🍁 Осень уже совсем близко, так что самое время рассказать про ближайшие мероприятия, где можно будет встретить команду UX Feedback!

🍂 Одним из самых главных осенних событий будет, конечно же, Product Sense, который состоится 5-6 сентября в Москве (и онлайн!). Это крупнейшая конференция по менеджменту продуктов в России и СНГ.

В числе гостей будут наши звездные BDM Адель Дукаева и Эльдар Ахметов. Так что не проходите мимо — ребята всегда рады познакомиться и поболтать обо всем, что происходит в мире CX.

🍂 Еще одно важное мероприятие осени — Research Expo. Оно также пройдет в Москве, но уже 18 октября. Мы обязательно там будем и с удовольствием поделимся своим опытом в области исследований.

До встречи на мероприятиях!
____

⚡️⚡️Мы сегодня сразу с двумя хорошими новостями!

1️⃣ Долгое время у нас существовал раздел Книги, где у нас хранилось несколько переводов зарубежных трудов, а также одна работа, посвященная Voice of the Customer, за нашим авторством.

Совсем недавно мы решили переработать раздел и превратили его в Библиотеку, потому что теперь мы будем публиковать там не только книги, но и другие полезные материалы: руководства, чек-листы, гайды и другие вещи, которые помогут в работе с клиентским опытом!

2️⃣ Конечно, мы не могли не «открыть» обновленной раздел нашей свежей работой!

В Библиотеке теперь можно скачать Руководство по работе с метриками NPS, CSAT и CES. В нем мы фокусируемся на том, какие вопросы задавать в разных ситуациях, на что обязательно нужно обращать внимание при подготовке опроса, какие сложности ждут вас при работе с этим показателями, и почему так важно не подменять одни метрики другими и не видоизменять их тем или иным способом.

💜 Забрать руководство можно вот здесь.

И обязательно подписывайтесь на обновления Библиотеки UX Feedback и следите за новинками!
_____

🔥🔥 И снова рубрика #вакансии_UXFeedback !


💜 Customer Success Manager

Мы ищем Customer Success, который дополнит нашу команду и вместе с нами разделит ценности и принципы работы с клиентами. Мы всегда честны с ними, не работаем по запросу, а инициативны и всегда сами предлагаем решения. Воспринимаем их задачи как свои и помогаем друг другу развиваться, стремимся к общим целям и становимся важной частью их команды.

Что нам важно:

✔️опыт более 3-х лет с B2B клиентами в IT на проактивной позиции
✔️опыт с SaaS продуктами и решениями
✔️английский язык на уровне от В1
Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106648871

💜 Business Development Manager

Мы считаем, что самое главное в бизнесе - это клиенты, поэтому трепетно относимся к ним, как к текущим, так и потенциальным. Не назойливы, но настойчивы, когда речь идет о выгоде наших клиентов и не работаем по запросу, потому что инициативны и всегда сами предлагаем решения. Клиенты, которые сейчас работают с нами влюбились в продукт, потому что он решает их проблемы и помогает сделать жизнь проще.

Что нам важно:

✔️опыт работы в аналогичной должности в сегменте B2B-продаж от 2-х лет
✔️английский язык на уровне от В2
✔️опыт холодного поиска клиентов, ведения всех стадий согласования, заключения и реализации договоров

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106648448

💜Senior QA Engineer

Мы в поиске опытного тестировщика, разделяющего принципы продуктового подхода и ориентированного на профессиональное саморазвитие. Мы ценим стремление делиться экспертизой и внедрять лучшие практики для усиления команды.

Что нам важно:

✔️ опыт в тестировании мобильных и веб-приложений от 3-х лет
✔️ опыт работы в продуктовых командах
✔️опыт менеджмента и развития команд

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106649178

💜 Senior Project/Delivery manager

Мы в поиске специалиста, который горит любовью к построению систем и процессов, умеет через управление помогать команде добегать до сроков и нужного качества.

Что нам важно:

✔️ сильные менеджерские навыки
✔️ опыт работы в продуктовых командах от 3-ёх лет
✔️ кейсы и опыт выстраивание с нуля процессов с помощью гибких методологий

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106649570
______

​🤓 Интересно обстоит дело с лояльностью в разных возрастных группах. Что бы ни говорили про зумеров с точки зрения бизнеса (что они очень требовательные и им просто так не угодишь), именно они чаще считают себя «пожизненными клиентами» любимых брендов. К такому выводу пришли эксперты из Medallia в своем новом исследовании Consumer Views on Brand Loyalty.

Среди молодых пользователей доля абсолютно лояльных составляет 61%, в то время как среди миллениалов таких 57%, а среди старшего поколения только 43%. Интересно, что в целом 70% клиентов считает себя в той или иной степени лояльными. Однако только 24% могут с уверенностью сказать, что они «очень лояльны» к бренду, с которым они взаимодействовали в последнее время.

Из чего же получаются те самые «пожизненные клиенты»? Согласно исследованию, главным фактором все же остается цена. Об этом сказали 46% респондентов. Далее идут качество продукта (39%), большой ассортимент (30%) и опыт (29%).

Впрочем, несмотря на довольно высокий общий уровень лояльности, даже один негативный опыт может свести все к нулю. 59% рассказали, что после неприятного случая они «клялись больше никогда ничего не покупать у компании». Ну а 37% сразу перешли к решительным действиям и прекратили любое взаимодействие с брендом.

⚡️Срочный выпуск новостей!

Прямо сейчас на конференции Product Sense можно встретить наших BDM Адель и Эльдара.

Возможно, они прямо сейчас гуляют где-то рядом с вами! 👀 Подходите знакомиться и обсуждать разные интересные продуктовые темы!

😺 Кстати, на мероприятии есть приложение Event.Rocks, через которое можно установить контакт с ребятами и даже назначить встречу!

👀 Занятное из мира программ лояльности: 70% потребителей считают, что разные выгодные предложения и плюшки — ключевой фактор для принятия решения о покупке чего-либо у компании. К такому выводу пришли исследователи из Snappy в своем отчете 2024 Customer Loyalty Study.

🔢 Еще несколько цифр:

- 72% присоединяются к программе лояльности перед тем, как сделать свою первую покупку.

- 73% респондентов заявляют, что когда получают эксклюзивные подарки и мерч по программе лояльности, это сильно укрепляет позиции бренда в их глазах.

💜 За что клиенты любят программы лояльности:

- Возможность собирать баллы и обменивать их на скидки, подарки и прочие приятные вещи.

- Эксклюзивные скидки и купоны, которые недоступны тем, кто не вступил в программу.

- Дополнительные плюшки. Например, персональный менеджер, бесплатная доставка, персонализированные предложения и так далее.

🎨 Кстати, о персонализации. Клиенты очень ценят личный подход в особенные для них периоды. Например, день рождения (90%), популярные праздники (60%), а также «круглые даты» в отношениях с брендом (год с первой покупки, 5 лет участия в программе лояльности и тому подобное).

Однако важно не только предлагать персонализированные плюшки, но и дать клиентам возможность выбрать то, что им нравится больше. Об этом говорят 91% респондентов.

😕 Что клиентам больше всего не нравится в программах лояльности:

- Непривлекательные предложения, в которых покупатели не видят ценности (71%).

- Слишком сложный способ получения тех или иных плюшек (71%).

- Дешевые/некачественные предложения (68%).

- Плохая коммуникация со стороны бренда о программе лояльности (39%).
_________

🤔 Сколько пользователи тратят времени на поиск нужных товаров на цифровых площадках?

Constructor говорит, что 44% нужно по крайней мере три минуты, чтобы найти необходимый продукт. А 21% тратят от восьми минут и больше. При этом 68% признаются, что в принципе испытывают трудности с поиском на маркетплейсах и прочих торговых платформах.

👀 Исследователи утверждают, что отчасти проблема лежит в формулировках. 41% респондентов говорят, что очень часто им приходится переформулировать запрос, потому что поисковая система их «не понимает». 85% говорят, что подобное случается с ними лишь иногда.

👀 Другая проблема — недостаток перснализации. 44% указывают на то, что даже их любимые и часто посещаемые маркетплейсы, ведут себя с ними как с новыми пользователями. Прошлые покупки как будто совсем не учитываются, потому что в рекомендациях показываются случайные товары весьма далекие от предпочтений клиента.

Тем не менее пользователи уверяют, что будут совершать покупки гораздо чаще (62%), если будут уверены, что получат позитивный опыт взаимодействия с поиском на той или иной площадке.
_______

😸 В эту чудесную сентябрьскую пятницу мы просто хотели напомнить, что у нас есть классные стикеры с нашим Котом Ученым на все случаи жизни!

Кликайте на нашего хвостатого друга ниже и сохраняйте себе стикерпак!

📈 Value Enhancement Score

Сколько существует метрика NPS, столько же продолжаются поиски ее альтернатив. Мы периодически рассказываем о разнообразных показателях, которые предлагались в разное время. Поговорим о такой метрике и сегодня.

Не так давно Gartner представил Value Enhancement Score (VES) или оценку повышения ценности. Она измеряет, как взаимодействие с клиентами влияет на доверие к продукту или услуге. В Gartner утверждают, что она может предсказывать лояльность лучше, чем метрики, ориентированные на удовлетворенность или вероятность рекомендации. Суть VES заключается в ее способности смещать фокус с простого удовлетворения или простоты взаимодействия на более глубокое понимание повышения ценности с точки зрения клиента.

📍 VES фокусируется на двух ключевых областях восприятия клиентом продукта или услуги. В частности, метрика оценивает, как взаимодействие с товаром/услугой влияет на:

- Способность клиента использовать продукт или услугу;

- Уверенность клиента в покупке.

📍 По данным Gartner, увеличение положительных чувств клиента к этим двум факторам увеличивает ценность, которую он получает от приобретенного продукта или услуги. Это делает пользователя гораздо более склонным к:

- Длительному взаимодействию с компанией;

- Увеличению расходов на продукты/услуги бренда.

📈 Как считать

VES рассчитывается с помощью опроса из двух вопросов, в котором клиент должен оценить свое согласие со следующими утверждениями по шкале от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен):

- После взаимодействия я могу достичь большего с продуктом или услугой.

- После взаимодействия моя уверенность в решении приобрести продукт или услугу стала выше.

Чем выше совокупный балл, тем большей ценностью клиент наделяет продукт или услугу.

📍 Однако тут важно отметить, что равно как и NPS, VES не может использоваться в одиночку. Это отнюдь не «волшебная таблетка». Лучше всегда метрика работает как раз таки «в команде» с NPS, а также с CSAT и CES. Такой альянс показателей поможет найти оптимальный путь к более эффективному взаимодействию с клиентами.

🤓 Что такого особенного можно делать в первый вторник октября? Конечно, праздновать CX Day! Вот уже который год профессионалы из CX-индустрии отмечают этот день особыми мероприятиями, лекциями и дискуссиями.

Каждый раз для очередного Дня CX выбирается отдельная тема и в этом году это «Хороший CX обеспечивает лучшие результаты для клиентов, сотрудников и организаций» (Good CX delivers better outcomes for customers, employees and organizations).

Почему именно эта тема? Согласно ассоциации CXPA (Customer Experience Professionals Association) она важна, потому что в ее рамках можно обсудить другие важные аспекты:

✏️ Влияние клиентского опыта на бизнес:

- Окупаемость инвестиций и прибыль;

- Вовлеченность сотрудников и рост числа клиентов;

✏️ Как руководители компаний могут адаптировать CX в качестве бизнес-стратегии.

Обсуждать ее, кстати, будут на лайв-стриме от CXPA, приуроченному к дню CX. Присоединиться к мероприятию можно здесь.

🥂 За Сustomer Experience!
_______