Поговорим про фидбек? 😵

На этой неделе разберем как преподносить обратную связь так, чтобы реально становилось лучше, и вам и отдельным людям и командам.

А начнем с небольшого квиза, проверьте себя и делитесь мнением на разные ситуации:

Скрытая тревога команды 😎

Вы проводите стратегическую сессию, на которой обсуждаются перспективы проекта.

Некоторые участники начинают молчать, а кто-то тихо обсуждает между собой. Внешне все кажется спокойным, но атмосфера несколько напряжена.

Один из участников в ответ на вопрос о ходе проекта отвечает уклончиво и неохотно.

Параллельная обратная связь 😒

Во время сессии вы замечаете, что один из участников работает в одиночку, несмотря на открытые обсуждения в группе.

Он не активно вовлекается в разговор и не делится своими мнениями. Когда приходит время обсуждения, группа делает вывод, что его вклад слабый.

После сессии к вам подходит этот участник и выражает недовольство тем, что его идеи не были услышаны.

Сложный контекст и восприятие обратной связи 📌

После стратегической сессии один из участников подходит к вам и говорит, что не согласен с множеством предложений, озвученных в группе.

Он чувствует, что его мнения не были учтены. Он подчеркивает, что в течение всей сессии была общая атмосфера оптимизма и уверенности, а его тревога касаемо некоторых предложений оставалась незамеченной.

Техника экологичной обратной связи: ЧёЗаНах?

С самого детства мне было сложно выстраивать отношения с людьми. Я не понимал ни ритуалов (до сих пор не понимаю, зачем здороваться с соседями и малознакомыми людьми…), ни того, что делать можно, а чего - нельзя.

И на этой основе совершал достаточно грубые, если смотреть взглядом «здорового» человека, ошибки.

Я — отчасти шизоидный тип, у меня такое строение психики, и поэтому идеи, концепции, философия куда ближе, чем обычная социальная жизнь и тем более отношения.

И поэтому, конечно, мне пришлось много учиться выстраивать отношения с людьми, на что ушли годы времени, сотни часов психотерапии и досадные ошибки, за которые до сих пор немного неловко.

Так вот, учась отношениям и через тренинги по управлению, и через тренинги личностного роста, и даже на тренингах по пикапу, да, и такое я проходил — я всё равно не мог найти формулу хорошей, понятной и качественной обратной связи.

Учитывая довольно агрессивный по природе и импульсивный характер, все вот эти техники «бутерброда» и прочие, не приживались.

Под обратной связью я имею в виду реакцию человека на происходящее, которое ему не очень нравится (ну или наоборот, очень нравится и хочется, чтобы продолжалось).

И вот, на обучении у В.Жандарова я узнаю про две техники качественной обратной связи.

И суть их обеих в том, что
— важно, с одной стороны, выразить свои чувства и отношение к происходящему;
— а с другой - инициировать диалог, передать слово;

А не просто вывалить на человека нечто, как в «Дьявол носит Прада», когда босс отчитывает ассистента и отправить его «обтекать».

И я думал-думал, как бы упаковать это в простую и запоминающуюся и мне самому и другим людям, форму, и чтобы все принципы (ННО, психология, психотерапия, …) соблюдались и при этом было проще, чем то же ННО.

Так родилась техника ЧёЗаНах

1. ЧËтко формулируешь факт
2. ЗАявляешь о своих чувствах по этому поводу
3. НАХодишь следующий шаг

И давайте разберём каждый элемент ЧёЗаНаха

1️⃣ ЧËтко формулируешь факт
На этом шаге нам важно констатировать происходящее, но не через интерпретацию, а именно через факт. Просто заявить о происходящем факте, сделать нечто - явным.

Например:

⁃ Вы обещали перезвонить мне в 15.30, а сейчас уже 16.15, вы опоздали
⁃ Вы наступили мне на ногу
⁃ Вы сказали, что пришлёте отчёт к вечеру четверга, но сегодня уже обед пятницы и никакого отчёта на моей почте нет

Когда мы НЕ констатируем происходящее и сразу переходим к его обсуждению, оно как бы ускользает и дальнейший разговор уже может идти деструктивным путём.

Равно как и добавление к факту и констатации своих интерпретаций:
— Вы обещали перезвонить мне в 15.30, а сейчас уже 16.15, вы меня обманули
— Вы наступили мне на ногу, вы меня не уважаете
— Вы сказали, что пришлёте отчёт к вечеру четверга, но сегодня уже обед пятницы и никакого отчёта на моей почте нет - вы безотвественный человек!

Поэтому первый шаг к здоровым отношениям начинается с констатации факта происходящего для формирования консенсусной (безусловно согласованной и неоспоримой) реальности с собеседником.

2️⃣ ЗАявляешь о своих чувствах по этому поводу
Одно дело просто констатировать факт, мол «вы опоздали» - и это в отношениях людей не значит ничего до тех пор, пока не включается ваше ОТНОШЕНИЕ к происходящему.

— Вы опоздали, и я в гневе;
— Вы наступили мне на ногу, мне больно и досадно;
— Вы не прислали отчёт, как мы договаривались и я чувствую разочарование и постепенную потерю доверия к вашим словам;

Прям почувствуйте, как меняются ощущения при прочтении только факта и факта + личного отношения к нему.

В момент проявления личного отношения к происходящему возникает субъектность у одного из участников (что уже неплохо).

Фрагменты с отсутствием субъектности одного из участников и отсутствием констатации происходящего мы привели во множестве отрывков из фильмов, каждый из которых разобрали, в этом видео

3️⃣ НАХодишь следующий шаг

Итак, мы согласовали картину реальности (без этого, кстати, невозможны здоровые отношения и уж тем более построение стратегии).

Заявили о своём отношении к ситуации - выразили субъектность.

Но без передачи паса, без развивающего вопроса или запроса в этой коммуникации велика вероятность, что субъектность второй стороны останется невыраженной, а значит, отношения эти будут дефектными в этот самый момент времени.

Как было в описанном примере с «Дьявол носит Прада», где босс вроде и выразила отношение, но отняла такую возможность у подчинённой, что, конечно, повело их отношения в тип «концлагерь».

Поэтому, НАХодим следующий шаг:

⁃ А как это выглядит твоими глазами?
⁃ А что ты думаешь о произошедшем?
⁃ Мне хочется, чтобы мы урегулировали с тобой
⁃ Давай найдём способ исправить эту ситуацию

Любое конструктивное(!) развитие событий и диалога.

🔕 Варианты, которые не подходят и сделают хуже:
⁃ ну и что ты молчишь??
⁃ не стыдно тебе?
⁃ как ты себя оправдываешь?
⁃ хочешь что-то сказать по этому поводу?

И так далее — любые интенции вины и стыда уведут диалог и отношения в дефектный или токсичный тип отношений (см видео).
_______________

И давайте резюмируем технику экологичной обратной связи «ЧёЗаНах?»

1. ЧЁ - Констатация происходящего
* Объективное описание ситуации без оценок
* Согласование общей картины реальности
* Основа для дальнейшей коммуникации

2. ЗА - Заявление своего отношения
* Выражение собственной субъектности
* Артикуляция своих чувств и позиции
* Без обвинений и перекладывания ответственности

3. НАХ - Нахождение следующего шага
* Передача возможности выразить субъектность другой стороне
* Конструктивное развитие диалога
* Создание пространства для совместного решения
_______________

И для демонстрации всей схемы разберём по 3 примера «плохих» и «хороших», чтобы лучше понять технику.

✅"Хорошие" примеры из рабочей жизни

▎Пример 1: Опоздание на встречу
Ситуация: Коллега регулярно опаздывает на еженедельные совещания команды.

— ЧË: "Сегодня ты пришел на совещание в 10:15, хотя оно начинается в 10:00. За последний месяц это уже четвертое опоздание."
— ЗА: "Я чувствую раздражение, потому что нам приходится повторять информацию, и это отнимает время у всей команды."
— НАХ: "Давай обсудим, что можно сделать, чтобы ты мог приходить вовремя? Может, тебе нужно перенести предыдущую встречу или есть другие препятствия?"

▎Пример 2: Невыполнение задачи в срок
Ситуация: Сотрудник не выполнил важную задачу к дедлайну.

— ЧË: "Мы договаривались, что отчет для клиента будет готов к вторнику, сегодня четверг, но отчет все еще не завершен."
— ЗА: "Я обеспокоен, потому что клиент ожидает результаты, и наша репутация может пострадать."
— НАХ: "Давай вместе определим, что осталось сделать и какая помощь тебе нужна, чтобы завершить отчет к завтрашнему утру?"

▎Пример 3: Конструктивная критика работы
Ситуация: Подчиненный представил проект с ошибками.

— ЧË: "В презентации, которую ты подготовил, есть три неточности в расчетах на слайдах 5, 8 и 12."
— ЗА: "Я беспокоюсь, что эти ошибки могут подорвать доверие клиента к нашим данным."
— НАХ: "Предлагаю вместе пересмотреть эти слайды. Также хотел бы понять, нужна ли тебе дополнительная информация или обучение по этим расчетам?"

❌ "Плохие" примеры из рабочей жизни

▎Пример 1: Обвинение вместо констатации факта
Ситуация: Коллега не ответил на важное письмо.

Неправильный подход:
"Ты всегда игнорируешь мои письма! Тебе наплевать на наш проект и на мою работу! Из-за тебя мы теперь не успеваем к сроку!"

Почему это плохо: Вместо констатации факта используются обвинения и интерпретации ("всегда игнорируешь", "наплевать").

Отсутствует:
⁃ субъектность выражающего обратную связь
⁃ согласование реальности
⁃ и конструктивное предложение следующего шага

Зато присутствует:
⁃ интерпретация
⁃ манипуляция виной

▎Пример 2: Эмоциональный взрыв без структуры
Ситуация: Сотрудник допустил ошибку в работе с клиентом.

Неправильный подход:
"Это просто катастрофа! Как ты мог так облажаться? Я в шоке от твоей некомпетентности! Теперь разгребай сам, я умываю руки!"

Почему это плохо: Нет четкого описания факта, только эмоциональная реакция. Чувства выражены деструктивно, с обвинением. Отсутствует конструктивное предложение по решению проблемы.

▎Пример 3: Пассивно-агрессивное поведение
Ситуация: Менеджер недоволен качеством работы подчиненного.

Неправильный подход:
"Ну да, конечно, кто бы сомневался, что отчет будет с ошибками... Видимо, некоторым людям просто не дано работать аккуратно. Ладно, я сам всё переделаю, как обычно."

Почему это плохо: Используется сарказм вместо прямого высказывания. Нет конкретики о том, какие именно ошибки допущены. Чувства выражены через пассивную агрессию. Нет конструктивного предложения по улучшению ситуации.

✅ Позитивные примеры из рабочей жизни

Но ведь происходят не только негативные ситуации, но и позитивные, и в этом случае можно точно так же выражать своё отношение и поддерживать то, что вам нравится.

Вот три примера применения техники на позитивных ситуациях:

▎Пример 1: Успешное завершение проекта
Ситуация: Сотрудник блестяще выполнил сложный проект раньше срока.

Применение ЧёЗаНах:
— ЧË: "Ты завершил проект для клиента X на три дня раньше установленного срока, и все требования были выполнены на 100%."
— ЗА: "Я восхищен твоей работой и чувствую гордость за то, что у нас в команде есть такой профессионал."
— НАХ: "Хотел бы на следующем собрании команды отметить твой вклад и обсудить, как мы можем использовать твой подход в будущих проектах."

▎Пример 2: Инициатива сотрудника
Ситуация: Коллега предложил и внедрил улучшение в рабочий процесс.

Применение ЧёЗаНах:
— ЧË:"Твоя идея по автоматизации отчетности сократила время обработки данных на 40% и уже помогла избежать трех ошибок за последнюю неделю."
— ЗА: "Я впечатлен твоей проактивностью и чувствую благодарность за то, что ты не просто заметил проблему, но и нашел решение."
— НАХ: "Давай подготовим презентацию твоего решения для других отделов. Также хотел бы обсудить, есть ли у тебя другие идеи по улучшению процессов."

▎Пример 3: Помощь коллеге
Ситуация: Сотрудник помог коллеге в сложной ситуации.

Применение ЧёЗаНах:
— ЧË:"Вчера, когда у Марии возникли технические проблемы перед важной презентацией, ты отложил свои задачи и потратил час, чтобы помочь ей всё исправить."
— ЗА:"Я тронут твоей отзывчивостью и рад, что в нашей команде есть такая взаимовыручка."
— НАХ: "Хочу, чтобы ты знал, что такое поведение очень ценно для команды. Давай подумаем, как мы можем создать систему взаимопомощи, чтобы каждый мог получить поддержку, когда это необходимо."

▎Выводы

Техника ЧёЗаНах помогает структурировать обратную связь таким образом, чтобы:
1. Создать общее понимание ситуации через констатацию фактов
2. Честно выразить свои чувства без обвинений
3. Предложить конструктивный путь решения проблемы

В "плохих" примерах мы видим, как отсутствие этой структуры приводит к конфликтам, недопониманию и ухудшению рабочих отношений.

В "хороших" примерах техника помогает сохранить уважительные отношения даже при обсуждении сложных ситуаций и найти решения, которые работают для всех сторон.

А в позитивных ситуациях техника помогает
— подкрепить желаемое нами поведение
— масштабировать позитивный опыт
— развить культуру признания в коллективе (и семье, если это в семье происходит)

Негатив и неконструктив на сессии 😏

Во время обсуждения новых стратегий для компании, один из участников высказывает обеспокоенность по поводу рисков, связанных с выбранными направлениями.

Однако его комментарии звучат крайне негативно, и он не предлагает конструктивных решений.

Ситуация начинает затягиваться, и остальная группа становится напряженной.

Обратная связь в условиях "слабого сигнала"😎

Во время сессии один из участников многократно избегает обсуждения спорных тем, упрощая или уклоняясь от ответов на ключевые вопросы.

Остальные участники также начинают смещать фокус на менее важные аспекты обсуждения.