Привет! Мы – команда платформы UX Feedback, но этот канал даже не задумывается рекламным.
Здесь мы хотим делиться с вами опытом, рассказывать о фидбеке от пользователей и о том, как он помогает улучшать UX, CX и бизнес-показатели продукта.
У нас есть блог, где мы пишем большие статьи о Voice of the Customer и клиентском опыте. Там же хранятся переводы статей о метриках лояльности, инструментах фидбека, исследованиях.
Нам очень хочется, чтобы российские компании научились использовать фидбек в свою пользу. Постараемся приложить к этому руку и будем поддерживать вас на этом нелёгком пути 💙
Здесь мы хотим делиться с вами опытом, рассказывать о фидбеке от пользователей и о том, как он помогает улучшать UX, CX и бизнес-показатели продукта.
У нас есть блог, где мы пишем большие статьи о Voice of the Customer и клиентском опыте. Там же хранятся переводы статей о метриках лояльности, инструментах фидбека, исследованиях.
Нам очень хочется, чтобы российские компании научились использовать фидбек в свою пользу. Постараемся приложить к этому руку и будем поддерживать вас на этом нелёгком пути 💙
🔥2🤩2
Sitel Group подготовили отчёт о главных трендах CX после коронавируса 🦠
«В этом быстро меняющемся мире клиентский опыт для компании – один из немногих способов оставаться конкурентноспособной. И теперь как никогда важно общаться с клиентами, когда они хотят взаимодействовать с вами»
Главных выводов из отчёта шесть:
1. Чем лучше CX, тем выше вероятность успеха.
Почти 40% респондентов заплатили бы за продукт или услугу больше, если бы их клиентский опыт стал лучше. 75% клиентов отказались бы от услуг компании после первого же факапа с её стороны 👎
Ребята из Sitel Group советуют после пандемии не экономить на CX. Потому что вам во всех смыслах это выйдет только дороже.
2. Пора делать упор на онлайн-покупки.
До пандемии респонденты, предпочитавшие покупки либо в офлайн-магазинах, либо онлайн, делились примерно поровну. Теперь большинство из них считают, что продолжат покупать товары в интернете.
Так что опыт онлайн-покупок должен выходить на первый план, так же, как и их скорость.
3. E-mail и соцсети стали ещё важнее.
Пользователи всё чаще обращаются к компаниям посредством этих 2 источников 📨
4. Поддержке в мобильных приложениях можно уделять чуть меньше внимания.
Один удивительный пост-коронавирусный инсайт: большинство пользователей отмечают, что мобильное приложение для них – наименее вероятный источник связи с компанией.
Поэтому исследователи советуют сделать ставку на соцсети.
5. Пользователи не гнушаются «самообслуживанием».
Больше половины респондентов отметили, что обучающие видео, FAQ и хелпдески – это быстрее и проще, чем ждать ответ на своё обращение. Эта тенденция сохранилась и после отмены карантинов.
6. При этом пользователи хотели бы «живого» общения с компанией.
Им важно знать, что за e-mail-рассылками, ответами в социальных сетях и чатах стоят реальные люди. Это особенно критично, когда пользователь сталкивается с какой-то серьёзной проблемой ❌
Полноценный отчёт можно изучить по ссылке:
https://www.sitel.com/covid-19-customer-experience-impact-study/
«В этом быстро меняющемся мире клиентский опыт для компании – один из немногих способов оставаться конкурентноспособной. И теперь как никогда важно общаться с клиентами, когда они хотят взаимодействовать с вами»
Главных выводов из отчёта шесть:
1. Чем лучше CX, тем выше вероятность успеха.
Почти 40% респондентов заплатили бы за продукт или услугу больше, если бы их клиентский опыт стал лучше. 75% клиентов отказались бы от услуг компании после первого же факапа с её стороны 👎
Ребята из Sitel Group советуют после пандемии не экономить на CX. Потому что вам во всех смыслах это выйдет только дороже.
2. Пора делать упор на онлайн-покупки.
До пандемии респонденты, предпочитавшие покупки либо в офлайн-магазинах, либо онлайн, делились примерно поровну. Теперь большинство из них считают, что продолжат покупать товары в интернете.
Так что опыт онлайн-покупок должен выходить на первый план, так же, как и их скорость.
3. E-mail и соцсети стали ещё важнее.
Пользователи всё чаще обращаются к компаниям посредством этих 2 источников 📨
4. Поддержке в мобильных приложениях можно уделять чуть меньше внимания.
Один удивительный пост-коронавирусный инсайт: большинство пользователей отмечают, что мобильное приложение для них – наименее вероятный источник связи с компанией.
Поэтому исследователи советуют сделать ставку на соцсети.
5. Пользователи не гнушаются «самообслуживанием».
Больше половины респондентов отметили, что обучающие видео, FAQ и хелпдески – это быстрее и проще, чем ждать ответ на своё обращение. Эта тенденция сохранилась и после отмены карантинов.
6. При этом пользователи хотели бы «живого» общения с компанией.
Им важно знать, что за e-mail-рассылками, ответами в социальных сетях и чатах стоят реальные люди. Это особенно критично, когда пользователь сталкивается с какой-то серьёзной проблемой ❌
Полноценный отчёт можно изучить по ссылке:
https://www.sitel.com/covid-19-customer-experience-impact-study/
👍1👎1
Собрали несколько советов от продуктового исследователя Циана Ани Безруковой о том, как правильно задавать вопросы на интервью:
1. Как бы ни звучало логично, но любое интервью проводится не просто так. Чтобы сформулировать вопросы, нужно сначала определиться с задачей разговора – что вообще вам нужно узнать 🎯
При этом во время самого интервью никто не запрещает отступать от заранее подготовленного списка вопросов:
«В процессе интервью нет такого, что мы жёстко прибиты к гайду и не должны никуда сворачивать. Мне наоборот кажется правильным, когда человек начинает про что-то рассказывать и упоминает вещь из другого блока вопросов и я задаю вопрос оттуда.
Тогда у нас получается очень хороший, гладкий разговор без неаккуратных поворотов и переключения контекста. Но такая магия с некоторыми респондентами, к сожалению, не случается».
2. Вопросы о будущем – зло. Респонденты отвечают на них так, чтобы «не обидеть» исследователя. И в целом оценивают своё потенциальное поведение чересчур позитивно.
«Респонденты могут ответить, но это будет буллшит. Например: «А вот если бы мы придумали такой сервис, стали бы вы им пользоваться?» – нехороший вопрос».
3. Не задавайте вопросы, на которые можно дать социально желательные ответы. Например, если спрашивать человека о его пищевых привычках, он наверняка расскажет, какой он молодец 🍏
«Нужно думать, как узнавать эту информацию по каким-то индикаторам. Не задавать вопрос в лоб, а получить ответ на него другими методами.
Если прямой формулировки не избежать, попробуйте задавать слишком личные вопросы ближе к концу интервью, когда респондент уже более расслаблен и настроен на общение».
4. Если респонденту сложно ответить сразу, подождите. Не нужно оправдываться и тут же переформулировать вопрос. Вы получите больше информации, если человек самостоятельно всё переработает и после паузы даст ответ.
5. Читайте расшифровки своих интервью, чтобы в будущем избегать наводящих вопросов.
«Это очень сложно, потому что думаешь: «Господи, неужели я реально так разговариваю!» Но потом начинаешь сам себя ловить, думать, как эта ситуация будет выглядеть в расшифровке. И это поможет тебе вовремя отсечь или переформулировать какой-то неудачный вопрос».
1. Как бы ни звучало логично, но любое интервью проводится не просто так. Чтобы сформулировать вопросы, нужно сначала определиться с задачей разговора – что вообще вам нужно узнать 🎯
При этом во время самого интервью никто не запрещает отступать от заранее подготовленного списка вопросов:
«В процессе интервью нет такого, что мы жёстко прибиты к гайду и не должны никуда сворачивать. Мне наоборот кажется правильным, когда человек начинает про что-то рассказывать и упоминает вещь из другого блока вопросов и я задаю вопрос оттуда.
Тогда у нас получается очень хороший, гладкий разговор без неаккуратных поворотов и переключения контекста. Но такая магия с некоторыми респондентами, к сожалению, не случается».
2. Вопросы о будущем – зло. Респонденты отвечают на них так, чтобы «не обидеть» исследователя. И в целом оценивают своё потенциальное поведение чересчур позитивно.
«Респонденты могут ответить, но это будет буллшит. Например: «А вот если бы мы придумали такой сервис, стали бы вы им пользоваться?» – нехороший вопрос».
3. Не задавайте вопросы, на которые можно дать социально желательные ответы. Например, если спрашивать человека о его пищевых привычках, он наверняка расскажет, какой он молодец 🍏
«Нужно думать, как узнавать эту информацию по каким-то индикаторам. Не задавать вопрос в лоб, а получить ответ на него другими методами.
Если прямой формулировки не избежать, попробуйте задавать слишком личные вопросы ближе к концу интервью, когда респондент уже более расслаблен и настроен на общение».
4. Если респонденту сложно ответить сразу, подождите. Не нужно оправдываться и тут же переформулировать вопрос. Вы получите больше информации, если человек самостоятельно всё переработает и после паузы даст ответ.
5. Читайте расшифровки своих интервью, чтобы в будущем избегать наводящих вопросов.
«Это очень сложно, потому что думаешь: «Господи, неужели я реально так разговариваю!» Но потом начинаешь сам себя ловить, думать, как эта ситуация будет выглядеть в расшифровке. И это поможет тебе вовремя отсечь или переформулировать какой-то неудачный вопрос».
Даже из такого фидбека можно «вытащить» много полезного. Если пользователь решил нас проучить, не написал ничего вразумительного и поставил при этом плохую оценку, значит что-то его явно не устраивает 😡
В таком случае нам помогут Client ID в Google Analytics и Яндекс.Метрике. GA покажет путь пользователя по сайту, а в Метрике можно будет прямо в вебвизоре воспроизвести его действия.
Подробнее об этом мы написали в статье.
В таком случае нам помогут Client ID в Google Analytics и Яндекс.Метрике. GA покажет путь пользователя по сайту, а в Метрике можно будет прямо в вебвизоре воспроизвести его действия.
Подробнее об этом мы написали в статье.
Страницы успеха – одно из лучших мест, чтобы установить контакт с пользователей и получить от него инсайты 🙋♂️
Вы ловите пользователя в момент, когда он уже совершил ключевое действие, и при этом у него максимально свежи воспоминания обо всех косяках и проблемах, с которыми он столкнулся.
Конверсия в ответ в таких опросах зависит от сферы бизнеса. В e-commerce – одна из самых высоких.
В среднем своё мнение оставит каждый четвёртый пользователь. А после успешной авторизации – около 20% посетителей.
Вы ловите пользователя в момент, когда он уже совершил ключевое действие, и при этом у него максимально свежи воспоминания обо всех косяках и проблемах, с которыми он столкнулся.
Конверсия в ответ в таких опросах зависит от сферы бизнеса. В e-commerce – одна из самых высоких.
В среднем своё мнение оставит каждый четвёртый пользователь. А после успешной авторизации – около 20% посетителей.
Главные ошибки при использовании NPS ❌
Net Promoter Score сейчас – чуть ли не самая популярная метрика клиентского опыта. Но мы всё чаще замечаем, что используют её не всегда корректно.
Поэтому написали статью и разобрали основные, на наш взгляд, ошибки. Приведём здесь выжимку из самых основных, а вы обязательно читайте полную версию в блоге и давайте обсудим в комментариях к посту – может быть, мы в чём-то неправы или забыли про какие-то другие «неканоны» 🧐
1. NPS, измеряющий CX отдельных участков 📈
Net Promoter Score не может использоваться для «замера» отдельных участков пользовательского пути. Например, можете ли вы судить о e-commerce компании, ещё даже ничего у неё не купив?
Да и после покупки всё может поменяться слишком быстро – из-за хамоватого колл-центра, нерасторопной доставки, неудобного возврата денег.
Чтобы правильно измерить NPS, пользователям нужно дать «помариноваться» в процессах компании. Неслучайно западные спецы советуют замерять Индекс спустя 10 дней после целевого действия клиента. И через 30 – после установки приложения.
2. Отсутствие дополнительного открытого вопроса 💡
Низкий NPS – маркер, что у вас что-то и где-то работает не так. Как узнать подробности? Да хотя бы спросить респондента, почему он поставил именно такую оценку.
Да и ваши промоутеры тоже расскажут много интересного. Понимание, за что вас любят лояльные клиенты, не менее важно. Поэтому не задавать открытый вопрос – лишать себя важных инсайтов и сливать потенциал NPS в трубу...
Об этих и других ошибках читайте в нашем блоге ⟶
Net Promoter Score сейчас – чуть ли не самая популярная метрика клиентского опыта. Но мы всё чаще замечаем, что используют её не всегда корректно.
Поэтому написали статью и разобрали основные, на наш взгляд, ошибки. Приведём здесь выжимку из самых основных, а вы обязательно читайте полную версию в блоге и давайте обсудим в комментариях к посту – может быть, мы в чём-то неправы или забыли про какие-то другие «неканоны» 🧐
1. NPS, измеряющий CX отдельных участков 📈
Net Promoter Score не может использоваться для «замера» отдельных участков пользовательского пути. Например, можете ли вы судить о e-commerce компании, ещё даже ничего у неё не купив?
Да и после покупки всё может поменяться слишком быстро – из-за хамоватого колл-центра, нерасторопной доставки, неудобного возврата денег.
Чтобы правильно измерить NPS, пользователям нужно дать «помариноваться» в процессах компании. Неслучайно западные спецы советуют замерять Индекс спустя 10 дней после целевого действия клиента. И через 30 – после установки приложения.
2. Отсутствие дополнительного открытого вопроса 💡
Низкий NPS – маркер, что у вас что-то и где-то работает не так. Как узнать подробности? Да хотя бы спросить респондента, почему он поставил именно такую оценку.
Да и ваши промоутеры тоже расскажут много интересного. Понимание, за что вас любят лояльные клиенты, не менее важно. Поэтому не задавать открытый вопрос – лишать себя важных инсайтов и сливать потенциал NPS в трубу...
Об этих и других ошибках читайте в нашем блоге ⟶
Jacob Nielsen рассказал о том, почему в большинстве случаев стоит придерживаться универсальных паттернов в UX-дизайне:
1) Стоит взять за ориентир планку в 90% одобрения. Если по итогам юзабилити-теста 90% респондентов говорят, что им удобно пользоваться вашим решением, значит вы всё делаете правильно. И наоборот: 90% против – точно переделываем.
2) Если ваша команда склоняется к решению, более удобному для тех 10% респондентов, бывает сложно её переубедить.
Но универсальные паттерны уже настолько закреплены в сознании людей, что своим необычным решением вы просто не попадёте в ожидания большинства пользователей.
3) Люди не так уж интенсивно используют сайты. Среднее время сессии составляет около 2 минут, и в мире совсем немного порталов, на которые пользователь возвращается раз за разом каждый день.
Поэтому у юзеров зачастую нет возможности «подсесть» на кривую обучения и приноравливаться к новым паттернам.
4) Даже в enterprise-продуктах, в которые заходят регулярно, пользователю нужно пройти через начальные этапы обучения, прежде чем стать экспертом.
Поэтому, если вы делаете такой сложный продукт, Nielsen советует проводить как можно больше юзабилити-исследований.
1) Стоит взять за ориентир планку в 90% одобрения. Если по итогам юзабилити-теста 90% респондентов говорят, что им удобно пользоваться вашим решением, значит вы всё делаете правильно. И наоборот: 90% против – точно переделываем.
2) Если ваша команда склоняется к решению, более удобному для тех 10% респондентов, бывает сложно её переубедить.
Но универсальные паттерны уже настолько закреплены в сознании людей, что своим необычным решением вы просто не попадёте в ожидания большинства пользователей.
3) Люди не так уж интенсивно используют сайты. Среднее время сессии составляет около 2 минут, и в мире совсем немного порталов, на которые пользователь возвращается раз за разом каждый день.
Поэтому у юзеров зачастую нет возможности «подсесть» на кривую обучения и приноравливаться к новым паттернам.
4) Даже в enterprise-продуктах, в которые заходят регулярно, пользователю нужно пройти через начальные этапы обучения, прежде чем стать экспертом.
Поэтому, если вы делаете такой сложный продукт, Nielsen советует проводить как можно больше юзабилити-исследований.
YouTube
Abandoning Best Practices in UX
When should one abandon best practices in user experience, and what does it take to declare that something is a best practice?
Вежливости пост 😊
Не так давно мы провели небольшой эксперимент. Поочерёдно запустили опросы с одинаковыми настройками, но с разным приветствием. Точнее, в первом варианте его не было совсем, а второй начинался с вежливого: «Пожалуйста, подскажите...»
Важно, что опросы были в формате slide-in – на них в принципе отвечают намного реже, поскольку пользователю нужно отвлечься от контекста действий, которые он сейчас выполняет.
Мы остановили обе кампании после примерно одинакового количества показов. «Грубый» опрос в итоге собрал на 23% меньше оценок и на 12% меньше комментариев, чем «вежливый».
Кажется, у нас появилась классная гипотеза, которую мы проверим ещё несколько раз 😉
Не так давно мы провели небольшой эксперимент. Поочерёдно запустили опросы с одинаковыми настройками, но с разным приветствием. Точнее, в первом варианте его не было совсем, а второй начинался с вежливого: «Пожалуйста, подскажите...»
Важно, что опросы были в формате slide-in – на них в принципе отвечают намного реже, поскольку пользователю нужно отвлечься от контекста действий, которые он сейчас выполняет.
Мы остановили обе кампании после примерно одинакового количества показов. «Грубый» опрос в итоге собрал на 23% меньше оценок и на 12% меньше комментариев, чем «вежливый».
Кажется, у нас появилась классная гипотеза, которую мы проверим ещё несколько раз 😉
👍1
Привет! Нам радостно видеть, как канал постепенно наполняется единомышленниками. Да пребудет с нами CX 😄
Решили, что самое время собрать небольшой дайджест по теме Voice of the Customer и фидбека от пользователей. В этом посте – самые важные наши статьи и переводы о том, зачем слушать пользователей, как делать это правильно, какие вопросы им задавать и как потом обработать комментарии в полезные инсайты.
Для удобства разбили всё по темам:
Voice of the Customer
• Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?
О типах фидбека
• Какие типы фидбека существуют и что с ними делать
О создании опросов – в каких частях сайта и какие вопросы задавать
• Как создать онлайн-опрос пользователей и не облажаться
• Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум
Категоризация фидбека
• Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов
Анализ фидбека
• Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах продукта
Итоговая, суммарная статья о том, что делать с фидбеком
• Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»
Этот же список добавили в Notion, можно сохранить в закладки: https://www.notion.so/69c600a18aff4f5b8fd5c41848d82939 💜
Решили, что самое время собрать небольшой дайджест по теме Voice of the Customer и фидбека от пользователей. В этом посте – самые важные наши статьи и переводы о том, зачем слушать пользователей, как делать это правильно, какие вопросы им задавать и как потом обработать комментарии в полезные инсайты.
Для удобства разбили всё по темам:
Voice of the Customer
• Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?
О типах фидбека
• Какие типы фидбека существуют и что с ними делать
О создании опросов – в каких частях сайта и какие вопросы задавать
• Как создать онлайн-опрос пользователей и не облажаться
• Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум
Категоризация фидбека
• Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов
Анализ фидбека
• Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах продукта
Итоговая, суммарная статья о том, что делать с фидбеком
• Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»
Этот же список добавили в Notion, можно сохранить в закладки: https://www.notion.so/69c600a18aff4f5b8fd5c41848d82939 💜
Найти то, что не нашёл пользователь 🔍
Одна из самых популярных категорий проблем, о которых обычно пишут пользователи, это поиск. И чем больше и сложнее сайт или приложение, тем чаще упоминаются в фидбеке битые ссылки, нерелевантная выдача или жалобы на «Поиск не дал результатов».
И хорошо, если вам оставили прямую подсказку – так, мол, и так, искал фен A, а нашёл кофемолку B. Такой фидбек можно сразу воспроизвести самим и быстро перенаправить неправильный запрос.
Проблема в том, что многие комментарии – это общие «Не нашёл, что искал» или «Поиск работает плохо». В таком случае нам поможет Google Analytics (или другие системы веб-аналитики).
Достаточно присоединять к фидбеку Client ID пользователя. Получили такую общую жалобу на поиск – нашли сессию по ID и сразу увидели, какие запросы человек вводил и на какие страницы попал. Теперь это тоже можно воспроизвести и починить.
Подробнее об этом приёме мы рассказывали в статье. Там не только про работу с GA, но и с Яндекс.Метрикой. Так, мы иногда «прокидываем» сессии в Вебвизор этой системы и можем своими глазами увидеть, что при поиске (да и не только) пошло не так.
Одна из самых популярных категорий проблем, о которых обычно пишут пользователи, это поиск. И чем больше и сложнее сайт или приложение, тем чаще упоминаются в фидбеке битые ссылки, нерелевантная выдача или жалобы на «Поиск не дал результатов».
И хорошо, если вам оставили прямую подсказку – так, мол, и так, искал фен A, а нашёл кофемолку B. Такой фидбек можно сразу воспроизвести самим и быстро перенаправить неправильный запрос.
Проблема в том, что многие комментарии – это общие «Не нашёл, что искал» или «Поиск работает плохо». В таком случае нам поможет Google Analytics (или другие системы веб-аналитики).
Достаточно присоединять к фидбеку Client ID пользователя. Получили такую общую жалобу на поиск – нашли сессию по ID и сразу увидели, какие запросы человек вводил и на какие страницы попал. Теперь это тоже можно воспроизвести и починить.
Подробнее об этом приёме мы рассказывали в статье. Там не только про работу с GA, но и с Яндекс.Метрикой. Так, мы иногда «прокидываем» сессии в Вебвизор этой системы и можем своими глазами увидеть, что при поиске (да и не только) пошло не так.
Кто такие UX-исследователи? 📱
Ресерчеры Альфа-Банка, Яндекс.Маркета и Мегафона рассказали нам о тонкостях своей работы.
Нам давно хотелось понять, чем живут продуктовые исследователи – какие задачи решают, как устроены их процессы внутри команд, какую ценность они приносят бизнесу. Чего греха таить, изначально эту информацию мы хотели использовать сугубо в своих личных целях для развития платформы.
Но уже в процессе первых интервью вскрылась одна из главных «болей» рынка – ценность исследований ясна ещё далеко не всем российским компаниям. И даже уже функционирующая ресерч-команда не всегда является маркером полной «осознанности».
Так родилось наше небольшое исследование рынка UX-research в России. Мы поговорили со специалистами Альфа-Банка, Яндекс.Маркета, М.Видео, Мегафона, Сбертеха, Касперского, Окко, Tele2, ВТБ, МТС Банка, Сравни.ру и Faberlic и попросили рассказать их о том, какие методы и платформы (и для чего) они используют, какими компетенциями должны обладать исследователи и за что они так любят свою работу.
Надеемся, что этот материал будет полезен не только самим ресерчерам (мы знаем, что вы нас читаете 😏), но и, в первую очередь, продакт-менеджерам и представителям топ-менеджмента, которые пока не уверены в необходимости исследований.
С наступающим вас Новым годом, а чтобы поздравить нас – сохраняйте статью в закладки, ставьте стрелочки вверх, комментируйте и, конечно, делитесь ей!
https://vc.ru/design/192296-issledovanie-chem-zanimayutsya-ux-issledovateli-v-rossii-i-pochemu-oni-tak-cenny
Ресерчеры Альфа-Банка, Яндекс.Маркета и Мегафона рассказали нам о тонкостях своей работы.
Нам давно хотелось понять, чем живут продуктовые исследователи – какие задачи решают, как устроены их процессы внутри команд, какую ценность они приносят бизнесу. Чего греха таить, изначально эту информацию мы хотели использовать сугубо в своих личных целях для развития платформы.
Но уже в процессе первых интервью вскрылась одна из главных «болей» рынка – ценность исследований ясна ещё далеко не всем российским компаниям. И даже уже функционирующая ресерч-команда не всегда является маркером полной «осознанности».
Так родилось наше небольшое исследование рынка UX-research в России. Мы поговорили со специалистами Альфа-Банка, Яндекс.Маркета, М.Видео, Мегафона, Сбертеха, Касперского, Окко, Tele2, ВТБ, МТС Банка, Сравни.ру и Faberlic и попросили рассказать их о том, какие методы и платформы (и для чего) они используют, какими компетенциями должны обладать исследователи и за что они так любят свою работу.
Надеемся, что этот материал будет полезен не только самим ресерчерам (мы знаем, что вы нас читаете 😏), но и, в первую очередь, продакт-менеджерам и представителям топ-менеджмента, которые пока не уверены в необходимости исследований.
С наступающим вас Новым годом, а чтобы поздравить нас – сохраняйте статью в закладки, ставьте стрелочки вверх, комментируйте и, конечно, делитесь ей!
https://vc.ru/design/192296-issledovanie-chem-zanimayutsya-ux-issledovateli-v-rossii-i-pochemu-oni-tak-cenny
Опросы на мобильной версии сайта: какой формат приносит больше ответов? 🤔
Вот уже февраль на дворе, а мы всё препарируем опросы! На мобильной версии сайта одного из e-com проектов удалось проверить, какой формат приносит больше ответов пользователей.
В левом углу ринга – форма slide-in, выезжающая с краю экрана. Проверенный боец, неотвлекающий от ключевых действий на сайте.
В правом – тяжеловес fullscreen, от которого не оторвать глаз. Это форма-лайтбокс, открывается по центру экрана, а содержимое страницы затеняется.
Важно сказать об условиях «боя». Опрос запускался в корзине спустя 3 минуты после того, как пользователь её открыл. Мы задавали вопрос: «Мы заметили, что вы задержались на этапе оформления. У вас есть какие-то трудности?» – с ответами «Да»/«Нет». Выбрав «Да», пользователь должен был дополнительно рассказать, что именно пошло не так.
Как и в реальной жизни, победу одержал тяжеловес 💪 При одинаковых настройках и количестве показов fullscreen собрал ответов на 28% больше, чем slide-in. В полноэкранной форме ответы оставил практически каждый третий пользователь, в «выезжающей» – каждый четвёртый/пятый.
P.S. Может возникнуть логичное опасение, не влияем ли мы подобными опросами на конверсию в покупку. Проспойлерим один из будущих постов – нет, поскольку мы опрашиваем тех пользователей, которые и так находятся в замешательстве и вот-вот отвалятся или перейдут в начало воронки. Расскажем о наших A/B-тестах отдельно ☝️
Вот уже февраль на дворе, а мы всё препарируем опросы! На мобильной версии сайта одного из e-com проектов удалось проверить, какой формат приносит больше ответов пользователей.
В левом углу ринга – форма slide-in, выезжающая с краю экрана. Проверенный боец, неотвлекающий от ключевых действий на сайте.
В правом – тяжеловес fullscreen, от которого не оторвать глаз. Это форма-лайтбокс, открывается по центру экрана, а содержимое страницы затеняется.
Важно сказать об условиях «боя». Опрос запускался в корзине спустя 3 минуты после того, как пользователь её открыл. Мы задавали вопрос: «Мы заметили, что вы задержались на этапе оформления. У вас есть какие-то трудности?» – с ответами «Да»/«Нет». Выбрав «Да», пользователь должен был дополнительно рассказать, что именно пошло не так.
Как и в реальной жизни, победу одержал тяжеловес 💪 При одинаковых настройках и количестве показов fullscreen собрал ответов на 28% больше, чем slide-in. В полноэкранной форме ответы оставил практически каждый третий пользователь, в «выезжающей» – каждый четвёртый/пятый.
P.S. Может возникнуть логичное опасение, не влияем ли мы подобными опросами на конверсию в покупку. Проспойлерим один из будущих постов – нет, поскольку мы опрашиваем тех пользователей, которые и так находятся в замешательстве и вот-вот отвалятся или перейдут в начало воронки. Расскажем о наших A/B-тестах отдельно ☝️
Сегодня в эфире – небольшой дайджест наших последних переводов:
5 трендов CX на 2021 год – от Kustomer
Ребята из Kustomer проанализировали, как мир клиентского опыта изменился в 2020-м и попытались «поймать волну» на 2021-й.
Как оптимизировать воронку конверсии в e-commerce – от Hotjar
Большой гайд по воронкам конверсии для e-commerce-проектов – как анализировать, оптимизировать, и при чём тут фидбек от пользователей.
Как пользователи используют информацию в интернете: 1997 vs. 2020 – от Nielsen Norman Group
Главные исследователи Вселенной провели сравнительный анализ того, как пользователи использовали информацию в интернете для принятия важных решений в 1997-м и 2020-х годах.
Приятного пятничного чтения 😉
5 трендов CX на 2021 год – от Kustomer
Ребята из Kustomer проанализировали, как мир клиентского опыта изменился в 2020-м и попытались «поймать волну» на 2021-й.
Как оптимизировать воронку конверсии в e-commerce – от Hotjar
Большой гайд по воронкам конверсии для e-commerce-проектов – как анализировать, оптимизировать, и при чём тут фидбек от пользователей.
Как пользователи используют информацию в интернете: 1997 vs. 2020 – от Nielsen Norman Group
Главные исследователи Вселенной провели сравнительный анализ того, как пользователи использовали информацию в интернете для принятия важных решений в 1997-м и 2020-х годах.
Приятного пятничного чтения 😉
Одно из заблуждений, с которым мы часто сталкиваемся при работе с фидбеком: «Пользователи не будут ничего писать. Если и напишут, то в целом ничего дельного».
Будем рушить стереотип реальными примерами комментариев, оставленных на сайтах 💪
Периодически «на огонёк» заглядывают профессионалы и в лучших традициях QA подробно расписывают кейсы, с которыми столкнулись на своём пути. На картинке – один из свежих примеров с сайта крупного e-commerce-проекта.
Будем рушить стереотип реальными примерами комментариев, оставленных на сайтах 💪
Периодически «на огонёк» заглядывают профессионалы и в лучших традициях QA подробно расписывают кейсы, с которыми столкнулись на своём пути. На картинке – один из свежих примеров с сайта крупного e-commerce-проекта.
Как посчитать ROI для Customer Experience? ⤴️
Ребята из GetFeedback делают серию видео «Simplifying CX», в которых понятно отвечают на сложные вопросы о клиентском опыте. В новом эпизоде разобрали, как рассчитать коэффициент окупаемости инвестиций ваших CX-инициатив, а мы перевели: https://teletype.in/@feedbech/roi_cx
Оригинал по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=s7cvzpfvyjc
Ребята из GetFeedback делают серию видео «Simplifying CX», в которых понятно отвечают на сложные вопросы о клиентском опыте. В новом эпизоде разобрали, как рассчитать коэффициент окупаемости инвестиций ваших CX-инициатив, а мы перевели: https://teletype.in/@feedbech/roi_cx
Оригинал по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=s7cvzpfvyjc
Teletype
Как посчитать ROI для Customer Experience?
Ребята из GetFeedback делают серию видео «Simplifying CX», в которых понятно отвечают на сложные вопросы о клиентском опыте. В новом...
Крутейший кейс от «ВкусВилл» – от инсайтов пользователей до релиза за несколько дней 🔥
Вот уже несколько месяцев мы помогаем ребятам из «ВкусВилл» со сбором фидбека. Аудитория суперлояльна, потому что избёнка клиентоориентированности повёрнута к пользователям передом, а не задом 😉
Поэтому клиенты не стесняются писать о проблемах – они знают, что рано или поздно их услышат и всё поправят. Такая же история и с фичами. Ребята, занимающиеся сайтом, своими сроками не раз заставляли воскликнуть: «А так можно было?!»
Свежий пример – с быстрым добавлением в корзину товаров из предыдущих заказов. Пользователи в опросах массово запрашивали этот функционал, а в компании не стали тянуть резину. Пара дней – и в прод.
Запустили опрос в формате: «Вы просили нас – и мы сделали» – и попросили оценить фичу. В результате почти 3 тысячи респондентов оценили её в 4,6 из 5! И около 400 из них подробно написали, что ещё можно было бы улучшить.
Вот уже несколько месяцев мы помогаем ребятам из «ВкусВилл» со сбором фидбека. Аудитория суперлояльна, потому что избёнка клиентоориентированности повёрнута к пользователям передом, а не задом 😉
Поэтому клиенты не стесняются писать о проблемах – они знают, что рано или поздно их услышат и всё поправят. Такая же история и с фичами. Ребята, занимающиеся сайтом, своими сроками не раз заставляли воскликнуть: «А так можно было?!»
Свежий пример – с быстрым добавлением в корзину товаров из предыдущих заказов. Пользователи в опросах массово запрашивали этот функционал, а в компании не стали тянуть резину. Пара дней – и в прод.
Запустили опрос в формате: «Вы просили нас – и мы сделали» – и попросили оценить фичу. В результате почти 3 тысячи респондентов оценили её в 4,6 из 5! И около 400 из них подробно написали, что ещё можно было бы улучшить.
🔥1
CSI – Индекс удовлетворённости клиентов. Как и зачем его измерять? 🤔
Многие из вас следят за теми или иными метриками лояльности – NPS, CSAT, CES. Тем не менее, мы часто слышим вопросы о том, как использовать их правильно, какие вопросы задавать для оценки, как считать.
Этим постом анонсируем большой гайд по метрикам – в нём расскажем о бизнес-показателях, связанных с лояльностью, о метриках CX, опросниках юзабилити. И, самое главное, как не свихнуться в многообразии и выбрать нужное именно вашему продукту 🤪
Первые две части выйдут в понедельник, а пока поделимся отрывком про CSI. Эту метрику не так-то просто вычислить, кроме того, существует не один подход к её расчёту (а кто-то вообще путает CSI с «божьим одуванчиком» CSAT).
Зато она измеряет не только уровень общей удовлетворённости продуктом, но и его отдельными, критическими для вас, аспектами. Например, скоростью загрузки сайта или процессом регистрации. Кроме того, респонденты оценивают степень важности этих параметров для них лично.
Взяли одну из простых версий измерения Индекса, не требующую построения математических моделей. Но в ней тоже придётся разобраться:
https://telegra.ph/Kak-izmeryat-CSI--Customer-Satisfaction-Index-03-26
Многие из вас следят за теми или иными метриками лояльности – NPS, CSAT, CES. Тем не менее, мы часто слышим вопросы о том, как использовать их правильно, какие вопросы задавать для оценки, как считать.
Этим постом анонсируем большой гайд по метрикам – в нём расскажем о бизнес-показателях, связанных с лояльностью, о метриках CX, опросниках юзабилити. И, самое главное, как не свихнуться в многообразии и выбрать нужное именно вашему продукту 🤪
Первые две части выйдут в понедельник, а пока поделимся отрывком про CSI. Эту метрику не так-то просто вычислить, кроме того, существует не один подход к её расчёту (а кто-то вообще путает CSI с «божьим одуванчиком» CSAT).
Зато она измеряет не только уровень общей удовлетворённости продуктом, но и его отдельными, критическими для вас, аспектами. Например, скоростью загрузки сайта или процессом регистрации. Кроме того, респонденты оценивают степень важности этих параметров для них лично.
Взяли одну из простых версий измерения Индекса, не требующую построения математических моделей. Но в ней тоже придётся разобраться:
https://telegra.ph/Kak-izmeryat-CSI--Customer-Satisfaction-Index-03-26
Telegraph
Как измерять CSI – Customer Satisfaction Index
Что измеряет: эта метрика является усовершенствованием CSAT. Во-первых, общий уровень удовлетворённости продуктом складывается здесь из уровней удовлетворённости отдельными его параметрами. Например, скоростью загрузки сайта или процессом регистрации. Эти…
Метрики лояльности – самый подробный гайд ✨
Как и обещали, подготовили статью о метриках клиентского опыта и лояльности. Она получилась слишком объёмной, поэтому мы разделили её на несколько частей:
Часть I: что такое лояльность, зачём её измерять, и какие бизнес-показатели в этом помогут 1️⃣
Часть II: метрики клиентского опыта и опросники юзабилити 2️⃣
Разобрали, как и зачем всё это считать, какие показатели «нормальные» и как их возможно улучшить. Добавляйте в закладки!
В третьей части мы расскажем об опыте российских и западных компаний. К слову, если вам есть, чем поделиться, и вы готовы рассказать, какие из этих метрик измеряете, напишите @vilenchuk ✌️
Как и обещали, подготовили статью о метриках клиентского опыта и лояльности. Она получилась слишком объёмной, поэтому мы разделили её на несколько частей:
Часть I: что такое лояльность, зачём её измерять, и какие бизнес-показатели в этом помогут 1️⃣
Часть II: метрики клиентского опыта и опросники юзабилити 2️⃣
Разобрали, как и зачем всё это считать, какие показатели «нормальные» и как их возможно улучшить. Добавляйте в закладки!
В третьей части мы расскажем об опыте российских и западных компаний. К слову, если вам есть, чем поделиться, и вы готовы рассказать, какие из этих метрик измеряете, напишите @vilenchuk ✌️