Привет! Мы – команда платформы UX Feedback, но этот канал даже не задумывается рекламным.
Здесь мы хотим делиться с вами опытом, рассказывать о фидбеке от пользователей и о том, как он помогает улучшать UX, CX и бизнес-показатели продукта.
У нас есть блог, где мы пишем большие статьи о Voice of the Customer и клиентском опыте. Там же хранятся переводы статей о метриках лояльности, инструментах фидбека, исследованиях.
Нам очень хочется, чтобы российские компании научились использовать фидбек в свою пользу. Постараемся приложить к этому руку и будем поддерживать вас на этом нелёгком пути 💙
Здесь мы хотим делиться с вами опытом, рассказывать о фидбеке от пользователей и о том, как он помогает улучшать UX, CX и бизнес-показатели продукта.
У нас есть блог, где мы пишем большие статьи о Voice of the Customer и клиентском опыте. Там же хранятся переводы статей о метриках лояльности, инструментах фидбека, исследованиях.
Нам очень хочется, чтобы российские компании научились использовать фидбек в свою пользу. Постараемся приложить к этому руку и будем поддерживать вас на этом нелёгком пути 💙
🔥2🤩2
Sitel Group подготовили отчёт о главных трендах CX после коронавируса 🦠
«В этом быстро меняющемся мире клиентский опыт для компании – один из немногих способов оставаться конкурентноспособной. И теперь как никогда важно общаться с клиентами, когда они хотят взаимодействовать с вами»
Главных выводов из отчёта шесть:
1. Чем лучше CX, тем выше вероятность успеха.
Почти 40% респондентов заплатили бы за продукт или услугу больше, если бы их клиентский опыт стал лучше. 75% клиентов отказались бы от услуг компании после первого же факапа с её стороны 👎
Ребята из Sitel Group советуют после пандемии не экономить на CX. Потому что вам во всех смыслах это выйдет только дороже.
2. Пора делать упор на онлайн-покупки.
До пандемии респонденты, предпочитавшие покупки либо в офлайн-магазинах, либо онлайн, делились примерно поровну. Теперь большинство из них считают, что продолжат покупать товары в интернете.
Так что опыт онлайн-покупок должен выходить на первый план, так же, как и их скорость.
3. E-mail и соцсети стали ещё важнее.
Пользователи всё чаще обращаются к компаниям посредством этих 2 источников 📨
4. Поддержке в мобильных приложениях можно уделять чуть меньше внимания.
Один удивительный пост-коронавирусный инсайт: большинство пользователей отмечают, что мобильное приложение для них – наименее вероятный источник связи с компанией.
Поэтому исследователи советуют сделать ставку на соцсети.
5. Пользователи не гнушаются «самообслуживанием».
Больше половины респондентов отметили, что обучающие видео, FAQ и хелпдески – это быстрее и проще, чем ждать ответ на своё обращение. Эта тенденция сохранилась и после отмены карантинов.
6. При этом пользователи хотели бы «живого» общения с компанией.
Им важно знать, что за e-mail-рассылками, ответами в социальных сетях и чатах стоят реальные люди. Это особенно критично, когда пользователь сталкивается с какой-то серьёзной проблемой ❌
Полноценный отчёт можно изучить по ссылке:
https://www.sitel.com/covid-19-customer-experience-impact-study/
«В этом быстро меняющемся мире клиентский опыт для компании – один из немногих способов оставаться конкурентноспособной. И теперь как никогда важно общаться с клиентами, когда они хотят взаимодействовать с вами»
Главных выводов из отчёта шесть:
1. Чем лучше CX, тем выше вероятность успеха.
Почти 40% респондентов заплатили бы за продукт или услугу больше, если бы их клиентский опыт стал лучше. 75% клиентов отказались бы от услуг компании после первого же факапа с её стороны 👎
Ребята из Sitel Group советуют после пандемии не экономить на CX. Потому что вам во всех смыслах это выйдет только дороже.
2. Пора делать упор на онлайн-покупки.
До пандемии респонденты, предпочитавшие покупки либо в офлайн-магазинах, либо онлайн, делились примерно поровну. Теперь большинство из них считают, что продолжат покупать товары в интернете.
Так что опыт онлайн-покупок должен выходить на первый план, так же, как и их скорость.
3. E-mail и соцсети стали ещё важнее.
Пользователи всё чаще обращаются к компаниям посредством этих 2 источников 📨
4. Поддержке в мобильных приложениях можно уделять чуть меньше внимания.
Один удивительный пост-коронавирусный инсайт: большинство пользователей отмечают, что мобильное приложение для них – наименее вероятный источник связи с компанией.
Поэтому исследователи советуют сделать ставку на соцсети.
5. Пользователи не гнушаются «самообслуживанием».
Больше половины респондентов отметили, что обучающие видео, FAQ и хелпдески – это быстрее и проще, чем ждать ответ на своё обращение. Эта тенденция сохранилась и после отмены карантинов.
6. При этом пользователи хотели бы «живого» общения с компанией.
Им важно знать, что за e-mail-рассылками, ответами в социальных сетях и чатах стоят реальные люди. Это особенно критично, когда пользователь сталкивается с какой-то серьёзной проблемой ❌
Полноценный отчёт можно изучить по ссылке:
https://www.sitel.com/covid-19-customer-experience-impact-study/
👍1👎1
Собрали несколько советов от продуктового исследователя Циана Ани Безруковой о том, как правильно задавать вопросы на интервью:
1. Как бы ни звучало логично, но любое интервью проводится не просто так. Чтобы сформулировать вопросы, нужно сначала определиться с задачей разговора – что вообще вам нужно узнать 🎯
При этом во время самого интервью никто не запрещает отступать от заранее подготовленного списка вопросов:
«В процессе интервью нет такого, что мы жёстко прибиты к гайду и не должны никуда сворачивать. Мне наоборот кажется правильным, когда человек начинает про что-то рассказывать и упоминает вещь из другого блока вопросов и я задаю вопрос оттуда.
Тогда у нас получается очень хороший, гладкий разговор без неаккуратных поворотов и переключения контекста. Но такая магия с некоторыми респондентами, к сожалению, не случается».
2. Вопросы о будущем – зло. Респонденты отвечают на них так, чтобы «не обидеть» исследователя. И в целом оценивают своё потенциальное поведение чересчур позитивно.
«Респонденты могут ответить, но это будет буллшит. Например: «А вот если бы мы придумали такой сервис, стали бы вы им пользоваться?» – нехороший вопрос».
3. Не задавайте вопросы, на которые можно дать социально желательные ответы. Например, если спрашивать человека о его пищевых привычках, он наверняка расскажет, какой он молодец 🍏
«Нужно думать, как узнавать эту информацию по каким-то индикаторам. Не задавать вопрос в лоб, а получить ответ на него другими методами.
Если прямой формулировки не избежать, попробуйте задавать слишком личные вопросы ближе к концу интервью, когда респондент уже более расслаблен и настроен на общение».
4. Если респонденту сложно ответить сразу, подождите. Не нужно оправдываться и тут же переформулировать вопрос. Вы получите больше информации, если человек самостоятельно всё переработает и после паузы даст ответ.
5. Читайте расшифровки своих интервью, чтобы в будущем избегать наводящих вопросов.
«Это очень сложно, потому что думаешь: «Господи, неужели я реально так разговариваю!» Но потом начинаешь сам себя ловить, думать, как эта ситуация будет выглядеть в расшифровке. И это поможет тебе вовремя отсечь или переформулировать какой-то неудачный вопрос».
1. Как бы ни звучало логично, но любое интервью проводится не просто так. Чтобы сформулировать вопросы, нужно сначала определиться с задачей разговора – что вообще вам нужно узнать 🎯
При этом во время самого интервью никто не запрещает отступать от заранее подготовленного списка вопросов:
«В процессе интервью нет такого, что мы жёстко прибиты к гайду и не должны никуда сворачивать. Мне наоборот кажется правильным, когда человек начинает про что-то рассказывать и упоминает вещь из другого блока вопросов и я задаю вопрос оттуда.
Тогда у нас получается очень хороший, гладкий разговор без неаккуратных поворотов и переключения контекста. Но такая магия с некоторыми респондентами, к сожалению, не случается».
2. Вопросы о будущем – зло. Респонденты отвечают на них так, чтобы «не обидеть» исследователя. И в целом оценивают своё потенциальное поведение чересчур позитивно.
«Респонденты могут ответить, но это будет буллшит. Например: «А вот если бы мы придумали такой сервис, стали бы вы им пользоваться?» – нехороший вопрос».
3. Не задавайте вопросы, на которые можно дать социально желательные ответы. Например, если спрашивать человека о его пищевых привычках, он наверняка расскажет, какой он молодец 🍏
«Нужно думать, как узнавать эту информацию по каким-то индикаторам. Не задавать вопрос в лоб, а получить ответ на него другими методами.
Если прямой формулировки не избежать, попробуйте задавать слишком личные вопросы ближе к концу интервью, когда респондент уже более расслаблен и настроен на общение».
4. Если респонденту сложно ответить сразу, подождите. Не нужно оправдываться и тут же переформулировать вопрос. Вы получите больше информации, если человек самостоятельно всё переработает и после паузы даст ответ.
5. Читайте расшифровки своих интервью, чтобы в будущем избегать наводящих вопросов.
«Это очень сложно, потому что думаешь: «Господи, неужели я реально так разговариваю!» Но потом начинаешь сам себя ловить, думать, как эта ситуация будет выглядеть в расшифровке. И это поможет тебе вовремя отсечь или переформулировать какой-то неудачный вопрос».
Даже из такого фидбека можно «вытащить» много полезного. Если пользователь решил нас проучить, не написал ничего вразумительного и поставил при этом плохую оценку, значит что-то его явно не устраивает 😡
В таком случае нам помогут Client ID в Google Analytics и Яндекс.Метрике. GA покажет путь пользователя по сайту, а в Метрике можно будет прямо в вебвизоре воспроизвести его действия.
Подробнее об этом мы написали в статье.
В таком случае нам помогут Client ID в Google Analytics и Яндекс.Метрике. GA покажет путь пользователя по сайту, а в Метрике можно будет прямо в вебвизоре воспроизвести его действия.
Подробнее об этом мы написали в статье.
Страницы успеха – одно из лучших мест, чтобы установить контакт с пользователей и получить от него инсайты 🙋♂️
Вы ловите пользователя в момент, когда он уже совершил ключевое действие, и при этом у него максимально свежи воспоминания обо всех косяках и проблемах, с которыми он столкнулся.
Конверсия в ответ в таких опросах зависит от сферы бизнеса. В e-commerce – одна из самых высоких.
В среднем своё мнение оставит каждый четвёртый пользователь. А после успешной авторизации – около 20% посетителей.
Вы ловите пользователя в момент, когда он уже совершил ключевое действие, и при этом у него максимально свежи воспоминания обо всех косяках и проблемах, с которыми он столкнулся.
Конверсия в ответ в таких опросах зависит от сферы бизнеса. В e-commerce – одна из самых высоких.
В среднем своё мнение оставит каждый четвёртый пользователь. А после успешной авторизации – около 20% посетителей.
Главные ошибки при использовании NPS ❌
Net Promoter Score сейчас – чуть ли не самая популярная метрика клиентского опыта. Но мы всё чаще замечаем, что используют её не всегда корректно.
Поэтому написали статью и разобрали основные, на наш взгляд, ошибки. Приведём здесь выжимку из самых основных, а вы обязательно читайте полную версию в блоге и давайте обсудим в комментариях к посту – может быть, мы в чём-то неправы или забыли про какие-то другие «неканоны» 🧐
1. NPS, измеряющий CX отдельных участков 📈
Net Promoter Score не может использоваться для «замера» отдельных участков пользовательского пути. Например, можете ли вы судить о e-commerce компании, ещё даже ничего у неё не купив?
Да и после покупки всё может поменяться слишком быстро – из-за хамоватого колл-центра, нерасторопной доставки, неудобного возврата денег.
Чтобы правильно измерить NPS, пользователям нужно дать «помариноваться» в процессах компании. Неслучайно западные спецы советуют замерять Индекс спустя 10 дней после целевого действия клиента. И через 30 – после установки приложения.
2. Отсутствие дополнительного открытого вопроса 💡
Низкий NPS – маркер, что у вас что-то и где-то работает не так. Как узнать подробности? Да хотя бы спросить респондента, почему он поставил именно такую оценку.
Да и ваши промоутеры тоже расскажут много интересного. Понимание, за что вас любят лояльные клиенты, не менее важно. Поэтому не задавать открытый вопрос – лишать себя важных инсайтов и сливать потенциал NPS в трубу...
Об этих и других ошибках читайте в нашем блоге ⟶
Net Promoter Score сейчас – чуть ли не самая популярная метрика клиентского опыта. Но мы всё чаще замечаем, что используют её не всегда корректно.
Поэтому написали статью и разобрали основные, на наш взгляд, ошибки. Приведём здесь выжимку из самых основных, а вы обязательно читайте полную версию в блоге и давайте обсудим в комментариях к посту – может быть, мы в чём-то неправы или забыли про какие-то другие «неканоны» 🧐
1. NPS, измеряющий CX отдельных участков 📈
Net Promoter Score не может использоваться для «замера» отдельных участков пользовательского пути. Например, можете ли вы судить о e-commerce компании, ещё даже ничего у неё не купив?
Да и после покупки всё может поменяться слишком быстро – из-за хамоватого колл-центра, нерасторопной доставки, неудобного возврата денег.
Чтобы правильно измерить NPS, пользователям нужно дать «помариноваться» в процессах компании. Неслучайно западные спецы советуют замерять Индекс спустя 10 дней после целевого действия клиента. И через 30 – после установки приложения.
2. Отсутствие дополнительного открытого вопроса 💡
Низкий NPS – маркер, что у вас что-то и где-то работает не так. Как узнать подробности? Да хотя бы спросить респондента, почему он поставил именно такую оценку.
Да и ваши промоутеры тоже расскажут много интересного. Понимание, за что вас любят лояльные клиенты, не менее важно. Поэтому не задавать открытый вопрос – лишать себя важных инсайтов и сливать потенциал NPS в трубу...
Об этих и других ошибках читайте в нашем блоге ⟶
Jacob Nielsen рассказал о том, почему в большинстве случаев стоит придерживаться универсальных паттернов в UX-дизайне:
1) Стоит взять за ориентир планку в 90% одобрения. Если по итогам юзабилити-теста 90% респондентов говорят, что им удобно пользоваться вашим решением, значит вы всё делаете правильно. И наоборот: 90% против – точно переделываем.
2) Если ваша команда склоняется к решению, более удобному для тех 10% респондентов, бывает сложно её переубедить.
Но универсальные паттерны уже настолько закреплены в сознании людей, что своим необычным решением вы просто не попадёте в ожидания большинства пользователей.
3) Люди не так уж интенсивно используют сайты. Среднее время сессии составляет около 2 минут, и в мире совсем немного порталов, на которые пользователь возвращается раз за разом каждый день.
Поэтому у юзеров зачастую нет возможности «подсесть» на кривую обучения и приноравливаться к новым паттернам.
4) Даже в enterprise-продуктах, в которые заходят регулярно, пользователю нужно пройти через начальные этапы обучения, прежде чем стать экспертом.
Поэтому, если вы делаете такой сложный продукт, Nielsen советует проводить как можно больше юзабилити-исследований.
1) Стоит взять за ориентир планку в 90% одобрения. Если по итогам юзабилити-теста 90% респондентов говорят, что им удобно пользоваться вашим решением, значит вы всё делаете правильно. И наоборот: 90% против – точно переделываем.
2) Если ваша команда склоняется к решению, более удобному для тех 10% респондентов, бывает сложно её переубедить.
Но универсальные паттерны уже настолько закреплены в сознании людей, что своим необычным решением вы просто не попадёте в ожидания большинства пользователей.
3) Люди не так уж интенсивно используют сайты. Среднее время сессии составляет около 2 минут, и в мире совсем немного порталов, на которые пользователь возвращается раз за разом каждый день.
Поэтому у юзеров зачастую нет возможности «подсесть» на кривую обучения и приноравливаться к новым паттернам.
4) Даже в enterprise-продуктах, в которые заходят регулярно, пользователю нужно пройти через начальные этапы обучения, прежде чем стать экспертом.
Поэтому, если вы делаете такой сложный продукт, Nielsen советует проводить как можно больше юзабилити-исследований.
YouTube
Abandoning Best Practices in UX
When should one abandon best practices in user experience, and what does it take to declare that something is a best practice?
Вежливости пост 😊
Не так давно мы провели небольшой эксперимент. Поочерёдно запустили опросы с одинаковыми настройками, но с разным приветствием. Точнее, в первом варианте его не было совсем, а второй начинался с вежливого: «Пожалуйста, подскажите...»
Важно, что опросы были в формате slide-in – на них в принципе отвечают намного реже, поскольку пользователю нужно отвлечься от контекста действий, которые он сейчас выполняет.
Мы остановили обе кампании после примерно одинакового количества показов. «Грубый» опрос в итоге собрал на 23% меньше оценок и на 12% меньше комментариев, чем «вежливый».
Кажется, у нас появилась классная гипотеза, которую мы проверим ещё несколько раз 😉
Не так давно мы провели небольшой эксперимент. Поочерёдно запустили опросы с одинаковыми настройками, но с разным приветствием. Точнее, в первом варианте его не было совсем, а второй начинался с вежливого: «Пожалуйста, подскажите...»
Важно, что опросы были в формате slide-in – на них в принципе отвечают намного реже, поскольку пользователю нужно отвлечься от контекста действий, которые он сейчас выполняет.
Мы остановили обе кампании после примерно одинакового количества показов. «Грубый» опрос в итоге собрал на 23% меньше оценок и на 12% меньше комментариев, чем «вежливый».
Кажется, у нас появилась классная гипотеза, которую мы проверим ещё несколько раз 😉
👍1
Привет! Нам радостно видеть, как канал постепенно наполняется единомышленниками. Да пребудет с нами CX 😄
Решили, что самое время собрать небольшой дайджест по теме Voice of the Customer и фидбека от пользователей. В этом посте – самые важные наши статьи и переводы о том, зачем слушать пользователей, как делать это правильно, какие вопросы им задавать и как потом обработать комментарии в полезные инсайты.
Для удобства разбили всё по темам:
Voice of the Customer
• Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?
О типах фидбека
• Какие типы фидбека существуют и что с ними делать
О создании опросов – в каких частях сайта и какие вопросы задавать
• Как создать онлайн-опрос пользователей и не облажаться
• Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум
Категоризация фидбека
• Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов
Анализ фидбека
• Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах продукта
Итоговая, суммарная статья о том, что делать с фидбеком
• Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»
Этот же список добавили в Notion, можно сохранить в закладки: https://www.notion.so/69c600a18aff4f5b8fd5c41848d82939 💜
Решили, что самое время собрать небольшой дайджест по теме Voice of the Customer и фидбека от пользователей. В этом посте – самые важные наши статьи и переводы о том, зачем слушать пользователей, как делать это правильно, какие вопросы им задавать и как потом обработать комментарии в полезные инсайты.
Для удобства разбили всё по темам:
Voice of the Customer
• Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?
О типах фидбека
• Какие типы фидбека существуют и что с ними делать
О создании опросов – в каких частях сайта и какие вопросы задавать
• Как создать онлайн-опрос пользователей и не облажаться
• Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум
Категоризация фидбека
• Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов
Анализ фидбека
• Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах продукта
Итоговая, суммарная статья о том, что делать с фидбеком
• Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»
Этот же список добавили в Notion, можно сохранить в закладки: https://www.notion.so/69c600a18aff4f5b8fd5c41848d82939 💜