🐱 Котофей Александрович уже собрал чемоданы в дорогу — ведь команда UX Feedback будет на Research Expo’25 со своим стендом!

✨ В этот раз мы подготовили кое-что необычное: наш Кот Ученый будет раздавать предсказания — что ждет вас нового, магического и волшебного в мире исследований в 2026 году!

И, конечно, поговорим на самые разные темы, связанные с рисерчем и обратной связью от пользователей, — поделимся кейсами и лайфхаками.

Будем рады познакомиться, обменяться опытом и просто пообщаться!

🪄Ждем вас 24 октября на стенде D9. Найти нас будет несложно: Котофей Александрович в образе волшебника укажет путь!

До встречи на Research Expo!

🦆 На ежегодной конференции Elevate от Monday.сom Quack AI представила свежее исследование «CX 2028». Оно было посвящено тому, каким будет клиентский опыт в эпоху, управляемую искусственным интеллектом.

В отчете отмечается, что клиентский опыт находится на переломном этапе: даже с помощью ИИ, масштабирование поддержки остается серьезным ограничением для устойчивого роста бизнеса.

Однако мы стоим на пороге раскрытия полного потенциала искусственного интеллекта. То, что начиналось как простые базы знаний и шаблонные ответы, сгенерированные ИИ, превращается в интеграцию ИИ на каждом уровне CX.

🧠 Что ждёт ИИ к 2028 году?

Исследователи прогнозируют будущее, в котором ИИ будет решать проблемы клиентов, а не просто перенаправлять их, и это станет новой нормой обслуживания. Они описывают переосмысление всей модели клиентского опыта по следующей временной шкале:

🔜Начало–середина 2026 года

- ИИ впервые возьмёт на себя большую часть операционной нагрузки службы поддержки.

- Начнут формироваться гибридные команды из ИИ и людей, работающие проактивно.

- Появятся персональные ИИ-помощники, а также взаимодействие ИИ-сущностей между собой.

🔜Конец 2026 года

- Службы клиентского успеха сосредоточатся на проактивном выявлении «сигналов» до того, как клиент откроет тикет.

- Традиционные метрики вроде First Time Resolution (FTR) и Time to Resolution (TTR) заменит Proactive Resolution Rate — доля сигналов, которые ИИ выявил и устранил до того, как они повлияли на пользовательский опыт.

🔜Начало 2027 года

Традиционные роли в клиентской поддержке будут заменены новыми позициями — Customer Expert и Customer Engineer, что позволит командам, взаимодействующим с пользователями, стать драйверами роста компании.

🔜Начало 2028 года

- ИИ-агенты начнут сами выступать в роли первых внутренних пользователей и бета-тестеров ИИ-поддержки.

- Сотрудники поддержки будут помогать не только клиентам и их ИИ-помощникам, но и внутренним ИИ-агентам компании.

🔜Середина 2028 года

- Наступит точка перелома: понятие поддержки будет полностью переосмыслено.

- ИИ-команды достигнут бесконечной масштабируемости, а набор человеческих специалистов перестанет зависеть от объема клиентов.

- Это откроет реальный потенциал масштабируемости больших языковых моделей (LLM).
________

📣 Компании стараются больше и плотнее коммуницировать с пользователями, используя все доступные каналы. Однако у этого есть и обратная сторона. Постоянные уведомления — с предложениями и обновлениями иногда могут приносить брендам больше вреда, чем пользы.

Согласно отчету CSG «State of the Customer Experience 2026», 70% потребителей говорят, что компании шлют столько сообщений, что им уже все равно, что те хотят сказать. Слишком много точек контакта, слишком много каналов — все это приводит к разрыву коммуникации.

🗑 Почти 60% потребителей признаются, что удаляли важные уведомления — например, напоминания об оплате или информацию о доставке — просто потому, что приняли их за рекламу. 30% перестали покупать у брендов, которые не дают им «свободного пространства».

В тоже время 65% людей теперь переживают, что могут пропустить важные уведомления, потому что игнорируют большую часть коммуникаций. Родители особенно чувствительны к этому: среди семей с детьми до 18 лет показатель достигает 76%.

💌 Несмотря на этот цифровой шум, потребители не окончательно потеряли терпение. Они хотят общения, которое звучит по-человечески, а не как сообщение от машины. Когда респондентов спросили, что удерживает их вовлеченными, они назвали простые вещи: прозрачные цены, надежный сервис и возможность контролировать частоту сообщений.

83% сказали, что одно сообщение в неделю — это нормально, если оно уместно. Электронная почта остается самым приемлемым каналом, а вот уведомления в соцсетях и приложениях — не особенно.
___________