Мы продолжаем рассказывать про самые популярные метрики лояльности. В этот раз поговорим о Customer Satisfaction Score или CSAT.

Зачем нужна эта метрика?

Если CES - про усилия, то CSAT - про эмоции. Эта метрика отвечает на вопрос: «Насколько человеку понравилось что-либо?». Это может быть как сервис, так и конкретный товар. Что угодно. При помощи CSAT можно понять, на каких этапах пользователи чувтвуют себя наиболее счастливыми, а где настроение заметно падает.

Каким образом можно оценить удовлетворенность пользователей?

CSAT - метрика творческая и гибкая. Шкала может быть хоть трехбалльной, хоть десятибальной. Но чаще используется «золотая классика» в виде пятибалльной шкалы. От «очень недоволен» до «очень доволен».

Как считать CSAT?

С точки зрения обработки полученных оценок может быть несколько подходов. Одни компании считают среднюю оценку, сложив все и разделив на количество ответов. Другие фокусируются только на высших баллах - 4 и 5. В таком случае, используя несложную формулу, можно подсчитать процент довольных пользователей.


Подробнее обо всем - в нашей статье.

https://blog.uxfeedback.ru/vse-ponravilos-zachem-nuzhna-metrika-csat/

Даже в праздники и между ними люди не перестают взаимодействовать с самыми разными компаниями. Кто-то бороздит просторы маркетплейсов в поисках саженцев смородины, кто-то пытается заказать доставку продуктов на дачный участок, а кто-то оформляет горящую путевку на юг.

Каждая из этих ситуаций идеальна для измерения пользовательских усилий, известных как CES. Впрочем, специалисты из Ipsos утверждают, что концентрируясь на этой метрике, компании забывают об одной важной детали: своих собственных усилиях. Ведь их тоже можно посчитать. А еще лучше - сравнить с усилиями клиента.

Отсюда исследователи вывели новую метрику под кодовым именем C:CER или Company:Customer Effort Ratio. В русском варианте это понятие можно расшифровать как «Соотношение коэффициента усилий клиента и компании».

При самом хорошем раскладе усилия с обеих сторон должны находиться в балансе. Но статистика показывает, что лишь несколько сфер деятельности претендуют на C:CER близкий к идеальному.

О том, как работают совместные усилия компании и ее клиентов, и почему это важно, читайте в нашем новом материале.

https://blog.uxfeedback.ru/v-poiskax-balansa-za-chto-otvechaet-metrika-ccer/

«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Или, может быть, слышали?

В нашей новой статье мы будем разбираться с одним из главных камней преткновения в работе с фидбеком: «Собрали, а что толку?».

Разберем обобщенную ситуацию. Пример очень упрощен, но на его основе легко разобрать проблему. Условный пользователь пишет: «Сделайте эту кнопку красной!». При этом другая часть пользователей отправляет комментарии о том, как было бы хорошо, если бы та же самая кнопка была «зеленой», «синей», «фиолетовой». И часто в компаниях это запускает неправильный процесс: «А какую кнопку выбрать?».

Важно понимать, что пользователи мыслят решением своих проблем. Ему, вот этому конкретному юзеру показалось, что кнопка должна быть красной и тогда все будет хорошо. Второму кажется с такой же уверенностью, что зеленой и так далее. В чем же глобальная причина всей этой суматохи вокруг одной кнопки? Дело только в цвете? И если да, то почему?

А что если пользователь просто не может найти нужную кнопку? Выходит, цвет тут ни при чем. Просто клиент не может нормально сориентироваться на сайте. Разобравшись в этом, можно отделить потребность от простой «хотелки».

Как докопаться до корня проблемы и правильно услышать своего пользователя, читайте в нашем материале. В этот раз мы сделали небольшую практическую часть (с нашими подсказками), чтобы вы могли потренироваться переводить пользовательские «хотелки» в нужды.

https://blog.uxfeedback.ru/all-you-need-is-voc-kak-rabotat-s-xotelkami-i-nuzhdami-klientov/

«А вы точно нас порекомендуете?», «А может быть уже порекомендовали?», «А когда?», «А что вам мешает нас рекомендовать?». На все эти вопросы могла бы отвечать метрика NPS, но не отвечает. А еще она отражает только пользовательское намерение, а не реальное действие. И вообще NPS легко манипулировать…

Ну, вы уже поняли, что сегодня мы собираемся «ругать» одного из главных любимцев тех компаний, что слушают голос пользователя. Потому что в каждой бочке метрик, как известно, есть ложка экспертного мнения о том, что эти самые метрики совершенно бесполезны.

Но мы не будем впадать в крайности и призывать отказаться от одной из самых популярных метрик лояльности. Вместо этого мы расскажем о слабых сторонах NPS через исследования, цифры и факты. А вы уже сами решите, насколько эти минусы могут помешать конкренто вашей работе. Ведь то, что для одних может стать «причиной ужасного расстройства», для других не представляет никакой проблемы.

Вместе с этим мы решили, что неплохо было бы освежить знания об NPS в целом, поэтому интегрировали критическую часть в наш легендарный и очень подробный гайд по этой метрике. Но долго скроллить не придется, потому что у нас есть отдельная ссылка на нужный раздел.

https://blog.uxfeedback.ru/nps-chudo-indeks-druzhby-s-klientami/#header7

​Когда настают сложные времена, компании в первую очередь начинают искать пути оптимизации. Кто-то сокращает штат, кто-то урезает рекламные расходы и так далее, в зависимости от специфики бизнеса и отдельных факторов. Но вот чего компании стараются не делать - это отказываться от технологий Customer Experience. Согласно исследованию от MyCustomer, в этом году CX-бюджеты только вырастут. Все тенденции в этой области будут определяться четырьмя цифрами.


🌐 Глобальные траты на технологии CX в 2022 году составят порядка 641 миллиарда долларов

Компании не бросаются деньгами просто так. Зачем тратить бюджет на те вещи, которые не работают, верно? Особенно, учитывая сложную экономическую обстановку, которая сложилась в данный момент.


👨‍💼 87% руководителей отмечают CX, как один из топовых элементов стратегического развития компании

Традиционно маркетинг и продажи считались самыми большими областями для роста. Более широкое стратегическое признание CX добавляет «веса» этой сфере, и поэтому ей будет уделяться больше внимания, в том числе и с научной точки зрения. Клиенты лучше всего реагируют на бренды, которые концентрируются на пользовательском опыте. Улучшение CX ― это серьезная возможность для роста.


👥 56% B2C компаний теперь имеют отдельные CX команды, большинство из которых были сформированы за последний год-два

Даже в условиях пандемии CX оставался приоритетом в 2020 и 2021 году. Многие компании срезали расходы, но CX смог пережить это. И сейчас CX остается основной частью бизнес-стратегии с выделенными командами и ресурсами.


💰 70% финансовых компаний, 58% tech-компаний и 50% ритейлеров ожидают увеличение бюджетов для инвестиций в CX-технологии

Компании, которым сложно перестраивать свою работу в непростых ситуациях и в условиях растущей конкуренции, признают, что CX может дать определенное преимущество. Например, в период пандемии бизнесу пришлось измениться: в силу множества ограничений и благодаря стремлению пережить экономические трудности. Тогда клиенты «ответили» позитивно на эти изменения и теперь более открыты к новым решениям.


‼️ Важно понимать, что эти цифры релевантны для западного рынка, где технологиями CX пользуются уже давно.

В идеальном мире мы могли бы наблюдать похожие проценты и в России, но есть несколько проблем. Во-первых, никто особенно не считает, как CX используется отечественными компаниями. Статистики о том, сколько денег на это тратится, сколько будет потрачено и в каком объеме бизнес использует эти технологии, не существует.

И здесь же возникает вторая проблема. Вероятно, эти цифры никто не считает, потому что считать пока особо нечего. CX пришел в Россию значительно позже и культивировался в основном на почве крупных компаний. Сейчас, основываясь на нашем опыте, мы можем сказать, что ценность Customer Experience становится более очевидна для компаний всех уровненй. Соответственно цифры выше - это то будущее, к которому мы тоже придем.

Поэтому, если вы еще не задумывались об использовании CX-технологий, то самое время это сделать. Особенно учитывая уход иностранного бизнеса с российского рынка. Как указано в одном из пунктов исследования, CX способен дать серьезное преимущество именно в сложных условиях.

Можно ли весь CX свести к одной стандартной метрике лояльности? Большинство скажет, что ничего из этого не выйдет, но не создатель NPS Фред Райхельд. Одна из самых любимых, но противоречивых метрик лояльности создавалась именно затем, чтобы найти тот самый «золотой» стандарт. Но практика показала, что сам по себе NPS в полную силу работать не может. Нужна команда из других метрик.

Однако Райхельд не сдался и придумал близнеца NPS по имени EGR (Earned Growth Rate). Все у них одинаковое, кроме одного. «Она (метрика) должна основываться на реальных доходах компании от всех клиентов, а не на потенциально предвзятой выборке ответов на вопросы», - заявил Райхельд в своей новой книге «Winning on Purpose». Поэтому EGR привязали не к отзывам клиентов, а к тем доходам, что от этих самых клиентов получаются. Только цифры, никаких манипуляций общественным мнением.

Ключевой момент в определении EGR - узнать, откуда пришли ваши клиенты. Может быть, сработали дружеские рекомендации? А может все эти люди просто увидели рекламу в соцсетях? А может они искали в сети конкретный товар и через него вышли на ваш сервис?

Если собрать всю эту информацию воедино вместе с показателями по доходам от каждого клиента, то можно легко определить процент прибыли, который пришел от каждой категории покупателей. И для EGR важны именно те, что воспользовались услугами компании по рекомендации.

Подробнее о том, что такое EGR, как ее считать и почему она все равно не нравится экспертам, читайте в нашей новой статье.

https://blog.uxfeedback.ru/nps-v-profil-chto-takoe-earned-growth-rate/

​Практически все гайды, рассказывающие о том, как собирать пользовательский фидбек, сконцентрированы на онлайне. Оффлайн же обычно остается где-то в стороне. Причины понятны, но это не отменяет того, что многие компании все еще живут «на два дома» и вряд ли смогут полностью переехать в сеть в ближайшем будущем.

Но чтобы добыть фидбек в реальной жизни, нужно постараться, потому что процесс сложно автоматизировать. И тут важно его не только собрать, но еще и перекинуть своего рода мост между оффлайном и онлайном, чтобы интегрировать оба источника получения обратной связи. Потому что клиент из реального мира далеко не всегда пользуются онлайн услугами и наоборот.

Попробуем разобраться, как это можно сделать.

Идентификация

Так же как и в интернете, в оффлайне необходимо как-то идентифицировать своих клиентов. И в реальной жизни это проще всего сделать, попросив покупателя поделиться именем и электронной почтой после совершения сделки. Это почти как success screen. Но важно помнить, что если покупатель изначально не хочет делиться этими данными, то и обратную связь он давать не настроен.

Но если клиент сообщил контактную информацию, то есть несколько вариантов дальнейшего развития событий. Ему можно прислать небольшое приветственное письмо и приглашение поучаствовать в опросе. Минус этого метода в том, что письмо на почту обычно падает быстро, но клиенты редко сразу его открывают и совершают какие-то действия. Чаще всего это откладывается на потом, а позже и вовсе забывается.

Мы рекомендуем воспользоваться другой опцией, эффективность которой мы не раз проверили на практике. Но она будет работать только в том случае, если у вас есть приложение. После удачной сделки клиенту присылается пуш-уведомление, через которое он попадает на форму опроса. А вот что касается тайминга, когда именно отправлять этот пуш - это отдельная тема, о которой мы расскажем в наших следующих материалах.

Бумажная работа

Несмотря на отказ некоторых компаний от бумажных чеков, они все еще широко используются в обычной жизни. Поэтому их тоже можно пустить в дело. На чеки можно нанести, например, QR-код, который приведет клиента на страницу опроса.

In App we trust

Еще немного о приложениях.

Если говорить о торговле, то практически у всех крупных компаний есть свой App. Поэтому людям нужно дать повод воспользоваться им, находясь непосредственно в магазине. Например, пообещать скидку, если клиент отсканирует штрих-код из приложения на кассе и затем пройдет опрос.

Кнопочки

Все видели небольшие киоски или планшеты со смайлами, с помощью которых можно быстро оценить сервис. Такие часто можно увидеть, например, в аэропортах. Они дают возможность быстро собирать оценки от клиентов и в большом количестве. Но будут довольно бесполезны, если вы хотите играть в долгую.

То есть, перекинуть тот самый мост из оффлайна в онлайн не выйдет. Это все ноунеймы, которых никак не идентифицировать.

Но самая большая проблема здесь заключается в том, что, собрав кучу оценок и выведя из них среднюю, мы все равно не поймем, почему она такой получилось. Допустим, средний балл вышел 2.3. Понятно, что все плохо. Но почему? Где искать проблему? Из-за недостатка информации человек оказывается в ловушке собственных домыслов и предположений. Так что последующие решения, которые как будто бы должны решить проблему, на самом деле ее не решат.

​О комплексном подходе

Можно отдельно оценивать затраченные усилия или удовлетворенность клиента, а можно попробовать за один раз охватить сразу несколько аспектов. В этом случае пригодятся комплексные метрики. Такие, как SUPR-Q.

Что это за метрика?

SUPR-Q или Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire придумали для того, чтобы комплексно оценивать качество пользовательского опыта относительно сайта или приложения.

Эта метрика поможет подсветить сразу четыре грани: удобство, внешнюю привлекательность, доверие и лояльность.

Как это работает?

Пользователю предлагают восемь утверждений, которые он должен оценить по шкале от 1 (совершенно несогласен) до 5 (полностью согласен). Точнее, как таковых утверждений семь, потому что среди них затесался один импостер. Это не кто иной, как наш старый друг NPS со своей стандартной шкалой от 0 до 10.

Удобство

🔸 Сайтом легко пользоваться
🔸 По сайту легко перемещаться

Доверие

🔸 Информация на этом сайте заслуживает доверия
🔸 Мне комфортно делать покупки на этом сайте

Лояльность

🔹 Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот сайт другу или коллеге?
🔸 Скорее всего, я буду пользоваться сайтом в будущем

Внешняя привлекательность

🔸 Сайт кажется мне привлекательным
🔸 Информация на сайте размещена понятно и удобно

Как считать?

Если бы в списке восьми не было NPS, то SUPR-Q можно было бы получить, просто усреднив результаты по всем утверждениям. А так формула получится несколько длиннее:

SUPR-Q = ((сумма ответов без NPS)/7) + (NPS/2)

Конечно, свой собственный SUPR-Q можно посчитать и для каждого из аспектов в отдельности.

Для чего это работает?

SUPR-Q в основном рекомендуют использовать для оценки дизайна сайта или приложения. Особенно метрика поможет, если вы находитесь в стадии редизайна и тестируете то, как пользователи будут реагировать на те или иные изменения.

Также специалисты отмечают, что эта метрика подойдет и для оценки E-comm сайтов. Все из-за наличия разделов «лояльность» и «доверие».

В России есть несколько компаний, которые используют SUPR-Q в своей работе. И в следующий раз мы поделимся с вами интересным кейсом о том, как именно они это делают.

Плюсы и минусы

Большой плюс SUPR-Q не только в простоте использования, но и в возможности сравнивать свой показатель с конкурентами. Для этого существует специальная база, с платной лицензией (а это уже больше к минусам).

Еще одно преимущество - это возможность оценить не только пользовательский опыт, но и лояльность клиентов. Впрочем, как и любые количественные метрики, SUPR-Q не сможет указать на узкие места и конкретные причины того, почему оценки такие низкие.

Более того, опрос SUPR-Q будет актуален на конкретном этапе (например, того же редизайна). Если использовать его на сайте постоянно, то это будет малоэффективно.

​Почти четыре года назад мы рассказывали о том, что такое Customer Success, и как он помогает бизнесу расти и развиваться. Тогда в России эту практику применяли очень немногие компании, но постепенно CS адаптировался на отечественной почве. Сейчас в российских компаниях его все чаще называют «отделом заботы о клиентах».

Однако практика показывает, что многие все еще не разделяют Customer Success и Customer Support. Вроде бы они про одно ― про взаимодействие с клиентом, про решение проблем, но по своей сути они разные. Давайте разбираться.

Реактивный vs проактивный

Customer support изначально «реактивен». И тут речь не о сравнении с самолетами, а о том, что он реагирует на конкретный запрос клиента. Например, если не получается войти в личный кабинет, то саппорт здесь и сейчас решит проблему. Customer Success же фокусируется на том, чтобы определить цели и помочь клиентам достичь их. То есть, CS ― это про длинную дистанцию и системные решения.

Действие vs выстраивание отношений

Customer Support ориентирован на какие-то конкретные действия. Отношения с клиентом начинаются, когда он приходит с какой-то проблемой и заканчиваются, когда она решена. Все, дело сделано. У Customer Success нет этой «конечной точки». Взаимодействие с клиентом продолжается постоянно и даже эволюционирует в той или иной степени.

Что было дальше?

Основные метрики для саппорта ― это быстрота и качество поддержки. И речь снова идет о «здесь и сейчас». Все, что до и после, не попадает в его поле действия. Customer Success же присутствует на всех этапах и заинтересован в том, чтобы это взаимодействие имело положительный эффект на такие вещи, как повторные продажи, удержание клиентов и так далее.

Вместе или порознь?

Специалисты сходятся во мнении, что customer support и customer success важны для бизнеса, поэтому не стоит пренебрегать никем из них. Но лучше, если эти функции будут существовать как разные отделы или департаменты. Тем не менее они должны всегда быть в одном информационном поле, чтобы эффективно взаимодействовать. Например, если саппорт регулярно сталкивается с одной и той же проблемой, он может оперативно донести ее до CS, который сможет найти какое-то системное решение.

🗞 Новости CX

Мы очень любим разные интересные цифры, а тут как раз агентство Forrester выкатило новое исследование о состоянии дел в Customer Experience.

📉 Оказалось, что показатель качества CX западных компаний в первой половине 2022 года снизился на 19%. Таким же он был в 2020 году, в самом начале пандемии. К такому выводу специалисты Forrester пришли, изучив данные по 221 компании из 13 отраслей.

Эксперты предполагают, что такое падение связано с ослаблением внимания к клиенту. И в этом в большей степени виноваты внешние факторы, а не то, что бренды вдруг решили игнорировать пользователей. Например, в автопроме, авиаперевозках и гостиничном бизнесе, падение индекса качества CX связано с растущими расходами, проблемами с логистикой и нехваткой персонала.

📈 Но не у всех дела идут так себе. Сфера инвестиций - единственная отрасль, которая показала положительную динамику за последние 6 месяцев.

В этой ситуации Forrester рекомендует компаниям больше фокусироваться на эмоциях клиентов. Ведь 54% пользователей, которые отмечают, что чувствуют себя счастливыми и ценными, гораздо охотнее прощают любые ошибки и недочеты.

Некоторое время назад мы рассказывали о возможностях комплексной метрики SUPR-Q, которая может стать эффективным инструментом в улучшении сайта или приложения. Она освещает сразу четыре стороны взаимодействия клиента и продукта: удобство, доверие, лояльность и внешнюю привлекательность.

В прошлом посте мы также обещали поведать о том, как это работает на практике. Ведь в России есть компании, которые смогли найти применение SUPR-Q в своей работе. Например, М.Видео-Эльдорадо ― один из крупнейших отечественных ритейлеров электроники и бытовой техники. Специалисты компании поделились с UX Feedback своим опытом использования SUPR-Q и рассказали, почему остановили свой выбор на этой метрике.

Марина Суслова, Head of UX в М.Видео-Эльдорадо:

🔺Мы начали использовать SUPR-Q еще в октябре 2021 года. До этого я изучала всевозможные метрики под различные проекты, поэтому я уже знала, о чем речь, когда мы решили работать с SUPR-Q. Выбор в ее пользу мы сделали именно благодаря ее комплексному характеру. Эта метрика наиболее полно отражала те факторы, которые мы хотели бы подсветить. Однако мы внесли некоторые изменения в оригинальный набор утверждений, дополнив их своими тезисами, чтобы охватить все, что нам было интересно. Вот некоторые из них:

― Ассортимент интересующих меня товаров меня устраивает;
― Цены на товары соответствуют моим ожиданиям;
― Сайт технически стабилен, работает быстро и без ошибок.

🔺Если говорить о том, зачем именно нам нужна SUPR-Q, то это факторный анализ. Проще говоря, мы измеряем удовлетворенность клиента и ищем причины ее изменения в факторах, из которых состоит эта метрика. С точки зрения подхода, она ничем не отличается от других. Мы работаем с SUPR-Q так же, как и с остальными метриками, наблюдая за изменениями и определяя причины, по которым они происходят.

Благодаря SUPR-Q мы сразу видим, когда например, проседает удобство или визуальное восприятие, а когда есть проблемы с количеством информации. Затем мы сопоставляем с тем, какие процессы происходили на сайте. Что мы меняли и переделывали. Исходя из этого мы и вносим определенные коррективы.

🔺С точки зрения результатов можно сказать, что выбор SUPR-Q вполне оправдал себя. Но тут важно то, что мы дополнили эту метрику своими вопросами про цену, ассортимент и техническую стабильность. Без них нам было бы недостаточно данных. Тут еще надо сказать и о временном периоде. Мы используем SUPR-Q на постоянной основе. А достаточное количество данных с помощью этой метрики можно собрать за полгода.

Все любят считать чужие деньги. Но благодаря этому у нас есть возможность делиться с вами новостями CX.

💵 Adobe подсчитала, где в мире активнее всего инвестируют в CX-технологии. Результат оказался не совсем предсказуемым. Северную Америку и Европу обогнал Азиатско-Тихоокеанский регион.

Вице-президент Adobe по Digital Experience Marketing (Asia Pacific & Japan) Дункан Иган отметил, что такой прорыв связан с тем, что многие компании преодолели технологические и организационные проблемы, научившись кросс-функциональному взаимодействию. Это помогло поднять CX на новый уровень, сделав его более осмысленным.

💵 59% процентов компаний региона активно инвестируют в CX. Это на 2% больше, чем в Северной Америке. Бронза у Европы - 53%.

🤔Но высокий уровень инвестиций в Азиатско-Тихоокеанском регионе еще не говорит о том, что CX моментально поднимется на новые высоты. 83% руководителей местных компаний отмечают, что их бизнесу все еще не хватает необходимых навыков, чтобы быть успешными в этом смысле.

​NPS и B2B

🔺Сколько бы не ругали NPS, эта метрика пока еще остается одной из самых обсуждаемых. Но чаще о ней говорят в контексте взаимоотношений B2C. Здесь все предельно логично, так как в NPS-вопросе идет речь о рекомендациях друзьям и родственникам. Странно ведь задавать такой же вопрос другому бизнесу, не так ли?

На этом можно было бы и закончить, если бы на деле не было так, что NPS прекрасно работает и в B2B. Например, в части маркетплейсов, где одна компания ежедневно взаимодействует с большим количеством различных продавцов. Почему бы им не порекомендовать вас другим таким же селлерам? Достаточно лишь немного переформулировать вопрос.

🔺Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыта, который не всегда добирается и до 50%, хотя для B2C-сегмента характерен диапазон 65-85%.

Это подтверждает последнее исследование от CustomerGauge, в котором приняло участие более 700 компаний по всему миру. Благодаря этому удалось определить бенчмарки для различных индустрий. Это важно, так как золотого стандарта NPS для всех и вся не существует.

📈Отраслью с самым высоким NPS в B2B оказалось здравоохранение - 58%. Такой же показатель у энергетики. Все остальные не смогли добраться до отметки в 50%. Ближе всех оказалось фабричное производство - 49%. Финансовый сектор остановился на цифре 44, потребительские товары - 41, IT - 40.

📉Самые низкие показатели у логистики - 38%, программного обеспечения - 36%, оптовой торговли - 34%. Замыкают NPS-рейтинг телекоммуникации - 31%.

🔺Среди наших клиентов есть компании, которые активно используют NPS для взаимодействия со своими партнерами. Так что скоро мы расскажем о том, как это работает в жизни, и в каких аспектах B2B-жизни NPS может стать особенно полезной.

​Что было дальше, или как наращивать лояльную аудиторию

Задавать вопросы пользователям ― хорошо, но на этом коммуникация заканчиваться не должна. В большинстве случаев работа над теми или иными вещами идет где-то за кулисами и клиент понятия не имеет, что происходит. Равно как и не знает, приняла ли компания к сведению его замечание про какую-нибудь неработающую кнопку. Поэтому ключевым моментом здесь будет продолжение общения с пользователем. И его можно разделить на четыре стадии.

✅ Подтверждение

Точкой «входа» будет подтверждение того, что вы получили фидбек и взяли его в работу. Этот шаг часто пропускается компаниями и очень зря. Ведь даже простое сообщение о том, что просьба была услышана, может успокоить клиента.

✅ Уведомление о прогрессе

Ваша команда уже работает над запросом? Если это так, то важно сообщить пользователю об этом. Даже небольшого быстрого уведомления о том, что процесс пошел, достаточно, чтобы дать понять, что вы не забыли о клиенте и его фидбеке.

✅ Приоритеты

Наряду с уведомлением пользователя о статусе его запроса, важно рассказывать над чем вы сейчас работаете, даже если это не то, что просил конкретный клиент. Это делает жизнь проще для вас и лучше для ваших пользователей во многих отношениях. Например, успокаивает тех, которым нужны вещи, которые не являются приоритетными. Все потому, что они начинают понимать ценность других аспектов, на которых вы сосредоточены в данный момент.

В конце концов, пользователи тоже люди. Если вы не сосредотачиваетесь на том, что они просили в данный момент, но объяснили, почему, большинство пользователей будут удовлетворены этим. Они просто хотят знать, что вы услышали их просьбу.

✅ Уведомление о завершении процесса

Это, пожалуй, самая волнительная часть. И здесь можно дать волю креативу. Например, не просто отправить уведомление о том, что процесс завершен и теперь все работает как надо, а вместе с этим отправить пользователю короткий FAQ о том, как пользоваться новой фичей. Если это релевантно. В любом случае, важно не забыть рассказать о том, что все готово, особенно если вы прошли первые три шага.

---------------

С помощью такой цепочки работы с клиентом, вы не только повышаете лояльность, но и создаете аудиторию, которая будет приносить вам фидбек и станет ранними последователями в ваших новых продуктах/функциях. Как, например, коммьюнити бета-тестеров Яндекса. Это простые люди, которые лояльны бренду и знают, что их обратная связь будет учитываться.

Одна компания очень хотела начать слушать своих пользователей, но не знала, как это сделать. Кто-то посоветовал ей узнать больше о Voice of the Customer, фидбеке, метриках и опросах. Но где собрать информацию? Хотелось так, чтобы все было в одном месте.

Впрочем, долго искать не пришлось, потому что все самое важное про работу с обратной связью уже есть в блоге UX Feedback.

💜 Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?

💜 Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»

💜 Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели

💜 Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити

💜 All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов

Сегодня мы продолжим говорить об NPS в B2B, потому что мы помним о своем обещании рассказать крутую историю о том, как это работает в реальной жизни.

И в этом нам поможет один из крупнейших маркетплейсов AliExpress. О том, как можно применить NPS в «бизнесе для бизнеса», нам рассказала руководитель обучения и коммуникации для продавцов AliExpress Марина Соболевская.

Вот несколько любопытных цитат из ее рассказа:

🔹«Надо было понять, что делать с формулировкой: стандартный NPS вопрос о рекомендациях друзьям и коллегам для B2B неуместен. Но мы нашли выход: спросили «Насколько вы готовы порекомендовать другому предпринимателю открыть магазин на AliExpress». 

🔹«Учитывая не самую простую ситуацию на рынке, мы ожидали, что продавцы будут не очень позитивно настроены. Но когда мы запустили опрос и пошли первые результаты, то мы увидели, что у нас NPS 34-35, что для B2B достаточно высоко. Дальше мы смотрели на общее количество ответов. Буквально за день мы быстро собрали 300-400 штук. Это при наличии одного вопроса и минимальных настройках».

🔹 «Интересно, что наши ожидания по поводу негативных комментариев совсем не оправдались. Он был всего один вроде: «Зачем мне конкуренты? Я не буду рекомендовать».


О том, как в AliExpress удалось эффективно адаптировать NPS для B2B, и где метрика оказалась особенно полезной, читайте в нашей новой статье.

https://blog.uxfeedback.ru/kak-nps-rabotaet-v-b2b-opyt-aliexpress/

Суббота - время CX новостей. Сегодня мы расскажем про очередное исследование от Harvard Business Review Analytic Services (HBR), посвященное использованию метрик.

👨‍💼 Девять из десяти руководителей компаний отмечают, что использование метрик лояльности помогает бизнесу расти быстрее. Более того, они считают, что понимание качества обслуживания клиентов на ключевых этапах важно для бизнес-стратегии их организации.

🤔 Но даже те, кто активно пользуются метриками, испытывают одну общую трудность: «А что со всем этим делать?». И таких компаний очень много - 40%. По их признанию, самый большой вызов - это перевод результатов исследований в инсайты, с которыми можно дальше работать. Компании собирают огромное количество данных, но не видят ответа на вопрос «Почему?» за ними. Об этом мы уже как-то рассказывали в нашей статье про «хотелки» и нужды.

📈 Только 28% компаний смогли с уверенностью сказать, что у них есть полное понимание настроения пользователя на протяжении всего пути. Для таких брендов HBR выделил отдельное понятие - CX Leaders.

💰 Но даже при наличии проблем с «расшифровкой» результатов исследований, 49% компаний намереваются увеличить объем инвестирования в CX.

⭐️ Что касается самых популярных метрик, то лидером среди опрошенных компаний стала CSAT. Ее использует 65% компаний. Меньше всего внимания достается CES - всего 8%. NPS же пользуется 45% брендов.

​Похороните меня в Excel, или как хранить результаты прошлых исследований

Мы часто говорим о том, как правильно обрабатывать фидбек, добывать из обратной связи инсайты и менять свой продукт к лучшему. Но это еще не конец пути, потому что результаты исследования нужно куда-то пристроить. Чтобы накапливать базу знаний и обращаться к ней в любой непонятной ситуации. Ну или хотя бы для того, чтобы не инициировать новые исследования, дублирующие то, что уже было.

Универсальной формулы, с помощью которой можно организовать такое хранилище не существует. Но есть некоторые тренды.

⚛️ Один из них - это атомарный подход. Он работает следующим образом. Например, вы спрашивали пользователей о том, как им новая главная страница сайта. Собрав какое-то количество информации, вы выделили основные проблемы и сформировали отчет. При классическом подходе все это было бы объединено в условную категорию «главная страница». Атомарность работает иначе: каждая найденная проблема помечается отдельным тегом.

Удобство такого подхода в том, что во время исследований нередко всплывают интересные данные, которые почти не имеют отношения к центральной теме. И часто эти любопытные мелочи «тонут» внутри больших отчетов. Но если всю информацию разбить на «атомы», то к этим данным всегда можно будет обратиться при необходимости. Технически это можно организовать в любых известных сервисах: от Excel до Airtable.

Но в этом же кроется и подвох. Когда тегов становится слишком много, это вызывает трудности с поиском.

🟣 Тем не менее атомарный подход остается довольно популярным среди многих компаний, в том числе и российских. Впрочем, классический способ не менее востребован.

О том, как именно бизнес предпочитает хранить результаты исследований, мы скоро расскажем в очередном большом материале.

​Что делать с нейтральными пользователями

👨‍💼 Помните, когда-то давно был мем про партию «Неуверенная Россия»? Там «кандидат» в депутаты сообщал потенциальным избирателям, что «будет средне». Не прям круто, а так, нормально. Конечно, ничего плохого в каких-то средних состояниях нет, но всегда хочется, чтобы было лучше. И в Customer Experience это проявляется особенно заметно.

📈 Возьмем, например, NPS. Вы когда-нибудь задумывались, почему оттуда «выкидывают» нейтралов при подсчете финальной цифры? Если у вас много промоутеров - это говорит о росте компании, если много критиков - о неприятии бренда клиентами. Наличие большого количества пассивных пользователей не говорит почти ни о чем. Но давайте заглянем чуть глубже.

Нейтралы всегда пользуются услугами компаний ровно настолько, насколько это нужно, чтобы закрыть свои нужды. Они не лояльны и уж точно не собираются рекомендовать вашу компанию другим. Не потому, что вы что-то делаете не так. Им просто все равно. Главное, что вы предоставляете нужный сервис.

😐 Но только потому, что пассивные пользователи неэмоциональны по отношению к вашему бизнесу, это не значит, что они ни на что не влияют. Все зависит только от компании, будет ли это влияние хорошим или плохим. Не зря в западных источниках нейтралов часто называют passively staisfied (пассивно довольные) или passively dissatisfied (пассивно недовольные).

Как и критики, нейтральные пользователи открыты альтернативам, поэтому им ничего не стоит выбрать другую компанию. Конечно, они делают это не так резко, как критики, но, по статистике, 20-30% пассивных клиентов уходят к конкурентам в течение 180 дней. А ведь они могли бы стать вашими промоутерами.

🤔 Так что же делать? Во-первых, уделять запросам нейтралов достаточно внимания. Потому что чаще всего компании фокусируются на проблемах критиков. Но пока пассивные пользователи ждут своей очереди, их настроение тоже может испортиться. Во-вторых, нужно показать, что вы не просто сервис, а особенный опыт, который они больше нигде не получат.

Так что не забывайте о своих нейтральных клиентах, потому что они заслуживают не меньше внимания, чем более эмоциональные пользователи.

Когда жалобы не влияют на CSI

Большое количество жалоб на качество сервиса = много недовольных клиентов и низкий показатель CSI. Обычно это работает так. Но не обходится без аномалий.

🗞 В июле этого года английский The Institute of Customer Service (ICS) подсчитал общебританский Customer Satisfaction Index и очень удивился. Количество жалоб от пользователей выросло до 17,3%, что на 2,4% больше по сравнению с июлем 2021 года. При этом суммарный CSI тоже вырос. Он прибавил один пункт по сравнению с прошлогодним показателем и равняется 78,4.

Как так вышло? Почему жалобы не «убили» CSI? Оказывается, пользователям нравится, как компании имеют дело с их жалобами. Имеется в виду скорость рассмотрения и решения, отношение персонала, взаимодействие с клиентом. Все это значительно улучшилось за последний год. В итоге британский CSI находится на самом высоком уровне за всю историю наблюдения.

🤬 Впрочем, жалоб все равно много. И основной негативный фактор здесь - это нарушение логистических цепочек. Другой момент - это неудачные попытки компаний балансировать между ожиданиями и реальностью. За время пандемии многие клиенты привыкли к удобной онлайн-коммуникации буквально со всеми: от коммунальных служб до магазинов. И возвращение в офисы ничего не изменило: люди по-прежнему хотят решать проблемы через чаты. Поэтому компаниям приходится прикладывать много усилий, чтобы эти каналы коммуникации продолжали эффективно работать.

💰 Тем более, что пользователи готовы даже нести дополнительные расходы, лишь бы сервис оставался на уровне. Согласно данным ICS, таких клиентов немало - 35%. Но есть и те, кто готов пожертвовать своим клиентским опытом во имя низких цен. И это 12% от общего числа опрошенных пользователей.

Это еще раз указывает на важность использования CX-технологий даже в сложной ситуации, которой оказались компании по всему миру. Как отметил генеральный менеджер EMEA, Брайан Аткинсон: «Отодвигать клиентский сервис на второй план во времена неопределенности - это прямой путь к катастрофе».

А вы знаете, сколько лет самым популярным метрикам лояльности?

Современный бизнес пользуется метриками лояльности на протяжении нескольких десятков лет. Это немало, но и пока еще и не так много, чтобы ностальгировать в стиле: «А вот в наше время NPS измеряли не так».

👵 Если посмотреть на самые популярные метрики - NPS, CSAT и CES, то самой «пожилой» окажется CSAT. Ее прошлое несколько туманно, но принято отталкиваться от 1995 года, когда Эрл Сассер и Том Джонс впервые заговорили о единой метрике, отражающей удовлетворенность клиента. Впрочем, о таком понятии как customer satisfaction начали рассуждать еще в 70-х годах.

👩‍🦳 Про NPS все известно предельно точно. Метрика была представлена в 2003 году известным бизнес-теоретиком Фредом Райхельдом. Кстати, в прошлом году он придумал NPS родственника по имени EGR. Об этом мы рассказывали здесь.

👶 Самая юная в этом ряду - CES, измеряющая усилия пользователя. Она была представлена в 2010 году компанией CEB.