«Маркетинговая близорукость» – влюблённость продавца в предлагаемый товар, фокус на культивировании и совершенствовании товара, вместе с игнорированием потребностей и запросов клиента.
Этот термин был впервые предложен Теодором Левитом в 1960-м году.
Касался он маркетинга продуктов, и предупреждал о том, что непонимание потребности клиента может привести к серьезным негативным последствиям для бизнеса.

Прошло более 60 лет, а актуальность проблемы всё ещё присутствует на повестке дня. Многие производственные и торговые предприятия по прежнему зачастую слишком сконцентрированы на своем товаре и на самих себе, отрицая важность исследований своих покупателей.
Предприниматели предпочитают смотреть себе под ноги, оперируя краткосрочными планами, исходя из мировоззрений и иллюзий собственников. В это время из зоны внимания выпадают многие значимые факторы и явления на рынке: изменение покупательских предпочтений, появление агрессивных конкурентов, фундаментальные сдвиги на глобальных рынках и системах.
Побочным эффектом «близорукости» может стать незамеченные угрозы, ведущие к потери доли рынка, сокращению прибыли, и даже банкротству.

Любому, даже самому консервативному и уверенному в себе предпринимателю, иногда нужно надевать очки и смотреть по сторонам и вдаль. Выходить из своей коробочки (go out of the box), откуда не отчётливо видны происходящие во вне процессы.

Управленческие форматы стратегического планирования такие как Форсайт или Стратегическая сессия – как раз сделаны для того, чтобы посмотреть внимательно по сторонам и подумать, прежде чем погрузиться очередной рабочий цикл.

Уже в эту среду, 23 ноября в 19:00 по Москве, мы с коллегой проведём эфир на эту любопытную тему. Приглашаю к дискуссии всех неравнодушных. Ссылка будет в этом канале.

Уже меньше чем через час, начнем разговор с коллегой на тему, почему маркетингу уделяют недостаточное внимание и всегда увольняют первыми в период кризиса? Ссылка в закрепе!

Почему бизнес осторожно относится к внешним консультантам по маркетингу?

Тезисы эфира:
1. Внешний специалист по маркетингу не обязан иметь отраслевую экспертизу, чтобы быть полезным
2. Основная задача консультанта - задавать правильные вопросы, которые наведут бизнес на правильные ответы
3. Для начала внедрять маркетинг в компании нужно управленческое решение собственника и для этого ему нужно увидеть проблему и почуствовать боль от промедления
4. Что бы показать боль, нужно говорить на понятном клиенту языке
5. Основная сила внешнего консультанта по маркетингу - уметь видеть бизнес системно, показывать системные взаимосвязи между элементами бизнес системы и уметь выявлять точки управленческого воздействия, которые мы и показываем клиенту.

Всем целебного маркетинга!

https://servitization.ru/

Привет! Спросишь меня куда я пропал? Скажем так, ставил над собой социальные эксперименты.
А еще прорабатывал структуру своего нового сайта по продуктам Servitization
⚡️ Пересобрал структуру
⚡️ Очистил от лишних невостребованных продуктов, которые были понятны только мне
⚡️ Переформулировал УТП, чтобы точнее объяснить чем занимается сервис-дизайн

⚡️ Следующий шаг - запись курсов по всем маетриалам лаборатории, максимально просто, полезно и пременимо самостоятельно

Дорогие друзья, примите от меня искреннее поздравления с наступающим новым годом. Я знаю, что для многих нас это важная линия отсечения. Что ждёт нас в следующем году предполагать не благодарное дело, но хорошие новости: теперь точно нужно быть сильнее, смелее и умнее в выборе решений в жизни. Может быть это хорошая возможность признаться себе кто мы есть на самом деле и стать честнее к выбору своего жизненного пути.
С 2023 годов вас, дорогие мои!

Вопрос, который родился из этой переписки в FB, обсуждая область применения сервис-дизайна.

Для меня с самого начала он отвечал за то, как работает бизнес или сервисный продукт в целом, как он создаёт и доносит ту функцию, за которой пришел клиент.
И тогда меня осенило сформулировать понимание сервис дизайна в одном предложении. Точнее, в одном вопросе.
Кто спроектировал ваш телефон? - инженер и product designer. А кто спроектировал способ продажи этого телефона или, копнем глубже, способ предоставления возможности передавать голосовые сообщения на расстоянии? Кто решил, что это будет именно коробка с трубкой? - Инженер, product, Менеджер? Или предприниматель? Стив Джобс? Или, это так и было тут?
Кто построил ресторан? Инженер строитель, архитектор. А кто строит способ накормить людей в этом ресторане? Кто решает как должен происходить процесс обслуживания, чтобы понравится посетителям и при этом оставаться в плюсе? Кто решает, что нужно готовить еду на кухне, а не на столе клиента, чтобы стать лидером на рынке? (Привет братьям Макдональдс)
Создавая автомобиль, инженер не решает вопрос как продавать автомобиль, а менеджер по продажам не проектирует работу механизмов.

Кто решает способ продажи вашей бизнес идеи?

Напишите в комментариях свои варианты.

Процесс управления сервисом и улучшениями требует понимания исходных процессов и шагов, из которых он состоит в настоящее время. Это понимание включает в себя затраты, которые несет сервисная организация и клиент, получаемую ценность, связанную с результатом процесса взаимодействия, а также возникающие барьеры и возможные ошибки при оказании услуги.

❏ Для понимания опыта пользователей в багаже современного исследователя существует большое количество качественных методов: глубинные интервью, этнографии, фокус-группы дневники пользователей итд.

❏ Однако, для понимания проблем или поиска точек улчшения сервисной модели требуется точное понимание процесса работы сервисного продукта в настоящий момент. Для этой цели мы применяем в проектах практику аудита сервисных процессов.

❏ Подробная статья в нашем блоге о самостоятельной процедуре проведения аудита сервисных процессов

❏ BONUS: 5 бесплатных видео-урока и шаблон для скачивания

Для тех кто владеет сервисным бизнесом, внедряет сервис-дизайн в практику компаний, руководит продуктовой разработкой, CX/UX исследованиями, я запускаю 2 месячный онлайн курс по сервис-дизайну, который является наиболее полным источником компетенций для создания лучших сервисных продуктов и бизнесов в сфере услуг.

После окончания курса Вы:

❏ Научитесь понимать своих клиентов и самостоятельно проводить диагностику сервисной модели;
❏ Устраните причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса;
❏ Освоите практику улучшений на примере ресторанов, логистики, здравоохранения, ритейла и образования;
❏ Создадите 25+ новых моделей обслуживания и выберите наиболее оптимальную;
❏ Освоите работу с инструментами, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Apple, Starbucks;

Курс состоит из 8 модулей и 47 видео-лекций, проверочных тестов и практических заданий.

Программа и доступ к 3 бесплатным урокам по ссылке, а для ранних пташек скидка 25% по промокоду: Earlybird25

Я запустил онлайн курс по сервис дизайну. Ссылка на программу и бесплатные уроки по ссылке https://servitization.ru/service_design_course

А вы знали, что сервис в отличие от производства скажем холодильника или автомобиля использует ресурсы клиента, когда мы ходим в тренажерный зал, ресторан, получаем образование или отдаем машину в ремонт, чтобы сделать ее лучше и ценнее, за что собственно мы и платим деньги?

❏ От того, как будет организован процесс улучшения, зависит не только рентабельность самой услуги, но и стабильность итогового результата для клиента.

Первый модуль курса по сервис дизайну посвящен вопросам:

❏ Что такое сервис и на чем зарабатывают бизнесы в сфере услуг

❏ Как создать ценность, за которую клиент будет платить больше

❏ Как клиенты могут влиять на качество оказания услуги или вообще менять работу всей сервисной модели

Программа и доступ к 3 бесплатным урокам

Как выбрать сервисную стратегию?

А ты знал, что успех сервисного бизнеса на конкурентном рынке зависит от правильно выбранного типа сервисной модели предоставления услуги?

❏ Особенность сервисов в том, что всегда существуют большое количество альтернативных способов удовлетворения потребности клиентов в отличие от произведства товара. Одни из них более экономичные, другие кастомизированные и гибкие.

❏ Выбор конфигурации сервисной модели и процессов обслуживания является фундаментальным стратегическим решением для процветания компании.

Второй модуль моего курса по сервис дизайну посвящен таким вопросам, как:

❏ Стратегия в сервисном бизнесе;

❏ Влияние ошибки выбора типа сервисной модели на успех продукта и компании в целом;

❏ Что такое сервисная инновация и как с ее помощью можно создать отимальную конфигурацию сервисной модель для достижения вашей стратегической цели;

Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам

Лучший инструмент для проектирования сервиса?

Процессы оказания услуги в разной степени могут контролироваться организацией, что создает вариативность в качестве обслуживания и неудовлетворенности.

Дело в том, что контроль организации над собственными процессами существенно снижается по мере вовлечения клиента в прямое взаимодействие, поскольку при этом вы делите с ним ответственность за качество реализации конечной услуги.

❏ На сегодняшний момент нет инструментов для проектирования сервисных моделей, которые бы учитывали этот факт, кроме одного - великолепного и могучего инструмента под названием PCN-анализ.

❏ Третий модуль моего курса по сервис дизайну посвящен этому инструменту для проектирования сервисных моделей, помощью которого мы раскроем причины снижения качества услуги при идеально выстроенных собственных процессах.

❏ Увидим возможности для создания альтернативных, более устойчивых и ценных конфигураций сервисных моделей.

Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам

Что такое “Бережливый сервис”

Как вам такое заявление: “Иногда меньше сервиса имеет большую ценность для потребителя и компании”. Согласны ли Вы с ним?

Очень часто под сервисом понимается служение клиенту любыми путями, главное чтобы он остался доволен, даже если это не выгодно самой организации.

❏ Оглядываясь на производственные предприятия, где бережливое производство - это очень популярная модель управления производственных менеджеров, преследующая цель получить итоговый качественный продукт с наименьшими затратами и браком.
Их бережливость традиционно лежит в основе достижения высокой производительности, используя минимальные ресурсы.

❏ Под бережливостью в этом случае понимается сокращение используемых ресурсов для получения требуемого результата и устранение бесполезных ресурсов, в том числе и действий сотрудников, которые не приводят к улучшению.

❏ Поскольку, сервис - это производство совместно с потребителем, то встает вопрос, а какие затраты при взаимодействии может нести потребитель и организация.

❏ Основной враг бережливости в сервисе - это бесполезность, которая включает в себя бесполезную трату времени, ожидание, перемещения, лишние действия клиентов и возможные барьеры в их опыте.

❏ Бережливый сервис - это устранения всего того, что не приносит ценности для потребителя, не улучшает качество обслуживания или конечный результат.

❏ Для сервисной компании - это создание ценности для клиента меньшими ресурсами, потому что это повышает ее рентабельность. То есть, мы используем только те ресурсы и процессы, которые нам нужны для оказания услуги в данный момент времени и исключаем те, которые сейчас не нужны.

❏ Оптимальная сервисная модель - это конфигурация, при которой мы не исключаем взаимодействий с клиентом, а переносим их именно там, где это нужно клиенту и таким способом, который оптимально уравновешивает баланс между ценностью и затратами компании на ее создание.

Как провести диагностику качества Вашей сервисной модели?

А ты знал, что шаги, которые совершает ваш клиент при получении услуги имеют разную ценность как для него, так и для вашей компании.

Некоторые из них вообще бесполезные, а некоторые приходится совершать с большими усилиями, что снижает и удовлетворенность от услуги и рентабельность самого бизнеса.

Понимание ценности и важности каждого шага в процессе оказания услуги лежит в основе создания идельных моделей обслуживания и повышения прибыли.

Четвертый модуль моего курса по сервис дизайну посвящен вопросам:

❏ Диагностики качества работы сервисной модели с точки зрения прибылей и затрат;

❏ Оценки важности действий сотрудников и клиентов в процессе оказания услуги, а также идентификации барьеров, которые создают отток клиентов и бесполезные траты ваших ресурсов в процессе обслуживания.

✍ Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам