🛍 Новый опрос компании Radial показывает, что лояльность клиентов больше не завоевывается лишь за счёт брендинга.

В ходе исследования, охватившего 1000 покупателей, выяснилось, что 72% потребителей считают скорость доставки решающим фактором, влияющим на повторные покупки. Далее следуют наличие товара (66%) и простота возврата (63%). Хотя качество продукции (32%) и эксклюзивность (29%) всё ещё довольно важны, именно операционное исполнение становится настоящей проверкой устойчивости бренда.

🛍 Компании, работающие напрямую с потребителем (DTC, Direct-to-Consumer) начали сталкиваться с тем, что их клиенты стали более требовательными. Ожидания покупателей изменились: недостаточно лишь эмоциональной связи, теперь требуется безупречный и надёжный сервис. Так что на фоне усиливающейся конкуренции и роста онлайн-ожиданий, многие DTC-бренды испытывают трудности с масштабированием.

Несмотря на быстрое расширение присутствия онлайн, ошибки в выполнении заказов подрывают доверие клиентов. По данным Radial, почти 40% потребителей перестали покупать у любимых DTC-брендов из-за таких проблем, как:

🔻нехватка товаров на складе

🔻задержки доставки

🔻неожиданные дополнительные расходы

🔻сложный возврат товара

Это указывает на то, что клиенты всё чаще воспринимают логистику не как внутренний процесс, а как часть пользовательского опыта. Поэтому DTC-компаниям необходимо инвестировать в масштабируемые и устойчивые системы, которые будут выполнять обещания и укреплять доверие на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
_______

Всегда с интересом читаем успешные кейсы применения ИИ в части клиентского опыта. И как раз нам попалась интересная статья в Econsultancy о том, как крупные компании работают с генеративным AI, и какие результаты получают.

📱Кейс Verizon

Телеком-гигант Verizon постепенно расширяет использование генеративного ИИ в клиентском обслуживании. В мае 2024 года компания представила ряд новых решений для клиентов и сотрудников:

🧩«Личный исследователь» — разговорный ИИ-помощник, который предлагает контекстные ответы на запросы клиентов;

🧩«Личный покупатель/решатель проблем» — анализирует профиль клиента, чтобы определить, кем он может быть и зачем обращается.

Активное использование этих инструментов привело к тому, что продажи выросли на 40% благодаря тому, что ИИ освободил агентов поддержки для активных продаж.

Verizon внедряет технологии GenAI в партнерстве с Google. ИИ позволяет операторам отвечать на 95% запросов клиентов. Модель Google Gemini была обучена на 15 000 внутренних документов, что экономит время и ресурсы сотрудников.

💰Кейс ING

ING применил генеративный ИИ для решения проблем высокой нагрузки (85 000 обращений в неделю) и поддержки вне рабочего времени.

Хотя ING использует чат-ботов с 2017 года, они были ограничены шаблонными ответами. С помощью больших языковых моделей и естественного понимания языка удалось создать более естественный стиль общения с клиентами.

Банк протестировал своего особого GenAI-бота на 10% клиентов в Нидерландах. За 7 недель виртуальный агент обслужил на 20% больше клиентов, чем обычная поддержка. Также повысились удовлетворённость и лояльность клиентов.

✈️Кейс United Airlines

Программа «У каждого рейса есть история» от United Airlines использует SMS и уведомления в приложении, чтобы объяснять причины задержек — и это повышает удовлетворённость клиентов.

Хотя проект существует давно, генеративный ИИ недавно стал частью создания этих сообщений, что позволило масштабировать проект и разгрузить сотрудников.

По данным CIO United Airlines Джейсона Бирнбаума, после внедрения ИИ удовлетворённость пассажиров выросла на 6%. Примеры уведомлений: опоздание самолёта из-за ремонта ВПП, напоминание об очередях на проверке безопасности из-за массового мероприятия и советы воспользоваться приложением.
_______

🫢 Разные пользователи понимают удобство по-своему, однако для молодежи удобство всё чаще означает полное избегание контактов с людьми. Так говорится в результатах исследования Consumer Pulse от GoDaddy.

🙅‍♀️ В опросе приняли участие 1500 респондентов, где половина зумеров (54%) и миллениалов (50%) заявили, что предпочитают способы покупок, минимизирующие или полностью исключающие контакт с другими людьми. Будь то заказ онлайн с самовывозом из магазина, кассы самообслуживания или полностью онлайн-шопинг — цель одна: никаких разговоров, просто покупка. Для сравнения, среди поколения X и бумеров так считают лишь 29%.

Кроме того, 15% молодых пользователей отметили, что предпочли бы чат-бота живому оператору службы поддержки. А это в пять раз больше, чем среди поколения X и бумеров. Да, это явно не большинство, но уже знак: юные покупатели всё чаще рассчитывают, что технологии решат то, что раньше делали люди.

🛍 Интересный факт: более половины зумеров (54%) и миллениалов (50%) признались, что делают онлайн-покупки в рабочее время. В то время как среди поколения X и бумеров это делают только 18%. Такие покупатели не ждут вечера или выходных — они хотят получить бесшовный опыт тогда, когда возникло желание купить.

Помимо всего этого, молодежь также менее терпима к традиционным способам оплаты. Более половины (54%) отменяли покупки, если бизнес не принимал цифровые кошельки, такие как Apple Pay или Google Pay.
_______

🤩Еще одна причина заглянуть в блог UX Feedback — статьи от наших экспертов, где мы делимся опытом работы с собственным продуктом и новыми технологиями.

💥 ИИ-категоризация фидбека: как обрабатывать обратную связь при помощи AI

💥 Искусственный интеллект и Voice of the Customer: как это работает

💥 Как проводить количественные исследования внутри продукта

Мы уже работаем над новыми материалами, так что следите за обновлениями 💜

📱Принесли интересное про технологии и удовлетворенность.

Несмотря на стремительное развитие и обещания «умного» цифрового будущего, уровень удовлетворенности потребителей в основных телекоммуникационных и технологических секторах значительно снизился. Согласно исследованию Американского индекса удовлетворенности потребителей (ACSI), общая удовлетворенность мобильными телефонами упала на 4%, достигнув минимального за десятилетие показателя — 78 из 100.

Хотя устройства теперь оснащены функциями ИИ и поддержкой 5G, эти новшества не привели к росту удовлетворенности пользователей. Напротив, потребители продолжают отдавать предпочтение базовым вещам, таким как время работы аккумулятора, производительности и надежности, а не дополнительным функциям.

🍎 Apple и Samsung остаются лидерами рынка мобильных телефонов, но обе компании потеряли по 1%, получив по 81 баллу. Google и Motorola, потеряли по 3%, опустившись до 75 баллов, а менее известные производители обвалились на 6%, до 68. Пользователи смартфонов с поддержкой 5G по-прежнему более довольны (оценка — 80), хотя и здесь зафиксировано снижение. Между тем, владельцы более старых моделей без 5G сообщили о значительном снижении удовлетворенности — до 68 баллов.

⌚️ Впервые в исследование включена категория смарт-часов, где средняя удовлетворенность составила 77 баллов. Samsung обошел Apple (83 против 80). Fitbit оказался на третьем месте с оценкой 72. Пользователи высоко оценили прочность и дизайн устройств, но сервис оказался слабым звеном — особенно по скорости ремонта и удобству обслуживания.
______

📲 Amplitude опубликовала новое исследование, которое показывает, насколько важен безупречный пользовательский опыт в мобильных приложениях для сохранения лояльности к бренду. Согласно опросу, в котором приняли участие 2000 пользователей смартфонов, более половины (58%) готовы отказаться от бренда после столкновения с проблемами в мобильном приложении.

Результаты подчеркивают, что удержание пользователей зависит скорее от функциональности, чем от визуальной привлекательности. 85% респондентов заявили, что предпочли бы пользоваться простым на вид приложением, которое работает стабильно, чем красивым, но с багами и сбоями.

⚙️ Проблемы с производительностью, похоже, выступают критическим фактором отказа для пользователей. Более трети респондентов (35%) сообщили, что удалят приложение в течение нескольких минут, если оно не будет работать должным образом. Еще тревожнее то, что 10% готовы отказаться от него в считаные секунды после столкновения с проблемой.

🎨 Хотя функциональность важнее эстетики, плохой дизайн все же вызывает сильные негативные эмоции. Почти 45% пользователей признались, что испытывали раздражение или злость после взаимодействия с неудачно оформленным приложением. Среди молодых поколений это ощущение выражено особенно ярко: 59% зумеров и миллениалов сообщили, что были возмущены плохим дизайном, что отражает их более высокие ожидания от цифрового опыта.

⬇️ Интересно, что 44% сознательно избегают загрузки новых приложений, чтобы не захламлять устройство, а 28% регулярно удаляют приложения, которыми не пользуются. Этот избирательный подход означает, что компании должны прилагать все больше усилий, чтобы попасть на устройство пользователя и остаться там на долгие годы.
________

🤫 Раскроем небольшой секрет: мы уже готовим новый вебинар и совсем скоро расскажем, о чем он будет и объявим дату проведения.

🤓 А пока напомним, что в апреле у нас прошло первое собственное онлайн-мероприятие про фидбек в моменте. Что было интересного:

— Мы прошлись по стандартной VoC-схеме «Сбор - Обработка - Анализ»

— Поговорили про классические исследования

— Разобрали суть подхода «фидбек в моменте»

— Проиллюстрировали все это на реальных кейсах

— Ответили на разные интересные вопросы от гостей

💜 Если вы еще его не смотрели, то добро пожаловать в нашу Библиотеку!
________