Как мы «улучшили» кредитование и… пожалели об этом🤷‍♂️
Доброго дня, коллеги! Я руковожу банком, который недавно решил заняться продвижением кредитования. Ну а что? Больше клиентов — больше прибыли, логично же?

Сцена 1: Магия маркетинга (или как мы сами себе яму копали)
Всё началось с невинного совещания. Наш директор по маркетингу Игорь Петрович (между собой мы его называли Креатив Петрович) с горящими глазами заявил:
– Ребята, мы будем выдавать кредитов больше, чем McDonald's продает бургеров!🍔
И понеслось…
Мы оптимизировали рекламу, запустили кучу акций, и… о чудо! Через неделю наш сайт лег от наплыва желающих. Кол-центр превратился в филиал ада – звонки сыпались рекой.

Наши маркетологи ликовали, отдел кредитования сиял от гордости. Казалось, вот оно — светлое будущее!🚀 А я, наивный, уже представлял, как мы потесним конкурентов.

Сцена 2: А дальше-то что? (Сюрприз-сюрприз!)
Через пару недель маркетингового безумия мы с гордостью собрались смотреть первые результаты. Наш финансовый директор Алексей Иванович запустил отчёт и… замер.
– Что-то не так? – спросил я, нервно.
– Ну… – он медленно повернул экран. – Количество заявок выросло в 5 раз.
– ОТЛИЧНО! – закричали маркетологи, уже представляя себе премии.💵
– Но… количество выданных кредитов – уменьшилось…
Тишина…

Разобравшись, выяснили, что:
• Кредитных менеджеров у нас столько же, сколько и было (читай: мало).
• Скоринговая система работает на алгоритмах 2010 года (спасибо, техотдел).
• Клиенты, оказывается, не любят ждать ответа две недели.

И пошли претензии, гневные отзывы и массовые уходы к конкурентам.📉

Итоги с моралью:
✅ Заявок — в 3 раза больше!
❗️ Выданных кредитов — столько же (а то и меньше).
❗️ Клиенты злые, пишут претензии, уходят к конкурентам.
❗️ Персонал в стрессе, потому что работает в режиме «тушим пожар».

💡Вывод (со слезами на глазах):
Оптимизировать только одну часть процесса — всё равно что поставить турбо-двигатель на телегу. Да, она поедет быстрее… пока не развалится.

Теперь мы знаем: системный подход — наше всё.👍 Хотите больше клиентов? Готовьте и отдел продаж, и технологии, и сервис. Иначе вместо роста получите головную боль и испорченную репутацию.

(P.S. Техотдел уже разрабатывает новую скоринговую систему. Маркетологи сидят тихо.)

= Расписание наших мероприятий на ИЮЛЬ =
❇️ 17 июля: вебинар «Разработка стратегий организации и бизнес-направлений: эффективные модели и технологии». Будут банковские примеры.
Организатор: Институт современного банковского дела.
❇️ 24 июля: бесплатный вебинар «Новые стратегии, регламенты и бизнес-модели для развития организаций»
Организаторы: аналитический центр ORGSTUDIO.RU и ГК СТУ (Business Studio).
❇️ 31 июля: вебинар «Разработка стратегий организации и бизнес-направлений: эффективные модели и технологии».
Организатор: CORS Academy.

Видеозапись открытой референс-встречи из первого сезона «Прио-Внешторгбанк, старт проекта по описанию и оптимизации бизнес-процессов».
Выступили: Жоржетта Сурина (Руководитель службы внутреннего контроля), Кира Русецкая и Екатерина Кондрашкина (Бизнес-аналитики).
Некоторые рассмотренные темы:
- Развитие направления бизнес-аналитики
- Обучение и ресурсы
- Сложности и результаты
- Организационная структура и роли
- Дерево бизнес-процессов
- Справочники и электронные документы
- Бизнес-процессы кредитования
- Business Studio и стандартизация
- Операционные риски
- Портал документов
- Вовлечение подразделений
- Ближайшие цели и развитие
Длительность: 53 минуты
👉 Смотрите видеозапись референс-встречи здесь.

Аналитический центр ORGSTUDIO.RU продолжает разработку и наполнение крупнейшего в России Сборника стратегий развития организаций (для всех отраслей). Представляем новую версию 3.0 Сборника. В неё было добавлено 28 новых документов, которые необходимы для эффективного стратегического управления в организации, включая финансовое планирование и управление стратегическими рисками.
Полный список дополнений.
Для просмотра всех стратегий и материалов Сборника достаточного любого веб-браузера и офисных программ (Word, Excel).
Для пользователей действует бесплатная бессрочная подписка на все следующие версии, которые выходят каждый год.
Автор-разработчик: Исаев Роман. Российский эксперт по процессному управлению, стратегическому и организационному развитию.

Выполнили автоматический анализ BPMN-модели бизнес-процесса (приложена в комментарии) с помощью ИИ, и вот что из этого вышло 🤔
Где-то он явно ошибся, но всё-таки выдал много полезного 🔥

Избыточность и дублирование:
- Многократное упоминание ИТ-системы "АБС "Bank" без четкого разделения функций.
- Повторяющиеся этапы, такие как "Информирование клиента" (3 раза) и "Закрытие заявки в ИТ-системе".

Неясные роли и ответственность:
- Не указано, кто именно выполняет действия (например, "Порядок проверки заявки" или "Оформление и выдача карты").
- Отсутствует разделение между автоматизированными и ручными процессами, несмотря на упоминание автоматизации.

Логические ошибки:
- Этап "Нет возможности выдачи кредитной карты" расположен перед проверкой, что противоречит последовательности.
- Риски (например, "Риск выхода из строя ключевых систем") не интегрированы в основной процесс, а вынесены отдельно.

Длительные сроки:
- Изготовление и доставка карты занимают 3 дня, что может быть сокращено за счет оптимизации логистики или использования цифровых решений (например, виртуальная карта).

Отсутствие альтернативных сценариев:
- Нет ветвления для случаев, когда клиент не приходит за картой или требуется дополнительная проверка.

▶️ Рекомендации по оптимизации от ИИ
✂️ Устранение дублирования:
- Объединить повторяющиеся этапы (например, "Информирование клиента" и использование ИТ-системы) в единые блоки с четкими условиями.

🦸‍♂️ Четкое распределение ролей:
- Добавить подписи исполнителей для каждого этапа (например, "Сотрудник операционного отдела", "ИТ-система").
- Выделить автоматизированные процессы (например, проверка данных) цветом или пометками.

💎 Исправление логики процесса:
- Переместить проверку возможности выдачи карты на начальные этапы.

📈 Добавить ветвления:
- Если карту нельзя выдать → информирование клиента → завершение.
- Если клиент не явился → отправка уведомления → повторный срок.

⏱️ Сокращение сроков:
- Внедрить мгновенную выдачу виртуальной карты через мобильное приложение.
- Оптимизировать доставку физических карт (например, курьерская служба вместо внутренней логистики).

⚡ Интеграция управления рисками:
- Добавить этапы обработки сбоев (например, "Резервная ИТ-система" при отказе "АБС "Bank").
- Включить уведомление клиента о задержках из-за технических проблем.

📄 Упрощение документации:
- Объединить "Комплект документов" и "Паспорт клиента" в один этап "Проверка документов".
- Использовать электронное подписание для ускорения оформления.

💡 Визуальные улучшения:
- Применить стандартные элементы BPMN (например, шлюзы для ветвлений, события для уведомлений).
- Добавить поясняющие комментарии к сложным этапам.

▶️ Пример оптимизированного процесса (ключевые изменения)
Подача заявки → Проверка документов (автоматически, 5 мин) → Решение системы (Да/Нет).
Да: → Изготовление карты (3 дня) → Доставка в отделение → Уведомление клиента → Выдача.
Нет: → Уведомление об отказе → Архивация заявки.
Риск-менеджмент: При сбое системы → Уведомление клиента о задержке → Ручная проверка.

‼️ Итог: схема станет более логичной, прозрачной и быстрой за счет устранения избыточности, автоматизации и четкого управления рисками.

Уважаемые коллеги, поделитесь оценкой работы ИИ в комментариях. Какие ошибки ИИ пропустил по вашему мнению? Скоро ли он заменит бизнес-аналитиков в части анализа бизнес-процессов?

Уважаемые коллеги, если вы ещё не состоите в чате нашего канала "Стратегии, процессы, проекты", обязательно подключайтесь!
В чате можно самостоятельно публиковать:
🔅 Вакансии и резюме
🔅 Вопросы к коллегам
🔅 Материалы некоммерческого характера по стратегическому и организационному развитию
https://news.1rj.ru/str/+D3tf8vgKZZw0MjVi

2000 моделей бизнес-процессов и ноль изменений, или Почему консалтинг – не волшебная палочка💫
Доброго дня, коллеги! Руководитель консалтинговой компании на связи. Хочу рассказать вам поучительную историю про один крупный банк, который решил «оптимизировать процессы».

Началось всё красиво: банк🏦 нанял нас, чтобы мы описали их бизнес-процессы, построили архитектуру и выдали кучу красивых схем. Мы отработали на ура – 2000 моделей, горы документов, всё по ТЗ, в срок и без переплат. Банк получил то, что заказывал.

А потом… всё это тихо сгинуло в корпоративных недрах.🤷‍♀️
Как это было:
Банк: "Хотим прозрачные процессы как у топовых компаний!"
Мы: "Супер! Будем работать в тесном взаимодействии с вашими..."
Банк: "Ой, нет-нет! Вы сами всё сделаете. Наши сотрудники постоянно заняты митингами, отчетами и оптимизацией личного тайм-менеджмента⏰, в конце концов."

И вот полгода мы героически вытягивали из сотрудников информацию. В итоге – гигабайты схем, килограммы регламентов. Торжественная сдача проекта. Все довольны.

Но потом… модели – осели в архиве🗂, регламенты – стройными стопками полегли в шкафах. Эффект – как от корпоратива в пятницу: вроде что-то было, но что именно никто не запомнил.

Почему так вышло?
1. «Мы заплатили — теперь это ваша головная боль»
Банк думал, что раз консультанты приехали, то они не только оптимизируют процессы, но и заставят всех их исполнять. Но мы не шаманы!🧞‍♂️ Мы можем нарисовать идеальный процесс, но если сотрудники упорно делают по-старому – это не наша вина.

2. Нет своей команды — нет результата
В банке 5000 человек и офисы по всей Москве? Тогда нельзя просто выдать им папку с процессами и ждать чуда. Нужен процессный офис – люди, которые будут этим жить. Это как с пельменями🥟: можно купить готовые «домашние», но ещё нужно потрудиться их вкусно сварить с лаврушечкой и заправить, иначе так и будут уныло болтаться в морозилке.

3. Гигантомания vs. реальность
В маленькой компании изменения приживаются быстрее. В огромном банке без грамотного внедрения каждое изменение – как попытка развернуть авианосец🚢 в ванной. Если не готовы менять культуру, даже 2000 моделей не спасут.

Что нужно учесть, чтобы не повторить этот трэш?
✅ Консультанты – это внешняя экспертная поддержка, а никак не штатные внедренцы.
✅ Если процессов много – создавайте свою команду бизнес-аналитиков.
✅ Документы должны работать, а не быть «отчетом для галочки».

P.S. Теперь этот банк знает, что оптимизация — это не про «заказал и забыл». Надеюсь, ваш опыт будет эффективнее!👍

Группа должностей «Директор по процессному управлению, Руководитель процессного офиса»
= Обзор вакансий за неделю =
◽️ Начальник Управления оптимизации и автоматизации бизнес-процессов
https://hh.ru/vacancy/122821458 Москва
от 244 000 рублей

◽️ Начальник отдела бизнес-анализа и регламентации процессов управления бизнес-анализа
https://hh.ru/vacancy/122781314 Санкт-Петербург

◽️ Руководитель группы бизнес-анализа (Главный бизнес-аналитик)
https://hh.ru/vacancy/122622004 Москва

◽️ Руководитель направления бизнес-анализа
https://hh.ru/vacancy/122872210 Москва

◽️ Ведущий бизнес-аналитик 1С:ERP производственный учет
https://hh.ru/vacancy/121672178 Санкт-Петербург

◽️ Главный бизнес-аналитик
https://hh.ru/vacancy/122113619 Москва

◽️ Ведущий эксперт (бизнес-аналитик)
https://hh.ru/vacancy/120533224 Санкт-Петербург
154 500 рублей

5 фатальных ошибок в процессном управлении, которые убивают эффективность компании❗️

Вы внедряете процессы, а результат — хаос, задержки и потеря денег? Возможно, вы совершаете критические ошибки, о которых даже не догадываетесь.

▶️ Вот 5 смертных грехов процессного управления, которые губят бизнес:

Ошибка 1. «Процессы есть — но никто им не следует»
Вы прописали регламенты, но сотрудники работают «как привыкли». Итог: документы пылятся, а эффективность не растет.

Ошибка 2. «Оптимизируем то, что не нужно»
Вы улучшаете процесс, который давно пора полностью удалить или отдать на аутсорсинг. Тратите ресурсы впустую.

Ошибка 3. «Нет измеримых метрик»
«Стало лучше» — это не показатель. Если вы не знаете, на сколько % ускорился процесс, значит, вы не управляете им.

Ошибка 4. «Автоматизация ради автоматизации»
Внедряете CRM/BPM-систему, но процессы по-прежнему кривые. Итог: дорогая система только усложнит работу и добавит расходов.

Ошибка 5. «Никто не отвечает за результат»
Процесс — это не просто схема, а ответственность. Если за него никто не отвечает, он развалится.

💡 Вывод
Эффективное процессное управление — это не просто схемы и регламенты, а живая система, которая требует постоянного контроля, чётких метрик и вовлечённости команды. Избегая этих 5 фатальных ошибок, вы не только спасёте бизнес от хаоса, но и получите реальный рост эффективности 🚀

БЕСПЛАТНЫЙ ВЕБИНАР
▶️ Новые стратегии, регламенты и бизнес-модели для развития организаций.
Программа: https://orgstudio.ru/free-webinar/
🔹Современные подходы к регламентации, оптимизации, стратегическому развитию организаций
🔹Полезные примеры
🔹Подарок для участников вебинара
🔹Ответы на вопросы
24 июля в 10.00 Мск. Длительность 1.5 часа.
Регистрация по данной ссылке.

Когда визуализация атакует: как мы перестали бояться🙀 своих же процессов
Привет, коллеги! Расскажу вам историю, как мы в компании решили, что текстовые регламенты – это скучно (ну а кто их вообще читает?), и заменили их графическими моделями. А потом ужаснулись от получившегося монстра.🦑

1. «Да будет визуализация!» (И она была)
Мы сказали: «Тексту – нет!» и перевели всё в схемы. Каждый отдел воспринял это как приглашение устроить творческий беспредел:
• Финансисты устроили бухгалтерский ликбез прямо в схемах
• Риск-менеджеры отметили все возможные вселенские катастрофы☄️ с вероятностями и убытками
• ИТ-шники превратили модели процессов в подобие архитектуры нейросетей
• Юристы прикрутили ссылки на все существующие законы📚

Итог? Модели превратились в лабиринт «найди конечное событие, если осмелишься». Увы, оказалось, что чем больше деталей, тем меньше ясности. Особенно жаль было наших новых сотрудников: они смотрели на схемы и плакали.😩

2. «Мы создали Кракена… Что делать? – Приручить.»
Когда даже авторы моделей начали путаться в собственных творениях, стало ясно: пора звать на помощь тяжелую артиллерию.

Спасение пришло благодаря магии✨ профессиональной системы бизнес-моделирования. Всё изменилось, когда мы:
1) Перенесли всю детализацию в карточки функций
2) Настроили автоматическую генерацию регламентов
3) Создали разные варианты моделей под конкретные задачи:
• Технические – для автоматизации🤖
• Обучающие – всё то, что нужно знать исполнителям
• Общие – для руководителей и оптимизации

Что в итоге?
✅ Все данные сохранены, но не мешают работе (как ИТ-шник: помогает без лишних слов)
✅ Каждая команда видит только нужную информацию (никаких лишних стрессов)
✅ Новые сотрудники больше не плачут при виде моделей процессов (а иногда даже улыбаются)

Теперь я могу с уверенностью сказать: система бизнес-моделирования – это как GPS для процессов. Можно ехать по сложному маршруту, не боясь заблудиться в деталях. Главное – правильно настроить навигацию!👌

Цифровой двойник холдинга. Как в «Таграсе» запустили комплексную трансформацию бизнеса
Рассмотренные аспекты:
🔹 Проблема «лоскутной автоматизации» и решение
🔹 Используемые технологии
🔹 Этапы работы и сложности
🔹 Результаты (в т.ч. экономический эффект в цифрах)
👉 Ссылка на кейс: https://sber.pro/cases/tsifrovoi-dvoinik-holdinga-kak-v-tagrase-zapustili-kompleksnuyu-transformatsiyu-biznesa/

Как мы провели год в пекле🔥 бизнес-процессов (и выжили, чтобы рассказать об этом)
Приветствую, коллеги! Я – руководитель того самого проекта, который, кажется, собрал все возможные ошибки и превратился в сборник "Как не надо"🙅‍♂️ для бизнес-школ. Присаживайтесь поудобнее – будет больно, смешно и поучительно.

Глава 1. "Где дерево процессов? Срубили на дрова!"
Однажды утром я спокойно пил кофе, как вдруг… БАМ!💥 – в чате взрыв: "Пропала половина реестра бизнес-процессов!"
Оказалось, наш новенький бизнес-аналитик (назовём его "Горе от ума") решил "привести систему в порядок" и случайно удалил половину дерева процессов. Всё. Полгода работы – в корзину.

К счастью, оказалось, что у нас были бэкапы (спасибо параноику🤓 из ИТ, который их делал каждый день). Восстановили. Но с тех пор у меня:
• Новый тик – каждые 10 минут спрашивать: "А бэкап точно есть?"
• Новая фобия – панически вздрагивать на слова "Я просто немного поправлю…"

Мораль:
• Права доступа🔐 – выдавать с той же ответственностью, как ядерную кнопку. Пароль "я просто посмотреть" – не проходит.
• Бэкапы – как аптечка: лучше иметь и не нуждаться, чем нуждаться и не иметь.

Глава 2. "Нотационная дуэль: EPC против BPMN"
Наши бизнес-аналитики (люди с прекрасным логическим мышлением и нулевым пониманием ИТ) нарисовали🖼 все процессы в EPC. Красиво, наглядно… и абсолютно бесполезно для автоматизации.
ИТ-отдел посмотрел и сказал: «Какие смешные иероглифы! А где BPMN?»

Итог:
• Месяц работы – в мусорку.
• Бюджет💸 – в минус.
• Нервы – в клочья.

Теперь у нас правило: Прежде чем что-либо делать, спросить: «А кому это надо? А какая у этого цель?🎯»

Глава 3. "Владельцы процессов, или Голодные игры по-корпоративному"
Мы назначили владельцев процессов по принципу "Кто первый встал – того и тапки".
Что пошло не так?
• Один процесс оказался ничейным (как котёнок🐱 в подъезде).
• За другой сразу три отдела схватились (как за последний кусочек пиццы).

Решение:
На комитете раздали всем по бизнес-процессу (кому хватило). Теперь:
• Каждый процесс имеет владельца (и только одного).
• Противоречия в полномочиях и ответственности не допускаются.☝️

Мораль: Если процесс ничей – он тут же становится проблемой. Назначайте ответственных сразу.

Глава 4. "Согласование: искусство корпоративного дзена"
Каждое изменение у нас согласовывалось дольше, чем строится мост:
• Юристом (2 недели)
• Финансистами (ещё неделя)
• Руководством (пока звёзды💫 не сойдутся)

Спасение:
Внезапно нам повезло – как раз внедряли систему электронного документооборота. Тогда же мы:
• Утвердили правила и маршруты согласования.
• Обозначили сроки.🗓
• Научили людей тыкать кнопку "Согласовано".
Теперь согласование занимает не 3 месяца, а всего 2 недели (прогресс!).

Мораль: Если процесс согласования тормозит – меняйте правила и четко их прописывайте.

📌 Эпилог: «7 смертных грехов управления проектами»
1. Самоуверенность ("Да мы за месяц управимся!")
2. Экономия на тестировании ("И так сойдёт!")
3. Размытые роли ("А кто за это отвечает?")
4. Игнорирование рисков ("Да не случится же!")
5. Отсутствие резервов ("Бэкапы? Зачем?")
6. Коммуникационные провалы ("Я думал, они сами догадаются")
7. Отсутствие юмора (Без него – сразу в психушку)

✌🏻 Финал:
Теперь этот проект – наша корпоративная легенда. И да, мы даже получили за него премию.
Только иногда снится страшный сон, что кто-то вкрадчиво шепчет: "А давайте оптимизируем процессы…"

Учитесь на наших ошибках – и пусть ваши проекты будут скучными! В работе бизнес-аналитика и так полно весёлого! Не правда ли, коллеги?😁

Какие профессии уничтожит ИИ🤖, а какие останутся? Прогноз от Microsoft
Искусственный интеллект (ИИ) стремительно меняет рынок труда. Microsoft недавно опубликовали исследование, в котором выделили по 40 профессий, наиболее и наименее подверженных влиянию ИИ. Какие специальности окажутся под угрозой, а какие останутся востребованными? Давайте разберёмся.

🔹 Кого заменит ИИ?
Аналитики выделили несколько сфер, где автоматизация уже бьет рекорды:
1. Офисные и административные профессии
• Секретари и ассистенты – ChatGPT и Copilot уже справляются с планированием встреч и обработкой писем.
• Бухгалтеры и финансовые клерки – ИИ быстрее и точнее считает налоги и ведет отчетность.
• Операторы call-центров – голосовые боты становятся настолько убедительными, что клиенты не всегда замечают подмену.

2. Творческие профессии под ударом?
Казалось бы, креатив – последний бастион человеческого труда, но и здесь ИИ преуспел:
• Копирайтеры и журналисты – нейросети уже генерируют новости и рекламные тексты.
• Графические дизайнеры – Midjourney и DALL-E создают иллюстрации за секунды.
• Музыканты и композиторы – AI умеет писать мелодии в стиле известных исполнителей.

3. Технические и аналитические специальности
Даже IT-сфера не защищена:
• Тестировщики ПО – автоматические системы находят баги быстрее людей.
• Аналитики данных – ИИ обрабатывает огромные массивы информации без усталости.

🔹 Кого ИИ не заменит?
Но не все специальности под угрозой. Исследователи выделили профессии, которые останутся востребованными:
1. Профессии, требующие человеческой эмпатии
• Врачи и психологи – ИИ улучшит диагностику, но лечение и поддержку пациентов оставит людям.
• Учителя – мотивация и воспитание детей пока не под силу алгоритмам.
• Социальные работники – помощь людям в трудных ситуациях требует человечности.

2. Сложные управленческие роли
• Топ-менеджеры – стратегические решения и управление командой требуют гибкости.
• Предприниматели – создание бизнеса и принятие рисков останутся за людьми.

3. Профессии, связанные с физическим трудом и адаптацией
• Строители и сантехники – роботы пока не справляются с нестандартными задачами.
• Фермеры – работа с живой природой требует интуиции.

📌 Что делать, чтобы остаться востребованным?
• Осваивать навыки работы с ИИ – тот, кто умеет управлять технологиями, останется в выигрыше.
• Развивать «мягкие навыки» – креативность, эмоциональный интеллект и лидерство пока вне досягаемости машин.
• Не бояться переквалификации – мир быстро меняется, и гибкость станет ключевым качеством.

☝️ Вывод: будущее за симбиозом человека и ИИ
ИИ не просто отнимает рабочие места – он трансформирует рынок труда. Одни профессии исчезнут, другие изменятся до неузнаваемости, а третьи, наоборот, расцветут. Главное – адаптироваться и использовать технологии себе во благо.

А как вы думаете, ваша профессия в зоне риска? Делитесь в комментариях!
Ссылка на исследование от Microsoft
(В следующем посте приведем полный список из 40 профессий, наиболее подверженных влиянию ИИ.)

Топ-40 профессий, которые ИИ осваивает быстрее всего📝
Исследование Microsoft выявило профессии, где ИИ уже сейчас эффективно заменяет или дополняет людей. Лидеры – специальности, связанные с обработкой информации, коммуникацией и творчеством. Вот главные «кандидаты на автоматизацию»:

1. Переводчики (устные и письменные)
2. Историки
3. Персонал по обслуживанию пассажиров
4. Менеджеры по продаже услуг
5. Писатели и авторы текстов
6. Специалисты по обслуживанию клиентов
7. Программисты станков с ЧПУ
8. Телефонные операторы
9. Агенты по продаже билетов, сотрудники по организации поездок
10. Теле- и радиоведущие
11. Ассистенты брокеров
12. Консультанты по домоводству
13. Телемаркетологи
14. Консьержи
15. Политологи
16. Аналитики новостей, журналисты и корреспонденты
17. Математики
18. Технические писатели
19. Редакторы и корректоры
20. Администраторы заведений
21. Редакторы
22. Преподаватели бизнес-дисциплин (вузы)
23. PR-менеджеры
24. Мерчандайзеры и промоутеры
25. Менеджеры по продаже рекламы
26. Специалисты по открытию счетов
27. Статистики-ассистенты
28. Агенты по аренде
29. Дата-сайентисты
30. Финансовые консультанты
31. Архивариусы
32. Преподаватели экономики (вузы)
33. Веб-разработчики
34. Бизнес-аналитики
35. Географы
36. Модели
37. Маркетинговые аналитики
38. Операторы экстренных служб
39. Телефонисты
40. Преподаватели библиотечного дела (вузы)

💡 Вывод: Больше всего ИИ преуспел в замене рутинных интеллектуальных задач (перевод, анализ данных, клиентский сервис), но креативные и управленческие роли пока держат оборону.
☝️Важно: это не «угроза», а сигнал к переобучению – самые востребованные навыки будущего будут связаны с управлением ИИ, а не конкуренцией с ним.

Ссылка на исследование от Microsoft

Процессы против клиентов: как не убить бизнес идеальным регламентом☝️
Компании часто сталкиваются с неожиданным парадоксом: чем совершеннее становятся регламенты, тем хуже реакция клиентов.💁‍♀️ Внедряете идеальные скрипты – получаете жалобы на "роботизированность". Оптимизируете сроки – клиенты уходят к более "медленным" конкурентам.

Почему так происходит? И как создать процессы, которые действительно работают на бизнес, а не против него?

Опасность процессного перфекционизма
Кейс из практики:
Сеть ресторанов🍽 внедрила жесткий регламент обслуживания:
• Четкие тайминги (3 минуты на принятие заказа)
• Стандартные фразы для официантов
• Алгоритм обработки возражений
Результат: скорость обслуживания выросла на 20%, а выручка упала на 15%.
Почему?
Клиенты жаловались: «Общение как с роботом»🤖, «Чувствуется, что нас торопят», «Официант не слышит наших пожеланий».

Почему "идеальные" процессы дают сбой?
1. Подмена цели
Процесс становится самоцелью. Вместо "удовлетворить клиента" – "выполнить 12 шагов регламента".
2. Иллюзия контроля
Когда жестко прописаны «все» сценарии, сотрудники перестают думать. Кейс банка: операторы не решали простые вопросы, потому что "этого нет в инструкции"🤦‍♂️.
3. Потеря эмоциональной связи
Человеческий фактор нельзя полностью алгоритмизировать. Клиенты готовы платить больше за "ощущение заботы".

Как проектировать "человечные" процессы: 5 принципов
1. Правило 60/30/10
• 60% — жесткие стандарты (безопасность, юридические аспекты)
• 30% — адаптивные сценарии
• 10% — полная свобода решений
Пример: разрешать службе поддержки отклоняться от скриптов, если это нужно для решения проблемы клиента.👍

2. "Темные коридоры" в регламентах
Специально проектируйте зоны, где сотрудник может:
• Нарушить тайминг (если клиент хочет поговорить)
• Пропустить этап (когда это ускоряет решение)
• Применить нестандартный подход
Пример: оставлять 15% времени службы поддержки на "неформальное общение".

3. Двухконтурная система метрик📊
Первый контур (обязательный):
• Скорость выполнения
• Соответствие стандартам
Второй контур (человеческий):
• Эмоциональный тон отзывов (анализ NLP)
• Количество отклонений от регламента
• Субъективная оценка (вопрос в опросе: "Чувствовали ли вы заботу?")

4. "Живые" регламенты
Вместо статичных документов:
• Ежемесячные обновления на основе обратной связи от клиентов
• Тестирование изменений
• Краудсорсинг идей от сотрудников передней линии

5. Обучение принятию решений
Проводите не только инструктажи, но и:
• Разбор реальных кейсов
• Тренинги по ситуационной гибкости
• Игры на развитие эмпатии

📌 Инструменты для баланса
1. Карта эмоциональных точек
Отмечайте в процессах моменты, где важнее человечность, чем скорость
2. "Красные кнопки"
Механизмы быстрого пересмотра регламентов (например, чат-бот для сбора жалоб на процессы)
3. Неформальные лидеры
Талантливые сотрудники, которые показывают другим, как сочетать эффективность с человечностью

💡 Вывод: процессы должны «дышать»
Идеальный процесс – не железобетонная инструкция, а живая система, которая:
• Адаптируется под реальных людей (и клиентов, и сотрудников)
• Оставляет место для импровизации там, где это создает ценность
• Учится на отклонениях, а не наказывает за них

Главный вопрос не «Как сделать процессы идеальными?», а «Где они должны быть неидеальными?». Потому что там, где есть свобода – появляется искренняя забота. А там, где забота – там и лояльность, ради которой все и затевалось.

А в вашей компании «человечные» процессы?😉 И готовы ли вы пожертвовать частью контроля ради лояльности клиентов?
Если статья понравилась – поделитесь с коллегами! 🤝

📘 Метод анализа из книги «Оптимизация всех бизнес-процессов: руководство к действию»
3.1.3. Анализ возможности изменения процесса и барьеров
Эксперты заполняют чек-лист по готовому списку факторов (см. Рис. 3.6) на основе всей имеющейся информации о процессе. Оценки могут быть в формате «Да-1, Нет-0» или баллов «0-5».
Показатель «Сложность изменения процесса» в таблице Excel рассчитывается автоматически по формуле, как среднее арифметическое по оценкам.

Данный метод позволяет выявить и оценить все возможные препятствия, барьеры и ограничения по изменению процесса до начала его оптимизации. Затем проработать задачи по устранению барьеров, либо отказаться от оптимизации, если рассчитанный показатель имеет критичное значение.

Как мы описали бизнес-процессы за 4 месяца без нервов и расширения штата✨
Привет, коллеги! Перед вами человек (а именно: руководитель отдела бизнес-процессов👨🏻‍💼), который подошёл к объемной задаче системно и... победил! Если вам тоже нужно описать кучу процессов без доп. бюджета и нервного срыва – этот кейс для вас.

Сцена 1: «Всё пропало»
Руководство ставит задачу:
– «Нам нужны все процессы. Вчера. Без увеличения бюджета».
Мой отдел (4 человека) смотрит на меня обречённо...🫣
– «Ну, окей. Взрываем систему», – говорю я.

Сцена 2: Наш гениальный план – децентрализация!
Вместо того чтобы нанимать толпу аналитиков, мы раздали задачи тем, кто лучше всех знает свои процессы – сотрудникам подразделений.

👉 Как это работало:
Сначала:
• На первоначальное описание бизнес-процесса каждый аналитик затрачивал около 50% своего рабочего времени
• 20 аналитиков параллельно описывали 20 бизнес-процессов
• За месяц🗓 каждый аналитик разрабатывал в среднем 8 детальных графических моделей в формате «как есть» («as-is» или версия 1.0)

Потом:
• 1-2 часа в день аналитик тратил на актуализацию процессов
• 6-7 часов – занимался обычной работой (чтобы другие процессы не страдали)

❗️Но! Есть подводные камни:
• Если в подразделении кадры меняются как перчатки – такой формат не сработает.
• Если сотрудники не дружат с компьютером – тоже беда.

Роль моего отдела бизнес-процессов: «Мы тут не просто так сидим»
Мы не просто раздали задания и ждали чуда.💫 Наша команда (всего 4 человека) координировала, проверяла и консультировала:
• Стыковали процессы в единую систему
• Исправляли косяки
• Подсказывали лучшие практики

Плюсы или почему децентрализация – это круто:🤘🏻
1. Экономия ресурсов – не надо нанимать дополнительных людей.
2. Скорость – параллельная работа = быстрый результат.
3. Реальная картина – процессы описывают те, кто в них «варится».
4. Качество на уровне – потому что специалисты бизнес-аналитики оказывают постоянную поддержку.

Но! Если у вас текучка или слабая ИТ-грамотность – лучше искать другой подход.

💡Вывод: Иногда лучшие аналитики уже работают в вашей компании! Нужно просто дать им инструменты и некоторое время.

А какой подход на старте описания процессов был в вашей компании? Поделитесь в комментариях! 👀