#вопросынавстречах
? Давайте спросим у клиентов, каким должен быть продукт и создадим новый продукт как надо клиентам.
! Мой ответ: идея очень заманчива. Спросить конечно можем, если цель - получить ответ касающийся только ранее полученного опыта и знаний.

КЕЙС (наш):
Шаг 1: качественные и количественные исследования.
В количественнике: "Насколько от 0 до 5 Вам важен дизайн банковской карты?" На разных сегментах получаем от 1,8 до 2,2 баллов"
В качественнике: "Можете рассказать о карте, которую было бы приятно держать в руках и расплачиваться?"
Большинство: вообще все равно
Один человек: о, да - карта Тинькофф Премиум. Она стальная, тяжелая, дизайн крутой. Ее использую, все обращают внимание.
Шаг 2: начинаем показывать эту карту в разных местах (официанты, продавцы, таксисты, знакомые), даем в руки и обращаем внимание на реакцию. Получаем в 8 из 10 случаев заинтересованные взгляды и вопросы - а что это, и как ее получить.
Шаг 3: оценка готовности платить за такой продукт, но это уже другая история и другая методика.

ВЫВОД: клиенты могут дать вам ответы только о том, что уже знают заранее. Опираться на мнение о том, надо или не надо создавать новое и каким дизайном и свойствами будет обладать продукт, стоит только в том случае если ваша цель - улучшить существующее и быть на уровне лидеров рынка
Если же ваша цель - создание принципиально нового, нужно создавать продукты используя другие методы, взяв у клиента только критерии оценки этого продукта.
К слову, apple создаёт продукты именно так. А клиентские мнения использует для улучшения сервиса.

❓Нужна ли стратегия клиентского опыта для B2B

Ответ: до тех пор пока на стороне B2B с вами работает живой человек, это ещё важнее чем управление клиентским опытом в B2C. Любой человек переносит свой собственный опыт в ожидания от любого взаимодействия, и ему все равно - это звонок в МТС или Мегафон как персонального клиента или звонок в вашу компанию в качестве заказчика крупной сделки.
Почему гораздо важнее?
Потому что потеря его как клиента для телеком-компании будет почти незаметна, а вот потеря одного из 50-100-200 клиентов B2B - заметна и очень сильно.

КСТАТИ! недавно наткнулись на неожиданный инсайт: сотрудники в B2B БЕРУТ РЕКОМЕНДАЦИИ у коллег из других компаний о поставщиках. И при переходе на новое место работы в 80% случаев приведут с собой проверенного поставщика (но это не неожиданно совсем).
Про рекомендации - замечено у банкиров, страховщиков, логистов (это из проектов последних 3 месяцев)

Доброе утро, друзья!

Сегодня - про продажи и скрипты.
Мы проводим огромное количество исследований в рамках проектов. Нет, даже не так: мы в принципе не стартуем проект (проектов продаж это тоже касается), пока не проведем "голос клиента" хотя бы в минимальном количестве, чтобы определить реальные ожидания людей от продукта, процесса коммуникации и в целом от компании. В каждом исследовании всегда есть что-то общее, что объединяет клиентов вне зависимости от индустрии.

ЧАЩЕ ВСЕГО клиенты вне зависимости от продукта и индустрии озвучивают нам следующие "хотелки" про процесс покупки:

1. Я хочу самостоятельно разобраться в продукте (быть способным разобраться). Он должен быть прост для моего понимания (озвучен понятной терминологией и максимально просто).

2. Если я слышу много умных / высокопарных / официальных / подчеркнуто-уважительных слов, я хочу отказаться от диалога.

3. Я хочу слышать точную информацию о параметрах продукта в первые 10-15 секунд (часто информация надежно спрятана в скрипте продавца, и клиенту надо быть очень заинтересованным, чтобы до нее добраться).

4. Уберите кучу бумаг при оформлении, особенно если эти документы прежде всего - для защиты компании-продавца. Количество шагов при покупке не должно быть больше 3, включая наш разговор.

5. Я выбираю компанию, у которой очень короткий и простой путь покупки и большая часть шагов делается за меня, даже если стоимость выше на 5-7%

💡СОВЕТ ДНЯ: сделайте короткий чек-ап скриптов - не содержат ли они ошибок, которые противоречат этим потребностям?

Прекрасного всем дня! ✌️

«Глянул ваш канал, но это все явно только для больших компаний. Мне с частными услугами не понятно как это все использовать», - поделился со мной вчера мой мастер массажа.
Разобрали с ним следующий пример:
😌Первая встреча с новым клиентом, и от этой встречи зависит, насколько долгосрочным будет взаимодействие, и будут ли рекомендации.

Привычный подход: показать свою экспертность, рассказать о результатах других клиентов, побыстрее перейти к самой процедуре, расписать следующие сеансы.

CX-подход будет несколько отличаться. На примере ТОП-3 потребностей клиентов (Walker Progress Report), это может выглядеть так:
 Персонализация
 Скорость
 Простота

Персонализация: спросить, какие лучшие и худшие ожидания и опасения есть у клиента, какой опыт был ранее, о каких позитивных результатах слышал от других. Задать себе вопрос: «То что я предлагаю клиенту – это только то, что «правильно» с точки зрения медицины, или я учел ожидания и опасения этого клиента?»

Скорость: спросить, какие результаты и в какой срок ожидает клиент, сообщить, когда и какие именно будут точки контроля, на которых клиент увидит первый результат

Простота в экспертности: клиент должен знать, что вы обладаете нужным опытом и знаниями, НО не стоит подчеркивать свою экспертность фактами из курса медицинского университета (это чаще всего раздражает, если только вы не Профессор, к которому пришли за соответствующим уровнем экспертизы). Знание клиента о наличии у вас медицинского диплома – это хорошо, но подробная лекция про обмен веществ с ненужными клиенту деталями – перебор.

Простота во взаимодействии: предлагайте простые варианты записи, не рассказывайте почему у вас такая стоимость при вызове на дом со столом, достаточно озвучить условия, и предложите разные варианты оплаты и способов записи.

💡Совет дня: проверьте ваши коммуникации с клиентом, сотрудником, членами семьи: насколько от 0 до 10 они отвечают этим 3 параметрам:

5 минут юмора с утра 😜

Все сложное должно быть простым. И смешным! 👆, подумала я, глядя на формулу CLTV - итоговой ценности клиента для компании и запилила курс про расчет ценности "клиента" на примере брака по расчету

Без всяких "плюсиков" в комментариях - делюсь кусочком МК, который недавно провела для крупного банка: "Роль клиента в показателях компании". Там всего 5 минут, улыбнитесь 😺

https://us06web.zoom.us/rec/share/knvx7gHfmDni0Vz3tpoyB2w5E-B0VADgM-SZZfxCKC-LF2EDeF9Dqh1WCuYOazk.m8pRD3voOXeuoBhc?startTime=1649187498000

💹Не у всех получится удержать цены на прежнем уровне .
❓У кого есть полное понимание, как повысить цены и не потерять клиентов?
Мы пошли привычным путем: спросили у очень разных людей, в каком случае рост стоимости побудил прекратить пользоваться продуктом.
И снова вышли на любимую тему:
ЦЕНА vs ЦЕННОСТЬ

У любой услуги, во все времена, есть цена, которую вы готовы платить, и та ценность, которую вы как пользователь вкладываете и ожидаете получить.

Эта ценность в голове клиента вообще ни разу не звучит как «уникальный технологичный продукт на нашем рынке, отвечающий чьим-то требованиям». Как правило, она звучит так:

👗«Я покупаю у них одежду, потому что я ощущаю в ней себя королевой и на меня оглядываются мужчины в том красном костюме, который мне помогла подобрать их продавец, и продавцы у них просто очень душевные и знают, что мне надо»

✈️«Я в туры езжу только с ними, потому что все предыдущие поездки я вообще не заметила никаких организационных вопросов, все за меня решили, и всегда подбирают то, что мне по карману»

🩸«Когда делаю анализы у них, всегда есть та самая девушка-администратор, которая меня очень поддерживает, она просто чудесная»

🧳«Мои вопросы решаются всегда очень быстро, и нет никакой строгой формализации – ощущение, что там работают мои приятели, которые по-настоящему хотят мне помочь»

❓а где же тут про стоимость? Из примеров выше явно выделяется «личное отношение» как одна из самых важных составляющих стоимости

Попробуйте сделать настоящие глубинки с клиентами, и убедитесь, что цена, которую платят за услугу, это всегда вторичная тема. Всем сначала нужен предмет / услуга / продукт / отношение, и уже после идет анализ, сколько готовы или не готовы заплатить и какую ценность клиент покупает за эту стоимость. Клиент часто говорит о стоимости в начале, НО стоит уйти в глубину и выстроить доверительные отношения, то мы с вами получаем либо «обидели», либо «они меня не слышат», и т.д.
Таким образом, если при вынужденном повышении стоимости вы можете похвастаться добавленной ценностью в виде «того самого» отношения, то процесс повышения стоимости, который вы можете обосновать максимально понятно для клиента и ДО того, как он «достанет кошелек», то проблемы в виде оттока это не вызовет

(продолжение предыдущего поста)
😖 Но что если у клиента вообще нет денег??? (самый частый комментарий, который я получаю на тренингах)

!!! Даже если у вашего клиента временные финансовые трудности, то в ваших силах дать ему моральную поддержку и любым способом сообщить, что вы в него верите и очень ждете.

Мы, люди, отличаемся склонностью к очеловечиванию компаний и сервисов (мы видим их как живого человека, который что-то про нас думает). Вы наверняка по себе знаете, как сложно признать, что у вас нет денег, и что вы скажете компании в ответ на настойчивое предложение их продукта с выросшей стоимостью?

Проработайте заранее этот момент, подготовьте продукт / сервис, который может позволить клиенту продолжать оставаться с вами, и который не будет стоить вам очень дорого? Таким образом, вы получаете супер-лояльного клиента + потенциальные рекомендации.

💡Что нужно сделать:

1. определите ТОП-5 ценностей, которые ваши клиенты вкладывают в ваш продукт
2. проверьте, насколько вы отвечаете потребностям клиентов по этим ценностям
3. усильте эту ценность и добавьте эмпатию во все доступные точки контакта
4. только после повышайте стоимость, при этом прозрачно и коротко объяснив причины

Нужна помощь с определением ценностей и подготовкой коммуникаций о росте стоимости?
Приходите к нам, это наша работа - повышать ценность вашей компании для ваших клиентов!

ТОП вопросов клиентов про NPS: Какой показатель - правильный?
см ответ ниже 🔽

✔️Ответ: самый правильный - ваш собственный растущий NPS.
Ваши клиенты сравнивают, в первую очередь, вас с вами же. Сосредоточьтесь на своем собственном NPS, проанализируйте, какой этап сильнее всего влияет на приверженность.
Сравнение с NPS конкурента или лидера рынка актуально, когда вы хотите за счет сервиса удержать или вернуть клиентов, выбравших конкурента – для анализа того, почему клиент сделал такой выбор. И дальше – продолжать работать над повышением своего показателя.
Ориентироваться можно и нужно не на показатель конкурента, а на показатель отрасли в целом.
Средний NPS на международном рынке:
🔸финансовые компании (банки и страховщики): 0-5%
🔸автомобильная отрасль: 0-3%
🔸электроника (гаджеты): 40%
🔸розничные сети: 0%
🔸промышленные компании: 52%
❗️NPS выше 50% считается выдающимся, блестящим результатом, из международных лидеров рынка на сегодня он есть у Starbucks (77%)
NPS лидера в клиентском опыте, компании Amazon = 25%, NPS Apple в 2021 году = 37*, NPS BMW = 40%*
✅NPS выше 0 – нормальный, «достаточно хороший», он что-то вроде «36,6», он зависит не только от вас и конкурентов, но и от новых технологий и опыта других индустрий (NPS большинства онлайн компаний резко упал во время пандемии). Ориентироваться в нем нужно на «0»+.
*по данным исследования компаний Fortune 500 ресурса customer.guru
И по результатам этого года, будьте уверены, мы увидим принципиально новые показатели во всем, что касается клиентских ожиданий и удовлетворенности!

Всем прекрасных выходных 🙌

Если вы сегодня на CXWorld, приходите к нам, мы дадим закладки-шпаргалки к нашей книге, которую вы получили в подарок как участник.
Автографы также раздаю )

У вас бывает такое, что ваши гипотезы не совпадают с результатами исследований клиентов?
Значит ли это, что клиент не прав?
Или вопрос в том, что гипотеза некорректна?
Самая большая ошибка (и соблазн), которые можно совершить в этом случае - это пытаться притянуть мнения клиентов компании к гипотезам руководства, путем задавания "правильных" вопросов на исследовании.
Мы часто вынуждены приносить не самые лучшие новости нашим большим заказчикам.
У нас не совпали результаты первых же исследований, которые мы проводили по выверенной и согласованной много раз анкете.
Мы сегодня в Самаре, ищем причины такого несовпадения.
И несмотря на счастливые лица оказавшихся в настоящем лете моих руководителей направлений, новости нашему заказчику мы привезём не самые приятные: проблема - в процессе продаж, а не в продукте, как казалось в начале.
Если хочется принести реальную ценность, не всегда получается прийти с хорошими новостями.
Но за это вас и будут ценить - за истинный взгляд для реального результата.

Хороший вопрос на сессии по CJM с клиентами:
🙄"Это условие продукта, оно клиенту не нравится, но мы на него не сможем повлиять, зачем это на карту (CJM) наносить?"

Ответ:

👆1. Для формирования карты коммуникаций: чтобы объяснить клиенту, почему есть такое условие, какое преимущество продукта оно позволяет "защитить", нужно зафиксировать это.

👆2. Если это условие критично влияет на баланс "ожидание-реальность" и формирует негативное ожидание на следующих этапах, то его нужно учитывать не как условие продукта, а как проблему, выявленную клиентом.

👆3. CJM хорош тогда, когда команда безоценочно фиксирует все. что донес до нас клиент, и нет выбора "что внести, а что нет", с его помощью мы должны сформировать гипотезы, которые либо подтвердятся, либо опровергнутся в конце.

В конце все сложится и либо подтвердится остальными клиентами, либо поймём что это частный случай.

#CJM #вопросынавстречах #картыпутиклиента

Друзья, 11 мая планируем провести вебинар "CLTV: брак по расчету"
(как клиент влияет на бизнес, на примере отношений мужчины и женщины).

Зарегистрироваться на него можно по этой ссылке: https://cltv.ru/master_class

Так как это первый рабочий день после продолжительных праздников, помогите нам выбрать удобное для всех время в опросе 👇

У нас есть собственная методика построения диалогов в продажах и сервисе, многим уже известный 🔺«Треугольник продаж».

🔺 используется в случаях, когда есть негатив у клиента, или возражение.
Мы создавали ее для того, чтобы продавец всегда четко знал что делать и какой именно инструмент «Треугольника» применить, чтобы достичь нужного результата.

Если очень-очень грубо сократить 8-часовой разбор всех элементов и сборку речевых шаблонов, то логика работы очень проста: «уточни — дай ответ + бонус — сообщи о следующих шагах»

🔺Треугольник хорош тем, что вместо ухода в переживания и эмоции, направляет сотрудника на поиск истинных причин и поиск решения.

🛀Сегодня пятница, пример будет про отдых.
Претензия клиента к администратору спа-комплекса:

😡 Ваш банщик мало меня парил.

👮🏻 ❓Скажите, правильно ли я понимаю, что само парение в целом вам понравилось, но было недостаточно по времени, верно?

😠 Да парит он классно, только мне показалось, что маловато.

👮🏻🧉 Процедура должна занимать 10-12 минут. Дайте мне несколько минут уточнить у нашего банщика, сколько именно времени шла процедура, и если по необъективной причине время было сокращено, я предложу вам либо дополнительное парение, либо компенсирую стоимость, по вашему выбору. Можно пока предложу вам травяной чай в подарок?

(идет выяснять и решать вопрос клиента)
👮🏻 (имя), Действительно, парение было порядка 7 минут вместо 10
❓Как вам будет удобнее – чтобы вас попарили повторно сейчас, или получить эту процедуру в следующий раз?
✅Чтобы такие ситуации не повторялись, в каждую парную мы поставим песочные часы, тогда и вы, и пар-мастер будете точно знать, сколько длилась процедура.

Такой «треугольник» позволяет контролировать диалог, сокращать время на решение проблемы и снижает уровень выгорания сотрудника (проверено на практике).

Все легко, когда знаешь как!

Друзья, напоминаем вам, что завтра 11.05. пройдёт вебинар "CLTV: брак по расчету".

По итогам голосования решили провести его в 19:00. Все участники уже получили письмо, в котором содержится ссылка на конференцию и программа вебинара.

Если вы оставляли заявку на участие в вебинаре, но письмо не пришло, пожалуйста, проверьте папку «Спам» или напишите нам на ak@dmglobal.ru.

А если ещё не зарегистрированы, но хотите принять участие, пожалуйста, пройдите регистрацию по этой ссылке:
https://cltv.ru/master_class

До встречи завтра в 19:00!

Друзья, мы начинаем!

Ссылка на вебинар пришла каждому на электронный адрес, который вы указывали при регистрации.

Приходите, будет интересно 😉

Если ссылка вдруг потерялась, напишите в комментарии, мы пришлём в личном сообщении

УУУУУУХ какая у нас новость ))) 🎉🎉🎉
мы долго спорили (я спорила с командой), долго сомневались (команда была едина, я была против), но в итоге коллектив победил и мы открыли продажи книги-рабочей тетрали "Клиентский опыт. Шпаргалка Эксперта".

Книгу я выпустила еще в прошлом году, и создавала я ее с несколькими целями:
- в подарок нашим клиентам на 5-летие компании (и у многих из вас она есть)
- в качестве методического материала для обучения на (опять же) закрытых курсах, которые у нас есть, но пока (ПОКА) мы проводили курсы только для команд заказчиков
- дать возможность привнести свое - то есть я даю теорию, практику и чек-листы, а пользователь пишет в книге как в ежедневнике свое продолжение стратегий, планов, результатов оценки, сценариев исследования и т.д. (мне лично всегда в книгах не хватает места для собственных заметок)

Книгу получили в подарок участники недавнего CX.World Forum (опять же, многие тут - в нашем небольшом профессиональном канале), и посыпались отзывы и запросы на книгу с разных сторон в стиле "это должно быть у каждого"

ИТОГО. ВОТ ссылка на страницу книги, с примерами страниц и возможностью заказа: https://dmglobal.ru/kniga

CX: Возглавить или участвовать?

Клиентский опыт выглядит лакомым куском при первом приближении в части "забрать под себя и возглавить", прежде всего по 2 причинам:

1. Это действительно удобно, т.к. все "косяки" остаются внутри, а если клиентский опыт - сервис находится в введении другого департамента, то появляется логичное опасение, что кто-то будет лезть на вашу "кухню", не понимая принципов ее работы и нюансов и вынося за пределы то, что хотелось бы тихо исправить.

2. Кажется, что это очень просто: спросил клиента и сказал другим, что и как делать, и радостный отчитался руководству, что сделал клиента счастливым и заставил всех "любить" клиента.

На практике подобное перетягивание на себя не приводит к улучшению для клиентов, и команды продолжают "заминать" и отчитываться в чем-то безболезненном. По сути, это похоже на лечение глубокой депрессии подорожником и шоколадкой.

С чего начать?

Есть несколько вариантов:
1. Независимо посмотреть на ожидания и потребности клиентов, сделать записи интервью и собраться всем представителям компании и безоценочно и безопасно для всех посмотреть на варианты улучшений (ВАЖНО: без поиска виноватых в прошлом, но с целью сделать лучше завтра)

2. Зайти со стороны ценностей на основе ожиданий ключевых стейкхолдеров компании, одними из которых являются клиент, партнёры и рынок в целом с последующими изменениями в систему оценки. Там ВСЕГДА вылезает клиентский опыт как потребность, и тогда становятся понятны его цели и кто и за что должен отвечать.

3. Если первые 2 варианта - не вариант, то можно идти через клиентские комитеты, когда еженедельно руководителями всех подразделений рассматривается свежая объемная жалоба или обращение. Возглавляет - глава компании (это основное условие), результат - ответ на вопросы, касающиеся KPI, системного процесса и перечня улучшений. Важно - без наказаний и штрафов "за прошлое"

Кстати. Напишите, есть ли потребность в коротком вебинаре про клиентские комитеты и процесс работы с обращениями? Напишите в комментариях или в личку, если да, мы организуем для наших подписчиков
#cx #картыпутиклиента #жалоба

Лояльность в большей степени зависит от поведения компании в конфликтной ситуации, чем от хорошего отношения к клиенту.

Высокие оценки за сервис (4,5 -5) и при оценке NPS (9-10) в 65% случаев содержат фактор "мой сложный / конфликтный вопрос решили быстро и с хорошим отношением ко мне", чем "компания в целом хорошо / качественно работает".

Этот вывод мы сделали на основе исследований в рамках проектов 2021-2022.

Это конечно же не означает, что нужно провоцировать конфликты, чтобы их после качественно разрешать (мелькнула такая мысль у кого-то? 😆), но прежде всего стоит проверить:

1. Как реагируют сотрудники первой линии на недовольство клиента (цель - демонстрация принятия права клиента на недовольство и эмпатия)

2. Бросаются ли сотрудники защищать кого-то в конфликтных ситуациях (цель - никого не защищать, но стараться решить вопрос оперативно, прозрачно, с эмпатией и уважением к позиции клиента)

3. Насколько от 0 до 10 понятен и прост для клиента процесс решения вопроса и самое важное - насколько просто, понятно озвучен итоговый ответ

4. Есть ли процесс предотвращения повторения проблемы?

5. (!!!) Как именно выглядит процесс отказа в положительном решении проблемы. Мы точно знаем, что среди 9-10 есть и те, у кого решение их вопроса не было в сторону клиента. Вопрос в форме ответа и дальнейших инструкциях.