В 18:00 начну свое выступление на Форумс Плюс

Расскажу про агентский рынок будущего и нашу роль в нем. Поделюсь главными находками за последнее время — без прогнозов не оставлю)

Приходите послушать в зале или подключайтесь к трансляции

Новый выпуск аналитического дайджеста

В этот раз обсуждаем готовые решения на рынке недвижимости с точки зрения технологий. Про кухни, мебель и отделку сказано много слов, а вот кондиционеры, бризеры и прочие девайсы — это что-то новенькое)

Выступает Леон Пряжников, руководитель управления развития продукта и аналитики группы Самолет. Он расскажет, как мы проводим исследования среди клиентов, запускаем технологические улучшения и регулируем спрос.

Видео доступно на YouTube-канале Самолет Плюс Business!

Смотрите, оставляйте комментарии и делитесь опытом. Что используете в своих квартирах? Есть классные технологии, о которых мы не упомянули?

Я полюбил корпоративы только в Самолете. У нас нет иерархии на празднике. Фестиваль делается именно для коллег и сотрудников, в центре нет одного владельца или СЕО

Почему в России многие не любят управляющие компании

Постепенно отвечаю на ваши вопросы под постами, где я рассказывал, чем занимаюсь. На очереди — бизнес-юнит Гостеприимство. Расскажу о принципах нашей работы и ценности этого юнита для группы.

Но сначала — короткое резюме моего 3-х летнего изучения рынка управляющих компаний в России. Это поможет лучше понять контекст. Да и тема интересная)

Помимо ТСЖ (с ними все сложно, в последнее время их доля падает) в РФ в массовом сегменте существует два вида УК.

1️⃣ Несистемные компании. Не буду писать, с кем они обычно аффилированы. Это понятно. Такие компании работают только на свой кошелек, получают более 30% от тарифа, стараются на всем экономить и выводят дивиденды через связанных подрядчиков.

Несистемные компании чаще всего отвечают за старый фонд, то есть за миллиарды квадратных метров по стране. Это максимально серая зона. Дома находятся в плохом состоянии. По разным причинам около 2 млрд кв. м домов в РФ нуждается в капитальном ремонте (почти половина). Жаловаться чаще всего бесполезно, особенно в регионах: у тех, кому поступают жалобы, часто возникает конфликт интересов.

2️⃣ Системные компании. УК аффилирована с девелопером или это самостоятельная УК, что бывает очень редко. Не всегда УК на 100% принадлежит девелоперу, бренд может не совпадать. Чаще девелоперам нравится игры в нейминг — добавляется слово «комфорт», «сервис» и т.д. Это объяснимо желанием показать, что УК не аффилирована с девелопером: ПИК и ПИК-комфорт, Донстрой и Смарт Сервис, MR Group и Домс/Высота Сервис.

В идеальном мире девелопер должен максимально заботиться об управлении в своих домах. Так будет расти ликвидность продукта, особенно при комплексной застройке. Но по разным причинам в реальности этим мало кто занимается. Наши исследования говорят, что в московской агломерации NPS клиентов других УК по-прежнему ниже ноля. При том что часть «девелоперских» УК еще и не прибыльна. Хотя системные компании объективно содержат фонд в лучшем состоянии, стараются внедрять цифровые инструменты. Например, мобильное приложение Домиленд.

Я никогда не понимал эту логику, но девелоперам проще вложить лишний миллиард в очередную рекламу на телеке и привлечь новую аудиторию, чем повысить качество управления своими домами и получить больше повторных и реферальных клиентов.

Яркие исключения в этом виде УК, конечно, есть. И это не только Самолет. Например, Территория Комфорта из Казани. Я знаю ребят с 2019 года. Они принадлежат девелоперу Унистрой, лидеру в Татарстане.

Еще в 2018–2019 годах они объединили коммерческий блок УК и сделали классный сервис. Я был у них первый раз зимой 2020 года, уже тогда NPS был более 50% (сейчас более 65%). При этом они проводят голосования за индивидуальные тарифы, зарабатывают на дополнительных услугах. Благодаря этому они вполне прибыльные.

Если ты можешь прийти к жителям в массовом сегменте, провести честное голосование (это редкость для обоих видов УК) и уговорить всех перейти с муниципального тарифа на повышенный индивидуальный — это о многом говорит. Жители видят, что ты стараешься, и готовы платить тебе больше минимального тарифа.

Простой вывод: с управляющими компаниями в России дела обстоят неважно. Жители недовольны, в домах куча проблем, пожарные системы в старом фонде чаще всего не работают, да и в новом фонде много много косяков и проблем. Работы — поле непаханое для всех участников. Хотя, вероятно, такой статус-кво многих может устраивать, раз изменений пока немного.

Как мы решаем эти проблемы в нашем Гостеприимстве — расскажу во втором посте. В один не поместится.

А пока можете пожаловаться на свои УК в комментариях 😄 Или похвалить, если все отлично работает. Интересно узнать про новые классные УК, такие кейсы точно есть.

Вижу много комментариев насчет управляющих компаний в предыдущем посте (в том числе нашей), отвечаю на них отдельно. Спасибо за обратную связь.

Изначально мне не было интересно заниматься бизнесом, в котором удовлетворённость клиента (в том числе NPS) была бы отрицательный. Поэтому Гостеприимство строилось и продолжает строиться на другом фундаменте.

Да, мы еще не все обкатали. Как и говорил, работы для всех — поле непаханое, система меняется постепенно. Для меня динамика всегда важнее, чем исходная точка.

Очевидно, когда у тебя в домах живет более 0,5 млн жителей, всегда будут и те, кто недоволен, кому мы не нравимся по разным причинам.

Хотя каналов для обратной связи жителей много, оставляю возможность и здесь ее дать. Если вам есть что сказать о наших УК, пожалуйста, оставьте комментарии по этой ссылке. Вместе с командой проверим процессы, обсудим и вернемся к вам с планом. Не претендую на «белое пальто», будем разбираться с проблемами.

Обещал рассказать и о том, зачем мы запустили Гостеприимство.

Во-первых, чтобы жители были довольны качеством управления. Банально, но так и есть. Когда клиентам все (или почти все) нравится в их районе — растут повторные продажи и, соответственно, за ними и цены за квадратный метр.

Во-вторых, мы хотели зарабатывать не столько на тарифах, сколько на дополнительных услугах. А это невозможно без толковой управляющей компании. Никто не будет покупать у УК воду, мебель или доставку продуктов, если в подъезде грязно. Как доверять людям, которые не могут нормально помыть пол? Кстати, у нас в планах в этому году создать свою клининговую компанию. Очень тяжело выстраивать качественную уборку в массовом сегменте на аутсорсинге.

Наша идея заключалась в том, чтобы выравнивать NPS в продаже квартир и проживании в районе, а затем зарабатывать на дополнительных услугах. Это взаимосвязанные истории. Приятно, когда бизнес приносит клиентам положительные эмоции, но еще приятнее превращать NPS в прибыль. Это все-таки бизнес.

Да, наше Гостеприимство зарабатывает меньше, чем несистемные компании, но зато динамика NPS постепенно улучшается. Сейчас NPS держится в районе 30%, в некоторых районах — до 40–50%. Это выглядит лучше, чем у большинства девелоперов, где после заселения NPS улетает вниз. И точно лучше, чем у нас, когда я впервые замерял NPS. Тогда он был минус 20-25%. Скрывать не буду, нам есть к чему стремиться.

Я особенно горжусь нашим проектом построения комьюнити в районах: мы организуем кинопросмотры и театральные постановки на улицах, проводим тренировки, собираем жителей на Масленицу, День урожая и другие праздники. Даже огороды сделали. Музыку в районах включаем. Устраиваем регулярные спортивные тренировки, играем в футбол со звездами, бегаем. Смотрите видео, у вас в районах также?

Напоминаю про форму для обратной связи по нашим управляющим компаниям. Ох, ну и тему я поднял))