Вопрос, который родился из этой переписки в FB, обсуждая область применения сервис-дизайна.
Для меня с самого начала он отвечал за то, как работает бизнес или сервисный продукт в целом, как он создаёт и доносит ту функцию, за которой пришел клиент.
И тогда меня осенило сформулировать понимание сервис дизайна в одном предложении. Точнее, в одном вопросе.
Кто спроектировал ваш телефон? - инженер и product designer. А кто спроектировал способ продажи этого телефона или, копнем глубже, способ предоставления возможности передавать голосовые сообщения на расстоянии? Кто решил, что это будет именно коробка с трубкой? - Инженер, product, Менеджер? Или предприниматель? Стив Джобс? Или, это так и было тут?
Кто построил ресторан? Инженер строитель, архитектор. А кто строит способ накормить людей в этом ресторане? Кто решает как должен происходить процесс обслуживания, чтобы понравится посетителям и при этом оставаться в плюсе? Кто решает, что нужно готовить еду на кухне, а не на столе клиента, чтобы стать лидером на рынке? (Привет братьям Макдональдс)
Создавая автомобиль, инженер не решает вопрос как продавать автомобиль, а менеджер по продажам не проектирует работу механизмов.
Кто решает способ продажи вашей бизнес идеи?
Напишите в комментариях свои варианты.
Для меня с самого начала он отвечал за то, как работает бизнес или сервисный продукт в целом, как он создаёт и доносит ту функцию, за которой пришел клиент.
И тогда меня осенило сформулировать понимание сервис дизайна в одном предложении. Точнее, в одном вопросе.
Кто спроектировал ваш телефон? - инженер и product designer. А кто спроектировал способ продажи этого телефона или, копнем глубже, способ предоставления возможности передавать голосовые сообщения на расстоянии? Кто решил, что это будет именно коробка с трубкой? - Инженер, product, Менеджер? Или предприниматель? Стив Джобс? Или, это так и было тут?
Кто построил ресторан? Инженер строитель, архитектор. А кто строит способ накормить людей в этом ресторане? Кто решает как должен происходить процесс обслуживания, чтобы понравится посетителям и при этом оставаться в плюсе? Кто решает, что нужно готовить еду на кухне, а не на столе клиента, чтобы стать лидером на рынке? (Привет братьям Макдональдс)
Создавая автомобиль, инженер не решает вопрос как продавать автомобиль, а менеджер по продажам не проектирует работу механизмов.
Кто решает способ продажи вашей бизнес идеи?
Напишите в комментариях свои варианты.
👍1
Процесс управления сервисом и улучшениями требует понимания исходных процессов и шагов, из которых он состоит в настоящее время. Это понимание включает в себя затраты, которые несет сервисная организация и клиент, получаемую ценность, связанную с результатом процесса взаимодействия, а также возникающие барьеры и возможные ошибки при оказании услуги.
❏ Для понимания опыта пользователей в багаже современного исследователя существует большое количество качественных методов: глубинные интервью, этнографии, фокус-группы дневники пользователей итд.
❏ Однако, для понимания проблем или поиска точек улчшения сервисной модели требуется точное понимание процесса работы сервисного продукта в настоящий момент. Для этой цели мы применяем в проектах практику аудита сервисных процессов.
❏ Подробная статья в нашем блоге о самостоятельной процедуре проведения аудита сервисных процессов
❏ BONUS: 5 бесплатных видео-урока и шаблон для скачивания
❏ Для понимания опыта пользователей в багаже современного исследователя существует большое количество качественных методов: глубинные интервью, этнографии, фокус-группы дневники пользователей итд.
❏ Однако, для понимания проблем или поиска точек улчшения сервисной модели требуется точное понимание процесса работы сервисного продукта в настоящий момент. Для этой цели мы применяем в проектах практику аудита сервисных процессов.
❏ Подробная статья в нашем блоге о самостоятельной процедуре проведения аудита сервисных процессов
❏ BONUS: 5 бесплатных видео-урока и шаблон для скачивания
👍2
Для тех кто владеет сервисным бизнесом, внедряет сервис-дизайн в практику компаний, руководит продуктовой разработкой, CX/UX исследованиями, я запускаю 2 месячный онлайн курс по сервис-дизайну, который является наиболее полным источником компетенций для создания лучших сервисных продуктов и бизнесов в сфере услуг.
После окончания курса Вы:
❏ Научитесь понимать своих клиентов и самостоятельно проводить диагностику сервисной модели;
❏ Устраните причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса;
❏ Освоите практику улучшений на примере ресторанов, логистики, здравоохранения, ритейла и образования;
❏ Создадите 25+ новых моделей обслуживания и выберите наиболее оптимальную;
❏ Освоите работу с инструментами, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Apple, Starbucks;
Курс состоит из 8 модулей и 47 видео-лекций, проверочных тестов и практических заданий.
Программа и доступ к 3 бесплатным урокам по ссылке, а для ранних пташек скидка 25% по промокоду: Earlybird25
После окончания курса Вы:
❏ Научитесь понимать своих клиентов и самостоятельно проводить диагностику сервисной модели;
❏ Устраните причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса;
❏ Освоите практику улучшений на примере ресторанов, логистики, здравоохранения, ритейла и образования;
❏ Создадите 25+ новых моделей обслуживания и выберите наиболее оптимальную;
❏ Освоите работу с инструментами, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Apple, Starbucks;
Курс состоит из 8 модулей и 47 видео-лекций, проверочных тестов и практических заданий.
Программа и доступ к 3 бесплатным урокам по ссылке, а для ранних пташек скидка 25% по промокоду: Earlybird25
👏3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Я запустил онлайн курс по сервис дизайну. Ссылка на программу и бесплатные уроки по ссылке https://servitization.ru/service_design_course
👍4
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
А вы знали, что сервис в отличие от производства скажем холодильника или автомобиля использует ресурсы клиента, когда мы ходим в тренажерный зал, ресторан, получаем образование или отдаем машину в ремонт, чтобы сделать ее лучше и ценнее, за что собственно мы и платим деньги?
❏ От того, как будет организован процесс улучшения, зависит не только рентабельность самой услуги, но и стабильность итогового результата для клиента.
Первый модуль курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Что такое сервис и на чем зарабатывают бизнесы в сфере услуг
❏ Как создать ценность, за которую клиент будет платить больше
❏ Как клиенты могут влиять на качество оказания услуги или вообще менять работу всей сервисной модели
Программа и доступ к 3 бесплатным урокам
❏ От того, как будет организован процесс улучшения, зависит не только рентабельность самой услуги, но и стабильность итогового результата для клиента.
Первый модуль курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Что такое сервис и на чем зарабатывают бизнесы в сфере услуг
❏ Как создать ценность, за которую клиент будет платить больше
❏ Как клиенты могут влиять на качество оказания услуги или вообще менять работу всей сервисной модели
Программа и доступ к 3 бесплатным урокам
👍1
Как выбрать сервисную стратегию?
А ты знал, что успех сервисного бизнеса на конкурентном рынке зависит от правильно выбранного типа сервисной модели предоставления услуги?
❏ Особенность сервисов в том, что всегда существуют большое количество альтернативных способов удовлетворения потребности клиентов в отличие от произведства товара. Одни из них более экономичные, другие кастомизированные и гибкие.
❏ Выбор конфигурации сервисной модели и процессов обслуживания является фундаментальным стратегическим решением для процветания компании.
Второй модуль моего курса по сервис дизайну посвящен таким вопросам, как:
❏ Стратегия в сервисном бизнесе;
❏ Влияние ошибки выбора типа сервисной модели на успех продукта и компании в целом;
❏ Что такое сервисная инновация и как с ее помощью можно создать отимальную конфигурацию сервисной модель для достижения вашей стратегической цели;
Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
А ты знал, что успех сервисного бизнеса на конкурентном рынке зависит от правильно выбранного типа сервисной модели предоставления услуги?
❏ Особенность сервисов в том, что всегда существуют большое количество альтернативных способов удовлетворения потребности клиентов в отличие от произведства товара. Одни из них более экономичные, другие кастомизированные и гибкие.
❏ Выбор конфигурации сервисной модели и процессов обслуживания является фундаментальным стратегическим решением для процветания компании.
Второй модуль моего курса по сервис дизайну посвящен таким вопросам, как:
❏ Стратегия в сервисном бизнесе;
❏ Влияние ошибки выбора типа сервисной модели на успех продукта и компании в целом;
❏ Что такое сервисная инновация и как с ее помощью можно создать отимальную конфигурацию сервисной модель для достижения вашей стратегической цели;
Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
👍1
Лучший инструмент для проектирования сервиса?
Процессы оказания услуги в разной степени могут контролироваться организацией, что создает вариативность в качестве обслуживания и неудовлетворенности.
Дело в том, что контроль организации над собственными процессами существенно снижается по мере вовлечения клиента в прямое взаимодействие, поскольку при этом вы делите с ним ответственность за качество реализации конечной услуги.
❏ На сегодняшний момент нет инструментов для проектирования сервисных моделей, которые бы учитывали этот факт, кроме одного - великолепного и могучего инструмента под названием PCN-анализ.
❏ Третий модуль моего курса по сервис дизайну посвящен этому инструменту для проектирования сервисных моделей, помощью которого мы раскроем причины снижения качества услуги при идеально выстроенных собственных процессах.
❏ Увидим возможности для создания альтернативных, более устойчивых и ценных конфигураций сервисных моделей.
Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
Процессы оказания услуги в разной степени могут контролироваться организацией, что создает вариативность в качестве обслуживания и неудовлетворенности.
Дело в том, что контроль организации над собственными процессами существенно снижается по мере вовлечения клиента в прямое взаимодействие, поскольку при этом вы делите с ним ответственность за качество реализации конечной услуги.
❏ На сегодняшний момент нет инструментов для проектирования сервисных моделей, которые бы учитывали этот факт, кроме одного - великолепного и могучего инструмента под названием PCN-анализ.
❏ Третий модуль моего курса по сервис дизайну посвящен этому инструменту для проектирования сервисных моделей, помощью которого мы раскроем причины снижения качества услуги при идеально выстроенных собственных процессах.
❏ Увидим возможности для создания альтернативных, более устойчивых и ценных конфигураций сервисных моделей.
Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
👍1
Что такое “Бережливый сервис”
Как вам такое заявление: “Иногда меньше сервиса имеет большую ценность для потребителя и компании”. Согласны ли Вы с ним?
Очень часто под сервисом понимается служение клиенту любыми путями, главное чтобы он остался доволен, даже если это не выгодно самой организации.
❏ Оглядываясь на производственные предприятия, где бережливое производство - это очень популярная модель управления производственных менеджеров, преследующая цель получить итоговый качественный продукт с наименьшими затратами и браком.
Их бережливость традиционно лежит в основе достижения высокой производительности, используя минимальные ресурсы.
❏ Под бережливостью в этом случае понимается сокращение используемых ресурсов для получения требуемого результата и устранение бесполезных ресурсов, в том числе и действий сотрудников, которые не приводят к улучшению.
❏ Поскольку, сервис - это производство совместно с потребителем, то встает вопрос, а какие затраты при взаимодействии может нести потребитель и организация.
❏ Основной враг бережливости в сервисе - это бесполезность, которая включает в себя бесполезную трату времени, ожидание, перемещения, лишние действия клиентов и возможные барьеры в их опыте.
❏ Бережливый сервис - это устранения всего того, что не приносит ценности для потребителя, не улучшает качество обслуживания или конечный результат.
❏ Для сервисной компании - это создание ценности для клиента меньшими ресурсами, потому что это повышает ее рентабельность. То есть, мы используем только те ресурсы и процессы, которые нам нужны для оказания услуги в данный момент времени и исключаем те, которые сейчас не нужны.
❏ Оптимальная сервисная модель - это конфигурация, при которой мы не исключаем взаимодействий с клиентом, а переносим их именно там, где это нужно клиенту и таким способом, который оптимально уравновешивает баланс между ценностью и затратами компании на ее создание.
Как вам такое заявление: “Иногда меньше сервиса имеет большую ценность для потребителя и компании”. Согласны ли Вы с ним?
Очень часто под сервисом понимается служение клиенту любыми путями, главное чтобы он остался доволен, даже если это не выгодно самой организации.
❏ Оглядываясь на производственные предприятия, где бережливое производство - это очень популярная модель управления производственных менеджеров, преследующая цель получить итоговый качественный продукт с наименьшими затратами и браком.
Их бережливость традиционно лежит в основе достижения высокой производительности, используя минимальные ресурсы.
❏ Под бережливостью в этом случае понимается сокращение используемых ресурсов для получения требуемого результата и устранение бесполезных ресурсов, в том числе и действий сотрудников, которые не приводят к улучшению.
❏ Поскольку, сервис - это производство совместно с потребителем, то встает вопрос, а какие затраты при взаимодействии может нести потребитель и организация.
❏ Основной враг бережливости в сервисе - это бесполезность, которая включает в себя бесполезную трату времени, ожидание, перемещения, лишние действия клиентов и возможные барьеры в их опыте.
❏ Бережливый сервис - это устранения всего того, что не приносит ценности для потребителя, не улучшает качество обслуживания или конечный результат.
❏ Для сервисной компании - это создание ценности для клиента меньшими ресурсами, потому что это повышает ее рентабельность. То есть, мы используем только те ресурсы и процессы, которые нам нужны для оказания услуги в данный момент времени и исключаем те, которые сейчас не нужны.
❏ Оптимальная сервисная модель - это конфигурация, при которой мы не исключаем взаимодействий с клиентом, а переносим их именно там, где это нужно клиенту и таким способом, который оптимально уравновешивает баланс между ценностью и затратами компании на ее создание.
👍1
Как провести диагностику качества Вашей сервисной модели?
А ты знал, что шаги, которые совершает ваш клиент при получении услуги имеют разную ценность как для него, так и для вашей компании.
Некоторые из них вообще бесполезные, а некоторые приходится совершать с большими усилиями, что снижает и удовлетворенность от услуги и рентабельность самого бизнеса.
Понимание ценности и важности каждого шага в процессе оказания услуги лежит в основе создания идельных моделей обслуживания и повышения прибыли.
Четвертый модуль моего курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Диагностики качества работы сервисной модели с точки зрения прибылей и затрат;
❏ Оценки важности действий сотрудников и клиентов в процессе оказания услуги, а также идентификации барьеров, которые создают отток клиентов и бесполезные траты ваших ресурсов в процессе обслуживания.
✍ Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
А ты знал, что шаги, которые совершает ваш клиент при получении услуги имеют разную ценность как для него, так и для вашей компании.
Некоторые из них вообще бесполезные, а некоторые приходится совершать с большими усилиями, что снижает и удовлетворенность от услуги и рентабельность самого бизнеса.
Понимание ценности и важности каждого шага в процессе оказания услуги лежит в основе создания идельных моделей обслуживания и повышения прибыли.
Четвертый модуль моего курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Диагностики качества работы сервисной модели с точки зрения прибылей и затрат;
❏ Оценки важности действий сотрудников и клиентов в процессе оказания услуги, а также идентификации барьеров, которые создают отток клиентов и бесполезные траты ваших ресурсов в процессе обслуживания.
✍ Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
👍1
Где найти инновацию в вашем серисном бизнесе?
А ты знал, что меняя формат взаимодействия с клиентом в процессе оказания услуги, размещая их в разные зоны на PCN диаграмме, мы можем создавать сервисные модели с разными опреационными характеристиками.
Если нам нужно, то можем создать более экономичную или более кастомизированную модель одного и того же бизнеса.
Однако, для создания оптимальной сервисной модели с помощью перепозиционирования процессов, мы должны знать, на каком шаге клиенту важна кастомизация услуги, а где это не имеет значения;
Пятый модуль моего курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Выбор модели для разных типов услуг
❏ Подходы к изменению характеристик ценностного предложения
❏ Управление рентабельностью модели и кастомизации услуг
❏ Принципам создания инноваций на примере IKEA
✍ Ссылка на 3 бесплатных урока тут
А ты знал, что меняя формат взаимодействия с клиентом в процессе оказания услуги, размещая их в разные зоны на PCN диаграмме, мы можем создавать сервисные модели с разными опреационными характеристиками.
Если нам нужно, то можем создать более экономичную или более кастомизированную модель одного и того же бизнеса.
Однако, для создания оптимальной сервисной модели с помощью перепозиционирования процессов, мы должны знать, на каком шаге клиенту важна кастомизация услуги, а где это не имеет значения;
Пятый модуль моего курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Выбор модели для разных типов услуг
❏ Подходы к изменению характеристик ценностного предложения
❏ Управление рентабельностью модели и кастомизации услуг
❏ Принципам создания инноваций на примере IKEA
✍ Ссылка на 3 бесплатных урока тут
👍1
Что такое Бережливый сервис часть 2
А ты знал, что иногда меньше сервиса имеет большую ценность для клиента и компании?
Этот факт основан на том, что часто клиент может оказать себе услугу лучше, чем при нашем участии, а иногда ему требуется наша помощь, которую он ждет.
В основе лучшего сервиса как с точки зрения удовлетворенности клиентов, так и экономических затрат, лежит принцип “Бережливости” - умение оказать качественную услугу без “лишних взаимодействий”.
Тоесть клиент все еще хочет взаимодействовать с нами, но именно там, где это важно для него и именно тем способом, который ему нужен.
Седьмой модуль моего курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Организации процесса обслуживания с помощью 4 принципов “Бережливого сервиса”;
❏ Вы увидите для себя возможности усиления модели обслуживания на примерах IKEA, McDonalds, и других компаний из e-commerce, логистики и банковских услуг.
Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
А ты знал, что иногда меньше сервиса имеет большую ценность для клиента и компании?
Этот факт основан на том, что часто клиент может оказать себе услугу лучше, чем при нашем участии, а иногда ему требуется наша помощь, которую он ждет.
В основе лучшего сервиса как с точки зрения удовлетворенности клиентов, так и экономических затрат, лежит принцип “Бережливости” - умение оказать качественную услугу без “лишних взаимодействий”.
Тоесть клиент все еще хочет взаимодействовать с нами, но именно там, где это важно для него и именно тем способом, который ему нужен.
Седьмой модуль моего курса по сервис дизайну посвящен вопросам:
❏ Организации процесса обслуживания с помощью 4 принципов “Бережливого сервиса”;
❏ Вы увидите для себя возможности усиления модели обслуживания на примерах IKEA, McDonalds, и других компаний из e-commerce, логистики и банковских услуг.
Ссылка на программу и доступ к 3 бесплатным урокам
👍1
Я не халявчик, я партнер!
Я знаю, что многие из вас ведут свои профессиональтные соцсети, кто-то рассказывает о творчестве, кто-то о профессиональных услугах.
Уверен, что подпичики ваших каналов - это умные и разностороние люди, которым будут интересны образовательные продукты в сфере создания бизнеса.
Хотите монетизировать свою аудиторию с моей помощью?
Мой курс по сервис-дизайну набирает обороты и я хочу поделиться частью прибыли с Вами, предложив участие в качестве партнера.
Как стать партнером?
❏ Я предлагаю партнерскую программу с выплатой до 25% c каждого проданного образовательного продукта по персональной ссылке, которая будет закреплена за вами и расчитывать размеры выплат автоматически.
❏ Ссылку можно размещать в постах своих соцсетей, в блоге, на сайте или раздавать на оффлайн встречах.
❏ Вознаграждение за каждый проданный курс будет поступать на ваши реквизиты счета или карты.
✍️Если мое предложение заинтересовало, напишите мне в личку и я сформирую для вас персональную ссылку партнера.
Я знаю, что многие из вас ведут свои профессиональтные соцсети, кто-то рассказывает о творчестве, кто-то о профессиональных услугах.
Уверен, что подпичики ваших каналов - это умные и разностороние люди, которым будут интересны образовательные продукты в сфере создания бизнеса.
Хотите монетизировать свою аудиторию с моей помощью?
Мой курс по сервис-дизайну набирает обороты и я хочу поделиться частью прибыли с Вами, предложив участие в качестве партнера.
Как стать партнером?
❏ Я предлагаю партнерскую программу с выплатой до 25% c каждого проданного образовательного продукта по персональной ссылке, которая будет закреплена за вами и расчитывать размеры выплат автоматически.
❏ Ссылку можно размещать в постах своих соцсетей, в блоге, на сайте или раздавать на оффлайн встречах.
❏ Вознаграждение за каждый проданный курс будет поступать на ваши реквизиты счета или карты.
✍️Если мое предложение заинтересовало, напишите мне в личку и я сформирую для вас персональную ссылку партнера.
❤2👍1
Два палтуса и два велли на 3 столик!
В одном из кулинарных шоу всемирно известного повара Гордона Рамзи была произнесена фраза, которая ещё раз выделяет профессионала в сервисном бизнесе.
"Клиент не должен иметь возможность пересолить идеально приготовленное блюдо, все должно быть посолено так, чтобы солить не пришлось"!
Это удивительно точно и универсально касается всех бизнесов сфере услуг.
В лучшем сервисе клиент не должен иметь возможность своеврольно модифицировать ключевое взаимодействие, поскольку не обладает как правило той же компетенцией, что и вы и может исказить ожидаемую ценность от услуги.
А вы должны обеспечить выполнение ключевого взаимодействия без ошибок, брака или своевольной модификации со стороны сотрудников.
- Гость ресторана не должен иметь возможность изменить вкус блюда своевольно.
- Пациент на операционном столе не должен выбирать нитки для швов.
Найдите ключевую функцию вашего ценностного предложения и обеспечьте ее выполнение без возможности брака со стороны клиента!
В одном из кулинарных шоу всемирно известного повара Гордона Рамзи была произнесена фраза, которая ещё раз выделяет профессионала в сервисном бизнесе.
"Клиент не должен иметь возможность пересолить идеально приготовленное блюдо, все должно быть посолено так, чтобы солить не пришлось"!
Это удивительно точно и универсально касается всех бизнесов сфере услуг.
В лучшем сервисе клиент не должен иметь возможность своеврольно модифицировать ключевое взаимодействие, поскольку не обладает как правило той же компетенцией, что и вы и может исказить ожидаемую ценность от услуги.
А вы должны обеспечить выполнение ключевого взаимодействия без ошибок, брака или своевольной модификации со стороны сотрудников.
- Гость ресторана не должен иметь возможность изменить вкус блюда своевольно.
- Пациент на операционном столе не должен выбирать нитки для швов.
Найдите ключевую функцию вашего ценностного предложения и обеспечьте ее выполнение без возможности брака со стороны клиента!
🔥1
Как улучшить клиентский опыт в общественных пространствах с помощью Customer Journey Map
На примере нашего кейса с Еврейским музеем и Центром Толерантности рассказываю как с помощью сервис-дизайна можно провести исследование клиентского опыта без исследователей и увеличить поток посетителей общественного пространства: музея, культурного центра, ресторана и не только.
В статье вы найдете гайд для скачивания по самостоятельному проведению исследований и проектированию Customer Journey Map
https://servitization.ru/work/jewish_museum_article
На примере нашего кейса с Еврейским музеем и Центром Толерантности рассказываю как с помощью сервис-дизайна можно провести исследование клиентского опыта без исследователей и увеличить поток посетителей общественного пространства: музея, культурного центра, ресторана и не только.
В статье вы найдете гайд для скачивания по самостоятельному проведению исследований и проектированию Customer Journey Map
https://servitization.ru/work/jewish_museum_article
👍1
Пока все только проводят стратегические сессии у меня очередной кейс по сервис-дизайну.
Не так давно в довоенные годы я руководил проектом по увеличению пассажиропотока и лояльности через трансформацию сервисной модели для компании Российские Железные Дороги
Только сейчас собрался с силами его описать и показать как с помощью инструмента Customer Journey Map можно улучшить бизнес показатели в транспортных и логистических компаниях.
Кейс по ссылке
Да, напоминаю, что у меня есть курс по методологии сервис-дизайна, где мы разбираем такие инструменты для повышения рентабельности сервисного бизнеса и ценности ключевой функции проудка для клиента.
Описание курса также по ссылке, но уже другой)
Не так давно в довоенные годы я руководил проектом по увеличению пассажиропотока и лояльности через трансформацию сервисной модели для компании Российские Железные Дороги
Только сейчас собрался с силами его описать и показать как с помощью инструмента Customer Journey Map можно улучшить бизнес показатели в транспортных и логистических компаниях.
Кейс по ссылке
Да, напоминаю, что у меня есть курс по методологии сервис-дизайна, где мы разбираем такие инструменты для повышения рентабельности сервисного бизнеса и ценности ключевой функции проудка для клиента.
Описание курса также по ссылке, но уже другой)
👍3
Сервис-дизайн: 6 шагов, чтобы спроектировать новый формат фитнес-клуба
На примере сети фитнес-залов X-fit показываю, как с помощью методологии сервис-дизайна можно спроектировать новый формат сервисного оффлайн продукта.
В кейса разобраны стадии разработки сервисного продукта от понимания целевой аудитории и ограничений заказчика до построения прототипа.
На примере шаблонов инструментов сервис-дизайна вы составите полное представление о методологии, сможете ближе познакомиться с ней на моих бесплатных уроках из курса по сервис дизайну и созданию инноваций в сервисных моделях обслуживания.
Ссылка на кейс на моем сайте
На примере сети фитнес-залов X-fit показываю, как с помощью методологии сервис-дизайна можно спроектировать новый формат сервисного оффлайн продукта.
В кейса разобраны стадии разработки сервисного продукта от понимания целевой аудитории и ограничений заказчика до построения прототипа.
На примере шаблонов инструментов сервис-дизайна вы составите полное представление о методологии, сможете ближе познакомиться с ней на моих бесплатных уроках из курса по сервис дизайну и созданию инноваций в сервисных моделях обслуживания.
Ссылка на кейс на моем сайте
❤2👍1
Часто сотрудники сервисного бизнеса считают, что просто делают свою работу и не участвуют в сервисном процессе.
На примере Англо-американской школы в Москве рассказываю, как можно обучить персонал сервису-дизайну и какие открытия их ждут в ходе обучения.
— Клиентским опытом нужно управлять, чтобы повысить ценность услуги и рентабельность ее оказания.
— Сервис-дизайн могут применять все: и бухгалтерия, и охрана.
— Клиентский сервис — это не стиль обслуживания, а совместное производство вместе с клиентом.
— Сервис не строится вокруг клиента, а непосредственно вовлекает его в создание
— Клиент вносит большой вклад в итоговое качество результата оказания услуги
— Клиентов можно и нужно обучать выполнять свою часть работы
— Иногда меньше сервиса имеет большую ценность для потребителя и компании
— В основе лучшего сервиса лежит принцип «бережливости» — устранение взаимодействий, которые не несут никакой ценности для клиента.
Традиционно ссылка на кейс
На примере Англо-американской школы в Москве рассказываю, как можно обучить персонал сервису-дизайну и какие открытия их ждут в ходе обучения.
— Клиентским опытом нужно управлять, чтобы повысить ценность услуги и рентабельность ее оказания.
— Сервис-дизайн могут применять все: и бухгалтерия, и охрана.
— Клиентский сервис — это не стиль обслуживания, а совместное производство вместе с клиентом.
— Сервис не строится вокруг клиента, а непосредственно вовлекает его в создание
— Клиент вносит большой вклад в итоговое качество результата оказания услуги
— Клиентов можно и нужно обучать выполнять свою часть работы
— Иногда меньше сервиса имеет большую ценность для потребителя и компании
— В основе лучшего сервиса лежит принцип «бережливости» — устранение взаимодействий, которые не несут никакой ценности для клиента.
Традиционно ссылка на кейс
🔥2👍1
Как за 2 недели пересобрать модель обслуживания на примере компании Леруа Мерлен
Хочу поделиться нашей работой с компанией Леруа Мерлен по методологии Service Innovation Sprint, которая помогла снизить затраты на десятки миллионов в год на службу поддержки возврата крупногабаритных товаров блягодаря трансформации модели обслуживания.
В кейсе вы найдете пошаговый алгоритм, инструменты, которые мы используем для проектирвоания, а также ссылки на гайд для скачивания.
Ссылка на кейс для изучения
Хочу поделиться нашей работой с компанией Леруа Мерлен по методологии Service Innovation Sprint, которая помогла снизить затраты на десятки миллионов в год на службу поддержки возврата крупногабаритных товаров блягодаря трансформации модели обслуживания.
В кейсе вы найдете пошаговый алгоритм, инструменты, которые мы используем для проектирвоания, а также ссылки на гайд для скачивания.
Ссылка на кейс для изучения
👍6👏1🤔1
Как создать новую сервисную модель, процесс для новой услуги или способ продажи за 2 недели?
❏ В бизнесе, особенно в сфере услуг, есть много способов доставки ценности до клиента: некоторые способы более массовые, другие — кастомизированные, какие-то имеют большую рентабельность по сравнению с другими. Как говорится, выберите свой. Продажа производственных товаров как тип услуги также может быть разнообразной: через онлайн- или офлайн-каналы, в аренду, в виде сборки продукта по комплектующим, через систему подписки и т.д. Но как будет эффективнее всего оказать услугу в вашей нише?
❏ Инновация в сервисе — это оптимальный способ организации процесса предоставления услуги, при котором создается баланс между рентабельностью бизнеса и пользой для клиента.
❏ Другими словами, инновации в сервисе позволяют достигать стратегических бизнес-целей с помощью создания ценности для клиента наиболее оптимальным способом для компании.
Традиционно описание кейса по ссылке
❏ В бизнесе, особенно в сфере услуг, есть много способов доставки ценности до клиента: некоторые способы более массовые, другие — кастомизированные, какие-то имеют большую рентабельность по сравнению с другими. Как говорится, выберите свой. Продажа производственных товаров как тип услуги также может быть разнообразной: через онлайн- или офлайн-каналы, в аренду, в виде сборки продукта по комплектующим, через систему подписки и т.д. Но как будет эффективнее всего оказать услугу в вашей нише?
❏ Инновация в сервисе — это оптимальный способ организации процесса предоставления услуги, при котором создается баланс между рентабельностью бизнеса и пользой для клиента.
❏ Другими словами, инновации в сервисе позволяют достигать стратегических бизнес-целей с помощью создания ценности для клиента наиболее оптимальным способом для компании.
Традиционно описание кейса по ссылке
👍3