Про последовательность
Представьте: вы несколько месяцев вели интересного клиента для компании. Труды не напрасны, договор подписан, чатик с клиентом кипит — работа поехала. Клиент классный, важный, потерять страшно😨
Каждый день напряжение нарастает — клиент требует больше, чем договорились. В начале это небольшие правки, которые можно было решить легко. Дальше это более сложные штуки, которые а) дороже, чем подписанные работы; б) отодвигают сдачу проекта за рамки подписанного срока.
В такой возне проходит половина проекта и клиент вскипает: мы не движемся по проекту! вы ничего не делаете! Клиент недоволен — ещё вчера любой каприз, а сегодня внезапно (!) отказали в просьбе. Подписались под сроки, но обязательства не выполним. Менеджер расстроен — вкладывался больше, чем должен был, но вместо похвалы получил недовольного клиента. Отправляется большое сообщение с попытками оправдаться, пропитанное обидой.
Бам! Конфликт.
Какие ошибки были совершены:
— Решение делать или не делать просьбу клиента сверх договора принималось по настроению, самочувствию, текущей загрузке.
— Не сообщали о сдвигах сроков, думая что «и так понятно».
— Борьба с ворохом задач сверх нормы.
— Возврат клиента к договорным обязательствам из состояния обиды.
Все ошибки можно объединить одной причиной — непоследовательность. Классно делать больше и предвосхищать ожидания. Не классно, когда это происходит из надрыва, без отдачи и прерывается внезапно — в этом месте всегда будет конфликт на почве неоправданных ожиданий (в обе стороны!).
Предсказуемость в партнерстве стратегически важна, именно она создает основу для доверия.
А в следующем посте расскажу как применить теорию экономики внимания на клиентский сервис.
Представьте: вы несколько месяцев вели интересного клиента для компании. Труды не напрасны, договор подписан, чатик с клиентом кипит — работа поехала. Клиент классный, важный, потерять страшно
Каждый день напряжение нарастает — клиент требует больше, чем договорились. В начале это небольшие правки, которые можно было решить легко. Дальше это более сложные штуки, которые а) дороже, чем подписанные работы; б) отодвигают сдачу проекта за рамки подписанного срока.
В такой возне проходит половина проекта и клиент вскипает: мы не движемся по проекту! вы ничего не делаете! Клиент недоволен — ещё вчера любой каприз, а сегодня внезапно (!) отказали в просьбе. Подписались под сроки, но обязательства не выполним. Менеджер расстроен — вкладывался больше, чем должен был, но вместо похвалы получил недовольного клиента. Отправляется большое сообщение с попытками оправдаться, пропитанное обидой.
Бам! Конфликт.
Какие ошибки были совершены:
— Решение делать или не делать просьбу клиента сверх договора принималось по настроению, самочувствию, текущей загрузке.
— Не сообщали о сдвигах сроков, думая что «и так понятно».
— Борьба с ворохом задач сверх нормы.
— Возврат клиента к договорным обязательствам из состояния обиды.
Все ошибки можно объединить одной причиной — непоследовательность. Классно делать больше и предвосхищать ожидания. Не классно, когда это происходит из надрыва, без отдачи и прерывается внезапно — в этом месте всегда будет конфликт на почве неоправданных ожиданий (в обе стороны!).
Предсказуемость в партнерстве стратегически важна, именно она создает основу для доверия.
А в следующем посте расскажу как применить теорию экономики внимания на клиентский сервис.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤13👍5🔥5⚡3
Про экономику внимания
В маркетинге давно живет понятие «экономика внимания». Эта модель рассматривает человеческое внимание как ограниченный ресурс, за который идет борьба. Пример: сейчас мой полезный пост борется с остальными сообщениями в ленте telegram-каналов, а еще с невыполненными задачами, желанием позавтракать и познакомиться с той красивой дамой за соседним столом. Получается, сейчас выиграла я😎
Теперь представьте, что клиент в такой же ситуации. Он получает ваше сообщение и стоит перед выбором: сделать, что нужно вам/проекту или переключиться на более важное/приятное.
*Дзинь! Посмотрите топ видео Reels за сегодня.*
В вашем сообщении точно есть всё нужное клиенту, чтобы получить ответ прямо сейчас?
В следующем посте расскажу какую из джедайских техник я использую в таких ситуациях.
В маркетинге давно живет понятие «экономика внимания». Эта модель рассматривает человеческое внимание как ограниченный ресурс, за который идет борьба. Пример: сейчас мой полезный пост борется с остальными сообщениями в ленте telegram-каналов, а еще с невыполненными задачами, желанием позавтракать и познакомиться с той красивой дамой за соседним столом. Получается, сейчас выиграла я
Теперь представьте, что клиент в такой же ситуации. Он получает ваше сообщение и стоит перед выбором: сделать, что нужно вам/проекту или переключиться на более важное/приятное.
*Дзинь! Посмотрите топ видео Reels за сегодня.*
В вашем сообщении точно есть всё нужное клиенту, чтобы получить ответ прямо сейчас?
В следующем посте расскажу какую из джедайских техник я использую в таких ситуациях.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7❤6🔥1
Про понятные задачи
Я фанат джедайских техник Максима Дорофеева. Книга, мастер-класс еще в 2018 году, видео на ютубе и много практики в применении техник.
Мое любимое: когда мы смотрим на свой список дел, за какое дело мы схватимся в первую очередь — за срочное или важное?Ни то, ни другое — за понятное.
Я ежедневно вижу работу этого принципа: чем крупнее и сложнее стоит задача, тем больше мы склонны к её прокрастинации. Как это применить во взаимоотношениях с клиентами?
Представьте ситуацию, когда клиент долго вам не отвечает: не смотрит техническое задание, не согласует кейс для маркетинга, игнорирует кп. Словом, тянет кого-то за что-то.
У клиента есть более важные дела? Возможно. А вдруг дело, которое вы от него ждете, непонятно как выполнить. Прочитать ТЗ — часа 3. Согласовать кейс — метрики проверять. КП? Опять деньги хотят.
Что делать? Дать контекст. И тогда
Отправляю техническое задание, ответьте по возможности, пожалуйста.
превращается в
Андрей, отправляю техническое задание. Чтобы не отставать от дорожной карты, нужно решить оставшиеся вопросы до конца недели. В файле оставила 4 комментария, где не хватает информации. Важные для бизнеса части отметила маркером, их нужно проверить. Должно занять полчаса максимум, удобно будет созвониться и решить вместе?
Как проверить, что дело, порученное другому человеку, достаточно понятно? Этот совет был дан в книге в ключе постановки дел для себя, но он сильно крутой:
Или — той самой обезьянке, которая сидит в голове у каждого большую часть дня.
Делая сложную задачу для клиента проще, мы:
1. Быстрее двигаемся по проекту.
2. Дарим клиенту дофамин за быстро завершенную сложную задачу (и себе).
3. Получаем довольного клиента.
А в следующем посте расскажу, по каким признакам можно понять, что клиент в порядке. И это не NPS!
Я фанат джедайских техник Максима Дорофеева. Книга, мастер-класс еще в 2018 году, видео на ютубе и много практики в применении техник.
Мое любимое: когда мы смотрим на свой список дел, за какое дело мы схватимся в первую очередь — за срочное или важное?
Я ежедневно вижу работу этого принципа: чем крупнее и сложнее стоит задача, тем больше мы склонны к её прокрастинации. Как это применить во взаимоотношениях с клиентами?
Представьте ситуацию, когда клиент долго вам не отвечает: не смотрит техническое задание, не согласует кейс для маркетинга, игнорирует кп. Словом, тянет кого-то за что-то.
У клиента есть более важные дела? Возможно. А вдруг дело, которое вы от него ждете, непонятно как выполнить. Прочитать ТЗ — часа 3. Согласовать кейс — метрики проверять. КП? Опять деньги хотят.
Что делать? Дать контекст. И тогда
Отправляю техническое задание, ответьте по возможности, пожалуйста.
превращается в
Андрей, отправляю техническое задание. Чтобы не отставать от дорожной карты, нужно решить оставшиеся вопросы до конца недели. В файле оставила 4 комментария, где не хватает информации. Важные для бизнеса части отметила маркером, их нужно проверить. Должно занять полчаса максимум, удобно будет созвониться и решить вместе?
Как проверить, что дело, порученное другому человеку, достаточно понятно? Этот совет был дан в книге в ключе постановки дел для себя, но он сильно крутой:
..помогает представить, что я рассказываю последовательность действий не очень умной служанке.
Или — той самой обезьянке, которая сидит в голове у каждого большую часть дня.
Делая сложную задачу для клиента проще, мы:
1. Быстрее двигаемся по проекту.
2. Дарим клиенту дофамин за быстро завершенную сложную задачу (и себе).
3. Получаем довольного клиента.
А в следующем посте расскажу, по каким признакам можно понять, что клиент в порядке. И это не NPS!
❤17🔥12👍6
Клиент в порядке?
Ничего не имею против NPS, но в B2B компаниях стоимость привлечения клиента десятки и сотни тысяч. Если вовремя не заметить проблему, до следующего снятия показателя кто-то может просто не дотянуть. А когда контактных лиц несколько, то один непроголосовавший ЛПР у ключевого клиента делает метрику сильно ненадежной — мы, например, за этим следим на ручном приводе.
Как понять прямо сейчас, что с твоим клиентом и проектом всё ок?
— Счета оплачивают без задержек и без строгого разбора каждой строки в отчете — мы показали прозрачность и системность в работе и завоевали доверие.
— Эксперименты и гипотезы берут в работу — есть признание экспертизы.
— Прилетают рекомендации — не боится за свою репутацию, еще раз про доверие.
— Подтверждают рост KPI. На проекте есть согласованные метрики — выдыхаем, это уже круто!
— Легко реагируют на просьбу отзыва/комментария/обратную связь — видит и ценит вовлеченность и с радостью отвечает тем же.
В следующем посте расскажу, что делать если вроде бы всё в порядке, но фоновое напряжение есть.
Ничего не имею против NPS, но в B2B компаниях стоимость привлечения клиента десятки и сотни тысяч. Если вовремя не заметить проблему, до следующего снятия показателя кто-то может просто не дотянуть. А когда контактных лиц несколько, то один непроголосовавший ЛПР у ключевого клиента делает метрику сильно ненадежной — мы, например, за этим следим на ручном приводе.
Как понять прямо сейчас, что с твоим клиентом и проектом всё ок?
— Счета оплачивают без задержек и без строгого разбора каждой строки в отчете — мы показали прозрачность и системность в работе и завоевали доверие.
— Эксперименты и гипотезы берут в работу — есть признание экспертизы.
— Прилетают рекомендации — не боится за свою репутацию, еще раз про доверие.
— Подтверждают рост KPI. На проекте есть согласованные метрики — выдыхаем, это уже круто!
— Легко реагируют на просьбу отзыва/комментария/обратную связь — видит и ценит вовлеченность и с радостью отвечает тем же.
В следующем посте расскажу, что делать если вроде бы всё в порядке, но фоновое напряжение есть.
14❤16🔥4👍3
Про выбор метрик
К прошлому посту. Как не ошибиться в выборе метрик для бизнеса или проекта, и почему их должно быть минимум две — в статье Авинаша Кошика. Очень понятно разложено, почему метрика полярной звезды — плохая идея.
https://vc.ru/1468906
К прошлому посту. Как не ошибиться в выборе метрик для бизнеса или проекта, и почему их должно быть минимум две — в статье Авинаша Кошика. Очень понятно разложено, почему метрика полярной звезды — плохая идея.
https://vc.ru/1468906
vc.ru
«Мы увеличили *вставить нужное* на 30%!» Ммм, окей — Маркетинг на vc.ru
Жанна Трофимова Маркетинг16 сент
🔥5👍3❤2
Конфликты нужно вскрывать
Бывает, что общение с клиентом фонит. Плохо, если это ключевое лицо, но даже раз в месяц набегающий 1с-ник может испортить контекст и настроение проекта.
Что можно сделать:
1. Посмотреть критически на свои сообщения и коммуникацию в целом — нужно быть уверенным, что это летит не в ответ. Можно показать кому-то третьему, свою пассивную агрессию легко не заметить.
2. Отделить ОС по выполненной работе от хамства. «Здесь ошибка» / «Вы рукожопы».
3. Сразу после следующего неприятного сообщения спросить прямо, но участливо: «Андрей, мне показалось, у вас накопилось недовольство нашей работой. Давайте созвонимся и обсудим?».
4. Развития два: вам дадут честную обратную связь, либо скажут, что всё в порядке.
5. Если снова «прилетело», спросить еще раз: «Андрей, точно всё в порядке в нашей работе?»
Провернув этот сценарий несколько раз, лицо на обратной стороне договора: а) будет знать, что вам важно получать обратную связь, но только в корректной форме, б) теперь в курсе, что токсичить без причины и без последствий не получится.
Статистика: 1 к 50 клиентам оказываются неспособными отозваться на выстраивание партнерских отношений. Это повод расстаться. Несчастливая команда не сделает счастливыми других клиентов.
А в следующем посте расскажу примеры исключительного сервиса, на который отзываются 100% клиентов.
Бывает, что общение с клиентом фонит. Плохо, если это ключевое лицо, но даже раз в месяц набегающий 1с-ник может испортить контекст и настроение проекта.
Что можно сделать:
1. Посмотреть критически на свои сообщения и коммуникацию в целом — нужно быть уверенным, что это летит не в ответ. Можно показать кому-то третьему, свою пассивную агрессию легко не заметить.
2. Отделить ОС по выполненной работе от хамства. «Здесь ошибка» / «Вы рукожопы».
3. Сразу после следующего неприятного сообщения спросить прямо, но участливо: «Андрей, мне показалось, у вас накопилось недовольство нашей работой. Давайте созвонимся и обсудим?».
4. Развития два: вам дадут честную обратную связь, либо скажут, что всё в порядке.
5. Если снова «прилетело», спросить еще раз: «Андрей, точно всё в порядке в нашей работе?»
Провернув этот сценарий несколько раз, лицо на обратной стороне договора: а) будет знать, что вам важно получать обратную связь, но только в корректной форме, б) теперь в курсе, что токсичить без причины и без последствий не получится.
Статистика: 1 к 50 клиентам оказываются неспособными отозваться на выстраивание партнерских отношений. Это повод расстаться. Несчастливая команда не сделает счастливыми других клиентов.
А в следующем посте расскажу примеры исключительного сервиса, на который отзываются 100% клиентов.
❤15👍3👏2🕊1
Плохой и хороший клиентский сервис
Две недели путешествия по Марокко дали несколько подходящих кейсов по теме. Это потрясающая страна с историей, древней культурой, красивыми местами. Но сегодня про работу с клиентами.
В хороших отелях и ресторанах уже зарождаются скрипты на уровне первых нейросетей, но любую внештатную ситуацию они не выдерживают. А в большой компании они возникали часто! Уставшему клиенту уже недостаточно улыбки и слов «посмотрим, что можно сделать», нужны действия. Поэтому на фоне общего посредственного уровня сервиса выделяться не так сложно, в этом смысле я даже немного позавидовала местному рынку.
А теперь про три кейса, которые на фоне остального выглядели выдающимися:
1. Серф-школа в Сиди-Кауки.
На контрасте с шумным Марракешем этот небольшой городок был сам по себе приветливым. Но менеджер школы меня покорил. Он взял на себя заботу обо всем, на каждый вопрос в ключе «а можно так?» он говорил конечно, добавляя «just chill». Хочешь иди серфить, не хочешь — сиди и смотри на океан. Хочешь поесть тут? Нет, поедем в другое место. А может быть сегодня рыбу вместо мяса? Он знал как решить любой вопрос, встречал нас каждое утро в школе, смотрел, чтобы нас накормили, и спрашивал, что мы будем делать вечером. И здесь нет ничего про лакшери, иногда это были действительно трешовые места внешне 🤪 Но искренняя забота вызывала доверие, глаза сами закрывались на мелкие проблемы.
2. Частный магазин ковров в Эс-Сувейре.
В Марокко в каждом городе есть местные рынки (медины), где делают покупки сами жители, и в большом количестве расположены туристические лавки. Решив купить себе на память ковер, я начала искать что-то особенное. Довольно быстро нашла на картах именно магазин. Меня встретили, по моему образцу показали пару десятков вариантов. Когда выбор был сделан, началось интересное. Владелец магазина поделился, что рисунок на выбранном ковре напомнил ему работы художника, Никола Де Сталь. Нашел в гугле его картины, рассказал, что он жил в Марокко и вдохновлялся местными пейзажами. Потом мы подошли к карте на стене, и он показал эти места. Он говорил еще минут 15, хотя сделка была уже совершена и, очевидно, повторным клиентом я не стану. Теперь у меня не просто ковер, а ковер с рисунком по мотивам работ французского художника. Эта история стоила мне в 2 раза больше, чем ковер с рынка, но я более, чем довольна.
3. Ресторан марокканской кухни в Касабланке.
Заказы принимает шеф и основные блюда приносит он же. Рассказывает, как готовится каждое из них, находит искренние слова, чтобы похвалить заказ каждого из гостей. Рассчитать, спросить обратную связь, попрощаться на выходе — тоже шеф делает сам. Узнав, что мы из России, он продемонстрировал знание нескольких слов, рассказал истории из детства про знакомых русских детей.
Наблюдая за группой было видно, что когда нас окружают заботой, неприятные моменты начинают казаться особенностями культуры, которые даже обсуждать не хочется. Когда люди видели безразличие — возникало желание вынести мозг за каждую мелочь.
В каждой сфере есть куда можно приложить чуть больше энергии, чем другие, создавая клиентам wow-опыт. А в следующем посте расскажу, куда эта энергия трансформируется.
P.S. Интересный факт — призраки в Марокко называют джиннами 👻
Две недели путешествия по Марокко дали несколько подходящих кейсов по теме. Это потрясающая страна с историей, древней культурой, красивыми местами. Но сегодня про работу с клиентами.
В хороших отелях и ресторанах уже зарождаются скрипты на уровне первых нейросетей, но любую внештатную ситуацию они не выдерживают. А в большой компании они возникали часто! Уставшему клиенту уже недостаточно улыбки и слов «посмотрим, что можно сделать», нужны действия. Поэтому на фоне общего посредственного уровня сервиса выделяться не так сложно, в этом смысле я даже немного позавидовала местному рынку.
А теперь про три кейса, которые на фоне остального выглядели выдающимися:
1. Серф-школа в Сиди-Кауки.
На контрасте с шумным Марракешем этот небольшой городок был сам по себе приветливым. Но менеджер школы меня покорил. Он взял на себя заботу обо всем, на каждый вопрос в ключе «а можно так?» он говорил конечно, добавляя «just chill». Хочешь иди серфить, не хочешь — сиди и смотри на океан. Хочешь поесть тут? Нет, поедем в другое место. А может быть сегодня рыбу вместо мяса? Он знал как решить любой вопрос, встречал нас каждое утро в школе, смотрел, чтобы нас накормили, и спрашивал, что мы будем делать вечером. И здесь нет ничего про лакшери, иногда это были действительно трешовые места внешне 🤪 Но искренняя забота вызывала доверие, глаза сами закрывались на мелкие проблемы.
2. Частный магазин ковров в Эс-Сувейре.
В Марокко в каждом городе есть местные рынки (медины), где делают покупки сами жители, и в большом количестве расположены туристические лавки. Решив купить себе на память ковер, я начала искать что-то особенное. Довольно быстро нашла на картах именно магазин. Меня встретили, по моему образцу показали пару десятков вариантов. Когда выбор был сделан, началось интересное. Владелец магазина поделился, что рисунок на выбранном ковре напомнил ему работы художника, Никола Де Сталь. Нашел в гугле его картины, рассказал, что он жил в Марокко и вдохновлялся местными пейзажами. Потом мы подошли к карте на стене, и он показал эти места. Он говорил еще минут 15, хотя сделка была уже совершена и, очевидно, повторным клиентом я не стану. Теперь у меня не просто ковер, а ковер с рисунком по мотивам работ французского художника. Эта история стоила мне в 2 раза больше, чем ковер с рынка, но я более, чем довольна.
3. Ресторан марокканской кухни в Касабланке.
Заказы принимает шеф и основные блюда приносит он же. Рассказывает, как готовится каждое из них, находит искренние слова, чтобы похвалить заказ каждого из гостей. Рассчитать, спросить обратную связь, попрощаться на выходе — тоже шеф делает сам. Узнав, что мы из России, он продемонстрировал знание нескольких слов, рассказал истории из детства про знакомых русских детей.
Наблюдая за группой было видно, что когда нас окружают заботой, неприятные моменты начинают казаться особенностями культуры, которые даже обсуждать не хочется. Когда люди видели безразличие — возникало желание вынести мозг за каждую мелочь.
В каждой сфере есть куда можно приложить чуть больше энергии, чем другие, создавая клиентам wow-опыт. А в следующем посте расскажу, куда эта энергия трансформируется.
P.S. Интересный факт — призраки в Марокко называют джиннами 👻
❤18🔥9👍5
Откуда берутся рекомендации
На выступлении одного известного в диджитал дядьки услышала фразу «качать сарафан». Ни слово «качать», ни «сарафан» мне не понравились, но идея того, что рекомендации можно масштабировать, плотно села в голове.
Я выделила пул клиентов, которые регулярно рекомендовали нашу компанию другим (бесплатно, без комиссии и переплат), и начала искать похожие компании. Собрала большой пул, с некоторыми из них удалось познакомиться. Рассказывать дальше смысла нет — такого же результата я не достигла.
Но качать-то надо.. Решила о рекомендации попросить. Смирилась с частичной потерей искренности, сделала процесс. Прошло уже лучше, некоторые клиенты отозвались положительно. Здесь ценным оказалось даже другое — для кого-то было новым во что еще мы умеем. Но нужного результата я снова не достигла.
Вернулась к первому — что общего у тех, кто нас регулярно продолжает рекомендовать? Озарение, инсайт, эврика! Нужно не искать похожих клиентов, а создавать у остальных клиентов такой же опыт работы с нами, как у тех, кто нас рекомендует.
Здесь ответ на пост выше — нас рекомендуют, когда мы делаем сильно больше, чем от нас ждут. Энергия, которую мы вложили в моменте, в будущем оплачивается рекомендацией. Это не бесплатная услуга или скидка, а именно вовлеченность в решение задачи, внимание и забота.
Поэтому wow-опыт стоит в моей cjm отдельным слоем и наша задача его постоянно создавать. А в следующий раз расскажу как это делать, просто отвечая на вопросы клиентов.
На выступлении одного известного в диджитал дядьки услышала фразу «качать сарафан». Ни слово «качать», ни «сарафан» мне не понравились, но идея того, что рекомендации можно масштабировать, плотно села в голове.
Я выделила пул клиентов, которые регулярно рекомендовали нашу компанию другим (бесплатно, без комиссии и переплат), и начала искать похожие компании. Собрала большой пул, с некоторыми из них удалось познакомиться. Рассказывать дальше смысла нет — такого же результата я не достигла.
Но качать-то надо.. Решила о рекомендации попросить. Смирилась с частичной потерей искренности, сделала процесс. Прошло уже лучше, некоторые клиенты отозвались положительно. Здесь ценным оказалось даже другое — для кого-то было новым во что еще мы умеем. Но нужного результата я снова не достигла.
Вернулась к первому — что общего у тех, кто нас регулярно продолжает рекомендовать? Озарение, инсайт, эврика! Нужно не искать похожих клиентов, а создавать у остальных клиентов такой же опыт работы с нами, как у тех, кто нас рекомендует.
Здесь ответ на пост выше — нас рекомендуют, когда мы делаем сильно больше, чем от нас ждут. Энергия, которую мы вложили в моменте, в будущем оплачивается рекомендацией. Это не бесплатная услуга или скидка, а именно вовлеченность в решение задачи, внимание и забота.
Поэтому wow-опыт стоит в моей cjm отдельным слоем и наша задача его постоянно создавать. А в следующий раз расскажу как это делать, просто отвечая на вопросы клиентов.
❤19👍9🔥8
Как отвечать клиентам
Что нужно, чтобы ответить клиенту и оставить его довольным:
— быстрая реакция;
— знать, что ответить;
— учитывать контекст.
С первыми двумя всё понятно. Третье — последняя миля. Чаще всего мы отвечаем на поставленный вопрос как есть. Но если учесть, что сейчас клиенту нужно, и какая у него проблема, ответ и действия могут быть совсем другие.
Покажу на примере из недавнего чата с клиентом. Ситуация: работаем с рекламой в Директе, но клиент решил не переезжать к нам в кабинет, где мы самостоятельно проводим оплаты и имеем прямой доступ к Яндексу. Счет оплачен, деньги на баланс не зачислились, клиент просит помочь и спрашивает почему.
Причин немного, поэтому отвечая на вопрос, стоит посоветовать проверить п/п на ошибки и, если всё верно, обратиться к персональному менеджеру Яндекса.
Но учитывая, какой финальный результат нужен клиенту (деньги на балансе), а не знание причин их отсутствия, стоит сделать так: попросить прислать п/п, на почту персонального менеджера написать письмо, поставить клиента в копию, отвечать самостоятельно. После решения проблемы рассказать, в чем была причина, а как делать не стоит.
Мы были посерединке, горжусь!
👍12❤10🔥7
Ошибка выжившего…клиента
Вчера опубликовала кейс на vc, который объединяет нашу работу по нескольким клиентам. Одна из героинь этого материала зашла в комментарии и оставила такое сообщение.
Мы с командой, конечно, растаяликак шоколадка. Но сейчас я о другом.
Ответственный за клиентский сервис чаще всего выходит общаться с клиентами, когда возникает проблема — уладить её, понять ошибку, найти, что исправить в процессе, и сделать это.
В остальных случаях считаем, что клиентский сервис выполняет свою функцию прекрасно. Когда клиент доволен, зачем его беспокоить? На лицо систематическая ошибка выжившего.
Уверена, что от довольных клиентов можно получить ценнейшую информацию, которую и нужно в первую очередь масштабировать.
Сделаю и поделюсь 🤓
Вчера опубликовала кейс на vc, который объединяет нашу работу по нескольким клиентам. Одна из героинь этого материала зашла в комментарии и оставила такое сообщение.
Мы с командой, конечно, растаяли
Ответственный за клиентский сервис чаще всего выходит общаться с клиентами, когда возникает проблема — уладить её, понять ошибку, найти, что исправить в процессе, и сделать это.
В остальных случаях считаем, что клиентский сервис выполняет свою функцию прекрасно. Когда клиент доволен, зачем его беспокоить? На лицо систематическая ошибка выжившего.
Уверена, что от довольных клиентов можно получить ценнейшую информацию, которую и нужно в первую очередь масштабировать.
Сделаю и поделюсь 🤓
1❤17👍4🔥3🤩1
Интересы клиента ≠ интересы команды
Недавно вышло насыщенное смыслами интервью Владимира Тарасова на канале Соколовского, где напомнили важную штуку про учитывание интересов всех сторон.
Вот этот момент: https://youtu.be/2EIVP5UWAOs?si=1IBba1JTImp1eCMz&t=2502
Пару лет назад я прожила эту историю с хэппи эндом. Это был клиент, с которым я работала уже лет пять, мы знали все контактные лица и имели высочайшую степень доверия. Когда возникла новая большая задача, нас взяли в тендер, хотя опыта такой разработки еще не было. Я продавливала решение, которое в разы быстрее и дешевле выполнит задачу бизнеса в моменте. Мы общались несколько недель, и я всё не могла понять, почему команда на стороне клиента не в восторге, моя идея их абсолютно не зажигает, они откровенно зевали на наших встречах. Большая классная задача на глазах уплывала к другой компании. Я и представить не могла, что интересы команды могут быть сейчас важнее!
Тогда меня спас партнер, который вовремя это объяснил, сделал новое предложение, которое учло интересы конкретной команды и имело возможность масштабирования на годы вперед — мы выиграли.
Теперь держу в голове, что сделать хорошо нужно своей компании, компании клиента и каждому, кто участвует в принятии решения.
Недавно вышло насыщенное смыслами интервью Владимира Тарасова на канале Соколовского, где напомнили важную штуку про учитывание интересов всех сторон.
Вот этот момент: https://youtu.be/2EIVP5UWAOs?si=1IBba1JTImp1eCMz&t=2502
Пару лет назад я прожила эту историю с хэппи эндом. Это был клиент, с которым я работала уже лет пять, мы знали все контактные лица и имели высочайшую степень доверия. Когда возникла новая большая задача, нас взяли в тендер, хотя опыта такой разработки еще не было. Я продавливала решение, которое в разы быстрее и дешевле выполнит задачу бизнеса в моменте. Мы общались несколько недель, и я всё не могла понять, почему команда на стороне клиента не в восторге, моя идея их абсолютно не зажигает, они откровенно зевали на наших встречах. Большая классная задача на глазах уплывала к другой компании. Я и представить не могла, что интересы команды могут быть сейчас важнее!
Тогда меня спас партнер, который вовремя это объяснил, сделал новое предложение, которое учло интересы конкретной команды и имело возможность масштабирования на годы вперед — мы выиграли.
Теперь держу в голове, что сделать хорошо нужно своей компании, компании клиента и каждому, кто участвует в принятии решения.
YouTube
Роковые ошибки в управлении. Владимир Тарасов о стирании личности, здравом смысле и эволюции бизнеса
► Развивайте бизнес вместе с маркетплейсом цифровых решений от МТС Бизнес: https://l.mts.ru/business_sokolovskiy_yt
► Квартал SLAVA — проект премиум-класса рядом с м. «Белорусская». Квартиры с панорамными окнами и видами на исторический центр — https://clck.ru/3ALMBh…
► Квартал SLAVA — проект премиум-класса рядом с м. «Белорусская». Квартиры с панорамными окнами и видами на исторический центр — https://clck.ru/3ALMBh…
2❤8👍5🔥1🫡1🦄1
Клиент не прав
Появляется два момента:
— Разрешение нарушить договоренность со своей стороны. «Мне тоже можно».
— Желание указать на ошибку и добиться справедливости.
Не надо так.
Если с клиентом здоровые отношения, скорее всего моральных сил хватит просто так не делать. Если плохие — читай картинку. Это тоже сильная позиция.
Появляется два момента:
— Разрешение нарушить договоренность со своей стороны. «Мне тоже можно».
— Желание указать на ошибку и добиться справедливости.
Не надо так.
Если с клиентом здоровые отношения, скорее всего моральных сил хватит просто так не делать. Если плохие — читай картинку. Это тоже сильная позиция.
❤11🔥5
Бережливый сервис
Прочитала книгу про сервис, которая оказалась совершенно бесполезной для b2b, но идея бережливого сервиса понравилась. Если вы знаете про методологию lean или бережливого производства, то принципы схожи: убрать потери и лишние процессы, при этом повысить ценность для клиента, за счет чего растет прибыль, потому что уменьшаются расходы.
Если вернуться к сервису, то основная точка приложения усилий — научить клиента выполнять процессы самостоятельно, снижая себестоимость конечной услуги для бизнеса.
Относительно нашей сферы есть мысли только про автоматизацию и замену некоторых процессов на ИИ.
Звучит сложно, но вот два понятных жизненных примера:
— Apple упростила выбор ноутбука. Помните раньше нам собирали системник по частям? Сейчас мы выбираем одну из готовых конфигураций и невероятно довольны.
— IKEA вообще исключила сервисных людей из процесса покупки, повысив качество и вовлечение покупателя. Собрав большой шкаф сама, радовалась всегда как ребенок конструктору lego.
Либо выяснить какие процессы клиент проходит вне нашей компании и убрать их — пример авиакомпании Virgin на скрине, пользуйтесь! 😁
Прочитала книгу про сервис, которая оказалась совершенно бесполезной для b2b, но идея бережливого сервиса понравилась. Если вы знаете про методологию lean или бережливого производства, то принципы схожи: убрать потери и лишние процессы, при этом повысить ценность для клиента, за счет чего растет прибыль, потому что уменьшаются расходы.
Если вернуться к сервису, то основная точка приложения усилий — научить клиента выполнять процессы самостоятельно, снижая себестоимость конечной услуги для бизнеса.
Относительно нашей сферы есть мысли только про автоматизацию и замену некоторых процессов на ИИ.
Звучит сложно, но вот два понятных жизненных примера:
— Apple упростила выбор ноутбука. Помните раньше нам собирали системник по частям? Сейчас мы выбираем одну из готовых конфигураций и невероятно довольны.
— IKEA вообще исключила сервисных людей из процесса покупки, повысив качество и вовлечение покупателя. Собрав большой шкаф сама, радовалась всегда как ребенок конструктору lego.
Либо выяснить какие процессы клиент проходит вне нашей компании и убрать их — пример авиакомпании Virgin на скрине, пользуйтесь! 😁
❤5🔥4👍2
Социальные связи
Если спросить меня, что в этом году удивило больше всего — это то, как помогают сообщества и общение с близкими тебе по сфере людьми.
Сознательно не называю это нетворкингом, потому что слово давно ассоциируется с чем-то пластмассовым — вот этими счастливыми и общительными продаванами на конференциях, после которых весь телеграм в кпшках. Я сейчас про связи здорового человека.
Как это работает? У любой задачи, проблемы, вопроса есть большое количество вариантов решений. Самостоятельно мы придумаем 1-2. Но их десятки. Можно пойти гуглить, читать книги, учиться, а можно пойти и спросить: «Слушай/те, а как это работает у вас?». И получаешь десяток решений, которые действительно функционируют, видишь общие тренды, выбираешь и адаптируешь под себя.
Это ускоряет, помогает увидеть выходы, которые находятся за горизонтом твоего опыта. Я крайне рекомендую найти такое сообщество для себя.
На фотке мы с представителями уже любимого бизнес-клуба, без которого часть решений в этом году далась бы сложнее!
Если спросить меня, что в этом году удивило больше всего — это то, как помогают сообщества и общение с близкими тебе по сфере людьми.
Сознательно не называю это нетворкингом, потому что слово давно ассоциируется с чем-то пластмассовым — вот этими счастливыми и общительными продаванами на конференциях, после которых весь телеграм в кпшках. Я сейчас про связи здорового человека.
Как это работает? У любой задачи, проблемы, вопроса есть большое количество вариантов решений. Самостоятельно мы придумаем 1-2. Но их десятки. Можно пойти гуглить, читать книги, учиться, а можно пойти и спросить: «Слушай/те, а как это работает у вас?». И получаешь десяток решений, которые действительно функционируют, видишь общие тренды, выбираешь и адаптируешь под себя.
Это ускоряет, помогает увидеть выходы, которые находятся за горизонтом твоего опыта. Я крайне рекомендую найти такое сообщество для себя.
На фотке мы с представителями уже любимого бизнес-клуба, без которого часть решений в этом году далась бы сложнее!
❤8👍7🔥4🤔1
Про расставание
Два стопроцентных критерия:
— Работа с клиентом больше похожа на войну, чем на партнерство.
— От проекта нет прибыли или другой пользы.
Если решение принято, нужен план. Казалось бы, что может быть проще, чем сказать, что больше не работаем. Но учитываем контекст — в проекте обе команды напряжены, это как спичка в керосин. И статистика печальна: радостный клиент расскажет о вас троим, а рассерженный — пятнадцати.
Вторая сторона — моральная. Нужно расставаться, а не бросать, почувствуйте разницу! Задача найти в себе силы провести расставание в ключе «дело не в тебе, а во мне».
Когда последний раз попали в такую ситуацию, я обратилась к участникам клуба «Сфера», в котором состою, за историями.
На основе своего опыта и советов одноклубников получился процесс:
1. Назначить звонок, чтобы сразу снять негатив и ответить на вопросы. Смсками мы не расстаемся)
Тезисы для созвона:
— Ольга, нам очень жаль, что у нас так складывается работа. Это не тот уровень качества, который мы хотим давать нашим клиентам.
— У нас, к сожалению, прямо сейчас нет команды на замену, чтобы она могла работать на нужном для вас уровне.
— Мы явно не соответствуем вашим ожиданиям, не хотим вас подводить, поэтому предлагаем доделать текущие задачи, а вы в комфортном темпе найдете нам замену.
— Если у новой команды будут вопросы по проекту, свяжите с нами, мы поможем.
Что не делать:
— Не уходить в оправдания, чтобы не обсуждать, что было сделано не так, лучше признать все проблемы и сказать, что клиент крут, а мы нет. «Вы правы» — лучшая фраза.
— Не обвинять клиента в токсичности, неумении ставить и принимать задачи и т.д.
— Не уходить в новые крупные задачи на время поиска новой команды. Доделывать начатое и брать мелкое/критичное.
2. В постмите обозначить сроки по задачами и оплатам.
3. Оформить расторжение договора, подписать акт сверки, закрыть доступы своей команде.
4. Отдать клиенту всё, что ему пригодится для работы с новой командой.
Я встречала клиентов, которые не оценили такой подход. Я не расстраиваюсь, уверена, для них есть свой котел🍲
Два стопроцентных критерия:
— Работа с клиентом больше похожа на войну, чем на партнерство.
— От проекта нет прибыли или другой пользы.
Если решение принято, нужен план. Казалось бы, что может быть проще, чем сказать, что больше не работаем. Но учитываем контекст — в проекте обе команды напряжены, это как спичка в керосин. И статистика печальна: радостный клиент расскажет о вас троим, а рассерженный — пятнадцати.
Вторая сторона — моральная. Нужно расставаться, а не бросать, почувствуйте разницу! Задача найти в себе силы провести расставание в ключе «дело не в тебе, а во мне».
Когда последний раз попали в такую ситуацию, я обратилась к участникам клуба «Сфера», в котором состою, за историями.
На основе своего опыта и советов одноклубников получился процесс:
1. Назначить звонок, чтобы сразу снять негатив и ответить на вопросы. Смсками мы не расстаемся)
Тезисы для созвона:
— Ольга, нам очень жаль, что у нас так складывается работа. Это не тот уровень качества, который мы хотим давать нашим клиентам.
— У нас, к сожалению, прямо сейчас нет команды на замену, чтобы она могла работать на нужном для вас уровне.
— Мы явно не соответствуем вашим ожиданиям, не хотим вас подводить, поэтому предлагаем доделать текущие задачи, а вы в комфортном темпе найдете нам замену.
— Если у новой команды будут вопросы по проекту, свяжите с нами, мы поможем.
Что не делать:
— Не уходить в оправдания, чтобы не обсуждать, что было сделано не так, лучше признать все проблемы и сказать, что клиент крут, а мы нет. «Вы правы» — лучшая фраза.
— Не обвинять клиента в токсичности, неумении ставить и принимать задачи и т.д.
— Не уходить в новые крупные задачи на время поиска новой команды. Доделывать начатое и брать мелкое/критичное.
2. В постмите обозначить сроки по задачами и оплатам.
3. Оформить расторжение договора, подписать акт сверки, закрыть доступы своей команде.
4. Отдать клиенту всё, что ему пригодится для работы с новой командой.
Я встречала клиентов, которые не оценили такой подход. Я не расстраиваюсь, уверена, для них есть свой котел
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤13👏6🔥4💯3
Про ценное
В декабре успела пообщаться с несколькими клиентами про планы на следующий год. Это оказался самый полезный процесс, который я сделала в этом году, но про него в другой раз.
Для проверки идеи отсюда задавала такой вопрос: «Расскажите за что цените нашу команду, что для вас важно, чтобы мы в следующем году это не потеряли».
Чаще всего говорили про оперативность — как быстро мы берем запрос в работу. Не так важна скорость выполнения задачи, как быть с клиентом на связи и быстро подхватывать его проблемы, говоря, что мы рядом и обо всём позаботимся. На втором месте всё, что касается экспертизы.
А третий частый поинт, который меня удивил — позитивное, дружеское, полусемейное отношение к клиентам. Звучит круто и слабо масштабируемо) А раз так, то для вас короткое видео, которое готовилось для внутреннего ивента, но полностью отвечает этому пункту 🫂
В декабре успела пообщаться с несколькими клиентами про планы на следующий год. Это оказался самый полезный процесс, который я сделала в этом году, но про него в другой раз.
Для проверки идеи отсюда задавала такой вопрос: «Расскажите за что цените нашу команду, что для вас важно, чтобы мы в следующем году это не потеряли».
Чаще всего говорили про оперативность — как быстро мы берем запрос в работу. Не так важна скорость выполнения задачи, как быть с клиентом на связи и быстро подхватывать его проблемы, говоря, что мы рядом и обо всём позаботимся. На втором месте всё, что касается экспертизы.
А третий частый поинт, который меня удивил — позитивное, дружеское, полусемейное отношение к клиентам. Звучит круто и слабо масштабируемо) А раз так, то для вас короткое видео, которое готовилось для внутреннего ивента, но полностью отвечает этому пункту 🫂
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
❤11🔥4🥰2
Про порядок в документах
На новогодних каникулах меня захватила свежеполученная книга про юридический дизайн. В целом меня давно беспокоили наши документы, сложность их согласования для клиентов и скорость внесения правок. Они не были плохие, но даже немного бесить клиентов и его команду еще до начала работы — идея так себе. Этот этап хотелось сделать приятнее.
Имея в прошлом законченное юридическое, задача всё равно казалась сложной. А книга дала четкое понимание как должен выглядеть договор, который читается легко и не запутывает по ходу. И это точно не то, чему учили в университете.
Что дает юридический дизайн в документах:
— Они становятся красивые, на 10 из 10. Рада была узнать из книги, что есть люди, которые обращают внимание на разницу между красной строкой и швейцарским абзацем. Я кайфанула, пока читала.
— Договор читается быстро, в нём не дублируются смыслы, нет отсылок к другим пунктам и сложной навигации.
— Текст действительно простой и понятен не юристам.
— Документов станет меньше и они будут существовать в единой структуре. Если потребуется внести новое условие, это легко можно сделать сразу везде.
— Клиенты и их юридические команды должны стать счастливее =)
Благодаря книге у меня есть свежеиспеченный NDA и уменьшение количества типовых договоров в два раза.
На новогодних каникулах меня захватила свежеполученная книга про юридический дизайн. В целом меня давно беспокоили наши документы, сложность их согласования для клиентов и скорость внесения правок. Они не были плохие, но даже немного бесить клиентов и его команду еще до начала работы — идея так себе. Этот этап хотелось сделать приятнее.
Имея в прошлом законченное юридическое, задача всё равно казалась сложной. А книга дала четкое понимание как должен выглядеть договор, который читается легко и не запутывает по ходу. И это точно не то, чему учили в университете.
Что дает юридический дизайн в документах:
— Они становятся красивые, на 10 из 10. Рада была узнать из книги, что есть люди, которые обращают внимание на разницу между красной строкой и швейцарским абзацем. Я кайфанула, пока читала.
— Договор читается быстро, в нём не дублируются смыслы, нет отсылок к другим пунктам и сложной навигации.
— Текст действительно простой и понятен не юристам.
— Документов станет меньше и они будут существовать в единой структуре. Если потребуется внести новое условие, это легко можно сделать сразу везде.
— Клиенты и их юридические команды должны стать счастливее =)
Благодаря книге у меня есть свежеиспеченный NDA и уменьшение количества типовых договоров в два раза.
❤9👍7🔥3
Своя команда внутри клиента
Любопытно, что на прошлый пост мне задали вопрос: зачем так убиваться, чтобы было удобно юристу клиента? Ведь они для этого и существуют. (!?)
Много лет мы знаем о его превосходительстве ЛПР у клиента, которого начинаем искать с первым касанием с компанией. Несколько лет назад стали говорить о ЛВР, теперь их тоже учитываем. Я искренне убеждена, что дружить нужно еще и с юристом, бухгалтером и офис-менеджером, и охране приветливо помахать не помешает. Когда вся команда клиента тебе рада, в документах меньше правок, а счета оплачиваются быстрее.
А отделы вроде HR в крупных компаниях часто становятся самостоятельными заказчиками.
Или хотя бы с ними не ругайтесь, не грубите, будьте вежливы и делайте их жизнь чуточку легче, выполняя пусть и иногда лишние требования. Те же правила легко применимы и для партнеров, и для подрядчиков.
Любопытно, что на прошлый пост мне задали вопрос: зачем так убиваться, чтобы было удобно юристу клиента? Ведь они для этого и существуют. (!?)
Много лет мы знаем о его превосходительстве ЛПР у клиента, которого начинаем искать с первым касанием с компанией. Несколько лет назад стали говорить о ЛВР, теперь их тоже учитываем. Я искренне убеждена, что дружить нужно еще и с юристом, бухгалтером и офис-менеджером, и охране приветливо помахать не помешает. Когда вся команда клиента тебе рада, в документах меньше правок, а счета оплачиваются быстрее.
А отделы вроде HR в крупных компаниях часто становятся самостоятельными заказчиками.
Или хотя бы с ними не ругайтесь, не грубите, будьте вежливы и делайте их жизнь чуточку легче, выполняя пусть и иногда лишние требования. Те же правила легко применимы и для партнеров, и для подрядчиков.
❤15💯6👍1🙏1
Про успех
Слушая истории успеха, с большим интересом задаю один вопрос: оборачивая назад, какие действия повлияли на результат больше всего? Если сильно обобщить услышанное, то в каждой истории есть много исключительной усердной работы, умноженной на нужный рынку продукт. Но есть секретный ингредиент, который у всех свой. И звучит он как случайное стечение обстоятельств: происходит событие, которое вызывает крутой пивот. Например, знакомство с человеком, который впоследствии стал ментором/инвестором и научил «как надо». Или внезапно пришел крупный клиент, который полностью изменил портфель и дал рост. Или как я рассказала здесь.
Делясь своими наблюдениями я услышала две позиции:
1) Неприятно. Получается, что можно очень долго хорошо работать, но может никогда свезти. Зачем тогда.
2) Интересно. Получается, что нужно всегда хорошо работать, чтобы не упустить шанс.
Слушая истории успеха, с большим интересом задаю один вопрос: оборачивая назад, какие действия повлияли на результат больше всего? Если сильно обобщить услышанное, то в каждой истории есть много исключительной усердной работы, умноженной на нужный рынку продукт. Но есть секретный ингредиент, который у всех свой. И звучит он как случайное стечение обстоятельств: происходит событие, которое вызывает крутой пивот. Например, знакомство с человеком, который впоследствии стал ментором/инвестором и научил «как надо». Или внезапно пришел крупный клиент, который полностью изменил портфель и дал рост. Или как я рассказала здесь.
Делясь своими наблюдениями я услышала две позиции:
1) Неприятно. Получается, что можно очень долго хорошо работать, но может никогда свезти. Зачем тогда.
2) Интересно. Получается, что нужно всегда хорошо работать, чтобы не упустить шанс.
❤14🔥7👍1
Баллы за доверие
После презентации книги Максима Десятых вселенная подарила мне 5 часов наедине с книгой (да, я всё-таки опоздала на поезд, иногда минута решает).
Я прочла ровно половину, включая главы о клиентах. Вот что забрала: то, что я делала раньше контринтуитивно, теперь обрело вполне понятное объяснение.
В нашей сфере мы продаем то, чего еще не существует в природе. Потенциальное решение проблемы клиента. Или даже надежду на решение. А в процессе очаровывания клиента мы зарабатываем баллы доверия. В конечном итоге клиент выбирает того, кто набрал больше. Как это происходит?
Есть релевантный кейс? Получи балл. Отзыв крутого бренда. Плюс еще один.
Задача маркетинга — набрать максимум еще до обращения клиента в компанию. Если это случилось, продажа — дело техники.
Стоимость проекта уложилась в ожидания? Держи пять. С клиентом пообщался приятный и компетентный сотрудник? Десять.
Как бы я продолжила эту мысль: в любом деле доверие сложно завоевать, но легко потерять. Можно пропустить встречу и вылететь из списка кандидатов. А можно терять баллы порциями.
Собрал кривое КП с ошибками? Минус один. Отправил с опозданием? Сразу десять. Добавил ненужный список услуг и навертел цену — давай, до свидания.
Раньше, каждый раз делая замечания за съехавшую верстку коммерческого, кривой файл, «вы» с большой буквы, плохой звук или картинку на встрече, внутри сначала приходилось затыкать тоненький голос, который предлагал закрыть глаза на мелочи. Ну разве клиент откажется от сделки из-за минутного опоздания?
Нет? А если это был тот самый балл? Иногда и минута решает.
После презентации книги Максима Десятых вселенная подарила мне 5 часов наедине с книгой (да, я всё-таки опоздала на поезд, иногда минута решает).
Я прочла ровно половину, включая главы о клиентах. Вот что забрала: то, что я делала раньше контринтуитивно, теперь обрело вполне понятное объяснение.
В нашей сфере мы продаем то, чего еще не существует в природе. Потенциальное решение проблемы клиента. Или даже надежду на решение. А в процессе очаровывания клиента мы зарабатываем баллы доверия. В конечном итоге клиент выбирает того, кто набрал больше. Как это происходит?
Есть релевантный кейс? Получи балл. Отзыв крутого бренда. Плюс еще один.
Задача маркетинга — набрать максимум еще до обращения клиента в компанию. Если это случилось, продажа — дело техники.
Стоимость проекта уложилась в ожидания? Держи пять. С клиентом пообщался приятный и компетентный сотрудник? Десять.
Как бы я продолжила эту мысль: в любом деле доверие сложно завоевать, но легко потерять. Можно пропустить встречу и вылететь из списка кандидатов. А можно терять баллы порциями.
Собрал кривое КП с ошибками? Минус один. Отправил с опозданием? Сразу десять. Добавил ненужный список услуг и навертел цену — давай, до свидания.
Раньше, каждый раз делая замечания за съехавшую верстку коммерческого, кривой файл, «вы» с большой буквы, плохой звук или картинку на встрече, внутри сначала приходилось затыкать тоненький голос, который предлагал закрыть глаза на мелочи. Ну разве клиент откажется от сделки из-за минутного опоздания?
Нет? А если это был тот самый балл? Иногда и минута решает.
👍15❤6🔥6