📣 Наша работа полностью построена на известной методологии Voice of the Customer: Сбор — Обработка — Анализ — Решения.

Мы уже более шести лет практикуем этот подход, причем не только в рамках продуктов UX Feedback, но и в наших внутренних процессах. Это помогает быстрее реагировать на возникающие проблемы и пожелания, а также учитывать предложения по развитию продукта и компании в целом.

📕 Конечно, за все это время у нас накопилось немало опыта и знаний, которыми мы делились в наших статьях в блоге и через кейсы с клиентами. В конце концов мы решили, что все это нужно собрать в одном большом гайде, который будет полезен не только тем, кто только интересуется VoC, но и более опытным «пользователям» методологии.

Руководство уже есть на виртуальной полке нашей Библиотеки, забрать его можно здесь.
____

🔗 Совсем недавно мы отмечали день рождения UXFb Link, а сегодня расскажем про классный кейс использования этого продукта от ребят из Hoff.

🔖 Почему UX Feedback Link

Мы использовали разные сервисы для проведения опросов по ссылке, в том числе и бесплатные вроде Google-форм. Но потом мы увидели новый продукт Link у UX Feedback и решили, что нам это нужно. Мы уже использовали вашу платформу для сбора обратной связи и подумали, почему бы нам не создать что-то, что позволяло бы бесшовно переводить с активного фидбека на опросы по ссылке.

Что касается конкретных задач, то мы понимали, что в активном фидбеке мы не можем использовать картинки, однако у нас есть потребность иногда тестировать изображения. Опросы по ссылке, как раз, хорошо для этого подходят.

🔖 Исследование

Это был небольшой опрос и назывался он «Экспертность Hoff». Идея заключалась в том, что мы хотим использовать в карточках товара фразы вроде «Разработано экспертами Hoff» или «Проверено экспертами Hoff». Так что одной из целей этого исследования было протестировать, какая из этих фраз лучше подходит для описания того, что в разработке данного продукта принимали участие эксперты и специалисты Hoff.

Кроме того, была еще задача протестировать значок, который будет рядом с текстом. Мы загрузили туда изображение с пятью вариантами и попросили пользователей выбрать тот, который им больше нравится.

🔖 Скорость сбора фидбека

Примерно за пять дней мы собрали 462 ответа, ― этого достаточно для нашей выборки. Раньше нам требовалось больше времени для этого, в зависимости от анкеты. Порой доходило до двух недель.

🔖 Как обрабатывали результаты

В случае с опросом про экспертность все было очень просто: мы забрали из результатов те диаграммы, которые автоматически строит UX Feedback, добавили их в презентацию и написали краткие комментарии к ним.

Однако так бывает не всегда, потому что часто мы выгружаем результаты в формате таблицы и формируем различные срезы, например, по возрасту, полу и так далее.

🔗 Полный текст кейса можно почитать здесь.

😎 Сегодня у нас самое пятничное исследование от Making Moves. Дело в том, что именно этот день недели оказался самым любимым для офисных сотрудников (как будто в этом были какие-то сомнения 😁). За пятницу отдали свои голоса 28% респондентов из 2000 опрошенных.

🔺 Как ни странно понедельник не оказался в конце списка. Напротив, он занял почетное второе место, разделив его со средой. 15% офисных работников посчитали их весьма приятными для работы.

🔻 Неожиданно для исследователей, самым нелюбимым днем стал четверг. Он получил всего 9,7%. Это, в общем-то, подтверждает известный тезис о том, что именно среда — маленькая пятница, а никак не четверг. Эксперты считают, что это связано обычно с высокой загруженностью четверга с точки зрения встреч, созвонов и прочих коммуникаций.

🏢 Наконец, 80% респондентов заявили, что чувствуют себя счастливыми, если хотя бы один день работают из офиса. И только 7,95% опрошенных отметили, что не испытывают никакого желания ходить в офис.
__________

🛍 Черная Пятница прошла, однако совсем скоро уже новогодние праздники, а значит самое время потихоньку закупаться подарками. В этот раз 70% потребителей планируют потратить такие же суммы, как и в прошлом году, или больше. Так утверждается в новом исследовании от Affirm.

Впрочем, есть одна интересная особенность. Этот год принес новый тренд на «медленный шоппинг». То есть, клиенты более обдуманно и тщательно подходят к покупкам. 73% отмечают, что отказались от идеи закупать все подарки сразу. Вместо этого, они сначала исследуют продукты, сравнивают их и выбирают тот, что больше их устраивает.

Более того, многие (60%) в этом году начали предпраздничный шоппинг раньше, растянув процесс на многие недели. Они совершают точечные продуманные покупки, фокусируясь на ценности и полезности. 53% также говорят о том, что такой медленный шоппинг помогает им приобрести именно то, что им нужно.

💸 В этом тренде ключевую роль играют скидки и акции. 51% опрошенных считают, растягивая таким образом процесс предпраздничных покупок, они могут поймать гораздо больше выгодных предложений.
______

⚙️ Как искусственный интеллект может «оживить» процесс сбора фидбека? Например, через «разговорные опросы» (converstaional surveys), которые по мнению InMoment, могут поднять этап сбора обратной связи на новый уровень.

Они призваны превращать опыт заполнения статических анкет в динамическое общение. Такие опросы используют разговорный ИИ, чтобы имитировать естественный человеческий диалог, делая процесс сбора отзывов более интерактивным и увлекательным для респондентов.

⚙️ Чем интересны разговорные опросы:

🔺Динамика: технологии AI позволяют задавать уточняющие вопросы в реальном времени, что делает процесс более персонализированным и глубоким.

🔺Повышение вовлеченности: клиенты с большей вероятностью будут отвечать на вопросы, если они чувствуют, что их действительно слушают.

🔺Интеграция данных: эти опросы могут интегрироваться с другими каналами сбора данных, такими как e-mail, SMS, веб-сайты и колл-центры, что позволяет получить комплексное представление о клиентском опыте.

🔺Анализ текстовых данных: технологии обработки естественного языка позволяют анализировать большие объемы текстовых данных, выделяя ключевые темы и тренды, что значительно облегчает процесс принятия решений.

💜 Однако ИИ может быть полезен не только на этапе сбора, но и на таком трудоемком шаге как обработка фидбека. Совсем скоро мы расскажем об этом в нашей новой статье, где поделимся реальным опытом AI-категоризации обратной связи.
_______

🌚🔮 Год близится к концу, а это значит, что пора читать всякие интересные прогнозы и предсказания. Если припомнить все тезисы из прошлых лет, то там всегда была одна тенденция: каким бы ни был год, CX каждый раз прочили рост, крупные инвестиции и всяческое развитие.

Однако в 2025 появится один нюанс. CRMBuyer, основываясь на отчете от Forrester, заявляет, что следующий год для CX можно выразить одним емким словом «meh», что в целом можно перевести как «сомнительно, но окэй».

Ожидается, что лишь 25% компаний смогут повысить свой CX на один уровень. Это связано с тем, что многие компании сталкиваются с трудностями в оптимизации своих Customer Experience стратегий из-за нехватки ресурсов и эффективности внедрения инициатив.

📉 Ключевые проблемы:

🔻Инвестиции. Компании продолжают инвестировать в технологии и CX-инициативы, но часто сталкиваются с трудностями в их правильном освоении. Основной акцент делается на улучшение операционной эффективности и сокращение издержек, а не на повышение удовлетворенности клиентов.

🔻Искусственный интеллект. Внедрение ИИ и автоматизация остаются ключевым направлением, однако исследования показывают, что потребители не всегда воспринимают ИИ как что-то хорошее.

🔻Контактные центры. Недостаточная связь между маркетингом и взаимодействием с клиентами в контактных центрах приводит к не очень качественному пользовательскому опыту.

🔮 Если свести все к одной мысли, то главной проблемой для CX в 2025 году станет неспособность компаний эффективно использовать ресурсы и технологии для создания действительно исключительного опыта клиентов. Поэтому так важно будет сосредоточиться на правильной реализации инициатив, а не только на их внедрении.
_________

☑️ Что еще важно сделать в конце года? Конечно, запланировать заранее участие в разных мероприятиях.

Так что у нас сегодня небольшая подборка заграничных CX-ивентов 2025, на которые уже открыта регистрация. Все они предоставляют возможность участвовать онлайн.

🗓 Customer Contact Week Australia and NZ (CCW Australia and New Zealand)

Даты: март 4-6, 2025


🗓 All4Customer Paris

Даты: апрель 1-3, 2025


🗓 Customer Contact East

Даты: апрель 6-9, 2025


🗓 CX Summit EMEA

Даты: июнь 2-4, 2025


🗓 CX Summit North America

Даты: июнь 23-26, 2025


🗓 Customer Experience 2025

Даты: июль 20-23, 2025

📝 Что из классической VoC-схемы Сбор ― Обработка ― Анализ, самое простое? Это, очевидно, второй этап ― обработка. Но простота ― лишь вершина айсберга. Под ней скрывается большой объем обратной связи, для работы с которым нужно много времени и ресурсов. Прочитать фидбек и отправить его в какую-то категорию действительно легко, но комментариев может быть несколько тысяч. Тут уже нужна целая команда, чтобы все протегировать. Да и делать все желательно оперативно, чтобы данные не «протухли».

🤖 Впрочем, современный мир уже подарил нам некоторые инструменты, которые могут облегчить жизнь. Среди них ― искусственный интеллект, который может категоризировать большие объемы фидбека автоматически. О нем мы и написали нашу новую статью, которую уже можно почитать в нашем блоге!

Вместе с экспертами UX Feedback, которые непосредственно работали с ИИ-тегированием внутри продукта, мы разобрали принципы работы инструмента, его преимущества и недостатки.

🤓 Небольшой тизер:

«В нашем случае мы используем OpenAI, на котором работает ChatGPT. Как это работает? Мы выгрузили 10 тысяч комментариев из нашего личного кабинета, вручную проставили им теги и дальше "скормили" это ИИ с запросом, чтобы он научился обрабатывать фидбек по правилам, которые там прописаны. Соответственно, ИИ изучает комментарий, далее изучает присвоенный тег и начинает искать закономерности и паттерны. Все это он самостоятельно разбирает и анализирует, а дальше ему уже можно давать все новые комментарии без тегов. ИИ, на основе полученных знаний, начинает автоматически присваивать теги обратной связи».

💜 Полностью статью про ИИ-категоризацию можно прочитать здесь.
________

💜 Вы знаете, что мы довольно трепетно относимся к теме Customer Success и периодически рассказываем о том, как устроена работа отдела у нас в UX Feedback.

Еще мы любим мероприятия. И так удачно все сложилось, что 11-12 декабря онлайн пройдет Customer Success Conf 2024. Здесь примечательно, что это первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

📝 В программе конференции крутые доклады экспертов индустрии о том, как выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, снижать отток и увеличивать прибыль.

Мероприятие объединит профессионалов из сфер Customer Success, клиентского сервиса, технической поддержки, развития продукта и так далее.

💜 Все наши ребята из CS будут на конференции, так что если вы хотели поближе познакомиться с этой стороной UX Feedback, то мы будем рады пообщаться и обменяться опытом.

До встречи на Customer Success Conf 2024!

​🫶 Летом мы рассказывали об участии UX Feedback в благотворительном проекте «Технологии добра». Эта программа помогает организовать инфраструктурную поддержку цифровое развитие некоммерческих организаций и благотворительных фондов.

💜 Мы продолжаем поддерживать проект и его участников, поэтому совсем недавно наша команда присоединилась к конференции «Технологии добра в технопарке «Сколково». BDM Эльдар Ахметов и CS-менеджер Вика Емельянова провели мастер-класс для некоммерческих организаций, где рассказали о платформе UX Feedback, как ее можно использовать в рамках НКО, и зачем это делать.

Не забыли мы и о практической части: вместе с участниками мероприятия мы запускали различные опросы и обсуждали, как задавать правильные вопросы в правильное время.

💜 Нам очень приятно, что ребята из «Технологий добра» сами активно используют UX Feedback, причем не только для сбора фидбека. Например, запись на мастер-класс проводили через UXFb Link.

💜 Вот здесь можно посмотреть видеоотчет о мероприятии. А мы еще раз хотим поблагодарить всех, кто пришел на мастер-класс за их активное участие и интерес к теме Voice of the Customer!

🎨 Сейчас «пресонализация» — один из главных терминов в CX. Она всегда есть в списке трендов на следующий год, компании стараются прокачать ее до уровня индивидуализации и пытаются подружить с ИИ. Однако мы предлагаем вернуться к истокам и вспомнить, какой вообще бывает персонализация, и как работает каждый из типов.

💬 Реактивная персонализация

Этот тип считается базовым, который проще всего имплементировать в любой компании. Тут все просто: вы слушаете своих клиентов и реагируете на их жалобы/просьбы/рекомендации/нужды. Все, что вы и так делаете, работая по методике VoC.

Но тут есть два важных момента, которые заставят реактивную персонализацию работать максимально хорошо. Во-первых, необходимо всегда категоризировать фидбек, чтобы выделить основные проблемы/потребности, и понять, каких групп пользователей это касается. Во-вторых, общаясь с клиентом, не стремитесь закончить все только лишь решением проблемы. Важно понять, что пользователю понравилось во взаимодействии с вами. В дальнейшем это поможет выстроить коммуникации в нужном ключе.

Приведем небольшой кейс из истории американской компании Chewy, специализирующейся на товарах для животных. В процессе категоризации фидбека, исследователи обнаружили, что некоторые клиенты отменяли подписку, потому что их питомец ушел из жизни. Исходя из этого, специалисты поддержки получили отдельные инструкции о том, как взаимодействовать с этой группой пользователей. Они не только отвечали с большей эмпатией, оперативно отменяли подписку и возвращали деньги за неиспользованную еду, но и присылали букет цветов с соболезнованиями.

👩‍🎨 Пользовательская персонализация

Другой тип персонализации, – когда компания предлагает клиенту несколько опций, а он выбирает те, что ему нравятся. В эволюции этого вида поучаствовал, уже почти забытый, COVID-19, который изменил некоторые сервисы. Например, доставку.

Сейчас пользователь чаще всего может настроить этот процесс под себя. Начиная от этапа сборки, заканчивая самой доставкой. Позвонить и согласовать замену продукта, если его нет в наличии? А может, не звонить и просто убрать? А как насчет того, чтобы оставить заказ у двери? Может, хотите забрать сами из пункта выдачи/магазина?

Этот тип персонализации любят и компании, и клиенты. Однако, важно помнить о том, что чем больше сценариев вы предлагаете, тем больше шансов, что пользователи могут в них потеряться. Так что лучше оптимизировать количество опций.

🏃 Проактивная персонализация

Это самый сложный уровень, который требует от компании очень хорошего знания как пользователей, так и своего продукта. Так вы сможете сразу предложить клиенту лучший персонализированный сценарий, основываясь на всех данных, которые у вас есть.

Проактивная персонализация также означает, что даже при негативной ситуации, пользователь так или иначе остается в выигрыше. Например, у вас два последовательных перелета, выполняемые одной авиакомпанией. Если вы не успеете на второй по вине перевозчика, система автоматически пересадит вас на следующий рейс.

Проактивная персонализация – быть на шаг впереди, чтобы купировать потенциальную проблему. В эту категорию входят всевозможные уведомления/напоминания. Например, что заканчивается срок хранения товара. То же касается и безопасности. Заметив подозрительную активность, связанную с аккаунтом, компания может оперативно связаться с клиентом и разобраться с проблемой.

📝 Согласно отчету KPMG, ведущие компании выделяются благодаря эмпатии, ориентации на ценности и передовым технологиям. Исследование, охватившее более 10,000 потребителей и 316 брендов, показало, что больше всего клиенты ценят эмоциональную связь с компанией, инновации и удобство операций,

📈 Средний балл ведущих брендов с точки зрения удовлетворенности составил 7,43 из 10. Это на 2% выше чем в прошлом году. Самыми успешными секторами стали продовольственные товары (7,82), финансы (7,68) и непродовольственные товары (7,58).

Исследователи также выяснили, что молодые потребители (от 18 до 24) больше всего любят этичные и социально-ответственные бренды. Они даже готовы платить больше за продукты/услуги, которые считают этичными. Старшие поколения же больше ценят человеческие контакты, отдавая предпочтение балансу между инновационными подходами и персональному взаимодействию.

⚙️ Что касается технологий, то большинство клиентов понимает, что ИИ уже стал важным инструментом взаимодействия с клиентами. Однако многие (57%) все еще обеспокоены тем, что в будущем придется общаться исключительно с AI. В то же время 51% беспокоится за сохранность своих персональных данных, а 44% считают, что информацию, предоставляемую роботами, все равно надо будет перепроверять.
___

💬 Каждый год компании взаимодействуют онлайн со своими пользователями около 800 миллиардов раз! И, конечно, на поле цифровой коммуникации не могло не появиться своих трендов. Больше всего пользователи ценят скорость, персонализацию и доверие. При этом статистические данные показывают, что в 2025 году ожидания клиентов будут продолжать расти, заставляя компании пересматривать свои стратегии и инструменты.

💬 По данным платформы Sinch, к следующему году 80% компаний планируют внедрить разговорный ИИ, что поможет давать клиентам мгновенные ответы.

Сейчас бренды чаще сочетают генеративный ИИ для простых запросов с живыми агентами для сложных задач. Например, бельгийцы Bizbike использует чат-бот на основе ИИ, который обрабатывает 30% часто задаваемых вопросов, повышая удовлетворенность клиентов и освобождая агентов поддержки от рутины.

Большинство компаний как правило используют множество каналов для взаимодействия с пользователями, но только у 22% есть три и более канала, которые предоставляют возможность двустороннего общения.

🤖 Интересно, что далеко не все, при этом, дают возможность клиентам связаться напрямую с агентом поддержки. Только 35% сразу переводят с робота на реального сотрудника при запросе «Позови человека».
________

🤓 Только мы привыкли к термину «думскроллинг», как тут «дум спендинг» подъехал. За это спасибо исследованию от Simon-Kucher. Но если серьезно, то рисерч весьма занимательный, так что мы не могли не поделиться.

💸 Doom spending — новый, но не очень позитивный, тренд среди молодых людей, родившихся с 1997 по 2012 год. Суть его в том, что они испытывают постоянную тревогу, думая о будущем, и не видят впереди ничего хорошего. Свою тревожность они пытаются «победить», скупая не самые нужные вещи на маркетплейсах. Впрочем, это приносит только кратковременный эффект. В долгосрочной же перспективе это грозит серьезными финансовыми проблемами. Специалисты утверждают, что doom spending, — гораздо более серьезная проблема, чем просто импульсивные покупки.

В исследовании также говорится, что на январские праздники зумеры планируют потратить на 21% больше, чем в прошлом году. Важный момент: они готовы даже влезть в долги и сидеть потом на мели, но отказываться от такой сомнительной терапии не станут.

📱 Эксперты считают, что немалое влияние на развитие этого тренда влияют соцсети, где пользователи постоянно смотрят на разного рода продукты и набираются идей для покупок. Плюс, банковские сервисы, позволяющие платить частями на протяжении определенного времени. В итоге суммы покупок значительно превышают бюджет. А самые популярные категории, где зумеры оставляют больше всего денег — электроника, игры, косметика и одежда.
_______

⚙️🤖 Последние несколько лет главный герой многих технологических новостей ― это искусственный интеллект. Без него, кажется, уже не обходится практически ни одна сфера.

А как обстоят дела в клиентском опыте? Об этом мы поговорили с co-founder UX Feedback Арсланом Разыковым. Он рассказал о текущих трендах в работе с обратной связью, опыте создания собственного ИИ-инструмента в UX Feedback, и к чему стоит быть готовым, если вы хотите начать работать с AI.

🚨 Как всегда небольшой спойлер:

Развитие AI, ― процесс, который начался совсем недавно. Даже мы со своим опытом и датасетом, ежемесячно улучшаем модели и делаем более пресонализированными. Так что компаниям в будущем надо будет строить отдельные процессы, которые будут позволять корректировать и дообучать ИИ.  

Однако, чтобы сделать все максимально адаптивно (под свои потребности, категории и так далее), даже при наличии объемного датасета, необходимо от полугода до года. Это большой интеграционный процесс. Нельзя сегодня подключить ИИ, а завтра уже ничего не делать и просто пользоваться им без изменений. Необходимо непрерывно улучшать модель, потому что ИИ ― это не серебряная пуля, которая сразу решит все вопросы в части работы с фидбеком.

……………..

Сейчас AI показывает точность от 50% и выше, но мы видели также, что в узкоспециальных темах, она была и 30%. А дальше все зависит от данных, усилий и времени, которое вы тратите, чтобы дообучить модель. Так что это игра в долгую, где надо набраться терпения и приготовиться к долгому пути.

Без вовлечения нашей команды продукта и команды клиента, мы бы никогда не смогли двигать этот процесс. Наша практика показывает, что те ребята, которые смогли вместе с нами поставить эту историю на рельсы, добиваются все большей точности. На данный момент точность некоторых категорий доходит до 97%. Но за этими процентами стоит очень большая работа.

💜 Полностью прочитать статью можно здесь.
________

🎄🎄 Дорогие друзья! Поздравляем вас с наступающим Новым годом!

Пусть 2025 год принесет вам море вдохновения и новых открытий в мире исследований и клиентского опыта. Мы благодарны, что вы с нами, и обещаем продолжать делиться самыми интересными инсайтами и полезными материалами.

Пусть ваши проекты будут успешными, а результаты исследований — впечатляющими. Верьте в себя, ставьте амбициозные цели и достигайте их с легкостью.

🤓 А если вы думали, чем бы таким заняться, после всех обязательных новогодних ритуалов, то мы можем подсказать!

У нас в Библиотеке есть замечательный сборник самых разных метрик. Так что, если вы захотите провести некоторое время за полезным чтивом, то заглядывайте сюда.

До встречи в 2025 году!

💜 Команда UX Feedback