Недавно на работе в очередной раз сражались за эмоджи, спорили про уместность и интерпретацию. Решила посмотреть, что пишут про это в исследованиях

Коротко, что интересного удалось найти
1. Люди по-разному воспринимают одни и те же эмоджи. Например, такой эмоджи 😭 часть участников исследования воспринимали как «громко плачущий», а другая часть считала его саркастичным.

2. Даже визуально очень схожие эмоджи люди характеризуют по-разному. Например, когда просили сравнить эти два 😅 😂, первый большинство охарактеризовало как «смущенный», «испытывающий стыд». А второй — как забавный, веселый.
А когда попросили сравнить другую пару — 😭 и 😫, первый охарактеризовали как «грустный» и «драматичный», а второй — как «грустный» и «злой».

3. Наконец, наши любимые эмоджи могут говорить о том, какие мы люди. В исследовании использовали популярную в психологии модель типизации личности OCEAN. И в итоге выяснили, что люди с определенными чертами характера с большей вероятностью будут использовать те или иные эмоджи. Я нашла себя среди доброжелательных невротиков 😅
Ищите себя )

❤️ 😍 😘 💪🎉 — экстраверты
❤️ 🙁 😢 😭 😓 — невротики
🙈 ☺️ 🙂 🤗 — открытые
❤️ 😄 😬 😎 😅 — доброжелательные
😋 🤩 ☺️ 🙂 🤗 — добросовестные

Конечно, не всегда нужно писать точные числа. Большие значения могут быть настолько сложными для восприятия, что пользователь их просто проигнорирует. Такие числа лучше округлять, но до той точности, которая всё ещё позволит читателю решить его задачу или принять какое-то решение.

А вот если дело дойдёт до переговоров или торга, не спешите с округлениями 🌚

Слак напоминает, что вы прекрасны в любое время суток ❤️

Нашла исследование, в котором тестировали разные трики-формулировки, чтобы выяснить, какая с большей вероятностью собьёт пользователя с толку.

Участников просили купить или не покупать на автомобильном сайте страховку от поломки авто. Им показывали разные интерфейсы, где менялись формулировки и состояния чек-боксов — где-то они были выбраны, а где-то нет. Потом замеряли количество ошибок.
🌚 Предлагаю проверить ваш детектор тёмных паттернов. Как думаете, какой вариант больше путал пользователей?

Послушала подкаст с Натали Данбар из Walmart, где она рассказывает о своей книге From Solo to Scaled. Она о том, как запустить в компании новое направление, встроиться в процессы и создать свои.

В подкасте мне понравилась одна мысль: UX-редакторы сейчас проходят путь, который лет 15 назад проходили дизайнеры. Когда твоя роль новая, приходится тратить много сил, чтобы доказать свою пользу и оказаться с девелоперами и продактами на равных — за одним столом. Но иногда вместо этого дизайнеры и редакторы выбирают создать свой собственный стол. Натали говорит, что по-настоящему работающую и устойчивую систему так не построить. Важно не просто выполнять задачи из бэклога, но учиться разговаривать на одном языке и сотрудничать с кросс-функциональными командами.

Я хорошо понимаю, о чем говорит Натали. Новые команды часто сталкиваются с недоверием или сопротивлением. И в ответ на это могут изолироваться с установкой: «Мы супер, но вокруг нас большой мир, он не очень, и люди в нем тоже».
На первых этапах такая дружба против других даже может объединять. Но долгосрочно это не работает — когда люди не видят целой картинки, они сильно улетают в сторону экспертизы и начинают рубиться на смерть из-за деталей, которые глобально мало на что влияют.

Сильно продуктивнее кажется перейти к установке: «Мы супер, и люди вокруг тоже супер» (ладно, не все, но многие), а еще искренне попытаться понять, что и зачем они делают. В таком случае обычно оказывается, что у вас очень похожие цели. И с ними можно не воевать, а вместе делать классные штуки — иногда с компромиссами и даже общими ошибками. Мне вообще кажется, что главный показатель зрелости команды — это умение сотрудничать 👉👈

На мой взгляд, принцип прогрессивного раскрытия — один из самых важных в UX-редактуре. При этом не загрузить пользователя лишней информацией, но в то же время дать всё, что нужно — не самая простая задача.

Вот пара приёмов, которые помогут нащупать этот баланс
🔹 Сначала сформулируйте основную цель сценария, а потом шаги, которые пользователю нужно пройти, чтобы её достичь.
🔹 Напишите текст для каждого шага. постоянно задавайте себе вопросы: сможет ли пользователь без этой информации продвинуться дальше? Какие у него могут быть страхи и барьеры? Тексты их отрабатывают? Все лишнее удаляйте.
🔹 Не пишите на несколько шагов вперёд. Например, какие кнопки пользователю нужно нажать или какие поля заполнить на следующих этапах. Описания к командам должны быть только там, где эти команды можно выполнить.

Тут пустое состояние в Слаке напоминает, что вы эмейзинг 🌚

Знаю, что многих бесят такие штуки в интерфейсе. Но мне кажется, что Слак один из немногих умеет работать с ними достаточно деликатно

Как UX-редактору продавать пользу, а не функции

Периодически слышу мнение, что UX-редактор ничего не продает, для этого есть маркетинг. На самом деле UX-редактору постоянно нужно продавать пользователям новые фичи. Но так как редактор сам глубоко вовлечен в разработку этих решений, иногда бывает сложно оторваться от их функций и сместить фокус на пользу для клиента.

👉 Функции — это то, что делает ваш продукт. Польза — это то, что клиент может сделать благодаря вашему продукту.

Сравните:
🔸 Шумоподавление Google Meet работает при помощи облачного сервиса AI Google, который улавливает звук, обрабатывает его и удаляет шумы, которые отличаются от голосов — фокус на фиче.

🔸 Чтобы ничего не отвлекало во время встречи, Google Meet убирает шум на фоне. Например, лай собаки, шум стиральной машинки или дрели у соседей — фокус на пользе.

Превратить функцию в пользу довольно просто — нужно ответить на вопрос «и что?» (знаю, он всех бесит, но лучше пока ничего не придумали).

Здесь главное — вовремя остановиться. В маркетинге нередко советуют задавать вопрос «и что?» до тех пор, пока не доберешься до истинной мечты клиента. Но так есть риск скатиться к варианту: с шумоподавлением вы будете настолько эффективными на встречах, что вас повысят до директора и дадут личный кабинет 🥸

Что ж, папочка с каналами про UX-тексты тоже подъехала 🌚

Думала, что уже читаю всех, но нет — нашла там парочку новых )
⚡️Только обновите телеграм, иначе будет писать, что пользователя не существует

Как культура и язык пользователей влияют на UX-исследования

В последнее время много путешествовала, и меня больше начал занимать вопрос, как культурные и языковые особенности влияют на поведение и предпочтения пользователей. И, главное, как это — делать продукты для людей с совсем другим культурным кодом.

Нашла несколько исследований на эту тему. Например, о том, как культурные особенности и язык влияют на ход UX-тестов. Дальше любопытные моменты из них.

💬 Ответы пользователей зависят от языка, на котором задан вопрос
Канадские исследователи тестировали удобство миграционного сайта страны и решили проверить, зависят ли ответы респондентов от того, на каком языке задан вопрос. В Канаде два официальных языка — английский и французский. На них и задавали вопрос о том, что чувствует пользователь после выполнения задачи.

Результат: респонденты, которым задали вопрос на английском, рационализировала свои впечатления, ссылались на конкретные факты и проблемы. А группа, которая слышала вопрос на французском, охотнее делилась эмоциональным опытом. Вероятно, дело в выборе слов. Французское sentir имеет больше отсылок к чувственному опыту, чем английский аналог feel.

💩 Культура влияет на то, как пользователи критикуют решение
Исследователи сравнили, как культура индивидуализма в Нидерландах и коллективизма в Корее влияет на ответы пользователей во время юзабилити-тестирования.

Результат: участники из Нидерландов охотнее делились обратной связью и не боялись критиковать решение. А участники из Кореи не жаловались на интерфейс. И даже в случае ошибок брали вину на себя — говорили, что это им не хватает знаний и опыта, чтобы выполнить задачу.

🥸 Происхождение интервьюера влияет на результат UX-исследования
Две группы респондентов из Индии попросили пройти юзабилити-тестирование и оценить удобство сайта. У каждой группы был свой интервьюер: один был представителем индийской культуры, а другой — англо-американской.

Результат: участники охотнее делились обратной связью и предлагали, как улучшить решение, если интервьюер был представителем индийской культуры. А вот с иностранцем пользователи вели себя более сдержанно и делали меньше замечаний. Если что, дело не в языковом барьере — все интервью были на английском.

Интересно узнать ваше мнение — такая подсказка могла бы мотивировать вас согласиться на более гибкое время доставки?

Пояснение: сервис говорит, что может доставить заказ раньше на 2 часа и тем самым сократить расход топлива 🐝

👀 Если это сложно прочитать, это сложно сделать
Нашла исследования Мичиганского университета, которые показывают, как удобство чтения разных инструкций влияет на нашу готовность им следовать.

Спойлер: если чтение инструкции требует много усилий, нам начинает казаться, что и само действие, которое она описывает, выполнить будет сложно. И наоборот: если инструкцию читать легко, то и действие кажется простым.

🏋️‍♀️ Эксперимент 1
Две группы студентов читали описание физического упражнения, набранное простым для чтения шрифтом (Arial, 12) и трудночитаемым (Brush, 12). После этого участников попросили ответить на вопросы о восприятии текста и сложности самого упражнения.

Результат
∙ Участники одинаково хорошо запомнили содержание инструкций, независимо от шрифта.
∙ Участники, которые читали инструкцию на Arial, посчитали, что упражнение займет в два раза меньше времени, чем те, кто читал инструкцию, набранную шрифтом Brush.
∙ Те, кому достался Arial, с большей вероятностью были готовы выполнять упражнение регулярно.

🍣 Эксперимент 2
Похожее исследование провели с кулинарным рецептом. Две группы студентов прочитали рецепт роллов, напечатанный простым для чтения шрифтом (Arial) или трудночитаемым (Mistral). Потом им тоже задавали вопросы о восприятии текста.

Результат
∙ Участники двух групп одинаково хорошо запомнили содержание рецепта.
∙ Участники, которые видели инструкции на Arial, считали, что приготовление роллов займет 5 минут. А те, кто читал рецепт, набранный Mistral, ожидали, что это займет 9 минут.
∙ Те, кто читал рецепт на Arial, отмечали, что готовы попробовать сами приготовить роллы. А те, кому достался трудночитаемый рецепт, сомневались, что им это под силу.

🦄 Как пользователи выбирают между полезным и красивым

Почти год мы в Профи работали над новым приложением, где особенно фокусировались на красоте и эмоциях. Я человек практичный, так что для меня этот опыт был новым. Чтобы разобраться в вопросе, покопалась в исследованиях на тему функционального и гедонистического. Была удивлена, как наша психика хитрит, когда речь заходит о выборе между полезным и красивым. Дальше пара тезисов из разных экспериментов

🔸 Людям сложно дается выбор в сторону гедонизма, рацио чаще побеждает
В одном эксперименте участникам предлагали ваучер на продукты из ближайшего супермаркета на 50 баксов или ужин в роскошном ресторане. Хотя участники оценивали сертификат на ужин как более привлекательный, поход за продуктами все равно выбирали значительно чаще.

🔸Люди стремятся к гедонизму, но не осознают это или скрывают
В одном эксперименте участников попросили представить, что у них сломался телефон, и производитель предложил замену на время ремонта. На выбор дали два телефона: один более функциональный, а второй — красивый. Как вы уже догадались, большинство выбрали функциональный.
Но затем участникам сказали, что нужные телефоны закончились, и придется взять другой. Так вот, те, кто сначала выбрали функциональный, но остались с красивым, были больше довольны результатом сделки. А те, кто хотел красивый, а получили функциональный, расстроились.

🔸Гедонистический опыт сильнее привязывает к продукту и вызывает больше положительных эмоций
Утилитарная часть воспринимается как база и обычно не восхищает пользователей. Даже если утилитарные качества превзошли ожидания, пользователь просто воспримет это как должное. А вот если продукт превзошел гедонистические ожидания, пользователь будет покупать его снова и советовать другим.

🔸 Узнать у пользователя про ценность гедонистических качеств во время интервью почти невозможно
Люди склонны все рационализировать. Даже если продукт нравится эмоционально, пользователи, скорее всего, зацепятся за какое-то функциональное преимущество и будут им оправдывать свой выбор. Так, например, потребители, которые никогда не ездят по грунтовой дороге, часто оправдывают покупку роскошного внедорожника его характеристиками при вождении в экстремальных условиях

Нравится, когда глобальные бренды учитывают региональные особенности и запускают всякие ситуативные штуки. Например, в Сингапуре сейчас сезон дурианов, и здесь это выглядит как важное событие — покруче нашей черешни🙃

Бамбл по этому поводу даже запустил специальную фичу. Пользователи отвечают на вопросы про свое отношение к дуриану, и на основании этой информации сервис помогает найти идеальный мэтч — тех, с кем можно пойти на свидание есть дурианы или наборот — вместе поворчать на дуриановую вонь, которая стоит на улицах Сингапура 🫠

Это может звучать странно, но я нашла классный митап про UX в сервисах, которые связаны с темой смерти и ритуальными услугами. Ребята рассказали, как они учатся говорить о сложных и болезненных вещах, строят бережную, но в то же время честную коммуникацию. Вообще, кажется, их опыт может быть полезен всем, потому что он просто про хороший UX.

🔸 Никаких эвфемизмов, ложной эмпатии
Соболезнования бывают лишними, особенно если это сервисное сообщение. Мы не знаем, в каком состоянии человек и что он чувствует. Мы также не можем заранее учесть, какое отношение к смерти в его культуре. Что касается эвфемизмов, то их стоит использовать только в живом общении и только если их использует сам пользователь. В других ситуациях даже “passed away” может оказаться неуместным.

🔸 Двигайтесь маленькими шагами и будьте предсказуемыми
Все сценарии стоит разбивать на маленькие шаги. Людям в стрессе сложно долго держать концентрацию. Перед началом каждого нового шага расскажите, зачем он нужен и, главное, какие документы и информация понадобятся. Это поможет человеку понять, насколько он готов сейчас пойти дальше. Обязательно дайте понять, что он может остановиться и продолжить позже.

🔸 Позаботьтесь о разных каналах связи
Люди по-разному переживают утрату и по-разному себя ведут. Одни хотят сделать все сами, без общения с посторонними. Другим нужна поддержка в чате, третьи хотят поговорить по телефону. Важно, чтобы все каналы связи были доступны и переключение между ними было бесшовным. Важно не потерять информацию и передать ее дальше, чтобы пользователю не пришлось дважды отвечать на болезненные вопросы.

🔸 Используйте очень простые слова
Как правило, люди сталкиваются с организацией похорон всего несколько раз в жизни. Они вовсе не обязаны знать профессиональную терминологию или разбираться в теме. Если вы использовали слово, которое пользователю пришлось погуглить, это плохая работа.

👀 Если вам интересна эта тема (а вдруг) очень советую посмотреть лекцию редактора Хелен Лоусон «Смерть и другие сложные слова»

👨🏻‍⚕️Продолжая тему заботливой коммуникации, хочу поделиться фрагментами из инструкции для медработников о том, как общаться с пациентами. Такие используют в государственных клиниках Сингапура.

🔸 Не заканчивайте разговор фразой «заботьтесь о себе». Ведь именно для этого здесь есть вы.
🔸 Не говорите пациенту: «это не страшно», «это будет немного больно». Рассказывайте, что именно вы делаете и что будет происходить.
🔸 Постарайтесь найти хотя бы одну общую тему для разговора с пациентом. Спросите у пациента о его культуре, проявите искренний интерес.
🔸 Не используйте медицинскую терминологию в разговоре с пациентом. Говорите медленно, убедитесь, что пациент вас понимает.
🔸 Когда вас благодарят, говорите в ответ “It's my pleasure”.
🔸 Не говорите пациентам о своих проблемах, не жалуйтесь, что у вас был длинный и тяжелый день. Это может вызывать тревогу, что вы совершите ошибку из-за усталости.
🔸 Будьте осторожны с юмором. Пациент может не понять, что вы шутите, и такое взаимодействие будет выглядеть для него странным.
🔸 Когда это уместно, используйте фразы «для вашей безопасности» и «для вашего удобства».

Что вы думаете про такие советы? Поделитесь в комментариях 🙏