🧑‍💻 Сколько человек читают отзывы перед тем, как что-то купить? Почти все! По крайней мере так утверждает Cardrates.com, основываясь на своем исследовании. 99% пользователей так или иначе изучают отзывы, а 1 из 3 покупателей всегда читает фидбек от других клиентов о товаре или услуге перед покупкой.

🛒 Однако степень влияния этой обратной связи может быть разным. 44% утверждают, что отзывы сильно влияют на решение о покупке, 32% говорят, что умеренно, 19% — максимально, 4% считают, что не особенно влияют, а 1% уверяет, что и вовсе не влияют.

В целом, более половины респондентов (68%) отмечают, что роль фидбека значительно выросла в этом смысле. А 86% пользователей даже готовы платить больше за товар или услугу с хорошими отзывами.

💜 Самый любимый фидбек — тот, что содержит описание плюсов и минусов (54%). 26% ценят отзывы, где подробно описываются особенности товара и функционал, 19% предпочитают комментарии с фото или видео, и всего 1% достаточно лишь посмотреть на средний рейтинг продукта.

💬 Интересно, что в большинстве своем пользователи ищут товары, о котором есть больше чем два комментария. Идеалом же считается продукт, у которого в среднем 277 отзывов. Это не значит, что покупатели прочтут каждый из них, однако на изучение фидбека потратят примерно 18 минут. Более того, самыми привлекательными товарами будут те, чей рейтинг начинается от 4. Впрочем, если он будет, например, 3.9, то покупатели все еще рассмотрят позицию, но уже с бОльшими сомнениями.

🙅 Наконец, 96% респондентов утверждают, что компании вполне могут манипулировать обратной связью, поэтому стараются изучать отзывы на разных площадках. Меньше всего пользователи доверяют фидбеку от инфлюенсеров и знаменитостей (86%), промо-отзывам (80%) и профессиональным критикам и обзорщикам (32%). При этом 71% всегда обращает внимание на то, когда именно была дана обратная связь, а 60% принимают во внимание только отзывы не старше одного года.
_____

​🔥Лето только что стало еще жарче, потому что у нас появилась новая рубрика #вакансии_UXFeedback !

Сегодня в нашем дайджесте сразу три новые позиции!

💜 Customer Success Manager

Мы ищем Customer Success, который дополнит нашу команду и вместе с нами разделит ценности и принципы работы с клиентами. Мы всегда честны с ними, не работаем по запросу, а инициативны и всегда сами предлагаем решения. Воспринимаем их задачи как свои и помогаем друг другу развиваться, стремимся к общим целям и становимся важной частью их команды.

Что нам важно:

✔️опыт более 3-х лет с B2B клиентами в IT на проактивной позиции
✔️опыт с SaaS продуктами и решениями
✔️английский язык на уровне от В1
Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/102360144

💜 Business Development Manager

Мы считаем, что самое главное в бизнесе - это клиенты, поэтому трепетно относимся к ним, как к текущим, так и потенциальным. Не назойливы, но настойчивы, когда речь идет о выгоде наших клиентов и не работаем по запросу, потому что инициативны и всегда сами предлагаем решения. Клиенты, которые сейчас работают с нами влюбились в продукт, потому что он решает их проблемы и помогает сделать жизнь проще.

Что нам важно:

✔️опыт работы в аналогичной должности в сегменте B2B-продаж от 2-х лет
✔️английский язык на уровне от В2
✔️опыт холодного поиска клиентов, ведения всех стадий согласования, заключения и реализации договоров

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/102360853

💜Senior QA Engineer

Мы в поиске опытного тестировщика, разделяющего принципы продуктового подхода и ориентированного на профессиональное саморазвитие. Мы ценим стремление делиться экспертизой и внедрять лучшие практики для усиления команды.

Что нам важно:

✔️ опыт в тестировании мобильных и веб-приложений от 3-х лет
✔️ опыт работы в продуктовых командах
✔️опыт менеджмента и развития команд

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/102381615

📝 Принесли вам немного советов от Forbes о том, как при помощи чат-ботов улучшить взаимодействие с пользователями.

Что интересного:

🧑‍💻 Передавайте сложные кейсы сотрудникам поддержки бесшовно. Включение в чат-бот функции, которая плавно передает сложные проблемы специализированной команде агентов службы поддержки, может дать пользователям ощущение более высокого уровня сервиса. Также сюда можно интегрировать анализ эмоций, чтобы быстро различать раздражение и негодование. Оперативное привлечение специалиста поддержки, поможет значительно улучшить клиентский опыт.

🧑‍💻 Никогда не притворяйтесь, что бот — реальный человек. Некоторые компании так любят ИИ-помощников, что порой выдают их за реальных людей, полагая, что пользователь ничего не поймет. На деле большинство клиентов легко догадываются, что имеют дело с AI, и сильно разочаровываются, понимая, что им лгут.

🧑‍💻 Показывайте таймер при переключении пользователя на сотрудника поддержки. Клиенты часто негодуют, когда получают сообщение от бота «Мы приняли ваш запрос, ожидайте», потому что это может занять неопределенное количество времени. Однако уведомление «Мы переводим вас на специалиста поддержки» с таймером обратного отчета, дает пользователю понять, что дело реально двигается.

🧑‍💻 Добавьте немного веселья. Когда пользователь пытается связаться с поддержкой, скорее всего он уже расстроен или зол. Однако некоторые боты умеют работать с эмоциональным напряжением. Например, Xiaoice, который стал очень популярным в Китае, благодаря своему остроумию. Так что небольшая доля уместного юмора может изменить общее впечатление пользователя от контакта с поддержкой бренда.
___

Помните наш «первый в мире CX-глянец» Voice of the Cat, который запустил наш Кот Ученый? Постер с котами он так нам и не отдал, но пообещал, что скоро выйдет второй номер журнала.

Шерстяной не очень усердно работал и, наконец, порадовл нас новым выпуском! Главный герой номера в этот раз — юный коллега Кота Ученого, котенок Линк 😸

Ставьте ❤️ если бы купили такой журнал!

🫶 Одна из главных миссий UX Feedback — делать мир лучше при помощи технологий. Именно поэтому мы стали участником благотворительного проекта Совкомбанка и Skolkovo Fintech Hub «Технологии добра». Программа помогает организовать инфраструтктурную поддержку цифровое развитие некоммерческих организаций и благотворительных фондов.

«Технологии добра» предоставляют для НКО бесплатные ресурсы для оптимизации деятельности, поддерживают их в решении социальных задач через совместные инициативы и способствуют укреплению отношений с партнерами.

💜 Частью проекта стали сразу два продукта из «семьи» UX Feedback — Web и Link. Мы верим, что наши технологии помогут участникам программы эффективно работать с обратной связью, и решать с ее помощью самые разные задачи. А еще мы уверены, что общими усилиями бизнес может повлиять на развитие некоммерческих организаций и культуры взаимопомощи в обществе.
_____

📊 Эксперты из Harvard Business Review советуют присмотреться к метрике Customer Surplus Value (CSV) в качестве дополнения к NPS. Она фокусируется исключительно на одной вещи: потребительском излишке.

Иначе говоря, это разница между максимальной ценой, которую покупатель готов заплатить, и ценой, которую он реально платит за тот или иной продукт. Эта разница показывает дополнительную полезность, получаемую потребителем. Например, человек готов заплатить максимум 100 рублей за чашку кофе, но покупает ее за 70. Соответственно, 30 рублей уходят в тот самый потребительский излишек.

Метрика CSV, в свою очередь, измеряет общую денежную стоимость, которую клиент получает от покупки продукта или услуги. Эта интуитивно понятная и экономически обоснованная концепция хорошо находит отклик у руководителей и менеджеров и позволяет им отслеживать, какую ценность компания создает для клиента.

🔢 Как это считают

Измерение CSV основано на бинарном выборе, в которых клиентам предлагается принять решение: сохранить доступ к продукту или услуге, или отказаться от него на один месяц в обмен на какую-то денежную компенсацию.

Например, предлагая всего 1 доллар за отказ от конкретной услуги, мы видим, что большинство клиентов сохранят ее. То есть получат выгоду более чем на доллар от покупки. Однако немало и тех, кто готов принять подобное предложение. Это может указывать на то, что эти клиенты готовы легко уйти к любой другой компании.

Впрочем, когда клиентам предлагают очень большие суммы денег за отказ от услуги, например, 1000 долларов, складывается любопытная ситуация. Некоторые клиенты очень высоко ценят определенные услуги и не хотят отказываться от них, даже если им предлагают большие суммы денег.

Более высокий CSV означает, что потребитель получает больше пользы от вашего продукта. Если поставить эту метрику рядом с NPS, то можно собрать дополнительные инсайты. Например, согласно данным HBR, NPS компании Apple — 40, а CSV — 711 долларов. То есть, у бренда не только высокий индекс потребительской лояльности в своем секторе, но и высокий порог при котором, пользователи готовы отказаться от продуктов Apple.

В то же время у McDonald’s одновременно очень низкий NPS (-50) и CSV. Клиенты готовы перестать покупать, если им предложат всего 81 цент. Однако есть и более любопытные истории. У Microsoft NPS 1, однако CSV 98. Это говорит о том, что пользователи не готовы так просто отказываться от известного софта. Более того, если ударяться в детали, то за отказ отдельно от Excel, пользователи просят порядка 1000 долларов. Настолько этот инструмент важен для бизнеса.

💬 Эксперты считают, что CSV тесно связан с усилиями по получению и замене услуг или продуктов (т. е. «стоимостью» замены), в то время как NPS, как индекс потребительской лояльности, тесно связан с «выгодой», которую приносит товар. Оба аспекта, выгода и затраты, необходимы для полного понимания различных сторон потребительской ценности.
_______

☁️ Мы привыкли рассказывать о том, как наши клиенты работают с обратной связью, и как им в этом помогает UX Feedback. Кстати, уже в эту пятницу мы поделимся сразу двумя классными историями об успешном перезапуске продукта и о том, как фидбек помогает обнаруживать неочевидные болевые точки на пользовательском пути.

Но сегодня поговорим о том, как мы ненадолго сменили роль и сами рассказали о своем опыте взаимодействия с продуктом — платформой Yandex Cloud.

О чем кейс:

☁️ Переход в Yandex Cloud позволил UX Feedback получить доступ к разнообразным и качественным управляемым сервисам и повысить отказоустойчивость своего решения. Сначала компания использовала несколько сервисов платформы данных, а сейчас мигрирует в Yandex Managed Service for Kubernetes®, чтобы ускорить запуск продуктов и обеспечить автомасштабирование.

☁️ Новая инфраструктура обеспечивает бесперебойную работу и быстрое масштабирование. Весь проект UX Feedback реализовал собственными силами за несколько дней и сейчас расширяет своё присутствие в Yandex Cloud.

☁️ Компания получила возможность повысить скорость запуска новых цифровых продуктов. После завершения полного перехода UX Feedback получит все преимущества микросервисной архитектуры. При этом компания теперь может динамически и более точно регулировать количество ресурсов, которые обрабатывают входящую нагрузку.

Результаты:

☁️ Пока ещё рано оценивать экономический эффект от миграции, но специалисты UX Feedback отмечают, что управляемые сервисы Yandex Cloud позволили сэкономить довольно много времени, которое можно потратить на дальнейшее развитие продукта, а не на управление инфраструктурой.

Кроме того, увеличилась прозрачность использования ресурсов и возможность контроля расходов. Надёжность работы сервисов выросла: количество инфраструктурных инцидентов сократилось приблизительно в два раза при росте количества запросов на 35%.

Полностью кейс можно прочитать здесь.
_____

📣 Продолжаем тему кейсов, тем более, что мы обещали поделиться двумя крутыми историями, которые мы записали с «Газпром Бонус»!

⚙️ Перезапуск продукта, редизайн сайта — звучит немного устрашающе. Однако правильная подготовка, пользовательский фидбек и подходящие инструменты, могут заметно упростить процесс.

Ранее мы продавали подписку и отдельные тематические пакеты к ней. Однако нам стало понятно, что текущая версия продукта не соответствует запросам пользователей.

Мы получали обратную связь от пользователей вроде: «Зачем мне покупать целый пакет "Здоровье", если мне из него нужен только "Инвитро"». Также по аналитике мы видели, что те, кто покупал пакеты целиком (в них было от 5 до 13 предложений), использовали только 1-2 предложения. Так мы поняли, что система базовая подписка+пакет не очень гибкая. Поэтому мы пошли в сторону большей кастомизации, разделив эти пакеты на отдельные дополнительные предложения.

Впрочем, в текущем дизайне это было сделать сложно, потому что интерфейс был полностью заточен под пакетную историю. Так мы пришли к необходимости редизайна. Это заняло у нас довольно много времени, ― примерно 6-7 месяцев. Начиная от разработки концепции, заканчивая выпуском в прод.

После этого мы наблюдали за нашим NPS, который за это время заметно вырос (на 29%), перейдя из «красной» зоны в «зеленую». Мы продолжаем измерять показатель в динамике, и с каждым разом он становится все лучше. Это подтверждает то, что мы идем в правильном направлении. Изменилась и обратная связь от пользователей: она стала более конструктивной и позитивной по сравнению с прошлым.

💬 Полностью кейс можно прочитать здесь. Обязательно загляните внутрь, там много интересных деталей!

___________

⚙️ Следующая история от ребят из «Газпром Бонус» — о трудностях, которые встречаются на пользовательском пути. Заметить их порой непросто, но и тут на помощь приходит обратная связь.

Мы стали оперативно измерять индексы удовлетворенности и лояльности и в целом понимать оценку отдельных участков клиентского пути. Мой самый любимый пример ― это этап оплаты подписки. За все время средняя оценка была на уровне 4.3-4.4, что выглядело весьма хорошо. Казалось, что нет повода что-то менять. Но когда мы погрузились в текстовые комментарии, то увидели топ тематик, которые волнуют пользователей. И в первую очередь писали про проблему с оплатой. У пользователей не получалось совершить эту операцию, кто-то сразу оставлял комментарий, кто-то пытался еще раз, кто-то сразу уходил.

Мы собрали все комментарии на эту тему и построили несколько гипотез. Собрали аналитику по неудачным оплатам и повторным попыткам и в итоге обнаружили, что со стороны эквайринга не все хорошо работает. Мы передали коллегам ряд предложений по улучшениям и надеемся, что это позитивно повлияет на конверсию. Потому что обидно потерять пользователя, который дошел почти до самого конца и споткнулся, например, на том, что на ввод данных карты на странице эквайринга есть всего пять минут, а не 10.

💬 Вот тут можно ознакомиться с полным текстом.

Ну и раз уж сегодня пятница, то не можем не поделиться мотивирующей цитатой от коллег из «Газпром Бонус» 💜:

Обратная связь ― один из индикаторов качества нашей работы, а растущие метрики ― подтверждение того, что мы решаем задачи пользователей и закрываем их боли.

⚽️ Это лето можно назвать по-настоящему спортивным! Совсем недавно закончился Чемпионат Европы по футболу, а впереди еще Олимпийские игры. Казалось бы, причем здесь клиентский опыт, голос пользователя и прочие важные вещи?

Все дело в том, что большой спорт — особенная индустрия с точки зрения лояльности. То есть, аудитория по умолчанию преданна клубам/сборным/лигам. Более того, поколебать такую лояльность очень сложно. Если в обычной жизни клиент может перестать пользоваться услугами компании после лишь одного неприятного эпизода, то в спорте такого практически не бывает. Здесь часто лояльность передается «по наследству», где в рамках одной семьи несколько поколений поддерживает одну команду.

Кажется, что можно расслабиться и ничего не делать. Однако это так не работает. С лояльностью фанатов можно и нужно работать, укрепляя ее и создавая более прочные связи. Как они это делают? Через образование, эмоции и совместное творчество.

🏀 Может ли бизнес перенять опыт большого спорта в части лояльности? Конечно! А как это можно сделать, рассказывают эксперты из The Wise Marketer в своей статье Lessons in Loyalty from the Sports Industry, которую мы перевели и опубликовали у себя в блоге!

🎾 А еще мы взяли комментарий у CEO UX Feedback Евгения Прокофьева, который поделился своими мыслями о том, почему бизнесу важно присмотреться к тому, что происходит в спортивной индустрии.

Мы получаем десятки тысяч единиц обратной связи ежедневно, и если копнуть глубже, мы видим огромную потребность в том, чтобы компании были более открыты своим клиентам, делились с ними информацией, давали им знания о том, что бренд ― не просто сайт или магазин.

Это внутренняя кухня и то, какие проблемы преодолевает команда, препятствия, перестановки, показывает: «Мы здесь, мы живые, у нас постоянно что-то происходит! Кстати, мы готовы вас послушать и даже ответить вам. И даже не через операторов колл-центра, а официально, от лица клуба!». Много ли вы знаете брендов которые настолько открыты к своим потребителям, как спортивные сообщества?

Потребность и запрос на дружбу есть и мы видим, что некоторым компаниям удается выстраивать отношения со своими клиентами так, что даже несмотря трудности, люди готовы поддерживать эти бренды и покупать только у них. Но это не системно происходит, а скорее случайно.

В этой статье приведено достаточно много исследований и все они независимо друг от друга показывают одно и то же: вовлечение и действительный интерес к жизни болельщиков, их обучение, формирование специальных программ и расширение их влияния, играют огромную роль.

Кажется, что следующий шаг должен заключаться в том, что компании будут становиться более открытыми, отвечать на запросы клиентов, проводить больше совместных активностей и давать понять, что их мнение по-настоящему важно, а не просто для галочки. Тем самым получится сделать то, что удалось спортивной индустрии, ― сформировать сообщество настоящих преданных фанатов.

_____

🫠 Многие бывали в той ситуации, когда ищешь что-то на маркетплейсе, а потенциально подходящие товары идут вперемешку с абсолютно нерелевантными продуктами и рекламными позициями. Проблема эта глобальная и часто приводит к так называемой decision fatigue, или «усталости от принятия решений». Человек теряется в массе лишних предложений и не может определиться.

Заканчивается это обычно тем, что пользователи просто бросают корзины. Некоторые из них и вовсе больше никогда не заходят на сайт, где они не могут найти именно то, что им нужно. Так утверждают эксперты из Software Adive в своем недавнем исследовании.

🔎 Проблема фильтров

У фильтров очень важная миссия — сужать круг доступных опций по определенным критериям. По статистике 77% пользователей регулярно их используют. Однако работа фильтров часто далека от совершенства. 45% утверждают, что фильтры нередко неправильно применяются к товарам, 44% отмечают, что фильтрам не хватает детализации, а 34% говорят, что их в принципе мало и они не могут существенно сузить выбор продуктов.

🔎 Проблема разрыва между социальными сетями и электронными торговыми площадками

Соцсети довольно значимо влияют на то, что происходит с онлайн-покупками. 30% пользователей начинают поиск интересных им товаров через известные платформы. Однако дальше начинаются сложности.

Вдохновившись трендами из соцсетей, пользователи идут искать нужные позиции уже за их пределами, — на маркетплейсах, в онлайн-магазинах и так далее. Там они снова сталкиваются с проблемой поиска. Многие продавцы даже не стремятся добавлять популярные запросы из социальных сетей, чтобы связать две площадки и человек мог практически бесшовно совершить покупку. В итоге пользователи делают это «в ручном режиме», что не всегда приводит к успеху.
_____

➡️ Одна из самых популярных стратегий, которой стараются придерживаться многие компании — омниканальность. Этот подход предлагает пользователям бесшовный и интегрированный опыт на всех точках соприкосновения с компанией. Не важно, взаимодействует ли клиент с брендом через приложение, сайт или персонально, — он везде получит одинаковый опыт. Пользователь может переключаться между каналами, сохраняя при этом контекст и непрерывность.

🔀 Вместе с этим существует и мультиканальная стратегия, где также задействованы различные методы связи с брендом, вот только они между собой не интегрированы. Здесь идея больше про то, что у пользователя есть много опций, и он выбирает то, что ему нравится больше всего.

⤴️ Однако есть еще и третья стратегия, про которую упоминают гораздо реже, чем про первые две — оптиканальность. Тут все сводится к использованию самого оптимального для пользователя способа коммуникации с компанией.

Если бренд выбирает такой путь, то он фокусируется не на бесшовности, а на активном развитии и повышении эффективности каждого канала в отдельности. Это включает в себя анализ данных о клиентах, их поведении и предпочтениях, специфичных для каждого канала, и соответствующую адаптацию маркетинговых итераций для оптимизации результатов.

Получается, что оптиканальность направлена на то, чтобы транслировать правильное сообщение нужной аудитории в нужное время через каждый канал, максимизируя вовлеченность и конверсию.

🔁 Известный CX-эксперт Аннетте Франц считает, что оптиканальность и омниканальность можно объединить. Это поможет сделать пользовательский опыт более персонализированным и вовлекающим. Однако такой подход требует больших усилий. Омниканальность в целом ресурсозатратна, так как здесь необходимо интегрировать все существующие системы, данные и процессы из существующих каналов. Оптиканальность же требует глубокое знание и понимание каждого канала в отдельности, а также инвестиции в аналитику и оптимизацию данных.
______

​🌥 Половина лета прошла, а значит, пора поближе присмотреться к осенним мероприятиям. Как всегда собрали несколько рекомендаций зарубежных CX-ивентов, где будут доступны прямые трансляции с площадок.

🌥 Dreamforce, 17-19 сентября. Это одна из самых ожидаемых конференций года, посвященных искусственному интеллекту и его эффективному использованию в бизнесе.

🌥 XLG Summit, 18 сентября. Однодневное мероприятие, которое пройдет полностью онлайн. Здесь преимущественно будут говорить о том, как превращать пользовательский фидбек в инсайты для удержания клиентов и повышения конверсий.

🌥 Customer Experience and Digital Engagement Leaders Forum, 18-19 сентября. На этом мероприятии соберутся различные CX-лидеры, которые поделятся опытом, расскажут о трендах в области Customer Experience и Digital Engagement и представят различные стратегии для улучшения пользовательского опыта.

🌥 Customer Experience for Financial Services Summit, 1-2 октября. На этом мероприятии обсудят эволюцию CX-стратегий, использование AI, вопросы безопасности, как работать с информацией, полученной из обратной связи и много других важных тем.

🌥 Digital Customer Experience Summit, 13-14 ноября. Эксперты из различных индустрий соберутся, чтобы обсудить эффективные цифровые модели, улучшение омниканального опыта, конечно же, искусственный интеллект, а также взаимодействие маркетинга и цифрового CX.
___

📌 Классическая формула методологии Voice of the Customer: Сбор — Обработка — Анализ. Итог этому всему — принятие решений и дальнейшие шаги по улучшению продукта.

📌 Однако в мире CX есть мнения, что эта схема нуждается в некотором развитии и ее можно расширить. Например, Мишель Спол утверждает, что использует в работе формулу Сбор — Анализ — Распространение — Принятие решений. Причем на первом шаге она предлагает собирать не только фидбек, а вообще все доступные данные (операционные, поведенческие, бизнесовые), которые так или иначе могут помочь в работе. Ключ ко всему, по мнению Спол, — это инсайты, которые затем необходимо добыть из полученных данных. Но это абсолютно релевантно и для классической VoC-схемы, так как сбор фидбека ради фибдека никогда не работает.

📌 Дальше появляется новшество — Распространение. Здесь имеется в виду то, что добытыми инсайтами необходимо делиться не только внутри CX-команды. Но здесь важно найти понятный для всех формат, чтобы отчеты не ушли в стол.

📌 Что касается последнего шага, то Спол считает, что здесь можно добавить несколько «петель» к уже известной петле фидбека, когда компания коммуницирует с пользователями о том, как идет работа над ошибками на основе их обратной связи.

- Петля неожиданностей (emerging loop) — здесь речь об анализе фидбека в реальном времени и отлов критических проблем, которые можно починить здесь и сейчас.

- Петля инноваций (innovation loop) — это про скрытые потребности пользователей, которые можно распознать в процессе отделения инсайтов. Это, по мнению эксперта, высший уровень зрелости VoC, потому что во многих случаях пользователи сами не осознают эти потребности, но так или иначе их озвучивают.

- Петля персонала (employee loop) — это понимание и усиления влияния сотрудников на отдельные точки соприкосновения с клиентом. Это может быть актуально, например, для персонала контакт-центров.
_____

🗂 Мы просто хотели напомнить, что у нас на сайте есть раздел, где мы публикуем истории успеха и классные кейсы от наших клиентов.

Новое и любимое:

📎 Кейс Авиасейлс: Как трекинг обратной связи помогает постоянно улучшать продукт


📎 Кейс Газпромбонус: Как провести успешный перезапуск продукта и повысить NPS на 29%


📎 Кейс Fun&Sun: Как метрики лояльности помогают увеличивать показатели


📎 Кейс Кортрос: Как работа с обратной связью помогает убрать негатив и повысить конверсию


📎 Кейс Metro: Как создать тепловую карту и настроить оповещения о новом фидбеке в JIRA


📎 История успеха O’Stin: Как выявить скрытые проблемы и создать единый бэклог


📎 История успеха Кореана: Как фидбек помогает проверять гипотезы и приоритезировать задачи


📎 История успеха Технопарк: Как собирать инсайты от клиентов и не оказаться в ловушке собственной компетентности

🧑‍💻 Пока мы с командой UX Feedback собираем северные впечатления, поговорим как раз об опыте сотрудников (EX) и его связи с пользовательским опытом (CX). Тем более, что мы нашли занимательную статью от Computer Weekly.

Авторы статьи утверждают, что формула успеха любой компании может выглядеть так:

CX + EX = BG (Business Growth - Развитие бизнеса)

Эта формула была предложена Avaya весной 2024 года с посылом, что это больше не опционально: CX и EX должны быть «вместе навсегда». Компании, которые развивают эти два направления вместе имеют больше шансов стать лидерами рынка в своей области в недалеком будущем.

🛫 Кейс Southwest Airlines

Авиация — одна из самых проблемных индустрий, так как перелеты зависят от многих факторов и если что-то мешает нормальной операционной деятельности, то это влияет не только на пассажиров, но и на тысячи сотрудников различных служб.

Авиаперевозчик Southwest была одной из первых организаций, которая начала развивать культуру компании и CX через работу с персоналом. Лоукостер начал инвестировать в технологии и поиск лучших практик для улучшения совместно CX и EX.

Для того чтобы помочь своим работникам и прийти к наиболее эффективным решениям, в Southwest создали специальную лабораторию. Там сотрудники компании могут рассказать о своем опыте, поделиться инсайтами и кейсами. В первую очередь это помогает продактам, которые могут посмотреть на задачи и проблемы под другим углом, найти новые решения и выбрать правильный путь для развития продукта. Таким образом компания может работать сразу на двух направлениях, улучшая одновременно опыт своих сотрудников и пользователей.
______