​Можно ли пробежать марафон без тренировок и подготовки? Можно! Но только, если это UX-Марафон. Вместо страданий на дистанции, ― целый день в профессиональном UX-сообществе вместе со специалистами из Ozon, Joom, Самокат, Vprok, Спортмастера и, конечно, UX Feedback.

В этом году нас будет представлять co-founder компании Николай Петухов, который поделится интересными историями из жизни e-commerce. Он подготовил 10 крутых кейсов, которые наглядно демонстрируют, каких результатов можно добиться при помощи фидбека. А именно:

— Какой фидбек давал рост показателей;

— Какие сценарии опросов давали крутые результаты, или даже переворачивали картину мира;

— Какие процессы работы с фидбеком стали уже неотъемлемой частью жизни в ecom.

И конечно, Николай ответит на все интересующие вас вопросы о VoC, обратной связи, метриках и о том, как собрать самую лучшую команду customer success 🙂


Где и когда:

19 ноября, с 11 до 18 ч., онлайн.

Подключаться здесь:

https://ux-marafon.timepad.ru/event/2163476/

🐈 А у Кота-Ученого есть для вас скидка 50% по промокоду UX50%


До встречи на UX-Марафоне! 😸

📣 Как создать CES-опрос? Кажется, довольно просто: формулируешь вопрос, насколько клиенту было легко получить то, что он хотел, добавляешь шкалу и можно запускать! Но нет: как и во всей работе с фидбеком, здесь есть масса особенностей, о которых стоит знать, чтобы получить реалистичные результаты. 

Поэтому мы решили собрать пошаговый гайд, который поможет эффективно взаимодействовать с метрикой CES.

- Какие этапы пользовательского пути лучше всего подходят для измерения Customer Effort Score

- Какой вопрос выбрать, и что не так со стандартной формулировкой

- Проблема измерений: какую шкалу использовать

- Как посчитать среднее значение CES

- Есть ли у Customer Effort Score бенчмарки, и на какие показатели лучше ориентироваться

- Почему не стоит измерять CES, просто, чтобы измерить


📝 Обо всем этом подробно в нашей новой статье.

Мы продолжаем подводить итоги уходящего года, поэтому сегодня снова поделимся интересными данными от зарубежных экспертов.

📣 Harvard Business Review провел опрос среди 186 CX-лидеров, чтобы узнать, насколько хорошо они справились с задачей интеграции инсайтов от своих клиентов в бизнес-процессы. Для начала, все опрошенные согласились с тем, что без этого невозможно оставаться конкурентноспособным в своей отрасли. Вот только всего лишь 2% из них признались, что делают это максимально успешно. 17% отметили, что справляются хорошо.

При этом, 71% респондентов заявили о планах внести изменения в свои CX-программы в следующем году.

📉 Почему такие грустные цифры?

HBR считает, что CX продолжают преследовать старые проблемы. Во-первых, речь о плохой коммуникации между отделами и департаментами внутри компании. CX-специалистам постоянно приходится доказывать ценность исследований и собранных инсайтов. И нередко эти данные просто не удается использовать во благо. Об этом сказал каждый четвертый опрошенный.

То же самое касается и кросс-функционального взаимодействия. 38% опрошенных указали на то, что не могут реализовать свои CX-программы в полной мере, так как не хватает ресурсов, а другие отделы не торопятся помогать.

📈 Что по трендам?

Эксперты предупреждают, что в 2023 году компаниям будет сложнее расти, но продуманные CX программы позволят показать хорошие результаты даже в таких сложных условиях.

Основной тренд - фокус на вовлечении и удержании клиентов. Здесь специалисты советуют обратить особое внимание на оптимизацию CJM. В частности на следующие точки: возвраты, отмены и возмещение средств. Эти взаимодействия стоит максимально перевести в режим self-service, например, через чат-боты. Это позволит компаниям сфокусироваться на более сложных операциях.

«Зачем использовать 10 метрик лояльности, если можно заменить их одной?», ― с тех пор, как бизнес начал задавать себе этот вопрос, различные эксперты из области CX начали искать ту самую «волшебную таблетку». Самым главным кандидатом на роль «золотого стандарта» долгое время был Net Promoter Score. Казалось, что эта метрика решит все проблемы компаний. Но время показало, что это не так. NPS нужна команда из других метрик, так как сам по себе он не может осветить все темные углы в поведении пользователя.

«Хорошо, раз NPS не справляется, значит должны быть другие!», ― с такими мыслями эксперты стали вдвое активнее искать ту самую, единственную. Дошло до того, что сам создатель NPS Фред Райхельд придумал своей метрике родственника по имени Earned Growth Rate (EGR). По его задумке, EGR должен был отражать реальную прибыль от возвращающихся клиентов и их рекомендаций. Никаких манипуляций, только финансовая отчетность. Впрочем, при всей своей «честности» метрика так и не получила титул «CX-Универсальность».

Между этим, различные агентства и CX-эксперты, пытались предложить что-то еще, но большого ажиотажа это не вызвало. Однако, конец 2022 года принес большую новость: гуру Customer Experience Брюс Темкин предложил новую метрику, которая может изменить игру: True Loyalty Metric или TLM.

В нашей новой статье мы разберемся, в чем заключается задумка Темкина, почему он считает TLM лучше NPS, и как ее считать.

https://blog.uxfeedback.ru/chto-takoe-true-loyalty-me..

🎄 Многие начинают закупаться новогодними подарками еще в ноябре, но настоящая «гонка» начинается в декабре. Для маркетплейсов и магазинов это один из самых горячих периодов, который приносит не только деньги, но и новые вызовы. Иногда «ломается» в неочевидных местах, но в такие моменты на помощь приходят инструменты для работы с фидбеком.

Врываемся в декабрь и предновогоднюю суету вместе с новым кейсом от одного из крупнейших российских ритейлеров.


📣 Представитель ритейлера:

Недавно мы столкнулись с неожиданной проблемой: при запуске нового функционала фильтрации в мобильном приложении клиента, мы стали видеть отзывы про некорректную работу одного из фильтров.

У нас есть два фильтра: «забрать в магазине» и «забрать за 15 минут». Первый предполагает с точки зрения покупательской логики, что товар можно получить в магазине в любое время, в том числе через неделю. Второй подразумевает, что товар на стоке. При этом, мы считали согласно спецификациям, что мастер-система, которая нам отдает информацию, должна отдавать одинаковое количество товаров сейчас. И неважно, какой фильтр используется: первый или второй. Однако, мы обнаружили, что ответы при использовании данных фильтров ― разные.

Мы увидели эту проблему из пользовательского фидбека и далее вынесли ее на уровень поддержки приложения. Благодаря возможности настраивать тэги по конкретным фразам с мгновенной отправкой на почту, получили подобный отзыв в привязке к пользователю и его техническим параметрам. То есть, мы смогли оперативно локализовать причину негативных отзывов от пользователей. Учитывая, что невозможно каждые пять минут заходить в личный кабинет и мониторить ситуацию, такая схема нам очень помогла получать свежие логи, которые не успевали терять актуальность. Важно было получить уведомление о проблеме в момент ее возникновения.

Далее мы сразу посмотрели его с командой поддержки. В процессе разбора нашли ряд интересных моментов, которые мы взяли в работу. Таким образом, мы смогли быстро локализовать проблему, а ее решение позволит нашим пользователям удобнее выбирать себе товары, используя листинги позиций с фильтрами.

​Непопулярные метрики

То, что бизнес в основном использует одни и те же метрики, не значит, что на этом поле нет пространства для маневра. Совсем наоборот. Некоторые компании успешно адаптируют малоизвестные метрики и даже придумывают собственные.

Непопулярность не означает, что их невозможно широко использовать в бизнесе. Эти метрики точно так же можно адаптировать под потребности компании в зависимости от индустрии и целей.

Чтобы не быть голословными, приведем несколько примеров.

👎 Failure Rate

Эта метрика наиболее актуальна для e-com, так как напрямую связана с товарами. Она измеряет процент случаев, когда компания не смогла выполнить заказ в определенные сроки. Как правило, этот показатель отслеживается на длинной дистанции, чтобы выявить тенденции. Например, что чаще всего проблемы с заказами возникают в конкретный день, или в определенный временной отрезок в течение дня. Дальше можно смотреть, что именно не так. Возможно, в эти периоды нужен дополнительный персонал.

👨‍👩‍👧‍👦 Customer Concentration

Эта метрика показывает соотношение выручки от каждой категории клиентов. Она пригодится тем, кто стремится равномерно распределять внимание между пользователями с высоким и низким чеком. Мониторинг Customer Concentration может дать большую стабильность компании, где уход некоторых клиентов будет меньше влиять на чистую прибыль.

📈 Prime Time

Эту метрику некогда придумали в компании Eyes Only, которая занималась хоспиталити. Ее сотрудники создали алгоритм, который оценивал пиковое время, когда клиенты лучше всего усваивают маркетинговую информацию и готовы отвечать на призывы. Метрика учитывает, например, когда пользователь открывает письма из рассылки, взаимодействует с push-уведомлениями, просматривает посты в соцсетях и так далее. То есть, когда пользователь вовлекается в деятельность компании. Тот самый engagement.

В результате можно вывести разные временные окна для различных групп пользователей, когда они наиболее активно и благосклонно принимают все коммуникации от компании. В то же время можно понять, когда лучше оставить клиентов в покое.

😡 Почему клиенты уходят

Бесконечно можно смотреть на то, как горит огонь, как течет вода, и как растет лояльность пользователей. Но есть вещи, которые видеть больно. Например, как уходят клиенты. Кажется, что вы сделали все, чтобы этого не происходило, но Churn Rate говорит об обратном.

Да, сегодня мы будем говорить о показателе оттока.

О Churn Rate написано уже очень много, но большинство источников стремятся к детальному описанию способов подсчета и разбирают различные формулы. И конечно, дают практические советы о том, что нужно сделать, чтобы повлиять на метрику. Мы же хотели посмотреть на Churn Rate с другого угла и копнуть глубже в причины.

Но как узнать, почему клиенты уходят? Тут нам пригодится одно из основных правил методологии Voice of the Customer: «Спроси у своих пользователей». Те, кто решил больше никогда не иметь с вами никаких дел, как раз смогут поделиться, что же пошло не так.

О том, как начать диалог с ушедшими клиентами и выяснить их мотивы, как категоризировать полученные информацию, и как churn-причины варьируются в различных индустриях, ― в нашей новой статье.

https://blog.uxfeedback.ru/ozhidanie-vs-realnost-kak-ponyat-pochemu-klienty-uxodyat/

🤨Опросы больше не нужны?

В конце года эксперты от мира CX не только подводят итоги, но и много рассуждают о будущем: ближайшем и не очень. Например, CEO компании Authenticx Эми Браун, считает, что уже в 2023 году многие компании откажутся от классических опросов.

Она объясняет это тем, что пользователи устали отвечать на одно и то же из года в год. Вопросы приелись, поэтому клиенты дают «ленивые» и не очень честные ответы. Такие, которые бы понравились компании. В итоге получается, что вместо полезных инсайтов, бренд получает больше масла в огонь самолюбия.

Но как известно, критикуешь — предлагай.

🧐 Браун полагает, что альтернативой опросам может стать ИИ, анализирующий речь. Так называемый conversational AI. Он заточен на то, чтобы «вылавливать» инсайты из всего, что пишет или говорит пользователь. Это могут быть комментарии в соцсетях, разговор с оператором, переписка со специалистом. Все что угодно.

Суть в том, что компания специально не просит пользователя о фидбеке. Вместо этого, ИИ анализирует все коммуникации, в которых участвуют клиенты. Получается что-то вроде непостановочного фото, где все выглядит максимально естественно.

📈 О растущей роли ИИ в Customer Experience говорят и эксперты из Gartner. Они считают, что к 2025 году 60% компаний будут анализировать голосовые и текстовые взаимодействия с клиентом.

Важно, что conversational AI будет выступать не как полная замена опросам, а как дополнительный инструмент. Он поможет дотянуться до тех проблемных участков, с которыми опросы не справляются.

Вместе с этим, в Gartner подчеркивают, что с информацией полученной от ИИ, необходимо обращаться так же, как и с той, что добывается из опросов. То есть, важно не просто собирать данные ради данных. Иначе, любая технология получения инсайтов будет для компании бесполезна.

🤬 Позови человека!

Недавно у нас вышла статья о том, как эффективно использовать Customer Effort Score. Там мы рассуждали о вопросах, способах подсчета, бенчмарках и, конечно, о подходящих точках размещения для CES-опроса. Среди прочего мы упомянули, что метрика хорошо работает после взаимодействия пользователя и саппорта, включая чат-боты.

Спустя какое-то время нам на глаза попались цифры из исследования компании UJET, иллюстрирующие общую картину, насколько клиентам удобно решать свои вопросы через ИИ-помощника. С одной стороны, западные эксперты часто пишут о важности использования чат-ботов в CX. С другой, данные, собранные UJET указывают на то, что пользователям все это не очень нравится. Отметим, что компания проводила опрос в течение года. В нем суммарно приняло участие 1700 респондентов.

Вот основные выводы:

📌 80% пользователей заявили, что после взаимодействия с чат-ботом, чувствовали себя еще более раздраженными;

📌 78% все равно пришлось решать свою проблему с реальным оператором, потому что ИИ-помощник не справился с задачей;

📌 63% отметили, что взаимодействие с чат-ботом не привело ни к какому решению;

📌 72% сказали, что использование чат-бота, как одного из каналов взаимодействия с клиентом, ― потеря времени;

📌54% уверены, что телефонный разговор с человеком из службы поддержки, поможет гораздо быстрее решить проблему;

📌 Наконец, 73% респондентов считают, что если компании все же хотят использовать чат-боты, то должны сначала убедиться, что пользователь сможет найти ответы на свои вопросы при первом контакте.


Получается, что с одной стороны бизнес призывают активно вкладываться в автоматизацию, с другой ― пользователи пока еще затрачивают много усилий на взаимодействие с такими системами. Так что отказываться от человеческого саппорта пока еще рано. Самым оптимальным решением будет баланс между этими двумя каналами, чтобы клиенты могли воспользоваться ими в равной степени.

😸 Наши любопытные коты любят задавать нам неожиданные вопросы. Недавно они нас спросили: «А почему так много понятий с приставкой experience? Customer Experience, User Experience, Employee Experience, Multiexperience? Зачем столько «опытов»? Почему не существует термина, который бы их всех объединял?».

Оказалось, что еще как существует, просто он еще довольно «молодой». В начале 2022 года Gartner предложил идею о том, что если бы компании в своей деятельности объединили все эти experience, то могли бы сильно улучшить свои показатели. Не меньше чем на 25% к 2024 году (по сравнению с теми, кто так не делает). Так появился новый термин Total Experience или TX.

Главная цель TX ― улучшать клиентский опыт одновременно с бизнес-показателями. Приоритизация total experience поможет ответить на вопрос о том, как пользовательский опыт влияет на мнение клиентов о вашем бренде. Кроме того, это поможет понять, как повысить вовлеченность и удовлетворенность сотрудников, что, в свою очередь, влияет на стиль обслуживания и опыт, который они предоставляют клиентам.

Больше о Total Experience читайте в нашей новой статье. В ней мы разобрали из чего складывается TX, зачем он нужен, и как компании могут его адаптировать.

https://blog.uxfeedback.ru/all-inclusive-chto-takoe-total-experience/

«Дорогой Дедушка Мороз!

Мы были очень хорошими котами в этом году и сделали много всего полезного. Например, мы научились не просто собирать фидбек, но и находить инсайты. А еще мы теперь умеем правильно использовать самые разные метрики. В следующем году мы обещаем еще внимательнее слушать клиентов UX Fishback и показывать им лучших рыбов в мире.

А раз уж мы такие молодцы, хотим попросить тебя исполнить несколько наших желаний. Вот список:

🎄 Годовой запас картонных коробок и самых шуршащих пакетов

🎄 Несколько комнатных растений вместо тех, которые мы съели (не для себя просим, для кожаных)

🎄 Новую праздничную елку (старую мы уже уронили)

🎄 Много вкусной еды (и двуногим тоже)

Но наше самое большое желание, — чтобы у каждого котика был свой человек, и все жили весело и дружно.

С наступающим Новым годом, дорогой Дедушка Мороз! С наступающим Новым годом, дорогие читатели! 🎉 Пусть следующий год принесет вам много радостных и счастливых дней!»


С наилучшими пожеланиями,

Коты UX Feedback 🐾💜

Большинство CX-экспертов сходятся во мнении, что наступивший год будет весьма противоречивым. С одной стороны, компаниям придется урезать бюджеты, стараясь сохранить свои CX-программы. С другой, во взаимоотношениях компаний и пользователей наметятся новые тренды, которым можно будет найти полезное применение.

Например, в Forbes выделяют 10 таких тенденций на 2023 год. Остановимся подробнее на некоторых из них.

📌 Клиенты станут «умнее» и требовательнее. Глобально это не совсем новая история, но она все более отчетливо проявляется каждый год. Пользователи привыкли к тому, что их слушают и слышат, и хотят, чтобы так было всегда. Причем это работает не только в B2C, но и в B2B, и в B2B2C.

📌 Фокус на сотрудниках. Для клиентов все большее значение приобретает отношение компании к сотрудникам. Пользователи доверяют бизнесу с высоким Employee Experience, поэтому в 2023 году многие компании сфокусируются на благополучии своих работников. Потому что удерживать нужно не только клиентов.

📌 Еще больше персонализации. Мы уже говорили о том, что персональный подход делает большой вклад в копилку лояльности. Так клиент чувствует себя особенным и важным. В этом году бизнес сможет перейти на новый уровень и сделать взаимодействие с пользователем еще более личным. Поэтому эксперты предлагают ввести новоя понятие «индивидуализация».

📌 Держите все каналы открытыми. Несмотря на растущую популярность клиентского self-service (чат-боты, FAQ, видеоинструкции), традиционные способы коммуникации остаются актуальными. Большинство пользователей все еще предпочитают напрямую общаться с представителями компании, используя телефон или электронную почту.

📌 Пользователи хотят взаимодействовать с брендами, которым доверяют. Эта концепция также выйдет на первый план в новом году. Доверие — это эмоциональная связь, которая способствует росту лояльности и удержанию клиента. Один из способов завоевать доверие — создать предсказуемый и последовательный опыт. То есть, хороший CX станет ключом к построению доверительных отношений с пользователем.

Удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Это стало особенно актуально в последние годы, когда многие компании столкнулись с экономическими трудностями. Бренды стали больше фокусироваться на лояльности пользователей и планируют продолжать эту практику.

Это подтверждает большое исследование от Antavo Global Customer Loyalty Report 2023, в рамках которого было собрано и проанализировано 290 миллионов действий участников программ лояльности, а также опрошено 260 представителей различных индустрий.

📈 93,7% респондентов отметили, что лояльность должна стать основным приоритетом, а не привлечение новых пользователей, учитывая текущую экономическую ситуацию. Поэтому 78,6% компаний, у которых есть действующа программа лояльности, планируют обновить ее и внести существенные изменения в течение трех лет.

Более того, 67,7% готовы инвестировать больше в развитие технологий удержания клиентов, так как убеждены, что именно лояльность помогает преодолеть нынешний кризис.

🧑‍💻 Что касается самих пользователей, то анализ поведенческих данных, показал довольно впечатляющие результаты:

- Lifetime Value (пожизненная ценность) участников, которые тратят баллы в программе лояльности, в 6,3 раза выше;

- Участники, использующие персонализированные предложения, ежегодно тратят в 4,5 раза больше;

- Участники программы, использующие партнерские вознаграждения, тратят в 3,4 раза больше.

🔑 Ключевым требованием для построения еще более успешных программ лояльности, эксперты Antavo называют более персонализированное взаимодействие пользователем, а также создание уникального клиентского опыта.

В конце прошлого года мы выпустили статью о том, как понять, почему клиенты прекращают любые взаимодействия с компанией. Там мы разбирали Churn Rate с точки зрения причин, а не просто показателей. Потому что саму цифру подсчитать нетрудно. К тому же, все делают это. Как нам казалось. На деле же, в некоторых сферах бренды не сильно интересуются коэффициентом оттока пользователей.

Согласно исследованию от PYMNTS, большинство компаний, продающих свои услуги по подписке, не измеряют Churn Rate. За метрикой следят только 36%. Любопытно, что внутри этой категории сложилась не менее интересная картина. 40% отслеживающих — это самые успешные компании. Среди отстающих только 23% хотят видеть цифру, которая бы отражала масштаб бедствия.

Но и это еще не все. Оказывается, что есть метрики, которые такие компании отслеживают еще реже. Например, customer retention rate (коэффициент удержания клиентов). Таких всего 28%. И тут можно наблюдать обратную ситуацию. Топ-компании смотрят на метрику реже, — всего 13%. В то время как наименее успешные бренды гораздо активнее измеряют свой retention rate — 38,5%.

В своих предсказаниях на ближайшее будущее CX-эксперты сходятся во мнении, что лучше использовать все доступные каналы, чтобы слушать своего клиента. Опросы, чат-боты, колл-центры, соцсети, – все они в деле.

Но есть ли среди них явные любимчики? Intercom считает, что есть. Чтобы понять, какие каналы взаимодействия с компанией клиенты предпочитают больше, компания провела большой опрос. Его участниками стали 1000 человек самых разных возрастов.

✉️ «Да» личным сообщениям

Мы общаемся с нашими друзьями и семьей, обмениваясь сообщениями. Почему бы не делать то же самое с компаниями, у которых мы что-то покупаем? Сразу 86% респондентов сказали, что не возражали бы, если компании общались бы с ними посредством сообщений (например, личных сообщений в соцсетях).

☎️ «Нет» автоматизированным телефонным системам

58% участников опроса назвали этот способ общения с компанией самым нелюбимым и устаревшим. Клиенты предпочитают общаться с реальными представителями компании, а не с роботом.


🤖 «Когда как» чат-ботам

79% опрошенных считают, что чат-боты могут быть очень полезны в определенных ситуациях. Например, когда нужно совершить быстрое действие: перенести запись, время доставки, отменить заказ и так далее.

Интересно, что только по чат-ботам произошло самое заметное разделение с точки зрения поколений. Более 90% пользователей до 40 лет умеют эффективно использовать этот инструмент. В то время как у старшего поколения чат-боты не пользуются популярностью.

📣 Тон

Большинство респондентов (56%) заявили, что им нравится, когда компания обращается к ним в нейтральном/профессиональном тоне. При этом, 61% пользователей в возрасте от 18 до 25 лет отметили, что предпочитают неформальный подход.

💬 Стиль

35% опрошенных сказали, что лучше, когда бренд использует в коммуникации короткие сообщения, а не «упаковывает» информацию в один большой текст.

😼 Эмоджи

Многим компаниям эмоджи все еще кажутся неуместными, хотя 59% респондентов заявили, что не имеют ничего против смайлов. Главное, не переборщить. 28% пользователей отметили, что злоупотребление эмоджи может стать причиной разрыва отношений с брендом.