Сложно давать универсальные советы по работе на фрилансе
Всегда будет какой-то контекст.
Например, я рекомендую «брать 100% предоплату при предоставлении сложных услуг». Но эта рекомендация — она из моего личного опыта. Она подойдёт для проектирования интерфейсов на фрилансе. И именно по той методологии, которой пользуюсь я сам. А вот человеку, который, например, ремонтирует технику, этот совет покажется странным. Потому что у него есть «залог» в виде этой самой техники, и клиент никак не «кинет» такого фрилансера на деньги. И парикмахер, который оказывает услугу на дому, тоже может не беспокоиться насчёт предоплаты. Потому что человек, с которым он работает, находится прямо перед ним и никуда не денется.
Тогда можно было бы переформулировать рекомендацию так: «Брать предоплату, которая гарантирует, что клиент никак не сможет «кинуть» на деньги». Но такой совет не подойдёт человеку, который одновременно работает сразу с несколькими клиентами и закладывает риск обмана в оценку. Кинет один клиент — не беда. Эти расходы уже заложены в стоимость работы с другими. И может статься, что клиентов вокруг так много именно потому что этот фрилансер берёт гораздо меньшую предоплату.
Опять же. Я, работая без предоплаты, нервничал, беспокоился, что что-то может пойти не так, и я напрасно трачу своё время. И из-за этого чуть хуже работал. А ведь есть люди, которые совершенно не волнуются по этому поводу, и эффективность их работы не падает. И им мой совет может показаться странным, если не объяснять контекста.
Я понял это, когда написал уже половину книги по работе на фрилансе. Пришлось остановиться, погрустить какое-то время и переписывать заново. Ведь первая версия текста носила рекомендательный, наставнический характер. Я рассказывал, что фрилансеру следует делать, чтобы у него всё получалось. Во второй версии я уже не беру на себя такой смелости и просто делюсь опытом и выводами.
Всегда будет какой-то контекст.
Например, я рекомендую «брать 100% предоплату при предоставлении сложных услуг». Но эта рекомендация — она из моего личного опыта. Она подойдёт для проектирования интерфейсов на фрилансе. И именно по той методологии, которой пользуюсь я сам. А вот человеку, который, например, ремонтирует технику, этот совет покажется странным. Потому что у него есть «залог» в виде этой самой техники, и клиент никак не «кинет» такого фрилансера на деньги. И парикмахер, который оказывает услугу на дому, тоже может не беспокоиться насчёт предоплаты. Потому что человек, с которым он работает, находится прямо перед ним и никуда не денется.
Тогда можно было бы переформулировать рекомендацию так: «Брать предоплату, которая гарантирует, что клиент никак не сможет «кинуть» на деньги». Но такой совет не подойдёт человеку, который одновременно работает сразу с несколькими клиентами и закладывает риск обмана в оценку. Кинет один клиент — не беда. Эти расходы уже заложены в стоимость работы с другими. И может статься, что клиентов вокруг так много именно потому что этот фрилансер берёт гораздо меньшую предоплату.
Опять же. Я, работая без предоплаты, нервничал, беспокоился, что что-то может пойти не так, и я напрасно трачу своё время. И из-за этого чуть хуже работал. А ведь есть люди, которые совершенно не волнуются по этому поводу, и эффективность их работы не падает. И им мой совет может показаться странным, если не объяснять контекста.
Я понял это, когда написал уже половину книги по работе на фрилансе. Пришлось остановиться, погрустить какое-то время и переписывать заново. Ведь первая версия текста носила рекомендательный, наставнический характер. Я рассказывал, что фрилансеру следует делать, чтобы у него всё получалось. Во второй версии я уже не беру на себя такой смелости и просто делюсь опытом и выводами.
👍7🔥2
Продажа без страха потерять клиента
Давным-давно, когда я работал проектировщиком в компании Вебмастер.спб, получил первый опыт продажи без страха потерять клиента.
В обычные дни мы ездили к потенциальным клиентам и всячески старались их заполучить, потому что от них зависело финансовое самочувствие компании. На таких переговорах надо мной всегда висел груз ответственности. Лишь бы не сказать чего лишнего, что отпугнёт клиента. Не озвучивать цену раньше времени. Подготовить, заинтересовать, вот это всё.
И внезапно наступил период, когда клиентов оказалось больше, чем мы могли справиться. А некоторые внезапно платили такие деньги, что хотелось забить на всех остальных и выходить на новый уровень.
И вот меня отправили на переговоры с напутствием: «Попробуй продать этим ребятам разработку сайта, но не усердствуй, у нас и так рабочих рук не хватает».
Как легко мне было на тех переговорах! Я был один от лица нашей компании, а со мной беседовало шесть человек, и меня это совершенно не смущало. И вот сидим мы в переговорном зале, и я с упоением рассказываю о наших процессах, подходах и похожих задачах, которые мы уже решали в прошлом. Я не осторожничаю, открыто говорю, насколько трудоёмким мне кажется их проект, на что я бы готовил дополнительные финансовые ресурсы, а в качестве вишенки на торте назвал им те сроки, в которые обязательно уложилась бы любая команда (то есть, очень большие сроки).
В итоге произошло то, чего я меньше всего ожидал. Они очень захотели с нами работать и договор был заключен быстрее, чем обычно. В тот момент мой организм получил опыт, к которому очень сложно прийти в обычных условиях. Я увидел, что можно назвать цену, выше, чем обычно, более долгие сроки и не скрывать нюансов, связанных с потенциальными сложностями работы. И что при таком подходе клиент совсем не обязательно убежит от тебя с криками в распростёртые объятия конкурентов.
Именно этот опыт помог мне в будущем, на фрилансе, действовать прямо и открыто, не боясь потерять клиента, даже в тех случаях, когда их было не так много у моего порога.
Давным-давно, когда я работал проектировщиком в компании Вебмастер.спб, получил первый опыт продажи без страха потерять клиента.
В обычные дни мы ездили к потенциальным клиентам и всячески старались их заполучить, потому что от них зависело финансовое самочувствие компании. На таких переговорах надо мной всегда висел груз ответственности. Лишь бы не сказать чего лишнего, что отпугнёт клиента. Не озвучивать цену раньше времени. Подготовить, заинтересовать, вот это всё.
И внезапно наступил период, когда клиентов оказалось больше, чем мы могли справиться. А некоторые внезапно платили такие деньги, что хотелось забить на всех остальных и выходить на новый уровень.
И вот меня отправили на переговоры с напутствием: «Попробуй продать этим ребятам разработку сайта, но не усердствуй, у нас и так рабочих рук не хватает».
Как легко мне было на тех переговорах! Я был один от лица нашей компании, а со мной беседовало шесть человек, и меня это совершенно не смущало. И вот сидим мы в переговорном зале, и я с упоением рассказываю о наших процессах, подходах и похожих задачах, которые мы уже решали в прошлом. Я не осторожничаю, открыто говорю, насколько трудоёмким мне кажется их проект, на что я бы готовил дополнительные финансовые ресурсы, а в качестве вишенки на торте назвал им те сроки, в которые обязательно уложилась бы любая команда (то есть, очень большие сроки).
В итоге произошло то, чего я меньше всего ожидал. Они очень захотели с нами работать и договор был заключен быстрее, чем обычно. В тот момент мой организм получил опыт, к которому очень сложно прийти в обычных условиях. Я увидел, что можно назвать цену, выше, чем обычно, более долгие сроки и не скрывать нюансов, связанных с потенциальными сложностями работы. И что при таком подходе клиент совсем не обязательно убежит от тебя с криками в распростёртые объятия конкурентов.
Именно этот опыт помог мне в будущем, на фрилансе, действовать прямо и открыто, не боясь потерять клиента, даже в тех случаях, когда их было не так много у моего порога.
👍10
Что на самом деле нужно клиенту
Проектируя интерфейсы на заказ, я многие годы «знал», что для клиента лучше. Смеялся над, как мне казалось, нелепыми идеями типа «увеличьте логотип», «разместите ВСЁ в первом экране», «сделайте шрифт крупнее, чтобы слепые могли прочитать».
Сначала я спорил и усердно настаивал на своих решениях. Затем, когда увидел, как от этого расстраиваются клиенты, я предлагал свои решения, но уже не вступал в споры во время их защиты. Наконец, дошёл до того, что почти перестал предлагать что-то своё, опирался исключительно на существующие проверенные практики и на видение клиента.
Только тогда и наступила гармония. Клиенты поголовно были довольны, а значит и денег становилось больше. Последний фактор привёл к тому, что я сам стал всё чаще выступать заказчиком на какие-то собственные задумки.
И тут круг замкнулся. Большинство исполнителей «знают», что для меня лучше. Несколько процентов изо всех сил скрывают свои эмоции, когда я «заворачиваю» их предложения, и делают так, как я прошу. И только единицы сразу настроены на то, чтобы выдать именно тот результат, который был нужен мне.
Мой вывод: быть «профессионалом», который «знает», как «лучше» для клиента, гораздо проще, чем быть профессионалом, умеющим выяснить, что на самом деле нужно клиенту, и предоставить именно этот результат. Вторым платят больше и с удовольствием.
Проектируя интерфейсы на заказ, я многие годы «знал», что для клиента лучше. Смеялся над, как мне казалось, нелепыми идеями типа «увеличьте логотип», «разместите ВСЁ в первом экране», «сделайте шрифт крупнее, чтобы слепые могли прочитать».
Сначала я спорил и усердно настаивал на своих решениях. Затем, когда увидел, как от этого расстраиваются клиенты, я предлагал свои решения, но уже не вступал в споры во время их защиты. Наконец, дошёл до того, что почти перестал предлагать что-то своё, опирался исключительно на существующие проверенные практики и на видение клиента.
Только тогда и наступила гармония. Клиенты поголовно были довольны, а значит и денег становилось больше. Последний фактор привёл к тому, что я сам стал всё чаще выступать заказчиком на какие-то собственные задумки.
И тут круг замкнулся. Большинство исполнителей «знают», что для меня лучше. Несколько процентов изо всех сил скрывают свои эмоции, когда я «заворачиваю» их предложения, и делают так, как я прошу. И только единицы сразу настроены на то, чтобы выдать именно тот результат, который был нужен мне.
Мой вывод: быть «профессионалом», который «знает», как «лучше» для клиента, гораздо проще, чем быть профессионалом, умеющим выяснить, что на самом деле нужно клиенту, и предоставить именно этот результат. Вторым платят больше и с удовольствием.
👍4
Клиенты с обучающих материалов
В моей практике был период, когда я активно писал статьи и создавал обучающие материалы на тему своей профессии, проектирования интерфейсов. Я и сейчас это иногда делаю, но очень редко.
Поначалу эта деятельность давалась мне с трудом, потому что не хотелось отдавать знания бесплатно. Окружающие вообще считали, что я таким образом «пложу конкурентов».
Но конкуренты всё не появлялись. Зато появилось два новых типа клиентов.
Первый: «Я хотел всё сделать самостоятельно. Наткнулся на ваши обучающие материалы. Попробовал. Понял, как это долго и сложно. И решил обратиться к профессионалам. А вы — это единственный профессионал, о котором я узнал из ваших же материалов».
Второй: «Я пришёл к вам по рекомендации от такого-то». Я отвечал, что с «таким-то» не знаком. Узнавал его контакты. Связывался и интересовался, чего это он рекомендует меня клиентам. И выяснялось, что эти незнакомые люди обучались по моим материалам. Затем, в какой-то момент, к ним приходил клиент, которого они считали слишком сложным для своего уровня. И рекомендовали его тому, кто, как они считали, сможет справиться с его задачей. То есть, отправляли ко мне.
Как только я прекратил активно публиковать обучающие материалы, поток таких входящих заявок сначала сильно спал, а затем почти прекратился. Я это связываю с тем, что во время каждой новой публикации получал большие охваты за счёт того, что люди делились полезной информацией. Затем материалы «тонули» в лентах, а прямого спроса на вещи вроде «как писать функциональные спецификации и зачем» не было в природе.
В моей практике был период, когда я активно писал статьи и создавал обучающие материалы на тему своей профессии, проектирования интерфейсов. Я и сейчас это иногда делаю, но очень редко.
Поначалу эта деятельность давалась мне с трудом, потому что не хотелось отдавать знания бесплатно. Окружающие вообще считали, что я таким образом «пложу конкурентов».
Но конкуренты всё не появлялись. Зато появилось два новых типа клиентов.
Первый: «Я хотел всё сделать самостоятельно. Наткнулся на ваши обучающие материалы. Попробовал. Понял, как это долго и сложно. И решил обратиться к профессионалам. А вы — это единственный профессионал, о котором я узнал из ваших же материалов».
Второй: «Я пришёл к вам по рекомендации от такого-то». Я отвечал, что с «таким-то» не знаком. Узнавал его контакты. Связывался и интересовался, чего это он рекомендует меня клиентам. И выяснялось, что эти незнакомые люди обучались по моим материалам. Затем, в какой-то момент, к ним приходил клиент, которого они считали слишком сложным для своего уровня. И рекомендовали его тому, кто, как они считали, сможет справиться с его задачей. То есть, отправляли ко мне.
Как только я прекратил активно публиковать обучающие материалы, поток таких входящих заявок сначала сильно спал, а затем почти прекратился. Я это связываю с тем, что во время каждой новой публикации получал большие охваты за счёт того, что люди делились полезной информацией. Затем материалы «тонули» в лентах, а прямого спроса на вещи вроде «как писать функциональные спецификации и зачем» не было в природе.
👍3
Структура моей «Книги нормального фрилансера» и её состояние на 5 мая 2022. Жирным выделены дописанные главы. Плюсики стоят напротив глав, сопровождённых «вредным советом» в стиле Остера. Четверть книги уже подверглась двойной редакторской правке. Работа движется медленно, в моё свободное время, но верно!
Небольшая моя история, по которой сразу и не поймёшь, как она связана с фрилансом :)
В этом году я впервые взял в руки графический планшет и попробовал нарисовать на нём несколько иллюстраций. К любому, даже незначительному, делу я обычно подхожу основательно, поэтому сразу полез смотреть обучающие ролики на ютубе, с помощью которых выбрал нужную программу, узнал, как в ней работать, и нарисовал несколько картинок по инструкции.
Навык иллюстратора я решил освежить, т.к. иногда нужно нарисовать что-то элементарное, а фрилансера-иллюстратора, с которым нам удалось бы сработаться, я пока так и не нашёл. То есть, конечно, за какими-то сложными задачами я обращаюсь к специалистам, а для иконок или, вот, например, для своего автопортрета на аватарке этого паблика сгодятся и собственные руки.
Иллюстраторов я искал на сайте «иллюстраторс.ру». И решил, а почему бы мне не выкладывать мои «учебные» и «пробные» работы туда же? Пусть они неказистые, пусть их увидит мало людей. Но ведь мало — это лучше, чем нисколько, правда?
Я их сопровождал совершенно честными описаниями. Вот, например, как звучало описание иллюстрации с котом: «Удивлённый кот. Моя вторая попытка нарисовать что-нибудь на планшете. Время работы над иллюстрацией, включая идею, набросок и финальный результат — 27 минут».
После публикации шестой работы мне в Телеграм постучались с сообщением: «Привет, хочу заказ на одну иллюстрацию сделать, крутые у тебя работы, в реализме пример людей есть?» Я сразу сказал, что у меня нет опыта, но я готов попробовать. И, по обыкновению, предложил созвониться и обсудить задачу. На этом наш контакт и закончился:)
Как это всё связано с фрилансом? А так, что мой фрилансерский образ мышления, формировавшийся с 2008 года, привёл к тому, что я стремлюсь рассказывать о том, что делаю и что у меня получается, всем вокруг. И такое бахвальство оказывается одним из самых действенных способов привлечения новых клиентов и поддержания интереса у старых.
Скромность — это хорошо и правильно. Но не в случае с продвижением и продажами собственных услуг. По-моему, там скромности не должно быть места. Теперь я, например, знаю, что даже в самые трудные и тяжёлые времена у меня, как минимум, будет ещё одна возможность заработать. Хоть даже с помощью тех же иллюстраций!
Так что, если вы хотите похвастаться каким-нибудь своим проектом или умением, добро пожаловать в комментарии. Здесь это можно и приветствуется!
В этом году я впервые взял в руки графический планшет и попробовал нарисовать на нём несколько иллюстраций. К любому, даже незначительному, делу я обычно подхожу основательно, поэтому сразу полез смотреть обучающие ролики на ютубе, с помощью которых выбрал нужную программу, узнал, как в ней работать, и нарисовал несколько картинок по инструкции.
Навык иллюстратора я решил освежить, т.к. иногда нужно нарисовать что-то элементарное, а фрилансера-иллюстратора, с которым нам удалось бы сработаться, я пока так и не нашёл. То есть, конечно, за какими-то сложными задачами я обращаюсь к специалистам, а для иконок или, вот, например, для своего автопортрета на аватарке этого паблика сгодятся и собственные руки.
Иллюстраторов я искал на сайте «иллюстраторс.ру». И решил, а почему бы мне не выкладывать мои «учебные» и «пробные» работы туда же? Пусть они неказистые, пусть их увидит мало людей. Но ведь мало — это лучше, чем нисколько, правда?
Я их сопровождал совершенно честными описаниями. Вот, например, как звучало описание иллюстрации с котом: «Удивлённый кот. Моя вторая попытка нарисовать что-нибудь на планшете. Время работы над иллюстрацией, включая идею, набросок и финальный результат — 27 минут».
После публикации шестой работы мне в Телеграм постучались с сообщением: «Привет, хочу заказ на одну иллюстрацию сделать, крутые у тебя работы, в реализме пример людей есть?» Я сразу сказал, что у меня нет опыта, но я готов попробовать. И, по обыкновению, предложил созвониться и обсудить задачу. На этом наш контакт и закончился:)
Как это всё связано с фрилансом? А так, что мой фрилансерский образ мышления, формировавшийся с 2008 года, привёл к тому, что я стремлюсь рассказывать о том, что делаю и что у меня получается, всем вокруг. И такое бахвальство оказывается одним из самых действенных способов привлечения новых клиентов и поддержания интереса у старых.
Скромность — это хорошо и правильно. Но не в случае с продвижением и продажами собственных услуг. По-моему, там скромности не должно быть места. Теперь я, например, знаю, что даже в самые трудные и тяжёлые времена у меня, как минимум, будет ещё одна возможность заработать. Хоть даже с помощью тех же иллюстраций!
Так что, если вы хотите похвастаться каким-нибудь своим проектом или умением, добро пожаловать в комментарии. Здесь это можно и приветствуется!
Каждую главу «Книги нормального фрилансера» я сопровождаю «вредными советами». Так веселее. Да и с продвижением может помочь. Некоторые выходят смешными, некоторые не очень. Я постепенно опрашиваю друзей, какие советы им нравятся, а какие нет, и переписываю те, которые не зашли большинству. Вот примеры для некоторых глав:
«Страхи выхода на фриланс»:
Если вдруг тебе пристало завершить свою карьеру
И грести мильёны денег, перебравшись на фриланс,
В тот же миг бросай работу, никого не вздумай слушать,
За собою хлопни дверью, покажи начальству фак!
«Где искать клиентов»:
Если ты теперь фрилансер и готов к волне заказов,
Размышляя, что же делать, чтоб заказ тебя нашёл.
Ты уже и так прекрасен! О тебе и так узнают!
Сядь на стул и жди клиентов, пусть стучатся сами в дверь.
«Профессиональные и непрофессиональные клиенты»:
Нужно выбирать клиента только близкого по духу.
Пусть он платит очень мало, но зато свой человек.
Объяснит тебе задачу, назовёт свои дедлайны
И подробно обоснует все задержки в платежах.
«Страхи выхода на фриланс»:
Если вдруг тебе пристало завершить свою карьеру
И грести мильёны денег, перебравшись на фриланс,
В тот же миг бросай работу, никого не вздумай слушать,
За собою хлопни дверью, покажи начальству фак!
«Где искать клиентов»:
Если ты теперь фрилансер и готов к волне заказов,
Размышляя, что же делать, чтоб заказ тебя нашёл.
Ты уже и так прекрасен! О тебе и так узнают!
Сядь на стул и жди клиентов, пусть стучатся сами в дверь.
«Профессиональные и непрофессиональные клиенты»:
Нужно выбирать клиента только близкого по духу.
Пусть он платит очень мало, но зато свой человек.
Объяснит тебе задачу, назовёт свои дедлайны
И подробно обоснует все задержки в платежах.
👍4🔥1
В 2011 году я набрался смелости и открыл ИП. Было много интересных историй и трудностей. Тогда автоматизация этого процесса только-только набирала обороты. Почему-то запомнился случай с оформлением первого договора.
За основу взял договор Вебмастера.спб (компания, в которой я работал до выхода на фриланс). И понял, что не знаю, по какому принципу присваиваются номера договоров. Я предполагал, что есть какой-то стандарт, требования и нигде не мог найти об этом информацию.
На деле всё оказалось просто. Номер может быть почти любым сочетанием букв, цифр и спецсимволов. А ещё номера могут повторяться в течение года, это тоже не страшно. Главное, чтобы уникальность договора подтверждалась двумя вещами: номером и датой.
Свой первый договор я с гордостью пронумеровал «№01/11-П от 2 декабря 2011 года». 01 — его порядковый номер, 11 — год заключения, «П» — создание интерактивного прототипа проекта. Сумма сделки по договору составляла 200 000 рублей, срок работы — 2 месяца. В 2011 году я сделал 9 проектов и последний, декабрьский, уже в качестве индивидуального предпринимателя.
Кстати, первый договор 2012, заключённый аж в начале апреля, я пронумеровал №13/11-П, т.к. не хотел, чтобы клиент видел, что в том году у меня уже три месяца не было проектов. Сейчас, с одной стороны, мне это кажется наивным и забавным, а, с другой, сегодня в таком же сценарии я, пожалуй, поступил бы так же :)
За основу взял договор Вебмастера.спб (компания, в которой я работал до выхода на фриланс). И понял, что не знаю, по какому принципу присваиваются номера договоров. Я предполагал, что есть какой-то стандарт, требования и нигде не мог найти об этом информацию.
На деле всё оказалось просто. Номер может быть почти любым сочетанием букв, цифр и спецсимволов. А ещё номера могут повторяться в течение года, это тоже не страшно. Главное, чтобы уникальность договора подтверждалась двумя вещами: номером и датой.
Свой первый договор я с гордостью пронумеровал «№01/11-П от 2 декабря 2011 года». 01 — его порядковый номер, 11 — год заключения, «П» — создание интерактивного прототипа проекта. Сумма сделки по договору составляла 200 000 рублей, срок работы — 2 месяца. В 2011 году я сделал 9 проектов и последний, декабрьский, уже в качестве индивидуального предпринимателя.
Кстати, первый договор 2012, заключённый аж в начале апреля, я пронумеровал №13/11-П, т.к. не хотел, чтобы клиент видел, что в том году у меня уже три месяца не было проектов. Сейчас, с одной стороны, мне это кажется наивным и забавным, а, с другой, сегодня в таком же сценарии я, пожалуй, поступил бы так же :)
👍7
Один из способов повысить уровень сервиса на фрилансе (а вместе с ним и цену) — оказаться на месте клиента и прочувствовать, каково это.
Прошлым летом в Питере стояла страшная жара. Народ ломанулся чинить кондиционеры и создал небывалый спрос. Куда ни обратись — «Мы загружены на ближайшие тридцать дней». Так и остался с неработающим кондиционером в жару.
В этом году решил не рисковать и занялся этим вопросом в апреле. Ночью вбил в поисковике запрос «Ремонт кондиционеров», заполнил заявки на нескольких лендингах и наутро собирал предложения.
Обслуживание кондиционера — регулярная услуга. Каждый довольный клиент важен, т.к. можно получать от него деньги ежегодно. На картинке — мой диалог в ватсапе с одним из потенциальных исполнителей.
В комментариях вы можете порассуждать, почему я не воспользовался услугами Дмитрия. Я нашёл как минимум пять причин этому. Поделюсь ими в следующей публикации. Сразу предупрежу, что дело не в цене. За обслуживание и небольшую дозаправку я заплатил в итоге около 12 000 рублей.
Прошлым летом в Питере стояла страшная жара. Народ ломанулся чинить кондиционеры и создал небывалый спрос. Куда ни обратись — «Мы загружены на ближайшие тридцать дней». Так и остался с неработающим кондиционером в жару.
В этом году решил не рисковать и занялся этим вопросом в апреле. Ночью вбил в поисковике запрос «Ремонт кондиционеров», заполнил заявки на нескольких лендингах и наутро собирал предложения.
Обслуживание кондиционера — регулярная услуга. Каждый довольный клиент важен, т.к. можно получать от него деньги ежегодно. На картинке — мой диалог в ватсапе с одним из потенциальных исполнителей.
В комментариях вы можете порассуждать, почему я не воспользовался услугами Дмитрия. Я нашёл как минимум пять причин этому. Поделюсь ими в следующей публикации. Сразу предупрежу, что дело не в цене. За обслуживание и небольшую дозаправку я заплатил в итоге около 12 000 рублей.
👍4
Пять причин, почему я не воспользовался услугами Дмитрия из предыдущего поста (кстати, спасибо за ваши варианты в комментариях!).
— Дмитрий не уточнил, какую компанию представляет. Я отправлял несколько заявок в разные места. При контакте с клиентом важно указать данные, по которым он поймёт, кто это пишет и откуда (ссылка на сайт или публикацию, должность и т.д.)
— Ждал, что я сам буду задавать вопросы и организую наш разговор. Важно «вести» диалог, получая от клиента максимум информации. Заканчивать свои фразы призывами к действию или вопросами.
— Отвечал очень долго. Важно отвечать оперативно, либо предупреждать, сколько времени может занять ожидание ответа.
— Спросил, есть ли какие-то проблемы с кондиционером, зная, что в заявке я написал «кондиционер не работает по неизвестным причинам». Если бы я знал, сломан кондиционер или просто нуждается в дозаправке или чистке, то, пожалуй, был бы в состоянии сам его дозаправить или почистить, а не обращался к профессионалу. Клиент почти никогда не является специалистом в том, что делает исполнитель. Вместо технических вопросов лучше предложить диагностику, аудит. Если это невозможно, то задавать простые вопросы (например: «Когда в прошлый раз проводили техобслуживание?», «Работает ли ваш кондиционер?»)
— Оборвал диалог «коммерческим предложением», по которому непонятно, сколько я заплачу и что делать дальше. Я не знаю, сколько граммов хладагента есть всего в кондиционере. Я не знаю, сколько будет стоить ремонт в случае обнаружения неисправности. Я мог бы написать «Что мне нужно сделать для того, чтобы узнать, когда вы сможете приехать, сколько работа займёт по времени, а также какова верхняя граница стоимости?», но не стал этого делать, т.к. уже решил работать с другим, более оперативным, мастером. Следует давать клиенту инструкцию, что делать для начала сотрудничества, не дожидаясь, пока клиент сам об этом спросит. Если клиенту не понравятся условия, уточнить, что именно его смутило.
В следующей публикации напишу собственный вариант диалога, который с большей вероятностью привёл бы к сделке. В «Книге нормального фрилансера» целая глава посвящена тому, как писать клиентам, чтобы они не отваливались.
— Дмитрий не уточнил, какую компанию представляет. Я отправлял несколько заявок в разные места. При контакте с клиентом важно указать данные, по которым он поймёт, кто это пишет и откуда (ссылка на сайт или публикацию, должность и т.д.)
— Ждал, что я сам буду задавать вопросы и организую наш разговор. Важно «вести» диалог, получая от клиента максимум информации. Заканчивать свои фразы призывами к действию или вопросами.
— Отвечал очень долго. Важно отвечать оперативно, либо предупреждать, сколько времени может занять ожидание ответа.
— Спросил, есть ли какие-то проблемы с кондиционером, зная, что в заявке я написал «кондиционер не работает по неизвестным причинам». Если бы я знал, сломан кондиционер или просто нуждается в дозаправке или чистке, то, пожалуй, был бы в состоянии сам его дозаправить или почистить, а не обращался к профессионалу. Клиент почти никогда не является специалистом в том, что делает исполнитель. Вместо технических вопросов лучше предложить диагностику, аудит. Если это невозможно, то задавать простые вопросы (например: «Когда в прошлый раз проводили техобслуживание?», «Работает ли ваш кондиционер?»)
— Оборвал диалог «коммерческим предложением», по которому непонятно, сколько я заплачу и что делать дальше. Я не знаю, сколько граммов хладагента есть всего в кондиционере. Я не знаю, сколько будет стоить ремонт в случае обнаружения неисправности. Я мог бы написать «Что мне нужно сделать для того, чтобы узнать, когда вы сможете приехать, сколько работа займёт по времени, а также какова верхняя граница стоимости?», но не стал этого делать, т.к. уже решил работать с другим, более оперативным, мастером. Следует давать клиенту инструкцию, что делать для начала сотрудничества, не дожидаясь, пока клиент сам об этом спросит. Если клиенту не понравятся условия, уточнить, что именно его смутило.
В следующей публикации напишу собственный вариант диалога, который с большей вероятностью привёл бы к сделке. В «Книге нормального фрилансера» целая глава посвящена тому, как писать клиентам, чтобы они не отваливались.
👍4
В завершение предыдущих двух постов: как бы я общался с клиентом, чтобы он не отвалился. Стоит уточнить, что в первую очередь я бы попробовал позвонить, а в мессенджер ушёл только в крайнем случае. Д — Дмитрий, мастер по кондиционерам. Е — Егор, клиент.
Д: Здравствуйте, Егор. Меня зовут Дмитрий, я мастер по кондиционерам, компания %Название компании%. Вы оставляли заявку на сайте %адрес сайта%. Готов выехать и провести диагностику вашего кондиционера. Это позволит точно понять, что с ним не так и какие работы потребуются. Выезд в пределах СПб и диагностика будут стоить 2 000 рублей. Цены на остальные работы станут понятны после диагностики (в среднем дозаправка и сервисное обслуживание стоят суммарно около 6-7 тысяч рублей). Если готовы встретиться, то ответьте, пожалуйста, на два вопроса:
1. Где территориально находитесь?
2. Наружный блок доступен из квартиры или потребуется альпинист?
Е: Здравствуйте, Дмитрий. Метро Большевиков. Наружный блок на балконе.
Д: Понял, спасибо! Я смогу подъехать к вам завтра, 24 мая, в 18:00. Удобно ли будет такое время? Если нет, предложите ваш вариант в промежутке с 18:00 до 23:00. Либо 25 мая с 10:00 до 17:00. Скажите ваш точный адрес, пожалуйста.
Е: Завтра в 18 будет удобно. %Точный адрес%
Д: Отлично, договорились!
Справедливости ради замечу, что моё видение оторвано от контекста. А значит найдётся бесконечное количество ситуаций, когда строить диалог следует по-другому. Но в целом принципы используются всегда одни и те же: не заставлять клиента делать лишнюю работу, убрать все барьеры на его пути к заключению сделки.
Д: Здравствуйте, Егор. Меня зовут Дмитрий, я мастер по кондиционерам, компания %Название компании%. Вы оставляли заявку на сайте %адрес сайта%. Готов выехать и провести диагностику вашего кондиционера. Это позволит точно понять, что с ним не так и какие работы потребуются. Выезд в пределах СПб и диагностика будут стоить 2 000 рублей. Цены на остальные работы станут понятны после диагностики (в среднем дозаправка и сервисное обслуживание стоят суммарно около 6-7 тысяч рублей). Если готовы встретиться, то ответьте, пожалуйста, на два вопроса:
1. Где территориально находитесь?
2. Наружный блок доступен из квартиры или потребуется альпинист?
Е: Здравствуйте, Дмитрий. Метро Большевиков. Наружный блок на балконе.
Д: Понял, спасибо! Я смогу подъехать к вам завтра, 24 мая, в 18:00. Удобно ли будет такое время? Если нет, предложите ваш вариант в промежутке с 18:00 до 23:00. Либо 25 мая с 10:00 до 17:00. Скажите ваш точный адрес, пожалуйста.
Е: Завтра в 18 будет удобно. %Точный адрес%
Д: Отлично, договорились!
Справедливости ради замечу, что моё видение оторвано от контекста. А значит найдётся бесконечное количество ситуаций, когда строить диалог следует по-другому. Но в целом принципы используются всегда одни и те же: не заставлять клиента делать лишнюю работу, убрать все барьеры на его пути к заключению сделки.
👍5