Привет! Добро пожаловать на мой канал.
Меня зовут Иван Федоров, и я уже больше десяти лет занимаюсь управлением репутацией и аналитикой соцмедиа.
Моя работа – делать так, чтобы большим компаниям и их клиентам было легче слышать друг друга и все могли получать от этого максимальную пользу.
А еще я интересуюсь геймдевом, изучаю геймдизайн и мечтаю создать свою первую компьютерную игру.
В этом канале я делюсь профессиональным и личным взглядом на темы, которые мне интересны, и немного ворчу, но по делу😊
Спасибо, что заглянули! Всегда рад новым гостям
Меня зовут Иван Федоров, и я уже больше десяти лет занимаюсь управлением репутацией и аналитикой соцмедиа.
Моя работа – делать так, чтобы большим компаниям и их клиентам было легче слышать друг друга и все могли получать от этого максимальную пользу.
А еще я интересуюсь геймдевом, изучаю геймдизайн и мечтаю создать свою первую компьютерную игру.
В этом канале я делюсь профессиональным и личным взглядом на темы, которые мне интересны, и немного ворчу, но по делу😊
Спасибо, что заглянули! Всегда рад новым гостям
🔥5
Уже второй год подряд я в жюри конкурса кейсов по аналитике соцмедиа "Хрустальный шар" и каждый раз радуюсь сильным кейсам конкурсантов. Если в прошлом году особо заметны были различные нестандартные решения, то в этом году я заметил сбалансированный, конвергентный подход в применяемых инструментах у разных агентств и компаний. На мой взгляд, это признак того, что в отрасли появляется общий стандарт и общий язык, на котором говорят исполнители и заказчики.
Если брать общий срез работ, которые были у меня на оценке, то это традиционная база для современных компаний: выстраивание мониторинга и реагирования, анализ конкурентов и разметка данных, в том числе при помощи ИИ. Появились кейсы с упоминанием оптимизации сайтов под нейросетевой поиск - Generative Engine Optimization (GEO, он же AI-поиск). Кажется, что какое-то время эта тема будет достаточно популярна и на хайпе, хотя при текущих темпах развития моделей не исключаю, что необходимость в такой «помощи» нейросетям может отпасть уже в ближайшем будущем.
Вообще уже стало нормой оценивать выдачу о персонах в ChatGPT, Perplexity, DeepSeek и др. Не нужно никакой rocket science, чтобы посмотреть как эти модели описывают персону или бренд. Например, можно заранее увидеть с какими сюрпризами о нас столкнётся HR из компании мечты:)
Если брать общий срез работ, которые были у меня на оценке, то это традиционная база для современных компаний: выстраивание мониторинга и реагирования, анализ конкурентов и разметка данных, в том числе при помощи ИИ. Появились кейсы с упоминанием оптимизации сайтов под нейросетевой поиск - Generative Engine Optimization (GEO, он же AI-поиск). Кажется, что какое-то время эта тема будет достаточно популярна и на хайпе, хотя при текущих темпах развития моделей не исключаю, что необходимость в такой «помощи» нейросетям может отпасть уже в ближайшем будущем.
Вообще уже стало нормой оценивать выдачу о персонах в ChatGPT, Perplexity, DeepSeek и др. Не нужно никакой rocket science, чтобы посмотреть как эти модели описывают персону или бренд. Например, можно заранее увидеть с какими сюрпризами о нас столкнётся HR из компании мечты:)
Хрустальный шар
Ежегодный индустриальный конкурс кейсов по применению аналитики соцмедиа для решения задач бизнеса и государства.
🔥3
О поддержке и ценности мнений клиентов.
История давняя и #длиннопост, но если уж я завел себе рупор - буду иногда немного ворчать.
Меня тут некоторое время назад запустили в крутое пике с высоты моей наивности, вернув на Землю вопросом: "А зачем вообще читать что пишут о компании в интернете? Они же ведь"сетевые глисты" , а нормальные, адекватные люди просто пишут в поддержку". Падать с облаков было больно еще по той причине, что это меня спросил пиарщик (не связанный со мной общими работодателями😐).
"А ведь и правда, зачем?" - воодушевленно задышал мне в затылок экзистенциальный кризис.
И действительно, зачем слышать так называемое "кричащее меньшинство", когда у компании есть большинство "адекватных" людей, которые пишут в поддержку и не говорят плохие вещи о бренде в сети?
Здесь у меня будет встречный вопрос:
Чаще всего люди приходят в поддержку только начиная свой карьерный путь и поэтому не всегда могут увидеть вещи, которые могут казаться очевидными опытным сотрудникам.
Почти каждый клиент, который пишет в сети плохое о той или иной компании - живое свидетельство процесса, который настроен неправильно. Чаще всего в публичное поле попадают именно те люди, которые уже попытались решить свою проблему в поддержке, либо столкнулись с каким-нибудь инновационным прекрасным эффективным ботом доблестно защищающим сотрудников компании от обратной связи, или сотрудником, который из Tone of Voice компании понял только то, что его нужно когда-нибудь почитать.
Многие клиенты, при правильном сборе и анализе, приносят огромное количество информации, позволяющей трезво взглянуть на процессы компании, выявить слабые места в клиентском пути, воронке продаж и найти способы увеличения выручки. Я уже не говорю про базовую возможность находить различные инфоповоды или выявление на ранних этапах кризисов, что само по себе может принести думающему пиарщику море важных инсайтов.
Возвращаясь к вопросу пиарщика, считающего, что обращать внимание на комментаторов в интернете недостойно сей высокопоставленной позиции. Думаю, что пора окончательно признать, что аналитика соцмедиа уже прочно вошла в нашу работу и умение ее использовать уже пора добавлять в отраслевые стандарты. Пиарщик - уже давно не печатная машинка для пресс-релизов, завсегдатай алкопати с журналистами или калькулятор бюджета за спецпроекты. Это человек с острым чутьем и тонким инструментарием, способный спасти компанию в трудный момент или даже предотвратить крупный кризис.
История давняя и #длиннопост, но если уж я завел себе рупор - буду иногда немного ворчать.
Меня тут некоторое время назад запустили в крутое пике с высоты моей наивности, вернув на Землю вопросом: "А зачем вообще читать что пишут о компании в интернете? Они же ведь
"А ведь и правда, зачем?" - воодушевленно задышал мне в затылок экзистенциальный кризис.
И действительно, зачем слышать так называемое "кричащее меньшинство", когда у компании есть большинство "адекватных" людей, которые пишут в поддержку и не говорят плохие вещи о бренде в сети?
Здесь у меня будет встречный вопрос:
Насколько линейные сотрудники поддержки в компании X могут быть погружены во внутренние процессы разработки продуктов или способны повлиять на развитие продукта? Насколько развито у них продуктовое мышление и насколько верхнеуровнево они могут смотреть на проблему клиента и решать нетипичные ситуации на уровне исправления причин и стратегического развития?
Чаще всего люди приходят в поддержку только начиная свой карьерный путь и поэтому не всегда могут увидеть вещи, которые могут казаться очевидными опытным сотрудникам.
Почти каждый клиент, который пишет в сети плохое о той или иной компании - живое свидетельство процесса, который настроен неправильно. Чаще всего в публичное поле попадают именно те люди, которые уже попытались решить свою проблему в поддержке, либо столкнулись с каким-нибудь инновационным прекрасным эффективным ботом доблестно защищающим сотрудников компании от обратной связи, или сотрудником, который из Tone of Voice компании понял только то, что его нужно когда-нибудь почитать.
Многие клиенты, при правильном сборе и анализе, приносят огромное количество информации, позволяющей трезво взглянуть на процессы компании, выявить слабые места в клиентском пути, воронке продаж и найти способы увеличения выручки. Я уже не говорю про базовую возможность находить различные инфоповоды или выявление на ранних этапах кризисов, что само по себе может принести думающему пиарщику море важных инсайтов.
Клиентов нужно научиться слышать. Это может стать началом долгих и взаимных отношений.
Возвращаясь к вопросу пиарщика, считающего, что обращать внимание на комментаторов в интернете недостойно сей высокопоставленной позиции. Думаю, что пора окончательно признать, что аналитика соцмедиа уже прочно вошла в нашу работу и умение ее использовать уже пора добавлять в отраслевые стандарты. Пиарщик - уже давно не печатная машинка для пресс-релизов, завсегдатай алкопати с журналистами или калькулятор бюджета за спецпроекты. Это человек с острым чутьем и тонким инструментарием, способный спасти компанию в трудный момент или даже предотвратить крупный кризис.
❤2
Завтра, 5 ноября, у меня довольно насыщенный день на Brand Analytics Conference. Буду рад всех видеть!:)
В этот раз я выступаю в рамках Лектория, поэтому сосредоточусь в основном на примерах каждодневного применения мониторинга и аналитики соцмедиа и СМИ, базовых операциях, которые помогают бизнесу развиваться.
Вообще я люблю выступать для новичков — всегда получаешь живой фидбек, интересные вопросы и чувствуешь, что тебя действительно внимательно слушают. Понимаешь, что не зря пришел и рассказываешь, есть уверенность, что это может помочь людям освоиться в аналитике и посмотреть на процессы сверху.
А еще я успею поучаствовать в качестве эксперта по управлению репутацией в дискуссионной панели по трендам и отвечу на несколько вопросов в подкасте.
День обещает быть долгим, но интересным:)
В этот раз я выступаю в рамках Лектория, поэтому сосредоточусь в основном на примерах каждодневного применения мониторинга и аналитики соцмедиа и СМИ, базовых операциях, которые помогают бизнесу развиваться.
Вообще я люблю выступать для новичков — всегда получаешь живой фидбек, интересные вопросы и чувствуешь, что тебя действительно внимательно слушают. Понимаешь, что не зря пришел и рассказываешь, есть уверенность, что это может помочь людям освоиться в аналитике и посмотреть на процессы сверху.
А еще я успею поучаствовать в качестве эксперта по управлению репутацией в дискуссионной панели по трендам и отвечу на несколько вопросов в подкасте.
День обещает быть долгим, но интересным:)
🔥8❤5
Хочется поговорить о наболевшем и для кого-то банальном — про долгосрочное планирование и репутацию.
На BA Conf мы активно пообсуждали тренды в ORM, которые собрал Женя Кузнецов из Sidorin Lab. Одним из трендов стал фокус не на внешнее поле, а на внутренние изменения. Если упростить, то отзывы — это следствие того, насколько адекватно выстроены внутренние процессы, а не наоборот. Казалось бы, это и есть суть построения репутации, а никакой не тренд, но многие компании, судя по вакансиям SERM на hh, до сих пор этого не понимают.
Для меня всегда было странно, почему некоторые компании и люди искренне верят, что если закупить побольше ботов, то их продукт или услугу начнут лучше покупать. На короткой дистанции, может быть, что-то и подрастёт, но как только люди замечают обман, удержать их почти нереально. На привлечение новых приходится тратить больше, а перекрывать негатив — всё сложнее.
Компаниям с долгосрочными планами по увеличению доли на рынке совсем невыгодно затыкать недостатки в продукте только коммуникационными активностями. Им важно расти и привлекать новых клиентов. При этом рынок ограничен, и удержание клиентов не менее важно, чем их привлечение. А если у компании много разных продуктов, то качество одного может повлиять на репутацию всей линейки. Отсюда и нормальная логика: строить долгосрочные стратегии и использовать системы мониторинга, чтобы находить косяки и улучшать продукт, а не заниматься сиюминутным поглаживанием себя и преследованием хейтеров по всему интернету с авоськой хвалебных отзывов от мамы и своих сотрудников😳 .
Различия между краткосрочными и долгосрочными стратегиях сильно бросаются в глаза даже с точки зрения обычных потребителей, т.к. без долгосрочной стратегии коммуникации выглядят точно также небрежно и рвано, с такими брендами надолго остаться не захочется.
#откройтеокнодушно #длиннопост #репутация
На BA Conf мы активно пообсуждали тренды в ORM, которые собрал Женя Кузнецов из Sidorin Lab. Одним из трендов стал фокус не на внешнее поле, а на внутренние изменения. Если упростить, то отзывы — это следствие того, насколько адекватно выстроены внутренние процессы, а не наоборот. Казалось бы, это и есть суть построения репутации, а никакой не тренд, но многие компании, судя по вакансиям SERM на hh, до сих пор этого не понимают.
Для меня всегда было странно, почему некоторые компании и люди искренне верят, что если закупить побольше ботов, то их продукт или услугу начнут лучше покупать. На короткой дистанции, может быть, что-то и подрастёт, но как только люди замечают обман, удержать их почти нереально. На привлечение новых приходится тратить больше, а перекрывать негатив — всё сложнее.
Компаниям с долгосрочными планами по увеличению доли на рынке совсем невыгодно затыкать недостатки в продукте только коммуникационными активностями. Им важно расти и привлекать новых клиентов. При этом рынок ограничен, и удержание клиентов не менее важно, чем их привлечение. А если у компании много разных продуктов, то качество одного может повлиять на репутацию всей линейки. Отсюда и нормальная логика: строить долгосрочные стратегии и использовать системы мониторинга, чтобы находить косяки и улучшать продукт, а не заниматься сиюминутным поглаживанием себя и преследованием хейтеров по всему интернету с авоськой хвалебных отзывов от мамы и своих сотрудников
Различия между краткосрочными и долгосрочными стратегиях сильно бросаются в глаза даже с точки зрения обычных потребителей, т.к. без долгосрочной стратегии коммуникации выглядят точно также небрежно и рвано, с такими брендами надолго остаться не захочется.
#откройтеокнодушно #длиннопост #репутация
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥4👍1🤣1
Бизнес: постоянно обсуждает ИИ, автоматизирует процессы, обсуждает на всех конференциях как бы этот ИИ внедрить еще сильнее
Клиенты:
Клиенты:
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
😁6🔥2🤣1
О наболевшем, о клиентских коммуникациях во время кризиса.
Все кризисы проходят. Рано или поздно, с разными последствиями, но, по своей сути, кризис — это всегда временное явление.
🔹 Кризис для компании — в первую очередь финансовые и репутационные потери. Бизнес стоит, издержки множатся, а негатив лавинообразно наполняет все соцсети и СМИ с огромной скоростью.
🔹 Кризис для клиентов — это различного рода личные неудобства, финансовые издержки, которые клиенты в определенных ситуациях разделяют с компанией. Но, помимо вполне стандартных проблем, появляется еще и кризис доверия и от него уже зависят долгосрочные последствия для бизнеса.
Часто компании в стремлении снизить урон репутации стараются уменьшить количество негативных отзывов и перевести их в непубличную плоскость любыми способами, при этом забывая, что для клиентов, например, технический сбой — это разрастающийся кризис доверия и от коммуникации компании зависит почувствует клиент поддержку или предательство, будет ли он пользоваться услугами компании в будущем.
Один из примеров плохого решения, к которому может прийти компания во время масштабного кризиса — это закрыть комментарии, а на неконтролируемых площадках начать размещать позитивные отзывы.
🔸 Почему нельзя закрывать комментарии?
Поток негатива в официальных соцсетях может прекратиться, но вот проблемы клиентов никуда не денутся. Людям нужно выговориться, и они это обязательно сделают, но уже не в рамках ограниченной аудитории людей знающих про кризис, а на площадках, где о проблемах компании еще не знают. Более того, в негативном отзыве еще появится и то, что компания отказалась общаться с пользователями - в глазах клиентов это может выглядеть как предательство и обязательно найдет отклик от аудитории.
🔸 Чем может обернуться размещение позитивных отзывов?
Стремление компаний сохранить лицо в критичной ситуации вполне понятно, но пытаясь создать позитивный фон, компания не всегда понимает, что появление таких отзывов часто выглядит инородно и на волне общего возмущения у людей быстро возникнут сомнения в честности компании. Если попытка манипуляции вскроется, то помимо тех самых неизбежных издержек от кризиса добавятся новые - бреши в доверии, которые проявятся уже в долгосрочной перспективе.
Именно поэтому одни компании выходят из кризиса и быстро восстанавливаются благодаря постоянной и прозрачной коммуникации с клиентами, а другие вынуждены привлекать и возвращать клиентов с большими дополнительными затратами.🪙
#длиннопост
Все кризисы проходят. Рано или поздно, с разными последствиями, но, по своей сути, кризис — это всегда временное явление.
🔹 Кризис для компании — в первую очередь финансовые и репутационные потери. Бизнес стоит, издержки множатся, а негатив лавинообразно наполняет все соцсети и СМИ с огромной скоростью.
🔹 Кризис для клиентов — это различного рода личные неудобства, финансовые издержки, которые клиенты в определенных ситуациях разделяют с компанией. Но, помимо вполне стандартных проблем, появляется еще и кризис доверия и от него уже зависят долгосрочные последствия для бизнеса.
Доверие — это валюта, которую компания зарабатывает годами, именно за нее приобретается нужная репутация. А Кризис доверия — это состояние, при котором происходит утрата веры в искренность и надежность компании, а также ставится под сомнение ее преданность своим клиентам.
Часто компании в стремлении снизить урон репутации стараются уменьшить количество негативных отзывов и перевести их в непубличную плоскость любыми способами, при этом забывая, что для клиентов, например, технический сбой — это разрастающийся кризис доверия и от коммуникации компании зависит почувствует клиент поддержку или предательство, будет ли он пользоваться услугами компании в будущем.
Один из примеров плохого решения, к которому может прийти компания во время масштабного кризиса — это закрыть комментарии, а на неконтролируемых площадках начать размещать позитивные отзывы.
🔸 Почему нельзя закрывать комментарии?
Поток негатива в официальных соцсетях может прекратиться, но вот проблемы клиентов никуда не денутся. Людям нужно выговориться, и они это обязательно сделают, но уже не в рамках ограниченной аудитории людей знающих про кризис, а на площадках, где о проблемах компании еще не знают. Более того, в негативном отзыве еще появится и то, что компания отказалась общаться с пользователями - в глазах клиентов это может выглядеть как предательство и обязательно найдет отклик от аудитории.
🔸 Чем может обернуться размещение позитивных отзывов?
Стремление компаний сохранить лицо в критичной ситуации вполне понятно, но пытаясь создать позитивный фон, компания не всегда понимает, что появление таких отзывов часто выглядит инородно и на волне общего возмущения у людей быстро возникнут сомнения в честности компании. Если попытка манипуляции вскроется, то помимо тех самых неизбежных издержек от кризиса добавятся новые - бреши в доверии, которые проявятся уже в долгосрочной перспективе.
Именно поэтому одни компании выходят из кризиса и быстро восстанавливаются благодаря постоянной и прозрачной коммуникации с клиентами, а другие вынуждены привлекать и возвращать клиентов с большими дополнительными затратами.
#длиннопост
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥5👍2
«МКА 2025» организован рабочей группой АКОС по аналитике и оцифровке коммуникаций и коммуникационно-аналитическим агентством Ex Libris.
Все встречи в рамках «МКА 2025» бесплатные, доступны для всех желающих.
На вебинаре будем обсуждать как быть готовыми к кризису и чем в этом может помочь аналитика и мониторинг.
Подробная информация:
⏰ 04.12, 16:00 МСК
Спикеры:
Зарегистрироваться
P.S. Коллегам из Ex Libris отдельное спасибо за приглашение
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5🔥3❤🔥1👾1