Некоторое время назад NNG опубликовали статью про то, что делать с доминирующими участниками на воркшопах. Нам часть техник из статьи показалась спорной, и мы решили обсудить статью с людьми, которые часто проводят воркшопы, а именно с бизнес-тренерами.
И Олег Макаров (автор книги «Путь торговли») написал подробный разбор техник работы с доминирующим участником из этой статьи:

«Round Robin — Это хорошо работает для малых групп. Мы обычно берём мячик и называем его «микрофон», говорящий держит его в руке, потом передаёт следующему. Отлично помогает против «восточного базара», когда все хотят говорить одновременно. При чём тут Доминирующий участник (ДУ)? Против особо буйных слегка поможет.
Quota — Полное квотирование мне кажется несколько странным. Вариант «предложить не менее, чем...» норм. Вариант «не более» меня сильно смущает. Мы так будем гробить общую работу ради того, чтобы ограничить ДУ. Вряд ли это лучший путь.»

🌐 Читать целиком в FB https://www.facebook.com/makarov.oleg/posts/10225198535899858
Сама статья, которая обсуждается: «How to Handle Dominating Participants in UX Workshops: 3 Tactics»

Про «я вас понял» и другие случаи, когда не работает активное слушание.

В нашем обучающем курсе мы говорим, что не надо ни в коем случае при проведении интервью говорить «я вас понял» или «я вас услышал».

Потому что из исследований коммуникации известно: называние словами того, что вы делаете, убивает контакт, уводя общение в более официальную сферу. Поэтому не все «Я» - высказывания одинаково полезны.

Мы говорим тем, кто у нас учится: вы не объясняйте в беседе, что вы делаете («Я понял»). Вы лучше показывайте понимание действиями.

Когда вы говорите человеку о своем понимании вот этой полной фразой: «Я вас понял» - у ваших слов появляется дополнительный не нужный вам смысл. И вот какой.

На подводных лодках и железной дороге команды дублируются несколько раз разными сотрудниками. Это делается для повышения точности передачи информации. Это означает: мы знаем, что в коммуникации возможны потери информации, и, чтобы избежать этих потерь, мы переспрашиваем «как слышно, прием».

Если мы будем показывать в беседе, как сильно нам важно, чтобы информация не потерялась - собеседник логично сделает вывод, что у вас в голове совсем ничего не держится, если вы так стараетесь не упустить ничего из сказанного.

Значит, в интервью действия по приему информации должны быть плавными и незаметными. А не подчеркнутыми: «первый, понял вас, конец связи».

Из этой же серии - иногда адресуемое психологам «а можно меня менее активно слушать?» Потому что если вы все время подтверждаете «слышу вас хорошо», это означает возможность потери информации на каждом шагу. Как будто вы несете воду в решете, но удачно затыкаете дырки руками и рапортуете «заткнул дыру один», «заткнул дыру два», «потери предотвращены».

Человеку, который проводит интервью, желательно коммуницировать не это, а то, что его решето не дырявое.

В среду, 24 марта, мы завершили наш курс «Качественные исследования: от планирования до отчета», дав последнюю обратную связь по поводу проведения интервью.

Сегодня мы разослали бумажные сертификаты тем, кто их запросил.

Группы были 🔥🔥🔥, мы получили много интересных идей и обсуждений – о том, как можно сделать качественные исследования лучше.
Спасибо всем, кто участвовал.

Мы планируем повторять курс в этом году.

Если вы хотите участвовать, пожалуйста, запишитесь в лист ожидания. Так нам будет проще принять решение о повторе курса: https://forms.gle/9zqCyR77cU2J9siU6

Подробности о курсе: http://qual.education

Несколько слов об изгнании торгующих из храма.

Есть такая идея, что нормальный исследователь должен уметь продавать на интервью. Что эти продажи важно делать для прогнозирования спроса. Если купят на восьми-двенадцати интервью подряд, значит, купят и в жизни. Если нет – дорабатывайте продукт.

Очень распространенная и совершенно инфоцыганская история. Гадание «купит – не купит». Но на каждой нашей обучающей группе находится хотя бы один человек, который искренне верит, что это работает. Под это подводятся внешне разумные основания «мы поверим, что человек купит, если он уже покупал подобное на интервью».

Но на самом деле это не работает вообще. И вот почему.

Когда вы обращаетесь к респонденту со словами «а ты купи слона», вы превращаете исследование в прямой маркетинг.
Да, по всем признакам – это прямые продажи, как торговля косметикой Avon:
• Продукт распространяется в ходе прямых очных продаж после интервью
• Продает харизматичный чувак
• Покупает человек, с которым в ходе интервью уже установлен контакт, а значит, он более склонен с вами согласиться.

Интервьюер занимается чисто ситуативным вовлечением потребителей за счет личного влияния, а выдает это вовлечение за их личные практики, на основе которых будто бы можно прогнозировать спрос.

Но нельзя строить прогноз на опыте, который вы не готовы повторить. Вы же не планируете продавать свои продукты штучно после получасового интервью в ходе личного контакта?

Как иногда бывает в медицине или страховании - когда человек рассказал вам о своих проблемах, чувствует, что вы его хорошо понимаете и продавец такой: мы и только мы вам поможем, наше решение облегчит ваши боли.

Если вы не собираетесь так продавать ваш продукт, а планируете сделать лэндинг, то покупка после интервью – это разовое вовлечение без практической ценности. Эксплуатация желания заказчика знать будущее: хочешь узнать дату своей смерти? Кликай сюда.

В одном из источников практика продаж на интервью еще называется «развод на инвестицию». Вот это – честно. А то «прогноз спроса», «прогноз спроса».

Не говоря о том, что кодекс QRCA (Qualitative Research Consultants Association) прямо обязывает исследователей «использовать качественные исследовательские процедуры только в законных исследовательских целях, а не, например, в качестве уловки для продвижения продукта».

Все посты на тему вопросов про будущее

Сложный рекрут и оценка востребованности продукта

Коллеги из UXSSR пост написали. Утверждают, что если рекрут респондентов «не пошел» - это индикатор того, что продукт не востребован.

И мы почти с этим согласились, но увидели очень спорный тезис:
«Продукт или услуга могут быть специфичными или неактуальными и как следствие – не иметь своей целевой аудитории, например:
…
2. Была задача найти людей, которые заказывают наличные средства для бизнеса. В процессе мы опросили более 300 представителей бизнеса и узнали, что большинство использует безналичные расчеты и заказ наличных не актуален. Исследование в итоге не провели.»

Друзья, этот пример и тезис, который он иллюстрирует - не имеют никакого отношения к тому, что на самом деле творится в российской экономике. И к поиску респондентов. То, что заказ наличных - неактуальная услуга для бизнеса — это утверждение из области фантастики. Которое опровергается беглым гуглингом:

Страна наличных: как устроен рынок обнала в Москве (статья от начала 2020 года)

Мы давно работаем со сложными аудиториями. Часто то, что люди не ищутся, не означает, что таких людей нет. «Сложная ЦА» и «таких людей нет в природе» - разные вещи.

О чем же НА САМОМ ДЕЛЕ говорит то, что агентство не может найти вам респондентов?

1️⃣ Рекрутеры, нанятые агентством, сливают проект. Они не хотят тратить время на поиск людей, которые сложно соглашаются, и получить за это стандартные очень небольшие деньги, как за обычных респондентов. Им проще слить заказ, сказав, что таких людей нет, чем взять его. Кстати, так же поступают таксисты. Попробовав заказать Ситимобиль впервые, мы столкнулись с тем, что вам звонят и просят отменить заказ, так как он невыгоден. Проверить это изнутри агентства сложно – рекрутеры все как один будут говорить, что «ищем, но что-то вот не находятся они».

2️⃣ У рекрутеров из агентства НЕТ выходов на эту ЦА. Например, когда мы искали криптовалютчиков, мы пользовались методом «проводника». Или, когда искали китайских бизнесменов, работающих в России – обратились в агентство на Дальнем Востоке. Московские коллеги, хотя таких бизнесменов довольно много на рынке Садовод – задачу выполнить не смогли. Такая же история с трудовыми мигрантами, врачами с узкой специализацией, гособоронзаказом.
По нашему опыту, рекрут через снежный ком у «рекрутеров широкого профиля» эффективен, когда количество людей из ЦА в генеральной совокупности не меньше 10%. Все что ниже – проблемный рекрут, и нужны «базы», «проводники» и прямые контакты. Есть проекты, которые НЕЛЬЗЯ реализовать без базы, полученной от клиента, и многие компании-заказчики для того, чтобы проект состоялся, делают свой рекрут.

3️⃣ Сензитивная тема. У исследуемой темы есть реальные последствия от разглашения информации для респондентов. Обнал – это нарушение закона. И когда к тебе приходят люди и предлагают поговорить (нет, не о Боге), то любой бизнесмен задумается – а не информатор ли из регулирующих или силовых органов хочет с ним пообщаться? Чаще проще сказать «я этим не пользуюсь», и отвести от себя подозрения, чем рискнуть, довериться и заработать 5000 рублей за разговор с исследователем. Safe Choice!

4️⃣ И лишь в небольшом проценте случаев мы сталкивались с тем, что представителей ЦА действительно очень мало в живой природе. В нашей практике это был один проект за 17 лет. В практике рекрутера, с которым я работаю - один проект за 15 лет. Обычно проекты с ЦА, которой нет в природе, не доходят до рекрута и отсекаются на стадии продажи. Это гигиенический параметр оценки проекта – «а мы вообще сможем таких людей найти?», и он обычно проверяется до того, как проект продан.

Пример "Мы поговорили с 300 бизнесменами, и никому не нужны наличные" ярко показывает, что интересы рекрутеров, к сожалению, ортогональны интересам исследователя. Исследователю надо найти конкретных людей – а рекрутер хочет заработать денег, желательно не напрягаясь. Простая экономика – проще найти 10 потребителей йогурта, чем одного IT-директора. А заплатят за них примерно одинаково.

Продолжая мысль о том, что исследования, даже продуктовые - это про людей, а не про продукт.

Есть кластер профессий, где мы говорим с людьми, понимаем их и затем воздействуем.
Навыки, которые используются в них – примерно одни и те же.

Это наши с вами качественные исследования (как продуктовые, так и маркетинговые), психотерапия и психологическое консультирование, HR, бизнес-тренинги.

Это - внезапно медицина, казалось бы, совсем не гуманитарное знание. Но врачи именно в ходе беседы выясняют у человека, что с ним происходит, чтобы ему помочь, и делают это уже тысячелетиями. Не случайно Доктор Хаус сформулировал "Еverybody lies" задолго до того, как с этой неудобной человеческой особенностью столкнулись продуктовые исследователи.

Например, вот комментарии врача к светлой идее Депздрава Москвы использовать чат-бота для сбора анамнеза. О том, какие данные можно получить, интервьюируя пациента:

"Первый уровень: то, что пациент говорит (пью ксарелто)" // работа наивного интервьюера

"Второй уровень: то, что пациент говорит после серии наводящих вопросов (не ну я его как бы пью, но щас его нет, потому что в аптеке нет, а так-то да, но вот щас - кардиомагнил)" // работа опытного интервьюера. Видимо, спрашивал, как это было в последний раз.

"Третий уровень: то, что фактически находится в мешке с лекарствами (кардиомагнила тоже нет) :)" // а это уже этнография!

Возвращаясь к разговорам с людьми о них самих и о том, как им помочь.
Все эти разговорные профессии связаны с эмоциональным и социальным интеллектом.

Многие навыки в этих профессиях одни и те же: слушать, говорить, понимать.
Поэтому исследователю имеет смысл внимательно смотреть, что делают люди из смежных профессий и как они это делают.

После нашего предыдущего поста про пользу опыта специалистов в смежных профессиях Ирина Давыдова задала резонный вопрос:
«Как можно прокачивать эти навыки напрямую и косвенно? Какие способы могут помочь?»

Прежде, чем мы на него ответим, хочется подвести основу ко всему этому.
Есть термин «T-shaped specialist», который противопоставляется «I-shaped». Смысл его в том, что вы осваиваете смежные области, находясь в рамках своей профессии. Например, для UX-исследователя таким расширением считаются навыки проектирования интерфейсов, а для UX-дизайнера – навык проведения UX-тестов.

Мы считаем, что ядро навыков исследователя – это умение говорить с людьми, слушать их и понимать. Поэтому смежные области мы видим совсем другими. И в этом посте я расскажу про свой личный опыт.

Я не родился исследователем. Я опробовал много разных занятий.
…

Групповая психотерапия / активное слушание и фокусировка, фасилитация

В 2000 году, будучи еще студентом-психологом, я пошел на долгосрочную обучающую программу по психодраме у Елены Лопухиной. Психодрама – это метод групповой психотерапии, где ведущий группы (директор) ставит «драмы» из жизни клиента.

Например, клиент (протагонист) не знает, как попросить повышение зарплаты у начальства (true story!). А ведущий сначала подробно его расспрашивает, а потом просит сыграть сцену (как в кино) – как это было, и как могло бы быть – и в этой сцене роли начальника и подчиненного играют другие участники группы. Это позволяет сильно расширить свой опыт: и посмотреть, как другие об этом просят, и побыть в роли начальника, ощутив, как оно, когда тебя об этом просят, и посмотреть, что мешает попросить об этом прямо.

Так вот, важный навык для психотерапевта этого направления – это фокусировка. Сначала нужно расспросить человека и понять, а что же, собственно, с ним случилось, какой у него запрос и актуальная ситуация. Иначе вы не сможете распределить роли и поставить эту драму.

И когда в 2003 году я начал вести фокус-группы – этот навык мне очень пригодился. Когда ты уже умеешь выяснять у людей про сложные и трагичные вещи из их жизни, выяснить, почему они выбрали именно эту зубную пасту – существенно проще. Сложнее было перестроить фокус с личностных черт и травмирующих событий на ситуацию потребления и ее влияние на респондента.

Второй важный навык – это фасилитация и управление групповой динамикой. Его я тоже получил там, а не во время фокус-групп. Да, психотерапевтическая группа – это более экстремальное место для ведущего.

Бизнес-тренинги / фасилитация и управление группой

Примерно в те же годы я ходил на разные тренинги, на которых ведущих учили приемам и упражнениям, направленным на фасилитацию в группе. Первым таким тренингом был «Тренинг тренеров» от Натальи Титовой в 2001 году. Это здорово помогло потом вести креативные группы и воркшопы.

Актерское мастерство / голос

В училище анимационной кинематографии, которое я окончил, был студенческий театр. Это было интересно, но я не думал, что когда-нибудь я к этому вернусь. Но в 10-х годах я задумался: каждый раз, когда я переслушиваю записи с групп и интервью, мне сильно не нравятся звуки моего голоса, а хотелось бы, чтобы нравились. Ну и заодно я хотел прокачать навык публичных выступлений. Тогда я нашел преподавателя, который взялся за постановку голоса. Это была самая настоящая актриса, у которой я занимался три месяца.

Не могу сказать, что я стал супердиктором, но:
1️⃣ Я примирился со своим голосом
2️⃣ Интервью внезапно стали проходить лучше: я ощутил, что люди меня внимательно слушают, и контакт устанавливается быстрее.

А какие навыки из смежных профессий получили вы?

Внезапно 19 мая выступаю на семинаре «Потребительские тренды в современной России: жизнь после пандемии» (это часть Грушинской конференции), в рамках секции Петра Залесского (12.00-13.30)

Расскажу про практики вестернизированного среднего класса в нынешней хаотичной среде, и о том, какие выводы из этого можно сделать.

Регистрация тут: http://imrd2021.researchweek.ru/
(запись тоже будет)

Проективные методики для исследователей
27 мая (четверг) в 18 часов (по московскому времени) будет двухчасовой вебинар о том, как можно использовать проективные методики в маркетинговых и продуктовых исследованиях.

Я расскажу о том, как:
1️⃣ Справляться с неискренностью респондентов, если они отвечают уклончиво или неконкретно
2️⃣ Выяснять причины поведения респондентов, о которых они сами понятия не имеют.
3️⃣ Говорить с респондентами на сензитивные темы или в случае культурных барьеров
4️⃣ Определять, когда нужно применять проективные методики, а когда можно обойтись без них
5️⃣ Понять, какую именно проективную методику лучше применить в конкретном случае - например, онлайн или в продуктовых исследованиях.

Вебинар проводится на платформе Zoom. Вебинар платный, стоимость участия 1000 рублей.
🎫 Билеты можно купить на Timepad

Мы проводили этот вебинар в прошлом году – и еще несколько раз в рамках нашего обучающего курса. Эта версия дополнена ответами на вопросы.
Запись будет

Гайдлайны как абьюз здравого смысла
Google выпустил Material You. Это новая дизайн-система в составе Android 12.

Как исследователи мы с большим интересом наблюдаем за эволюцией Material Design. Потому что в первых версиях гуглеры без тени сомнения приносили удобство в жертву эстетике. Кнопки без тени, поля ввода без рамок, иконки без подписей - опыт пользователя в новых приложениях не был ни простым, ни приятным.

Похоже, после выхода Material You у исследователей прибавится работы. Придется тестировать новые версии приложений, переделанных под Material You. Потому что «из коробочки» - никогда ничего не работает.

А дизайнеров мы призываем не применять новые элементы сразу, а подождать, пока они станут привычными хотя бы для части пользователей.

Я говорил об этом еще в прошлом году на конференции ProfsoUX. Делать приложение исключительно по гайдлайнам, не проводя исследования - можно. Но только на свой страх и риск, потому что пользователи с гайдлайнами не знакомы, и их понимание удобства интерфейса отличается от аналогичного понимания у гуглеров:
https://www.youtube.com/watch?v=fuf50PYN3yc

❤️🔥 Обучающий курс по качественным исследованиям - продуктовым и маркетинговым.
Мы запускаемся в начале августа 2021. Это - наш четвертый поток и второй набор участников на открытом рынке.
https://qual.education
Отзывы участников курса можно посмотреть на сайте.

Мы будем разбирать весь процесс качественного исследования, — начиная от рекрутинга и написания гайда, включая проведение интервью и заканчивая написанием отчёта.

Курс — для тех, кто занимается качественными исследованиями.
Специализация: продуктовые, маркетинговые, UX, B2B, B2C исследования — значения не имеет.

Курс будет полезен, если вы уже работаете некоторое время и владеете разными исследовательскими инструментами, но вам не хватает системного понимания вашей практики.

Или если вы сталкиваетесь с нюансами проведения качественных исследований, о которых не можете найти информацию ни у коллег, ни в интернете.

Мы расскажем о том, как действовать в целом и что предпринять в конкретном случае, столкнувшись с затруднениями. Будет много кейсов.

Часть курса — авторский исследовательский фреймворк X-rays. Фреймворк позволяет лучше выявлять опыт респондентов и более точно его интерпретировать.

Как это будет
Мы набираем две группы – утреннюю (10.00-12.00) и вечернюю (19.00-21.00).
Занятия — 2 раза в неделю по 2 часа в зуме. Записи занятий – будут.
Курс начнется в августе и закончится в октябре 2021 года. Вечерняя группа стартует 10 августа, утренняя – 11 августа 2021 года.

Варианты участия в курсе:
1️⃣ Базовый: для тех, кто хочет систематизировать свои знания об исследованиях — 16 групповых занятий по 2 часа: 37 тысяч рублей.
2️⃣ Расширенный: для тех, кому важна не только система знаний, но и практика в проведении глубинных интервью – 16 групповых занятий по 2 часа + практика интервью (30 минут — интервью и 1 час — подробное индивидуальное обсуждение): 49 тысяч рублей.

🎫 Билет можно купить на Timepad

Спасибо всем за обратную связь. В опросе с небольшим отрывом победила тема "Эмоциональный выбор: как потребители видят себя и как это влияет на выбор продукта."
Мы обязательно проведем мероприятие на эту тему, как и мероприятие на тему профессиональной социализации исследователей.

Малоизвестная, но очень здравая цитата из Роба Фитцпатрика.

О том, как Роб перевел взгляд с b2b на b2c и понял, что если на интервью с b2c ты убедил человека купить у тебя нечто, то это не особенно помогает прогнозировать реальный спрос:

«Корпоративные продажи – работа нудная и утомительная, но есть в ней и позитивные моменты, в частности то, что вы получаете точные сигналы, подобные этому, уже на ранних этапах процесса.
Когда продукты создаются для потребительского рынка, неопределенность гораздо выше, поскольку общение с клиентами не связано напрямую с процессом продажи».

Продажа на интервью в b2c ничего не говорит о перспективах реальных продаж - и именно потому, что продажи в b2c, как правило, не прямые. И покупка на интервью не моделирует реальную ситуацию покупки.

Только тот факт, что этот честный и практичный вывод закопан в книге «Спроси маму» ближе к концу, позволяет тиражировать миф о необходимости продажи на интервью в хвост и в гриву.
Хотя реально они (продажи) уместны только в ситуации b2b переговоров.

Наверное, многие из вас читали статью Alexander Rådahl «6 способов снизить когнитивную нагрузку от интерфейса».

Вопрос: всегда ли нужно это делать с пользователем - снижать ему когнитивную нагрузку?

Ответ автора статьи: да, всегда, вот пруф:
«Исследования показали, что человек с большей вероятностью делает покупку в условиях ограниченного числа вариантов, причем сделанный выбор в такой ситуации будет радовать больше, что даст более сильное чувство удовлетворенности».

На самом деле - смотря что человек выбирает.

Толстовку одного из пятидесяти оттенков серого. И тогда напрашивается решение: да сделайте только один цвет уже. А то он так топлесс и пойдет. Все равно от ваших оттенков ничего существенного не зависит.

Или - страховку для себя в поездке за границу. Ваш сервис тут может как бы облегчать выбор, - давая возможность выбирать по цене и страховщику, но не по ассистансу (компании, которая вам эту медицинскую помощь при наступлении страхового случая и окажет). Хотя для некоторых стран именно ассистанс критичен. И тогда человек может вручную просеивать поисковую выдачу, либо уйти на сервис с возможностью выбора страховки по ассистансу. Потому что от этого зависит, насколько быстро к нему в критической ситуации придет врач и какой квалификации.

Поэтому идея проектировщиков, что всегда нужно облегчать людям выбор, уменьшая количество вариантов, — это только половина правды.

А второй половины правды в статье нет.

На самом деле человек хочет влиять на то, что с ним происходит. Да, иногда это принимает парадоксальные формы – когда человек хочет ничего не выбирать, потому что «у меня лапки». Но отказ от мультивариантного выбора — это тоже выбор.

В социологии и психологии это свойство человека называется «субъектность» (она же «агентность», agency).

В реальности люди меньше всего хотят, чтобы у них отбирали возможность выбора в важных для них вопросах. Это ограничивает их субъектность – возможность влиять на то, что с ними происходит.

Убирая возможность тонкой настройки страховки или банковского продукта, вы создаете давление ситуации на человека: бери, что дают или иди отсюда.

Убирая из агрегатора страховок при поездке за рубеж поиск по ассистансу – вы отсекаете тех пользователей, которым безопасность намного важнее, чем стоимость страховки.

Поэтому, прежде чем радикально сужать количество вариантов и убирать возможность тонкой настройки, хорошо бы понять, допустимо ли это для данного продукта. Или, наоборот, возможность выбора именно для этого продукта - принципиально важна, и пользователи любят ваш сервис как раз за это.

ПОЧЕМУ ИНТЕРВЬЮ В B2B ЧАСТО НЕ ПОЛУЧАЮТСЯ
В исследовательской среде принято списывать отказ от интервью в b2b на респондентов: эти люди такие занятые и такие закрытые. Хотя часто сливает интервью именно исследователь - благодаря объективирующему майндсету «этот человек должен дать ответы на мои вопросы, и больше меня ничего не интересует».

В результате его собеседник чувствует себя как будто он стоит голым перед одетым - и больше этот опыт повторять не хочет.

Какими способами исследователь может показать собеседнику, что тот для него - не более чем ресурс?

Исследователь может ничего не сообщать о целях интервью.

Исследователь может ничего не говорить о себе: своей заинтересованности в собеседнике и компетентности оценить то, что ему расскажут. Не признавая своего недостаточного понимания реальности эксперта и не поясняя, почему за интервью обратились именно к нему.
Вместо этого исследователь предлагает собеседнику сразу рассказать о себе и том, чем он занимается. Иногда не давая ни малейшего подтверждения ни словом, ни лицом, ни голосом, что это важно.

Для собеседника это звучит как «расскажи о деле своей жизни неизвестно кому и неизвестно зачем». Уже достаточно плохо, уже понятно, почему в b2b такой высокий процент отказов от интервью.

Если собеседник упрекает исследователя в некомпетентности, исследователь может:
1️⃣ пытаться это опровергать («Кеша хороший»)
2️⃣оправдываться тем, что задавать вопросы — это его работа («Я просто выполнял приказы»)
3️⃣ говорить о том, что эти частности вообще непринципиальны для исследования («Виноград, сцуко, такой зелёный»).

Все три стратегии довольно эффективно рушат контакт. Потому что все они продолжают ту же линию объективации, сообщая что-то об исследователе и ничего - о его собеседнике. Как будто все мы тут собрались только для того, чтобы исследователю было хорошо, а тому, кому он задаёт вопросы - как получится.

Это все - очень грустно, и второй человек стремится из этой истории уйти.

На самом деле исследовательский майндсет не должен быть про отношения, в которых есть место только для одного человека. Он - не про игру с нулевой суммой.

Исследовательский майндсет - про то, что коммуникация должна быть для обоих. И это не обязательно ограничивающий компромисс по принципу «я не буду вас долго напрягать, а вы не будете резко посылать меня нах».

Исследовательский майндсет - о том, что диалог интересен обоим участникам и работает на потребности обоих.

И тут исследователь спросит: чем я могу быть ему полезен? Он - информационный богач, а я - информационный попрошайка, дайте воды напиться, а то так есть хочется, что даже переночевать негде.

Что можно дать в обмен на информацию, если ценной информации у вас нет, а деньги респонденту неинтересны?

Люди охотно рассказывают, когда видят отклик собеседника.

Откликом может быть понимание. Поэтому в b2b - высокие требования к компетентности интервьюера. Поэтому стоит сказать в начале интервью, что вы занимались подобными проектами.

При этом надо понимать, что вы не владеете темой в том же объеме, что и ваш собеседник. Иначе бы вы к нему не пришли.

Это важно признать, и это хороший ответ на упрек в некомпетентности: я действительно не разбираюсь в этой теме так, как вы. Поэтому именно ваш опыт - важен.
Если вы не до конца понимаете то, что вам говорят - вы можете по крайней мере дать собеседнику ощущение его ценности. Это может звучать как лесть: «нам рекомендовали вас как ведущего эксперта в отрасли» - но льстить, то есть не верить в то, что вы говорите, совершенно не обязательно. Можно говорить это искренне.

Роль «вопросы здесь задаю я» на время интервью даёт исследователю довольно большие возможности влияния. Исследователь может как-то обходиться с полученной информацией, иногда - довольно чувствительным для респондента образом. И здесь важно не жадничать, а оставить немного влияния собеседнику, отдав что-то своё. Способность глубоко вникать в то, что вам рассказывают. Свою относительную некомпетентность в проблеме. То, что собеседник вам нужен.

На фото - я/мы - режиссер, снимаем ролик в зуме для обучающего курса о том, как не надо проводить исследовательское интервью в b2b.

В ролях:
Наталья Неволина ("А у нас во дворе-2", "Журавль в небе")
Александр Касьянов ("Молодежка", "Дневной дозор").

30 июня в 18 часов будем обсуждать, как на выбор продукта влияет то, что люди думают о себе.

Обсудим:
◼️Статус: продукты, благодаря которым люди чувствуют себя лучше других
◼️Личный выбор: продукты, которые дают человеку возможность влиять на мир
◼️Интервью: как спросить потребителя о его способах иметь значение
◼️Коммуникация: как сказать потребителю о том, что он имеет значение

С нами будет Рустам Салимзянов - директор по стратегическому планированию РА «Практика». Будет много кейсов.

Темы докладов:
1️⃣ Фреймворк x-RayS: синтез продуктовых и маркетинговых подходов
2️⃣Идентичность: представление человека о том, что он имеет значение. Статус. Способность влиять на решение глобальных проблем.
3️⃣ Идентичность в коммуникации: релевантные категории, кейсы, распространенные ошибки
4️⃣ Ловим неуловимую идентичность: почему не работает JTBD и что работает
5️⃣ Насколько важен фактор идентичности в коммуникации: совместный кейс Level Kitchen и Practica

Стоимость 2500 рублей.
🎫 Купить билет на Timepad

Продакт здорового человека: проводит исследование, как перевести пользователей в приложение, чтобы это не снизило лояльность.

Продакт курильщика: тупо отрубает USSD-команды, одновременно возлагая болт на неработающее голосовое меню. Результат – на фото: «Чтобы узнать условия тарифа, зайдите на сайт или установите приложение».

Приложение на звонилку, понятно, не ставится, а чтобы зайти на сайт, нужно что-то, кроме звонилки.

Но можно позвонить в поддержку, скажете вы. Можно. Я звонил. Железный мужчина начал было говорить «ваши параметры тарифа...», но его бодро перебила железная женщина: «There is a systematic error in this application! Goodbye!»

Но у всех давно смартфоны, скажет продакт курильщика. Это редкий user experience, и фиг бы с ним.

Сегмент кнопочных телефонов занимает чуть меньше 20% рынка. Эти 20% - живые люди. Даже если они никуда не денутся от МТС, это не повод устраивать им трэшовый клиентский опыт, полностью отбирая возможность влиять на ситуацию.