Forwarded from Markswebb Channel
Исследование Markswebb «UX и возраст» показало, что существуют отличия в восприятии информации в интерфейсах пользователями разных возрастов. Но все поколения хорошо относятся к тексту, если он структурирован и имеет акценты: 25% юных, 24,4% среднего возраста и 29,5% пользователей старшего возраста выбирают такой способ подачи информации.
В карточках собрали несколько примеров, как текст может делать работу сервиса удобнее.
Все инсайты о связи возраста и пользовательского опыта в полном бесплатном отчете, который можно скачать на сайте. Узнать больше о том, как писать UX-тексты — на канале «Кнопочка».
В карточках собрали несколько примеров, как текст может делать работу сервиса удобнее.
Все инсайты о связи возраста и пользовательского опыта в полном бесплатном отчете, который можно скачать на сайте. Узнать больше о том, как писать UX-тексты — на канале «Кнопочка».
👍39🔥19❤9
Разрешите доступ: как писать тексты запросов
На прошлой неделе писали очередные запросы на доступы, и я подумала, что пора разобраться с этим вопросом. Правда ли объяснения, зачем нам знать геопозицию пользователя или отслеживать его действия, имеют какой-то смысл? Исследований нашла много, сделаю несколько постов.
💫 Объяснения работают
Итак, в одном эксперименте проверяли два типа запроса на доступ к контактам. В одном объясняли, зачем нужен доступ. В другом — нет. В итоге вариант с объяснениями сработал лучше: доступ разрешили 73,6%. Без объяснения согласие дали 65,8% пользователей.
🤔 Но пользователи всё равно ничего не понимают
Дальше участников эксперимента попросили словами объяснить, зачем приложение запросило доступ и как будет использовать эти данные. На этот вопрос одинаково плохо отвечали обе группы — независимо от того, было ли в их запросе объяснение или нет.
🌚 Годится любое объяснение
Еще исследователи решили проверить, какое именно объяснение будет работать лучше, и случайным образом показывали пользователям 14 разных текстов. От формального: «Чтобы приложение корректно работало» до более осмысленного «Контакты помогут найти друзей, которые тоже пользуются приложением». Так вот, на согласие пользователей поделиться доступом разные тексты почти не повлияли. Результаты были примерно одинаковыми, независимо от формулировки.
Похоже, здесь сработал эффект, который еще в 1978 году обнаружила гарвардский социальный психолог Эллен Лангер. Там участник эксперимента просил пропустить его вперед в очереди к ксероксу. В одном случае — без объяснения причин, во втором — с формальным объяснением: «Потому что мне надо». И в третьем — с нормальным объяснением: «Потому что я очень тороплюсь». Как вы уже, наверное, догадались, любое объяснение работало — люди уступали очередь. Только когда участник наглел и приносил копировать стопку бумаг, объяснение «мне надо» уже не помогало.
Вывод: похоже, если от пользователя не требуется каких-то сверхусилий, чтобы принять запрос, то он сделает это, даже если в тексте будет что-то просто похожее на объяснение 👀
На прошлой неделе писали очередные запросы на доступы, и я подумала, что пора разобраться с этим вопросом. Правда ли объяснения, зачем нам знать геопозицию пользователя или отслеживать его действия, имеют какой-то смысл? Исследований нашла много, сделаю несколько постов.
💫 Объяснения работают
Итак, в одном эксперименте проверяли два типа запроса на доступ к контактам. В одном объясняли, зачем нужен доступ. В другом — нет. В итоге вариант с объяснениями сработал лучше: доступ разрешили 73,6%. Без объяснения согласие дали 65,8% пользователей.
🤔 Но пользователи всё равно ничего не понимают
Дальше участников эксперимента попросили словами объяснить, зачем приложение запросило доступ и как будет использовать эти данные. На этот вопрос одинаково плохо отвечали обе группы — независимо от того, было ли в их запросе объяснение или нет.
🌚 Годится любое объяснение
Еще исследователи решили проверить, какое именно объяснение будет работать лучше, и случайным образом показывали пользователям 14 разных текстов. От формального: «Чтобы приложение корректно работало» до более осмысленного «Контакты помогут найти друзей, которые тоже пользуются приложением». Так вот, на согласие пользователей поделиться доступом разные тексты почти не повлияли. Результаты были примерно одинаковыми, независимо от формулировки.
Похоже, здесь сработал эффект, который еще в 1978 году обнаружила гарвардский социальный психолог Эллен Лангер. Там участник эксперимента просил пропустить его вперед в очереди к ксероксу. В одном случае — без объяснения причин, во втором — с формальным объяснением: «Потому что мне надо». И в третьем — с нормальным объяснением: «Потому что я очень тороплюсь». Как вы уже, наверное, догадались, любое объяснение работало — люди уступали очередь. Только когда участник наглел и приносил копировать стопку бумаг, объяснение «мне надо» уже не помогало.
Вывод: похоже, если от пользователя не требуется каких-то сверхусилий, чтобы принять запрос, то он сделает это, даже если в тексте будет что-то просто похожее на объяснение 👀
🔥54👍16😱10❤9
🙋♀️Запросы на доступы — часть 2
Я уже писала о том, что текст запроса мало влияет на решение пользователей. Делюсь еще несколькими находками на тему доступов.
🔸Пользователи не понимают запросы
В эксперименте участвовало 1,5 тысячи человек. Сначала им показывали экраны со стандартными запросами на доступ к геолокации, календарю, телефонной книге, камере и т. д. и просили принять решение — дать доступ или нет. А затем предлагали пройти тест — выбрать, что они только что разрешили или запретили приложению. В итоге с заданием без ошибок справились только 6,1%. Кстати, запросы, которые понимали лучше, чаще и отклоняли.
🔸Текст мало влияет на решение выдать доступ или нет
Участникам показывали обычный системный запрос и просили принять решение, выдать доступ или нет. Потом показывали этот же запрос, но с убеждающими формулировками. Например, «Мы никому не передаем ваши данные» или «90% пользователей приложения уже дали доступ». После этого участники эксперимента могли поменять свое решение или оставить прежнее.
В итоге в половине случаев новые формулировки не сработали. Значимый результат показали только: «не передаем данные», «не собираем данные, когда вы не пользуетесь приложением» и просто упоминание высокого рейтинга приложения (4,8) в сторе.
🔸 Дополнительный экран почти не повышает доверие
Часто перед стандартным системным запросом добавляют контекстный экран с объяснением, зачем делиться информацией. Исследователи из Meta решили проверить, как эти экраны влияют на доверие пользователей. Участникам эксперимента показывали обычные системные запросы и запросы с дополнительным экраном. Потом спрашивали, насколько текст вызвал доверие, помог сделать осознанный выбор и т. д. В итоге оценки по всем показателям в среднем отличались всего на 5 п.п. Повлияло бы это хоть как-то на решение дать доступ или нет, мы не знаем — в исследовании про это не спросили 😐
Я уже писала о том, что текст запроса мало влияет на решение пользователей. Делюсь еще несколькими находками на тему доступов.
🔸Пользователи не понимают запросы
В эксперименте участвовало 1,5 тысячи человек. Сначала им показывали экраны со стандартными запросами на доступ к геолокации, календарю, телефонной книге, камере и т. д. и просили принять решение — дать доступ или нет. А затем предлагали пройти тест — выбрать, что они только что разрешили или запретили приложению. В итоге с заданием без ошибок справились только 6,1%. Кстати, запросы, которые понимали лучше, чаще и отклоняли.
🔸Текст мало влияет на решение выдать доступ или нет
Участникам показывали обычный системный запрос и просили принять решение, выдать доступ или нет. Потом показывали этот же запрос, но с убеждающими формулировками. Например, «Мы никому не передаем ваши данные» или «90% пользователей приложения уже дали доступ». После этого участники эксперимента могли поменять свое решение или оставить прежнее.
В итоге в половине случаев новые формулировки не сработали. Значимый результат показали только: «не передаем данные», «не собираем данные, когда вы не пользуетесь приложением» и просто упоминание высокого рейтинга приложения (4,8) в сторе.
🔸 Дополнительный экран почти не повышает доверие
Часто перед стандартным системным запросом добавляют контекстный экран с объяснением, зачем делиться информацией. Исследователи из Meta решили проверить, как эти экраны влияют на доверие пользователей. Участникам эксперимента показывали обычные системные запросы и запросы с дополнительным экраном. Потом спрашивали, насколько текст вызвал доверие, помог сделать осознанный выбор и т. д. В итоге оценки по всем показателям в среднем отличались всего на 5 п.п. Повлияло бы это хоть как-то на решение дать доступ или нет, мы не знаем — в исследовании про это не спросили 😐
🔥31❤13👍12😱6
🤬 Как отвечать на негатив пользователей
Нашла исследование про отработку негатива от пользователей. Там тестировали несколько подходов:
Нейтральный ответ — просто текст в корпоративном духе, без эмоций, с намерением разобраться в ситуации.
С элементами активного слушания — когда оператор ссылается на проблемы пользователя, показывая, что он понимает его проблему.
Эмпатичный — когда поддержка выражает сочувствие из-за ситуации, в которой оказался пользователь.
✈️ Эксперимент
В исследовании участвовало 315 человек. Им рассказывали о неприятном опыте во время полета: самолет задержали, и багаж потеряли, и стюардесса пролила на пассажира чай. Затем их попросили оценить, на сколько баллов по шкале от 1 до 7 они были бы в бешенстве от такого опыта, и представить, что они написали жалобу в Facebook.
Потом им показали ответ службы поддержки, который якобы пришел через 10 минут. Ответы были написаны как раз в трех разных стилях: нейтральный, активное слушание и эмпатия. Затем участников снова просили оценить свое эмоциональное состояние.
👀 Результат
Активное слушание и эмпатия сработали лучше нейтрального ответа. Оба варианта снижали уровень негативных эмоций пользователей примерно на 1,2 балла. А нейтральный ответ даже незначительно ухудшал ситуацию: гнев рос на 0,8 балла. Хотя ни один из ответов не решал проблему пользователя!
Если честно, для меня результат был неожиданным. Я предпочитаю четкий короткий ответ и поддержку учила не пересказывать проблему клиента. Выходит, зря!
Нашла исследование про отработку негатива от пользователей. Там тестировали несколько подходов:
Нейтральный ответ — просто текст в корпоративном духе, без эмоций, с намерением разобраться в ситуации.
С элементами активного слушания — когда оператор ссылается на проблемы пользователя, показывая, что он понимает его проблему.
Эмпатичный — когда поддержка выражает сочувствие из-за ситуации, в которой оказался пользователь.
✈️ Эксперимент
В исследовании участвовало 315 человек. Им рассказывали о неприятном опыте во время полета: самолет задержали, и багаж потеряли, и стюардесса пролила на пассажира чай. Затем их попросили оценить, на сколько баллов по шкале от 1 до 7 они были бы в бешенстве от такого опыта, и представить, что они написали жалобу в Facebook.
Потом им показали ответ службы поддержки, который якобы пришел через 10 минут. Ответы были написаны как раз в трех разных стилях: нейтральный, активное слушание и эмпатия. Затем участников снова просили оценить свое эмоциональное состояние.
👀 Результат
Активное слушание и эмпатия сработали лучше нейтрального ответа. Оба варианта снижали уровень негативных эмоций пользователей примерно на 1,2 балла. А нейтральный ответ даже незначительно ухудшал ситуацию: гнев рос на 0,8 балла. Хотя ни один из ответов не решал проблему пользователя!
Если честно, для меня результат был неожиданным. Я предпочитаю четкий короткий ответ и поддержку учила не пересказывать проблему клиента. Выходит, зря!
🔥46❤22👍12😱7👎5
Как делать эмоджи доступными
Собрала принципы, которые помогут сделать эмоджи доступными для пользователей, которые используют скринридер. И заодно поняла, что сама некоторым из них не следовала 😔
1. Проверьте описание эмоджи. У всех эмоджи есть встроенный альтернативный текст, который зачитывает скринридер. Иногда наше представление о том, что выражает эмоджи, может отличаться от его описания. Например, 💦 читается как «капли пота», а 💫 как «головокружение». Проверить описание можно на emojipedia.org.
2. Лучше размещать эмоджи в конце текста. Тогда описание не собьет с толку в самом начале фразы, когда у читателя ещё нет контекста для понимания эмоджи.
3. Используйте эмоджи, а не эмотиконы :) или просто скобки )). У них нет описания, и скринридер зачитает их как набор символов.
4. Не используйте эмоджи в качестве маркеров в списках. Даже если они выглядят очень минималистичными, у них может быть длинное описание, которое будет постоянно повторяться и сбивать с толку. Например, это 🔸 — маленький оранжевый бриллиант.
5. Не меняйте тон кожи эмоджи, если в этом нет необходимости. У тона кожи есть дополнительный дескриптор, так что текст становится длиннее и запутаннее. Если смена тона не несёт смысла, а просто выполняет декоративную функцию, оставьте вариант по умолчанию 👨
6. Не используйте эмоджи в качестве замены текста — ну это, думаю, не требует пояснений.
7. Просто не используйте слишком много эмоджи в одном тексте и тем более подряд. На видео как раз пример того, как сложно воспринимать такие тексты с помощью скринридера
Собрала принципы, которые помогут сделать эмоджи доступными для пользователей, которые используют скринридер. И заодно поняла, что сама некоторым из них не следовала 😔
1. Проверьте описание эмоджи. У всех эмоджи есть встроенный альтернативный текст, который зачитывает скринридер. Иногда наше представление о том, что выражает эмоджи, может отличаться от его описания. Например, 💦 читается как «капли пота», а 💫 как «головокружение». Проверить описание можно на emojipedia.org.
2. Лучше размещать эмоджи в конце текста. Тогда описание не собьет с толку в самом начале фразы, когда у читателя ещё нет контекста для понимания эмоджи.
3. Используйте эмоджи, а не эмотиконы :) или просто скобки )). У них нет описания, и скринридер зачитает их как набор символов.
4. Не используйте эмоджи в качестве маркеров в списках. Даже если они выглядят очень минималистичными, у них может быть длинное описание, которое будет постоянно повторяться и сбивать с толку. Например, это 🔸 — маленький оранжевый бриллиант.
5. Не меняйте тон кожи эмоджи, если в этом нет необходимости. У тона кожи есть дополнительный дескриптор, так что текст становится длиннее и запутаннее. Если смена тона не несёт смысла, а просто выполняет декоративную функцию, оставьте вариант по умолчанию 👨
6. Не используйте эмоджи в качестве замены текста — ну это, думаю, не требует пояснений.
7. Просто не используйте слишком много эмоджи в одном тексте и тем более подряд. На видео как раз пример того, как сложно воспринимать такие тексты с помощью скринридера
YouTube
Taylor Nation Emoji Bullet Point Tweet
Demonstration of what a tweet with emoji used as bullet points sounds like when read by a screen reader. The tweet also uses a "show more" cut, which isn't accessible when the tweet is seen in the feed.
Original tweet from Taylor Nation: https://twitter…
Original tweet from Taylor Nation: https://twitter…
🔥62👍24❤22
Вчера слушала подкаст о том, как определить ценность продукта, и мне показался любопытным один момент про побочный эффект формулировки.
Наверняка многие знают про тест Шона Эллиса. Когда пользователям задают вопрос «Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать [название продукта]?». Мы его, например, иногда используем для оценки отдельных фич.
Так вот, в подкасте основатель стартапа Maroo рассказал, как они решили запустить такой опрос на свою аудиторию, и это привело к тому, что компания стала терять клиентов. Тех просто напугала формулировка — клиенты подумали, что сервис вот-вот закроется, и стали срочно искать подрядчика на замену 🙈
Даже не знаю, быть может, после такого вопроса стоит пояснять, что это просто исследование, работаем дальше? 🤔
Наверняка многие знают про тест Шона Эллиса. Когда пользователям задают вопрос «Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать [название продукта]?». Мы его, например, иногда используем для оценки отдельных фич.
Так вот, в подкасте основатель стартапа Maroo рассказал, как они решили запустить такой опрос на свою аудиторию, и это привело к тому, что компания стала терять клиентов. Тех просто напугала формулировка — клиенты подумали, что сервис вот-вот закроется, и стали срочно искать подрядчика на замену 🙈
Даже не знаю, быть может, после такого вопроса стоит пояснять, что это просто исследование, работаем дальше? 🤔
😱58🔥15👍8
Пока меня завалило на работе и я не успеваю читать исследования, поделюсь с вами забавной находкой — коммуникациями на сайте рыбного магазина в Сингапуре 🐠
Признаться честно, такой игривости я давно не встречала.
Из плюсов: коммуникация везде консистентная и строится на ярком персонаже — владельце магазина. Такой рыбный не спутаешь с другим.
Из минусов: буйство слов и шуток на грани лично меня сильно отвлекает и перегружает внимание. Сомневаюсь, что хотела бы регулярно проходить через это, чтобы купить скумбрию.
🤔 Что скажете?
Признаться честно, такой игривости я давно не встречала.
Из плюсов: коммуникация везде консистентная и строится на ярком персонаже — владельце магазина. Такой рыбный не спутаешь с другим.
Из минусов: буйство слов и шуток на грани лично меня сильно отвлекает и перегружает внимание. Сомневаюсь, что хотела бы регулярно проходить через это, чтобы купить скумбрию.
🤔 Что скажете?
🔥32😱13❤8👎6👍5
Где искать вдохновение 💫
Собрала подборку ресурсов, где смотрю примеры интерфейсов и текстов
Built for Mars — коллекция классных находок в дизайне и текстах зарубежных сервисов. Нравится, что к скринам есть краткое пояснение
Либа — небольшая библиотека интерфейсных текстов на русском языке. Можно сортировать по тональности!
Mobbin — огромная библиотека скриншотов и сценариев из зарубежных приложений. Есть примеры для iOS, Android и Web
Бенчмарки — скринкасты из российских приложений
Scrap by Mike Ozornin — коллекция текстов Яндекс Драйва
UX-Archive — коллекция сценариев из зарубежных приложений
Рaywall — коллекция пейволлов
Поделитесь, если у вас есть любимые ресурсы 👀
Собрала подборку ресурсов, где смотрю примеры интерфейсов и текстов
Built for Mars — коллекция классных находок в дизайне и текстах зарубежных сервисов. Нравится, что к скринам есть краткое пояснение
Либа — небольшая библиотека интерфейсных текстов на русском языке. Можно сортировать по тональности!
Mobbin — огромная библиотека скриншотов и сценариев из зарубежных приложений. Есть примеры для iOS, Android и Web
Бенчмарки — скринкасты из российских приложений
Scrap by Mike Ozornin — коллекция текстов Яндекс Драйва
UX-Archive — коллекция сценариев из зарубежных приложений
Рaywall — коллекция пейволлов
Поделитесь, если у вас есть любимые ресурсы 👀
🔥102❤26👍7
Для общего развития прохожу курс Яндекс Практикума «Основы статистики и A/B-тестирования». Если честно, подступиться к нему было сложно. Кажется, у меня математическая травма еще со времен подготовки к ЕГЭ. Думаю, я такая не одна.
Круто, что ребята из Практикума это учли и как-то очень точно нашли моменты, где серьёзный учебный материал нужно разбавить ироничной кнопкой.
Это здорово помогает разрядить обстановку и достойно встретить даже формулу коэффициента ковариации 😅
Круто, что ребята из Практикума это учли и как-то очень точно нашли моменты, где серьёзный учебный материал нужно разбавить ироничной кнопкой.
Это здорово помогает разрядить обстановку и достойно встретить даже формулу коэффициента ковариации 😅
🔥110❤56👍27👎4😱4
Про инклюзивный язык 👨🦽
Обратила внимание на разные подходы в коммуникации двух сервисов по продаже билетов.
В примере сверху акцент на особенностях здоровья пользователя: «Это место для инвалидов-колясочников»
В примере снизу — на функциональной части решения. «Это место для инвалидной коляски. Там нет кресла»
Второй вариант выглядит корректнее. Он передаёт суть решения и создаёт правильные ожидания. А ещё он просто точнее — ведь на инвалидных колясках передвигаются не только люди с инвалидностью.
📍Принцип с фокусом на решении хорошо работает и для других кейсов. Например: фильмы с сурдопереводом, а не для глухих; спектакль с тифлокомментированием, а не для незрячих
Обратила внимание на разные подходы в коммуникации двух сервисов по продаже билетов.
В примере сверху акцент на особенностях здоровья пользователя: «Это место для инвалидов-колясочников»
В примере снизу — на функциональной части решения. «Это место для инвалидной коляски. Там нет кресла»
Второй вариант выглядит корректнее. Он передаёт суть решения и создаёт правильные ожидания. А ещё он просто точнее — ведь на инвалидных колясках передвигаются не только люди с инвалидностью.
📍Принцип с фокусом на решении хорошо работает и для других кейсов. Например: фильмы с сурдопереводом, а не для глухих; спектакль с тифлокомментированием, а не для незрячих
❤138👍53🔥23👎2
5 сентября уже в 3-й раз буду выступать на конференции ProductSense!
В этот раз — с докладом про мое главное увлечение последних лет — научные исследования по UX и психологии. Расскажу, как находить и читать такие исследования. Как использовать информацию для улучшения продукта, формирования новых гипотез ну или просто в горячих спорах с коллегами)
А еще поделюсь самыми неочевидными находками из исследований: про эмоции пользователей, силу неосознанных реакций и убеждений 🥸
Буду рада встретиться на конференции)
В этот раз — с докладом про мое главное увлечение последних лет — научные исследования по UX и психологии. Расскажу, как находить и читать такие исследования. Как использовать информацию для улучшения продукта, формирования новых гипотез ну или просто в горячих спорах с коллегами)
А еще поделюсь самыми неочевидными находками из исследований: про эмоции пользователей, силу неосознанных реакций и убеждений 🥸
Буду рада встретиться на конференции)
🔥75👍20❤13