Знакомьтесь, герой нашей следующей встречи.

Андрей, 34 года. Менеджер среднего звена. Всё время на бегу: то звонок по работе, то дети, то курьер, то заказ на вайлдбериз. У него есть смартфон, интернет и 8 секунд терпения

Итак. Анонс, который можно (и нужно) расшарить всем причастным.

Вечером во вторник (29.04) мы будем обсуждать, почему ваши продукты не успевают за пользователями. Это не будет классической лекцией, мы сразу врубим всем микрофоны и вы сможете абсолютно безнаказанно меня перебивать. Я, конечно, подготовлю презентацию, но она будет, скорее, для галочки.

Уберите детей и снобов от экрана, будет жёстко

Пока мы ждём трансляции, давайте поговорим о реальных последствиях наших ошибок. Причём ошибок не всегда очевидных, а иногда даже вовсе неожиданных.

Когда юикс слишком хорош

Вот вы проектируете экраны, составляете диаграммы последовательностей, прорабатываете юикс до мелочей. Делаете всё, чтобы повысить эффективность бизнеса и улучшить пользовательское взаимодействие. Но бывают случаи, когда мы заходим слишком далеко по этому светлому пути.

В 2019  в Сан‑Диего двухлетняя Рейна, играя с маминым телефоном, всего одним нажатием «Buy Now with 1‑Click» на Amazon приобрела диван за $430, о чём родителям стало известно лишь по уведомлению «Your couch has shipped» — всё из‑за того, что интерфейс оказался слишком простым, а внимание мамы отвлекли бытовые дела.

Через несколько лет в Массачусетсе пятилетняя Лайла нажала те же самые жёлтые кнопки и без ведома родителей заказала мотоциклы, ковбойские сапоги и игрушечный джип на сумму более $3 000, пока мать отвлекалась на дорогу в машине.

Кто виноват? Дети, тыкнувшие куда не следует? Родители, доверившие детям свои девайсы? Нет, виновата компания. А конкретно — аналитики и дизайнеры, которые не учли банальную защиту подтверждением. Амазону, казалось бы, хорошо: меньше кликов, больше конверсия (и плевать, что 0.1% заказов будут оспорены). Но нет. Такие случаи вызывают общественный резонанс, страдает имидж компании, и в реальной перспективе её ожидает вполне конкретная недополученная прибыль.

Когда цена слишком высока

Ну что может случиться, если пользователь иногда ошибётся во вводе или нажмёт не туда? Подумаешь, потеряет пару секунд. Ничего страшного.

Представьте, вы — опытная медсестра в ночную смену, система госпиталя тормозит, пациенты ждут. В декабре 2017 в Vanderbilt University Medical Center медсестра РаДонда Вогт ждала загрузки заказа на препарат Versed для 75‑летней пациентки перед МРТ. Система не выдала заказ вовремя, и, торопясь, она воспользовалась override‑функцией отладки — но вместо Versed взяла vecuronium, мощный паралитик. У пациентки остановилось сердце и она скончалась на следующий день. Сама Вогт призналась в ошибке сразу, но в итоге была привлечена к уголовной ответственности за «преступную халатность».

Ещё пример. Врачебная фат‑фингер ошибка при программировании инфузионного насоса. В 2022  ISMP Canada зафиксировала два случая, когда при вводе в насос параметров антидота N‑ацетилцистеина (лекарство при передозировке парацетамолом) смешали скорость «loading dose» и «maintenance dose». Из‑за этого препарат шёл слишком быстро, что привело к летальным передозировкам у детей.

Проектирование взаимодействия — это всегда работа с пограничными ситуациями. Вы не можете себе позволить покрывать только статистически значимые случаи, вы должны продумывать и статистические аномалии, всплески. Нулевые состояния экранов, слабая скорость интернета и девайса, внезапное падение одного из сервисов, fat-finger errors: перечень практически бесконечен. И неважно, аналитик вы, дизайнер, разработчик или менеджер. Вы должны учитывать их все. Да, это может быть долго и дорого. Но если что-то делаешь, делай это хорошо.

Аналитик (а есть у профессии аналитика феминитив? аналитикесса?), которая подошла после выступления по поводу участия в проектах. Пиши в личку, созвонимся и сразу добавлю тебя в папку телеги, чтобы не потерять

Через 4.5 часа стрим, поговорим о скорости ваших продуктов и почему важно успевать за пользователем. Сто процентов зайдёт дизайнерам, аналитикам, продактам и даже маркетологам. Давайте уже ускоряться агрументированно.

Шарьте всем причастным

А давайте немного поговорим о банальном. У меня тут недавно пригорело на одном проекте, спешу поделиться: идите в жопу со своими CJM. Не подумайте, я отлично понимаю их значимость, но кажется, что мы с вами сделали культ из промежуточного артефакта.

Типичная сиджиэмка: пользователь просыпается, открывает сайт, логинится, выбирает товар, оформляет заказ — профит. Последовательно. Логично. Красиво. Как сценарий выпускного спектакля в театральной школе.

Но в реальности всё не так. Пользователь зашёл с мобилы, стоя в очереди. Промахнулся мимо нужной ссылки, нажал на баннер, перешёл на форму какой-то заявки, нажал на отмену, его редиректнуло на главную и в конце показало модалку «оцените наш сервис».

CJM на это не рассчитана. Она не живёт в отказах, тупиках, рандомных путях и параллельных процессах. Она — нарратив. Утопия. Диаграмма про то, как должно быть, если вдруг в мире наступит product heaven, а все люди превратятся в линейно действующих болванов.

В продуктовом дизайне CJM даёт лишь иллюзию контроля. Ты вроде бы всё распланировал, проработал и воплотил. Но система-то работает иначе: по своим законам, со своими ошибками, логикой, ограничениями и неожиданностями.

И вот ты уже проектируешь не поведение системы, а красивую легенду. По которой потом делают прототип, влюбляются в него, и с этим полусказочным артефактом бегут в разработку. А потом начинаются велокостыли и попытки натянуть кипиайную робу на и так страдающий продукт.

Я начинаю не с journey, а с архитектуры и состояний. С тем, что может пойти не так. С роли системы, а не только роли пользователя. С точек провала. Кто видел мои концепции, знает, что там всегда, в 100% случаев, есть раздел про риски и ограничения.

CJM хороша, чтобы поштормить о драйверах/барьерах, но я оставляю её для презентаций. Для реального дизайна — беру реальность. Да, она некрасивая. Зато работает.

Техдолг.

Вообще не страшное слово. Это такой долг, который и можно, вроде, отдать, но всегда есть что-то поважнее. Мы ебошим хотфиксы в проде, оставляем «на потом» проектирование пограничных состояний, делаем архитектурные допущения. Не понимая, что каждое такое решение добавляет грамм взрывчатки под нашу задницу. Техдолг — это не пыль, которую можно загнать под ковёр, это тротил под фундамент проекта.

Не верите? Вот несколько примеров:

В 2012 Knight Capital Group была крупнейшим трейдером акций с долей около 17% на фондовой нью-йоркской бирже. В очередном обновлении ребятки залили патч, который, как оказалось, реанимирует кусок легаси-кода. За 45 минут роботы накупили акций на $7 млрд. В итоге убыток в $440 млн компания не пережила и была поглощена конкурентом.

Через 10 лет, в 2022, зимний шторм немного подморозил авиасообщение в Штатах. У авиакомпании Southwest Airlines из-за резкого увеличения отмен рейсов прилегла устаревшая система расписания экипажей. Ребятам понадобилось восемь дней, чтобы её починить. Как итог, 16 700 отменённых рейсов, $800 млн прямых потерь.

Вы можете подумать, что я против техдолга (а значит, против бизнеса, «за всё хорошее против всего плохого»). Это не так. Техдолг — это неизбежный спутник роста. Я против того, чтобы он неконтролируемо размножался.

Бизнес не видит немедленной ценности рефакторинга (зато видит повышение на 0.01% конверсии после редизайна корзины). Оценку рисков ведут в часах, а не в деньгах и репутации компании. Отсутствует единый реестр долга — всё лежит в головах или в разрозненных джира-тикетах.

Техдолг делает из кода легаси, UX наполовину состоит из заплаток, а аналитика не понимает, почему данные дублируются. И рано или поздно проект детонирует.

Что можно сделать, как обезвредить эту хрень?

1. Используйте Debt Ledger. Каждая затычка фиксируется с формулой: стоимость дефекта * вероятность * время до взрыва.

2. Миксуйте спринты: на 2 спринта фич — 1 спринт «детокса» кода, аналитики или юикса.

3. Капитализируйте техдолг. Покажите руководству, сколько будет стоить взрыв и сколько — его предотвращение.

4. Не будьте ленивым мудаком. Если можете что-то поправить прямо сейчас, правьте.

Забыл сказать: шарьте опрос, так даже не подписчики смогут повлиять на результат (а я получу новых подписчиков)

Мне тут в личку вчера прилетело неожиданное. Пишу с разрешения источника прилёта.

Претензия была про мат. Мол, ты же профессионал, с хуя ли позволяешь себе ругаться перед аудиторией? Друзья, я по образованию не программист, а вообще филолог. Мат — естественная часть моего лексического разнообразия. Я не ругаюсь матом, я изъясняюсь с его помощью.

Обсценной лексикой я не брезгую в общении с семьёй, друзьями и клиентами. Единственное исключение — дети. Да и то лишь из-за воспитания (поверьте, ваши дети с садика знают все «плохие» слова).

Так что сорян, поборцы нравственности, но здесь так.

И кстати, раз уж на то пошло. Дайте мне благозвучный аналог слова «ебеня»

И у нас самая неубедительная победа за всю историю этого канала. Этичная манипуляция обошла риски и роадмап с отрывом в 1 (один) голос. Посему силой, данной мне авторством всего этого дерьма, нарекаю победителями сразу три темы. Будем миксовать

В ближайший четверг, 15.05, поговорим про то, как этично манипулировать и продавать практически любую идею команде и руководству. Встреча будет без записи и цензуры. Встречаемся через пять дней тут, на канале.

Шарьте

Некоторые из вас знают, что я ещё и ментор, часто помогаю студентам и коллегам. В каждой компании, с которой я сотрудничал, стабильно находились менти (да, это так называется).

Несколько лет назад у меня была практика: ко мне приходили ребята, которым нужна была помощь с ростом, а в конце месяца они переводили произвольную сумму на выбранный мной благотворительный фонд (кто-то пятьсот рублей, а кто-то 50 тысяч). Мы так, кстати, собрали почти лям на добрые дела и во время пандемии даже помогли паре малых бизнесов не сдохнуть.

Для меня всегда наставничество/менторство было чем-то безбабловым. Я преподаю в нескольких ВУЗах, и это вообще не про деньги (кто знает ставки преподов и академруков, меня поймёт). Да даже этот канал я не планирую никак монетизировать. Если тут и появится какая-то реклама, то исключительно с вашего одобрения.

Но, будучи охуительным (по версии моей мамы) наставником, я регулярно сталкивался с одной фундаментальной проблемой. Частенько мои менторства прерывались, когда я давал по-настоящему сложную задачу своим менти.

Такую, которая требует усилий больше, чем выделение слота в календаре. Порефлексировать и родить матрицу собственных компетенций; пообщаться с коллегами и выяснить их мнение по поводу накосяченного; сесть за изучение синтаксиса питона или SQL; да просто проработать список источников дохода, которые хочется развивать.

Потому что работать над собой и своим ростом — это не про попиздеть два часа в неделю с ментором. Это про искреннее желание стать лучше (в этическом, профессиональном или финансовом эквивалетнте). Ментор — это, в лучшем случае, штурман/навигатор, но никогда не пилот. Он поможет вам расти, только если вы сами к этому готовы.

Я потратил непростительное количество времени и ресурсов на тех, кто этого не догоняет. Я больше так не буду.

Думаю, вы у же поняли, что всё это было вступление. Я набираю новый поток. На этот раз платный, ибо нехуй.

Я начинал в нулевых как разработчик, потом ушёл в дизайн и аналитику, теперь продюсирую всякое. Отпахал семь лет на стартапах, потом покорял корпоративные эдельвейсы (VISA, Альфа, Сбер, Лукойл, ВК, Атом etc). С 2017 года активно преподаю в ВУЗах, веду корпоративное обучение. В случае наставничества мы вместе с вами разрабатываем индивидуальный план и стараемся ему следовать.

Что я могу дать:

1. Всё, что связано с управлением. Продуктом, проектом, командой, финансами, рисками, ожиданиями и всем, что ведёт к успешному запуску.

2. Продуктовый дизайн, аналитика, разработка, архитектура. Тут всё просто: харды они и в Африке харды.

3. Помощь в карьерном росте: как горизонтальном, так и вертикальном. Могу помочь с победой в политических баталиях, подтянуть уровень до новой позиции или подготовить к переходу в другую компанию.

4. Настройка процессов. От внедрения AI до перевода бухгалтерии на ЭДО. Разработка, внедрение, борьба с саботажами и прочие прелести.

5. Вообще всё, что на стыке дизайна, технологий, бизнеса и аналитики.

Пять человек максимум, больше не потяну по времени. Один-два раза в неделю с домашними заданиями, которые нельзя проёбывать. По цене всё индивидуально. Пишите в личку.

Ровно через сутки стрим про этичную, нравственную и православную (простите, не удержался) манипуляцию.

А ещё завтра будет пост про аналитику как религию.

Не переключайтесь.

Давайте поговорим о культе метрик и к чему он может привести.

Если на вопрос «а нахуя» вам отвечали «так показала аналитика» или в своих продуктах вы были вынуждены повышать какую-то нелепую (по вашему мнению) метрику, то этот пост для вас.

За последние 10-20 лет в IT аналитика стала решающим фактором в принятии продуктовых решений. Дашборды, отчёты, графики и схемы — это то, на чём мы строим свои продукты. Это не плохо, данные для того и нужны, чтобы их анализировать.

Но частенько мы даже в мыслях не допускаем, что наши дашборды могут врать. Что одна метрика, возведённая в ранг культа, может если и не похоронить всю компанию, то как минимум сделать противоположное своему назначению.

Давайте я приведу несколько примеров:

В 2015-2017 Facebook убеждал медиа «переходить на видео», показывая им астрономические показатели Average Watch Time и Video Views. Позже в суде оказалось, что ребятишки малость погорячились (до 900% по данным иска) и Facebook знал об этом больше года. Издатели уволили сотни текстовых редакторов, вложились в видеопродакшн, но получили только просадку по баблу. В итоге Facebook выплатил $40 млн компенсации рекламодателям, а понятие «pivot to video» стало мемом.



В 2010 году соц-новостник Digg решил угодить издателям: в четвёртой версии приоритет отдали автопостам медиа, а не голосам пользователей. Через неделю комьюнити устроило «Quit Digg Day» и дружно съебало на Reddit. Трафик Digg рухнул на 25% за месяц, а к 2012-му — на 90%. Команду урезали, компанию продали за копейки. Метрика «объём партнёрского контента» стала главенствовать, и комьюнити просто вышло из чата. 



В 2018 Snapchat решил поднять Time in App, и расхерачил интерфейс, как ты свой палец с заусенцем: разделили чаты и сторис, усложнили навигацию. Пользователи взбунтовались, петицию против редизайна подписали 1.2 млн человек, сервис впервые потерял 3 млн DAU. Акции просели на 20%, и компания врубила заднюю. Я прям вижу, как топы спускают «надо поднять минуты в приложении», а дизайнеры «хуйня вопрос, усложним UX»

Да, там было не всё так просто, но это — большие, публичные компании. Сколько таких проёбов было у компаний помельче?

Следование одной понятной и легко измеримой метрике — это классический пример туннельного зрения. Почти всегда продукт сильно шире одного показателя. Цифры должны служить, а не командовать.

Что делать на практике?

1. Держите пул из 3–5 метрик: рост, удержание, качество, выручка, удовлетворённость и тп. Не выделяйте одну, стройте иерархию. Если нижняя метрика растёт, а верхние нет, то должны возникнуть вопросики.

2. Валидируйте данные. Стройте контрольные отчёты, проверяйте формулы, смотрите срезы. Важно построить процессы таким образом, чтобы каждый показатель подтверждался другими.

3. Ставьте «гвардейцев» — вторые метрики, которые тормозят злоупотребления (например, NPS к Time in App). Это позволит вовремя очнуться, даже если «зависимые» метрики не ведут себя подозрительно.

4. Слушайте пользователей: юзтесты, саппорт, соцсети. Не только цифры в дашбордах, но и реальные отзывы.

Я для себя обычно разбиваю показатели на 3 слоя:

1. North Star (LTV/CAC, валовая маржа). Это то, к чему идёт продукт и компания. На короткой дистанции их толком не посчитаешь.

2. Здоровье продукта сегодня (конверсия оплаты, churn). А вот это как раз можно измерять если и не в моменте, то почти.

3. Пульс системы (5xx ошибки, latency, аптайм). Это чаще технические метрики, от которых зависит качество продукта.

Важно: все эти слои не изолированы, а связаны сквозной аналитикой. Потому что поклонение какой-то одной цифре — это как минимум глупо