💬 Мы часто говорим о том, что сбор фидбека ради фидбека не работает. Важны инсайты, которые которые можно добыть из этой обратной связи. И что интересно, проблема поиска инсайтов касается не только работы с фидеком, но и персонализации и ее продвинутой ступени гиперперсонализации.

Гиперперсонализация часто преподносится как следующий рубеж в развитии клиентского опыта с обещанием того, что компании смогут точно знать, кто их клиенты, чего они хотят и в какой момент. Но для многих брендов, стремящихся к этому идеалу, реальность оказывается гораздо более хаотичной.

Гиперперсонализация может провалиться по трем ключевым причинам: она пугает клиентов, неверно интерпретирует их потребности и разрушает доверие, когда компании не понимают, когда персонализировать не стоит.

📊 Процесс часто строится на предположении, что чем больше данных, тем выше релевантность. На практике у многих организаций нет ни корректно выстроенной инфраструктуры данных, ни достаточного уровня экспертизы, чтобы эти данные правильно интерпретировать.

Согласно отчету Adobe Digital Trends, лишь небольшая часть компаний считает свои клиентские данные достаточно зрелыми для масштабной персонализации. Большинство по-прежнему работает с разрозненными системами и фрагментарным представлением о клиенте.

Когда данным не хватает контекста или их невозможно связать между каналами, даже самые продвинутые модели начинают оптимизировать догадки, а не инсайты. В результате опыт кажется странно точным в одни моменты и совершенно нерелевантным — в другие.

😡 Часто недовольство клиентов связано не с самой персонализацией, а с тем, что они не давали согласия на ту глубину знаний, которую, как кажется, имеют бренды.

Чрезмерная персонализация может пересечь границу и начать восприниматься как навязчивая или пугающая. Сообщения, ссылающиеся на конкретные действия пользователя или внутренние поисковые запросы, могут выглядеть эффектно в дашбордах, но когда клиент осознает, насколько точно за ним следят — особенно без явного согласия, — это приводит к отчуждению и потере доверия.

💡 Прежде чем масштабировать гиперперсонализацию, многим брендам стоит признать фундаментальную проблему — слабую основу. Согласие клиентов часто подразумевается, а не зарабатывается, данные остаются разрозненными между командами и системами, а «единый профиль клиента» существует скорее в теории, чем на практике.

ИИ отлично выявляет паттерны и запускает реакции, но у него нет интуиции в вопросах тайминга, тона и эмоционального контекста. Без контроля он будет персонализировать все просто потому, что может.

Проблема гиперперсонализации в том, что многие используют её по умолчанию, а не осознанно. Персонализация работает тогда, когда она помогает клиенту в конкретный момент.
______

🛒 Мы тут подготовили для вас кое-что интересное, но перед этим хотели бы освежить одну важную тему из мира e-commerce — брошенные корзины. История весьма неприятная, особенно если компания приложила очень много усилий, чтобы пользователи вообще пришли на сайт.

Последствия незавершенной покупки понятны: потенциальные клиенты так и остаются вне досягаемости, а вместе с этим не растет и прибыль. Впрочем, брошенная корзина может быть симптомом более глубокой проблемы. Например, того, что с вашим продуктом что-то не так.

🛒 Причин, по которым потенциальные покупатели оставляют свои корзины, может быть множество. Однако существует набор наиболее распространённых:

• Технические сложности на пути к чекауту (или слишком сложный процесс).

• Отсутствие возможности совершить покупку без регистрации.

• Дополнительные расходы, которые появляются после того, как товар попадает в корзину. Сюда же относят и дорогую доставку.

• Отсутствие доверия к сайту с точки зрения безопасности платежных данных.

• Пользователи «просто смотрят».

🛍 Существует ещё одна довольно любопытная точка зрения на этот счёт. Многие покупатели используют корзину как вишлист. Да, практически на всех e-commerce-площадках существует раздел «Избранное», однако некоторые ничего туда не откладывают, предпочитая закидывать все хотелки в корзину. Но куда бы ни отправлялись товары, здесь прослеживается одинаковый паттерн.

Это ещё называют «инструментом для откладывания решений» (decision delay tools). Тут работают два механизма: рациональный и эмоциональный. В первом случае человек откладывает товар, чтобы, например, оценить дополнительные характеристики, сравнить его с другими товарами из той же группы, почитать отзывы и так далее. Во втором случае пользователь получает положительные эмоции и чувствует некоторый эмоциональный подъём от мысли, что у него может появиться эта вещь.

Однако, возвращаясь через какое-то время к этой корзине (или вишлисту), человек уже не испытывает тех же ощущений по поводу потенциальной покупки — остается только рациональное. Вещь выглядит уже не как что-то очень нужное и желанное. Именно поэтому шансов на то, что пользователь дойдёт до конца, гораздо больше тогда, когда он только собрал эту корзину и ощущает себя счастливым от того, что нашёл нужные ему товары. Иначе корзина так и останется грустить в одиночестве, либо человек ещё пару раз к ней вернётся, но после очередных раздумий снова бросит.

🧳Пакуйте чемоданы, потому что астрологи (и Котофей Александрович) объявили февраль месяцем travel! Раз в неделю мы будем делиться с вами самыми интересными инсайтами из мира онлайн-сервисов для путешествий, рассказывать об их главных болях и решениях.

И мы не просто так вспомнили про проблему брошенных корзин, ведь для тревела, где цикл принятия решения длинный, а средний чек высокий, — это настоящая «черная дыра» конверсии. Пользователь может часами выбирать отель, но закрыть вкладку за секунду до оплаты. В итоге 70–80% корзин так и остаются неоплаченными.

💼 Почему путешественники уходят

👉 Скрытые сборы. Никто не любит сюрпризы в виде сервисного сбора или налогов на последнем шаге. В тревеле это классика: «билет за 5000», который превращается в «10 000 с топливным сбором и багажом».

👉 Принудительная регистрация. Требование создать аккаунт, подтвердить почту и придумать пароль из 20 символов, когда ты просто хочешь купить билет на «Сапсан».

👉 Сложные формы. Слишком много полей (отчество на латинице, данные загранпаспорта, когда они не нужны прямо сейчас).

👉 Страх и недоверие. Отсутствие понятных условий оплаты или возврата.

✅ Как фидбек и UX Feedback могут помочь

Цифры в Яндекс.Метрике покажут, где уходят пользователи, но только живой фидбек объяснит — почему.

👉 Exit-intent-опросы

Когда курсор пользователя стремится к кнопке «закрыть», покажите короткий вопрос: «Что-то пошло не так?» или «Чего не хватило для завершения бронирования?».

Так вы сможете узнать, что пользователь ушел, например, потому что не нашел информации о том, включен ли завтрак, — так как это было написано мелким шрифтом.

👉 CES — Customer Effort Score

Спросите сразу после бронирования (или попытки): «Насколько легко вам было оформить заказ?». Если оценка низкая — ищите «бутылочное горлышко» в UX.

👉 Сбор фидбека на конкретных этапах

Если пользователь застрял, скажем, на этапе выбора страховки более чем на две минуты, можно предложить помощь или спросить, все ли понятно.

💡 Если вы работаете в тревеле и узнаете в этом свои боли — давайте обсудим, как с ними справиться.

Написать нам

#travel

🏝 Большая часть прибыли в туриндустрии приходится не на билеты и отели, а на дополнительные услуги: страховки, багаж, питание, трансферы, выбор места в самолете и еще множество разных сервисов. Ирония в том, что в данном случае возможность подзаработать одновременно делает очень больно.

Для продакта в тревеле это вечная попытка удержать баланс: бизнес требует роста Ancillary Revenue (прибыли с продажи допуслуг), а дизайн-система умоляет не превращать чекаут в новогоднюю елку из страховок и багажа.

❌ Почему это так больно?

💗Цена вопроса — $157 млрд. Именно столько составила мировая выручка от допуслуг в 2025 году (IdeaWorks). Это «наркотик», от которого бизнес не откажется.

💗Переизбыток предложений. Исследования Baymard Institute подтверждают: перегруз интерфейса допуслугами (10+ офферов на одном экране) роняет конверсию в основную продажу на 10–15%.

💗Кризис доверия. По данным Travelport, 44% пользователей считают современные тревел-сервисы «вводящими в заблуждение» из-за скрытых сборов и агрессивного апсейла.

💬 Как фидбек поможет сохранить баланс

💗Выявление «яростных кликов» (Rage Clicks). Фидбек помогает понять, на каком именно доппредложении пользователь «ломается». Если 30% людей закрывают вкладку на этапе выбора страховки — дело не в продукте, а в интерфейсном барьере.

💗Валидация гипотезы Friction vs Reward. Пользователи через опросы сами скажут, какая услуга им полезна, а какая — нет. Это позволяет внедрять пакетные предложения, которые не бесят, а помогают.

💗Контекстуальность. Фидбек помогает понять тайминг. Возможно, страховку нужно продавать не в момент ввода данных паспорта, а через два часа после покупки билета — в пуш-уведомлении.

💗Обнаружение «темных паттернов». Регулярная обратная связь подсвечивает манипулятивные механики, которые вы могли не заметить. Исправление одной «хитрой галочки» может существенно повысить доверие (и возвратность клиентов).

#travel

🥲 Выгореть можно не только на работе. Например, знаете ли вы, что ваши пользователи точно так же выгорают от использования всевозможных цифровых сервисов и платформ? Более того, недавний отчет компании Shift показал, что цифровое выгорание — это уже массовое состояние современной цифровой жизни.

💻 Как выглядит цифровое выгорание на практике

Согласно исследованию 2026 State of Browsing Report: Spotlight on Digital Burnout & Distraction, 62% пользователей испытывают цифровое выгорание иногда или регулярно. При этом 31% говорят, что редко или никогда сознательно не «отключаются» от сети.

Рабочие инструменты, личные сообщения, новости и социальные ленты существуют рядом, создавая постоянное переключение контекста. По данным отчета, 43% респондентов говорят, что отвлекающие факторы прерывают их несколько раз в день, из-за чего трудно сохранять концентрацию.

Выгорание возникает не из-за чего-то одного, а из-за сотен мелких прерываний — уведомлений, переключения вкладок и сигналов, которые весь день конкурируют за внимание.

👨‍💻 Кто страдает больше

Цифровое выгорание затрагивает все возрастные группы, но не одинаково. Молодые пользователи ощущают его чаще: 34% зумеров регулярно чувствуют выгорание онлайн, тогда как 31% бумеров говорят, что никогда его не испытывают.

Интересно, что ИИ-инструменты пока не стали большой проблемой. 35% пользователей поставили приложения с ИИ на последнее место по времени использования онлайн, что говорит о все еще ограниченном распространении — и о том, что выгорание вызвано более привычными цифровыми привычками.

📈 Почему проблема растет

Главные причины цифрового выгорания — бесконечные уведомления (24% опрошенных) и перегрузка соцсетями (23%). Когда прерывания встроены в сам продуктовый опыт, даже внимательным пользователям сложно сохранять фокус. Со временем это постоянное трение превращается в усталость.

Современные цифровые сервисы поощряют постоянную вовлеченность, быстрые ответы и видимость активности. Со временем такой дизайн заставляет людей оставаться на связи, даже когда это уже истощает.

🚫 Когда выгорание отталкивает клиентов

Со временем цифровая усталость начинает влиять на поведение людей как клиентов — на то, как они реагируют на сообщения брендов, уведомления и напоминания.

Согласно отчету CSG State of the Customer Experience 2026, 70% потребителей говорят, что бренды присылают столько сообщений, что им уже все равно, что те говорят. Почти 60% признаются, что удаляли важные уведомления, потому что они выглядели как реклама, а 30% перестали покупать у брендов, которые не дают им «пространства».
_________