📐Чертёж компании будущего

Несмотря на то, что будущее уже здесь и успевать за ним не так просто, мы решили заглянуть ещё чуть дальше и подумать о том, как будет выглядеть компания будущего. Тезисно делимся своим видением, с точки зрения экспертов в области цифровизации.

☠️Смерть ресурсного подхода
Мы уверены, что будущее принадлежит организациям, где сервисный подход окончательно заменил ресурсный. Представьте себе мир, где бизнес-процессы — это не просто серия задач, а целостная услуга, которая удовлетворяет потребности как внутренних, так и внешних сторон. Это станет тектоническим сдвигом в структуре всего бизнеса и вынесет на первый план культуру сотрудничества и взаимной поддержки. Глобально, компания будущего — это не просто коммерческая структура, а сервисный центр, который ставит во главу угла потребности заинтересованных сторон.

⚙️Цифровизация внутренних коммуникаций
Вопрос на засыпку: сколько времени вы или ваши сотрудники тратите на заполнение отчетов и на "подвигать циферки" в Excel? Можете не отвечать, мы все понимаем. Так вот, в будущем бизнес-процессы и внутренние коммуникации будут полностью цифровизированы, а ручной труд будет сведен к минимуму с помощью ИИ и автоматизированных систем, освобождая сотрудников от рутинных задач и позволяя им сконцентрироваться на более творческой работе. Да, время проведенное за таблицами вы сможете тратить на создание чего-то важного.

🗳Демократизация управленческих решений
Не согласны с тем, что компания тратит деньги на новые принтеры, а не на летний корпоратив? Теперь вы можете повлиять на это решение. Развитие блокчейн-технологий, в частности таких структур как DAO (децентрализованные автономные организации), позволит сделать сотрудников не просто исполнителями, а частью компании, которая влияет на ее развитие. Вы можете вынести на общее голосование любую идею, и если она действительно стоящая и ваши коллеги проголосуют за нее, у организации не останется иного выхода, как согласиться с ней. Аналогичную схему можно применить и для обслуживания клиентов, позволив им влиять на развитие ваших продуктов.

🤖Искусственный интеллект в роли CEO
В прошлом году китайский разработчик игр NetDragon Websoft с годовым доходом в 2,1 миллиарда долларов назначил искусственный интеллект генеральным директором. Он работал 24/7, не спал и получала компенсацию 0 долларов в год. Идеальный кандидат, но решение кажется рисковым для компании такого размера. Однако NetDragon Websoft решили иначе и не пожалели. Пока фондовый рынок Гонконга отработал год в -2,8%, NetDragon Websoft закончили его с ростом +18,2%. Пожалуй, это достаточно показательный пример того, на что способен ИИ. Но мы верим, что ИИ не сможет полностью заменить человека — хоть он и вытеснит некоторые профессии, но благодаря ему же появятся новые (как, например, сейчас появляются AI-тренеры), а человек будет выполнять более нестандартную, творческую и осмысленную работу.

Для нас будущее — это не то, что наступает, а то, что создаем мы сами. Поэтому мы развиваем SimpleOne — продукт, который приближает будущее.

❓ Делитесь в комментариях, в каком будущем хотите жить вы?

В предыдущем посте мы обсудили, какими будут компании будущего. Сегодня разберёмся, как платформа для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne помогает бизнесу формировать собственное будущее.

🔗 Cервисный подход
Платформа SimpleOne позволяет применять лучшие практики управления сервисами. На единой платформе каждое подразделение не просто выполняет свою задачу, а вписано в систему удовлетворения потребности заказчика. На базе платформы разработаны готовые решения для автоматизации конкретных бизнес-юнитов: IT, ИБ, HR, АХО, юридического, финансового и т.д.

⚙️ Цифровизация
SimpleOne автоматизирует рутинные процессы – работа идёт быстрее, а ошибок становится меньше. Сотрудникам больше не нужно тратить время на составление отчётов, приём, приоритизацию и ведение заявок на обслуживание. Системным администраторам не нужно вручную отслеживать и реагировать на инциденты – система всё сделает сама.

🗳 Демократизация рабочего пространства
SimpleOne – это единая платформа для всех сервисов, все сотрудники находятся в одном цифровом пространстве. Благодаря общему информационному полю повышается прозрачность коммуникации и обмена информацией между разными департаментами. Каждый сотрудник не только наблюдает за ходом собственного рабочего процесса, но и видит, чем заняты его коллеги. Так, всем участникам коллектива становится проще влиять на производственные процессы, появляются условия для инициативы.

🤖 Умные технологии
Хотите мониторить в реальном времени, какой процент заявок на обслуживание решается на первой линии поддержки? Нужно срочно внести изменения в флоу рабочего процесса – добавить на рабочую доску дополнительный столбец или поменять виджеты на пользовательском портале? На платформе SimpleOne «на лету» происходит не только мониторинг данных, но и кастомизация системы. И для этого даже не нужны дорогостоящие программисты – low-code/no-code инструменты разработки позволят даже обычным администраторам изменять систему. А любой, кто когда-либо сталкивался с настройкой крупных корпоративных приложений вам скажет, что гибкая кастомизация для enterprise-систем – звучит очень футуристично.

❓ А теперь поделитесь, пожалуйста, о каких решениях SimpleOne вы хотите, чтобы мы рассказали подробнее? (честное слово – это не байт на комменты – нашей команде, правда, важно знать, что больше всего интересует наших читателей)

Мы недавно упоминали, что будущее принадлежит организациям, в которых внедрен сервисный подход. Сегодня рассказываем, что это такое.

🔗 Сервисный подход – это концепция организации бизнес-процессов с упором на уровень эффективности сервиса.
Другие подходы к управлению процессами традиционно фокусируются на ресурсах и бесперебойной работе оборудования и сотрудников, оставляя без внимания сторону пользователей и конечной ценности.

Суть же сервисного подхода в том, что любой бизнес-процесс характеризуется как услуга, в которой чётко определены:

☁️ Её исполнитель, потребитель и заказчик.
☁️ Её результат – конкретная ценность, которую оказанная услуга приносит как потребителям (сотрудники, клиенты, партнёры), так и заказчику (компания). Определены и конкретные шаги к этому результаты, метрики для оценки результата и соответствующие инструменты.

Хотите сделать свою деятельность эффективнее?

✔️ Подумайте о том, как ваша ежедневная деятельность направлена на достижение заявленного результата.
✔️ В чем этот результат заключается: какие подразумевает перспективы, планы, позиции и шаблоны действий.

Это и есть сервисный подход, который помогает не выполнять лишних функций и сосредотачиваться на главном – на том, что приносит результат.

Именно этот подход помогает реализовать☁️SimpleOne

❓ А как вы считаете, применим ли сервисный подход за пределами, собственно, бизнеса? Используете ли вы сервисный подход в своей профессиональной или повседневной жизни?

5 причин внедрить сервисный подход

1️⃣Клиенты недовольны
Негативные отзывы говорят о неэффективности сервисных бизнес-процессов, ведь они не приносят главный результат – удовлетворённость клиента. Сервисный подход позволяет сосредоточиться на потребностях клиентов и повысить качество обслуживания.

2️⃣Низкая производительность
Работники испытывают трудности при выполнении своих обязанностей, а результативность организации снижается? Значит, стоит подумать, как оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать рутинные задачи. Тут пригодятся практики сервисного подхода, прописанные в ITIL.

3️⃣Поддержка клиентов обходится дорого
Если вам приходится тратить значительные ресурсы на удержание клиентов и привлечение новых, ваши бизнес-процессы не удовлетворяют потребностям клиентов. Сервисный подход поддерживает стабильность уровня услуг, позволяя установить долгосрочные отношения с клиентами без затрат на маркетинг.

4️⃣Департаменты не взаимодействуют между собой
Проблемы с координацией между сотрудниками затрудняют ежедневный ход работы, приводят к ошибкам и задержкам. Общее цифровое пространство и сквозной процесс создания ценности помогут побороть силосную культуру.

5️⃣Нет доступа к актуальным данным
Как быстро ваши сервисы разрешают заявки на обслуживание? Какой % обращений закрывается на первой линии? Без подобных данных сложно понять, что нужно оптимизировать. IT-системы, работающие по сервисному подходу, собирают и анализируют данные в режиме реального времени, что позволяет принимать более релевантные решения.

Всем привет!🤍

😎 Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, некоторое время назад участвовал в программе "Капитаны бизнеса", где рассказывал про тренды цифровизации и наш продукт SimpleOne. Делимся с вами основными тезисами беседы

1️⃣ Цифровая трансформация универсальна
Все компании, независимо от сферы деятельности, должны заниматься цифровой трансформацией, чтобы оставаться конкурентоспособными в долгосрочной перспективе.

2️⃣ Тенденция к управлению услугами
В последнее время становится заметен тренд сервисизации – переход компании на сервисную модель, при котором взаимодействие строится по модели «поставщик услуг-потребитель услуг», причем не только с внешними клиентами, но и внутренними. Это касается не только ИТ, но и распространяется на другие отделы предприятия. В такой ситуации повышается значимость использования ESM-платформы – решения, которое позволяет автоматизировать все сервисные бизнес-процессы и предложить потребителю «единое окно».

3️⃣ Возможность в риске
Геополитическая ситуация открыла отечественным разработчикам дополнительные возможности для выхода на крупнейших российских клиентов. SimpleOne – решение для автоматизации сервисных бизнес-процессов, которое успешно замещает популярные западные решения.

4️⃣ Дополнение, а не конкуренция
Платформа SimpleOne позволяет эффективно автоматизировать потоки запросов и обращений, которые возникают в результате сервисных взаимоотношений. Так, обращения могут быть приоритизированы с точки зрения срочности и важности. Для разных типов обращений может быть настроен свой жизненный цикл и маршрут обработки. Платформа SimpleOne может дополнять внедренные системы ERP-класса, такие как 1С или SAP, автоматизируя процессы, которые еще не были автоматизированы ранее, предоставляя современный и удобный интерфейс для организации работы сервисных отделов.

5️⃣ Будущее цифровизации в России
Прогнозируется рост зрелости отечественных решений и, соответственно, занятие ими существенной доли российского рынка. Спрос на low-code платформы будет расти в связи с желанием клиентов сокращать сроки внедрения и получения результата.

😎 Полную версию программы смотрите по ссылке

⚙️ Сервисный подход к управлению ежедневными бизнес-процессами кроется в мелочах. С недавним обновлением на платформе 😎 SimpleOne появился небольшой, но очень полезный механизм быстрых ответов для администраторов.

Давайте разберёмся, как быстрые ответы помогут компаниям повысить уровень сервиса.

➖ Автоматизация по-человечески
Как часто вам приходилось продираться сквозь чат-бот в поддержке какого-нибудь пользовательского приложения, чтобы добраться до живого человека, который наконец даст вам релевантный ответ? В крупных B2C-приложениях это неизбежно – чат-боты помогают управляться с большим потоком обращений, однако в enterprise-приложениях SimpleOne предлагает другой способ создания быстрых ответов – агент получает обращение, выбирает из рассортированных по удобному ему принципу шаблонов ответов, и отправляет ответ – всё в несколько кликов, но с участием человека.

➖ Повышение скорости без ущерба точности
Быстрые ответы могут создаваться любыми пользователями с правами администратора в качестве шаблонов для реакций на поступающие им обращения. В шаблоны быстрых ответов можно включать и динамические значения, на место которых будут подставляться необходимые данные. А благодаря процессу валидации быстрый ответ не будет сохранен, если путь до подставляемого значения будет указан неверно.
Так, применение шаблонов сократит время ответа, например, от вашей службы Service Desk, а динамические значения с протоколом валидации гарантируют достоверность информации в ответах.

➖ Стабильность tone of voice
Сколько бы гайдов по корпоративному tone of voice вы не написали, каждый сотрудник поддержки всё равно будет общаться с пользователями немного по-своему. Шаблоны быстрых ответов помогут чуть больше унифицировать этот процесс. Администраторам будет проще придерживаться коммуникационной стратегии компании как с внешними, так и с внутренними клиентами.

➖ Простая навигация в массивах данных
Управление быстрыми ответами SimpleOne позволяет отключать неактуальные шаблоны, сохраняя их в системе или удаляя полностью. Это уменьшает список доступных быстрых сообщений в виджете и сокращает время поиска нужного ответа. Помимо этого, пользователям доступен поиск ответов по категориям, избранному и по наименованию шаблона.

Как видите, такая небольшая деталь, как быстрые ответы:
➖экономит время сотрудников и деньги компании
➖повышает эффективность корпоративных коммуникаций
➖повышает удовлетворенность сотрудников и клиентов
➖поддерживает доступ к актуальным данным и минимизирует ошибки

Хотите узнать больше о быстрых ответах SimpleOne? Смотрите нашу видео-инструкцию по настройке и использованию быстрых ответов на нашем YouTube-канале.

😎 Из чего же, из чего же сделаны наши канбан-доски?

В предыдущем посте мы рассказали, почему доска задач не равно канбан-доска. Теперь давайте разберёмся на примере недавно вышедшей канбан-доски SimpleOne, какие механизмы доски помогут командам оптимизировать рабочие процессы.

1️⃣WIP-лимиты для ограничения количество карточек в столбцах.

⚡️Канбан руководствуется законом Литтла: чем больше элементов одновременно находятся в работе, тем больше времени нужно на их завершение.
➖Поэтому для каждого столбца на канбан-доске необходимо установить WIP-лимит на максимальное количество задач на каждом этапе. Цвет будет сигнализировать о достигнутом WIP-лимите или его превышении.

2️⃣ Механизм типизации задач «Плавательные дорожки» (swimlanes).

⚡️Рабочий процесс становится предсказуемым, если типизированы неоднородные задачи.
➖Для этого на канбан-доске можно настроить строки по горизонтали — «плавательные дорожки». Они визуально группируют задачи, только уже не по статусам, а по любым принципам, которые задаст администратор.

3️⃣ Индикации времени нахождения карточки в столбце

➖Ускорять жизненный цикл задачи помогают не только WIP-лимиты, но и индикаторы на карточках задач, отображающие, сколько времени задача находится на том или ином этапе решения.

4️⃣ Автоматическое создание и перемещение карточек

⚡️На обычных досках задач карточки создаются и передвигаются вручную прямо на доске.
➖Канбан-доска SimpleOne — это, по сути, визуальное представление данных из таблиц на платформе SimpleOne, отображённых в виде карточек на доске. Создание и передвижение карточек происходит автоматически при внесении изменений в соответствующие таблицы и зависит от логики статусной модели соответствующей записи задачи.

5️⃣Смотреть на доску справа налево

➖Мы предлагаем держать в фокусе задачу, которая находится в самом правом столбце доски на самой приоритетной дорожке. Это позволяет гарантировать завершение каждой начатой задачи и придерживаться установленных сроков.

Знали про эти принципы? Придерживаетесь ли вы каких-то из них?

😎 Услуга за услугу — помочь хотим друг другу

Сервисный подход успешно применяется уже 40 лет — но в рамках ИТ. Только недавно сервисные практики стали переносить на другие отделы и на организацию в целом.

Однако, как и в вопросе внедрения любой инновации, это не только о внедрении технологии, это — об изменении мышления.

Как предлагает смотреть на этот мир сервисный подход? ))

⚡️ Взаимодействие между любыми сотрудниками, командами и подразделениями рассматривается как «услуга»: со стандартизированной обработкой обращений, определенными сроками обработки, SLA и оценками за услуги.
⚡️Коллега — это клиент, которому необходимо оказать качественную корпоративную услугу.

Как это выглядит на практике?

➖ ИТ. Вам нужно установить ПО, разработать новую форму отчета, починить ноутбук? Вы клиент для коллеги из ИТ
➖ HR-отдел. Ищете нового сотрудника в отдел или вам нужно организовать тренинг по переговорам? Закажите услугу HR
➖ Отдел кадров предоставляет отпуск, принимает на работу сотрудника
➖ Бухгалтерия выплачивает заработную плату, оформляет справку, оплачивает счет
➖ АХО чинит стол, заказывает транспорт, устанавливает кондиционер

Такой подход позволяет фокусироваться не на функции, а на результате — достижении удовлетворенности обеих сторон.

❓Привычен ли для вас такой взгляд, где всё в вашей компании — это услуга, а вы клиент и исполнитель?