В предыдущем посте мы обсудили, какими будут компании будущего. Сегодня разберёмся, как платформа для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne помогает бизнесу формировать собственное будущее.

🔗 Cервисный подход
Платформа SimpleOne позволяет применять лучшие практики управления сервисами. На единой платформе каждое подразделение не просто выполняет свою задачу, а вписано в систему удовлетворения потребности заказчика. На базе платформы разработаны готовые решения для автоматизации конкретных бизнес-юнитов: IT, ИБ, HR, АХО, юридического, финансового и т.д.

⚙️ Цифровизация
SimpleOne автоматизирует рутинные процессы – работа идёт быстрее, а ошибок становится меньше. Сотрудникам больше не нужно тратить время на составление отчётов, приём, приоритизацию и ведение заявок на обслуживание. Системным администраторам не нужно вручную отслеживать и реагировать на инциденты – система всё сделает сама.

🗳 Демократизация рабочего пространства
SimpleOne – это единая платформа для всех сервисов, все сотрудники находятся в одном цифровом пространстве. Благодаря общему информационному полю повышается прозрачность коммуникации и обмена информацией между разными департаментами. Каждый сотрудник не только наблюдает за ходом собственного рабочего процесса, но и видит, чем заняты его коллеги. Так, всем участникам коллектива становится проще влиять на производственные процессы, появляются условия для инициативы.

🤖 Умные технологии
Хотите мониторить в реальном времени, какой процент заявок на обслуживание решается на первой линии поддержки? Нужно срочно внести изменения в флоу рабочего процесса – добавить на рабочую доску дополнительный столбец или поменять виджеты на пользовательском портале? На платформе SimpleOne «на лету» происходит не только мониторинг данных, но и кастомизация системы. И для этого даже не нужны дорогостоящие программисты – low-code/no-code инструменты разработки позволят даже обычным администраторам изменять систему. А любой, кто когда-либо сталкивался с настройкой крупных корпоративных приложений вам скажет, что гибкая кастомизация для enterprise-систем – звучит очень футуристично.

❓ А теперь поделитесь, пожалуйста, о каких решениях SimpleOne вы хотите, чтобы мы рассказали подробнее? (честное слово – это не байт на комменты – нашей команде, правда, важно знать, что больше всего интересует наших читателей)

Мы недавно упоминали, что будущее принадлежит организациям, в которых внедрен сервисный подход. Сегодня рассказываем, что это такое.

🔗 Сервисный подход – это концепция организации бизнес-процессов с упором на уровень эффективности сервиса.
Другие подходы к управлению процессами традиционно фокусируются на ресурсах и бесперебойной работе оборудования и сотрудников, оставляя без внимания сторону пользователей и конечной ценности.

Суть же сервисного подхода в том, что любой бизнес-процесс характеризуется как услуга, в которой чётко определены:

☁️ Её исполнитель, потребитель и заказчик.
☁️ Её результат – конкретная ценность, которую оказанная услуга приносит как потребителям (сотрудники, клиенты, партнёры), так и заказчику (компания). Определены и конкретные шаги к этому результаты, метрики для оценки результата и соответствующие инструменты.

Хотите сделать свою деятельность эффективнее?

✔️ Подумайте о том, как ваша ежедневная деятельность направлена на достижение заявленного результата.
✔️ В чем этот результат заключается: какие подразумевает перспективы, планы, позиции и шаблоны действий.

Это и есть сервисный подход, который помогает не выполнять лишних функций и сосредотачиваться на главном – на том, что приносит результат.

Именно этот подход помогает реализовать☁️SimpleOne

❓ А как вы считаете, применим ли сервисный подход за пределами, собственно, бизнеса? Используете ли вы сервисный подход в своей профессиональной или повседневной жизни?

5 причин внедрить сервисный подход

1️⃣Клиенты недовольны
Негативные отзывы говорят о неэффективности сервисных бизнес-процессов, ведь они не приносят главный результат – удовлетворённость клиента. Сервисный подход позволяет сосредоточиться на потребностях клиентов и повысить качество обслуживания.

2️⃣Низкая производительность
Работники испытывают трудности при выполнении своих обязанностей, а результативность организации снижается? Значит, стоит подумать, как оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать рутинные задачи. Тут пригодятся практики сервисного подхода, прописанные в ITIL.

3️⃣Поддержка клиентов обходится дорого
Если вам приходится тратить значительные ресурсы на удержание клиентов и привлечение новых, ваши бизнес-процессы не удовлетворяют потребностям клиентов. Сервисный подход поддерживает стабильность уровня услуг, позволяя установить долгосрочные отношения с клиентами без затрат на маркетинг.

4️⃣Департаменты не взаимодействуют между собой
Проблемы с координацией между сотрудниками затрудняют ежедневный ход работы, приводят к ошибкам и задержкам. Общее цифровое пространство и сквозной процесс создания ценности помогут побороть силосную культуру.

5️⃣Нет доступа к актуальным данным
Как быстро ваши сервисы разрешают заявки на обслуживание? Какой % обращений закрывается на первой линии? Без подобных данных сложно понять, что нужно оптимизировать. IT-системы, работающие по сервисному подходу, собирают и анализируют данные в режиме реального времени, что позволяет принимать более релевантные решения.

Всем привет!🤍

😎 Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, некоторое время назад участвовал в программе "Капитаны бизнеса", где рассказывал про тренды цифровизации и наш продукт SimpleOne. Делимся с вами основными тезисами беседы

1️⃣ Цифровая трансформация универсальна
Все компании, независимо от сферы деятельности, должны заниматься цифровой трансформацией, чтобы оставаться конкурентоспособными в долгосрочной перспективе.

2️⃣ Тенденция к управлению услугами
В последнее время становится заметен тренд сервисизации – переход компании на сервисную модель, при котором взаимодействие строится по модели «поставщик услуг-потребитель услуг», причем не только с внешними клиентами, но и внутренними. Это касается не только ИТ, но и распространяется на другие отделы предприятия. В такой ситуации повышается значимость использования ESM-платформы – решения, которое позволяет автоматизировать все сервисные бизнес-процессы и предложить потребителю «единое окно».

3️⃣ Возможность в риске
Геополитическая ситуация открыла отечественным разработчикам дополнительные возможности для выхода на крупнейших российских клиентов. SimpleOne – решение для автоматизации сервисных бизнес-процессов, которое успешно замещает популярные западные решения.

4️⃣ Дополнение, а не конкуренция
Платформа SimpleOne позволяет эффективно автоматизировать потоки запросов и обращений, которые возникают в результате сервисных взаимоотношений. Так, обращения могут быть приоритизированы с точки зрения срочности и важности. Для разных типов обращений может быть настроен свой жизненный цикл и маршрут обработки. Платформа SimpleOne может дополнять внедренные системы ERP-класса, такие как 1С или SAP, автоматизируя процессы, которые еще не были автоматизированы ранее, предоставляя современный и удобный интерфейс для организации работы сервисных отделов.

5️⃣ Будущее цифровизации в России
Прогнозируется рост зрелости отечественных решений и, соответственно, занятие ими существенной доли российского рынка. Спрос на low-code платформы будет расти в связи с желанием клиентов сокращать сроки внедрения и получения результата.

😎 Полную версию программы смотрите по ссылке

⚙️ Сервисный подход к управлению ежедневными бизнес-процессами кроется в мелочах. С недавним обновлением на платформе 😎 SimpleOne появился небольшой, но очень полезный механизм быстрых ответов для администраторов.

Давайте разберёмся, как быстрые ответы помогут компаниям повысить уровень сервиса.

➖ Автоматизация по-человечески
Как часто вам приходилось продираться сквозь чат-бот в поддержке какого-нибудь пользовательского приложения, чтобы добраться до живого человека, который наконец даст вам релевантный ответ? В крупных B2C-приложениях это неизбежно – чат-боты помогают управляться с большим потоком обращений, однако в enterprise-приложениях SimpleOne предлагает другой способ создания быстрых ответов – агент получает обращение, выбирает из рассортированных по удобному ему принципу шаблонов ответов, и отправляет ответ – всё в несколько кликов, но с участием человека.

➖ Повышение скорости без ущерба точности
Быстрые ответы могут создаваться любыми пользователями с правами администратора в качестве шаблонов для реакций на поступающие им обращения. В шаблоны быстрых ответов можно включать и динамические значения, на место которых будут подставляться необходимые данные. А благодаря процессу валидации быстрый ответ не будет сохранен, если путь до подставляемого значения будет указан неверно.
Так, применение шаблонов сократит время ответа, например, от вашей службы Service Desk, а динамические значения с протоколом валидации гарантируют достоверность информации в ответах.

➖ Стабильность tone of voice
Сколько бы гайдов по корпоративному tone of voice вы не написали, каждый сотрудник поддержки всё равно будет общаться с пользователями немного по-своему. Шаблоны быстрых ответов помогут чуть больше унифицировать этот процесс. Администраторам будет проще придерживаться коммуникационной стратегии компании как с внешними, так и с внутренними клиентами.

➖ Простая навигация в массивах данных
Управление быстрыми ответами SimpleOne позволяет отключать неактуальные шаблоны, сохраняя их в системе или удаляя полностью. Это уменьшает список доступных быстрых сообщений в виджете и сокращает время поиска нужного ответа. Помимо этого, пользователям доступен поиск ответов по категориям, избранному и по наименованию шаблона.

Как видите, такая небольшая деталь, как быстрые ответы:
➖экономит время сотрудников и деньги компании
➖повышает эффективность корпоративных коммуникаций
➖повышает удовлетворенность сотрудников и клиентов
➖поддерживает доступ к актуальным данным и минимизирует ошибки

Хотите узнать больше о быстрых ответах SimpleOne? Смотрите нашу видео-инструкцию по настройке и использованию быстрых ответов на нашем YouTube-канале.

😎 Из чего же, из чего же сделаны наши канбан-доски?

В предыдущем посте мы рассказали, почему доска задач не равно канбан-доска. Теперь давайте разберёмся на примере недавно вышедшей канбан-доски SimpleOne, какие механизмы доски помогут командам оптимизировать рабочие процессы.

1️⃣WIP-лимиты для ограничения количество карточек в столбцах.

⚡️Канбан руководствуется законом Литтла: чем больше элементов одновременно находятся в работе, тем больше времени нужно на их завершение.
➖Поэтому для каждого столбца на канбан-доске необходимо установить WIP-лимит на максимальное количество задач на каждом этапе. Цвет будет сигнализировать о достигнутом WIP-лимите или его превышении.

2️⃣ Механизм типизации задач «Плавательные дорожки» (swimlanes).

⚡️Рабочий процесс становится предсказуемым, если типизированы неоднородные задачи.
➖Для этого на канбан-доске можно настроить строки по горизонтали — «плавательные дорожки». Они визуально группируют задачи, только уже не по статусам, а по любым принципам, которые задаст администратор.

3️⃣ Индикации времени нахождения карточки в столбце

➖Ускорять жизненный цикл задачи помогают не только WIP-лимиты, но и индикаторы на карточках задач, отображающие, сколько времени задача находится на том или ином этапе решения.

4️⃣ Автоматическое создание и перемещение карточек

⚡️На обычных досках задач карточки создаются и передвигаются вручную прямо на доске.
➖Канбан-доска SimpleOne — это, по сути, визуальное представление данных из таблиц на платформе SimpleOne, отображённых в виде карточек на доске. Создание и передвижение карточек происходит автоматически при внесении изменений в соответствующие таблицы и зависит от логики статусной модели соответствующей записи задачи.

5️⃣Смотреть на доску справа налево

➖Мы предлагаем держать в фокусе задачу, которая находится в самом правом столбце доски на самой приоритетной дорожке. Это позволяет гарантировать завершение каждой начатой задачи и придерживаться установленных сроков.

Знали про эти принципы? Придерживаетесь ли вы каких-то из них?

😎 Услуга за услугу — помочь хотим друг другу

Сервисный подход успешно применяется уже 40 лет — но в рамках ИТ. Только недавно сервисные практики стали переносить на другие отделы и на организацию в целом.

Однако, как и в вопросе внедрения любой инновации, это не только о внедрении технологии, это — об изменении мышления.

Как предлагает смотреть на этот мир сервисный подход? ))

⚡️ Взаимодействие между любыми сотрудниками, командами и подразделениями рассматривается как «услуга»: со стандартизированной обработкой обращений, определенными сроками обработки, SLA и оценками за услуги.
⚡️Коллега — это клиент, которому необходимо оказать качественную корпоративную услугу.

Как это выглядит на практике?

➖ ИТ. Вам нужно установить ПО, разработать новую форму отчета, починить ноутбук? Вы клиент для коллеги из ИТ
➖ HR-отдел. Ищете нового сотрудника в отдел или вам нужно организовать тренинг по переговорам? Закажите услугу HR
➖ Отдел кадров предоставляет отпуск, принимает на работу сотрудника
➖ Бухгалтерия выплачивает заработную плату, оформляет справку, оплачивает счет
➖ АХО чинит стол, заказывает транспорт, устанавливает кондиционер

Такой подход позволяет фокусироваться не на функции, а на результате — достижении удовлетворенности обеих сторон.

❓Привычен ли для вас такой взгляд, где всё в вашей компании — это услуга, а вы клиент и исполнитель?

⚡️ Команда SimpleOne разработала решение для экстренного реагирования на значительные инциденты

В каждом бизнесе периодически возникают инциденты, которые приводят:
➖ к существенным рискам для бизнеса по количеству затронутых пользователей и клиентов,
➖ к проблемам с информационной безопасностью,
➖ другим операционным, финансовым и репутационным рискам.

И такие инциденты требуют консолидации усилий всех заинтересованных специалистов, чтобы оперативно и качественно отреагировать и решить возникшую проблему.

И команда SimpleOne придумала, как автоматизировать этот процесс в новой версии ITSM.

➖ Решение: при возникновении значительного инцидента автоматически создается группа в Telegram – сворминг-сессия, которая объединяет всех специалистов, которые способны диагностировать и проработать конкретное решение по задаче.

Смотреть демо фичи по ссылке

Мы поговорили с самым первым клиентом SimpleOne — ITGLOBAL.COM, который в далёком 2019 году не побоялся мигрировать с тогдашнего ИТ-стандарта ServiceNow на свежее ITSM-решение SimpleOne.

Проблема клиента
Обладая собственными большими компетенциями в ИТ, ITGLOBAL.COM стремилась обрести больше возможностей по части кастомизации своей корпоративной системы. Потребностей у компании всегда было много, но заниматься ими мог только интегратор.

Недостатки имеющегося решения (ServiceNow):
➖ нет возможности «допиливать» платформу самостоятельно,
➖ высокая стоимость доработок системы,
➖ высокие лицензионные отчисления,
➖ зависимость платежей от валютных курсов.

Первоначальная задача миграции: сократить расходы на эксплуатацию и доработки корпоративной ITSM-системы.

Что получилось в итоге?
➖ На ~40% сократились затраты на эксплуатацию системы и разработку новых фич.
➖ Мелкий тюнинг производится на лету, без подготовки ТЗ для внешних разработчиков.
➖ Доработки удобнее переносить из тестового контура в продуктивный, а ошибки можно исправить сразу при их обнаружении.

Как живет ITGLOBAL.COM спустя 4 года?
➖ Реализованы все сервисные процессы — IT, HR, АХО, Legal, Finance и даже маркетинг.
➖ Любой вопрос можно решить отправкой запроса через портал.
➖ Клиент отмечает, что новые сотрудники, пришедшие в ITGLOBAL.COM из других организаций, первое время не верят в скорость и простоту выполнения запросов — никакой рутины, бюрократии, бумажек и долгого ожидания.

😎 #кейсыSimpleOne

⚡️Сегодня делимся с вами выдержками из интервью нашего партнёра ГК ICL. Компания рассказала о своем опыте интеграции российских ITSM-решений на предприятиях клиентов и дала рекомендации по оптимальной миграции.

💬В этом году мы реализовали крупный проект для российского производителя электроустановочного оборудования. Мы собрали требования заказчика, описали бизнес-функции и жизненный цикл каждой заявки в ITSM-системе — маршруты, шаблоны ответов, статусы и приоритетности запросов, а затем приступили к установке SimpleOne ITSM в ИТ-среду заказчика и ее синхронизации с AD и CMDB🗯, — Ксения Замятина, старший менеджер проектов сервисного обслуживания и технической поддержки ICL Soft.

В 2023 году ICL выполнила ещё два проекта по миграции на 😎 SimpleOne для международной транспортной компании и крупного японского банка, где миграция с новыми процессами и интеграциями прошла без простоя и потери данных. Причем во втором случае интегратор по сей день помогает клиенту развивать систему – уже до уровня ESM.

ICL выделяет следующие критерии выбора системы:
➖ цифровая составляющая,
➖ потенциал системы,
➖ опыт подрядчика,
➖ реестр отечественного ПО.

Полное интервью ICL о миграции на отечественные ITSM-системы можно прочитать здесь.

⚙️ В больших компаниях со сложными бизнес-процессами много разнообразных систем под потребности каждого департамента. Их интеграция между собой зачастую невозможна или очень затруднительна. Такая лоскутная автоматизация приводит к тому, что бизнес содержит настоящий зоопарк систем, который препятствует эффективности бизнеса.

Проблемы зоопарка систем

1️⃣ Дублирование функций. Для решения задач приходится использовать несколько приложений, где большинство функций дублируют друг друга. В итоге одни задачи покрыты несколькими системами, а другие не покрыты вообще.

2️⃣ Низкая доступность. Информацию невозможно получить оперативно по запросу, она теряется и перестает быть актуальной. Отчетность приходится собирать по частям из разных приложений.

3️⃣ Большие человеческие ресурсы. Для содержания зоопарка нужен штат ИТ-специалистов с высокой экспертизой, которые будут настраивать интеграцию между приложениями и обслуживать все системы.

4️⃣ Большие расходы. Затраты включают в себя приобретение лицензий, внедрение и интеграцию, обновление, техническое обслуживание систем, выплату заработных плат сотрудникам. Все это требует внушительных бюджетов.

❓Сталкиваетесь ли вы с зоопарком систем? Чувствуете его негативное влияние на бизнес-процессы?

В следующем посте расскажем, какое решение зоопарка систем предлагает платформа SimpleOne

В недавнем посте мы рассказали про проблемы разрозненности бизнес-процессов.

⚡️Решение зоопарка систем — «единое окно».

Это портал для внутренних услуг, через который сотрудники могут решить любую задачу от оформления командировки до ремонта монитора. А бизнес получает удобную систему для управления бизнес-процессами.

Зачем «единое окно» сотрудникам?

➖ Управлять задачами. Пользователи могут настраивать маршрутизацию документов, управлять задачами, состояниями и уведомлениями о событиях.
➖ Обращаться через любой удобный канал. Например, телефон, электронная почта, портал самообслуживания или мессенджеры.
➖ Отслеживать статус своего обращения. Заказчик услуги может увидеть, кто занимается его обращением и на каком этапе сейчас заявка.

Зачем «единое окно» менеджменту?

➖ Контролировать бизнес-процессы. Компания контролирует сквозные процессы, которые происходят внутри нескольких сервисных подразделений.
➖ Отслеживать эффективность работы сотрудников. Руководитель ставит сотрудникам KPI и отслеживает показатели эффективности с помощью отчетов.
➖ Повышать производительность труда. Рутинные процессы можно автоматизировать, чтобы сократить время обработки заявок.
➖ Дорабатывать систему. У платформ для автоматизации обычно есть no-, low- и pro code инструменты и готовый интеграционный механизм для быстрого внедрения и интеграции с ПО.

Заменить весь зоопарк одной системой сложно, поэтому бизнес выбирает ESM-платформы, такие как SimpleOne, для сквозной автоматизации, которая объединяет разрозненные подразделения и системы.

⚡️ Количество ИТ-активов в инфраструктурах компаний продолжает расти, становится все сложнее эффективно управлять ими без структурированного подхода. Эту задачу решает ITAM — методология управления ИТ-активами.

Зачем нужен ITAM?

➖ На этапе стратегии: предоставляет ценные сведения об ИТ-активах организации и их использовании.

➖ На этапе разработки: помогает обеспечить надлежащее управление ИТ-активами и их документирование на протяжении всего процесса разработки.

➖ На этапе внедрения: обеспечивает эффективное и результативное развертывание ИТ-активов.

➖ На этапе эксплуатации: с помощью ITAM специалисты быстрее выявляют и устраняют проблемы.

🔗 Читайте статью, в которой мы рассказываем, как ITAM помогает оптимизировать расходы, снижать риски и раскрывать потенциал использования ИТ-инфраструктуры.

😎 SimpleOne — это один из проектов международной группы компаний ITGLOBAL.COM, которая сегодня празднует свой юбилей!

🪐 15 августа 2008 года в Санкт-Петербурге Дмитрием Гачко была создана компания «ИТ-ГРАД» (сейчас — ITGLOBAL.COM), которая стала первым российским облачным провайдером! Постепенно «ИТ-ГРАД» развился в крупный холдинг, а отдельные направления деятельности превращались в компании.

💠 Дмитрий Гачко, основатель ГК ITGLOBAL.COM, фактически является и инвестором целой линейки стартапов.

Так, в 2018 году в портфеле компании появилась собственная разработка — платформа для автоматизации сервисных бизнес-процессов 😎 SimpleOne, которая выросла от стартапа до успешного коммерческого продукта, особенно актуального в контексте импортозамещения

Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne: «Поздравляю ГК ITGLOBAL.COM с юбилеем! 15 лет в бизнесе — значимый период. За это время произошло большое количество интересных событий и было достигнуто многое. Компании стали занимать первые места в рейтингах, молодые специалисты набрались опыта и стали ведущими. Сформировался костяк, появились команды, которые могут показывать отличные результаты в очень короткие сроки. Так держать! Желаю, чтобы для каждой компании следующие годы были не менее прорывными и захватывающими, как первые 4 года жизни SimpleOne! С праздником!»