Обычно мы пишем только про свои курсы, но тут интересное событие.

10 февраля ОИРОМ начинает курс по маркетинговым исследованиям. Из преподавателей я лично знаю троих: Антона Морина, Андрея Ермолаева, Ольгу Пронину. С Антоном и Ольгой я вместе работал в Ipsos.

Это обзорный курс, направленный на понимание, а не на обучение. Его ЦА - скорее заказчики, чем сами исследователи. Хотя и исследователям может быть интересно. Курс модульный, можно брать частями, чтобы составить представление о том, что вам нужно.

К вопросу о том, как воспринимаются фигуры с пустыми лицами.
Вы наверняка уже видели эту новость:

Картину ученицы художника Казимира Малевича Анны Лепорской «Три фигуры», которую выставляли в галерее музея, испортил охранник центра. Абстрактным фигурам на работе художницы пририсовали глаза.

Еще одно косвенное подтверждение, что людям не нравятся фигуры с пустыми лицами. Хотя дизайнеры их любят вставлять буквально везде.

Наше совместное с OMI исследование показало, что людям нравятся картинки с лицами, а без лиц - не нравятся. Да и в исследовании Лаборатории Касперского – фигуры без лиц чаще оценивают хуже, чем с лицами.

Мы не знаем, когда темы исследований станут снова актуальными. Но у нас есть кое-что из старых запасов. Выкладываем обещанную запись с митапа «Дом РФ» про глубинные интервью от 11 февраля.
📽 https://youtu.be/4gS6k3gkVU8

Доклад «Как слить b2b интервью: проверенные способы и свежие идеи»
• Опыт эксперта в b2b интервью: почему им больно об этом вспоминать?
• Позиция исследователя в b2b интервью: «любопытство и невежество» vs «мы с тобой одной крови»
• Как обойти все грабли, и получить ответы на вопросы исследования?

Onboarding

Рассказывали про вводную часть интервью новым слушателям нашего курса.

Ту часть, в которой мы объясняем правила, знакомимся с респондентом и устанавливаем контакт.

Продуктовые исследователи часто исследуют онбординг в приложениях. А бывает, и помогают проектировать.

И все знают, что хороший онбординг:

- без длинного EULA
- без 10 подробных экранов с затемнением интерфейса, чтобы человек обучился
- без нудных сторизов, которые не промотать.

Начало интервью - это тоже онбординг.

Если пропустить вводную, респондент - если он не завсегдатай чата Custdev Boost - просто не поймет ничего. И напряжется - как в плохом приложении, где ничего не понятно.

Вводная часть на интервью должна быть такой же, как хороший онбординг в приложениях - понятной, ненавязчивой, располагающей к себе.

Расскажите:
- кто вы,
- чем вы занимаетесь
- для какого проекта вам нужно это интервью
- для чего вам его запись.

Вы приглашаете респондента в разговор. И в ваших силах сделать так, чтобы это приглашение было внятным. И чтобы респондент испытывал вдохновение.

Знаем, что многие коллеги состоят в закрытых чатах для исследователей. Но есть и открытый чат для исследователей, где можно общаться с коллегами.
Чат рисёчеров (маркетинговые исследования)

На данный момент - более 2100 участников:
🔹Аналитики - 36,5 %
🔹Сотрудники полевых отделов - 9,3 %
🔹UX-researchers - 34,2 %
🔹Преподаватели/научных сотрудники - 20 %

Присоединиться: https://news.1rj.ru/str/+TCHxBXqTzh4yM2Yy

Продолжаем борьбу с фрагментацией исследовательского сообщества.
Отдельный чат «Вакансии для ресечеров».

https://news.1rj.ru/str/+hXnxx6KWb29kNDY6

У NNg вышла статья про 6 ошибок в глубинном интервью.
Давайте посмотрим, что они нашли:

Ошибка 1️⃣ - задавать вопросы, которые, по-хорошему, нужно вынести в скринер (отборочную анкету) для респондентов. Т.е. закрытые вопросы, которые помогают понять, из какой ЦА этот респондент.
Это – хороший совет. Действительно, зная заранее, кто к вам пришел, можно не тратить время на определение типа респондента, а сразу работать с ним по отдельному сценарию интервью.
В статье рекомендуют начинать с открытых вопросов, но это слишком общая рекомендация. Очевидно, что вы должны их задавать, вопрос – какие и в каком порядке. Да и закрытые вопросы могут пригодиться – как затравка для обсуждения, для установления контакта.

Ошибка 2️⃣ - задавать вопросы только о типичном поведении
В качестве альтернативы предлагается спрашивать о конкретных событиях. Все верно: обычно опыт респондента гораздо важнее для продуктового исследователя, чем представления. Но проблема в том, что есть два подхода, они же «воронки»: от общего к частному (прямая) и от частного к общему (обратная).
Например, про общее отношение к кредитам, и то как оно у человека устроено – можно говорить, начиная с общих вопросов (прямая воронка). Этот опыт осознаваем и человек может его обобщить.
И, напротив, если мы возьмем просмотр видео – то на вопрос «как вы обычно смотрите видео?» - довольно сложно ответить. Потому что этот опыт улетучивается из памяти: человек будет додумывать и фантазировать. И здесь лучше пойти от конкретных случаев просмотра, которые человек помнит. А затем уже обобщить опыт (обратная воронка)
Об этом в статье, к сожалению, ничего не говорится. Без понимания того, какая «воронка» для чего используется, можно увязнуть либо в неправильных обобщениях от респондента, либо в обилии деталей.

Ошибка 3️⃣ - задавать гипотетические вопросы
Да-да, старая песня про вопросы о будущем. Страшный грех, нельзя задавать: люди никогда не знают, что они купят на самом деле. Кто все еще думает так же, как ребята из NNg – посмотрите наш митап про вопросы о будущем. Там мы это подробно разбирали – как их можно задавать так, чтобы не «отравиться», анализируя ответы, и понять, будут ли люди действительно пользоваться продуктом.

Ошибка 4️⃣ - использовать уточняющие вопросы, которые содержат интерпретацию
О, это наши любимые «подсказки». «Вы перестали пить коньяк по утрам, потому что здоровье уже не позволяет?». Ну, рецепт тут простой – спрашивайте, ничего не привнося от себя. Эта ошибка, к сожалению, исправляется только опытом, с которым приходит и «нейтральная» позиция исследователя.

Ошибка 5️⃣ - задавать сложные/составные вопросы
Довольно частая ошибка, когда вместо одного вопроса задают два: «Расскажи, как часто и какую музыку ты слушаешь?». Лучше их дробить и задавать по одному. Но это сложно, вообще-то. Потому что за такими склейками стоит не столько неумение задавать вопросы, сколько напряжение исследователя-новичка.

Ошибка 6️⃣ - задавать двусмысленные вопросы (которые пользователь не знает, как интерпретировать)
Например - «Расскажите о своих кулинарных привычках». А респондент в ответ - «А что вы имеете в виду?»
Это правильный подход, вопросы должны быть понятны респонденту.
В статье предлагается провести «пилот», чтобы отсечь такие вопросы. Добавим, что на паре первых интервью вы в любом случае обкатываете сценарий и заменяете неработающие вопросы, это общая практика качественных исследований, пришедшая туда из Grounded Theory.

На самом деле, ошибок гораздо больше. И ключевая – не объяснить респонденту правила и не устанавливать с ним контакт. Собственно, если этого не сделать, то даже на правильно заданные вопросы ответы будут не полны.
Важно понимать, что исследователь исследует не продукты. А людей. Он не должен быть машиной по задаванию вопросов и извлечению ответов из респондентов.

Работаем над модулем курса по визуализации качественных данных. Нашли наглядный пример, демонстрирующий, что не все способы визуализации одинаково полезны.

У Тибурона был интересный некоммерческий опрос, который ЯРКО иллюстрирует тот факт, что формат представления данных в виде «облака тегов», без анализа, - бесполезен чуть менее, чем полностью.

Даже контекст исследования не спасает:
Представьте, что к нам прилетели инопланетяне и предложили на выбор три технологии из обширного списка. Какие три (!) вы бы выбрали для всего человечества? А какие из этих технологий вы считаете вредными?

А вам встречались случаи, когда облако тегов, составленное на основе ответов респондентов, было полезным для исследования? Например, представляло неочевидные данные, которые меняли картину исследования?

Телеграм-канал «Потребительское поведение» публикует дайджесты по изменению потребительского поведения в кризис. Есть интересные вещи. Например:

Конец эпохи промо-товаров
Или вот про то, как россияне воспринимают сейчас надежность инвестиций

Проект ведет Дмитрий Фролов - автор чата «Вакансии рисечеров», автор проекта Research&Trends, экс шеф-редактор Состав.Ру.

Офлайн-конференция про рост продуктов на международном рынке. HeyGrowth Conference в Ереване, 30 мая.

Epic Growth организует большое гибридное мероприятие на английском языке в Ереване. Актуальные кейсы запуска и роста на зарубежных рынках и возможность пообщаться лично с экспертами.

Что будет:
— 300+ участников
— 250 продуктовых компаний
— Нетворк-сессии с экспертами по продукту и маркетингу

Уже в программе спикеры из Booking, Miro, Borzo, Krisp, Sololearn, Wakie. Список будет дополняться.

Ереван — отличное место для такой встречи: быстрорастущее tech-комьюнити, безвиз, прямые перелеты и отличная погода в мае.

Стоимость билетов — от €65, но цены будут постепенно расти. Сейчас действуют early bird tickets. Для подписчиков нашего канала скидка 10% по промокоду POSTPOSTRESEARCH

▪️ Здесь подробности и билеты: https://bit.ly/3rdCRh7
▪️ Оплатить в рублях с рос. карты можно ЗДЕСЬ: https://bit.ly/3ulNJeP

В эту пятницу, 22 апреля я выступаю у Саши Постоваловой на UX Марафоне.

Расскажу о том, откуда берутся респонденты, как мотивировать их к участию в интервью, как на их мотивацию влияет вознаграждение и как избежать распространенных ошибок рекрута.

Прокомод на 15% скидку: PostPost
Регистрация: https://bit.ly/3xHZT3D

Парное/тандемное интервью
Довольно частый вопрос: «как вести интервью совместно, если на нем хотят присутствовать коллеги?». Разбираем плюсы и минусы такой работы.

✅ Почему совместное ведение интервью может быть полезно:

1️⃣ Два золотоискателя найдут больше золота. Несколько человек обратят внимание на разные аспекты истории респондента и найдут возможность воплотить в продукте разные потребности разными способами.
2️⃣ 3D, 4D, 5D – анализируя данные с разных точек зрения, вы получаете более объемную картину. Когда исследователи соотносят свои идеи друг с другом, это делает выводы более насыщенными и реалистичными. В социологии возможность посмотреть на результаты с разных точек зрения называется «триангуляция».
3️⃣ Разные роли: супервайзер и контактер. Те, кто вел интервью, знает, что сложно – практически невозможно - одновременно быть в контакте и видеть историю респондента со стороны. Один человек в контакте и в потоке, а второй играет роль супервайзера: достаточно ли информации мы получили? Не повисли ли в воздухе потенциально интересные ветки беседы?
4️⃣ Разные роли: исследователь и заказчик. Заказчик, продакт или дизайнер обычно знают продукт лучше, чем исследователь, и могут задать более глубокие вопросы. Говоря с теми членами команды, которые непосредственно отвечают за продукт, респондент расскажет больше – возможность влиять на развитие продукта очень мотивирует. Заказчику и разработчикам непосредственный контакт с респондентом тоже полезен – он развивает эмпатию и побуждает делать что-то важное для реальных людей.
5️⃣ Поддержка и обучение: новички меньше волнуются, когда ведут интервью вдвоем. Новички могут учиться, когда они видят, как ведет интервью более опытный коллега. И если у респондента существенно более высокий статус, визит исследователей в составе группы отчасти позволяет нивелировать эту разницу.
6️⃣ Идентификация: если в исследовательской команде есть люди разного возраста, гендера, статуса, это улучшает контакт. Респонденты более откровенно говорят с людьми, которых они видят как похожих на себя.
7️⃣ Разные роли: исследователь и стенографист. Для ускорения исследования один из команды может писать заметки, не участвуя в беседе. Однако это уже не тандемное интервью – фактически исследователь в таком интервью один. Человек не может одновременно писать подробный конспект разговора и полноценно участвовать в нем.

❌Какие проблемы могут быть с тандемными интервью?

1️⃣ Неопределенность ролей: кто ведет интервью? Договоритесь о том, кто задает основную часть вопросов, а кто дополняет. Если исследователи перебивают друг друга, это мешает контакту. Если основные вопросы задает заказчик, это мешает исследованию, так как у заказчика все же обычно нет соответствующей квалификации.
2️⃣ Неопределенность формата: когда чья очередь говорить? Договоритесь о том, как вы даете слово друг другу. Основной исследователь может передавать инициативу партнеру после каждого блока интервью явным образом: «Может быть, ты хочешь что-то еще спросить?». В онлайн-интервью тот, кто хочет задать вопрос, может написать об этом в чате.
3️⃣ Не подходит для сензитивных тем: тот исследователь, который меньше участвует в беседе, воспринимается как оценивающий наблюдатель. В присутствии третьего говорить на сензитивные темы сложно. Никто не хочет, чтобы его оценивали. Люди начинают фильтровать сказанное и сообщать о себе более социально желательные вещи.
4️⃣ Больше времени: у нескольких людей всегда будет больше вопросов, чем у одного. Заложите дополнительное время на интервью. Разные исследователи делают разные выводы из одних и тех же данных. Заложите дополнительное время на обсуждение результатов.

Если интересен социологический взгляд на проблему тандемных интервью, можете посмотреть этот сайт.

@PostPostResearch

Проективные методики для исследователей
2 июня (четверг) в 19 часов (по московскому времени) будет двухчасовой вебинар о том, как можно использовать проективные методики в исследованиях.

Я расскажу о том, как:
1️⃣ Справляться с неискренностью респондентов, если они отвечают уклончиво или неконкретно
2️⃣ Выяснять причины поведения респондентов, о которых они сами понятия не имеют.
3️⃣ Говорить с респондентами на сензитивные темы или в случае культурных барьеров
4️⃣ Определять, когда нужно применять проективные методики, а когда можно обойтись без них
5️⃣ Понять, какую именно проективную методику лучше применить в конкретном случае - например, онлайн или в продуктовых исследованиях.

Мы проводили этот вебинар в 2020, 2021 – и еще несколько раз в рамках нашего обучающего курса. Эта версия дополнена ответами на вопросы.
📺 Запись будет

Вебинар проводится на платформе Zoom. Стоимость участия 1000 рублей.
🎫 Билеты можно купить на Timepad

Еще одна картинка про пользовательский опыт и интерфейсы.
#юмор

@PostPostResearch

В чате рисечеров уже 2812 человек.
🔹Аналитики - 36,5 %
🔹Сотрудники полевых отделов - 9,3 %
🔹UX-researchers - 34,2 %
🔹Преподаватели/научных сотрудники - 20 %

Присоединяйтесь:
https://news.1rj.ru/str/+TCHxBXqTzh4yM2Yy

Интервью, наблюдение, дневники: как выбрать метод изучения CX
Бывает, спрашиваешь людей – а они не помнят, не знают, не могут сказать.

Потому что продукт не является для них актуальным аспектом текущей плоскости бытия. Повседневные платежи, действия на сайте, в приложении, просмотр видео, чтение новостей, еда, прослушивание музыки. Везде, где выбор слабо осознается, где он не очень важный, повседневный, рутинный. Просто нажал на кнопку, что-то произошло, этого оказалось достаточно. Просто зашел на лэндинг и стал читать, что предлагает организация, удобно было, не удобно, полезно, не полезно, - не помню, хоть убейте. Нормальный сайт.

А для исследователя, продакта или UX-дизайнера продукт, наоборот, важен. Но интервью не работает - пользователи не дают внятного ответа на вопросы. Как быть?

Во всех случаях, когда выбор слабо осознается – обращаемся к опыту. Желательно, чтобы этот опыт мы могли наблюдать. Зайдите в приложение и покажите, как вы делали заказ. Зайдите на сайт и покажите, как вы выбирали. Вот сейчас, в реальном времени.

Но мы не всегда можем вот так сесть рядом с пользователем и посмотреть, как он действует. Что делать?

Человечество придумало мобильную этнографию. Пользователь делает фото или скриншот целевого события, дописывает пару слов и отправляет исследователю в мессенджер. И ведет этот дневник в течение недели. Так мы можем сделать неосознаваемый опыт более зримым и объективно наблюдаемым. Вот такую еду человек заказывает, вот еда, вот чек. Вот так он выбирает видео для просмотра, вот само видео, вот скриншот интерфейса.

Всегда ли нужно просить пруфы у пользователя? Вообще - нет.

Если человек вложился в выбор, вдавался в нюансы альтернатив, если цена риска довольно высока, а выбор – не рутина, он обычно может внятно рассказать, как он выбирал. Кредит, машина, ипотека, дебетовая карта. Более простые вещи: мероприятие для отдыха, служба доставки продуктов, такси или каршеринг. И тогда хватит и интервью. Не нужно привлекать дополнительные ресурсы для мобильной этнографии. Хорошо для заказчика, плохо – для агентства.
Fuck money economy, говорит агентство. Пусть респонденты, которые выбирают машину, ведут дневники в течение полугода. Потому что если человека спрашивать, он не вспомнит все модели машин, между которыми он выбирал, а вспомнит только последние. Вот наше решение, оно стоит много денег.

Включим здравый смысл. Вспомним себя и знакомых. Вы знаете многих людей, которые в процессе выбора мысленно поменяли 15 машин? Вот именно.
Даже если для человека важен рациональный осознанный выбор, принятие решения — это нагрузка.
Какие люди по доброй воле будет затягивать для себя этот процесс?
Сколько таких людей в генеральной совокупности? Найдется ли хотя бы один процент?

Человек, который в состоянии полгода заполнять дневник – это уже смещенная выборка. Многие люди устают документировать свои действия и перестают это делать – несмотря на вознаграждение. Когда мы делали мобильную этнографию с мигрантами, фото с комментариями в течение всей недели отправляли только 50%. Другие 50% отсеивались через два дня. Да и выбор из 15 моделей машин в течение полугода встречается так же часто, как выбор самой лучшей из 15 нянь для своего ребенка.

Какова совокупная вероятность событий «человек будет выбирать из 15 машин», «человек забудет, какие варианты он рассматривал», «человек согласен полгода честно вести дневник процесса выбора»? Только для этих трёх условий имеет смысл городить довольно дорогостоящий огород в виде лонгитюдной панели. Во всех остальных случаях достаточно просто спросить.

Получается, что с помощью полугодовой панели мы изучаем исключение из исключений из исключений за очень дополнительную плату. Даже если мы найдём респондентов с тройной исключительностью - как это поможет в решении бизнес-задач, если целевая аудитория в целом нейротипична?

Дневники, мобильная этнография, наблюдение очень хороши, когда люди не могут дать внятный отчет о своем выборе. Но в тех случаях, когда выбор для человека важен и он хорошо его помнит – интервью вполне достаточно.