Многие просили запись прямого эфира с Мариной Востриковой - она наконец здесь!

Если вы не слушали, то обязательно найдите время, разговор получился действительно насыщенным, разносторонним и открытым. Тайм-коды для вас ниже 💫

01:00 - как Марина оказалась в клиентском опыте?
05:05 - курьезы из чатов поддержки
06:20 - критерии отбора людей в команду (доминанта помощи)
11:20 - зрелость СХ
16:35 - про внутренний PR CX-отдела
20:15 - очередь за исследованиями - фактор успеха
22:40 - PR + экспертиза - приоритет
24:10 - какие запросы приходят от продактов?
26:50 - 5 основных компетенций звездной команды (умение построить мосты между отделами и наладить коммуникацию, отвага и вера в успех, понимание сфер влияния, слаженность в сочетании ролей и доверие, поддержка стейкхолдеров)
32:40 - про необходимые ресурсы
37:40 - про метрики и влияние на показатели
44:44 - какая у Марины цель на ближайший год?
48:45 - как отследить, что CX влияет на финансы?
51:20 - какие методологии используются? В какие метрики целится команда Марины?
55:35 - что было полезным для Марины в тренингах INEX service design?
56:55 - как выстраивать отношения с продактами?
1:00:40 - что вдохновляет Марину?

Краткие тезисы про идеальную CX команду вы так же можете прочитать у Марины на канале 💚

Всем привет!
Наши дорогие друзья из PLENUM недавно запустили проект про животных - Plenum Pet Friendly (PPF) совместно с приютом Vetland Adoption

Мы в нашей команде очень любим животных и трепетно к ним относимся, поэтому решили поделиться этим замечательным проектом с вами 💜

Очень важно уметь рассчитывать свои силы и осознавать всю ответственность, которая появляется, если вы решили приютить милого пушистика 🐶 😸

Подробнее вы сможете узнать тут: https://plenum.ru/ppf

Service Desire - наше уютное сообщество профессионалов, которым искренне не безразличен сервис, рынок, обмен экспертизой и простое человеческое общение

Вы тоже можете стать его частью, подписавшись на канал, вступив в закрытый чат или поучавствовав в мероприятиях

Если хотите встретиться оффлайн и сделать что-то полезное своими руками - анонс как раз для вас 👇

Будет очень круто 🧨💥

Мы запускаем новый формат офлайн мероприятий INSIGHTER.

Если,

👉🏻вам надоела теория и вы хотите практики
👉🏻у вас есть желание посмотреть, как работают другие команды
👉🏻вы хотите новое профессиональное окружение и заряд идей

ВАМ СЮДА 👇🏻


INSIGHTER - это возможность окунуться в реальную деятельность и побывать «в полях».

На INSIGHTER01 у вас будет возможность побывать в роли сервис-дизайнера, провести реальное исследование в полях вместе с коллегами из других компаний и экспертами и пройти этап анализа и фокусировки для того чтобы на живом кейсе разработать персоны, клиентский путь и идеи.

Мы разбили мероприятие на два дня, чтобы вам было удобно и комфортно, а главное, чтобы вы смогли вписать его в свой график.

Итак в первый день с 17.00 до 19.00 мы делаем ИССЛЕДОВАНИЯ:

▫️Мы отправимся в сегмент Beauty и будем исследовать путь клиента сети РИВ ГОШ.
▫️Вместе с экспертами сообщества Ириной Барановой, Софией Волкоморовой и Ильей Чадиным мы посетим магазин РИВ ГОШ и их конкурентов
▫️Соберем данные селфэкспирианса «с полей» для анализа и фокусировки.

А во второй день с 10.00 до 14.00 мы соберем все данные на АНАЛИЗЕ И СИНТЕЗЕ в креативном пространстве INEX на Патриках:

▫️Вкусно позавтракаем (это важно😊)
▫️Поработаем с реальными данными и создадим карту персон и карту клиентского пути
▫️Найдем быстро реализуемые идеи

И все это в прекрасной компании воодушевленных коллег, с подарками, сюрпризами и вкусняшками от РИВ ГОШ и SERVICE DESIRE.

Ах да, дата 6 и 7 сентября. Говорят, это будут счастливые дни!🫶🏻

Старт продаж билетов на следующей неделе, а количество мест сильно ограничено.

Расскажем о мероприятии больше после уикенда. Наслаждайтесь им ☀️

Сегодня вечером читайте новую статью на vc! ❣️

Мы активно продвигаем значимость сервис-дизайна не только в бизнес-среде, но и для развития социальных стуктур, государственного управления.

В новой статье делимся опытом 2021 года, когда проходила "Образовательная экспедиция" клуба "Эльбрус" в Кургане, посвященная теме здравоохранения. Наша команда принимала непосредственное и активное участие в реализации проекта. Enjoy!

Сервис-дизайн меняет мышление и отношение к себе! Проверено нашими сотрудниками 🙌

Сегодня поделимся несколькими личными примерами:

✅ Ты начинаешь осознанно смотреть на рабочие процессы. Не просто пашешь по накатанной схеме, а подходишь к вопросу с точки зрения потребностей аудитории и клиента.

В итоге ты не ощущаешь тревоги и знаешь, как лавировать между этапами запуска проекта. Что-то пошло не так? Ок, внесу правки в новую версию прототипа — мы же работаем итерациями! Есть проблемы со спросом? Сделаю лендинг и проверю гипотезу с минимальными тратами ресурсов и денег, а потом уже доработаю идею.

✅ В сервис-дизайне важна эмпатия, и при использовании методик подхода она хорошо развивается. По итогу сервис-дизайн помогает общаться с людьми в целом.

Вот жалуется тебе друг, а ты думаешь: какая у него потребность? Что за запрос он хочет через меня удовлетворить? И понимаешь, что совет ему вряд ли нужен — сейчас человек пришел за сочувствием и валидацией переживаний.

✅ Не относиться ко всему как к конечному результату, а мыслить прототипами. Вам не нужен идеальный финальный шедевр — такой подход накладывает слишком много ответственности, из-за чего бывает страшно сделать первый шаг.

Попробуйте думать иначе: если прототип не подойдет, мы поменяем его на другой или внесем правки. Так проще ставить себе цели: у тебя нет потребности сразу сделать что-то идеальное. Лучше постепенно прийти к своей мечте маленькими шагами, дорабатывать каждый прототип и не корить себя.

А как сервис-дизайн поменял ваше мышление? ⬇️

🚀 Коллеги, мы в поиске людей к нам в команду!

Кого ищем? - Сервис-дизайнера

Условия? - Очно. В Москве. Много командировок по стране. Работа с НКО, государственными структурами, бизнесом, решение социально-значимых задач.

Что предстоит делать?

🔹 Анализировать текущий опыт человека в той или иной жизненной ситуации, видеть сложности, барьеры, боли, неудовлетворённые потребности, создавать и помогать внедрять решения для исправления ситуации.
🔹 Самостоятельно проводить исследования «в полях». Создавать и тестировать прототипы, создавать CJM и Blueprint.
🔹 Очно и онлайн сопровождать региональные команды по всему циклу создания продукта: от построения гипотез, исследований, фокусировки, проектирования, прототипирования, тестирования прототипов до пилотирования и внедрения решений.
🔹 На практике обучать региональные команды дизайн-мышлению и сервис-дизайну.

Кого ищем?

🔸 Опыт работы сервис-дизайнером от 3 лет. Реализованные проекты, желательно в социальной сфере.
🔸 Желание работать в социальной сфере.
🔸 Умение доступно рассказывать о сложном.
🔸 Готовность к командировкам.
🔸 Стрессоустойчивость.

Если это вы, присылайте рассказ о себе + описание ваших проектов на va.mironov@asi.ru

Подробнее о нашем проекте: https://trends.rbc.ru/trends/innovation/cmrm/62b475d89a7947305b05519a

Сегодня большой день - свой день рождения празднует наша дорогая и необыкновенная Тина Гирей - со-основатель агентства INEX service design! 🎂

Тина - великий драйвер изменений, Женщина с большой буквы, разносторонняя личность, которая заряжает своей неиссякаемой энергией, позитивом, идеями, смыслами всю нашу команду 🥰

Мы от всей души поздравляем Тину с её днём, желаем творчества, многих свершений, покорения новых горизонтов, развития мастерства, душевного спокойствия, чтобы энергия била ключом и светлых людей вокруг!

Всех, кто хочет оставить свои добрые пожелания Тине, ждем в комментариях 💖👇

💢 На уроках в школе мы игнорировали одного учителя, который мог нещадно на нас кричать. А у другого сидели по струнке, хотя он даже не повышал голос. Всё потому, что у него были качества лидера.

Но лидер — не просто человек, наделенный властью, а нечто большее.

Некоторые лидеры только контролируют процессы и раздают задачи. Но когда команда большая, нужно делать срез того, что вообще происходит в компании. Как правило, общие планерки — самая нудная часть работы, которая никому не нравится. Ты сидишь два часа и почти не слышишь, что происходит у других коллег 😣

Можно повысить вовлеченность и пригласить сторонних специалистов: коучей, HR-ов, психологов. Но это дорого. К тому же специалист из другого поля может не так понять и прочувствовать команду. Лучше приглашать сторонних спецов для топ-менеджмента, потому что они отвечают за результат и могут донести информацию до подчиненных.

Команда же чаще смотрит на своего лидера и отталкивается от его решений. С точки зрения денег и времени эффективнее выучиться лидерству самому, чтобы приходить к команде и говорить: я знаю, что вы не любите долгие планерки, но я покажу, как проводить их хорошо. Индекс удовлетворенности работой повышается, потому что подчиненные видят, что руководитель делает это не из-под палки и понимает их чувства ☝️

Кроме того, не все лидеры знают, как проводить брейнштормы. Иногда люди просто ругаются друг с другом, руководитель проталкивает свою идею, и ничего хорошего из этого не выходит. Вы ругаетесь в курилке, а начальник злится на два бездарно потраченных часа рабочего времени 🚫 Тут тоже нужны навыки фасилитатора, чтобы структурировать встречи и прийти к единому результату.

А если человек умеет взаимодействовать с аудиторией, важно быть не просто говорящей головой, которая хорошо объясняет. Важно быть лидером, который может зажечь и повести за собой, сформировать доверие участников.

✅ Классно, когда у тренера есть свой стиль, особая манера, словарный запас, присущий именно ему. Конечно, нужно ставить себя на место людей, понимать их потребности, но важно привносить свою индивидуальную черту, чтобы люди были заинтересованы именно в этом тренере.

✅ И главное: хороший специалист — не значит хороший лидер. Многие думают: не люблю проводить встречи, ну и ладно, с опытом оно придет само. Но на деле нужно много тренироваться, чтобы быть хорошим учителем и фасилитатором.

На курсе «Upgrade для тренеров» мы учим вести тренинги так, чтобы участники цитировали ваши фразы и рекомендовали другим послушать. Рассказываем, как раскрывать себя и окружающих, завладевать вниманием аудитории, решать конфликты и быть тем самым начальником, из-за которого не хотят менять работу.

А еще тренинг пройдет в Сочи! Вы отдохнете, наладите с собой контакт и людей увлекать научитесь 👉 https://inexlab.ru/coach

У нас для вас просто грандиозные новости! 🤩

Мы долго держали этот проект в тайне, хотя некоторым лично по большому секрету могли и намекнуть 🤫

С 1 октября стартует обучение на ко-брендинговой программе "Мастер менеджмента. Сервисные инновации и дизайн" Института Бизнеса и Делового Администрирования РАНХиГС и INEX service design 💥🎆

Это первая в России полноценная магистратура по сервис-дизайну, куда могут прийти учиться специалисты из любой сферы и получить диплом государственного образца

Если вы хотите

💎 максимально глубоко погрузиться в специальность
💎 пройти путь от junior до senior исследователя
💎 выстраивать любые процессы в виде дизайн-проектов
💎 научиться управлять инновациями
💎 быть не только драйвером изменений, но и владеть полным инструментарием
💎 учиться в одной из лучших бизнес-школ России

..., то эта магистратура для вас!

Больше информации об условиях поступления есть на сайте программы 👉 https://master-sd.ru

Встретимся в октябре 💚

Завтра мы ждем у себя в гостях очень интересного спикера!

31 августа, в 10.00 по московскому времени мы проведем прямой эфир с Альбиной Логачевой!
Альбина - CEO компании "Секреты сервиса", CX - эксперт, сервис-дизайнер, бизнес-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор стратегических сессий.

Нас ждет небанальная тема разговора - Клиентский сервис и пациентоориентированность в частной медицине

В разговоре с Ириной Барановой, Альбина поделится своим опытом работы с медицинской отраслью и расскажет про:

🔹 Существующие установки медицинских работников;
🔹 Путь пациента в клинике и провалы, где клиники теряют деньги;
🔹 Проекты по улучшению сервиса, которые уже сейчас реализуются в медицине.

Ставьте будильники на 10 утра, мы ждем всех на эфире! 😎

Наверняка каждый хотя бы раз сталкивался с буллингом. Кто-то был случайным свидетелем, кто-то жертвой, а кто-то не хотел вступать в открытый конфликт с агрессорами 👊

Вместе с агентством стратегических инициатив (АСИ) мы стараемся найти пути решения этой проблемы с помощью сервис-дизайна. И хотим поговорить о том, что заметили на этапе исследования:

☑ Буллинг или травля имеют свои оттенки. Иногда это крайняя степень с физическим насилием, а иногда — маленькие нападки, которые считаются в обществе нормой: например, жесткие подколы одноклассников.

☑ В России есть институты, которые помогают справиться с последствиями буллинга: родители могут обратиться в полицию или за психологической помощью. Однако в процессе ребенку никто не помогает, потому что школы зачастую покрывают такие события.

Кто-то говорит, что ребенок должен справиться сам — это же часть выживания! Но мы уже давно не находимся в обществе, где надо выживать.

☑ Единственный вариант, который предлагают родителям — менять школу. Но это не решение проблемы: травля легко может перенестись на другого ребенка. А как помочь в процессе — никто не понимает.

☑ Обратная сторона буллинга — агрессоры. Зачастую их принято наказывать, а не узнавать причины такого поведения.

Как правило, агрессорами становятся дети, которые не получают достаточно любви. Им достается в семье, школе, обычной жизни со стороны более сильных и взрослых людей. В результате дети не знают, как справиться с агрессией, а единственный способ выжить и спасти психику — повторить модель поведения агрессоров и выплеснуть злость на более слабого.

➡ Чтобы решить эту и другие проблемы, АСИ создают новые должности сервисных уполномоченных. Одна из социальных проблем, которую планируют решать будущие специалисты — тема буллинга: ей как раз занимаются в Смоленске. Соосновательница INEX Ирина Баранова побывала в этом городе, чтобы помочь новым специалистам найти решения за счет сервис-дизайна.

Если тема буллинга актуальна для вас уже сейчас, хотим посоветовать программу https://травлинет.рф: вы найдете практические рекомендации для детей, взрослых и учителей ☝️

Мы официально объявляем об открытии филиала Академии INEX service design в Новосибирске! Наши партнеры Альбина Логачева (CEO "Секреты сервиса") и Оксана Кожевникова (директор по развитию, партнер "Секреты Сервиса") с этой осени начинают передавать нашу методологию на своих обучениях в Новосибирске! Это прекрасные новости для всех коллег из центральной части России 🙌

Первым общим мероприятием, на котором вы можете увидеться с нами лично и собственными руками попробовать построить реальный путь клиента - это INSIGHTER01 от сообщества Service Desire, который пройдет в Москве и Новосибирске 6 и 7 сентрября! Мы отдельно анонсируем базовый курс в Сибири (10-12 ноября) и глобальную конференцию Секреты сервиса, которую так же проводят наши партнеры

⤵️ На INSIGHTER01 мы пойдем в магазины Рив ГОШ

2 дня практики в роли сервис-дизайнеров вместе с экспертами, которые ведут руками масштабные проекты в государстве, финтехе, ритейле, e-commerce.

2 компании для сравнения в BEAUTY-сегменте

2 ключевых интрумента сервис-дизайна: карта персон и cjm

новые идеи, знакомства и заряд вдохновения на всю осень 😍

Чтобы попасть на INSIGHTER01 необходимо:

👉 забронировать билет по ссылке БИЛЕТ НА INSIGHTER01 (стоимость участия 4780₽)

👉 указать ваш e-mail при оплате и
написать в службу поддержки @dthink_online "Привет, я оплатил участие, мой e-mail"

👉 за несколько дней до мероприятия мы создадим закрытый чат, познакомимся, пришлем дополнительную информацию и шаблоны с которыми будем работать в полях

По вопросам участия и стоимости в Новосибе пишите @ALBINA_CX

Вчера утром был чудесный эфир с Альбиной Логачевой, CEO "Секреты сервса", во время которого обсуждали развитие клиентского сервиса в частной и государственной медицине, известные зарубежные кейсы и детальный путь клиента клиник

Запись уже готова, как и тайм-коды для вашего удобства ⤵️

02:55 - как Альбина пришла в сервис и медицину?
06:50 - гостеприимная медицина
07:40 - про субъективность оценки сервиса пациентом, культурные особенности
10:40 - развитие пациентоцентричности в России, заимствование западного опыта
14:00 - со стороны клиента медицина - это «сходить в бутик и купить себе анализы»
16:22 - вызовы и препятствия в пациентоцентричности
22:00 - путь клиента в клинике
28:10 - про время перестройки для врачей, кейс Дентал-Сервис
31:10 - кейс обучения в Apple
32:50 - филиал INEX service design в Новосибирске 🔥
34:15 - INSIGHTER01 в Москве и Новосибирске 🔥
35:50 - расписание ближайших событий в Сибири
38:15 - планы на 2023 год
40:25 - готов ли медицинский сектор к развитию пациентоцентричности? «Мы обязаны лечить, мы не обязаны сервисить»
43:30 - настройка системы и золотая середина между профессионализмом и сервисными коммуникациями
46:50 - «Святой Джузеппе Москати», возвращение к истокам