🔖 Каждый год Intercom выпускал свой знаменитый Customer Service Trends Report, однако в этом году компания решила сменить концепцию и больше не говорить о трендах, а о том, как меняется индустрия. Так что с 2025 года это теперь Customer Service Transformation Report.

Исследование разделено на пять частей и по большей части посвящено роли искусственного интеллекта в Customer Service.

🔖 Раздел 1. Инвестиции в ИИ резко выросли.

76% команд поддержки вложились в ИИ для обслуживания клиентов в 2024 году, и 79% планируют инвестировать в 2025 году.

🔖 Раздел 2. Экономика клиентского сервиса переписывается заново.

81% опрошенных согласны с тем, что ИИ меняет экономику клиентского обслуживания. Раньше масштабирование поддержки означало увеличение штата, но ИИ изменил эту модель. Теперь возможно достичь одновременно трех целей: улучшить качество, ускорить работу и снизить затраты на клиентский сервис.

🔖 Раздел 3. Командам поддержки нужны передовые и финансово-эффективные инструменты.

Инструменты Customer Service могут сыграть решающую роль в успехе или провале сервиса. Они представляют вашу компанию, поэтому должны быть интуитивно понятными и надежными. Однако исследование показывает, что это не всегда так: только 19% опрошенных считают, что используемые ими инструменты клиентского сервиса полностью отвечают их потребностям.

🔖 Раздел 4. Отношение клиентов к ИИ кардинально изменилось.

89% опрошенных считают, что за последние 12 месяцев отношение клиентов к ИИ изменилось — и только 20% считают это отношение негативным. Другими словами, большинство команд поддержки уверены, что клиенты относятся к ИИ либо положительно, либо нейтрально.

🔖 Раздел 5. Команды поддержки воодушевлены потенциалом ИИ.

82% команд поддержки заявляют, что положительно относятся к работе с ИИ. Это сильный сигнал, указывающий на то, что они уже видят и ощущают преимущества внедрения ИИ и виртуальных агентов в свои рабочие процессы.
_______

🏥 Мы никогда особо не освещали медицинские темы, но несколько дней назад нам попалось новое исследование о влиянии онлайн-отзывов в этой сфере с интересными результатами.

Отчет от компании rater8 показывает, что фидбек в интернете играет ключевую роль в принятии пациентами решений, часто превосходя личные рекомендации при выборе врача.

💉Согласно исследованию, 84% пациентов изучают онлайн-отзывы перед тем, как выбрать медицинского специалиста, при этом более половины читает не менее шести отзывов, прежде чем принять окончательное решение. Комментарии влияют не только на выбор врача, но и способны изменить планы лечения. Так, 40% пациентов признались, что отменили уже назначенный прием или задумались о смене доктора после прочтения негативных отзывов.

💉Однако несмотря на высокий уровень доверия к отзывам, исследование выявило интересный парадокс: пациенты, которые ценят отзывы, редко их оставляют.

57% опрошенных признались, что почти никогда не оставляют обратную связь своим врачам. Пациенты часто считают написание отзывов бесполезным, полагая, что доктора их не читают.

💉Еще одно интересное открытие — уровень привязанности пациентов к своим врачам. 26% участников опроса сообщили, что планируют сменить специалиста в течение года.

Наименее лояльны пациенты к терапевтам: 64% респондентов сказали, что без колебаний сменят врача, если возникнут неудобства или недовольство качеством услуг.

💉Самые частые причины смены доктора:

Негативные отзывы других пациентов.

Отсутствие обратной связи от врача.

Долгое ожидание приема и неудобное общение.

💉Роль личных рекомендаций в эпоху интернета

Традиционно при выборе врача пациенты полагались на рекомендации друзей и родственников. Однако в 2024 году ситуация изменилась:

Онлайн-отзывы вышли на первое место, потеснив личные рекомендации. 61% пациентов заявили, что не будут доверять совету близкого человека, если в интернете есть негативные комментарии о специалисте.
______

📣 Давеча посмотрела запись эфира ASBN, где выступал известный CX-эксперт Шеп Хайкен. Он отметил несколько важных моментов о клиентском опыте и обратной связи, которые бы хотелось подсветить.

📉 Согласно одному из собственных исследований Хайкена, появилась такая тревожная для бизнеса тенденция «опасного клиента». Это пользователи, которые кажутся довольными, но не возвращаются. Хайкен подчеркивает, что просто удовлетворенности уже недостаточно для обеспечения лояльности. Даже удовлетворенные клиенты могут уйти к конкурентам, если их опыт взаимодействия не был запоминающимся или выдающимся.

Недавнее исследование, проведенное Университетом Вандербильта, также показало, что 25-40% удовлетворенных клиентов не возвращаются. Поэтому Хайкен подчеркивает, что компаниям важно создавать клиентский опыт, который мотивирует покупателей приходить снова. Иногда для этого достаточно компетентности, дружелюбия и готовности помочь — такие мелочи могут кардинально повлиять на восприятие бренда.

💬 Еще одна важная тема, которую затрагивает Хайкен, — это сила обратной связи от клиентов. Он утверждает, что многие компании запрашивают фидбек, но не используют его на практике, что приводит к разочарованию клиентов.

Также исследование Хайкена показывает, что:

💬 Только 14% клиентов проходят опросы, поэтому компаниям нужно избегать избыточного количества анкет и делать процесс обратной связи осмысленным.

💬 67% клиентов отказываются от участия в опросах, если они слишком длинные.

Чтобы избежать этого, компании должны не только задавать правильные вопросы, но и подтверждать свои действия, показывая, что отзывы клиентов действительно учитываются и влияют на бизнес.
_____

​🤓 Подсмотрели у Forbes статью про стартапы и метрики, которые было бы полезно отслеживать для того, чтобы проложить себе дорогу к успеху.

Тут интересно, что наряду с широко используемыми показателями вроде NPS, CAC, Retention и Engagement, эксперты предлагают некоторые нестандартные метрики.

✉️ Например, Proactive Customer Reach-Outs, или проактивные пользовательские обращения. И тут речь не про жалобы, а про идеи и конструктивные предложения, которыми клиенты делятся сами. Просто потому что им нравится ваш продукт и они хотят внести свой вклад развитие.

📣 Или «расширенная» версия Retention — Retention With Referrals. Эта метрика показывает насколько хорошо вы удерживаете пользователей, плюс, сколько из них реально рекомендуют ваш продукт другим.

❤️ Еще из интересного — Customer Love Index. Это смесь удовлетворенности, удержания и поддержки. Метрика показывает, насколько ценен ваш продукт для клиентов, насколько они лояльны и готовы продвигать вас. Если Love Index объединить, например, с NPS и Repurchase Rate, то он сможет рассказать о раннем соответствии продукта рынку и эмоциональных связях, сигнализируя, что ваш стартап находится на пути к росту и устойчивости.
_____

📖 Несмотря на то, что мы уже выпустили немало материалов про метрики, мы продолжаем к ним возвращаться, потому что здесь всегда есть что сказать. К тому же, мы давненько не говорили именно про бизнес-метрики, так что самое время поделиться новой статье в блоге.

💵 В бизнесе существует множество показателей, позволяющих оценивать эффективность работы компании. Одна из ключевых метрик, особенно для команд, работающих с подписками, повторными продажами и долгосрочными взаимоотношениями с клиентами, — LTV (Lifetime Value). Этот показатель помогает определить, какую сумму в среднем приносит один клиент за весь период взаимодействия с брендом.

LTV может подсветить множество важных аспектов, связанных с клиентом: определить его ценность, стоимость привлечения, оптимизировать стратегию продаж, скорректировать бюджеты, прогнозировать будущие расходы и так далее.

✏️ В нашей свежей статье мы рассмотрели все важные особенности Lifetime Value, рассказали, как можно подсчитать метрику и улучшить показатели.
_____

📔С удовольствием прочитали новое большое исследование от Measuring U по состоянию рынка программного обеспечения. Исследователи собрали показатели из собственных данных и дополнительно опросили 1896 пользователей.

Всего рисерч затронул 40 продуктов из разных категорий:

🔸 Программы для повышения продуктивности;
🔸 Облачные хранилища данных;
🔸 Антивирусное ПО и программы безопасности;
🔸 Музыкальные стриминговые сервисы;
🔸 Приложения для изучения языков;
🔸 Генеративные ИИ-инструменты.

В общем, все самое популярное, от Adobe Photoshop до Duolingo, ChatGPT и продуктов Google.

📔Для оценки эксперты выбрали метрики юзабилити, а также NPS. На нем мы и остановимся подробнее.

Среди 40 исследованных продуктов средний NPS составил 24%, с разбросом от −12% до 56%. Самые высокие показатели были у:

🔺Firefox (56%)
🔺Google G Suite (55%)
🔺Google Docs (52%)

Самые низкие значения NPS были у:

🔻Adobe Photoshop (−9%)
🔻Microsoft Edge (−12%)

В период с 2022 по 2025 год NPS некоторых продуктов снизился (например, у Microsoft PowerPoint), тогда как у других показатели улучшились (например, у Microsoft Word и Quicken). Причем, у MS Word случился максимально стремительный подъем за три года: от 17% до 47%.

Полный текст исследования можно изучить здесь.
______

💐 Завтра 8 Марта, и у ЭльдоБлога как раз вышло новое праздничное исследование!

В опросе на платформе UX Feedback приняли участие 4518 человек, из них мужчин 2531 (56%) и женщин 1987 (44%).

👸 Женщин спрашивали о том, что они хотят получить на 8 Марта, попросили назвать самые желанные гаджеты, а также любимые бренды. Был вопрос и о том, что они сами дарят другим женщинам и дарят ли что-то вообще, а также какой самый запоминающийся подарок они получали.

🤵‍♂️ Мужчин же попросили рассказать, что именно они планируют дарить своим женщинам, какую сумму собираются потратить на подарок и какой самый классный подарок они делали в прошлом.

Женщины оказались единодушны в своих желаниях перед 8 Марта:

🔸больше трети опрошенных хотят получить технику и гаджеты (41%);
🔸на втором месте оказались деньги (29%);
🔸третье место занимают цветы (28%).

Далее с небольшим отрывом друг от друга следуют путешествия (21%) и косметика с парфюмерией (18%).

💐 Абсолютное большинство мужчин (47%) собираются дарить своим женщинам цветы. За ними следуют техника или гаджеты (22%) и другое (21%).

😁 Отдельно порадовала часть про самые запоминающиеся подарки, потому что туда неожиданно попал ответ вашего админа. Все так и было. Но не в UX Feedback 🌚

«Например, одна из читательниц рассказала, что ее коллеги подарили всем женщинам в отделе носки — не ради шутки, а от чистого сердца».

Еще нам понравился комментарий про подарок в виде кота. Наш известный шерстяной коллега всячески одобряет 😸

💜 Полностью исследование можно почитать здесь. Оно получилось весьма интересным и подробным.
____

В конце прошлого года мы рассказывали про такое явление как doom spending, по большей части распространенное среди молодых людей. И одна из вещей, которая только подстегивает эту историю, — это оплата частями. На Западе это называют на Западе buy now, pay later (BNPL), или «купи сейчас — плати потом». Сервисы эти стали весьма популярны серди молодежи и сильно выросли за последнее время.

Согласно новому отчету J.D. Power, число пользователей BNPL значительно увеличилось по сравнению с предыдущим годом. Этот рост был особенно заметен в праздничный сезон, когда покупатели предпочитали более гибкие варианты оплаты.

Интересный и очень важный момент: молодежь выбирает BNPL вместо кредитных карт. Именно миллениалы вместе с зумерами играют ключевую роль в распространении сервисов оплаты частями. 42% представителей этих поколений используют BNPL, в то время как среди более старших возрастных групп этот показатель составляет 21%.

Многие молодые покупатели ищут гибкие условия погашения и привлекательные ставки, что делает сервисы оплаты частями доступной альтернативой традиционному кредитованию. Так что банки очень быстро сориентировались и укрепляют позиции в BNPL. Клиенты в целом испытывают доверие к традиционным финансовым учреждениям, поэтому охотно выбирают сервисы оплаты частями, предоставляемые банками.
______

🎞Что там у стриминговых сервисов? Согласно отчету Media & Entertainment Pulse от UserTesting, пользователям все еще нравятся персонализированные рекомендации. Так утверждают 72% респондентов. Однако в то же самое время исследователи наблюдают общий рост недовольства стриминговыми сервисами и изменения в паттернах подписок.

😒Особенно выделяется обеспокоенность пользователей по поводу жестких ограничений на совместное использование аккаунтов. За последний квартал количество жалоб на этот аспект увеличилось на 70%, что говорит о нарастающем раздражении зрителей.

💰Отчет также выявил увеличение отмен подписок среди пользователей, которые тратят на стриминг более $50 в месяц.

Частота отмен среди премиум-подписчиков выросла с 26% до 31%, что указывает на их высокую избирательность. Причины отказа не ограничиваются только ростом цен — зрители принимают решения на основе целого комплекса факторов.

При этом общий объем расходов на цифровой контент остается стабильным.

90% потребителей тратят на стриминговые сервисы не более $50 в месяц, что говорит скорее о перераспределении бюджета, а не о сокращении расходов.

🤖А вот к чему выросло доверие в сфере стриминга, так это к ИИ. 61% респондентов считают, что искусственный интеллект улучшит пользовательский опыт, тогда как в прошлом квартале этот показатель был 58%.
_______

⚡️⚡️Большие новости!

8 апреля в 17:00 мы проведем свой собственный бесплатный вебинар!

📣О чем вебинар

На этом вебинаре мы будем говорить об одной из наших любимых тем ― фидбек в моменте. Расскажем о том, как он помогает быстро проверять гипотезы без долгих и дорогих исследований, принимать решения и успешно развивать продукт.

Вы узнаете:

🔹почему классические исследования тормозят развитие продукта

🔹какие есть инструменты для обработки и анализа данных

🔹в чем суть подхода «фидбек в моменте»

🔹как российские компании используют этот метод

🤵‍♂️На вебинаре выступят эксперты UX Feedback по работе с клиентским опытом и продуктовым исследованиям: Эльдар Ахметов и Михаил Закарлюк.

‼️ Регистрация здесь.

До встречи 8 апреля!
______________

📨 Электронная почта продолжает быть одним из самых эффективных способов общения: 93% людей проверяют свою почту ежедневно, и только 6% делают перерыв от электронной почты во время отпуска.

Согласно отчету Email Statistics Report 2025 от ZeroBounce, привычки пользователей email дают компаниям немало важных инсайтов. А 86% респондентов имеют минимум три email-адреса, чтобы разделять рабочие, личные и рекламные письма.

Также 42% пользователей проверяют почту 3–5 раз в день, а 19% открывают почтовый ящик более 20 раз в сутки.

🛍 В то же время email остается ключевой платформой как для работы, так и для покупок:

- 79% пользователей читают электронную почту ради рабочих сообщений.

- 41% активно ищут скидки и акции от брендов.

Компании, которые отправляют актуальные и своевременные предложения, могут оказаться перед глазами клиентов именно в тот момент, когда они готовы к покупке.

Однако чрезмерная рассылка писем может иметь обратный эффект — 43% пользователей отписываются от рассылки из-за слишком частых коммуникаций.

📬 Что заставляет людей открывать письма?

В условиях переполненных почтовых ящиков 46% пользователей открывают письма от брендов, которые регулярно отправляют полезный и релевантный контент.

📃 Длина письма также важна:

- 67% респондентов предпочитают короткие письма

- 28% считают, что длина не важна, если контент персонализирован

🚫 Почему люди отказываются от рассылок:

- 80% пользователей помечают письмо как спам, если оно выглядит слишком общим или подозрительным

- 55% жалуются на письма, если не подписывались на рассылку

- 47% делают это, если в письме нет удобной кнопки отписки
________

📣 Просто оставим здесь напоминание, что 8 апреля в 17:00 (по Москве) состоится наш бесплатный вебинар про фидбек в моменте!

Присоединяйтесь к нам и получите практические рекомендации от экспертов UX Feedback.

💜 Детали и регистрация здесь!
_______

📈 Новое большое исследование от UserTesting показало, что лояльность к бренду не страдает из-за повышения цен. Напротив, покупатели готовы платить больше, чтобы оставаться верными своим любимым брендам.

В рамках исследования, проведенного среди 4 000 потребителей, выяснилось, что более 60% лояльных клиентов продолжают покупать у своих брендов, даже несмотря на рост цен. В среднем потребители готовы заплатить до 25% больше.

💰 На фоне инфляции и роста стоимости жизни доверие к бренду стало решающим фактором при совершении покупок. Исследование показало, что уверенность в бренде напрямую связана с терпимостью к рискам: в условиях изобилия вариантов покупатели предпочитают проверенные марки, считая их надежными инвестициями, даже если цена растет.

💭 Интересно, что одну из центральных ролей в укреплении лояльности играет ностальгия. Более 60% признаются, что с большей вероятностью купят товары брендов, связанных с их детскими воспоминаниями.

Однако одной лишь ностальгии недостаточно. Главные факторы, удерживающие клиентов:

🔹стабильное высокое качество продукта

🔹положительный клиентский опыт

🔹долгосрочное доверие к бренду


Лояльность наиболее выражена в следующих категориях:

🔹гейминг — покупатели готовы платить на 34% больше

🔹фитнес — на 27% больше

🔹ювелирные изделия и часы — на 33% больше


⭕️ Но несмотря на все это, конкуренцию никак нельзя сбрасывать со счетов. До 44% клиентов готовы сменить бренд, если конкурент предложит более качественный товар или компания перестанет оправдывать ожидания.
_______

💬 Мы обещали больше рассказывать про то, как мы работаем с нашим продуктом, поэтому сегодня про фичи. Точнее, про то, как мы исследуем потребность в них.

Мы поговорили с нашим самым лучшим продактом Викой Макеевой и узнали много интересного:

🔹По какой методологии мы скорим бэклог

🔹Что пошло не так, или где этот самый скоринг нас подвел

🔹Что мы решили с этим сделать, и как нам помогло количественное исследование

🔹Какие (неожиданные) результаты мы получили

🔹Как мы будем работать с исследованиями внутри продукта дальше

💬 Статья, как всегда, уже лежит у нас в блоге!
____

💸 Компании тратят огромные суммы на разработку ИИ-инструментов, но есть одна проблема: они недостаточно их тестируют.

Согласно свежему отчету Applause о состоянии цифрового качества ИИ, компании стремительно разрабатывают инструменты на основе искусственного интеллекта, однако критически важные процессы контроля качества (QA) остаются без должного внимания. В результате ИИ-системы работают с ошибками: они неправильно понимают пользователей, дают предвзятые ответы и даже выдают вымышленные данные.

🤬 Более 70% опрошенных специалистов заявляют, что их компании разрабатывают AI-помощников. При этом на первом месте находятся чат-боты и инструменты поддержки клиентов. Однако, несмотря на популярность технологии, 65% пользователей столкнулись с трудностями за последние три месяца. Среди основных жалоб: размытые ответы, неверное понимание запросов и даже генерация оскорбительного контента.

👨‍💻 Инструменты вроде GitHub Copilot и OpenAI Codex помогают разработчикам работать быстрее, повышая их продуктивность до 74%, но многие компании еще даже не интегрировали генеративный ИИ в свои ключевые процессы разработки. Более того, только треть специалистов применяют red teaming — методику выявления уязвимостей ИИ перед его запуском для пользователей.

📈 Кроме того, пользователи становятся все более требовательными. Почти 30% уже сменили используемые ИИ-сервисы, а 34% используют разные генеративные ИИ-инструменты для разных задач. Ожидания в отношении мультимодальных ИИ (способных обрабатывать текст, изображения и голос) стремительно растут—78% пользователей теперь ожидают такой функциональности от всех инструментов, по сравнению с 62% в прошлом году.
_______