Запрос на возврат денег — это не повод для паники. Это сигнал, что в продукте можно что-то улучшить👌

Привет, это Арина из Paper Agency. Хотим рассказать про опыт наших коллег с ожиданиями клиентов.

В мае мы запустили поток курса по мобильной городской фотографии. Это был масштабный и сложный запуск: мы работали с внешними экспертами, тестировали новые форматы, а в продвижении участвовало больше коллег, чем обычно.

На первой неделе обучения случилось то, чего на наших курсах еще не происходило, — несколько участников запросили возврат средств. Для нас это стало пугающей неожиданностью: мы строили продукт на основе запроса потенциальных клиентов, и прежде такой подход приносил только положительный фидбэк.

Как мы отреагировали в моменте⬇️

Быстро отработали негатив — честно поговорили с участниками и вернули деньги. А потом сели разбираться в том, что случилось.

Как разбирались в ситуации:

1️⃣ Проверили цифры

Оказалось, что процент возвратов у нас в пределах рыночной нормы. Просто раньше мы не закладывали эту статью в экономику — потому что никогда с ней не сталкивались. А теперь закладываем всегда.

2️⃣ Поняли причины

Поговорили с участниками и выяснили, что главная причина возвратов — несоответствие ожиданий. Кто-то иначе представлял себе формат курса в телеграме, для кого-то оказался принципиально важным уровень вовлечения экспертов и других участников, кого-то просто раздражали чаты. Для следующего потока курса мы добавили на лендинг более подробную программу, скорректировали позиционирование и добавили в контент ответы на вопросы, часто возникавшие у участников первого потока.

3️⃣ Исправили продукт и процессы

Мы поменяли местами некоторые материалы курса — вынесли вперед более сложный контент, который сразу закрывал основные боли студентов. При этом общий принцип подачи материала «от простого к сложному» остался неизменным. А еще перестроили внутренние процессы: маркетинг теперь чаще сверяется с командой продукта, чтобы обещания в промо совпадали с реальностью. Теперь мы закладываем возвраты в экономику, умеем прогнозировать их долю и заранее работаем с ожиданиями.

Что поняли: Возвраты ≠ провал.

Это сигнал: значит, ожидания части клиентов не совпали с реальностью, и наша задача — понять, как позиционировать курс более понятно и прозрачно. Главное — не бояться этого сигнала, а использовать его, чтобы усовершенствовать продукт.🧐

А вы закладываете процент возвратов в свои запуски?

Больше интересных кейсов — в нашем канале «Оригами». Подписывайтесь! А чтобы обсудить с нами консультацию или проект, пишите в наш бот.

С днем рекламщика! ❤️

Было бы здорово, если бы в этот день можно было отдохнуть, но пока вносим правки и желаем вам ярких идей, цепляющего креатива и понимающих заказчиков!

В Telegram-канале 19agency84 к празднику запустили челлендж «Признайся и беги» — делимся рабочими привычками, о которых лучше не знать боссам 👀

Залетайте посмотреть по ссылке 👈

Разберем 10 типичных ошибок, которые совершают даже опытные маркетологи 😎

На сегодняшней лекции ты поймешь, как перестать терять деньги, эффективность и нервы, а также получишь инструменты, которые помогут превратить отдельные каналы в систему.

Приходи и ты научишься делать маркетинг, за который не стыдно!

Как запустить сообщество, которое будет приносить пользу бизнесу и участникам⁉️

🔴Определяем идею и миссию

Начинаем с вопросов: какую проблему участников вы решаете, зачем им вступать, какую ценность и эмоцию несет сообщество.

Миссия — не формальность, а якорь, вокруг которого строится всё остальное. Она вдохновляет участников и помогает не потерять фокус, когда появятся сто новых идей.

🔴Формулируем цели

Цели должны быть с двух сторон — для компании и для участников. Для компании это может быть лояльность аудитории, сбор фидбэка, формирование евангелистов бренда, привлечение сотрудников или волонтеров.
Для участников — обмен опытом, профессиональный рост, чувство принадлежности.

🔴Выбираем тип и формат сообщества

Определяем, кто внутри:

• Внутреннее и чаще закрытое — сотрудники, выпускники, партнеры;

• Внешнее и чаще открытое — пользователи, потенциальные клиенты, отраслевые специалисты.

🔴Создаем наполнение

• Содержание — то, что удерживает участников;
• Ивенты, полезный контент, досуговые активности, сотворчество;

Главная задача — создавать чувство принадлежности и горизонтальные связи.

🔴Выбираем инструменты

Чаты, каналы, рассылки, базы знаний, CRM или боты для знакомств — всё зависит от формата и задач. Важно, чтобы каждый инструмент решал конкретную цель: коммуникация, поддержка, социализация или обучение.

🔴Продумываем инфраструктуру

Сообщество — это не просто чат. Это система:

Для consumer-комьюнити — подборки, новости, встречи.

Для champion-комьюнити — база знаний, Q&A, обучающие рассылки.

Для collaborator-комьюнити — проекты, питчинги, совместная работа. Чёткая структура помогает участникам быстро находить нужное и понимать, где их место.

Не забывайте подписываться на полезные рекомендации у нас в телеграм-канале «Оригами».
А чтобы обсудить с нами консультацию или проект, пишите в наш бот.

Доверие — основа любого процесса. Но как его усилить в рабочих отношениях? 🚀

Кейсом делится Саша Кузнецов, автор курса ««Креативный менеджмент: научим уверенно управлять проектами, командой и своим будущим»:

Это было спонтанное и вынужденное решение, которое стало ценным уроком.

Мы готовили предложение по дизайну упаковки нового бренда, но по разным причинам никак не могли приблизиться к тому набору решений, который хотелось бы презентовать клиенту. Из-за сжатого тайминга перенести встречу было невозможно, а готовой презентации у нас всё ещё не было — только разрозненные рабочие файлы дизайнеров: элементы референсов, шрифтовые находки, интересные визуальные детали.

Приняли решение изменить формат встречи: превратить презентацию готовых решений в рабочую сессию. Во время нее наш ведущий дизайнер в реальном времени соединял разные элементы на упаковке продукта, а дизайн-директор комментировал получающиеся комбинации.

Эффект оказался неожиданным. Вместо претензий из-за отсутствия готовых макетов мы получили вовлеченного клиента, который с головой погрузился в живое обсуждение вместе с дизайн-командой. Клиент оценил, что мы приоткрыли дверь в обычно закрытый для посторонних креативный процесс и дали возможность не просто наблюдать, а поучаствовать. В итоге такие встречи стали регулярными и на других проектах.

Главный вывод: открыв клиенту внутреннюю кухню и сделав его частью креативной команды, мы не только усилили доверие к своей экспертизе, но и разделили с ним ответственность за принятые решения.

Не бойтесь пробовать такой подход, но и не увлекайтесь — креатив должен оставаться хоть немного, но всё же магией.

🏆 скидки -40% на курсы mads

Делиться кейсами одно, а объяснить, как выстроить доверие, — совсем другое 👍

Повезло, что на интенсиве расскажем, почему доверительные отношения — это залог долгосрочного успеха агентского бизнеса, и научим шагам (маленьким и большим), которые помогают их выстраивать.

Интенсив подойдёт:

🔼Аккаунт-менеджерам креативных агентств, для которых отношения с клиентами — часть ежедневной работы
🔼Проджектам и продюсерам, сосредоточенным на проектах и желающим прокачать этот важный скилл
🔼Креативщикам, которые хотят лучше понимать клиентов, чтобы быстрее продавать свои идеи

Автор интенсива — Саша Кузнецов, управляющий директор Progression CA (ex-Business Director BBDO Moscow).

Дата: 27–31 октября, 18:00

Регистрируйтесь по ссылке 👈