Разрешите доступ: как писать тексты запросов

На прошлой неделе писали очередные запросы на доступы, и я подумала, что пора разобраться с этим вопросом. Правда ли объяснения, зачем нам знать геопозицию пользователя или отслеживать его действия, имеют какой-то смысл? Исследований нашла много, сделаю несколько постов.

💫 Объяснения работают
Итак, в одном эксперименте проверяли два типа запроса на доступ к контактам. В одном объясняли, зачем нужен доступ. В другом — нет. В итоге вариант с объяснениями сработал лучше: доступ разрешили 73,6%. Без объяснения согласие дали 65,8% пользователей.

🤔 Но пользователи всё равно ничего не понимают
Дальше участников эксперимента попросили словами объяснить, зачем приложение запросило доступ и как будет использовать эти данные. На этот вопрос одинаково плохо отвечали обе группы — независимо от того, было ли в их запросе объяснение или нет.

🌚 Годится любое объяснение
Еще исследователи решили проверить, какое именно объяснение будет работать лучше, и случайным образом показывали пользователям 14 разных текстов. От формального: «Чтобы приложение корректно работало» до более осмысленного «Контакты помогут найти друзей, которые тоже пользуются приложением». Так вот, на согласие пользователей поделиться доступом разные тексты почти не повлияли. Результаты были примерно одинаковыми, независимо от формулировки.

Похоже, здесь сработал эффект, который еще в 1978 году обнаружила гарвардский социальный психолог Эллен Лангер. Там участник эксперимента просил пропустить его вперед в очереди к ксероксу. В одном случае — без объяснения причин, во втором — с формальным объяснением: «Потому что мне надо». И в третьем — с нормальным объяснением: «Потому что я очень тороплюсь». Как вы уже, наверное, догадались, любое объяснение работало — люди уступали очередь. Только когда участник наглел и приносил копировать стопку бумаг, объяснение «мне надо» уже не помогало.

Вывод: похоже, если от пользователя не требуется каких-то сверхусилий, чтобы принять запрос, то он сделает это, даже если в тексте будет что-то просто похожее на объяснение 👀

🙋‍♀️Запросы на доступы — часть 2

Я уже писала о том, что текст запроса мало влияет на решение пользователей. Делюсь еще несколькими находками на тему доступов.

🔸Пользователи не понимают запросы
В эксперименте участвовало 1,5 тысячи человек. Сначала им показывали экраны со стандартными запросами на доступ к геолокации, календарю, телефонной книге, камере и т. д. и просили принять решение — дать доступ или нет. А затем предлагали пройти тест — выбрать, что они только что разрешили или запретили приложению. В итоге с заданием без ошибок справились только 6,1%. Кстати, запросы, которые понимали лучше, чаще и отклоняли.

🔸Текст мало влияет на решение выдать доступ или нет
Участникам показывали обычный системный запрос и просили принять решение, выдать доступ или нет. Потом показывали этот же запрос, но с убеждающими формулировками. Например, «Мы никому не передаем ваши данные» или «90% пользователей приложения уже дали доступ». После этого участники эксперимента могли поменять свое решение или оставить прежнее.
В итоге в половине случаев новые формулировки не сработали. Значимый результат показали только: «не передаем данные», «не собираем данные, когда вы не пользуетесь приложением» и просто упоминание высокого рейтинга приложения (4,8) в сторе.

🔸 Дополнительный экран почти не повышает доверие
Часто перед стандартным системным запросом добавляют контекстный экран с объяснением, зачем делиться информацией. Исследователи из Meta решили проверить, как эти экраны влияют на доверие пользователей. Участникам эксперимента показывали обычные системные запросы и запросы с дополнительным экраном. Потом спрашивали, насколько текст вызвал доверие, помог сделать осознанный выбор и т. д. В итоге оценки по всем показателям в среднем отличались всего на 5 п.п. Повлияло бы это хоть как-то на решение дать доступ или нет, мы не знаем — в исследовании про это не спросили 😐

Как делать эмоджи доступными

Собрала принципы, которые помогут сделать эмоджи доступными для пользователей, которые используют скринридер. И заодно поняла, что сама некоторым из них не следовала 😔

1. Проверьте описание эмоджи. У всех эмоджи есть встроенный альтернативный текст, который зачитывает скринридер. Иногда наше представление о том, что выражает эмоджи, может отличаться от его описания. Например, 💦 читается как «капли пота», а 💫 как «головокружение». Проверить описание можно на emojipedia.org.

2. Лучше размещать эмоджи в конце текста. Тогда описание не собьет с толку в самом начале фразы, когда у читателя ещё нет контекста для понимания эмоджи.

3. Используйте эмоджи, а не эмотиконы :) или просто скобки )). У них нет описания, и скринридер зачитает их как набор символов.

4. Не используйте эмоджи в качестве маркеров в списках. Даже если они выглядят очень минималистичными, у них может быть длинное описание, которое будет постоянно повторяться и сбивать с толку. Например, это 🔸 — маленький оранжевый бриллиант.

5. Не меняйте тон кожи эмоджи, если в этом нет необходимости. У тона кожи есть дополнительный дескриптор, так что текст становится длиннее и запутаннее. Если смена тона не несёт смысла, а просто выполняет декоративную функцию, оставьте вариант по умолчанию 👨

6. Не используйте эмоджи в качестве замены текста — ну это, думаю, не требует пояснений.

7. Просто не используйте слишком много эмоджи в одном тексте и тем более подряд. На видео как раз пример того, как сложно воспринимать такие тексты с помощью скринридера

Вчера слушала подкаст о том, как определить ценность продукта, и мне показался любопытным один момент про побочный эффект формулировки.

Наверняка многие знают про тест Шона Эллиса. Когда пользователям задают вопрос «Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать [название продукта]?». Мы его, например, иногда используем для оценки отдельных фич.

Так вот, в подкасте основатель стартапа Maroo рассказал, как они решили запустить такой опрос на свою аудиторию, и это привело к тому, что компания стала терять клиентов. Тех просто напугала формулировка — клиенты подумали, что сервис вот-вот закроется, и стали срочно искать подрядчика на замену 🙈

Даже не знаю, быть может, после такого вопроса стоит пояснять, что это просто исследование, работаем дальше? 🤔

Где искать вдохновение 💫
Собрала подборку ресурсов, где смотрю примеры интерфейсов и текстов

Built for Mars — коллекция классных находок в дизайне и текстах зарубежных сервисов. Нравится, что к скринам есть краткое пояснение

Либа — небольшая библиотека интерфейсных текстов на русском языке. Можно сортировать по тональности!

Mobbin — огромная библиотека скриншотов и сценариев из зарубежных приложений. Есть примеры для iOS, Android и Web

Бенчмарки — скринкасты из российских приложений

Scrap by Mike Ozornin — коллекция текстов Яндекс Драйва

UX-Archive — коллекция сценариев из зарубежных приложений

Рaywall — коллекция пейволлов

Поделитесь, если у вас есть любимые ресурсы 👀

Для общего развития прохожу курс Яндекс Практикума «Основы статистики и A/B-тестирования». Если честно, подступиться к нему было сложно. Кажется, у меня математическая травма еще со времен подготовки к ЕГЭ. Думаю, я такая не одна.

Круто, что ребята из Практикума это учли и как-то очень точно нашли моменты, где серьёзный учебный материал нужно разбавить ироничной кнопкой.
Это здорово помогает разрядить обстановку и достойно встретить даже формулу коэффициента ковариации 😅

5 сентября уже в 3-й раз буду выступать на конференции ProductSense!
В этот раз — с докладом про мое главное увлечение последних лет — научные исследования по UX и психологии. Расскажу, как находить и читать такие исследования. Как использовать информацию для улучшения продукта, формирования новых гипотез ну или просто в горячих спорах с коллегами)

А еще поделюсь самыми неочевидными находками из исследований: про эмоции пользователей, силу неосознанных реакций и убеждений 🥸

Буду рада встретиться на конференции)

🥸 Ставить или не ставить точки?

Нашла несколько исследований о том, как точки в переписке влияют на восприятие диалога.

Исследователи задизайнили 16 диалогов, в которых один собеседник предлагает что-то другому. А тот на это соглашается. Только в одних случаях после «да» или «конечно» ставили точку, а в других точки не было. Потом 126 респондентов по 7-балльной шкале просили оценить, насколько искренним им кажется ответ собеседника.

Результат: сообщения с точками выглядели менее искренними, чем без точек (3,85 против 4,6). Респондентам казалось, что собеседник на самом деле не хотел соглашаться с предложением.


Другая группа исследователей решила повторить эксперимент, но уже с нейтральными и отрицательными формулировками. В 18 диалогах собеседник отвечал на предложение или «нет», или «может быть». Где-то снова с точкой, а где-то без знаков препинания. Потом 49 участников попросили оценить диалог по 7-балльной шкале.

Результат: негативный ответ с точкой казался участникам более резким, чем без точки. А нейтральный ответ с точкой снова вызывал меньше доверия: участники эксперимента сомневались, что собеседник действительно примет предложение.

👀 Важно отметить, что в исследовании участвовали студенты. Быть может, у людей постарше реакция была бы другой. Лично у меня точки вызывают легкую тревогу, а вот моя мама, наоборот, постоянно везде их ставит. А вы в каком лагере?

Как шутки мотивируют и вовлекают пользователей

В этом году вышло исследование о том, как юмор в чат-ботах влияет на поведение пользователей. Исследователи запустили в Телеграме ботов, которые должны были мотивировать пользователей больше двигаться.

Реплики одного чат-бота были нейтральными и серьезными, а второго исследователи научили шутить. В остальном контент не отличался.

Примеры реплик
► Серьезный: Как думаешь, тебе не удалось достичь цели сегодня? Количество шагов было слишком большим? Или помешало что-то еще?
► С юмором: Почему-то мало шагов! Может быть, вы попали в заложники к Netflix? Или ваши ноги устроили забастовку и требуют лучших условий?

Участников эксперимента разделили на 3 группы. Одни 10 дней общались с серьезным чат-ботом, вторые — со смешным. Третья группа была контрольная, без какого-либо вмешательства.

В конце каждого дня участники отвечали на небольшой опрос про мотивацию заниматься спортом и веру в свои силы. Сами же показатели активности исследователи получали из статистики телефонов.

Результат
Шутки победили. Участники, которые взаимодействовали с юмористическим чат-ботом, делали больше шагов, были сильнее мотивированы и больше верили в себя. А вот показатели тех, кто общался с серьезным чат-ботом, почти не отличались от контрольной группы. То есть чат-бот без шуток был почти бесполезным!

👀 Выборка была небольшая, средний возраст участников — 24 года. Неизвестно, оценило бы старшее поколение шутки про Netflix или нет

Для ребят из Строк собрала книги, которые в своё время помогли мне немного разобраться, что к чему в UX, текстах и поведении людей. Дальше — пара примеров, а больше — в подборке.

🤓 А по промокоду KNOPOCHKA будет 90 дней бесплатной подписки на книжечки

«Карта культурных различий», Эрин Мейер
На основании научных исследований и жизненных наблюдений автор показывает, как культура влияет на поведение людей и их бщение. Будет полезно, если работаете на международную аудиторию или просто осваиваетесь в эмиграции.

«Мы так говорим. Обидные слова и как их избежать», Мария Бобылёва
На мой взгляд, лучшее, что есть на русском языке про этичную коммуникацию. Книга о том, как бережно и с уважением говорить про инвалидность, болезни и социальные проблемы. Заглядываю в неё всякий раз, когда сомневаюсь в формулировке.

«Шум. Несовершенство человеческих суждений», Даниэль Канеман
В книге исследуется, как, казалось бы, незначительные посторонние факторы влияют на самые важные решения во всех сферах жизни. Действует отрезвляюще — напоминает, что универсальных правильных решений не существует и контролировать всё нельзя. Можно только сомневаться, искать и экспериментировать.