🦆 На ежегодной конференции Elevate от Monday.сom Quack AI представила свежее исследование «CX 2028». Оно было посвящено тому, каким будет клиентский опыт в эпоху, управляемую искусственным интеллектом.

В отчете отмечается, что клиентский опыт находится на переломном этапе: даже с помощью ИИ, масштабирование поддержки остается серьезным ограничением для устойчивого роста бизнеса.

Однако мы стоим на пороге раскрытия полного потенциала искусственного интеллекта. То, что начиналось как простые базы знаний и шаблонные ответы, сгенерированные ИИ, превращается в интеграцию ИИ на каждом уровне CX.

🧠 Что ждёт ИИ к 2028 году?

Исследователи прогнозируют будущее, в котором ИИ будет решать проблемы клиентов, а не просто перенаправлять их, и это станет новой нормой обслуживания. Они описывают переосмысление всей модели клиентского опыта по следующей временной шкале:

🔜Начало–середина 2026 года

- ИИ впервые возьмёт на себя большую часть операционной нагрузки службы поддержки.

- Начнут формироваться гибридные команды из ИИ и людей, работающие проактивно.

- Появятся персональные ИИ-помощники, а также взаимодействие ИИ-сущностей между собой.

🔜Конец 2026 года

- Службы клиентского успеха сосредоточатся на проактивном выявлении «сигналов» до того, как клиент откроет тикет.

- Традиционные метрики вроде First Time Resolution (FTR) и Time to Resolution (TTR) заменит Proactive Resolution Rate — доля сигналов, которые ИИ выявил и устранил до того, как они повлияли на пользовательский опыт.

🔜Начало 2027 года

Традиционные роли в клиентской поддержке будут заменены новыми позициями — Customer Expert и Customer Engineer, что позволит командам, взаимодействующим с пользователями, стать драйверами роста компании.

🔜Начало 2028 года

- ИИ-агенты начнут сами выступать в роли первых внутренних пользователей и бета-тестеров ИИ-поддержки.

- Сотрудники поддержки будут помогать не только клиентам и их ИИ-помощникам, но и внутренним ИИ-агентам компании.

🔜Середина 2028 года

- Наступит точка перелома: понятие поддержки будет полностью переосмыслено.

- ИИ-команды достигнут бесконечной масштабируемости, а набор человеческих специалистов перестанет зависеть от объема клиентов.

- Это откроет реальный потенциал масштабируемости больших языковых моделей (LLM).
________

📣 Компании стараются больше и плотнее коммуницировать с пользователями, используя все доступные каналы. Однако у этого есть и обратная сторона. Постоянные уведомления — с предложениями и обновлениями иногда могут приносить брендам больше вреда, чем пользы.

Согласно отчету CSG «State of the Customer Experience 2026», 70% потребителей говорят, что компании шлют столько сообщений, что им уже все равно, что те хотят сказать. Слишком много точек контакта, слишком много каналов — все это приводит к разрыву коммуникации.

🗑 Почти 60% потребителей признаются, что удаляли важные уведомления — например, напоминания об оплате или информацию о доставке — просто потому, что приняли их за рекламу. 30% перестали покупать у брендов, которые не дают им «свободного пространства».

В тоже время 65% людей теперь переживают, что могут пропустить важные уведомления, потому что игнорируют большую часть коммуникаций. Родители особенно чувствительны к этому: среди семей с детьми до 18 лет показатель достигает 76%.

💌 Несмотря на этот цифровой шум, потребители не окончательно потеряли терпение. Они хотят общения, которое звучит по-человечески, а не как сообщение от машины. Когда респондентов спросили, что удерживает их вовлеченными, они назвали простые вещи: прозрачные цены, надежный сервис и возможность контролировать частоту сообщений.

83% сказали, что одно сообщение в неделю — это нормально, если оно уместно. Электронная почта остается самым приемлемым каналом, а вот уведомления в соцсетях и приложениях — не особенно.
___________

🖕 Forrester выкатил предсказания CX-будущего на 2026 год и там не обойдется без драмы.

😵 Одержимость метриками ведет CX-команды в «спираль смерти»

Forrester предупреждает, что при замороженных бюджетах и растущей необходимости доказывать свою ценность около 15% команд рискуют попасть в так называемую «спираль смерти».

Они будут все больше фокусироваться на сборе и отчетности, пытаясь оправдать своё существование, — но без реальных инсайтов и бизнес-влияния их дашборды превратятся просто в «шум».

🧠 ИИ-исследования вызовут громкие скандалы

Поскольку все больше компаний передают исследовательские задачи искусственному интеллекту, Forrester прогнозирует как минимум два крупных скандала в 2026 году.

Погоня за автоматизацией генерации инсайтов — через синтетические аудитории и интервью, модерируемые ИИ, — приведет к тому, что некоторые компании столкнутся с болезненными последствиями, когда ограничения технологий станут очевидны.

Аналитики рекомендуют комбинировать ИИ-аналитику с проверенными качественными методами — интервью, глубинными исследованиями, пользовательским тестированием — чтобы результаты оставались достоверными, этичными и основанными на реальности.

❌ Неправильное внедрение генеративного ИИ подорвет развитие самообслуживания

Три из десяти компаний в 2026 году навредят своему росту в области Total Experience из-за плохо реализованных решений на базе искусственного интеллекта для самообслуживания.

Чрезмерная уверенность в возможностях генеративного ИИ, усиленная давлением на сокращение расходов, приведет к тому, что чат-боты и виртуальные ассистенты будут запущены преждевременно — до того, как они действительно готовы. Это вызовет раздражение клиентов и ослабление бренда.

🗺 Карты пользовательских путей переживают кризис доверия

Когда-то являвшееся краеугольным камнем стратегии CX, картирование пути клиента (journey mapping) стремительно теряет свою значимость.

Forrester прогнозирует, что две трети CX-команд полностью откажутся от этой практики после многих лет неудачных попыток создавать карты, которые так и не привели к реальным, ощутимым изменениям.

🖌 Дизайн-системы станут секретным оружием CX

Наконец, по прогнозу Forrester, 2026 год станет переломным для дизайн-систем — они выйдут за рамки узкоспециализированного инструмента и станут основным элементом CX.

Компании все чаще будут полагаться на дизайн-системы, чтобы обеспечить последовательность, соответствие требованиям и узнаваемость бренда.

Forrester ожидает, что 80% организаций существенно вложатся в развитие своих дизайн-систем, рассматривая их как полноценные продукты — с выделенными бюджетами, межфункциональной ответственностью и измеримыми бизнес-результатами.
_________