Как остановить текучесть сотрудников контакт-центра?
#Innergy_кейс

Хотим рассказать вам об интересном кейсе.
Когда не все так очевидно, как кажется, и проблема оказалась не в том месте, где ее видел руководитель.

Клиент обратился в INNERGY с задачей выяснить, почему так много сотрудников сall-центра уходят после одной-двух недель работы: 70% новичков не задерживались на рабочем месте.
Для call-центра нормально иметь 40-50% текучки, но у клиента цифры сильно вышли за пределы нормы.

Руководители отдела считали, что подбор плохо работает.
А подбор не успевал набирать новых сотрудников на смену ушедшим и “зашивался”.

Что мы сделали на старте:
✔️ провели выходное интервью и узнали, почему сотрудники увольняются
✔️опросили новых сотрудников, кто только приступил к работе
✔️посмотрели с экспертами, как сейчас работает обучение новых сотрудников
✔️провели мозговой штурм с руководителями отдела, получили варианты решения

Решение – изменить программу обучения новых сотрудников.

Как было раньше:
обучение на листочках, много теории, нет практики, разрыв в отношениях наставник - руководитель, информация терялась, субъективная система оценки обученности сотрудника.

Что сделали:
🖊 Совместно с экспертами разработали модель компетенций, выстроили программу по дням - от простого к сложному, внедрили экзамен – этап проверки знаний.
🖊 В ходе работы использовали scrum подход, очень плотно работали в команде с клиентом, несмотря на сопротивление. Мы часто сталкиваемся с сопротивлением к изменениям, не боимся и умеем с ним работать.

Что еще сделали:
✔️ руководителей стали привлекать к интервью и экзамену
✔️ обучили наставников, как передавать знания
✔️ стандартизировали процесс взаимодействия нескольких отделов друг с другом

Бенефиты:
🔹 Стандартизировали весь процесс от найма до окончания испытательного срока. Система перестала зависеть от конкретного человека.
🔹Время экзамена сократилось вдвое.
🔹Критерии и процесс прозрачный для всех участников
🔹Обученные наставники, теперь клиент сам мог использовать и дорабатывать обучение
🔹Выстроенная коммуникация внутри и между отделами

А как вы решали проблему текучести персонала?😉

Почему человек уходит на этапе адаптации?
#Innergy_адаптация

Найти нужного человека нелегко. И когда он уходит через 1-2 месяца после выхода на работу - очень обидно.
Давайте проанализируем, почему так происходит и что с этим делать.

Высвечиваются следующие варианты:
⚡️ Кандидат не рассчитал свои силы в контексте задач, культуры, условий труда. Самая часто встречаемая причина - обнаружил, что ему тяжело тратить 2-3 часа на дорогу, хотя изначально все было оговорено

⚡️ Руководитель не занимается человеком - ему некогда, он занят экспертными задачами/ принятием важных решений.
Рассчитывал на то, что новичок выплывет сам, но взяли не самоходного. Тогда это возврат к критериям подбора: нужно учитывать это качество при выборе кандидата

⚡️ Нет четких KPI, нет четких задач, процессов, наставника.
Сотрудник кидается из стороны в сторону, но не понимает что и как делать, делает много, но не так - не может понять, как в компании принято. Это решается описанием основных алгоритмов работы, наставничеством, описанием культурных тонкостей.

⚡️ Нет фокуса на адаптации и результативности вообще.
Когда новичок плывет по течению, не измеряется результативность как таковая, фоном проходят сроки врабатываемости. А потом как-то в моменте получается "сотрудник не результативен - меняем".

Последние три варианта показывают, что на самом деле менеджер мало считает затраты, связанные с людьми. Ведь замена одного сотрудника обходится компании от 50 до 150% его годового ФОТ. Включая: затраты на подбор, время простоя, затраты на обучение, стоимость ошибок сотрудника, упущенная выгода и т.д.
Пуская адаптацию на самотек, мы сильно увеличиваем скрытые затраты.
Если мы фокусируемся на выстраивании адаптации и сокращаем текучесть хотя бы на 3%, то это уже приводит к миллионной экономии для подразделения в 100 человек.

По нашей статистике, при правильно построенной адаптации время выхода новичка на результативность сокращается в 2-3 раза, а это значит, что уже через 2-4 месяца (в зависимости от уровня должности) он начинает приносить финансовый результат.

Для того чтобы сделать быстрый срез, все ли у вас в порядке с адаптацией, можно сравнить ваши показатели текучести со средне-рыночными.
Если вы видите, что есть задел для улучшений, то предлагаем несколько инструментов, которые позволят устранить “горячие” точки:

1️⃣ исследование пути сотрудника ( проводим интервью с работающими сотрудниками и экзит интервью);
2️⃣ наличие задач, показателей результативности и индивидуального плана развития нового сотрудника;
3️⃣ аудит обучения наставников/ обучения руководителя адаптации нового сотрудника;
4️⃣ анализ включенных в систему адаптации сотрудников и руководителей;
5️⃣ анализ прозрачности процессов должности и фиксация их в базе знаний;
6️⃣ анализ частоты взаимодействия и обратной связи сотрудника и руководителя.

Всем привет!
Как и обещали - интерпретация карт)
У нас есть своя типология командных ролей, которой мы пользуемся в своей работе. Давайте сверим с ней образы, которые вы выбрали:

1️⃣ Администратор. Эта роль про порядок. Вы тот, кто обеспечивает планирование, контроль, организацию работы. Упорядочивает текущую деятельность. Координирует взаимодействие, потоки ресурсов. Администратор, как правило, обладает устойчивой самодисциплиной и добивается дисциплины и порядка от других.

2️⃣ Аналитик. Если вам откликнулся этот образ, вы тот, кто собирает и анализирует данные. Работает с информацией, сводит таблички, делает выводы из потоков данных.

3️⃣ Архитектор. Тот, кто строит системы. Проектирует верхнеуровневую модель деятельности, организации или любого другого объекта. Складывает логично взаимосвязанную систему из элементов, задаёт принципы и механизмы её функционирования.

4️⃣ Визионер. Генератор виденья, перспектив, целей. Определяет стратегию, идею продукта/проекта, задаёт направление движения. Заражает других людей своим виденьем и верой в продукт/проект, наполняет их деятельность смыслом.

5️⃣ Гармонизатор. Эта роль про отношения, людей, взаимодействие. Вы тот, кто способен сформировать и сплотить команду, добиться гармоничных отношений, объединить людей для реализации какой-либо идеи или цели.

6️⃣ Генератор изменений. Если вам по душе этот образ, вы тот, кто привносит в команду новизну и энергию изменений. Кто может увидеть проблему или возможности и предложить улучшения. Генерирует варианты решения задачи, нестандартные идеи, инициирует эксперименты, вносит замечания и предложения.

7️⃣ Драйвер. Тот, кто не дает покоя себе и другим, подталкивая всех к результату. Привносит энергию активности и драйва. Мотивирован решением задачи, достижением цели. Стимулирует и подгоняет других. Не даёт опускать руки или излишне расслабляться.

8️⃣ Защитник. Обеспечивает устойчивость системы за счет защиты интересов компании или команды, сохранения процессов, правил и функций. Склонен сохранять ценное и важное. Видит узкие места и возможные угрозы. Предлагает меры по их предотвращению. Обеспечивает безопасность, бесперебойность, надежность.

9️⃣ Коммерсант. Эта роль про поиск прибыли и выгоды. Вы тот, кто чувствует, где и на чем можно заработать в каждый момент времени. Обычно выстраивает эффективные коммуникации с рынком и клиентами с целью зарабатывания денег.

1️⃣0️⃣ Реализатор. Незаменимый член команды, который делает. Просто берет и реализует все задумки, мечты и стремления. Практик, который твердо стоит на земле и может превратить идею в конкретный продукт.

Ну как? Узнали себя? Пишите в комментариях и не забывайте, что любая типология условна, а карты - всего лишь игра, которая может немного приблизить нас к пониманию себя.
Но если у вас есть желание всерьез разобраться в том, как устроена ваша команда, пишите нам 🙂.

Показатели в HR-аналитике , которые нельзя игнорировать!
#Innergy_аналитика

Когда наша команда экспертов начинает работу по проекту, то в первую очередь мы собираем и анализируем данные. Через цифры мы видим общую картину и те места и процессы, которые нужно исследовать глубже, и которые, возможно, как раз нужно трансформировать для достижения желаемого результата.
Мы заметили, что чаще всего собираются показатели общей текучести персонала, эффективности рекрутмента, закрепляемости сотрудников во время испытательного срока.
Но также существуют критичные для Бизнеса и HR-директора метрики, без которых невозможно анализировать результаты и процессы системно и глубоко и принимать важные управленческие решения.

Мы собрали ТОП-5 метрик, которые обязательно нужно анализировать в динамике:

✔️ Процент сотрудников, которые увольняются по собственному желанию, и причины, по которым сотрудники увольняются чаще всего.
Эти метрики показывают, чего не хватает людям внутри компании, чтобы продолжить свое развитие в ней. Особенно важно выделять группу ключевых сотрудников, уход которых стоит дорого для Компании.

✔️ Стоимость текучести.
Недооцененный показатель — каждый покинувший компанию сотрудник стоит денег. Это расходы на расчет при увольнении, полный найм новичка, его адаптация и первичное обучение. Также можно посчитать потерю производительности в период адаптации в новой должности.

✔️ Средний срок жизни сотрудника в должности и в компании.
Важно понимать, сколько времени сотрудник работает в 1 должности и в компании в целом (смотрим в разрезах структуры компании и ее направлений, а также по уровням должностей)
Показатели помогут понять, когда сотрудник будет близок к увольнению, и в какой момент нужно начинать готовить кадровые перестановки.

✔️ Доход на одного сотрудника.
Показатель выручки в расчете на каждого сотрудника - это полезный индикатор того, насколько эффективно работает компания в целом, насколько эффективны и продуктивны сотрудники. Конечно, здесь важно учитывать и размер компании, и сферу деятельности. Можно также сравнивать свои показатели с другими компаниями своей отрасли.

✔️ Вовлечённость и удовлетворённость.
Регулярные опросы или другие методы сбора данных по этим метрикам дают общую картину состояния сотрудников, продуктивности и эффективности их работы. Снижение этих показателей ведут за собой различные риски для Бизнеса, в том числе и финансовые.

А какие показатели вы считаете ключевыми для Бизнеса?
Делитесь в комментариях)

Друзья, предлагаем завершать рабочую неделю полезно 📖

Давайте соберем библиотеку книг, фильмов, подкастов и видео-роликов, которые вдохновляют вас на изменения!
После прочтения или просмотра которых вы смогли сдвинуть свою "точку сборки", иначе посмотреть на важные для вас вещи и что-то изменить в лучшую сторону в работе и жизни.

Поделитесь в комментариях вашими рекомендациями, будем собирать сокровищницу 💎
Результат мы выложим отдельным постом на следующей неделе😉