Щось пішло не так…

Ошибка «Что-то пошло не так» сама по себе слишком общая, не даёт конкретики и не говорит, что делать-то теперь. Но в украинской интерпретации она хотя бы поднимает настроение — а это уже что-то.
Почему украинский такой смешной?:)

#исследования
Один из моих самых любимых типов исследований — глубинное интервью (оно же глубинка). Больше всего инсайтов я вытаскивала именно из них. И больше всего забавных историй, которые потом можно рассказать команде или на митапах (без имён, конечно).

Например, на одном из интервью пользователь очень удивился, когда мы вручали ему вознаграждение. Он думал, что это он должен платить за возможность зайти к нам и рассказать что-то.
А другой пользователь очень стеснялся во время исследования. Когда оно закончилось, и мы проводили его до выхода из офиса — он сиганул с крыльца бегом. Хотя мы вроде не настолько страшные:)

В общем, проводите глубинки, не пожалеете.
Для всех, кто их ещё не проводил, но хочет научиться, Product Sense проводит 29 июня в 19 Мск бесплатный мастер-класс. Расскажут, как правильно, как неправильно, и на что обращать внимание.
Как всегда, не реклама, а от души:)

Про имя пользователя в интерфейсе

Хорошая практика — добавлять имя там, где речь идёт о персонализации. Какие-то настройки пользователя, специальные предложения. В рамках сценария — тоже можно и хорошо, но лучше в начале, а не на каждом шаге. Сравните:

— Привет, Маша!
— Привет.
— Как дела, Маша?
— Да вроде бы ничего.
— Маша, а можешь поподробнее про своё «ничего»?
— Так, признавайся, что тебе от меня надо?

и

— Привет, Маша!
— Привет.
— Как дела?
— Да вроде бы ничего.
— А можешь поподробнее?
— Да понимаешь, вроде в целом всё хорошо, но я с одним хорошим человеком поругалась, так что настроение дерьмовое.

Кажется, что первый вариант — это турок, который пишет в соцсети и пытается клеиться. А второй — добрый знакомый, который заинтересован в жизни Маши.
С кем вы хотите ассоциировать свой продукт?:)

​​Почему я всё время топлю за неразрывные пробелы

#tov
Голос продукта — штука постоянная. Он отвечает за то, с каким чувством у вас ассоциируется продукт в целом.
Тональность зависит от контекста. Где-то нужно быть спокойным, где-то можно повеселиться, а где-то поддержать.

Ира принесла классную статью о том, как создать карту тональностей для продукта. Не от балды же текст писать!:)

#Статья

Tone map & voice principles to write consistently

В статье объясняют, чем принципы отличаются от тональности продукта и как собрать карту тональностей для всех продуктовых коммуникаций.

— Писать коротко и понятно ≠ голос продукта. Это принцип, который подскажет, что и как писать. Принципы нужны, если у вас несколько крутых вариантов и непонятно, что выбрать.

— Собрать карту тональности (ситуация + коммуникация + контекст). Карта поможет писать консистентно и выбирать нужную лексику, обороты и длину фраз, если это важно.

Читать

​​А это хорошо:)

Excel-online предлагает пройти обучающий тур по основным функциям.

«Хотим сообщить вам новость» или о том, как приложения пытаются выдать свои задачи за задачи пользователя.

Дано: у продукта есть рассылка.
Задача: предложить подписаться на эту рассылку.

Штука в пользе для читателя. В фразе «хотим сообщать вам» речь о желании приложения и людей, которые над ним работают, а не о желании пользователя. В предложении рассылки нужно донести до пользователя ценность рассылки для него. Не «мы хотим вам сообщать», а «вы будете получать письма с вот такими полезными штуками». Можно «вам будут приходить письма». Но не «мы хотим»:)

Аналогия из жизни. Приходите на рынок за черешней. А продавец вам:
— Хочу, чтобы вы купили арбуз!
— Но мне не нужен арбуз.
— Но он же красивый!
— Он огромный, я его не донесу до дома.
— Да купите арбуз, я его сам растил, поливал, заботился. Всё для вас!
После этого даже черешню уже не хочется.
Хорошие продавцы не будут настаивать на арбузе, если вы на него не посмотрели. А вот если посмотрели! Распишут, как арбуз будет таять во рту, как он пахнет. Возможно, отрежут часть, чтобы было легче нести. Или даже помогут донести до машины или до дома, если вы хрупкая девушка, и вам недалеко. И никогда не признаются, что хотят вам продать арбуз. Хотя хотят, конечно:)

Хорошее предложение подписаться на рассылку расскажет, зачем пользователю эта рассылка. Не будет настаивать, убеждать или манипулировать, а просто постарается помочь.

​​Смотрите, какая интересная игра слов. То ли призывают тратить деньги на продукты, то ли обещают заплатить за работу.

#UXwritingchallenge

Какие ошибки вы видите на этом экране?

Пуши

Пуши бывают двух типов: маркетинговые и продуктовые. Первые завлекают пользователя в продукт, вторые — сопровождают и помогают выполнять задачи.

Маркетинговые пуши часто внезапны. Они могут от чего-то отвлечь, их могут проигнорировать, если человек сильно занят. Когда они сделаны хорошо, они могут вызвать улыбку, если не помешали, а могут — раздражение, просто потому что человек идёт по улице, а телефон в рюкзаке.

Продуктовые пуши пользователи ждут. Когда нам приходит сообщение в месенджере — мы даже не осознаём, что это пуш. Мы видим маму и предложение поесть арбуз, или друга, который на нашу прошлую реплику почему-то кукарекает. Когда приложение по доставке еды пишет, что курьер придёт через 15 минут, мы радуемся, потому что проголодались и скоро сможем поесть.

Но не нужно смешивать разные типы. Если человеку идёт посылка, не нужно на каждом этапе посылать его в приложение просто чтобы повысить открываемость. Лучше присылать статус посылки сразу в пуше — это будет полезнее. А если пользователю будет нужно посмотреть карту почтовых отделений, это уже дополнительная информация, за которой не жалко и в приложение зайти.

Если вам нужно иногда писать пуши, почитайте статью, там полезно:)

​​Отличный пример Tone of voice у сайта штук для котиков

#начинающим

Кто такие UX-редакторы, какая от них польза продукту и как они работают — расскажут в видео ContentSense и Маргарита Хохлова.
Расскажут про метрики, лояльность, рабочие и организационные процессы.

Время: среда, 11 августа, 19:00 Мск
Место: YouTube

Посмотреть подробнее про проект и зарегистрироваться

#команде

Про косяки

Я не знаю людей, которые всё сразу делают правильно. В работе, в общении, по жизни — да где угодно. И чаще всего ошибаться не страшно.
Одно время, когда мы работали в офисе, а не на удалёнке, я почти каждый день стремилась прийти к определённому времени, но опаздывала. Шла, злилась и думала, что скажу, если меня спросят, почему опоздала.
Штука в том, что меня ни разу не спросили. А если я опаздывала прям сильно, я всегда предупреждала заранее — и всё было в порядке.

Если мы косячим, для окружающих это само по себе не страшно. Если мы ещё и решим проблемы, которые могут возникнуть из-за косяков — так может быть даже лучше. Гибкие методологии, все дела. Если так посмотреть, в косяках даже наша сила (вернее, в том, что за счёт них мы понимаем, что двигались не туда или не так).

Проблема в том, что мы сами себя корим за косяки в момент, когда они происходят. Ладно, за всех не скажу, но у меня точно так. И тут важно учиться свои ошибки принимать, понимать и исправлять.

Это очень сложно сделать изнутри, поэтому я сейчас хочу призвать тех, кто это прочитает, обращать внимание на окружающих — и поддерживать их, если они ошибутся.

Когда-то давно я выступала на местном стендапе. Долго готовилась, писала текст, тестила шутки на ребятах из юмористического клуба в универе. Я всегда считала, что гораздо лучше заходит то, что человек говорит просто так, без бумажки. И, разумеется, на выступлении разволновалась и забыла текст.
Я чувствовала, что это косяк, и это мешало мне вспомнить текст ещё больше. А потом люди в зале начали хлопать просто так, их даже никто не просил. Они меня поддержали, это помогло успокоиться, и текст я вспомнила.

Поддерживайте тех, кто ошибся. Это вдохновляет встать, отряхнуться и идти дальше. И пусть у вас тоже всегда будут люди, которые напомнят вам, что ошибаться не страшно:)

​​Ооо, вот это крутой UX. Я частенько забываю в почте прикрепить вложение, так что это специально для меня.
Буду ждать, когда такое появится в корпоративной почте, а не только в личной:)

На экзаменах по информатике или программированию в школе и в университете давали задачки на логику. Решать их можно было на любом языке программирования. Можно было даже взять псевдоязык — лишь бы описать логику.

Мне порой кажется, что UX-писатели описывают логику сценария на таком псевдоязыке.

- Для каждого сценария нужно прописать все шаги. Причём шаги вправо и влево — тоже.
- Нужно знать, как может повести себя продукт в нестандартной ситуации — и объяснить это пользователю.
- Нужно догадаться, как могут повести себя пользователи, и помочь им, если от их действий продукт поведёт себя нестандартно.
- Нужно учитывать всё, что было до. И то, что будет после.
- Если у продукта есть смежные продукты или интерфейсы, нужно учитывать, как они будут взаимодействовать друг с другом, кто и что при этом расскажет пользователю.

Из-за этого приходится становиться текстовым архитектором: чтобы проектировать даже небольшие сценарии, нужно кучу всего держать в голове и не путать.

Интересно, как живут UX-писатели и редакторы, которых несколько в одном большом продукте? Знают все подпродукты и все сценарии? Или всё-таки есть какие-то специализации?
Если у вас так, поделитесь, пожалуйста.

Восклицательные знаки

Ура! Вы купили арбуз!
Курьер привезёт его через 30 минут!
Наслаждайтесь самыми спелыми арбузами — вкус гарантируем!

По смыслу для экрана успеха (у нас в команде это называется збс-экран) такой текст сойдёт. Но вот это восторженное возбуждение напрягает, заставляет думать о подвохе.

Зачем столько восклицательных знаков? Я понимаю, повод для приложения радостный, но для пользователя — не факт. Это может быть будничный заказ арбуза. Может, человек их каждый день заказывает, и для него это что-то привычное.
А если экран выдирает пользователя из контекста, это может даже напугать — как будто на него кричат.

Представьте, будто вы сидите на лавочке в парке и мирно читаете книжку. А тут прибегает бродячий цирк с музыкой, танцами и весельем. И они сразу вас пытаются за руки вытащить в пляс. Может, вы будете готовы, а может — нет, у вас было спокойное умиротворённое настроение и книжка, которую не дали дочитать.

Мораль: не переигрывайте. Даже радостный тон не должен становиться навязчивым.