBhc?startTime=1649187498000

💹Не у всех получится удержать цены на прежнем уровне .
❓У кого есть полное понимание, как повысить цены и не потерять клиентов?
Мы пошли привычным путем: спросили у очень разных людей, в каком случае рост стоимости побудил прекратить пользоваться продуктом.
И снова вышли на любимую тему:
ЦЕНА vs ЦЕННОСТЬ

У любой услуги, во все времена, есть цена, которую вы готовы платить, и та ценность, которую вы как пользователь вкладываете и ожидаете получить.

Эта ценность в голове клиента вообще ни разу не звучит как «уникальный технологичный продукт на нашем рынке, отвечающий чьим-то требованиям». Как правило, она звучит так:

👗«Я покупаю у них одежду, потому что я ощущаю в ней себя королевой и на меня оглядываются мужчины в том красном костюме, который мне помогла подобрать их продавец, и продавцы у них просто очень душевные и знают, что мне надо»

✈️«Я в туры езжу только с ними, потому что все предыдущие поездки я вообще не заметила никаких организационных вопросов, все за меня решили, и всегда подбирают то, что мне по карману»

🩸«Когда делаю анализы у них, всегда есть та самая девушка-администратор, которая меня очень поддерживает, она просто чудесная»

🧳«Мои вопросы решаются всегда очень быстро, и нет никакой строгой формализации – ощущение, что там работают мои приятели, которые по-настоящему хотят мне помочь»

❓а где же тут про стоимость? Из примеров выше явно выделяется «личное отношение» как одна из самых важных составляющих стоимости

Попробуйте сделать настоящие глубинки с клиентами, и убедитесь, что цена, которую платят за услугу, это всегда вторичная тема. Всем сначала нужен предмет / услуга / продукт / отношение, и уже после идет анализ, сколько готовы или не готовы заплатить и какую ценность клиент покупает за эту стоимость. Клиент часто говорит о стоимости в начале, НО стоит уйти в глубину и выстроить доверительные отношения, то мы с вами получаем либо «обидели», либо «они меня не слышат», и т.д.
Таким образом, если при вынужденном повышении стоимости вы можете похвастаться добавленной ценностью в виде «того самого» отношения, то процесс повышения стоимости, который вы можете обосновать максимально понятно для клиента и ДО того, как он «достанет кошелек», то проблемы в виде оттока это не вызовет

(продолжение предыдущего поста)
😖 Но что если у клиента вообще нет денег??? (самый частый комментарий, который я получаю на тренингах)

!!! Даже если у вашего клиента временные финансовые трудности, то в ваших силах дать ему моральную поддержку и любым способом сообщить, что вы в него верите и очень ждете.

Мы, люди, отличаемся склонностью к очеловечиванию компаний и сервисов (мы видим их как живого человека, который что-то про нас думает). Вы наверняка по себе знаете, как сложно признать, что у вас нет денег, и что вы скажете компании в ответ на настойчивое предложение их продукта с выросшей стоимостью?

Проработайте заранее этот момент, подготовьте продукт / сервис, который может позволить клиенту продолжать оставаться с вами, и который не будет стоить вам очень дорого? Таким образом, вы получаете супер-лояльного клиента + потенциальные рекомендации.

💡Что нужно сделать:

1. определите ТОП-5 ценностей, которые ваши клиенты вкладывают в ваш продукт
2. проверьте, насколько вы отвечаете потребностям клиентов по этим ценностям
3. усильте эту ценность и добавьте эмпатию во все доступные точки контакта
4. только после повышайте стоимость, при этом прозрачно и коротко объяснив причины

Нужна помощь с определением ценностей и подготовкой коммуникаций о росте стоимости?
Приходите к нам, это наша работа - повышать ценность вашей компании для ваших клиентов!

ТОП вопросов клиентов про NPS: Какой показатель - правильный?
см ответ ниже 🔽

✔️Ответ: самый правильный - ваш собственный растущий NPS.
Ваши клиенты сравнивают, в первую очередь, вас с вами же. Сосредоточьтесь на своем собственном NPS, проанализируйте, какой этап сильнее всего влияет на приверженность.
Сравнение с NPS конкурента или лидера рынка актуально, когда вы хотите за счет сервиса удержать или вернуть клиентов, выбравших конкурента – для анализа того, почему клиент сделал такой выбор. И дальше – продолжать работать над повышением своего показателя.
Ориентироваться можно и нужно не на показатель конкурента, а на показатель отрасли в целом.
Средний NPS на международном рынке:
🔸финансовые компании (банки и страховщики): 0-5%
🔸автомобильная отрасль: 0-3%
🔸электроника (гаджеты): 40%
🔸розничные сети: 0%
🔸промышленные компании: 52%
❗️NPS выше 50% считается выдающимся, блестящим результатом, из международных лидеров рынка на сегодня он есть у Starbucks (77%)
NPS лидера в клиентском опыте, компании Amazon = 25%, NPS Apple в 2021 году = 37*, NPS BMW = 40%*
✅NPS выше 0 – нормальный, «достаточно хороший», он что-то вроде «36,6», он зависит не только от вас и конкурентов, но и от новых технологий и опыта других индустрий (NPS большинства онлайн компаний резко упал во время пандемии). Ориентироваться в нем нужно на «0»+.
*по данным исследования компаний Fortune 500 ресурса customer.guru
И по результатам этого года, будьте уверены, мы увидим принципиально новые показатели во всем, что касается клиентских ожиданий и удовлетворенности!

Всем прекрасных выходных 🙌

Если вы сегодня на CXWorld, приходите к нам, мы дадим закладки-шпаргалки к нашей книге, которую вы получили в подарок как участник.
Автографы также раздаю )

У вас бывает такое, что ваши гипотезы не совпадают с результатами исследований клиентов?
Значит ли это, что клиент не прав?
Или вопрос в том, что гипотеза некорректна?
Самая большая ошибка (и соблазн), которые можно совершить в этом случае - это пытаться притянуть мнения клиентов компании к гипотезам руководства, путем задавания "правильных" вопросов на исследовании.
Мы часто вынуждены приносить не самые лучшие новости нашим большим заказчикам.
У нас не совпали результаты первых же исследований, которые мы проводили по выверенной и согласованной много раз анкете.
Мы сегодня в Самаре, ищем причины такого несовпадения.
И несмотря на счастливые лица оказавшихся в настоящем лете моих руководителей направлений, новости нашему заказчику мы привезём не самые приятные: проблема - в процессе продаж, а не в продукте, как казалось в начале.
Если хочется принести реальную ценность, не всегда получается прийти с хорошими новостями.
Но за это вас и будут ценить - за истинный взгляд для реального результата.

Хороший вопрос на сессии по CJM с клиентами:
🙄"Это условие продукта, оно клиенту не нравится, но мы на него не сможем повлиять, зачем это на карту (CJM) наносить?"

Ответ:

👆1. Для формирования карты коммуникаций: чтобы объяснить клиенту, почему есть такое условие, какое преимущество продукта оно позволяет "защитить", нужно зафиксировать это.

👆2. Если это условие критично влияет на баланс "ожидание-реальность" и формирует негативное ожидание на следующих этапах, то его нужно учитывать не как условие продукта, а как проблему, выявленную клиентом.

👆3. CJM хорош тогда, когда команда безоценочно фиксирует все. что донес до нас клиент, и нет выбора "что внести, а что нет", с его помощью мы должны сформировать гипотезы, которые либо подтвердятся, либо опровергнутся в конце.

В конце все сложится и либо подтвердится остальными клиентами, либо поймём что это частный случай.

#CJM #вопросынавстречах #картыпутиклиента