🫥 В одном из прошлых постов мы рассказывали, что из-за ухода иностранных вендоров с российского рынка, бизнесу пришлось оперативно решать вопрос с техподдержкой, чтобы минимизировать риск простоев и продолжить работать в штатном режиме. И компании стали обращаться за мультивендорной поддержкой к интеграторам. Сегодня рассказываем про эту услугу.

Мультивендорная поддержка — это передача техобслуживания оборудования и ПО сторонней организации на аутсорсинг.

Например, в рамках услуги PROFESSIONAL SUPPORT специалисты ITGLOBAL.COM:
🔵проводят технические консультации сотрудников заказчика;
🔵восстанавливают работоспособность оборудования;
🔵производят замену сбойных компонентов;
🔵поддерживают программную часть оборудования;
🔵устанавливают обновления;
🔵анализируют производительность дискового массива;
🔵проводят работы при подключении мониторинга на системы;
🔵анализируют системные логи на предмет ошибок.

Преимущества ITGLOBAL.COM PROFESSIONAL SUPPORT
1️⃣ Техническая поддержка 24/7 на двух языках: русском и английском.
2️⃣ Собственный штат сотрудников, поэтому на обращения отвечают не боты.
3️⃣ Опыт на рынке более 14 лет и высокая квалификация команды.
4️⃣ Параметры услуги и уровень обслуживания регламентируется в SLA

ITGLOBAL.COM много лет была линией поддержки при вендорских контрактах, поэтому мы берем на поддержку решения NetApp, Cisco, Dell, Cubro, vStack-R и VMware. Поддержку своей ИТ-инфраструктуры нам доверяют крупные игроки рынка, такие как Avito, Альфастрахование, J&T Bank и другие.

В следующем посте расскажем про то, как устроена внутренняя кухня техподдержки ITGLOBAL.COM.

❌ Со стороны служба технической поддержки выглядит просто: клиент оставляет обращение, специалист берет его в работу и решает вопрос.

⚡️ На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит команда специалистов ITGLOBAL.COM, которые:
🔵 круглосуточно следят за системами,
🔵 администрируют инфраструктуры,
🔵 предотвращают внештатные ситуации.

Для клиента техподдержка — это единая служба, но внутри она разделяется на три линии, которые отличаются друг от друга по уровню квалификации специалистов.

1️⃣ Первая линия
Специалисты первой линии принимают обращения, классифицируют, регистрируют и выполняют действия по их приоритезации и диагностике. Их задача — оперативно реагировать на обращения и устранять их, если для решения есть подготовленная инструкция, либо принимать решение об эскалации на следующий уровень поддержки.

2️⃣ Вторая линия
Если первая линия не может самостоятельно решить вопрос, то обращение эскалируется на сотрудников второй линии. Это специалисты более высокой квалификации, которые имеют более глубокие знания виртуализации, администрирования Linux, а также глубокое понимание сетей.

3️⃣ Третья линия
Третья линия подключается, если вторая линия не может решить вопрос на своем уровне доступа и знаний. Специалисты третьей линии — узкопрофильные квалифицированные системные администраторы. Они могут поднимать дата-центры, разрабатывать и строить целиком инфраструктуры.

🚩 Интересный факт: за неделю команда ITGLOBAL.COM обрабатывает 1300-1800 обращений, в сутки их количество составляет примерно 180-260 штук.

🔗 В этом месяце мы посвятили несколько постов теме технической поддержки. Про проблемы ухода вендоров писали здесь, поделились кейсом технической поддержки NetApp банка здесь, рассказали про мультивендорную поддержку и 3 линии поддержки.

❓ Возможно, у вас остались вопросы и комментарии по данной теме или вам требуется получить более специфическую информацию?

Приглашаем вас пообщаться с руководителем сервисной службы ITGLOBAL.COM Николаем Струновым завтра на открытом вебинаре, посвященном Professional Support.

Николай расскажет, как осуществляется техническая поддержка зарубежных вендоров в компании и как избежать проблем из-за отсутствия официальной поддержки.

Дата: 23 августа (среда)
Время: 11.00

Кому будет полезно?
ИТ-директорам, начальникам служб эксплуатации, начальникам отделов администрирования.

Программа вебинара
➖C какими проблемами столкнулись компании после ухода зарубежных вендоров?
➖Как избежать рисков при отсутствии официальной поддержки?
➖Как устроена услуга Professional Support в ITGLOBAL.COM?
➖Кейсы клиентов.
➖Q&A.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ