🛒 Мы тут подготовили для вас кое-что интересное, но перед этим хотели бы освежить одну важную тему из мира e-commerce — брошенные корзины. История весьма неприятная, особенно если компания приложила очень много усилий, чтобы пользователи вообще пришли на сайт.

Последствия незавершенной покупки понятны: потенциальные клиенты так и остаются вне досягаемости, а вместе с этим не растет и прибыль. Впрочем, брошенная корзина может быть симптомом более глубокой проблемы. Например, того, что с вашим продуктом что-то не так.

🛒 Причин, по которым потенциальные покупатели оставляют свои корзины, может быть множество. Однако существует набор наиболее распространённых:

• Технические сложности на пути к чекауту (или слишком сложный процесс).

• Отсутствие возможности совершить покупку без регистрации.

• Дополнительные расходы, которые появляются после того, как товар попадает в корзину. Сюда же относят и дорогую доставку.

• Отсутствие доверия к сайту с точки зрения безопасности платежных данных.

• Пользователи «просто смотрят».

🛍 Существует ещё одна довольно любопытная точка зрения на этот счёт. Многие покупатели используют корзину как вишлист. Да, практически на всех e-commerce-площадках существует раздел «Избранное», однако некоторые ничего туда не откладывают, предпочитая закидывать все хотелки в корзину. Но куда бы ни отправлялись товары, здесь прослеживается одинаковый паттерн.

Это ещё называют «инструментом для откладывания решений» (decision delay tools). Тут работают два механизма: рациональный и эмоциональный. В первом случае человек откладывает товар, чтобы, например, оценить дополнительные характеристики, сравнить его с другими товарами из той же группы, почитать отзывы и так далее. Во втором случае пользователь получает положительные эмоции и чувствует некоторый эмоциональный подъём от мысли, что у него может появиться эта вещь.

Однако, возвращаясь через какое-то время к этой корзине (или вишлисту), человек уже не испытывает тех же ощущений по поводу потенциальной покупки — остается только рациональное. Вещь выглядит уже не как что-то очень нужное и желанное. Именно поэтому шансов на то, что пользователь дойдёт до конца, гораздо больше тогда, когда он только собрал эту корзину и ощущает себя счастливым от того, что нашёл нужные ему товары. Иначе корзина так и останется грустить в одиночестве, либо человек ещё пару раз к ней вернётся, но после очередных раздумий снова бросит.

🧳Пакуйте чемоданы, потому что астрологи (и Котофей Александрович) объявили февраль месяцем travel! Раз в неделю мы будем делиться с вами самыми интересными инсайтами из мира онлайн-сервисов для путешествий, рассказывать об их главных болях и решениях.

И мы не просто так вспомнили про проблему брошенных корзин, ведь для тревела, где цикл принятия решения длинный, а средний чек высокий, — это настоящая «черная дыра» конверсии. Пользователь может часами выбирать отель, но закрыть вкладку за секунду до оплаты. В итоге 70–80% корзин так и остаются неоплаченными.

💼 Почему путешественники уходят

👉 Скрытые сборы. Никто не любит сюрпризы в виде сервисного сбора или налогов на последнем шаге. В тревеле это классика: «билет за 5000», который превращается в «10 000 с топливным сбором и багажом».

👉 Принудительная регистрация. Требование создать аккаунт, подтвердить почту и придумать пароль из 20 символов, когда ты просто хочешь купить билет на «Сапсан».

👉 Сложные формы. Слишком много полей (отчество на латинице, данные загранпаспорта, когда они не нужны прямо сейчас).

👉 Страх и недоверие. Отсутствие понятных условий оплаты или возврата.

✅ Как фидбек и UX Feedback могут помочь

Цифры в Яндекс.Метрике покажут, где уходят пользователи, но только живой фидбек объяснит — почему.

👉 Exit-intent-опросы

Когда курсор пользователя стремится к кнопке «закрыть», покажите короткий вопрос: «Что-то пошло не так?» или «Чего не хватило для завершения бронирования?».

Так вы сможете узнать, что пользователь ушел, например, потому что не нашел информации о том, включен ли завтрак, — так как это было написано мелким шрифтом.

👉 CES — Customer Effort Score

Спросите сразу после бронирования (или попытки): «Насколько легко вам было оформить заказ?». Если оценка низкая — ищите «бутылочное горлышко» в UX.

👉 Сбор фидбека на конкретных этапах

Если пользователь застрял, скажем, на этапе выбора страховки более чем на две минуты, можно предложить помощь или спросить, все ли понятно.

💡 Если вы работаете в тревеле и узнаете в этом свои боли — давайте обсудим, как с ними справиться.

Написать нам

#travel

🏝 Большая часть прибыли в туриндустрии приходится не на билеты и отели, а на дополнительные услуги: страховки, багаж, питание, трансферы, выбор места в самолете и еще множество разных сервисов. Ирония в том, что в данном случае возможность подзаработать одновременно делает очень больно.

Для продакта в тревеле это вечная попытка удержать баланс: бизнес требует роста Ancillary Revenue (прибыли с продажи допуслуг), а дизайн-система умоляет не превращать чекаут в новогоднюю елку из страховок и багажа.

❌ Почему это так больно?

💗Цена вопроса — $157 млрд. Именно столько составила мировая выручка от допуслуг в 2025 году (IdeaWorks). Это «наркотик», от которого бизнес не откажется.

💗Переизбыток предложений. Исследования Baymard Institute подтверждают: перегруз интерфейса допуслугами (10+ офферов на одном экране) роняет конверсию в основную продажу на 10–15%.

💗Кризис доверия. По данным Travelport, 44% пользователей считают современные тревел-сервисы «вводящими в заблуждение» из-за скрытых сборов и агрессивного апсейла.

💬 Как фидбек поможет сохранить баланс

💗Выявление «яростных кликов» (Rage Clicks). Фидбек помогает понять, на каком именно доппредложении пользователь «ломается». Если 30% людей закрывают вкладку на этапе выбора страховки — дело не в продукте, а в интерфейсном барьере.

💗Валидация гипотезы Friction vs Reward. Пользователи через опросы сами скажут, какая услуга им полезна, а какая — нет. Это позволяет внедрять пакетные предложения, которые не бесят, а помогают.

💗Контекстуальность. Фидбек помогает понять тайминг. Возможно, страховку нужно продавать не в момент ввода данных паспорта, а через два часа после покупки билета — в пуш-уведомлении.

💗Обнаружение «темных паттернов». Регулярная обратная связь подсвечивает манипулятивные механики, которые вы могли не заметить. Исправление одной «хитрой галочки» может существенно повысить доверие (и возвратность клиентов).

#travel

🥲 Выгореть можно не только на работе. Например, знаете ли вы, что ваши пользователи точно так же выгорают от использования всевозможных цифровых сервисов и платформ? Более того, недавний отчет компании Shift показал, что цифровое выгорание — это уже массовое состояние современной цифровой жизни.

💻 Как выглядит цифровое выгорание на практике

Согласно исследованию 2026 State of Browsing Report: Spotlight on Digital Burnout & Distraction, 62% пользователей испытывают цифровое выгорание иногда или регулярно. При этом 31% говорят, что редко или никогда сознательно не «отключаются» от сети.

Рабочие инструменты, личные сообщения, новости и социальные ленты существуют рядом, создавая постоянное переключение контекста. По данным отчета, 43% респондентов говорят, что отвлекающие факторы прерывают их несколько раз в день, из-за чего трудно сохранять концентрацию.

Выгорание возникает не из-за чего-то одного, а из-за сотен мелких прерываний — уведомлений, переключения вкладок и сигналов, которые весь день конкурируют за внимание.

👨‍💻 Кто страдает больше

Цифровое выгорание затрагивает все возрастные группы, но не одинаково. Молодые пользователи ощущают его чаще: 34% зумеров регулярно чувствуют выгорание онлайн, тогда как 31% бумеров говорят, что никогда его не испытывают.

Интересно, что ИИ-инструменты пока не стали большой проблемой. 35% пользователей поставили приложения с ИИ на последнее место по времени использования онлайн, что говорит о все еще ограниченном распространении — и о том, что выгорание вызвано более привычными цифровыми привычками.

📈 Почему проблема растет

Главные причины цифрового выгорания — бесконечные уведомления (24% опрошенных) и перегрузка соцсетями (23%). Когда прерывания встроены в сам продуктовый опыт, даже внимательным пользователям сложно сохранять фокус. Со временем это постоянное трение превращается в усталость.

Современные цифровые сервисы поощряют постоянную вовлеченность, быстрые ответы и видимость активности. Со временем такой дизайн заставляет людей оставаться на связи, даже когда это уже истощает.

🚫 Когда выгорание отталкивает клиентов

Со временем цифровая усталость начинает влиять на поведение людей как клиентов — на то, как они реагируют на сообщения брендов, уведомления и напоминания.

Согласно отчету CSG State of the Customer Experience 2026, 70% потребителей говорят, что бренды присылают столько сообщений, что им уже все равно, что те говорят. Почти 60% признаются, что удаляли важные уведомления, потому что они выглядели как реклама, а 30% перестали покупать у брендов, которые не дают им «пространства».
_________