💬 Каждый год компании взаимодействуют онлайн со своими пользователями около 800 миллиардов раз! И, конечно, на поле цифровой коммуникации не могло не появиться своих трендов. Больше всего пользователи ценят скорость, персонализацию и доверие. При этом статистические данные показывают, что в 2025 году ожидания клиентов будут продолжать расти, заставляя компании пересматривать свои стратегии и инструменты.

💬 По данным платформы Sinch, к следующему году 80% компаний планируют внедрить разговорный ИИ, что поможет давать клиентам мгновенные ответы.

Сейчас бренды чаще сочетают генеративный ИИ для простых запросов с живыми агентами для сложных задач. Например, бельгийцы Bizbike использует чат-бот на основе ИИ, который обрабатывает 30% часто задаваемых вопросов, повышая удовлетворенность клиентов и освобождая агентов поддержки от рутины.

Большинство компаний как правило используют множество каналов для взаимодействия с пользователями, но только у 22% есть три и более канала, которые предоставляют возможность двустороннего общения.

🤖 Интересно, что далеко не все, при этом, дают возможность клиентам связаться напрямую с агентом поддержки. Только 35% сразу переводят с робота на реального сотрудника при запросе «Позови человека».
________

🤓 Только мы привыкли к термину «думскроллинг», как тут «дум спендинг» подъехал. За это спасибо исследованию от Simon-Kucher. Но если серьезно, то рисерч весьма занимательный, так что мы не могли не поделиться.

💸 Doom spending — новый, но не очень позитивный, тренд среди молодых людей, родившихся с 1997 по 2012 год. Суть его в том, что они испытывают постоянную тревогу, думая о будущем, и не видят впереди ничего хорошего. Свою тревожность они пытаются «победить», скупая не самые нужные вещи на маркетплейсах. Впрочем, это приносит только кратковременный эффект. В долгосрочной же перспективе это грозит серьезными финансовыми проблемами. Специалисты утверждают, что doom spending, — гораздо более серьезная проблема, чем просто импульсивные покупки.

В исследовании также говорится, что на январские праздники зумеры планируют потратить на 21% больше, чем в прошлом году. Важный момент: они готовы даже влезть в долги и сидеть потом на мели, но отказываться от такой сомнительной терапии не станут.

📱 Эксперты считают, что немалое влияние на развитие этого тренда влияют соцсети, где пользователи постоянно смотрят на разного рода продукты и набираются идей для покупок. Плюс, банковские сервисы, позволяющие платить частями на протяжении определенного времени. В итоге суммы покупок значительно превышают бюджет. А самые популярные категории, где зумеры оставляют больше всего денег — электроника, игры, косметика и одежда.
_______

⚙️🤖 Последние несколько лет главный герой многих технологических новостей ― это искусственный интеллект. Без него, кажется, уже не обходится практически ни одна сфера.

А как обстоят дела в клиентском опыте? Об этом мы поговорили с co-founder UX Feedback Арсланом Разыковым. Он рассказал о текущих трендах в работе с обратной связью, опыте создания собственного ИИ-инструмента в UX Feedback, и к чему стоит быть готовым, если вы хотите начать работать с AI.

🚨 Как всегда небольшой спойлер:

Развитие AI, ― процесс, который начался совсем недавно. Даже мы со своим опытом и датасетом, ежемесячно улучшаем модели и делаем более пресонализированными. Так что компаниям в будущем надо будет строить отдельные процессы, которые будут позволять корректировать и дообучать ИИ.  

Однако, чтобы сделать все максимально адаптивно (под свои потребности, категории и так далее), даже при наличии объемного датасета, необходимо от полугода до года. Это большой интеграционный процесс. Нельзя сегодня подключить ИИ, а завтра уже ничего не делать и просто пользоваться им без изменений. Необходимо непрерывно улучшать модель, потому что ИИ ― это не серебряная пуля, которая сразу решит все вопросы в части работы с фидбеком.

……………..

Сейчас AI показывает точность от 50% и выше, но мы видели также, что в узкоспециальных темах, она была и 30%. А дальше все зависит от данных, усилий и времени, которое вы тратите, чтобы дообучить модель. Так что это игра в долгую, где надо набраться терпения и приготовиться к долгому пути.

Без вовлечения нашей команды продукта и команды клиента, мы бы никогда не смогли двигать этот процесс. Наша практика показывает, что те ребята, которые смогли вместе с нами поставить эту историю на рельсы, добиваются все большей точности. На данный момент точность некоторых категорий доходит до 97%. Но за этими процентами стоит очень большая работа.

💜 Полностью прочитать статью можно здесь.
________

🎄🎄 Дорогие друзья! Поздравляем вас с наступающим Новым годом!

Пусть 2025 год принесет вам море вдохновения и новых открытий в мире исследований и клиентского опыта. Мы благодарны, что вы с нами, и обещаем продолжать делиться самыми интересными инсайтами и полезными материалами.

Пусть ваши проекты будут успешными, а результаты исследований — впечатляющими. Верьте в себя, ставьте амбициозные цели и достигайте их с легкостью.

🤓 А если вы думали, чем бы таким заняться, после всех обязательных новогодних ритуалов, то мы можем подсказать!

У нас в Библиотеке есть замечательный сборник самых разных метрик. Так что, если вы захотите провести некоторое время за полезным чтивом, то заглядывайте сюда.

До встречи в 2025 году!

💜 Команда UX Feedback

💰Знаете, сколько пользователи по всему миру потратили на предпраздничный шоппинг? Ни много ни мало 1,2 триллиона долларов! По крайней мере так утверждают исследователи из Salesforce.

📱 Больше всех «постарались» мобильные приложения и соцсети. Именно там пользователи чаще совершали покупки. Также на финальную цифру повлияло увеличение потребительских расходов после месяцев экономии в начале 2024 года.

На покупки с телефонов пришлось почти 70% всех праздничных онлайн-продаж, по сравнению с 67% в 2023 году. Пиковые значения пришлись на конец декабря: 79% заказов были оформлены через смартфоны. Социальные сети также усилили своё влияние, обеспечив 14% e-com трафика и 20% мировых праздничных продаж.

🤖 Искусственный интеллект и виртуальные агенты также внесли свой вклад. Ритейлеры использовали эти технологии для персонализированных рекомендаций по продуктам и таргетированных акций. Использование генеративного ИИ увеличилось на 25% в праздничный сезон по сравнению с предыдущими месяцами, а взаимодействие потребителей с чат-ботами, выросло на 42% по сравнению с 2023 годом.

💸 Скидки в праздничный сезон были умеренными, но более продуманными. В среднем они составили 20%. Категория-лидер в этом году — косметика. В среднем по миру скидка равнялась 36%.

💬 «Ритейлеры показали хорошие результаты в праздничный сезон, но рост возвратов на 28% по сравнению с прошлым годом вызывает некоторые опасения. Ритейлеры, внедрившие ИИ и виртуальных агентов, уже видят преимущества, но эти инструменты станут ещё более критически важными в новом году, когда компании будут стремиться минимизировать потери доходов от возвратов и восстановить связь с покупателями», — отметила Кайла Шварц, директор по анализу потребительских данных в Salesforce.
_______

💜 Всегда приятно, когда про нас рассказывают в СМИ. Особенно в рамках такого классного проекта, как «Технологии добра», где UX Feedback оказывает поддержку НКО через свои продукты.

💬 «У НКО наблюдается устойчивый спрос на сервисы, позволяющие собирать и анализировать обратную связь от различных партнеров и благополучателей. Для таких запросов на платформе имеется два продукта: UX Feedback Link — для организации опросов сотрудников НКО и потенциальной аудитории, а также UX Feedback Web — для работы с обратной связью пользователей сайта

Третий сектор особенно ценит такие продукты, поскольку оперативный сбор обратной связи пользователей сайта позволяет быстро реагировать на ошибки или оценивать новый функционал сайта».

💜 Полностью материал можно прочитать здесь.
_____

📆 Мы точно знаем, что в этом году будет немало классных мероприятий, конференций, обучающих курсов, семинаров и вебинаров. О некоторых из них мы обязательно расскажем, а вдобавок еще и сходим, в качестве гостей или экспертов. Что-то, может быть, и сами организуем 🤭

А пока начнем с одной из наших любимых тем — Customer Success. Совсем скоро, уже 3 февраля, стартует интенсив, где участники будут решать реальные кейсы и разбирать тонкости Customer Success, от простого к сложному, по всем этапам.

Курс продлится полтора месяца и будет включать в себя девять модулей обучения, четыре сессии Q&A + нетворкинг, а также сессию защиты кейсов. Классно, что участники смогут пообщаться между собой, чтобы расширять профессиональные знакомства и получать опыт от равных экспертов.

Интенсив будет полезен не только специалистам Customer Success, но и руководителям, отвечающим за рост и прибыль, а также руководителям отдела поддержки или контакт-центра.
_____