💜 Вы знаете, что мы довольно трепетно относимся к теме Customer Success и периодически рассказываем о том, как устроена работа отдела у нас в UX Feedback.

Еще мы любим мероприятия. И так удачно все сложилось, что 11-12 декабря онлайн пройдет Customer Success Conf 2024. Здесь примечательно, что это первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

📝 В программе конференции крутые доклады экспертов индустрии о том, как выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, снижать отток и увеличивать прибыль.

Мероприятие объединит профессионалов из сфер Customer Success, клиентского сервиса, технической поддержки, развития продукта и так далее.

💜 Все наши ребята из CS будут на конференции, так что если вы хотели поближе познакомиться с этой стороной UX Feedback, то мы будем рады пообщаться и обменяться опытом.

До встречи на Customer Success Conf 2024!

​🫶 Летом мы рассказывали об участии UX Feedback в благотворительном проекте «Технологии добра». Эта программа помогает организовать инфраструктурную поддержку цифровое развитие некоммерческих организаций и благотворительных фондов.

💜 Мы продолжаем поддерживать проект и его участников, поэтому совсем недавно наша команда присоединилась к конференции «Технологии добра в технопарке «Сколково». BDM Эльдар Ахметов и CS-менеджер Вика Емельянова провели мастер-класс для некоммерческих организаций, где рассказали о платформе UX Feedback, как ее можно использовать в рамках НКО, и зачем это делать.

Не забыли мы и о практической части: вместе с участниками мероприятия мы запускали различные опросы и обсуждали, как задавать правильные вопросы в правильное время.

💜 Нам очень приятно, что ребята из «Технологий добра» сами активно используют UX Feedback, причем не только для сбора фидбека. Например, запись на мастер-класс проводили через UXFb Link.

💜 Вот здесь можно посмотреть видеоотчет о мероприятии. А мы еще раз хотим поблагодарить всех, кто пришел на мастер-класс за их активное участие и интерес к теме Voice of the Customer!

🎨 Сейчас «пресонализация» — один из главных терминов в CX. Она всегда есть в списке трендов на следующий год, компании стараются прокачать ее до уровня индивидуализации и пытаются подружить с ИИ. Однако мы предлагаем вернуться к истокам и вспомнить, какой вообще бывает персонализация, и как работает каждый из типов.

💬 Реактивная персонализация

Этот тип считается базовым, который проще всего имплементировать в любой компании. Тут все просто: вы слушаете своих клиентов и реагируете на их жалобы/просьбы/рекомендации/нужды. Все, что вы и так делаете, работая по методике VoC.

Но тут есть два важных момента, которые заставят реактивную персонализацию работать максимально хорошо. Во-первых, необходимо всегда категоризировать фидбек, чтобы выделить основные проблемы/потребности, и понять, каких групп пользователей это касается. Во-вторых, общаясь с клиентом, не стремитесь закончить все только лишь решением проблемы. Важно понять, что пользователю понравилось во взаимодействии с вами. В дальнейшем это поможет выстроить коммуникации в нужном ключе.

Приведем небольшой кейс из истории американской компании Chewy, специализирующейся на товарах для животных. В процессе категоризации фидбека, исследователи обнаружили, что некоторые клиенты отменяли подписку, потому что их питомец ушел из жизни. Исходя из этого, специалисты поддержки получили отдельные инструкции о том, как взаимодействовать с этой группой пользователей. Они не только отвечали с большей эмпатией, оперативно отменяли подписку и возвращали деньги за неиспользованную еду, но и присылали букет цветов с соболезнованиями.

👩‍🎨 Пользовательская персонализация

Другой тип персонализации, – когда компания предлагает клиенту несколько опций, а он выбирает те, что ему нравятся. В эволюции этого вида поучаствовал, уже почти забытый, COVID-19, который изменил некоторые сервисы. Например, доставку.

Сейчас пользователь чаще всего может настроить этот процесс под себя. Начиная от этапа сборки, заканчивая самой доставкой. Позвонить и согласовать замену продукта, если его нет в наличии? А может, не звонить и просто убрать? А как насчет того, чтобы оставить заказ у двери? Может, хотите забрать сами из пункта выдачи/магазина?

Этот тип персонализации любят и компании, и клиенты. Однако, важно помнить о том, что чем больше сценариев вы предлагаете, тем больше шансов, что пользователи могут в них потеряться. Так что лучше оптимизировать количество опций.

🏃 Проактивная персонализация

Это самый сложный уровень, который требует от компании очень хорошего знания как пользователей, так и своего продукта. Так вы сможете сразу предложить клиенту лучший персонализированный сценарий, основываясь на всех данных, которые у вас есть.

Проактивная персонализация также означает, что даже при негативной ситуации, пользователь так или иначе остается в выигрыше. Например, у вас два последовательных перелета, выполняемые одной авиакомпанией. Если вы не успеете на второй по вине перевозчика, система автоматически пересадит вас на следующий рейс.

Проактивная персонализация – быть на шаг впереди, чтобы купировать потенциальную проблему. В эту категорию входят всевозможные уведомления/напоминания. Например, что заканчивается срок хранения товара. То же касается и безопасности. Заметив подозрительную активность, связанную с аккаунтом, компания может оперативно связаться с клиентом и разобраться с проблемой.

📝 Согласно отчету KPMG, ведущие компании выделяются благодаря эмпатии, ориентации на ценности и передовым технологиям. Исследование, охватившее более 10,000 потребителей и 316 брендов, показало, что больше всего клиенты ценят эмоциональную связь с компанией, инновации и удобство операций,

📈 Средний балл ведущих брендов с точки зрения удовлетворенности составил 7,43 из 10. Это на 2% выше чем в прошлом году. Самыми успешными секторами стали продовольственные товары (7,82), финансы (7,68) и непродовольственные товары (7,58).

Исследователи также выяснили, что молодые потребители (от 18 до 24) больше всего любят этичные и социально-ответственные бренды. Они даже готовы платить больше за продукты/услуги, которые считают этичными. Старшие поколения же больше ценят человеческие контакты, отдавая предпочтение балансу между инновационными подходами и персональному взаимодействию.

⚙️ Что касается технологий, то большинство клиентов понимает, что ИИ уже стал важным инструментом взаимодействия с клиентами. Однако многие (57%) все еще обеспокоены тем, что в будущем придется общаться исключительно с AI. В то же время 51% беспокоится за сохранность своих персональных данных, а 44% считают, что информацию, предоставляемую роботами, все равно надо будет перепроверять.
___

💬 Каждый год компании взаимодействуют онлайн со своими пользователями около 800 миллиардов раз! И, конечно, на поле цифровой коммуникации не могло не появиться своих трендов. Больше всего пользователи ценят скорость, персонализацию и доверие. При этом статистические данные показывают, что в 2025 году ожидания клиентов будут продолжать расти, заставляя компании пересматривать свои стратегии и инструменты.

💬 По данным платформы Sinch, к следующему году 80% компаний планируют внедрить разговорный ИИ, что поможет давать клиентам мгновенные ответы.

Сейчас бренды чаще сочетают генеративный ИИ для простых запросов с живыми агентами для сложных задач. Например, бельгийцы Bizbike использует чат-бот на основе ИИ, который обрабатывает 30% часто задаваемых вопросов, повышая удовлетворенность клиентов и освобождая агентов поддержки от рутины.

Большинство компаний как правило используют множество каналов для взаимодействия с пользователями, но только у 22% есть три и более канала, которые предоставляют возможность двустороннего общения.

🤖 Интересно, что далеко не все, при этом, дают возможность клиентам связаться напрямую с агентом поддержки. Только 35% сразу переводят с робота на реального сотрудника при запросе «Позови человека».
________

🤓 Только мы привыкли к термину «думскроллинг», как тут «дум спендинг» подъехал. За это спасибо исследованию от Simon-Kucher. Но если серьезно, то рисерч весьма занимательный, так что мы не могли не поделиться.

💸 Doom spending — новый, но не очень позитивный, тренд среди молодых людей, родившихся с 1997 по 2012 год. Суть его в том, что они испытывают постоянную тревогу, думая о будущем, и не видят впереди ничего хорошего. Свою тревожность они пытаются «победить», скупая не самые нужные вещи на маркетплейсах. Впрочем, это приносит только кратковременный эффект. В долгосрочной же перспективе это грозит серьезными финансовыми проблемами. Специалисты утверждают, что doom spending, — гораздо более серьезная проблема, чем просто импульсивные покупки.

В исследовании также говорится, что на январские праздники зумеры планируют потратить на 21% больше, чем в прошлом году. Важный момент: они готовы даже влезть в долги и сидеть потом на мели, но отказываться от такой сомнительной терапии не станут.

📱 Эксперты считают, что немалое влияние на развитие этого тренда влияют соцсети, где пользователи постоянно смотрят на разного рода продукты и набираются идей для покупок. Плюс, банковские сервисы, позволяющие платить частями на протяжении определенного времени. В итоге суммы покупок значительно превышают бюджет. А самые популярные категории, где зумеры оставляют больше всего денег — электроника, игры, косметика и одежда.
_______

⚙️🤖 Последние несколько лет главный герой многих технологических новостей ― это искусственный интеллект. Без него, кажется, уже не обходится практически ни одна сфера.

А как обстоят дела в клиентском опыте? Об этом мы поговорили с co-founder UX Feedback Арсланом Разыковым. Он рассказал о текущих трендах в работе с обратной связью, опыте создания собственного ИИ-инструмента в UX Feedback, и к чему стоит быть готовым, если вы хотите начать работать с AI.

🚨 Как всегда небольшой спойлер:

Развитие AI, ― процесс, который начался совсем недавно. Даже мы со своим опытом и датасетом, ежемесячно улучшаем модели и делаем более пресонализированными. Так что компаниям в будущем надо будет строить отдельные процессы, которые будут позволять корректировать и дообучать ИИ.  

Однако, чтобы сделать все максимально адаптивно (под свои потребности, категории и так далее), даже при наличии объемного датасета, необходимо от полугода до года. Это большой интеграционный процесс. Нельзя сегодня подключить ИИ, а завтра уже ничего не делать и просто пользоваться им без изменений. Необходимо непрерывно улучшать модель, потому что ИИ ― это не серебряная пуля, которая сразу решит все вопросы в части работы с фидбеком.

……………..

Сейчас AI показывает точность от 50% и выше, но мы видели также, что в узкоспециальных темах, она была и 30%. А дальше все зависит от данных, усилий и времени, которое вы тратите, чтобы дообучить модель. Так что это игра в долгую, где надо набраться терпения и приготовиться к долгому пути.

Без вовлечения нашей команды продукта и команды клиента, мы бы никогда не смогли двигать этот процесс. Наша практика показывает, что те ребята, которые смогли вместе с нами поставить эту историю на рельсы, добиваются все большей точности. На данный момент точность некоторых категорий доходит до 97%. Но за этими процентами стоит очень большая работа.

💜 Полностью прочитать статью можно здесь.
________

🎄🎄 Дорогие друзья! Поздравляем вас с наступающим Новым годом!

Пусть 2025 год принесет вам море вдохновения и новых открытий в мире исследований и клиентского опыта. Мы благодарны, что вы с нами, и обещаем продолжать делиться самыми интересными инсайтами и полезными материалами.

Пусть ваши проекты будут успешными, а результаты исследований — впечатляющими. Верьте в себя, ставьте амбициозные цели и достигайте их с легкостью.

🤓 А если вы думали, чем бы таким заняться, после всех обязательных новогодних ритуалов, то мы можем подсказать!

У нас в Библиотеке есть замечательный сборник самых разных метрик. Так что, если вы захотите провести некоторое время за полезным чтивом, то заглядывайте сюда.

До встречи в 2025 году!

💜 Команда UX Feedback