Почти четыре года назад мы рассказывали о том, что такое Customer Success, и как он помогает бизнесу расти и развиваться. Тогда в России эту практику применяли очень немногие компании, но постепенно CS адаптировался на отечественной почве. Сейчас в российских компаниях его все чаще называют «отделом заботы о клиентах».
Однако практика показывает, что многие все еще не разделяют Customer Success и Customer Support. Вроде бы они про одно ― про взаимодействие с клиентом, про решение проблем, но по своей сути они разные. Давайте разбираться.
Реактивный vs проактивный
Customer support изначально «реактивен». И тут речь не о сравнении с самолетами, а о том, что он реагирует на конкретный запрос клиента. Например, если не получается войти в личный кабинет, то саппорт здесь и сейчас решит проблему. Customer Success же фокусируется на том, чтобы определить цели и помочь клиентам достичь их. То есть, CS ― это про длинную дистанцию и системные решения.
Действие vs выстраивание отношений
Customer Support ориентирован на какие-то конкретные действия. Отношения с клиентом начинаются, когда он приходит с какой-то проблемой и заканчиваются, когда она решена. Все, дело сделано. У Customer Success нет этой «конечной точки». Взаимодействие с клиентом продолжается постоянно и даже эволюционирует в той или иной степени.
Что было дальше?
Основные метрики для саппорта ― это быстрота и качество поддержки. И речь снова идет о «здесь и сейчас». Все, что до и после, не попадает в его поле действия. Customer Success же присутствует на всех этапах и заинтересован в том, чтобы это взаимодействие имело положительный эффект на такие вещи, как повторные продажи, удержание клиентов и так далее.
Вместе или порознь?
Специалисты сходятся во мнении, что customer support и customer success важны для бизнеса, поэтому не стоит пренебрегать никем из них. Но лучше, если эти функции будут существовать как разные отделы или департаменты. Тем не менее они должны всегда быть в одном информационном поле, чтобы эффективно взаимодействовать. Например, если саппорт регулярно сталкивается с одной и той же проблемой, он может оперативно донести ее до CS, который сможет найти какое-то системное решение.
Однако практика показывает, что многие все еще не разделяют Customer Success и Customer Support. Вроде бы они про одно ― про взаимодействие с клиентом, про решение проблем, но по своей сути они разные. Давайте разбираться.
Реактивный vs проактивный
Customer support изначально «реактивен». И тут речь не о сравнении с самолетами, а о том, что он реагирует на конкретный запрос клиента. Например, если не получается войти в личный кабинет, то саппорт здесь и сейчас решит проблему. Customer Success же фокусируется на том, чтобы определить цели и помочь клиентам достичь их. То есть, CS ― это про длинную дистанцию и системные решения.
Действие vs выстраивание отношений
Customer Support ориентирован на какие-то конкретные действия. Отношения с клиентом начинаются, когда он приходит с какой-то проблемой и заканчиваются, когда она решена. Все, дело сделано. У Customer Success нет этой «конечной точки». Взаимодействие с клиентом продолжается постоянно и даже эволюционирует в той или иной степени.
Что было дальше?
Основные метрики для саппорта ― это быстрота и качество поддержки. И речь снова идет о «здесь и сейчас». Все, что до и после, не попадает в его поле действия. Customer Success же присутствует на всех этапах и заинтересован в том, чтобы это взаимодействие имело положительный эффект на такие вещи, как повторные продажи, удержание клиентов и так далее.
Вместе или порознь?
Специалисты сходятся во мнении, что customer support и customer success важны для бизнеса, поэтому не стоит пренебрегать никем из них. Но лучше, если эти функции будут существовать как разные отделы или департаменты. Тем не менее они должны всегда быть в одном информационном поле, чтобы эффективно взаимодействовать. Например, если саппорт регулярно сталкивается с одной и той же проблемой, он может оперативно донести ее до CS, который сможет найти какое-то системное решение.
🔥10👍2
🗞 Новости CX
Мы очень любим разные интересные цифры, а тут как раз агентство Forrester выкатило новое исследование о состоянии дел в Customer Experience.
📉 Оказалось, что показатель качества CX западных компаний в первой половине 2022 года снизился на 19%. Таким же он был в 2020 году, в самом начале пандемии. К такому выводу специалисты Forrester пришли, изучив данные по 221 компании из 13 отраслей.
Эксперты предполагают, что такое падение связано с ослаблением внимания к клиенту. И в этом в большей степени виноваты внешние факторы, а не то, что бренды вдруг решили игнорировать пользователей. Например, в автопроме, авиаперевозках и гостиничном бизнесе, падение индекса качества CX связано с растущими расходами, проблемами с логистикой и нехваткой персонала.
📈 Но не у всех дела идут так себе. Сфера инвестиций - единственная отрасль, которая показала положительную динамику за последние 6 месяцев.
В этой ситуации Forrester рекомендует компаниям больше фокусироваться на эмоциях клиентов. Ведь 54% пользователей, которые отмечают, что чувствуют себя счастливыми и ценными, гораздо охотнее прощают любые ошибки и недочеты.
Мы очень любим разные интересные цифры, а тут как раз агентство Forrester выкатило новое исследование о состоянии дел в Customer Experience.
📉 Оказалось, что показатель качества CX западных компаний в первой половине 2022 года снизился на 19%. Таким же он был в 2020 году, в самом начале пандемии. К такому выводу специалисты Forrester пришли, изучив данные по 221 компании из 13 отраслей.
Эксперты предполагают, что такое падение связано с ослаблением внимания к клиенту. И в этом в большей степени виноваты внешние факторы, а не то, что бренды вдруг решили игнорировать пользователей. Например, в автопроме, авиаперевозках и гостиничном бизнесе, падение индекса качества CX связано с растущими расходами, проблемами с логистикой и нехваткой персонала.
📈 Но не у всех дела идут так себе. Сфера инвестиций - единственная отрасль, которая показала положительную динамику за последние 6 месяцев.
В этой ситуации Forrester рекомендует компаниям больше фокусироваться на эмоциях клиентов. Ведь 54% пользователей, которые отмечают, что чувствуют себя счастливыми и ценными, гораздо охотнее прощают любые ошибки и недочеты.
Forrester
The US Customer Experience Index Rankings, 2022 | Forrester
The 2022 Customer Experience Benchmark study reveals many brands struggled to sustain CX quality over the past year.
👍5
Некоторое время назад мы рассказывали о возможностях комплексной метрики SUPR-Q, которая может стать эффективным инструментом в улучшении сайта или приложения. Она освещает сразу четыре стороны взаимодействия клиента и продукта: удобство, доверие, лояльность и внешнюю привлекательность.
В прошлом посте мы также обещали поведать о том, как это работает на практике. Ведь в России есть компании, которые смогли найти применение SUPR-Q в своей работе. Например, М.Видео-Эльдорадо ― один из крупнейших отечественных ритейлеров электроники и бытовой техники. Специалисты компании поделились с UX Feedback своим опытом использования SUPR-Q и рассказали, почему остановили свой выбор на этой метрике.
Марина Суслова, Head of UX в М.Видео-Эльдорадо:
🔺Мы начали использовать SUPR-Q еще в октябре 2021 года. До этого я изучала всевозможные метрики под различные проекты, поэтому я уже знала, о чем речь, когда мы решили работать с SUPR-Q. Выбор в ее пользу мы сделали именно благодаря ее комплексному характеру. Эта метрика наиболее полно отражала те факторы, которые мы хотели бы подсветить. Однако мы внесли некоторые изменения в оригинальный набор утверждений, дополнив их своими тезисами, чтобы охватить все, что нам было интересно. Вот некоторые из них:
― Ассортимент интересующих меня товаров меня устраивает;
― Цены на товары соответствуют моим ожиданиям;
― Сайт технически стабилен, работает быстро и без ошибок.
🔺Если говорить о том, зачем именно нам нужна SUPR-Q, то это факторный анализ. Проще говоря, мы измеряем удовлетворенность клиента и ищем причины ее изменения в факторах, из которых состоит эта метрика. С точки зрения подхода, она ничем не отличается от других. Мы работаем с SUPR-Q так же, как и с остальными метриками, наблюдая за изменениями и определяя причины, по которым они происходят.
Благодаря SUPR-Q мы сразу видим, когда например, проседает удобство или визуальное восприятие, а когда есть проблемы с количеством информации. Затем мы сопоставляем с тем, какие процессы происходили на сайте. Что мы меняли и переделывали. Исходя из этого мы и вносим определенные коррективы.
🔺С точки зрения результатов можно сказать, что выбор SUPR-Q вполне оправдал себя. Но тут важно то, что мы дополнили эту метрику своими вопросами про цену, ассортимент и техническую стабильность. Без них нам было бы недостаточно данных. Тут еще надо сказать и о временном периоде. Мы используем SUPR-Q на постоянной основе. А достаточное количество данных с помощью этой метрики можно собрать за полгода.
В прошлом посте мы также обещали поведать о том, как это работает на практике. Ведь в России есть компании, которые смогли найти применение SUPR-Q в своей работе. Например, М.Видео-Эльдорадо ― один из крупнейших отечественных ритейлеров электроники и бытовой техники. Специалисты компании поделились с UX Feedback своим опытом использования SUPR-Q и рассказали, почему остановили свой выбор на этой метрике.
Марина Суслова, Head of UX в М.Видео-Эльдорадо:
🔺Мы начали использовать SUPR-Q еще в октябре 2021 года. До этого я изучала всевозможные метрики под различные проекты, поэтому я уже знала, о чем речь, когда мы решили работать с SUPR-Q. Выбор в ее пользу мы сделали именно благодаря ее комплексному характеру. Эта метрика наиболее полно отражала те факторы, которые мы хотели бы подсветить. Однако мы внесли некоторые изменения в оригинальный набор утверждений, дополнив их своими тезисами, чтобы охватить все, что нам было интересно. Вот некоторые из них:
― Ассортимент интересующих меня товаров меня устраивает;
― Цены на товары соответствуют моим ожиданиям;
― Сайт технически стабилен, работает быстро и без ошибок.
🔺Если говорить о том, зачем именно нам нужна SUPR-Q, то это факторный анализ. Проще говоря, мы измеряем удовлетворенность клиента и ищем причины ее изменения в факторах, из которых состоит эта метрика. С точки зрения подхода, она ничем не отличается от других. Мы работаем с SUPR-Q так же, как и с остальными метриками, наблюдая за изменениями и определяя причины, по которым они происходят.
Благодаря SUPR-Q мы сразу видим, когда например, проседает удобство или визуальное восприятие, а когда есть проблемы с количеством информации. Затем мы сопоставляем с тем, какие процессы происходили на сайте. Что мы меняли и переделывали. Исходя из этого мы и вносим определенные коррективы.
🔺С точки зрения результатов можно сказать, что выбор SUPR-Q вполне оправдал себя. Но тут важно то, что мы дополнили эту метрику своими вопросами про цену, ассортимент и техническую стабильность. Без них нам было бы недостаточно данных. Тут еще надо сказать и о временном периоде. Мы используем SUPR-Q на постоянной основе. А достаточное количество данных с помощью этой метрики можно собрать за полгода.
Telegram
Фидбечь
О комплексном подходе
Можно отдельно оценивать затраченные усилия или удовлетворенность клиента, а можно попробовать за один раз охватить сразу несколько аспектов. В этом случае пригодятся комплексные метрики. Такие, как SUPR-Q.
Что это за метрика?
…
Можно отдельно оценивать затраченные усилия или удовлетворенность клиента, а можно попробовать за один раз охватить сразу несколько аспектов. В этом случае пригодятся комплексные метрики. Такие, как SUPR-Q.
Что это за метрика?
…
👍5❤3🔥2👏1
Все любят считать чужие деньги. Но благодаря этому у нас есть возможность делиться с вами новостями CX.
💵 Adobe подсчитала, где в мире активнее всего инвестируют в CX-технологии. Результат оказался не совсем предсказуемым. Северную Америку и Европу обогнал Азиатско-Тихоокеанский регион.
Вице-президент Adobe по Digital Experience Marketing (Asia Pacific & Japan) Дункан Иган отметил, что такой прорыв связан с тем, что многие компании преодолели технологические и организационные проблемы, научившись кросс-функциональному взаимодействию. Это помогло поднять CX на новый уровень, сделав его более осмысленным.
💵 59% процентов компаний региона активно инвестируют в CX. Это на 2% больше, чем в Северной Америке. Бронза у Европы - 53%.
🤔Но высокий уровень инвестиций в Азиатско-Тихоокеанском регионе еще не говорит о том, что CX моментально поднимется на новые высоты. 83% руководителей местных компаний отмечают, что их бизнесу все еще не хватает необходимых навыков, чтобы быть успешными в этом смысле.
💵 Adobe подсчитала, где в мире активнее всего инвестируют в CX-технологии. Результат оказался не совсем предсказуемым. Северную Америку и Европу обогнал Азиатско-Тихоокеанский регион.
Вице-президент Adobe по Digital Experience Marketing (Asia Pacific & Japan) Дункан Иган отметил, что такой прорыв связан с тем, что многие компании преодолели технологические и организационные проблемы, научившись кросс-функциональному взаимодействию. Это помогло поднять CX на новый уровень, сделав его более осмысленным.
💵 59% процентов компаний региона активно инвестируют в CX. Это на 2% больше, чем в Северной Америке. Бронза у Европы - 53%.
🤔Но высокий уровень инвестиций в Азиатско-Тихоокеанском регионе еще не говорит о том, что CX моментально поднимется на новые высоты. 83% руководителей местных компаний отмечают, что их бизнесу все еще не хватает необходимых навыков, чтобы быть успешными в этом смысле.
🔥5👍2
NPS и B2B
🔺Сколько бы не ругали NPS, эта метрика пока еще остается одной из самых обсуждаемых. Но чаще о ней говорят в контексте взаимоотношений B2C. Здесь все предельно логично, так как в NPS-вопросе идет речь о рекомендациях друзьям и родственникам. Странно ведь задавать такой же вопрос другому бизнесу, не так ли?
На этом можно было бы и закончить, если бы на деле не было так, что NPS прекрасно работает и в B2B. Например, в части маркетплейсов, где одна компания ежедневно взаимодействует с большим количеством различных продавцов. Почему бы им не порекомендовать вас другим таким же селлерам? Достаточно лишь немного переформулировать вопрос.
🔺Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыта, который не всегда добирается и до 50%, хотя для B2C-сегмента характерен диапазон 65-85%.
Это подтверждает последнее исследование от CustomerGauge, в котором приняло участие более 700 компаний по всему миру. Благодаря этому удалось определить бенчмарки для различных индустрий. Это важно, так как золотого стандарта NPS для всех и вся не существует.
📈Отраслью с самым высоким NPS в B2B оказалось здравоохранение - 58%. Такой же показатель у энергетики. Все остальные не смогли добраться до отметки в 50%. Ближе всех оказалось фабричное производство - 49%. Финансовый сектор остановился на цифре 44, потребительские товары - 41, IT - 40.
📉Самые низкие показатели у логистики - 38%, программного обеспечения - 36%, оптовой торговли - 34%. Замыкают NPS-рейтинг телекоммуникации - 31%.
🔺Среди наших клиентов есть компании, которые активно используют NPS для взаимодействия со своими партнерами. Так что скоро мы расскажем о том, как это работает в жизни, и в каких аспектах B2B-жизни NPS может стать особенно полезной.
🔺Сколько бы не ругали NPS, эта метрика пока еще остается одной из самых обсуждаемых. Но чаще о ней говорят в контексте взаимоотношений B2C. Здесь все предельно логично, так как в NPS-вопросе идет речь о рекомендациях друзьям и родственникам. Странно ведь задавать такой же вопрос другому бизнесу, не так ли?
На этом можно было бы и закончить, если бы на деле не было так, что NPS прекрасно работает и в B2B. Например, в части маркетплейсов, где одна компания ежедневно взаимодействует с большим количеством различных продавцов. Почему бы им не порекомендовать вас другим таким же селлерам? Достаточно лишь немного переформулировать вопрос.
🔺Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыта, который не всегда добирается и до 50%, хотя для B2C-сегмента характерен диапазон 65-85%.
Это подтверждает последнее исследование от CustomerGauge, в котором приняло участие более 700 компаний по всему миру. Благодаря этому удалось определить бенчмарки для различных индустрий. Это важно, так как золотого стандарта NPS для всех и вся не существует.
📈Отраслью с самым высоким NPS в B2B оказалось здравоохранение - 58%. Такой же показатель у энергетики. Все остальные не смогли добраться до отметки в 50%. Ближе всех оказалось фабричное производство - 49%. Финансовый сектор остановился на цифре 44, потребительские товары - 41, IT - 40.
📉Самые низкие показатели у логистики - 38%, программного обеспечения - 36%, оптовой торговли - 34%. Замыкают NPS-рейтинг телекоммуникации - 31%.
🔺Среди наших клиентов есть компании, которые активно используют NPS для взаимодействия со своими партнерами. Так что скоро мы расскажем о том, как это работает в жизни, и в каких аспектах B2B-жизни NPS может стать особенно полезной.
🔥8👍1
Что было дальше, или как наращивать лояльную аудиторию
Задавать вопросы пользователям ― хорошо, но на этом коммуникация заканчиваться не должна. В большинстве случаев работа над теми или иными вещами идет где-то за кулисами и клиент понятия не имеет, что происходит. Равно как и не знает, приняла ли компания к сведению его замечание про какую-нибудь неработающую кнопку. Поэтому ключевым моментом здесь будет продолжение общения с пользователем. И его можно разделить на четыре стадии.
✅ Подтверждение
Точкой «входа» будет подтверждение того, что вы получили фидбек и взяли его в работу. Этот шаг часто пропускается компаниями и очень зря. Ведь даже простое сообщение о том, что просьба была услышана, может успокоить клиента.
✅ Уведомление о прогрессе
Ваша команда уже работает над запросом? Если это так, то важно сообщить пользователю об этом. Даже небольшого быстрого уведомления о том, что процесс пошел, достаточно, чтобы дать понять, что вы не забыли о клиенте и его фидбеке.
✅ Приоритеты
Наряду с уведомлением пользователя о статусе его запроса, важно рассказывать над чем вы сейчас работаете, даже если это не то, что просил конкретный клиент. Это делает жизнь проще для вас и лучше для ваших пользователей во многих отношениях. Например, успокаивает тех, которым нужны вещи, которые не являются приоритетными. Все потому, что они начинают понимать ценность других аспектов, на которых вы сосредоточены в данный момент.
В конце концов, пользователи тоже люди. Если вы не сосредотачиваетесь на том, что они просили в данный момент, но объяснили, почему, большинство пользователей будут удовлетворены этим. Они просто хотят знать, что вы услышали их просьбу.
✅ Уведомление о завершении процесса
Это, пожалуй, самая волнительная часть. И здесь можно дать волю креативу. Например, не просто отправить уведомление о том, что процесс завершен и теперь все работает как надо, а вместе с этим отправить пользователю короткий FAQ о том, как пользоваться новой фичей. Если это релевантно. В любом случае, важно не забыть рассказать о том, что все готово, особенно если вы прошли первые три шага.
---------------
С помощью такой цепочки работы с клиентом, вы не только повышаете лояльность, но и создаете аудиторию, которая будет приносить вам фидбек и станет ранними последователями в ваших новых продуктах/функциях. Как, например, коммьюнити бета-тестеров Яндекса. Это простые люди, которые лояльны бренду и знают, что их обратная связь будет учитываться.
Задавать вопросы пользователям ― хорошо, но на этом коммуникация заканчиваться не должна. В большинстве случаев работа над теми или иными вещами идет где-то за кулисами и клиент понятия не имеет, что происходит. Равно как и не знает, приняла ли компания к сведению его замечание про какую-нибудь неработающую кнопку. Поэтому ключевым моментом здесь будет продолжение общения с пользователем. И его можно разделить на четыре стадии.
✅ Подтверждение
Точкой «входа» будет подтверждение того, что вы получили фидбек и взяли его в работу. Этот шаг часто пропускается компаниями и очень зря. Ведь даже простое сообщение о том, что просьба была услышана, может успокоить клиента.
✅ Уведомление о прогрессе
Ваша команда уже работает над запросом? Если это так, то важно сообщить пользователю об этом. Даже небольшого быстрого уведомления о том, что процесс пошел, достаточно, чтобы дать понять, что вы не забыли о клиенте и его фидбеке.
✅ Приоритеты
Наряду с уведомлением пользователя о статусе его запроса, важно рассказывать над чем вы сейчас работаете, даже если это не то, что просил конкретный клиент. Это делает жизнь проще для вас и лучше для ваших пользователей во многих отношениях. Например, успокаивает тех, которым нужны вещи, которые не являются приоритетными. Все потому, что они начинают понимать ценность других аспектов, на которых вы сосредоточены в данный момент.
В конце концов, пользователи тоже люди. Если вы не сосредотачиваетесь на том, что они просили в данный момент, но объяснили, почему, большинство пользователей будут удовлетворены этим. Они просто хотят знать, что вы услышали их просьбу.
✅ Уведомление о завершении процесса
Это, пожалуй, самая волнительная часть. И здесь можно дать волю креативу. Например, не просто отправить уведомление о том, что процесс завершен и теперь все работает как надо, а вместе с этим отправить пользователю короткий FAQ о том, как пользоваться новой фичей. Если это релевантно. В любом случае, важно не забыть рассказать о том, что все готово, особенно если вы прошли первые три шага.
---------------
С помощью такой цепочки работы с клиентом, вы не только повышаете лояльность, но и создаете аудиторию, которая будет приносить вам фидбек и станет ранними последователями в ваших новых продуктах/функциях. Как, например, коммьюнити бета-тестеров Яндекса. Это простые люди, которые лояльны бренду и знают, что их обратная связь будет учитываться.
❤16👍2
Одна компания очень хотела начать слушать своих пользователей, но не знала, как это сделать. Кто-то посоветовал ей узнать больше о Voice of the Customer, фидбеке, метриках и опросах. Но где собрать информацию? Хотелось так, чтобы все было в одном месте.
Впрочем, долго искать не пришлось, потому что все самое важное про работу с обратной связью уже есть в блоге UX Feedback.
💜 Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?
💜 Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»
💜 Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели
💜 Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити
💜 All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов
Впрочем, долго искать не пришлось, потому что все самое важное про работу с обратной связью уже есть в блоге UX Feedback.
💜 Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?
💜 Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»
💜 Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели
💜 Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити
💜 All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов
❤11
Сегодня мы продолжим говорить об NPS в B2B, потому что мы помним о своем обещании рассказать крутую историю о том, как это работает в реальной жизни.
И в этом нам поможет один из крупнейших маркетплейсов AliExpress. О том, как можно применить NPS в «бизнесе для бизнеса», нам рассказала руководитель обучения и коммуникации для продавцов AliExpress Марина Соболевская.
Вот несколько любопытных цитат из ее рассказа:
🔹«Надо было понять, что делать с формулировкой: стандартный NPS вопрос о рекомендациях друзьям и коллегам для B2B неуместен. Но мы нашли выход: спросили «Насколько вы готовы порекомендовать другому предпринимателю открыть магазин на AliExpress».
🔹«Учитывая не самую простую ситуацию на рынке, мы ожидали, что продавцы будут не очень позитивно настроены. Но когда мы запустили опрос и пошли первые результаты, то мы увидели, что у нас NPS 34-35, что для B2B достаточно высоко. Дальше мы смотрели на общее количество ответов. Буквально за день мы быстро собрали 300-400 штук. Это при наличии одного вопроса и минимальных настройках».
🔹 «Интересно, что наши ожидания по поводу негативных комментариев совсем не оправдались. Он был всего один вроде: «Зачем мне конкуренты? Я не буду рекомендовать».
О том, как в AliExpress удалось эффективно адаптировать NPS для B2B, и где метрика оказалась особенно полезной, читайте в нашей новой статье.
https://blog.uxfeedback.ru/kak-nps-rabotaet-v-b2b-opyt-aliexpress/
И в этом нам поможет один из крупнейших маркетплейсов AliExpress. О том, как можно применить NPS в «бизнесе для бизнеса», нам рассказала руководитель обучения и коммуникации для продавцов AliExpress Марина Соболевская.
Вот несколько любопытных цитат из ее рассказа:
🔹«Надо было понять, что делать с формулировкой: стандартный NPS вопрос о рекомендациях друзьям и коллегам для B2B неуместен. Но мы нашли выход: спросили «Насколько вы готовы порекомендовать другому предпринимателю открыть магазин на AliExpress».
🔹«Учитывая не самую простую ситуацию на рынке, мы ожидали, что продавцы будут не очень позитивно настроены. Но когда мы запустили опрос и пошли первые результаты, то мы увидели, что у нас NPS 34-35, что для B2B достаточно высоко. Дальше мы смотрели на общее количество ответов. Буквально за день мы быстро собрали 300-400 штук. Это при наличии одного вопроса и минимальных настройках».
🔹 «Интересно, что наши ожидания по поводу негативных комментариев совсем не оправдались. Он был всего один вроде: «Зачем мне конкуренты? Я не буду рекомендовать».
О том, как в AliExpress удалось эффективно адаптировать NPS для B2B, и где метрика оказалась особенно полезной, читайте в нашей новой статье.
https://blog.uxfeedback.ru/kak-nps-rabotaet-v-b2b-opyt-aliexpress/
blog.uxfeedback.ru
UXFb - Как NPS работает в B2B. Опыт AliExpress
Надо было понять, что делать с формулировкой: стандартный NPS вопрос о рекомендациях друзьям и коллегам для B2B неуместен. Но мы нашли выход: спросили «Насколько вы готовы порекомендовать другому предпринимателю открыть магазин на AliExpress»
🔥5
Суббота - время CX новостей. Сегодня мы расскажем про очередное исследование от Harvard Business Review Analytic Services (HBR), посвященное использованию метрик.
👨💼 Девять из десяти руководителей компаний отмечают, что использование метрик лояльности помогает бизнесу расти быстрее. Более того, они считают, что понимание качества обслуживания клиентов на ключевых этапах важно для бизнес-стратегии их организации.
🤔 Но даже те, кто активно пользуются метриками, испытывают одну общую трудность: «А что со всем этим делать?». И таких компаний очень много - 40%. По их признанию, самый большой вызов - это перевод результатов исследований в инсайты, с которыми можно дальше работать. Компании собирают огромное количество данных, но не видят ответа на вопрос «Почему?» за ними. Об этом мы уже как-то рассказывали в нашей статье про «хотелки» и нужды.
📈 Только 28% компаний смогли с уверенностью сказать, что у них есть полное понимание настроения пользователя на протяжении всего пути. Для таких брендов HBR выделил отдельное понятие - CX Leaders.
💰 Но даже при наличии проблем с «расшифровкой» результатов исследований, 49% компаний намереваются увеличить объем инвестирования в CX.
⭐️ Что касается самых популярных метрик, то лидером среди опрошенных компаний стала CSAT. Ее использует 65% компаний. Меньше всего внимания достается CES - всего 8%. NPS же пользуется 45% брендов.
👨💼 Девять из десяти руководителей компаний отмечают, что использование метрик лояльности помогает бизнесу расти быстрее. Более того, они считают, что понимание качества обслуживания клиентов на ключевых этапах важно для бизнес-стратегии их организации.
🤔 Но даже те, кто активно пользуются метриками, испытывают одну общую трудность: «А что со всем этим делать?». И таких компаний очень много - 40%. По их признанию, самый большой вызов - это перевод результатов исследований в инсайты, с которыми можно дальше работать. Компании собирают огромное количество данных, но не видят ответа на вопрос «Почему?» за ними. Об этом мы уже как-то рассказывали в нашей статье про «хотелки» и нужды.
📈 Только 28% компаний смогли с уверенностью сказать, что у них есть полное понимание настроения пользователя на протяжении всего пути. Для таких брендов HBR выделил отдельное понятие - CX Leaders.
💰 Но даже при наличии проблем с «расшифровкой» результатов исследований, 49% компаний намереваются увеличить объем инвестирования в CX.
⭐️ Что касается самых популярных метрик, то лидером среди опрошенных компаний стала CSAT. Ее использует 65% компаний. Меньше всего внимания достается CES - всего 8%. NPS же пользуется 45% брендов.
Harvard Business Review
Beyond Net Promoter Score: Customer Experience Measurement Reimagined
Research Report Sponsored By Genesys
🔥5
Похороните меня в Excel, или как хранить результаты прошлых исследований
Мы часто говорим о том, как правильно обрабатывать фидбек, добывать из обратной связи инсайты и менять свой продукт к лучшему. Но это еще не конец пути, потому что результаты исследования нужно куда-то пристроить. Чтобы накапливать базу знаний и обращаться к ней в любой непонятной ситуации. Ну или хотя бы для того, чтобы не инициировать новые исследования, дублирующие то, что уже было.
Универсальной формулы, с помощью которой можно организовать такое хранилище не существует. Но есть некоторые тренды.
⚛️ Один из них - это атомарный подход. Он работает следующим образом. Например, вы спрашивали пользователей о том, как им новая главная страница сайта. Собрав какое-то количество информации, вы выделили основные проблемы и сформировали отчет. При классическом подходе все это было бы объединено в условную категорию «главная страница». Атомарность работает иначе: каждая найденная проблема помечается отдельным тегом.
Удобство такого подхода в том, что во время исследований нередко всплывают интересные данные, которые почти не имеют отношения к центральной теме. И часто эти любопытные мелочи «тонут» внутри больших отчетов. Но если всю информацию разбить на «атомы», то к этим данным всегда можно будет обратиться при необходимости. Технически это можно организовать в любых известных сервисах: от Excel до Airtable.
Но в этом же кроется и подвох. Когда тегов становится слишком много, это вызывает трудности с поиском.
🟣 Тем не менее атомарный подход остается довольно популярным среди многих компаний, в том числе и российских. Впрочем, классический способ не менее востребован.
О том, как именно бизнес предпочитает хранить результаты исследований, мы скоро расскажем в очередном большом материале.
Мы часто говорим о том, как правильно обрабатывать фидбек, добывать из обратной связи инсайты и менять свой продукт к лучшему. Но это еще не конец пути, потому что результаты исследования нужно куда-то пристроить. Чтобы накапливать базу знаний и обращаться к ней в любой непонятной ситуации. Ну или хотя бы для того, чтобы не инициировать новые исследования, дублирующие то, что уже было.
Универсальной формулы, с помощью которой можно организовать такое хранилище не существует. Но есть некоторые тренды.
⚛️ Один из них - это атомарный подход. Он работает следующим образом. Например, вы спрашивали пользователей о том, как им новая главная страница сайта. Собрав какое-то количество информации, вы выделили основные проблемы и сформировали отчет. При классическом подходе все это было бы объединено в условную категорию «главная страница». Атомарность работает иначе: каждая найденная проблема помечается отдельным тегом.
Удобство такого подхода в том, что во время исследований нередко всплывают интересные данные, которые почти не имеют отношения к центральной теме. И часто эти любопытные мелочи «тонут» внутри больших отчетов. Но если всю информацию разбить на «атомы», то к этим данным всегда можно будет обратиться при необходимости. Технически это можно организовать в любых известных сервисах: от Excel до Airtable.
Но в этом же кроется и подвох. Когда тегов становится слишком много, это вызывает трудности с поиском.
🟣 Тем не менее атомарный подход остается довольно популярным среди многих компаний, в том числе и российских. Впрочем, классический способ не менее востребован.
О том, как именно бизнес предпочитает хранить результаты исследований, мы скоро расскажем в очередном большом материале.
👍12🔥6
Что делать с нейтральными пользователями
👨💼 Помните, когда-то давно был мем про партию «Неуверенная Россия»? Там «кандидат» в депутаты сообщал потенциальным избирателям, что «будет средне». Не прям круто, а так, нормально. Конечно, ничего плохого в каких-то средних состояниях нет, но всегда хочется, чтобы было лучше. И в Customer Experience это проявляется особенно заметно.
📈 Возьмем, например, NPS. Вы когда-нибудь задумывались, почему оттуда «выкидывают» нейтралов при подсчете финальной цифры? Если у вас много промоутеров - это говорит о росте компании, если много критиков - о неприятии бренда клиентами. Наличие большого количества пассивных пользователей не говорит почти ни о чем. Но давайте заглянем чуть глубже.
Нейтралы всегда пользуются услугами компаний ровно настолько, насколько это нужно, чтобы закрыть свои нужды. Они не лояльны и уж точно не собираются рекомендовать вашу компанию другим. Не потому, что вы что-то делаете не так. Им просто все равно. Главное, что вы предоставляете нужный сервис.
😐 Но только потому, что пассивные пользователи неэмоциональны по отношению к вашему бизнесу, это не значит, что они ни на что не влияют. Все зависит только от компании, будет ли это влияние хорошим или плохим. Не зря в западных источниках нейтралов часто называют passively staisfied (пассивно довольные) или passively dissatisfied (пассивно недовольные).
Как и критики, нейтральные пользователи открыты альтернативам, поэтому им ничего не стоит выбрать другую компанию. Конечно, они делают это не так резко, как критики, но, по статистике, 20-30% пассивных клиентов уходят к конкурентам в течение 180 дней. А ведь они могли бы стать вашими промоутерами.
🤔 Так что же делать? Во-первых, уделять запросам нейтралов достаточно внимания. Потому что чаще всего компании фокусируются на проблемах критиков. Но пока пассивные пользователи ждут своей очереди, их настроение тоже может испортиться. Во-вторых, нужно показать, что вы не просто сервис, а особенный опыт, который они больше нигде не получат.
Так что не забывайте о своих нейтральных клиентах, потому что они заслуживают не меньше внимания, чем более эмоциональные пользователи.
👨💼 Помните, когда-то давно был мем про партию «Неуверенная Россия»? Там «кандидат» в депутаты сообщал потенциальным избирателям, что «будет средне». Не прям круто, а так, нормально. Конечно, ничего плохого в каких-то средних состояниях нет, но всегда хочется, чтобы было лучше. И в Customer Experience это проявляется особенно заметно.
📈 Возьмем, например, NPS. Вы когда-нибудь задумывались, почему оттуда «выкидывают» нейтралов при подсчете финальной цифры? Если у вас много промоутеров - это говорит о росте компании, если много критиков - о неприятии бренда клиентами. Наличие большого количества пассивных пользователей не говорит почти ни о чем. Но давайте заглянем чуть глубже.
Нейтралы всегда пользуются услугами компаний ровно настолько, насколько это нужно, чтобы закрыть свои нужды. Они не лояльны и уж точно не собираются рекомендовать вашу компанию другим. Не потому, что вы что-то делаете не так. Им просто все равно. Главное, что вы предоставляете нужный сервис.
😐 Но только потому, что пассивные пользователи неэмоциональны по отношению к вашему бизнесу, это не значит, что они ни на что не влияют. Все зависит только от компании, будет ли это влияние хорошим или плохим. Не зря в западных источниках нейтралов часто называют passively staisfied (пассивно довольные) или passively dissatisfied (пассивно недовольные).
Как и критики, нейтральные пользователи открыты альтернативам, поэтому им ничего не стоит выбрать другую компанию. Конечно, они делают это не так резко, как критики, но, по статистике, 20-30% пассивных клиентов уходят к конкурентам в течение 180 дней. А ведь они могли бы стать вашими промоутерами.
🤔 Так что же делать? Во-первых, уделять запросам нейтралов достаточно внимания. Потому что чаще всего компании фокусируются на проблемах критиков. Но пока пассивные пользователи ждут своей очереди, их настроение тоже может испортиться. Во-вторых, нужно показать, что вы не просто сервис, а особенный опыт, который они больше нигде не получат.
Так что не забывайте о своих нейтральных клиентах, потому что они заслуживают не меньше внимания, чем более эмоциональные пользователи.
❤17👍2
Когда жалобы не влияют на CSI
Большое количество жалоб на качество сервиса = много недовольных клиентов и низкий показатель CSI. Обычно это работает так. Но не обходится без аномалий.
🗞 В июле этого года английский The Institute of Customer Service (ICS) подсчитал общебританский Customer Satisfaction Index и очень удивился. Количество жалоб от пользователей выросло до 17,3%, что на 2,4% больше по сравнению с июлем 2021 года. При этом суммарный CSI тоже вырос. Он прибавил один пункт по сравнению с прошлогодним показателем и равняется 78,4.
Как так вышло? Почему жалобы не «убили» CSI? Оказывается, пользователям нравится, как компании имеют дело с их жалобами. Имеется в виду скорость рассмотрения и решения, отношение персонала, взаимодействие с клиентом. Все это значительно улучшилось за последний год. В итоге британский CSI находится на самом высоком уровне за всю историю наблюдения.
🤬 Впрочем, жалоб все равно много. И основной негативный фактор здесь - это нарушение логистических цепочек. Другой момент - это неудачные попытки компаний балансировать между ожиданиями и реальностью. За время пандемии многие клиенты привыкли к удобной онлайн-коммуникации буквально со всеми: от коммунальных служб до магазинов. И возвращение в офисы ничего не изменило: люди по-прежнему хотят решать проблемы через чаты. Поэтому компаниям приходится прикладывать много усилий, чтобы эти каналы коммуникации продолжали эффективно работать.
💰 Тем более, что пользователи готовы даже нести дополнительные расходы, лишь бы сервис оставался на уровне. Согласно данным ICS, таких клиентов немало - 35%. Но есть и те, кто готов пожертвовать своим клиентским опытом во имя низких цен. И это 12% от общего числа опрошенных пользователей.
Это еще раз указывает на важность использования CX-технологий даже в сложной ситуации, которой оказались компании по всему миру. Как отметил генеральный менеджер EMEA, Брайан Аткинсон: «Отодвигать клиентский сервис на второй план во времена неопределенности - это прямой путь к катастрофе».
Большое количество жалоб на качество сервиса = много недовольных клиентов и низкий показатель CSI. Обычно это работает так. Но не обходится без аномалий.
🗞 В июле этого года английский The Institute of Customer Service (ICS) подсчитал общебританский Customer Satisfaction Index и очень удивился. Количество жалоб от пользователей выросло до 17,3%, что на 2,4% больше по сравнению с июлем 2021 года. При этом суммарный CSI тоже вырос. Он прибавил один пункт по сравнению с прошлогодним показателем и равняется 78,4.
Как так вышло? Почему жалобы не «убили» CSI? Оказывается, пользователям нравится, как компании имеют дело с их жалобами. Имеется в виду скорость рассмотрения и решения, отношение персонала, взаимодействие с клиентом. Все это значительно улучшилось за последний год. В итоге британский CSI находится на самом высоком уровне за всю историю наблюдения.
🤬 Впрочем, жалоб все равно много. И основной негативный фактор здесь - это нарушение логистических цепочек. Другой момент - это неудачные попытки компаний балансировать между ожиданиями и реальностью. За время пандемии многие клиенты привыкли к удобной онлайн-коммуникации буквально со всеми: от коммунальных служб до магазинов. И возвращение в офисы ничего не изменило: люди по-прежнему хотят решать проблемы через чаты. Поэтому компаниям приходится прикладывать много усилий, чтобы эти каналы коммуникации продолжали эффективно работать.
💰 Тем более, что пользователи готовы даже нести дополнительные расходы, лишь бы сервис оставался на уровне. Согласно данным ICS, таких клиентов немало - 35%. Но есть и те, кто готов пожертвовать своим клиентским опытом во имя низких цен. И это 12% от общего числа опрошенных пользователей.
Это еще раз указывает на важность использования CX-технологий даже в сложной ситуации, которой оказались компании по всему миру. Как отметил генеральный менеджер EMEA, Брайан Аткинсон: «Отодвигать клиентский сервис на второй план во времена неопределенности - это прямой путь к катастрофе».
Institute of Customer Service
UK Customer Satisfaction Index (UKCSI)
The UKCSI is the national barometer of customer satisfaction published twice a year by The Institute of Customer Service since 2008. It is an independent, objec
👍3❤2🤔1
А вы знаете, сколько лет самым популярным метрикам лояльности?
Современный бизнес пользуется метриками лояльности на протяжении нескольких десятков лет. Это немало, но и пока еще и не так много, чтобы ностальгировать в стиле: «А вот в наше время NPS измеряли не так».
👵 Если посмотреть на самые популярные метрики - NPS, CSAT и CES, то самой «пожилой» окажется CSAT. Ее прошлое несколько туманно, но принято отталкиваться от 1995 года, когда Эрл Сассер и Том Джонс впервые заговорили о единой метрике, отражающей удовлетворенность клиента. Впрочем, о таком понятии как customer satisfaction начали рассуждать еще в 70-х годах.
👩🦳 Про NPS все известно предельно точно. Метрика была представлена в 2003 году известным бизнес-теоретиком Фредом Райхельдом. Кстати, в прошлом году он придумал NPS родственника по имени EGR. Об этом мы рассказывали здесь.
👶 Самая юная в этом ряду - CES, измеряющая усилия пользователя. Она была представлена в 2010 году компанией CEB.
Современный бизнес пользуется метриками лояльности на протяжении нескольких десятков лет. Это немало, но и пока еще и не так много, чтобы ностальгировать в стиле: «А вот в наше время NPS измеряли не так».
👵 Если посмотреть на самые популярные метрики - NPS, CSAT и CES, то самой «пожилой» окажется CSAT. Ее прошлое несколько туманно, но принято отталкиваться от 1995 года, когда Эрл Сассер и Том Джонс впервые заговорили о единой метрике, отражающей удовлетворенность клиента. Впрочем, о таком понятии как customer satisfaction начали рассуждать еще в 70-х годах.
👩🦳 Про NPS все известно предельно точно. Метрика была представлена в 2003 году известным бизнес-теоретиком Фредом Райхельдом. Кстати, в прошлом году он придумал NPS родственника по имени EGR. Об этом мы рассказывали здесь.
👶 Самая юная в этом ряду - CES, измеряющая усилия пользователя. Она была представлена в 2010 году компанией CEB.
🔥12
Когда Customer Journey Map становится Customer Journey Matrix
Когда компании составляют карту пользовательского пути или customer journey map (CJM), то стараются сделать эту условную дорогу наиболее легкой и предсказуемой. Выглядит все правильно, но есть нюансы. Их обнаружили эксперты из Harvard Business Review (HBR) благодаря исследованию, которое они проводили в течение 5 лет.
Да, пользователям нравится легкий путь к цели, например, заказ еды в один клик. Но в то же время они ценят и тот опыт, где надо приложить чуть больше усилий. Например, изучая иностранный язык в каком-нибудь приложении. То есть, более извилистый пользовательский путь - это не всегда плохо.
Исходя из этого HBR разработал матрицу пользовательского пути (customer journey matrix) с четырьмя основными моделями:
🔸 Путь первый - рутина. Это легко и предсказуемо;
🔸 Путь второй - увеселительная прогулка. Это легко и непредсказуемо;
🔸 Путь третий - поход. Это нелегко и предсказуемо;
🔸 Путь четвертый - одиссея. Это нелегко и непредсказуемо.
Важно, что все эти архетипы равноценны, нет одного приоритетного. Всех четверых можно использовать для того, чтобы возвращать клиента снова и снова.
🤓 Рутина
Рутину еще называют «пользовательской привычкой» или «ритуалом». Такой путь в основном выбирают для всякого рода утилитарных продуктов, где очень важна концепция наименьшего сопротивления. Чем быстрее достигается цель - тем счастливее клиент. Хороший пример - мнгновенный перевод денег по номеру телефона.
🚶 Увеселительная прогулка
Эта модель пользовательского пути подходит индустрии развлечений. Здесь действует принцип постоянной вариабельности, чтобы работал эффект неожиданности. Это хорошо можно отследить на примере соцсетей, где сегодня в предложенных вам показывают смешных котов, а завтра - кулинарные видео. Без разнообразия не будет веселья.
🏕 Поход
Во время «похода» пользователю становится несколько сложнее, но он четко знает, что с ним будет на том или ином этапе пути. Плюс, есть конечная цель.
Такая модель обычно используется для различных образовательных и фитнес-сервисов, или для инструментов планирования, например, финансового. Пользователю предоставляется определенный долгосрочный план действий, на протяжении которого сервис оказывает ему какую-то поддержку. За счет этого «походная» модель часто оказывается эффективной, так как клиенты ценят эту помощь в достижении результата. Даже если приложение просто говорит «Вы молодец!», когда пользователь выполнил какое-то промежуточное задание.
⛵️ Одиссея
Эта модель заставляет пользователя хорошо поработать, но взамен клиент получает незабываемые эмоции. Одиссея очень похожа на «поход», но у нее, как у самурая, нет цели - только путь. То есть, опыт пользователя не только весьма разнообразен, но и в некотором смысле бесконечен.
Эта модель чаще встречается в креативных сферах. Пример продукта, построенного по принципу «одиссеи» - это Adobe Creative Cloud, который предлагает пользователям множество инструментов для постоянного развития.
- - - - - - - -
Один продукт необязательно должен соответствовать только одной модели, ведь внутри него могут работать сразу несколько пользовательских путей, привязанных к разным архетипам.
Например, когда пользователь покупает что-то дорогое и долговечное на Amazon, то перед этим он долго изучает комментарии, оценки и прочую сопутствующую информацию. В этом случае он отправляет в «поход».
Но для товаров повседневного потребления Amazon использует концепцию рутины. Компания сама подталкивает пользователя к быстрым покупкам через функцию «повторить заказ» (buy again), а также инструмент «подпишись и экономь» (subscribe-and-save).
Когда компании составляют карту пользовательского пути или customer journey map (CJM), то стараются сделать эту условную дорогу наиболее легкой и предсказуемой. Выглядит все правильно, но есть нюансы. Их обнаружили эксперты из Harvard Business Review (HBR) благодаря исследованию, которое они проводили в течение 5 лет.
Да, пользователям нравится легкий путь к цели, например, заказ еды в один клик. Но в то же время они ценят и тот опыт, где надо приложить чуть больше усилий. Например, изучая иностранный язык в каком-нибудь приложении. То есть, более извилистый пользовательский путь - это не всегда плохо.
Исходя из этого HBR разработал матрицу пользовательского пути (customer journey matrix) с четырьмя основными моделями:
🔸 Путь первый - рутина. Это легко и предсказуемо;
🔸 Путь второй - увеселительная прогулка. Это легко и непредсказуемо;
🔸 Путь третий - поход. Это нелегко и предсказуемо;
🔸 Путь четвертый - одиссея. Это нелегко и непредсказуемо.
Важно, что все эти архетипы равноценны, нет одного приоритетного. Всех четверых можно использовать для того, чтобы возвращать клиента снова и снова.
🤓 Рутина
Рутину еще называют «пользовательской привычкой» или «ритуалом». Такой путь в основном выбирают для всякого рода утилитарных продуктов, где очень важна концепция наименьшего сопротивления. Чем быстрее достигается цель - тем счастливее клиент. Хороший пример - мнгновенный перевод денег по номеру телефона.
🚶 Увеселительная прогулка
Эта модель пользовательского пути подходит индустрии развлечений. Здесь действует принцип постоянной вариабельности, чтобы работал эффект неожиданности. Это хорошо можно отследить на примере соцсетей, где сегодня в предложенных вам показывают смешных котов, а завтра - кулинарные видео. Без разнообразия не будет веселья.
🏕 Поход
Во время «похода» пользователю становится несколько сложнее, но он четко знает, что с ним будет на том или ином этапе пути. Плюс, есть конечная цель.
Такая модель обычно используется для различных образовательных и фитнес-сервисов, или для инструментов планирования, например, финансового. Пользователю предоставляется определенный долгосрочный план действий, на протяжении которого сервис оказывает ему какую-то поддержку. За счет этого «походная» модель часто оказывается эффективной, так как клиенты ценят эту помощь в достижении результата. Даже если приложение просто говорит «Вы молодец!», когда пользователь выполнил какое-то промежуточное задание.
⛵️ Одиссея
Эта модель заставляет пользователя хорошо поработать, но взамен клиент получает незабываемые эмоции. Одиссея очень похожа на «поход», но у нее, как у самурая, нет цели - только путь. То есть, опыт пользователя не только весьма разнообразен, но и в некотором смысле бесконечен.
Эта модель чаще встречается в креативных сферах. Пример продукта, построенного по принципу «одиссеи» - это Adobe Creative Cloud, который предлагает пользователям множество инструментов для постоянного развития.
- - - - - - - -
Один продукт необязательно должен соответствовать только одной модели, ведь внутри него могут работать сразу несколько пользовательских путей, привязанных к разным архетипам.
Например, когда пользователь покупает что-то дорогое и долговечное на Amazon, то перед этим он долго изучает комментарии, оценки и прочую сопутствующую информацию. В этом случае он отправляет в «поход».
Но для товаров повседневного потребления Amazon использует концепцию рутины. Компания сама подталкивает пользователя к быстрым покупкам через функцию «повторить заказ» (buy again), а также инструмент «подпишись и экономь» (subscribe-and-save).
Harvard Business Review
What You’re Getting Wrong About Customer Journeys
Companies often believe they should make their customers’ experiences as effortless and predictable as possible. But the authors’ research shows that this approach is overly simplistic—and can even backfire. While in some instances (say, watching movies on…
🔥6👍5
Врываемся в пятницу с вредными CX советами от котов UX Feedback. Они точно знают, как делать нельзя 😼
😁14🥰6❤4🔥1
CX и централизованный сервис
Знаете, сколько «провайдеров» CX-услуг использует в среднем одна компания? Агентство Ryan Strategic Advisory и TELUS International утверждают, что 51% предпочитает работать только с одним поставщиком. Для сравнения, в 2017 году этот показатель находился на уровне 27%, а в 2020 составил 44%. В 2021 году таких компаний было уже 50%. При этом, 44% брендов предпочитают сотрудничать с 2-3 провайдерами CX-услуг.
🔸 Что изменилось?
Главная причина, почему все больше компаний выбирают одно «окно» для всех операций, связанных с CX, в том, что многие платформы теперь могут предоставлять сразу несколько сервисов. Впрочем, из-за этого бизнес стал требовательнее;
Из 668 опрошенных руководителей, 40% отметили, что будут готовы разорвать отношения со своим CX-провайдером, если он не сможет предоставить весь комплекс необходимых услуг. Причем, 58% опрошенных добавили, что этот набор только стал больше со времен пандемии.
Интересно, что в некоторых отраслях потребность в такой централизации может быть значительно выше. Например, в digital CX - 77%, модерации контента - 72%, digital IT - 68%, ИИ - 67%.
Главный аналитик Ryan Strategic Advisory Питер Райан считает, что «компании больше не стремятся диверсифицировать свою схему работы с CX-партнерами, а хотят установить доверительные партнерские отношения с гораздо меньшим количеством поставщиков или даже с одним поставщиком, обладающим обширным опытом и решениями для предоставления комплексных услуг, которые охватывают всю цепочку клиентского опыта».
Знаете, сколько «провайдеров» CX-услуг использует в среднем одна компания? Агентство Ryan Strategic Advisory и TELUS International утверждают, что 51% предпочитает работать только с одним поставщиком. Для сравнения, в 2017 году этот показатель находился на уровне 27%, а в 2020 составил 44%. В 2021 году таких компаний было уже 50%. При этом, 44% брендов предпочитают сотрудничать с 2-3 провайдерами CX-услуг.
🔸 Что изменилось?
Главная причина, почему все больше компаний выбирают одно «окно» для всех операций, связанных с CX, в том, что многие платформы теперь могут предоставлять сразу несколько сервисов. Впрочем, из-за этого бизнес стал требовательнее;
Из 668 опрошенных руководителей, 40% отметили, что будут готовы разорвать отношения со своим CX-провайдером, если он не сможет предоставить весь комплекс необходимых услуг. Причем, 58% опрошенных добавили, что этот набор только стал больше со времен пандемии.
Интересно, что в некоторых отраслях потребность в такой централизации может быть значительно выше. Например, в digital CX - 77%, модерации контента - 72%, digital IT - 68%, ИИ - 67%.
Главный аналитик Ryan Strategic Advisory Питер Райан считает, что «компании больше не стремятся диверсифицировать свою схему работы с CX-партнерами, а хотят установить доверительные партнерские отношения с гораздо меньшим количеством поставщиков или даже с одним поставщиком, обладающим обширным опытом и решениями для предоставления комплексных услуг, которые охватывают всю цепочку клиентского опыта».
BusinessWire
Less Is More: Half of Today’s Enterprises Have Reduced Their CX Footprint in the Past Year
Research commissioned by TELUS International (NYSE and TSX: TIXT), a digital customer experience (CX) innovator that designs, builds and delivers next
👍5❤2