📘 Пример из книги «60 примеров успешных и проблемных проектов организационного развития»
Председатель правления банка на одном из совещаний распорядился: «Необходимо, чтобы вся деятельность банка была формализованной, чтобы, нажав кнопку на компьютере, я мог увидеть работу любого сотрудника и любого бизнес-процесса, исполнение моделей и регламентов, цели, показатели, операционные риски, обратную связь и т.д.».

Для решения поставленной задачи была разработана комплексная электронная модель банка. На рабочем столе компьютера Председателя правления разместилось окно веб-браузера. Расположенные в нем ссылки позволяют отслеживать всю деятельность: руководитель может открыть любой документ, схему бизнес-процесса, узнать ответственных за бизнес-процессы и процедуры, статистику по любым показателям KPI и актуальные значения, перечень реализуемых в настоящий момент в банке проектов и их статус, организационную структуру любого подразделения и многое другое.

Председатель правления остался очень доволен проделанной работой. Следует отметить, что работа была выполнена в сжатые сроки: с момента постановки задачи до получения финальных результатов прошло меньше одного года. Высокую скорость реализации проекта удалось обеспечить благодаря использованию в качестве методической и практической основы готовых решений [1] и [4], которые представляют собой набор всех необходимых для работы методик, моделей, нормативных документов и форм документов в типовом формате.

Кстати, к моменту завершения проекта Председатель правления стал уже акционером банка. Полученная в результате комплексная электронная модель банка обеспечила системный подход к управлению, что позволяет быстро принимать решения и проводить любые изменения в работе, повышает эффективность и качество как отдельных бизнес-процессов и подразделений, так и банка в целом.

#бизнеспроцессы #организационноеразвитие #цифроваятрансформация

🚀 Реальные примеры компаний, успешно адаптировавшихся к рыночным тенденциям, и рекомендации по успешной адаптации. Часть 1

1. Apple Inc.
Одним из самых ярких примеров успешной адаптации компании к рыночным тенденциям является Apple Inc. На протяжении всей своей истории компания Apple постоянно внедряла инновации и адаптировала свои продукты для удовлетворения меняющихся потребностей и предпочтений потребителей. Одним из ярких примеров является выпуск iPhone в 2007 году, который произвел революцию в индустрии смартфонов и проложил путь к доминированию мобильных устройств📱. Apple распознала растущий спрос на смартфоны с расширенными функциями и извлекла выгоду из этой рыночной тенденции, что привело к огромному успеху и укреплению ее позиции лидера рынка.

2. Netflix
Еще одна компания, которая успешно адаптировалась к рыночным тенденциям, — Netflix. Изначально сервис проката DVD, Netflix, распознал тренд интереса к онлайн-трансляциям🎦 и быстро преобразовал свою бизнес-модель, чтобы удовлетворить этот спрос. Инвестируя в оригинальный контент и разрабатывая удобную для пользователей стриминговую платформу, компания Netflix смогла извлечь выгоду из набирающей обороты тенденции отказа от проводов и растущей популярности потоковых сервисов. Эта адаптация позволила Netflix не только выжить, но и преуспеть в высококонкурентной отрасли, став именем нарицательным и изменив способ потребления людьми развлечений.

3. Starbucks
Starbucks — прекрасный пример компании, которая успешно адаптировалась к рыночным тенденциям, распознав растущий спрос на изысканный кофе и изменив традиционный опыт посещения кофейни. Предлагая широкий ассортимент премиальных сортов кофе☕️, создавая уютную и привлекательную обстановку в кофейнях и предоставляя персонализированный клиентский опыт, компания Starbucks смогла выделиться среди конкурентов и захватить значительную долю рынка. Кроме того, в Starbucks учли тенденцию к мобильным заказам и оплате, внедрив эту возможность, что позволило клиентам удобно заказывать и оплачивать напитки с помощью смартфонов, что еще больше укрепило положение компании на рынке.

🚀 Реальные примеры компаний, успешно адаптировавшихся к рыночным тенденциям, и рекомендации по успешной адаптации. Часть 2

Рекомендации по успешной адаптации к тенденциям рынка:
1. Будьте в курсе. Внимательно следите за тенденциями рынка и изменениями в поведении потребителей. Регулярно проводите исследования рынка и отслеживайте новости отрасли, чтобы выявлять новые тренды, которые могут повлиять на ваш бизнес.

2. Будьте проактивны. Вместо того, чтобы ждать, пока рыночные тенденции повлияют на ваш бизнес, используйте проактивный подход👌, предвосхищая и готовясь к изменениям. Это может включать инвестиции в новые технологии, разработку новых линеек продуктов или исследование новых рынков.

3. Внедряйте культуру инноваций. На быстро меняющемся рынке инновации являются ключом к тому, чтобы оставаться впереди. Поощряйте культуру инноваций💡 в своей организации и будьте открыты для новых идей и подходов. Постоянно ищите способы улучшения ваших продуктов, услуг и процессов для удовлетворения меняющихся потребностей ваших клиентов.

4. Быстро адаптируйтесь. Когда рыночные тенденции меняются, крайне важно быстро адаптироваться, чтобы оставаться конкурентоспособным. Это может включать в себя внесение стратегических изменений в бизнес-модель компании✅, маркетинговые стратегии или предложения продуктов. Оставайтесь гибкими и подвижными, чтобы эффективно реагировать на меняющуюся динамику рынка.

Как я купил "Феррари", а ездить пришлось на телеге (история одного IT-провала🤦)

Привет, друзья! Сегодня расскажу вам поучительную (и немного постыдную) историю о том, как мы выбрали «самое навороченное» ПО для бизнес-процессов, а в итоге получили цифрового Франкенштейна👀.

Глава 1: "Мы же не лыком шиты!"
Мы провели анализ (ну как анализ — три презентации и два митинга за кофе). Выбрали софт, который, по описанию, мог бы управлять космической станцией. Интерфейс? Напоминал панель управления шаттла. Функционал? Да там, кажется, был даже чат с инопланетянами🛸!

Но оказалось, что наши сотрудники — не астронавты, а обычные смертные, которые хотели просто рисовать схемки, а не разгадывать ребусы в интерфейсе и не проходить квест "Найди кнопку сохранения". Через год мы сдались. Деньги потрачены💸, нервы измотаны, а половина команды сбежала — видимо, искать работу в NASA.

Глава 2: "Эпоха Великого Excel-я"
И вот мы вернулись к Excel. Знаете, как в той шутке:
— Чем отличается Excel от бизнес-моделирования?
— В Excel хотя бы понятно, где ошибка!

Четыре года мы жили в режиме «рисуем, как можем». Проект превратился в подобие народного творчества — каждый творил в своём стиле🖼.

Глава 3: "Второй шанс, или как мы наконец поумнели"
Когда боль утихла, мы снова полезли на рынок ПО. Но теперь:
- Спрашивали не «Что круче?», а «Что проще?»
- Тестировали не на PowerPoint, а на реальных задачах
- Сделали референс-визиты
- Слушали👂🏻 не продажников, а тех, кто будет этим пользоваться

И — вуаля! — нашли систему, которая и мощная, и простая, и не требует обучения в стиле "Джедайские техники".

Выводы (чтобы не повторять моих ошибок):
1. Сложное ≠ лучшее. Если софт требует обучения, как для пилота Boeing✈️ — это плохой знак.
2. Дорого ≠ хорошо. Иногда «просто, но работает» лучше, чем «круто, но непостижимо».
3. Слушайте свою команду. Если люди бегут – проблема не в них, а в вашем выборе.

Теперь я мудрее. Надеюсь, мой жесткий опыт сэкономит вам время, деньги, а нервы скажут «спасибо»👍.

#бизнеспроцессы #цифроваятрансформация

Очень практичный и быстрый способ оптимизировать бизнес-процесс – это посмотреть, как данный процесс работает в разных организациях и внедрить лучшие решения.
В каталоге аналитического центра ORGSTUDIO.RU собраны регламенты эффективных процессов, которые уже прошли оптимизацию.
◽ Процессы по продажам и работе с клиентами
◽ ИТ-процессы
◽ ИБ-процессы
◽ Управление рисками
◽ Процессы развития
◽ И многие другие

От позора к победе: как я перестал быть назойливым продажником🤥 и начал зарабатывать на доверии

Когда я только начинал в продажах, мне казалось, что главное — красиво говорить. Я зубрил скрипты, навязывал клиентам ненужные фичи и искренне верил, что если человек сказал "нет", значит я просто недостаточно агрессивно настаивал.

Первый позор🫣:
Однажды я битый час рассказывал предпринимателю про "революционный функционал" нашего CRM-решения. Он терпеливо кивал, а потом спросил: «Хорошо, а где кнопка, чтобы мои продажники больше не забывали вносить заказы в таблицы?». Слайды растерянно повисли на экране — в моих скриптах не было ответа на этот "неправильный" вопрос.

Переломный момент💡:
После десятка таких провалов я понял: клиенты ненавидят, когда их "продавливают". Настоящие продажи начинаются не когда ты говоришь, а когда начнешь слушать.

Я выработал три правила выживания в современных продажах:
1. Прекратить сочинять про "лучшее на рынке"
Вместо "у нас самый современный софт" теперь говорю: "Давайте посмотрим, какие именно задачи вашей команды он закроет". Клиенты чувствуют фальшь за километр — а вот честность вызывает благоговейный шок и уважение🤝.

2. Задавать неудобные вопросы
"Что вас бесит в нынешнем поставщике?" работает в сто раз лучше, чем "Каковы ваши потребности?". Люди обожают жаловаться — дайте им эту возможность, и они сами расскажут, как продать им ваш продукт👍.

3. Научиться говорить "Это вам не подойдет"
Когда я впервые сознательно отказался от сделки ("Вашему отделу нужен другой тип программного обеспечения"), клиент сначала обалдел, а потом привел троих покупателей. Парадокс: чем меньше ты жаждешь продать, тем охотнее покупают. 🤷‍♂️

"Грязный" секрет индустрии:
Львиная доля менеджеров по продажам до сих пор используют устаревшие методы. Они заваливают клиентов презентациями, не понимая простой истины — люди покупают у тех, кому доверяют. А доверие начинается с того, что ты перестаешь вести себя как типичный "продажник".

⭐️ Финал с моралью:
В прошлом квартале я закрыл втрое больше сделок, чем "звезды" отдела, которые орут по телефону и сыплют спецпредложениями. Секрет? Я больше не продаю. Я решаю проблемы. И знаете что? Клиенты сами просят меня о встречах — потому что я единственный, кто не пытается их развести на "ограниченное предложение".

📗 Цитата из Свода знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0
«6.5. Ключевые концепции проектирования процессов
Определение
• Проектирование процесса — это разработка новой версии процесса в соответствии с бизнес-стратегией.

Принципы
• Проектирование процесса должно быть нацелено на постоянное совершенствование, а не на однократную оптимизацию.
• Чтобы получить эффект от оптимизации процессов, организация должна быть готова инвестировать в управление процессами.
• Все процессы должны быть согласованы с бизнес-стратегией и потребностями клиентов.

Люди
• Проектирование процессов ведется при участии высшего руководства, владельцев процессов и других заинтересованных сторон.
• Процессная команда включает экспертов предметной области, участников процесса, заинтересованных лиц и заказчиков.
• Основными факторами успеха являются вовлечение высшего руководства, владельцев процессов и создание кросс-функциональной команды.

Передовые методы
• Проектирование от действий, добавляющих ценность;
• выполнение работы там, где это наиболее целесообразно;
• предоставление потребителям единой точки контакта с процессом;
• комбинирование процессов на основе кластеров;
• уменьшение числа передач ответственности между подразделениями;
• уменьшение размеров пакетов в пакетной обработке;
• предоставление доступа к информации там, где она больше всего нужна;
• ввод информации один раз и предоставление к ней доступа повсюду;
• перепроектирование процесса до начала автоматизации;
• проектирование исходя из желаемых показателей эффективности;
• стандартизация процессов;
• обеспечение командной работы выделением помещения или сетевыми коммуникациями;
• рассмотрение альтернатив в виде аутсорсинга.

Действия
• Моделирование с помощью специального программного обеспечения.
• Для чего вы собираетесь использовать модели процессов:
- определение действий, составляющих процесс;
- определение правил, управляющих ходом процесса;
- определение точек передачи ответственности;
- определение метрик.
• Сравнение и бенчмаркинг.
• Имитационное моделирование и тестирование.
• Разработка плана внедрения.»

Система моделирования процессов или система исполнения процессов?
По мере развития и расширения бизнеса большинство организаций приходят к пониманию необходимости описания и оптимизации бизнес-процессов, а затем эффективной автоматизации их исполнения и контроля. Возможно 5 разных вариантов.
👉 Читайте статью здесь: https://dzen.ru/a/ZqDJnRORpBFVpdeU

#оптимизацияпроцессов #оптимизациябизнеспроцессов #моделированиепроцессов

📘 Пример из книги «60 примеров успешных и проблемных проектов организационного развития»
В отдалённых регионах России намного сложнее найти квалифицированных бизнес-аналитиков с большим опытом работы, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Данный банк полгода пытался найти таких специалистов, но безуспешно.

Поэтому остался единственный вариант – переучивать своих ИТ-специалистов, отправляя их в командировку на семинары по процессному управлению и организационному развитию в Москве.

Рабочую группу создали, купили систему бизнес-моделирования, проект по описанию и оптимизации бизнес-процессов начался. Но всё-таки ощущалась нехватка опыта у специалистов, а также недостаток кадровых ресурсов в целом. Кто-то со временем уволился, кто-то не мог заниматься отдельными задачами. Поэтому проект выполнялся не на квалифицированном уровне, постоянно прерывался и задерживался по разным причинам.

К сожалению, организации среднего и небольшого размера не могут себе позволить дорогостоящие масштабные проекты с привлечением консалтинговых компаний. Поэтому остаётся надеяться только на свои силы, а также на общедоступные методики и типовые разработки, например [1] и [4].

Автору известен ещё один пример подобной ситуации, но с обратной стороны. В региональном банке, который находился в областном центре далеко от Москвы, работал высококвалифицированный бизнес-аналитик с очень большим опытом. Он один успешно выполнял все задачи по построению и развитию бизнес-архитектуры в системе бизнес-моделирования в течение нескольких лет.

Но пришёл день, когда у банка отозвали лицензию (ЦБ РФ), и он закрылся. В результате этот бизнес-аналитик в своём городе (крупном областном центре) в тот промежуток времени не смог найти работу по профессии и вынужден был пойти на работу по совсем другой специальности, никак не связанной с бизнес-процессами и организационным развитием. Он мог бы легко найти высокооплачиваемую работу в Москве, но семья не могла осуществить переезд в другой город.

📊 Генеральный директор поставил задачу увеличить продажи в организации системно и долгосрочно в связи с неудовлетворительными текущими показателями.
Ответственным за задачу назначен коммерческий директор. Дальше она спустилась Начальнику управления продаж и работы с клиентами, а в финале – ведущему специалисту отдела. Он создал рабочую группу с включением в неё бизнес-аналитика, который и оказался главным исполнителем задачи.
▶️ Что дальше им делать? Ответ во вложенном PDF-файле. Это комплексная схема увеличения продаж и оптимизации клиентских процессов из нового Сборника регламентов и моделей.

Оптимизация без потрясений или почему для роста📈 не надо ждать идеального момента

Признаюсь: я не из тех руководителей, которые верят в волшебные трансформации «с понедельника». Когда нам предложили описать и оптимизировать все бизнес-процессы разом, я мысленно прикинул бюджет, сроки и нервотрёпку… и брезгливо отложил эту затею в долгий ящик.

Но тут подсуетились офисные мятежники: инициативная группа сотрудников. Они предложили простое и оттого гениальное решение💡: «Давайте начнём с одного процесса — самого проблемного. Если получится, продолжим. Если нет… ну, хотя бы попробовали».

Пилот: один процесс, зато какой!
Выбрали больное место — процесс, который все ругали, но терпели. Разобрали его по косточкам:
- Нарисовали схемы (оказалось, половина шагов — рудименты прошлого века).
- Посчитали издержки (ой, сколько денег утекало в никуда!💸).
- Прописали регламенты (чтобы никто не делал «как привык»).
- Автоматизировали то, что можно (прощайте, бесконечные Excel-таблицы!).

Через месяц внедрили обновлённую версию и спустя время замерили KPI. Результат? Производительность выросла, ошибок стало меньше, сотрудники перестали вздрагивать при упоминании этого процесса👍.

Эффект домино
Успех пилота дал нам зелёный свет. Команда, окрылённая результатом, взялась за другие процессы. Постепенно (без паники и жертв) мы:
- Описали больше половины ключевых процессов.
- Построили единую систему управления бизнес-процессами (раньше всё хранилось в головах и прочих откровенно несистемных местах).
- Создали детальную ролевую структуру (наконец-то каждый знает, за что отвечает).

☝️Важный момент: мы не давили темпом. Два года постепенных изменений — и сотрудники даже не заметили, как перешли на новые правила.

📌 Что я вынес из этой истории?
1. Не ждите «идеального» проекта. Начните с малого — хотя бы с одного процесса.
2. Доверяйте команде. Иногда лучшие идеи рождаются не в кабинете руководителя, а среди тех, кто ежедневно сталкивается с проблемами.
3. Эволюция лучше революции. Медленные, но устойчивые изменения приживаются безболезненно.

Теперь, когда кто-то предлагает «перевернуть всё разом», я просто улыбаюсь. Ведь настоящие изменения — это не громкие лозунги, а ежедневные маленькие шаги. И главное — они работают👌.

Нейросеть обучили генерировать модели предприятий для бизнес-процессов
В пресс-службе Санкт-Петербургского федерального исследовательского центра РАН сообщили, что технология позволит существенно повысить уровень автоматизации этой работы
👉 Ссылка на новость: https://nauka.tass.ru/nauka/24091265

❇️ Представляем новую версию 2.0 Сборника регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами. Было добавлено 42 документа, и их общее количество увеличилось до 154.
Полный список дополнений опубликован в PDF-файле по данной ссылке.
▶️ Сборник помогает в решении следующих практических задач.
1. Значительное улучшение финансовых и клиентских показателей компании
2. Описание и оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами, продажам, маркетингу
3. Разработка и вывод на рынок новых перспективных продуктов и услуг
4. Масштабирование и расширение бизнеса
5. Расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов
6. Открытие новых каналов продаж, выход на новые рынки
7. Усиление конкурентных преимуществ компании за счёт применения успешных практик

Для работы с файлами Сборника достаточно двух стандартных офисных приложений: Word и Excel. Всем пользователям предоставляется бессрочная бесплатная подписка на все следующие версии.
Автор-разработчик: Исаев Роман, аналитический центр ORGSTUDIO.RU

Аналитический центр ORGSTUDIO.RU представляет комплексную схему по снижению себестоимости бизнес-процессов и издержек.
Сохраняйте в избранное и делитесь с коллегами, всем пригодится для работы 😉

PDF-файл в комментариях.

24 июня в 10.00 Мск приглашаем на бесплатный вебинар "Онлайн-экскурсия в крупнейшую Библиотеку регламентов и моделей бизнес-процессов".
Регистрация по данной ссылке.
Программа в комментарии.

☝️ Преимущества оптимизации бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов – это не просто стратегия, а фактор совершенствования операционной деятельности, повышения эффективности и достижения превосходных результатов. Рассмотрим преимущества оптимизации бизнес-процессов.

1. Повышение эффективности
Упорядочение и оптимизация процессов позволяют устранить избыточные задачи, уменьшить количество проблемных участков и повысить эффективность операций. Благодаря этому больше внимания уделяется полезным действиям. Команда может выполнять задачи быстрее и с меньшим количеством ошибок, что приводит к повышению производительности.

2. Улучшение качества совместной работы
Оптимизация процессов способствует кросс-функциональному сотрудничеству и коммуникации. Когда рабочие процессы становятся более четкими и прозрачными, члены команды начинают лучше понимать свои роли и обязанности в рамках процесса. Это приводит к более слаженной командной работе, способствует обмену знаниями и стимулирует сотрудничество между подразделениями, что в свою очередь позволяет достигать лучших результатов и легче справляться с трудностями.

3. Повышение удовлетворенности клиентов
Бизнес-процессы можно улучшить в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. Выявляя и устраняя «боли» клиента, можно сделать процесс взаимодействия более комфортным на всех этапах обслуживания, будь это более быстрое реагирование, улучшение качества продукции или индивидуальный подход. Эти меры приводят к повышению лояльности и получению положительных отзывов.

4. Улучшение гибкости и адаптивности
Благодаря оптимизации процессов организация становится более гибкой и адаптируемой в динамичной бизнес-среде. Регулярно пересматривая и совершенствуя процессы, можно быстро реагировать на изменения рынка, запросы клиентов и новые тенденции. Такая гибкость позволяет опережать конкурентов, использовать новые возможности и более эффективно решать сложные задачи.

5. Снижение затрат
Оптимизация процессов часто приводит к экономии средств. Устранив излишние траты, сведя к минимуму физический труд и улучшив рабочие процессы, можно снизить операционные расходы. Например, средства автоматизации позволят исключить повторяющуюся ручную работу. Высвободившееся время и ресурсы можно направить на задачи, способствующие росту и инновациям.

6. Увеличение полномочий сотрудников
Оптимизированные процессы позволяют сотрудникам работать не столько физически, сколько интеллектуально. Имея четкие рекомендации, эффективные рабочие процессы и доступ к необходимой информации, команда работает наилучшим образом. Наделенные полномочиями сотрудники становятся более вовлеченными, мотивированными и удовлетворенными своей работой. Они могут сосредоточиться на важных видах деятельности, раскрыть свой творческий потенциал и внести весомый вклад в успех организации.

Как мы год⏰ выбирали систему бизнес-моделирования… и что из этого вышло
Итак, представьте: наш банк решает, что пора навести порядок в бизнес-процессах. Ну а как иначе? Конкуренты не дремлют, клиенты хотят всё быстрее и удобнее, а мы тут рисуем схемы на салфетках.🤷‍♀️ Решение очевидно — внедряем систему бизнес-моделирования!

Глава 1: «Мы почти купили, но передумали»
Нашли топовую систему, самую популярную в России. Переговоры, презентации, консультации — всё как у взрослых. Уже почти подписали договор, но тут… бац! — «А давайте-ка посмотрим, что ещё есть на рынке»👀.
Почему? Ну, наверное, чтобы убедиться, что трава не зеленее у соседа. Хотя сосед, кстати, уже полгода как автоматизировал процессы и теперь спит спокойно.

Глава 2: «Полгода спустя, или возвращение блудного банка»
Шесть месяцев изучения альтернатив — и вуаля! — мы снова перед той же самой системой. Только теперь с осознанием, что потеряли время.🤦‍♂️ Согласовали бюджет, техзадания, установили софт… И только тогда начали работать.

Итог: почти год на выбор и внедрение вместо трёх месяцев.
Две ошибки, которые стоили нам времени (и нервов)
1. Год на выбор — это не осмотрительность, это прокрастинация
Пока мы сравнивали, конкуренты уже описали процессы, запустили новые продукты и откусили кусок нашего рынка.📉 Вывод: если система проверенная — не надо изобретать велосипед.

2. Можно было начать хоть в Paint-е!
У нас не было системы, но были Visio и Excel. Мы могли хотя бы начать, а потом перенести данные. Но нет — ждали «идеального» решения.

💡Мораль (чтобы не повторять наших ошибок)
• Не затягивайте выбор — если решение очевидно, действуйте.
• Не ждите идеала — начинайте с того, что есть, и адаптируйтесь.
• Время = деньги — год промедления мог стоить нам клиентов.💸

Теперь у нас есть система, но главный урок не в ней, а в том, что лучшее — враг хорошего👌🏻. Думайте быстрее, действуйте смелее!

Завтра, 24 июня в 10.00 Мск приглашаем на бесплатный вебинар "Онлайн-экскурсия в крупнейшую Библиотеку регламентов и моделей бизнес-процессов".
Длительность: 2 часа
▶️ Регистрация по данной ссылке

Вебинар посвящён выпуску новых версий сборников регламентирующих документов и моделей.
Организаторы: Аналитический центр ORGSTUDIO.RU, ГК «Современные технологии управления» (Business Studio)

Некоторые пункты программы:
- Обзор более 1000 регламентирующих документов и моделей для разных департаментов, направлений деятельности и задач в организациях
- Как обеспечить исполнение регламентов (практические советы)
- Как ускорить согласование регламентов (практические советы)
- Рекомендации по обучению и тестированию персонала на знание регламентов, корпоративный университет
- 5 полезных документов для бесплатного скачивания и использования в работе