На рынке появилась первая универсальная метрика для оценки качества внедрения чат-ботов — Chatbot Rank 2021. С ее помощью мы выяснили, способны ли текстовые роботы крупных цифровых компаний решать задачи пользователей так же эффективно, как клиентские менеджеры.

Лучший чат-бот у Тинькофф Банка. Он может блокировать карту, отправлять выписку, управлять услугами и предоставлять персональную информацию. Но при этом бот медленно отвечает и работает только с клиентами банка.

Самые продвинутые чат-боты в телекоме у МТС и Мегафона. Они подключают услуги, дают персональную информацию и используют быстрые ответы, упрощающие путь клиента. Но другие задачи решаются только при участии операторов.

Среди ритейлеров лидирует Ozon. Его робот справляется с отменой заказа или отправкой чека, но часто не может распознать текст и переключает клиента на консультанта.

Описание системы оценки, отраслевые рейтинги, лучшие практики и заказ полного отчета — на сайте. 🤖

Каждый год мы обновляем методику оценки цифровых сервисов, чтобы учесть важные тренды рынка и меняющиеся ожидания пользователей. Как изменится модель идеального мобильного банка 2021, можно почитать в проекте методики Mobile Banking Rank 2021.

Настольный материал для всех, кто хочет дать клиентам лучший опыт и достичь целевых бизнес-показателей.

Компании с лучшим CX более эффективно привлекают, вовлекают и монетизируют клиентов, нежели те, кто не успел адаптироваться под новую реальность. Пользователи сравнивают опыт не только в сервисах прямых конкурентов, но и с самыми инновационными решениями по всему миру. Как построить высокоэффективные бизнес-процессы, правильно их оценить и повысить отдачу инвестиций в цифровизацию и роботизацию — вы узнаете на событиях в нашем календаре.

Сетка самых интересных августовских мероприятий на картинке, а описания и ссылки на регистрацию — в блоге Markswebb.

Сохраняйте себе и не забывайте делиться с коллегами!

Чтобы быстрее расти, UX-исследователю нужно поработать и в продукте, и в агентстве, а лучше всего — чередовать эти форматы. В агентстве можно быстро повысить квалификацию, расширить экспертизу, переключаться между темами, рынками и форматами работы. В продукте — максимально полно погрузиться в специфику конкретного сервиса.

Когда будете принимать решение о следующем месте работы, попробуйте рационально оценить пользу каждого варианта на конкретном этапе своей карьеры. Мы собрали все преимущества и особенности в одном месте. 🧑🏼‍💻

Вот удобная картинка с тезисами, чтобы сравнить оба источника компетенций.

Ее всегда можно обсудить в комментариях под постом. ⬇️

В Markswebb открыты вакансии UX-исследователей, дизайнера и HR-менеджера. Ищем людей, готовых развивать рынок цифровых сервисов в составе одной из самых сильных команд исследователей в России.

Сейчас мы ищем:
• UX-исследователей уровня middle и senior, которые будут изучать цифровые сервисы разных отраслей и стран, получат доступ к уникальным знаниям о продуктах, научатся находить инсайты и создавать новые смыслы.

• Руководителей команды UX-исследователей, готовых работать напрямую с топ-менеджерами, управлять командой аналитиков и влиять на принятие решений в крупнейших цифровых бизнесах.

• UX/UI дизайнера уровня middle или senior, чья задача — по кусочкам разбирать и анализировать интерфейсы цифровых продуктов и проектировать уникальные решения, которыми будут пользоваться миллионы.

• HR-менеджера, эмпатийного и проницательного, готового взять под контроль рост команды, создавать и укреплять ценности в компании, влияющей на рынок цифровых сервисов России и СНГ.

Подробности и отклик на hh.ru 👩🏼‍💼

Интернет-магазин DNS позволяет сменить способ доставки после заказа, а СберМегаМаркет мотивирует клиента на предоплату. Как еще крупнейшие онлайн-ритейлеры удерживают покупателей в корзине — мы рассказали в статье для New Retail.

Разбираем пять этапов чекаута: переход к корзине, авторизация, выбор доставки, оплата и подтверждение заказа. Для иллюстрации каждого шага мы нашли примеры из исследования E-commerce Checkout Rank 2021.

Краткая памятка об этапах покупки на картинке. А на New Retail читайте, как не упустить покупателя из корзины. 🛒

В этом году в методике исследования Business Internet Banking Rank произошли большие изменения. Теперь, кроме клиентского опыта в интернет-банке для разных форм бизнеса, исследователи Markswebb будут оценивать каждый b2b-продукт по отдельности — методика включает 10 дополнительных рейтингов для внутренних сервисов.

Такой подход обусловлен тем, что современные интернет-банки для бизнеса развиваются как экосистемы b2b-сервисов, каждый из которых формирует отдельный клиентский опыт и ценности.

Также поменялись модели бизнеса для расчета рейтингов — их теперь не 3, а 2. Дополнился список возможностей для оценки, в некоторых блоках задач расширилась детализация.

Проект изменений уже опубликован. С его помощью все участники Business Internet Banking Rank 2021 могут оценить свои перспективы и скорректировать приоритеты в бэклоге.

Читать, 5 минут ⏱

В сентябре ожидается бум мероприятий, посвященных долгосрочной стратегии цифровой и процессной трансформации. Это настоящий подарок для специалистов по автоматизации, BI-аналитиков и сотрудников департаментов стратегического планирования.

Тему UX/CX в этот раз спонсирует отрасль ритейла — в сентябре много мероприятий, посвященных клиентскому опыту в интернет-торговле. Будет интересно и дизайнерам, и продакт-менеджерам, и маркетологам из e-commerce.

Сентябрьский календарь получился большим, в том числе благодаря зарубежным конференциям, которые мы тоже включили в сетку. Сохраняйте картинку с календарём, отправляйте коллегам.

Стоимость участия, содержание и ссылки на регистрацию ищите в блоге. 📆