Результат большой работы!
Несколько месяцев выступал в качестве куратора методологии по исследованию и улучшению опыта посещения Еврейского музея и Центра толерантности людьми с инвалидностью.
Подняли большой пласт проблем в вопросе инклюзивности музейных пространств.
Результаты буду освещать 28 сентября в пространстве Центра толерантности в Москве.
Всех приглашаю, кто занимается инклюзивными практиками и клиентским опытом вообще
https://www.jewish-museum.ru/events/chelovek-s-invalidnostyu-v-muzee-kak-izuchit-i-uluchshit-ego-polzovatelskiy-opyt/
Несколько месяцев выступал в качестве куратора методологии по исследованию и улучшению опыта посещения Еврейского музея и Центра толерантности людьми с инвалидностью.
Подняли большой пласт проблем в вопросе инклюзивности музейных пространств.
Результаты буду освещать 28 сентября в пространстве Центра толерантности в Москве.
Всех приглашаю, кто занимается инклюзивными практиками и клиентским опытом вообще
https://www.jewish-museum.ru/events/chelovek-s-invalidnostyu-v-muzee-kak-izuchit-i-uluchshit-ego-polzovatelskiy-opyt/
👍6❤3🔥1
Давно не разбирал примеры сервисного взаимодействия, ошибки и способы устранения. Неделю назад мне выдалась возможность стать клиентом авиакомпании и побыть на месте того самого "неквалифицированного" сотрудника сервисного производства, которого я постоянно привожу в примерах и вкусить все прелести эмпатических методов исследования, которым учу на тренингах и образовательных программах по сервис-дизайну.
Незнакомый аэропорт. Что в первую очередь посетители начинают искать прибывая в незнакомое место? В состоянии стресса мы пытаемся действовать инстинктивно, включая привычные паттерны, пытаемся действовать по знакомым сценариям.
И, по правде говоря, большинство из них работает:
➮ Найти зону регистрации
➮ Сдать багаж
➮ Найти зону вылета
➮ Пройти в самолет, занять свое место и дружно распевать Kum Ba Yah - Стандартные шаги, которые повторяются в любом международном аэропорту.
В таких универсальных эпизодах мы работаем над улучшениями в рамках проведения аудита процессов с применением качественных методов исследования, говоря про навыки и способность потребителя, как участника сервисного взаимодействия пользоваться услугой и выступать в качестве "квалифицированного" сотрудника, который сможет обеспечить выполнение своей роли с прогнозируемым результатом.
А что если произойдет ошибка в сценарии, пассажир не найдет выход, опоздает на регистрацию, не сможет спросить дорогу у местных? Как результат, он может опоздать на рейс, статься без денег или застрять в аэропорту на несколько дней, потому что следующий вылет только во вторник.
Вероятность разрыва процесса оказания услуги в моем случае возникла после сдачи багажа на стойке регистрации. Время на посадку закончилось и мне пришлось просить погрузить чемодан в ручном режиме. Почему опоздал? 60 минут получали багаж и 60 минут шел от зоны прилета до зоны вылета в другую часть здания. Офицер, который регистрировал меня на рейс дал "четкие" указания бежать на выход через поворот налево, направо, вниз и прямо.
По пути, спрашивая у персонала дорогу, я пробежал кругов 5 вокруг стоек регистрации, но так и не нашел нужное "налево", рискуя остаться без багажа, который улетел бы без меня.
В результате все закончилось благополучно, моя спортивная подготовка позволила мне пробежать еще 1,5 км с ручной кладью до самого крайнего гейта и успеть до вылета. А если бы я был с детьми или пожилым человеком? Все, пиши пропало!
Подобные сценарии сложно предусмотреть и защитить на стадии проектирования, кроме рекомендации выезжать раньше. Чем бизнес моложе или безответственней, тем таких ситуаций больше на старте и почти неискоренимы в дальнейшем. Вспомните классический пример электронного билета в севшем смартфоне при проходе через железнодорожные турникеты.
Подобные ошибки часто ведут к полному разрыву процесса оказания услуги, их сложно диагностировать, поскольку они еще не случились, а если случаются, то сложно диагностировать причину возникновения и быстро починить.
Как по мне, то этот опыт для бизнеса и клиента самый чувствительный. Клиент в этом случае не сможет воспользоваться услугой и может создать проблемы для компании, другой не получит прибыль.
Для поиска слабых мест и разработки механизмов защиты от подобных ошибок мы используем концепцию Poka Yoke - защита от непреднамеренной ошибки. Создаем условия в сервисной модели, при которых клиент не сможет совершить ошибку, даже если захочет.
Но если такие шаги из процесса исключить не удается, они важны для клиента или обеспечивают выполнение другого шага, то механики защиты должны иметь 3 базовых функции:
➮ Ошибка должна быть легко обнаружаема, вот, прям, совсем легко. То есть клиент или бизнес, в зависимости от того, кто выполняет действие должны увидеть, что ошибка возникла;
➮ Ошибка должна быть легко устранима, вот, прям, совсем легко на месте (руками или автоматикой);
➮ Если ошибка повторяется, то клиент должен иметь возможность о ней сообщить, иначе он унесет ее с собой и будет писать о ней этот гневный пост)
Незнакомый аэропорт. Что в первую очередь посетители начинают искать прибывая в незнакомое место? В состоянии стресса мы пытаемся действовать инстинктивно, включая привычные паттерны, пытаемся действовать по знакомым сценариям.
И, по правде говоря, большинство из них работает:
➮ Найти зону регистрации
➮ Сдать багаж
➮ Найти зону вылета
➮ Пройти в самолет, занять свое место и дружно распевать Kum Ba Yah - Стандартные шаги, которые повторяются в любом международном аэропорту.
В таких универсальных эпизодах мы работаем над улучшениями в рамках проведения аудита процессов с применением качественных методов исследования, говоря про навыки и способность потребителя, как участника сервисного взаимодействия пользоваться услугой и выступать в качестве "квалифицированного" сотрудника, который сможет обеспечить выполнение своей роли с прогнозируемым результатом.
А что если произойдет ошибка в сценарии, пассажир не найдет выход, опоздает на регистрацию, не сможет спросить дорогу у местных? Как результат, он может опоздать на рейс, статься без денег или застрять в аэропорту на несколько дней, потому что следующий вылет только во вторник.
Вероятность разрыва процесса оказания услуги в моем случае возникла после сдачи багажа на стойке регистрации. Время на посадку закончилось и мне пришлось просить погрузить чемодан в ручном режиме. Почему опоздал? 60 минут получали багаж и 60 минут шел от зоны прилета до зоны вылета в другую часть здания. Офицер, который регистрировал меня на рейс дал "четкие" указания бежать на выход через поворот налево, направо, вниз и прямо.
По пути, спрашивая у персонала дорогу, я пробежал кругов 5 вокруг стоек регистрации, но так и не нашел нужное "налево", рискуя остаться без багажа, который улетел бы без меня.
В результате все закончилось благополучно, моя спортивная подготовка позволила мне пробежать еще 1,5 км с ручной кладью до самого крайнего гейта и успеть до вылета. А если бы я был с детьми или пожилым человеком? Все, пиши пропало!
Подобные сценарии сложно предусмотреть и защитить на стадии проектирования, кроме рекомендации выезжать раньше. Чем бизнес моложе или безответственней, тем таких ситуаций больше на старте и почти неискоренимы в дальнейшем. Вспомните классический пример электронного билета в севшем смартфоне при проходе через железнодорожные турникеты.
Подобные ошибки часто ведут к полному разрыву процесса оказания услуги, их сложно диагностировать, поскольку они еще не случились, а если случаются, то сложно диагностировать причину возникновения и быстро починить.
Как по мне, то этот опыт для бизнеса и клиента самый чувствительный. Клиент в этом случае не сможет воспользоваться услугой и может создать проблемы для компании, другой не получит прибыль.
Для поиска слабых мест и разработки механизмов защиты от подобных ошибок мы используем концепцию Poka Yoke - защита от непреднамеренной ошибки. Создаем условия в сервисной модели, при которых клиент не сможет совершить ошибку, даже если захочет.
Но если такие шаги из процесса исключить не удается, они важны для клиента или обеспечивают выполнение другого шага, то механики защиты должны иметь 3 базовых функции:
➮ Ошибка должна быть легко обнаружаема, вот, прям, совсем легко. То есть клиент или бизнес, в зависимости от того, кто выполняет действие должны увидеть, что ошибка возникла;
➮ Ошибка должна быть легко устранима, вот, прям, совсем легко на месте (руками или автоматикой);
➮ Если ошибка повторяется, то клиент должен иметь возможность о ней сообщить, иначе он унесет ее с собой и будет писать о ней этот гневный пост)
👍2
С подобными концепциями мы работаем на практике и обучаем бизнес делать это самостоятельно на наших образовательных программах.
В октябре пройдет мой онлайн курс по сервис-дизайну, где мы будем:
➮ Разбирать природу сервиса и причины возникновения неудовлетворенности клиентов;
➮ Освоим практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
➮ Будем работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
➮ Изучим современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;
➮ Будем проектировать сервисные инновации и механики ваших сервисных моделей;
➮ Научимся разрабатывать идеи по улучшению на основе сервисных концепций;
Где пройдет: Онлайн
Когда: 10-14 октября
Подробнее изучить программу и забронировать участие можно на странице курса ➮ https://servitization.ru/service_innovation_course
В октябре пройдет мой онлайн курс по сервис-дизайну, где мы будем:
➮ Разбирать природу сервиса и причины возникновения неудовлетворенности клиентов;
➮ Освоим практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
➮ Будем работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
➮ Изучим современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;
➮ Будем проектировать сервисные инновации и механики ваших сервисных моделей;
➮ Научимся разрабатывать идеи по улучшению на основе сервисных концепций;
Где пройдет: Онлайн
Когда: 10-14 октября
Подробнее изучить программу и забронировать участие можно на странице курса ➮ https://servitization.ru/service_innovation_course
servitization.ru
Интенсив по сервис-дизайну| Servitization.ru
2-х дневный интенсив по сервис-дизайну и практике создания инноваций в сервисе: ➮ Программа университета Brigham Young ➮ 16 часов теории и практики ➮ Онлайн и оффлайн форматы ➮ 10 инструментов сервис-дизайна от компаний IKEA, McDonalds, Starbacks
👍1
Вы владелец фирмы, которая предоставляет услуги? Конечно Вы оказываете услуги, если занимаетесь бизнесом. По статистике сервисы занимают около 80% в доле ВВП развитых экономик.
Сервисы существуют 1000 лет, но по-прежнему требуют улучшения своих моделей и процессов обслуживания.
В чем причина неудовлетворенности клиентов и низкой рентабельности?
На эти и другие вопросы я отвечу в рамках бесплатного вебинара, который проведу на площадки Малого бизнеса Москвы.
В течение часа мы раскроем темы:
➮ анатомия сервиса;
➮ алгоритм проектирование сервисных бизнесов;
➮ аудит сервисных процессов;
➮ концепции управления сервисными операциями;
➮ примеры сервисных моделей известных компаний.
Регистрация по ссылке
Сервисы существуют 1000 лет, но по-прежнему требуют улучшения своих моделей и процессов обслуживания.
В чем причина неудовлетворенности клиентов и низкой рентабельности?
На эти и другие вопросы я отвечу в рамках бесплатного вебинара, который проведу на площадки Малого бизнеса Москвы.
В течение часа мы раскроем темы:
➮ анатомия сервиса;
➮ алгоритм проектирование сервисных бизнесов;
➮ аудит сервисных процессов;
➮ концепции управления сервисными операциями;
➮ примеры сервисных моделей известных компаний.
Регистрация по ссылке
👍1
Если я ищу ответы на вопросы для решения бизнес задачи, то часто не знаю какими способами их можно решить. Знаю, что болит, даже знаю где, а подобрать «бизнес-лекарство» не могу.
Сбивает с толку не многообразие маркетинговых, стратегических, продуктовых и других бизнес инструментов на рынке консалтинга, а не понимание их выгод для себя.
Знакомая история?
Вот, если у меня сервисный бизнес, мне куда бежать? В маркетинг, продажи или стратегам?
Я предлагаю пройти через персональную диагностику и постараться идентифицировать источник проблемы и сформулировать запрос на изменение.
Например, я провожу персональные консультации по вопросам создания новых сервисных продуктов, инноваций и моделей услуг, разбираю вопросы улучшения клиентского опыта, механик обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
Консультации почасовые. Условия и стоимость по ссылке
Сбивает с толку не многообразие маркетинговых, стратегических, продуктовых и других бизнес инструментов на рынке консалтинга, а не понимание их выгод для себя.
Знакомая история?
Вот, если у меня сервисный бизнес, мне куда бежать? В маркетинг, продажи или стратегам?
Я предлагаю пройти через персональную диагностику и постараться идентифицировать источник проблемы и сформулировать запрос на изменение.
Например, я провожу персональные консультации по вопросам создания новых сервисных продуктов, инноваций и моделей услуг, разбираю вопросы улучшения клиентского опыта, механик обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
Консультации почасовые. Условия и стоимость по ссылке
👍1
Ребята, через час начинаем прямую трансляцию на канале малого бизнеса Москвы.
Расскажу про природу сервиса и причины низкого качества услуг, как проектировать лучший сервис и какие инструменты мы используем для создания сервисных инноваций, а также некоторые концепции, которые применяет IKEA.
Присоединяйтесь по ссылке https://mbm.mos.ru/education/obuchayushchiye-meropriyatiya/proektirovanie-servisnogo-biznesa-i-upravlenie-servisnymi-operatsiyami_5281810?utm_source=partners&utm_medium=uop&utm_campaign=ivaschenko1010
Расскажу про природу сервиса и причины низкого качества услуг, как проектировать лучший сервис и какие инструменты мы используем для создания сервисных инноваций, а также некоторые концепции, которые применяет IKEA.
Присоединяйтесь по ссылке https://mbm.mos.ru/education/obuchayushchiye-meropriyatiya/proektirovanie-servisnogo-biznesa-i-upravlenie-servisnymi-operatsiyami_5281810?utm_source=partners&utm_medium=uop&utm_campaign=ivaschenko1010
👍2
Основы сервисного дизайна и управления сервисными операциями - запись моего 1,5 часового выступления в рамках программ обучения малого и среднего бизнеса Москвы.
Ссылка на видео
Ссылка на видео
👍6
Одна из концепций бережливого сервиса Lean service велит устранять бесполезные взаимодействия - те, которые не создают никакой ценности для потребителя. Это касается и процессов взаимодействия и людей и точек касания и времени и пространства.
Один из таких примеров я нашел в Сербии. Уж не знаю, получилось ли это случайно, потому что не было большого помещения, но по факту зона заказа разделена от зоны потребления и соответственно разделены потоки тех, кто покупает с собой и тех кто хочет поесть в кафе.
Решается сразу несколько задач:
- устраняется взаимодействие между разными потоками
- снижаются требования к помещению и его стоимости, а следовательно рентабельность может быть выше или стоимость услуг ниже
- дифференциация процессов обслуживания и повышения self service , что так же повышает рентабельность.
- Усиливается стратегически значимое взаимодействие, при чем для разных сегментов одновременно.
Хотите, что бы я находил и обозревал такие модели организации бизнеса на канале? Поставьте огонёк!
Один из таких примеров я нашел в Сербии. Уж не знаю, получилось ли это случайно, потому что не было большого помещения, но по факту зона заказа разделена от зоны потребления и соответственно разделены потоки тех, кто покупает с собой и тех кто хочет поесть в кафе.
Решается сразу несколько задач:
- устраняется взаимодействие между разными потоками
- снижаются требования к помещению и его стоимости, а следовательно рентабельность может быть выше или стоимость услуг ниже
- дифференциация процессов обслуживания и повышения self service , что так же повышает рентабельность.
- Усиливается стратегически значимое взаимодействие, при чем для разных сегментов одновременно.
Хотите, что бы я находил и обозревал такие модели организации бизнеса на канале? Поставьте огонёк!
🔥17👍1
«Маркетинговая близорукость» – влюблённость продавца в предлагаемый товар, фокус на культивировании и совершенствовании товара, вместе с игнорированием потребностей и запросов клиента.
Этот термин был впервые предложен Теодором Левитом в 1960-м году.
Касался он маркетинга продуктов, и предупреждал о том, что непонимание потребности клиента может привести к серьезным негативным последствиям для бизнеса.
Прошло более 60 лет, а актуальность проблемы всё ещё присутствует на повестке дня. Многие производственные и торговые предприятия по прежнему зачастую слишком сконцентрированы на своем товаре и на самих себе, отрицая важность исследований своих покупателей.
Предприниматели предпочитают смотреть себе под ноги, оперируя краткосрочными планами, исходя из мировоззрений и иллюзий собственников. В это время из зоны внимания выпадают многие значимые факторы и явления на рынке: изменение покупательских предпочтений, появление агрессивных конкурентов, фундаментальные сдвиги на глобальных рынках и системах.
Побочным эффектом «близорукости» может стать незамеченные угрозы, ведущие к потери доли рынка, сокращению прибыли, и даже банкротству.
Любому, даже самому консервативному и уверенному в себе предпринимателю, иногда нужно надевать очки и смотреть по сторонам и вдаль. Выходить из своей коробочки (go out of the box), откуда не отчётливо видны происходящие во вне процессы.
Управленческие форматы стратегического планирования такие как Форсайт или Стратегическая сессия – как раз сделаны для того, чтобы посмотреть внимательно по сторонам и подумать, прежде чем погрузиться очередной рабочий цикл.
Уже в эту среду, 23 ноября в 19:00 по Москве, мы с коллегой проведём эфир на эту любопытную тему. Приглашаю к дискуссии всех неравнодушных. Ссылка будет в этом канале.
Этот термин был впервые предложен Теодором Левитом в 1960-м году.
Касался он маркетинга продуктов, и предупреждал о том, что непонимание потребности клиента может привести к серьезным негативным последствиям для бизнеса.
Прошло более 60 лет, а актуальность проблемы всё ещё присутствует на повестке дня. Многие производственные и торговые предприятия по прежнему зачастую слишком сконцентрированы на своем товаре и на самих себе, отрицая важность исследований своих покупателей.
Предприниматели предпочитают смотреть себе под ноги, оперируя краткосрочными планами, исходя из мировоззрений и иллюзий собственников. В это время из зоны внимания выпадают многие значимые факторы и явления на рынке: изменение покупательских предпочтений, появление агрессивных конкурентов, фундаментальные сдвиги на глобальных рынках и системах.
Побочным эффектом «близорукости» может стать незамеченные угрозы, ведущие к потери доли рынка, сокращению прибыли, и даже банкротству.
Любому, даже самому консервативному и уверенному в себе предпринимателю, иногда нужно надевать очки и смотреть по сторонам и вдаль. Выходить из своей коробочки (go out of the box), откуда не отчётливо видны происходящие во вне процессы.
Управленческие форматы стратегического планирования такие как Форсайт или Стратегическая сессия – как раз сделаны для того, чтобы посмотреть внимательно по сторонам и подумать, прежде чем погрузиться очередной рабочий цикл.
Уже в эту среду, 23 ноября в 19:00 по Москве, мы с коллегой проведём эфир на эту любопытную тему. Приглашаю к дискуссии всех неравнодушных. Ссылка будет в этом канале.
👍4
Уже меньше чем через час, начнем разговор с коллегой на тему, почему маркетингу уделяют недостаточное внимание и всегда увольняют первыми в период кризиса? Ссылка в закрепе!
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Почему бизнес осторожно относится к внешним консультантам по маркетингу?
Тезисы эфира:
1. Внешний специалист по маркетингу не обязан иметь отраслевую экспертизу, чтобы быть полезным
2. Основная задача консультанта - задавать правильные вопросы, которые наведут бизнес на правильные ответы
3. Для начала внедрять маркетинг в компании нужно управленческое решение собственника и для этого ему нужно увидеть проблему и почуствовать боль от промедления
4. Что бы показать боль, нужно говорить на понятном клиенту языке
5. Основная сила внешнего консультанта по маркетингу - уметь видеть бизнес системно, показывать системные взаимосвязи между элементами бизнес системы и уметь выявлять точки управленческого воздействия, которые мы и показываем клиенту.
Всем целебного маркетинга!
Тезисы эфира:
1. Внешний специалист по маркетингу не обязан иметь отраслевую экспертизу, чтобы быть полезным
2. Основная задача консультанта - задавать правильные вопросы, которые наведут бизнес на правильные ответы
3. Для начала внедрять маркетинг в компании нужно управленческое решение собственника и для этого ему нужно увидеть проблему и почуствовать боль от промедления
4. Что бы показать боль, нужно говорить на понятном клиенту языке
5. Основная сила внешнего консультанта по маркетингу - уметь видеть бизнес системно, показывать системные взаимосвязи между элементами бизнес системы и уметь выявлять точки управленческого воздействия, которые мы и показываем клиенту.
Всем целебного маркетинга!
👍3