🍉 Арбузные метрики

Нам очень бы хотелось написать сегодня что-то приятное про лето и отпуск, но увы, речь пойдет о другом. В бизнесе существует такое понятие как «арбузные метрики» или watermelon metrics. Называют их так потому, что на первый взгляд они выглядят «зелеными», то есть положительными. Однако, если заглянуть внутрь, то реальные показатели будут находиться в «красной» зоне.

🍉 Как понять, что вы имеете дело с арбузной метрикой?

Арбузные метрики бывает сложно обнаружить, поскольку они часто вводят в заблуждение лиц, принимающих решения, заставляя их думать, что все идет гладко. Однако есть определенные признаки, позволяющие их идентифицировать:

- Несоответствие целям. Когда кажется, что метрика показывает положительные результаты, но она не соответствует вашим основным бизнес-целям, на это стоит обратить особое внимание. Это может быть опасным сигналом.

- Проблемы роста. Если метрика демонстрирует непрерывный рост, но это не выражается в реальных доходах и успехе.

- Изолированный фокус. Использование исключительно одного показателя без учета его влияния на другие области бизнеса, может привести к непредвиденным негативным последствиям.

- Отсутствие контекста. Метрики без надлежащего контекста могут представить искаженное представление о реальной ситуации, что приведет к ошибочным решениям.

🍉 Почему важно избегать арбузные метрики?

- Напрасная трата ресурсов. Погоня за ложными показателями может истощить ваши ресурсы и отвлечь внимание от действительно важных проблем.

- Упущенные возможности. Игнорирование критических проблем из-за показателей, которые вводят в заблуждение, может привести к тому, что вы упустите реальные возможности для роста и развития.

- Потеря доверия. Оперирование неточными показателями может подорвать доверие со стороны стейкхолдеров и негативно повлиять на вашу деловую репутацию.

🍉 Какая метрика может стать арбузной?

Любая из известных вам метрик, если их неправильно использовать.

Например, возьмем суперпопулярный NPS. Это один из тех показателей, которым часто хвалятся в пресс-релизах. Однако никто не знает, как проводилось исследование и подсчет результатов. Более того, некоторые компании грешат тем, что отправляют NPS-опрос только довольным пользователям. К этому можно добавить еще и то, что иногда бренды замеряют только NPS, игнорируя другие метрики.

Все это приводит к искажению результатов и неверному представлению о том, как действительно чувствует себя бизнес.

🔢 Немного свежей статистики из мира Employee Experience. Эксперты из Qualtrics подсчитали, что уровень вовлеченности в рабочие процессы у молодежи (до 27 лет), находится на достаточно впечатляющем уровне —74%. Столько же из этой категории сотрудников готовы рекомендовать своего работодателя другим. Однако здесь обнаружился некоторый перекос. Только 40% молодых планируют задержаться в одной компании и работать от трех и более лет.

Интересно, что среди миллениалов процент вовлеченности даже выше — 76%. Плюс, сотрудники из этой возрастной группы готовы дольше работать на одном и том же месте (65%). А вот старше поколение оказалось наименее мотивированным и вовлеченным (67%). Эксперты считают, что это связано с тем, что у работодателей не очень хорошо получается закрывать нужды таких сотрудников. В том числе, потребность в карьерной стабильности.

Еще одно любопытное наблюдение связано с поиском баланса между работой и личной жизнью. К этому больше всего стремятся молодые сотрудники, но в реальности выходит иначе. Именно поэтому только 59% отмечают, что чувствуют себя энергичными на рабочем месте. Даже у старшего поколения этот показатель оказался выше — 62%. Первенство тут снова у миллениалов — 68%.
_____

📣 Мы очень любим весну за большое число интересных мероприятий!

Совсем недавно мы посетили World CX Forum, а уже 30 мая co-founder UX Feedback Арслан Разыков и BDM Адель Дукаева будут на всероссийском форуме профессионалов сферы product management «Управление продуктом 2024».

Обязательно приходите знакомиться и обсуждать с нами новости, тренды, обмениваться опытом и кейсами.

💜 Save the date!

Раз уж мы заговорили о мероприятиях, то не можем не поделиться несколькими рекомендациями онлайн UX-конференций, которые пройдут летом на иностранных площадках.

🧑‍💻UXRConf 2024 (6 июня) — одно из самых больших ежегодных UX-мероприятий, которое пройдет в онлайн и офлайн формате. Повестка очень плотная, — от customer journey до планирования карьеры в сфере UX-исследований.

🧑‍💻Quant UX Con 2024 (12-13 июня) — эта конференция будет интересна всем, кто интересуется количественными исследованиями, а также карьерой в рисерче. Организаторы запланировали более 100 сессий, включая воркшопы и карьерные консультации от экспертов.

🧑‍💻UXPA International Conference 2024 (24-27 июня) — это мероприятие большое заточено на офлайн-формат, но есть и виртуальная опция с доступом к прямым эфирам и записям сессий.

🧑‍💻 UX Nordic (28-30 августа) — эта конференция будет интересна исследователям, дизайнерам и UX-руководителям. Список тем также очень обширный, — от AI и машинного обучения до рассуждений о будущем UX.

💜 Мы просто хотели напомнить, что наших коллег Адель и Арслана сегодня (и завтра) можно встретить на форуме «Управление продуктом 2024»!

Котов не взяли, у них там свой есть 😻

За все время, что мы пишем о метриках, у нас скопилось немало различных материалов. А вы помните, что наши коты постоянно жалуются, что у них лапки и им сложно кликать по разным статьям 😾

Тогда мы решили собрать в одном месте все самое важное и интересное. Первым у нас появился гайд по NPS. А совсем недавно мы опубликовали новый материал — подробный гайд по метрике CSAT.

Что внутри:

🔹 Короткая историческая справка

🔹Главные особенности CSAT

🔹 Как посчитать CSAT

🔹 Как правильно создавать CSAT-опросы

🔹 Как готовиться к запуску опросов и составлять вопросы

🔹 Как анализировать фидбек, полученный через CSAT-опросы

🔹 Как разработать план дальнейших действий


💜 Найти гайд можно как всегда в нашем блоге.
_______

💬 Нам всегда интересно узнавать, как компании на практике используют ИИ для улучшения пользовательского опыта и опыта сотрудников. Недавно мы обратили внимание на небольшой кейс от Air France, где описываются AI-помощники, которыми пользуется перевозчик для работы с CX и EX.

🤖 FOX — этот инструмент использует генеративный AI и анализирует весь фидбек, который компания разными способами получает от клиентов. FOX умеет извлекать инсайты даже из довольно абстрактных отзывов, а также способен распознавать иронию и юмор. Более того, инструмент используется для того, чтобы доносить важную/критичную обратную связь до всех заинтересованных подразделений Air France.

🤖 PAMELIA, в свою очередь, помогает сотрудниками компании в аэропорту более эффективно взаимодействовать с пассажирами. Этот инструмент может быстро найти ответ на большинство возможных вопросов от клиентов и сразу перевести его на нужный язык.

🤖 TALIA — внутренний ChatGPT Air France, созданный для того, чтобы облегчить рутину для сотрудников. Используется для написания электронных писем, организации встреч, поиска необходимой информации во всевозможных мануалах и так далее.

🤖 CHARLIE специализируется на технических вопросах, помогая персоналу, обслуживающему воздушные суда, быстро находить номера запчастей и нужную документацию. Это значительно экономит время на ремонт и обслуживание самолетов.

Интересно, что у Air France сейчас есть отдельная исследовательская команда из 150 человек, которая изучает возможности ИИ, а также поддерживает различные департаменты в части использования подобных инструментов.
_______

🛒 Baymard Institute: средний процент брошенных корзин в e-commerce составляет 70,19%. Такая цифра получилась после после анализа 49 исследований из разных лет, в которых затрагивается проблема брошенных корзин.

Как отмечают специалисты, львиная доля прерванных покупок приходится на «я просто посмотреть». Действительно, пользователи могут просто изучать сайты, сравнивать цены, ассортимент, условия доставки, сохранять отдельные товары на потом и так далее. В одном из предыдущих исследований эксперты из Baymard Institute уже выясняли, что 48% пользователей, которые бросали корзины в последние три месяца, делали это потому что в принципе не собирались ничего покупать.

Однако помимо тех, кто просто прогуливается по сайтам, есть и другие пользователи, которые отказались от покупки по более серьезным причинам.

🛒 В первую очередь потенциальных покупателей отпугивают дополнительные расходы, такие как доставка, сервисные сборы и прочие условия (48%). Эта причина лидирует с заметным отрывом от остальных. Следом идет необходимость создавать аккаунт на сайте, — это останавливает 26% пользователей. 25% боятся утечек своей банковской информации.

🛒 Довольно много людей прерывают процесс покупки, если их не устраивает обозначенный срок доставки, — таких 23%. Пример столько же тех, кто устает от слишком длинного/сложного процесса чек-аута (22%).

🛒 18% принимают решение не покупать, если их не устраивают условия возврата товара. 17% уходят из-за ошибок в работе сайта. Еще одна причина — нет подходящего способа оплаты (13%). Замыкает рейтинг брошенных корзин непрошедшая оплата по карте (9%).

💵 В Baymard Institute считают, что если компании оптимизируют по крайней мере процесс чек-аута, сделав его более быстрым и легким, то конверсия вырастет на 35,26%. Если посмотреть на общие общую выручку от онлайн торговли (по США Европе) в 738 миллиардов долларов, то эти проценты конвертируются в 260 миллиардов недополученный прибыли.
______

🔥 Горячее летнее обновление в блоге UX Feedback!

Один из главных камней преткновения при дизайне опросов, ― какую шкалу выбрать? Числовой рейтинг, звезды, сердца или смайлы? С каждым из них связан ряд особенностей и скрытых нюансов, о которых мы поговорили с Head of Customer Success UX Feedback Полиной Трапезниковой!

💬 Разница не в дизайне. Мы видим ее только в визуале, и поэтому нам кажется, что дело только в оформлении. На самом деле «под капотом» есть много особенностей с точки зрения анализа данных.

💬 Когда вы спрашиваете, насколько удобно и вам ставят одну звезду из пяти, это не означает плохо или ужасно. Это означает степень удовлетворенности, не оспаривая сам факт удовлетворенности, и буквально переводится как «мы довольны вот настолько». Например, на одну пятую. Или две пятых. Но мы довольны. Звезды делают любую метрику, даже негативно направленную, позитивно направленной, просто из-за своего формата. Это нужно учитывать при анализе. То же самое касается и сердец.

💬 С точки зрения использования пятибалльной шкалы в странах бывшего СССР, у нас есть очень сильная ментальная привязка. Это кажется элементарным, но психологические паттерны именно так и работают. Поэтому пятибалльная шкала часто переваливает в позитивную сторону просто потому, что колы не ставят ― это не принято в обществе. Ведь двойка ― это уже плохо.

💬 Смайлы точно также поддаются сегментированию: критики, нейтралы, промоутеры. Мы точно так же привязываем открытые комментарии в зависимости от сегмента. Поэтому у негативных принято спрашивать, что нужно улучшить. У нейтралов принято спрашивать, что можно улучшить. А у промоутеров мы рекомендуем не выбирать, между тем, что спросить: ключевые ценности продукта или проблематику. Потому что у самых лояльных пользователей все равно есть проблематика, с которой они сталкиваются. Просто они ее терпят, потому что любят вас.

💜 Читайте полную статью здесь и делитесь с друзьями и коллегами!

#эксперты #UXFeedback
________

🧑‍💻 Сколько человек читают отзывы перед тем, как что-то купить? Почти все! По крайней мере так утверждает Cardrates.com, основываясь на своем исследовании. 99% пользователей так или иначе изучают отзывы, а 1 из 3 покупателей всегда читает фидбек от других клиентов о товаре или услуге перед покупкой.

🛒 Однако степень влияния этой обратной связи может быть разным. 44% утверждают, что отзывы сильно влияют на решение о покупке, 32% говорят, что умеренно, 19% — максимально, 4% считают, что не особенно влияют, а 1% уверяет, что и вовсе не влияют.

В целом, более половины респондентов (68%) отмечают, что роль фидбека значительно выросла в этом смысле. А 86% пользователей даже готовы платить больше за товар или услугу с хорошими отзывами.

💜 Самый любимый фидбек — тот, что содержит описание плюсов и минусов (54%). 26% ценят отзывы, где подробно описываются особенности товара и функционал, 19% предпочитают комментарии с фото или видео, и всего 1% достаточно лишь посмотреть на средний рейтинг продукта.

💬 Интересно, что в большинстве своем пользователи ищут товары, о котором есть больше чем два комментария. Идеалом же считается продукт, у которого в среднем 277 отзывов. Это не значит, что покупатели прочтут каждый из них, однако на изучение фидбека потратят примерно 18 минут. Более того, самыми привлекательными товарами будут те, чей рейтинг начинается от 4. Впрочем, если он будет, например, 3.9, то покупатели все еще рассмотрят позицию, но уже с бОльшими сомнениями.

🙅 Наконец, 96% респондентов утверждают, что компании вполне могут манипулировать обратной связью, поэтому стараются изучать отзывы на разных площадках. Меньше всего пользователи доверяют фидбеку от инфлюенсеров и знаменитостей (86%), промо-отзывам (80%) и профессиональным критикам и обзорщикам (32%). При этом 71% всегда обращает внимание на то, когда именно была дана обратная связь, а 60% принимают во внимание только отзывы не старше одного года.
_____

​🔥Лето только что стало еще жарче, потому что у нас появилась новая рубрика #вакансии_UXFeedback !

Сегодня в нашем дайджесте сразу три новые позиции!

💜 Customer Success Manager

Мы ищем Customer Success, который дополнит нашу команду и вместе с нами разделит ценности и принципы работы с клиентами. Мы всегда честны с ними, не работаем по запросу, а инициативны и всегда сами предлагаем решения. Воспринимаем их задачи как свои и помогаем друг другу развиваться, стремимся к общим целям и становимся важной частью их команды.

Что нам важно:

✔️опыт более 3-х лет с B2B клиентами в IT на проактивной позиции
✔️опыт с SaaS продуктами и решениями
✔️английский язык на уровне от В1
Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/102360144

💜 Business Development Manager

Мы считаем, что самое главное в бизнесе - это клиенты, поэтому трепетно относимся к ним, как к текущим, так и потенциальным. Не назойливы, но настойчивы, когда речь идет о выгоде наших клиентов и не работаем по запросу, потому что инициативны и всегда сами предлагаем решения. Клиенты, которые сейчас работают с нами влюбились в продукт, потому что он решает их проблемы и помогает сделать жизнь проще.

Что нам важно:

✔️опыт работы в аналогичной должности в сегменте B2B-продаж от 2-х лет
✔️английский язык на уровне от В2
✔️опыт холодного поиска клиентов, ведения всех стадий согласования, заключения и реализации договоров

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/102360853

💜Senior QA Engineer

Мы в поиске опытного тестировщика, разделяющего принципы продуктового подхода и ориентированного на профессиональное саморазвитие. Мы ценим стремление делиться экспертизой и внедрять лучшие практики для усиления команды.

Что нам важно:

✔️ опыт в тестировании мобильных и веб-приложений от 3-х лет
✔️ опыт работы в продуктовых командах
✔️опыт менеджмента и развития команд

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/102381615

📝 Принесли вам немного советов от Forbes о том, как при помощи чат-ботов улучшить взаимодействие с пользователями.

Что интересного:

🧑‍💻 Передавайте сложные кейсы сотрудникам поддержки бесшовно. Включение в чат-бот функции, которая плавно передает сложные проблемы специализированной команде агентов службы поддержки, может дать пользователям ощущение более высокого уровня сервиса. Также сюда можно интегрировать анализ эмоций, чтобы быстро различать раздражение и негодование. Оперативное привлечение специалиста поддержки, поможет значительно улучшить клиентский опыт.

🧑‍💻 Никогда не притворяйтесь, что бот — реальный человек. Некоторые компании так любят ИИ-помощников, что порой выдают их за реальных людей, полагая, что пользователь ничего не поймет. На деле большинство клиентов легко догадываются, что имеют дело с AI, и сильно разочаровываются, понимая, что им лгут.

🧑‍💻 Показывайте таймер при переключении пользователя на сотрудника поддержки. Клиенты часто негодуют, когда получают сообщение от бота «Мы приняли ваш запрос, ожидайте», потому что это может занять неопределенное количество времени. Однако уведомление «Мы переводим вас на специалиста поддержки» с таймером обратного отчета, дает пользователю понять, что дело реально двигается.

🧑‍💻 Добавьте немного веселья. Когда пользователь пытается связаться с поддержкой, скорее всего он уже расстроен или зол. Однако некоторые боты умеют работать с эмоциональным напряжением. Например, Xiaoice, который стал очень популярным в Китае, благодаря своему остроумию. Так что небольшая доля уместного юмора может изменить общее впечатление пользователя от контакта с поддержкой бренда.
___

Помните наш «первый в мире CX-глянец» Voice of the Cat, который запустил наш Кот Ученый? Постер с котами он так нам и не отдал, но пообещал, что скоро выйдет второй номер журнала.

Шерстяной не очень усердно работал и, наконец, порадовл нас новым выпуском! Главный герой номера в этот раз — юный коллега Кота Ученого, котенок Линк 😸

Ставьте ❤️ если бы купили такой журнал!

🫶 Одна из главных миссий UX Feedback — делать мир лучше при помощи технологий. Именно поэтому мы стали участником благотворительного проекта Совкомбанка и Skolkovo Fintech Hub «Технологии добра». Программа помогает организовать инфраструтктурную поддержку цифровое развитие некоммерческих организаций и благотворительных фондов.

«Технологии добра» предоставляют для НКО бесплатные ресурсы для оптимизации деятельности, поддерживают их в решении социальных задач через совместные инициативы и способствуют укреплению отношений с партнерами.

💜 Частью проекта стали сразу два продукта из «семьи» UX Feedback — Web и Link. Мы верим, что наши технологии помогут участникам программы эффективно работать с обратной связью, и решать с ее помощью самые разные задачи. А еще мы уверены, что общими усилиями бизнес может повлиять на развитие некоммерческих организаций и культуры взаимопомощи в обществе.
_____

📊 Эксперты из Harvard Business Review советуют присмотреться к метрике Customer Surplus Value (CSV) в качестве дополнения к NPS. Она фокусируется исключительно на одной вещи: потребительском излишке.

Иначе говоря, это разница между максимальной ценой, которую покупатель готов заплатить, и ценой, которую он реально платит за тот или иной продукт. Эта разница показывает дополнительную полезность, получаемую потребителем. Например, человек готов заплатить максимум 100 рублей за чашку кофе, но покупает ее за 70. Соответственно, 30 рублей уходят в тот самый потребительский излишек.

Метрика CSV, в свою очередь, измеряет общую денежную стоимость, которую клиент получает от покупки продукта или услуги. Эта интуитивно понятная и экономически обоснованная концепция хорошо находит отклик у руководителей и менеджеров и позволяет им отслеживать, какую ценность компания создает для клиента.

🔢 Как это считают

Измерение CSV основано на бинарном выборе, в которых клиентам предлагается принять решение: сохранить доступ к продукту или услуге, или отказаться от него на один месяц в обмен на какую-то денежную компенсацию.

Например, предлагая всего 1 доллар за отказ от конкретной услуги, мы видим, что большинство клиентов сохранят ее. То есть получат выгоду более чем на доллар от покупки. Однако немало и тех, кто готов принять подобное предложение. Это может указывать на то, что эти клиенты готовы легко уйти к любой другой компании.

Впрочем, когда клиентам предлагают очень большие суммы денег за отказ от услуги, например, 1000 долларов, складывается любопытная ситуация. Некоторые клиенты очень высоко ценят определенные услуги и не хотят отказываться от них, даже если им предлагают большие суммы денег.

Более высокий CSV означает, что потребитель получает больше пользы от вашего продукта. Если поставить эту метрику рядом с NPS, то можно собрать дополнительные инсайты. Например, согласно данным HBR, NPS компании Apple — 40, а CSV — 711 долларов. То есть, у бренда не только высокий индекс потребительской лояльности в своем секторе, но и высокий порог при котором, пользователи готовы отказаться от продуктов Apple.

В то же время у McDonald’s одновременно очень низкий NPS (-50) и CSV. Клиенты готовы перестать покупать, если им предложат всего 81 цент. Однако есть и более любопытные истории. У Microsoft NPS 1, однако CSV 98. Это говорит о том, что пользователи не готовы так просто отказываться от известного софта. Более того, если ударяться в детали, то за отказ отдельно от Excel, пользователи просят порядка 1000 долларов. Настолько этот инструмент важен для бизнеса.

💬 Эксперты считают, что CSV тесно связан с усилиями по получению и замене услуг или продуктов (т. е. «стоимостью» замены), в то время как NPS, как индекс потребительской лояльности, тесно связан с «выгодой», которую приносит товар. Оба аспекта, выгода и затраты, необходимы для полного понимания различных сторон потребительской ценности.
_______

☁️ Мы привыкли рассказывать о том, как наши клиенты работают с обратной связью, и как им в этом помогает UX Feedback. Кстати, уже в эту пятницу мы поделимся сразу двумя классными историями об успешном перезапуске продукта и о том, как фидбек помогает обнаруживать неочевидные болевые точки на пользовательском пути.

Но сегодня поговорим о том, как мы ненадолго сменили роль и сами рассказали о своем опыте взаимодействия с продуктом — платформой Yandex Cloud.

О чем кейс:

☁️ Переход в Yandex Cloud позволил UX Feedback получить доступ к разнообразным и качественным управляемым сервисам и повысить отказоустойчивость своего решения. Сначала компания использовала несколько сервисов платформы данных, а сейчас мигрирует в Yandex Managed Service for Kubernetes®, чтобы ускорить запуск продуктов и обеспечить автомасштабирование.

☁️ Новая инфраструктура обеспечивает бесперебойную работу и быстрое масштабирование. Весь проект UX Feedback реализовал собственными силами за несколько дней и сейчас расширяет своё присутствие в Yandex Cloud.

☁️ Компания получила возможность повысить скорость запуска новых цифровых продуктов. После завершения полного перехода UX Feedback получит все преимущества микросервисной архитектуры. При этом компания теперь может динамически и более точно регулировать количество ресурсов, которые обрабатывают входящую нагрузку.

Результаты:

☁️ Пока ещё рано оценивать экономический эффект от миграции, но специалисты UX Feedback отмечают, что управляемые сервисы Yandex Cloud позволили сэкономить довольно много времени, которое можно потратить на дальнейшее развитие продукта, а не на управление инфраструктурой.

Кроме того, увеличилась прозрачность использования ресурсов и возможность контроля расходов. Надёжность работы сервисов выросла: количество инфраструктурных инцидентов сократилось приблизительно в два раза при росте количества запросов на 35%.

Полностью кейс можно прочитать здесь.
_____

📣 Продолжаем тему кейсов, тем более, что мы обещали поделиться двумя крутыми историями, которые мы записали с «Газпром Бонус»!

⚙️ Перезапуск продукта, редизайн сайта — звучит немного устрашающе. Однако правильная подготовка, пользовательский фидбек и подходящие инструменты, могут заметно упростить процесс.

Ранее мы продавали подписку и отдельные тематические пакеты к ней. Однако нам стало понятно, что текущая версия продукта не соответствует запросам пользователей.

Мы получали обратную связь от пользователей вроде: «Зачем мне покупать целый пакет "Здоровье", если мне из него нужен только "Инвитро"». Также по аналитике мы видели, что те, кто покупал пакеты целиком (в них было от 5 до 13 предложений), использовали только 1-2 предложения. Так мы поняли, что система базовая подписка+пакет не очень гибкая. Поэтому мы пошли в сторону большей кастомизации, разделив эти пакеты на отдельные дополнительные предложения.

Впрочем, в текущем дизайне это было сделать сложно, потому что интерфейс был полностью заточен под пакетную историю. Так мы пришли к необходимости редизайна. Это заняло у нас довольно много времени, ― примерно 6-7 месяцев. Начиная от разработки концепции, заканчивая выпуском в прод.

После этого мы наблюдали за нашим NPS, который за это время заметно вырос (на 29%), перейдя из «красной» зоны в «зеленую». Мы продолжаем измерять показатель в динамике, и с каждым разом он становится все лучше. Это подтверждает то, что мы идем в правильном направлении. Изменилась и обратная связь от пользователей: она стала более конструктивной и позитивной по сравнению с прошлым.

💬 Полностью кейс можно прочитать здесь. Обязательно загляните внутрь, там много интересных деталей!

___________

⚙️ Следующая история от ребят из «Газпром Бонус» — о трудностях, которые встречаются на пользовательском пути. Заметить их порой непросто, но и тут на помощь приходит обратная связь.

Мы стали оперативно измерять индексы удовлетворенности и лояльности и в целом понимать оценку отдельных участков клиентского пути. Мой самый любимый пример ― это этап оплаты подписки. За все время средняя оценка была на уровне 4.3-4.4, что выглядело весьма хорошо. Казалось, что нет повода что-то менять. Но когда мы погрузились в текстовые комментарии, то увидели топ тематик, которые волнуют пользователей. И в первую очередь писали про проблему с оплатой. У пользователей не получалось совершить эту операцию, кто-то сразу оставлял комментарий, кто-то пытался еще раз, кто-то сразу уходил.

Мы собрали все комментарии на эту тему и построили несколько гипотез. Собрали аналитику по неудачным оплатам и повторным попыткам и в итоге обнаружили, что со стороны эквайринга не все хорошо работает. Мы передали коллегам ряд предложений по улучшениям и надеемся, что это позитивно повлияет на конверсию. Потому что обидно потерять пользователя, который дошел почти до самого конца и споткнулся, например, на том, что на ввод данных карты на странице эквайринга есть всего пять минут, а не 10.

💬 Вот тут можно ознакомиться с полным текстом.

Ну и раз уж сегодня пятница, то не можем не поделиться мотивирующей цитатой от коллег из «Газпром Бонус» 💜:

Обратная связь ― один из индикаторов качества нашей работы, а растущие метрики ― подтверждение того, что мы решаем задачи пользователей и закрываем их боли.

⚽️ Это лето можно назвать по-настоящему спортивным! Совсем недавно закончился Чемпионат Европы по футболу, а впереди еще Олимпийские игры. Казалось бы, причем здесь клиентский опыт, голос пользователя и прочие важные вещи?

Все дело в том, что большой спорт — особенная индустрия с точки зрения лояльности. То есть, аудитория по умолчанию преданна клубам/сборным/лигам. Более того, поколебать такую лояльность очень сложно. Если в обычной жизни клиент может перестать пользоваться услугами компании после лишь одного неприятного эпизода, то в спорте такого практически не бывает. Здесь часто лояльность передается «по наследству», где в рамках одной семьи несколько поколений поддерживает одну команду.

Кажется, что можно расслабиться и ничего не делать. Однако это так не работает. С лояльностью фанатов можно и нужно работать, укрепляя ее и создавая более прочные связи. Как они это делают? Через образование, эмоции и совместное творчество.

🏀 Может ли бизнес перенять опыт большого спорта в части лояльности? Конечно! А как это можно сделать, рассказывают эксперты из The Wise Marketer в своей статье Lessons in Loyalty from the Sports Industry, которую мы перевели и опубликовали у себя в блоге!

🎾 А еще мы взяли комментарий у CEO UX Feedback Евгения Прокофьева, который поделился своими мыслями о том, почему бизнесу важно присмотреться к тому, что происходит в спортивной индустрии.

Мы получаем десятки тысяч единиц обратной связи ежедневно, и если копнуть глубже, мы видим огромную потребность в том, чтобы компании были более открыты своим клиентам, делились с ними информацией, давали им знания о том, что бренд ― не просто сайт или магазин.

Это внутренняя кухня и то, какие проблемы преодолевает команда, препятствия, перестановки, показывает: «Мы здесь, мы живые, у нас постоянно что-то происходит! Кстати, мы готовы вас послушать и даже ответить вам. И даже не через операторов колл-центра, а официально, от лица клуба!». Много ли вы знаете брендов которые настолько открыты к своим потребителям, как спортивные сообщества?

Потребность и запрос на дружбу есть и мы видим, что некоторым компаниям удается выстраивать отношения со своими клиентами так, что даже несмотря трудности, люди готовы поддерживать эти бренды и покупать только у них. Но это не системно происходит, а скорее случайно.

В этой статье приведено достаточно много исследований и все они независимо друг от друга показывают одно и то же: вовлечение и действительный интерес к жизни болельщиков, их обучение, формирование специальных программ и расширение их влияния, играют огромную роль.

Кажется, что следующий шаг должен заключаться в том, что компании будут становиться более открытыми, отвечать на запросы клиентов, проводить больше совместных активностей и давать понять, что их мнение по-настоящему важно, а не просто для галочки. Тем самым получится сделать то, что удалось спортивной индустрии, ― сформировать сообщество настоящих преданных фанатов.

_____

🫠 Многие бывали в той ситуации, когда ищешь что-то на маркетплейсе, а потенциально подходящие товары идут вперемешку с абсолютно нерелевантными продуктами и рекламными позициями. Проблема эта глобальная и часто приводит к так называемой decision fatigue, или «усталости от принятия решений». Человек теряется в массе лишних предложений и не может определиться.

Заканчивается это обычно тем, что пользователи просто бросают корзины. Некоторые из них и вовсе больше никогда не заходят на сайт, где они не могут найти именно то, что им нужно. Так утверждают эксперты из Software Adive в своем недавнем исследовании.

🔎 Проблема фильтров

У фильтров очень важная миссия — сужать круг доступных опций по определенным критериям. По статистике 77% пользователей регулярно их используют. Однако работа фильтров часто далека от совершенства. 45% утверждают, что фильтры нередко неправильно применяются к товарам, 44% отмечают, что фильтрам не хватает детализации, а 34% говорят, что их в принципе мало и они не могут существенно сузить выбор продуктов.

🔎 Проблема разрыва между социальными сетями и электронными торговыми площадками

Соцсети довольно значимо влияют на то, что происходит с онлайн-покупками. 30% пользователей начинают поиск интересных им товаров через известные платформы. Однако дальше начинаются сложности.

Вдохновившись трендами из соцсетей, пользователи идут искать нужные позиции уже за их пределами, — на маркетплейсах, в онлайн-магазинах и так далее. Там они снова сталкиваются с проблемой поиска. Многие продавцы даже не стремятся добавлять популярные запросы из социальных сетей, чтобы связать две площадки и человек мог практически бесшовно совершить покупку. В итоге пользователи делают это «в ручном режиме», что не всегда приводит к успеху.
_____

➡️ Одна из самых популярных стратегий, которой стараются придерживаться многие компании — омниканальность. Этот подход предлагает пользователям бесшовный и интегрированный опыт на всех точках соприкосновения с компанией. Не важно, взаимодействует ли клиент с брендом через приложение, сайт или персонально, — он везде получит одинаковый опыт. Пользователь может переключаться между каналами, сохраняя при этом контекст и непрерывность.

🔀 Вместе с этим существует и мультиканальная стратегия, где также задействованы различные методы связи с брендом, вот только они между собой не интегрированы. Здесь идея больше про то, что у пользователя есть много опций, и он выбирает то, что ему нравится больше всего.

⤴️ Однако есть еще и третья стратегия, про которую упоминают гораздо реже, чем про первые две — оптиканальность. Тут все сводится к использованию самого оптимального для пользователя способа коммуникации с компанией.

Если бренд выбирает такой путь, то он фокусируется не на бесшовности, а на активном развитии и повышении эффективности каждого канала в отдельности. Это включает в себя анализ данных о клиентах, их поведении и предпочтениях, специфичных для каждого канала, и соответствующую адаптацию маркетинговых итераций для оптимизации результатов.

Получается, что оптиканальность направлена на то, чтобы транслировать правильное сообщение нужной аудитории в нужное время через каждый канал, максимизируя вовлеченность и конверсию.

🔁 Известный CX-эксперт Аннетте Франц считает, что оптиканальность и омниканальность можно объединить. Это поможет сделать пользовательский опыт более персонализированным и вовлекающим. Однако такой подход требует больших усилий. Омниканальность в целом ресурсозатратна, так как здесь необходимо интегрировать все существующие системы, данные и процессы из существующих каналов. Оптиканальность же требует глубокое знание и понимание каждого канала в отдельности, а также инвестиции в аналитику и оптимизацию данных.
______

​🌥 Половина лета прошла, а значит, пора поближе присмотреться к осенним мероприятиям. Как всегда собрали несколько рекомендаций зарубежных CX-ивентов, где будут доступны прямые трансляции с площадок.

🌥 Dreamforce, 17-19 сентября. Это одна из самых ожидаемых конференций года, посвященных искусственному интеллекту и его эффективному использованию в бизнесе.

🌥 XLG Summit, 18 сентября. Однодневное мероприятие, которое пройдет полностью онлайн. Здесь преимущественно будут говорить о том, как превращать пользовательский фидбек в инсайты для удержания клиентов и повышения конверсий.

🌥 Customer Experience and Digital Engagement Leaders Forum, 18-19 сентября. На этом мероприятии соберутся различные CX-лидеры, которые поделятся опытом, расскажут о трендах в области Customer Experience и Digital Engagement и представят различные стратегии для улучшения пользовательского опыта.

🌥 Customer Experience for Financial Services Summit, 1-2 октября. На этом мероприятии обсудят эволюцию CX-стратегий, использование AI, вопросы безопасности, как работать с информацией, полученной из обратной связи и много других важных тем.

🌥 Digital Customer Experience Summit, 13-14 ноября. Эксперты из различных индустрий соберутся, чтобы обсудить эффективные цифровые модели, улучшение омниканального опыта, конечно же, искусственный интеллект, а также взаимодействие маркетинга и цифрового CX.
___