Тема сегодняшнего поста: СJM доставки продуктов на дом в условиях апокалипсиса.

Условия задачи: хотим заказать не только гречку, но также хлеб, яблоки и кефир. Поэтому Ламода и прочие Вайлдберриз, в ассортименте которых нет нонфреш продуктов, не подходят.

CJM по фазам: интерфейс выбора товаров → принятие заказа →доставка.

1️⃣ Интерфейсные решения в случае дефицита продуктов или курьеров.

❌ Метро и Вкусвилл - показываются все продукты, при нажатии на товар выясняется, что этого товара нет. Как в ресторане в советские времена.

Так методом тыка можно выяснить, что во Вкусвилле нет вообще никакого хлеба. Хотя показывается четыре экрана наименований.

Метро прямо не говорит о том, что продукт закончился, а тонко на это намекает, выдавая сообщение: изменились цены на товар, пожалуйста, обновите цены. После обновления ничего не происходит. После третьего обновления становится понятно, что, видимо, не надо больше пытаться заказать этот товар.

✅ Утконос прямо пишет, что товара нет в наличии. Респект таким парням.

2️⃣ Интернет магазины продуктов: как они принимают заказы в условиях перегрузки.

Модель Метро и Сбермаркет - доставка через неделю, привезём то, что останется. Буквально через неделю - утром 30 марта в наш район в обоих магазинах можно было заказать доставку на 5 апреля. В момент доставки в заказе могут остаться только помидорки черри и хвостик петрушки, потому что гречка нужна всем, а не только вам.
✅ не надо ловить свободный интервал доставки, меньше недовольство сервисом в процессе заказа.
❌к концу недели заказ сильно поредеет, и в момент доставки или накануне - если магазин об этом сообщит - клиента ожидает жесткое разочарование.

Модель Утконоса - в середине дня вбрасываем интервалы на завтра, которым заканчиваются в течение получаса.
✅ клиенту привозят все продукты, которые он с таким трудом наловил, а не остатки прежней роскоши в конце недели.
❌процесс ловли интервала и постоянно меняющийся в реальном времени состав корзины (внезапно закончились яйца и сливочное масло) дико раздражает.

Решение Яндекс Лавки - «ну, не шмогла я...» Принять заказ и оплату за него, через час ничего не сообщить, через полчаса после запроса в чате поддержки сообщить, что заказ невозможно выполнить, так как нет свободных курьеров, и вернуть деньги. Ужасно обидно было вот так сходить за хлебушком.
Предваряя замечания «у меня такая же нога и не болит» - вероятно, будущее распределено по Москве неравномерно. У нас было именно так.


3️⃣ Процедура самой доставки

Доминос пицца - оплатить заказ картой заранее невозможно, курьер передает заказ из рук в руки. Жирный ❌

Утконос - оплата заранее возможна, но приходится встречаться с курьером и расписываться за полученные продукты.❌

Яндекс Еда - заказ оплачен заранее, курьер ставит заказ на термосумку и отходит на два метра. Молодцы. ✅

✉️ Если вы готовы поделиться своим опытом заказа товаров с доставкой в ситуации карантина, пишите на @teplorod или info@x-patterns.pro. Мы обобщим и напишем про это более подробный пост.

👏 Кто интересовался 🎬 записью вебинара про верификацию результатов в качественном исследовании - Нетология выложила эту запись в открытый доступ.

Спасибо вам всем за содержательные вопросы во время вебинара. Я, признаться, не ожидал, что их будет так много. Кто не успел задать вопрос тогда, пишите лично на konstantin@x-patterns.pro – я на них отвечу.

«Изоизоляция» как что-то полезное: работа по эмоциональной саморегуляции в пространстве игры

Людям - страшно.
В стране режим ХЗ.
Из дома выходить нельзя.
Сделать что-то с причиной страха невозможно.
Времени при этом - вагон.

Появляется место для выполнения работы по эмоциональной саморегуляции. Что именно делают люди, чтобы перестать бояться/злиться/расстраиваться/тревожиться.

Почему вдруг стали так важны стратегии совладания? Во-первых, из-за тревоги. Было бы странно, если бы внешний мир рушился, а внутренний - оставался стабильным, несмотря ни на что. Во-вторых, сидя дома, людям сложнее почувствовать себя видимыми. Потребность в одобрении в этих условиях намного больше.

И вроде бы это не шкурные интересы вроде пополнения запасов гречки и масок. И даже не такие безусловно ценные вещи, как поддержание профессиональных контактов и образование детей.

Но тем не менее для людей что-то делать со своим состоянием очень важно. Настолько, что группа «Изоизоляция», созданная в фейсбуке всего две недели назад, собрала больше четырёхсот тысяч участников.

«Изоизоляция» - место, где креатив может быть одобрен широкой аудиторией. Пространство совместной игры.

Когда говорят «игра», обычно имеют в виду игры с нулевой суммой. В которых, если один выиграл, то остальным есть куда расти.

А есть ещё игры в пространстве возможного. Как у детей, «а давайте как будто». Можно нагуглить массу статей о роли сюжетно-ролевой игры в развитии ребенка. Но на самом деле дети играют в эти игры потому, что они очень многого хотят и совсем немного могут. Зато в игровой реальности они могут практически всё.

Ровно в такой же ситуации из-за связанных с коронавирусом ограничений сейчас находятся многие взрослые.

«Изоизоляция» с больше чем 400 тысячами участников - это игровое пространство, как у детей. «А давайте, как будто у нас тут художественный музей». Но дети играют всерьез, а взрослые - иронизируя над собой.

▪️А давайте, как будто я/мы - «Американская готика».
▪️А давайте, как будто моя нога - это художник с картины Васи Ложкина. И справка есть! В роли справки - туалетная бумага.
▪️А давайте как будто я - Фрида Кало с жемчужной серёжкой и горностаем.
▪️А давайте, как будто моя собака - черная служанка.

Во всех этих мемах соединены условность («а давайте как будто») и ирония. Это шутки, рождённые невозможностью выйти из дома. В том числе в тот самый музей.

То, как объясняют ситуацию первые лица государства - тоже повод для игры.
«Россия справилась с печенегами и половцами, победит и коронавирус» (а давайте как будто мы легендарные супергерои).

▪️Благодарная нация: вау, давайте! Будешь на кухне, захвати печенегов.

▪️Печенеги: мы в Google-трендах? - Нет, там половцы.

▪️Коты: Наташа, лежи, не вставай. Мы с печенегами уже все, Наташ. И с половцами тоже разобрались. Но с коронавирусом все по п...де пошло, Наташ.

Этот фейерверк шуток категорически не лезет в господствующий нарратив, в котором ценятся статус и контроль. То, что заслуживает внимания, должно быть серьезным и элитарным. Солидный господь для солидных господ. Авторитетная подача информации, а не вот эта ваша клоунада. Но главное - элитарность. В группе на четыреста тысяч человек по определению ничего хорошего быть не может.

«Изоизоляция» вызывает нарекания из-за низкого порога входа, стикеров в комментах, и, о ужас, публики из Одноклассников. Демократичность ставит под угрозу премиальное потребление. «Если бы клей «Момент» стоил тысячу долларов за флакон, его охотно нюхала бы вся московская золотая молодежь» (Generation P).

Между тем народный весёлый стёб - он вообще за рамками господствующего нарратива. Вне эпоса хищника, выяснения, кто сильнее и чей господь солиднее.

Он про способ пережить обстоятельства, которые выше человеческих сил - но не путем героического преодоления с каменной мордой.

Стёб даёт возможность выиграть без борьбы поединок с неизвестностью, страхом, запретом передвижений, сделав все это смешным и поэтому нестрашным. Как Китай, который победил в третьей мировой без единого выстрела. Только намного лучше.

В ноябре 2019 я проводил исследование в Кыргызстане. Сейчас дошли руки разобрать фотографии, делюсь интересными наблюдениями. #выйдуночьювполесконем
Самое интересное в среднеазиатских республиках – это базары. И в целом, если не знаешь, с чего начать знакомство с городом – начинай с базара или рынка, не ошибешься. В Самарканде я смотрел Сиабский базар, в Бишкеке это был Ошcкий базар. Ошcкий базар больше всего похож на рынки в Самаре начала нулевых. Но есть и отличия.

1️⃣ Лекарствами на Ошcком базаре торгуют прямо с лотка. И люди их покупают, хотя это не аптека. Лекарства безрецептурные, ничего серьезнее жаропонижающих или средств от изжоги я там не видел.

2️⃣ Средства для повышения потенции и презервативы продаются отдельно от лекарств. Маркетинг названий тоже весьма интересен, есть «Русская мощная виагра», «Стальнова», «Германская овчарка» и «Красный кенгуру». Я подозреваю, что это локализация китайских названий.

3️⃣ «Джинн» – самые популярные семечки в Бишкеке. Это в чем-то забавно, потому что по строгим канонам ислама с джиннами якшаться нельзя и Аладдин, как известно – муртад. Вы можете представить семечки с дьяволом на упаковке в России?

4️⃣ Долго искал стиральный порошок на развес, и не нашел. Есть супероптовые упаковки, но ВСЯ бытовая химия продается в фабричной упаковке, в отличие от Самарканда, где можно купить на развес.

Можно ли оказывать давление на респондента?
Любой исследователь ответит: конечно, нет.

А если респондент не говорит с вами на темы, которые и есть предмет вашего исследования? Например, если он использует финансовые инструменты в «серой зоне», и цифровые следы это подтверждают. Вам важны подробности, но респондент молчит. Вы понимаете, что он, возможно, ответит, если вы надавите.

Как вы поведете себя? Как следователь? Или как исследователь?

Сергей Белановский пишет:
«Жесткий» тип интервью применяется для «пробивания» у респондента эмоционально закрытых сфер, связанных с угрозой его «я». В частности, его применял упомянутый выше сексолог А.Кинси для изучения интимных сторон жизни американцев. ... Российский социолог Елена Косалс ( г. Новосибирск) сообщила автору данной книги, что она предпочитает «жесткий» стиль при проведении интервью с председателями колхозов и директорами совхозов, так как в противном случае, по ее словам, «они все врут».

Со времён председателей колхозов прошло больше 30 лет. Но этический прогресс дошел пока не до всех.

«Как удостовериться, что вы все делаете правильно? Если за время исследования хотя бы один респондент не прекратил интервью из-за сложных или неудобных вопросов, то, скорее всего, вы хотели понравиться, а не получить информацию», - пишет исследователь.

Конан - победитель хоббитов. Смог обратить в бегство как минимум одного респондента на каждом проекте. Всем интересно, как добиться таких выдающихся результатов.

Вот как: «Когда я чувствую, что респондент не хочет говорить, закрыт, еще что-то. Прямо в лоб говорю: "Я чувствую, что вам некомфортно, вы не хотите отвечать на вопросы? Я предупреждал, что вопросы будут слегка "странными". Зачем тогда согласились? Если вам не нравятся мои вопросы, то давайте не будет тратить ни мое, ни ваше время" И на удивление 50\50 либо человек действительно прекращает интервью и мы не тратим время друг друга, либо становится шелковым и покладистым и открывает душу нараспашку».

Вообще, это дискурс насилия и дегуманизации. Могу делать с респондентом все, что хочу, он же сам согласился. «Некоторые любят пожестче» (автор тот же). Нет, это не потому, что master и slave — это нормальный язык людей с IT-бэкграундом. И не потому, что доминирование — это нормально для стартаперов, там приняты буря и натиск. И нет, это не BDSM-дискурс. В BDSM есть стоп-слово, а тут респондент, раз согласившись, на стоп права не имеет.

Понятно, что интервьюер может так разговаривать. Понятно, что это иногда позволяет получить результат. Вопрос, насколько этично по отношению к респонденту, предупредив о «странных» вопросах вообще, обвинять респондента в том, что он не хочет отвечать на неприятный ему вопрос.

Кодекс ESOMAR говорит о том, что исследователь обязан убедиться в том, что респондент участвует в исследовании добровольно. Варианта агрессивного обеспечения добровольности: «я предупреждал... Зачем тогда согласились?» в кодексе нет. «У Вовчика машина бронированная была, только она ведь от нормальных людей бронированная, а не от выродков…»

Оставим этику и обратимся к эффективности. KPI в виде «хоть один да ушел» хотя бы поддается измерению. А сколько людей не ушли, но и не были откровенны с модератором, так как воспринимали его как опасного чудака?

Можно отрицать этический прогресс и оставаться на уровне «наши предки так издревле говорили с председателями колхозов». Но если модератор хвастается умением разрушить контакт, даже состоявшиеся интервью вряд ли будут особенно эффективны. Было бы странно, если бы информацию из респондентов можно было выбить, как признательные показания.

Нет нужды заставлять людей. Люди будут говорить добровольно, если вы установили с ними контакт. Контакт возможен даже с теми людьми, над которыми доминировать при всем желании не получится. Самораскрытие в формате «мне приходится тянуть из вас ответы. Мы так до ночи не закончим. Давайте вы все-таки будете говорить» работает лучше, - как апелляция к осознанности, а не применение силы. Люди в ответ на откровенность идут навстречу. Грамм доверия заменяет тонну техник.

Некоторое время назад мы провели опрос, какую тему стоит выбрать для следующего вебинара. Большинство проголосовало за «Проективные методики: что это и зачем это нужно»

16 мая (суббота) в 18 часов будет двухчасовой вебинар о том, как можно использовать проективные методики в маркетинговых и продуктовых исследованиях.

Я расскажу о том, как:
1️⃣ Справляться с неискренностью респондентов, если они отвечают уклончиво или неконкретно
2️⃣ Выяснять причины поведения респондентов, о которых они сами понятия не имеют.
3️⃣ Говорить с респондентами на сенситивные темы или в случае культурных барьеров
4️⃣ Определять, когда нужно применять проективные методики, а когда можно обойтись без них
5️⃣ Понять, какую именно проективную методику лучше применить в конкретном случае.

Вебинар проводится на платформе Zoom. Вебинар платный, стоимость участия 1000 рублей. Билеты можно купить здесь.

Идея, что люди могут быть неоткровенны с исследователями, возникла задолго до продуктовых исследований. Просто в продуктовых исследованиях она была доведена до абсурда.

Раньше в маркетинговых исследованиях считалось, что респонденты хотят произвести на модератора хорошее впечатление:

«Российские потребители часто стесняются отрицательно отзываться об исследуемом продукте, так как подсознательно не хотят обижать модератора. Респонденты воспринимают модератора как человека, пригласившего их в гости, и культурные традиции не позволяют им плохо говорить о чем-либо, что принадлежит хозяину дома, в который они пришли.
Часто материальная неспособность приобрести какой-либо продукт или услугу является причиной отрицательного отношения потребителей к этому продукту или услуге. Поэтому при обсуждении с помощью прямых вопросов модератор не сможет получить информацию о реальном отношении потребителей».
Статья «Проективные методики в качественных исследованиях», И. Гурджи, 2000 год

Но времена меняются, и люди становятся более открытыми. За 20 лет многое изменилось. А именно:

1️⃣ Закрытость респондентов реально снизилась. Это проявляется и в отношении к рекламе, и в легкости высказывания негативного отношения к продукту. Для людей сейчас на фокус-группе проще сказать, что ваш продукт полное дерьмо, в отличие от того, что было 20 лет назад. И нет проблем сказать, что я увидел рекламу и купил (раньше считалось, что признаваться в том, что на тебя влияет реклама - это харам).

2️⃣ Привычка закрываться и врать на автопилоте - это привычка другого российского поколения, 50+, а не миллениалов и не Z. И главное, это поколение (50+) и в продуктовые исследования часто не попадает. Потому что продукт рассчитан на более молодую аудиторию

Упаковка как интерфейс или «сходил за хлебушком»

«Нам не надо, чтобы пользователь был счастлив, нам надо, чтобы пользователь был активен» (цитата, приписываемая разработчикам Facebook).

В мире интерфейсов мы постоянно сталкиваемся с dark patterns.
Но с ними можно столкнуться и в физическом мире. Даже если продукт — это обычный белый хлеб. И пользователь смотрит на интерфейс, то есть упаковку, в надежде сделать верный выбор. Этот ваш продукт вообще съедобен или нет.

И как ему в этом помогает интерфейс?

Интерфейс: В этом хлебе - 11,7 процента кальция** (фото ниже). Надпись на зелёном фоне причем. Как бы символизирующем полезность для здоровья. И две маааленькие «звёздочки» рядом.

Пользователь: Ого, полезный кальций! Надо брать.

Маркетолог: О! Даркпатерн сработал! Я говорил! Нужно больше «звёздочек»!

Исследователь: 🤦‍♂️‍ 🤦‍♂️‍ 🤦‍♂️‍ Я вам другое говорил. Сообщения с двумя «звёздочками» уже даже сотовые операторы не используют. Именно потому, что у них богатый опыт* со «звёздочками». Потому что пользователи на эти «звёздочки» очень нервно реагируют, когда узнают, какой у них тариф на самом деле. Это было понятно еще 15 лет назад. Нельзя врать по поводу ключевых преимуществ. Нельзя, даже если вы это делаете с помощью сообщений с двумя звездочками.

Следование максиме «не обманешь - не продашь» приводит к тому, что второй раз, когда человек обнаружит обман, - точно не продашь.

Многие люди, ведущие здоровый образ жизни, следят за уровнем потребления кальция. Это важный параметр. Но в хлебе не может быть столько кальция.
Иначе он будет иметь очень интересный вкус.

Упаковка продукта не должна обманывать пользователя относительно ключевых характеристик. И реклама тарифов на сотовую связь это показывает.

Я считаю, что FMCG - индустрия должна стать более этичной по отношению к пользователю. Вместо того, чтобы использовать додревние образцы кривой коммуникации из тех индустрий, которые сами уже от такой коммуникации отказались.

И что упаковка должна служить интерфейсом, который помогает в выборе. А не способом продать продукт, заведомо не обладающий обозначенными характеристиками.

Если, конечно, производитель не задаётся целью отсечь тех, кому ключевые преимущества действительно важны.

Тот самый хлеб с 11,7% кальция

Написали вместе с Анастасией Жичкиной статью про JTBD, персоны и сегментацию здорового человека. Спойлер: сегменты круче.
https://qual.education/jtbd-personas-segmentation

Опубликовали статью про исследование эффективности рекламы без лиц.
«Люди без лиц: образ Слендермена в современнной рекламе»

Исследование на 30150 респондентах показало, что использование в рекламе персонажей без лиц не работает заявленным образом. Хотя многие считают, что с персонажем без лица проще идентифицироваться - на самом деле никто из опрошенных себя с ними не ассоциирует. Для идентификации нужна эмоция, а не пустота.

Краткое содержание статьи:
Было проведено количественное исследование с помощью OMI (Online Market Intelligence), которое показало:
1️⃣Большинству людей нравятся картинки с лицами. Мало кому нравятся картинки без лиц. ЧТД.
2️⃣Среди людей 25 лет и старше количество тех, кому нравятся картинки без лиц, исчезающе мало.
3️⃣Картинки без лиц предпочитает небольшая часть подростково-молодежной аудитории младше 24 лет.
4️⃣Картинки без лиц оцениваются как закрытые, непривлекательные, чужие, далекие.
5️⃣Картинки с лицами оцениваются как добрые, открытые, приятные, привлекательные, доступные.
6️⃣Вообще никто не идентифицируется с персонажами без лиц. Микросегмент поколения Z одобряет изображения без лиц, считая их годным вариантом дизайна. Наносегмент аудитории 25+ персонажи без лиц пугают и завораживают одновременно.
7️⃣Все остальные воспринимают персонажей на картинке как партнёров по общению, причем персонажи без лиц в этом качестве с треском проигрывают персонажам с лицами.

Мы очень признательны Александру Шашкину и Ольге Стрелковой из OMI за реализацию этого проекта.

За последние два дня эта схема обошла все тематические группы по UX. Схема красивая, но она НЕ поможет вам выбрать правильный метод:
1️⃣ Выбирать метод под стадию разработки продукта, в отрыве от задач - непрактично. На схеме предлагается делать карточную сортировку сразу после концепт-теста. Но если вы делаете b2b стартап, то вам после концепт-теста важнее понять адекватность бизнес-модели, чем разрабатывать интерфейс. А интервью на этой схеме предусмотрены только на стадии «подведения итогов».
Поэтому исходить при выборе метода нужно из исследовательской задачи: ЧТО вам нужно исследовать и зачем?
2️⃣ Многие методы – универсальны. На схеме показано, что дневники нужно использовать на стадии «разработки» продукта, а интервью – для «подведения итогов».
Но дневники и интервью можно использовать на любой стадии создания продукта!
3️⃣ На самом деле - это изуродованная схема с сайта NNG. Но в NNG пока не сошли с ума, чтобы конкретные методы привязывать к фазе создания продукта, а ограничились классификацией.

Все любят схемы. Схема дает иллюзию понимания: одна и та же информация, изложенная текстом и в виде схемы - воспринимается по-разному. Схема более наглядна и убедительна.

Но карта не есть территория!
И если вы исследователь, а схема говорит вам, какой метод когда применять, то пользы от нее может и не быть:
1️⃣ Схема не может предусмотреть все варианты.
2️⃣ Схема ограничивает вас в поиске нестандартных решений.

Хороший исследователь должен быть незафреймлен, и думать не шаблонно. И исходить не из схемы, а из того, ЧТО ему надо выяснить.

Классическая схема проведения исследования предполагает, что вы вначале проводите качественное исследование: выявляете инсайты, а затем, учитывая эти инсайты, валидизируете полученные данные на количественном исследовании. Есть и хорошее обоснование для такой схемы: вы должны сначала изучить те точки зрения, что есть, а потом уже с учетом этих точек зрения (чтобы ничего не пропустить), составить анкету.
И часто такой подход работает. Но не всегда.

Как-то раз, в конце «нулевых», ко мне обратились давние клиенты. У них была газета для экспатов на английском языке. И было у них две задачи – понять, какие материалы нужны в газете, и понять читательские практики экспатов. Ну и хорошо бы чтобы они газету прочитали и своё мнение высказали.
И казалось бы – надо сначала поговорить с ними, выяснить их точки зрения на глубинных интервью, а затем составить анкету, и провести количественник. Всё логично.

Вот только экспатов знакомых у нас тогда не было ни у кого, включая главреда издания.
Так что метод «проводника», который обычно используется в таких случаях, мы применить не могли.
И в соцсетях их было не найти - у московских экспатов на тот момент еще не было мощных коммьюнити в FB.
И рекрутеры руками разводят: «снежным комом» они тоже не ищутся.
И обычный бы исследователь сдался, и сказал: чуваки, у вас сложная аудитория, найти никого нельзя.

Но мы решили обсудить другой вариант: а что, если дать запрос по «панелям» (компаниям, имеющие базы респондентов, которые время от времени заполняют анкеты), и спросить, сколько экспатов там есть?

И да, один из запросов увенчался успехом: в этой базе были экспаты, и тогда мы добавили в количественную анкету предложение поговорить очно за хорошее вознаграждение, и получили довольно хороший отклик. Проведя количественник ДО качественника.

Нарушили ли мы при этом схему?
Да!
Получили ли мы результат, который можно использовать?
Да!

У хорошего исследователя должен быть сформирован свой образ мышления и свои подходы к созданию дизайна исследования. Мы работаем в сложной, зачастую хаотичной среде, и должны искать способ снизить уровень неопределенности. Очевидно, что простой способ в формате «рецепт пирога из интернета» вам тут не поможет, и не стоит надеяться на схему «серебряной пули». Подход к исследованию, основанный на шаблонных практиках, обречен на провал.

Всем привет!
Долгое время ничего не писали в канал, так как работали над исследовательским фреймворком и обучающим курсом по интервью. Сейчас мы вернулись, и через некоторое время обо всем расскажем. 🚀
А пока - новый материал про вопросы, которые позволяют строить достоверный прогноз.

Вопросы, позволяющие строить прогноз

Очень важный шкурный вопрос о продукте: «взлетит-не взлетит?». Будут ли его покупать и будут ли пользоваться? Нельзя видеть будущее, но можно улучшить продукт так, чтобы оно стало распределено более равномерно.

Есть вопросы, которые позволяют это сделать.

Например, один раз нам заказали тестирование интерфейса. В числе прочего, нужно было оттестировать экран с формой ввода паспортных данных. В которую пользователи почему-то отказывались вводить свои паспортные данные. 👀

Если бы мы были обычные UX-исследователи, мы бы не стали ничего спрашивать. Мы бы сделали пометку: пользователи не заполняют форму ввода паспортных данных. Ок, следующий сценарий.

Если бы мы были классические исследователи, мы бы спросили: почему вы не вводите паспортные данные? Выяснили бы, что пользователи не доверяют сайтам с вводом паспортных данных в интернете. И передали бы клиенту: существует проблема доверия.

И в обоих случаях у клиента был бы вопрос: и что мне делать с этой информацией?

Поэтому мы спрашивали: а при каком условии вы бы ввели паспортные данные в эту форму?

На этом месте у маркетинговых и продуктовых исследователей синхронно загорается warning по поводу вопросов о гипотетических ситуациях и недостаточной экспертности потребителей. 🚦

И совершенно зря.
Потому что следующим вопросом мы приземляем эти ситуации на опыт - и они перестают быть гипотетическими.

Мы спрашиваем: «а вы уже вводили свои паспортные данные на каких-то сайтах? Расскажите об этом подробнее».

Этим вопросом мы проверяем на достоверность идею респондента о том, что он будет пользоваться продуктом.

Мы спрашиваем не о гипотетической ситуации. Мы задаём вопрос о возможности противоположной ситуации, основанной на опыте. О том, готов ли человек действовать по-другому, - и чем подтверждается его готовность.

«Да, мне помогали другие люди» - подставляем подпорку в виде службы поддержки или с помощью бонусов привлекаем к решению проблемы родных и близких.

«Да, я вводил паспортные данные на сайте, когда понимал, что это за компания» - выясняем, по каким признакам человек судит, что это за компания, и добавляем на сайт/в приложение соответствующие данные.

Мало выявить проблему доверия, из-за которой у пользователя не получается действовать. Важно понять, что нужно сделать с продуктом, чтобы у него получилось, - и пусть нам повезет, и это «получилось» будет у человека в опыте.

Поэтому в ответ на реплику респондента «у меня что-то не очень получается с вашим продуктом»
мы спрашиваем: а при каких условиях у вас получилось бы? Был опыт, когда получалось? - и, исходя из сказанного, делаем вывод о том, как улучшить продукт, чтобы у пользователя получалось - к обоюдной выгоде.

Достоверный прогноз основан на том, что опыт — это жёсткая структура. И если человек что-то уже делал, то он с большей вероятностью будет делать это или похожее, чем попробует что-то новое.

Почему тогда не перейти к исследованию опыта сразу? Почему нужно говорить о гипотетическом использовании продукта в будущем, которое не факт, что наступит?

Потому что имеющийся опыт может не проецироваться в будущее.

Например, он мог быть уместен в прошлом, но при этом не подходить к актуальной жизненной ситуации. Или, при всей его позитивности, у него могут быть издержки по типу «мы победили, но у победы какой-то странный вкус». Да мало ли случаев, когда у людей есть опыт - но они не собираются его повторять.

Поэтому важно спрашивать людей, что они предполагают делать в будущем - и только после этого уточнять, основаны ли их идеи на опыте или это пока эфемерные пожелания к мирозданию.

Все посты на тему вопросов про будущее