World Airline Awards 2023

Недавно в авиации случилась главная награда отрасли и я сегодня хотела бы поговорить про номинацию «Лучший кабинный экипаж». Это чисто про сервис.

Раскрою интригу вначале: победителем стала Garuda Indonesia🇮🇩 и эта уже шестая( ‼️) их награда в копилке!

В чем секрет?

Начнем с того, что название компании уже необычно для авиации и говорит о ее колоритности и самобытности. Garuda - это индонезийский мифический царь птиц, на котором катался Вишну, когда лететь надо было долго и упорно. Никаких намеков на «аэро» в названии.

Что говорят клиенты Garuda о сервисе борту? Прошлась по отзовикам.
🔺Гостеприимство и искренность. Пассажиры - это долгожданные гости.
🔺Такое отношение и «изысканные услуги» для всех. Культура индонезийского гостеприимства предоставляется на всех линиях обслуживания.
🔺Ухоженный внешний вид бортпроводников, открытые позы, душевная улыбка, мягкий голос.
🔺Классное, вкусное питание. С колоритом индонезийского вкуса, но адаптированное под европейцев.
🔺Внимание к детям.
🔺Актуальное меню аудио и видео на борту.

Но один секрет так и остался. Как менеджмент достиг такой подготовки бортпроводников не только в сфере авиационной безопасности и выученной сервисности, но и в искренности. Может быть дело в индонезийской крови?

ROI в СХ 2023

Qualtrix XM Institute опубликовали интерейснейшее, на мой взгляд, исследование окупаемости инвестицией в клиентский опыт.

Основные выводы:

⚪Удовлетворенность потребителей влияет на ключевые модели поведения лояльности.

Это нам на заметку про взаимосвязь CSI/CSAT c NPS. Клиенты с высокой оценкой удовлетворенности в 3,1 раза чаще рекомендуют компанию, а вероятность совершения новых покупок увеличивается в 2,3 раза.


⚪Влияние удовлетворенности на показатели лояльности варьируется в зависимости от страны.

Это супер важный фактор для тех из нас с вами, кто работает на глобальном рынке. Всегда критически важно оценить как ляжет готова стратегия на новое гео.
Например, удовлетворенность наименее сильно коррелирует с поведением лояльности в Китае.

⚪Неудовлетворительный опыт больше всего влияет на показатели лояльности служб доставки посылок.

Пунктуальность и аккуратность в логистике - кричтно важные факторы.

В исследовании участвовали потребители из 29 стран, где давали свою оценку по 20 отраслями.

Полный текст отчета на английском языке скачивайте здесь!

🎲Random Coffee для удаленной команды.

С начала 2023 я в теме Random Coffee. Это сервис, где бот раз в неделю выбирает вам интересного собеседника, с которым вы созваниваетесь болтать за чашечкой кофе на интересующие вас обоих темы.

Сначала я это делала в рамках WIT 4.0, потом подтянулось сообщесто Фанатов сервиса, и в конце концов, сам бот предлагает подборку интересных тем: от Аgile до английского клуба, где вы получите шикарного собеседника.

Ценность таких встреч очень велика:
- расширяет сознание и вцелом картину мира.
- дает инсайты и озарения.
- потенциально, это хороший нетворкинг, если идти именно с этой целью.
- и это просто дико интересно, потому что дает возможность познакомиться с крутыми людьми.

Так вот, недавно я подумала, что это еще и отличный инструмент для сближения в удаленных командах.
Проблема в том, что мы все в разных городах, никогда не видели друг друга в реальности, общаемся только по делу в рамках задач. И пара онлайн-корпоративов не всегда решает задачу на сближение, потому что это редко и в толпе.

Так вот, попробуйте запустить в удаленной команде рандом кофе, где ваши ребята раз в неделю будут болтать друг с другом о жизни, увлечениях и смогут понять что за человек перед ними, вне корпоративной среды. О чем он, какой он.
Они начинают чувствовать друг друга, понимать компетенции лучше, знают друг о друге больше и даже начинают дружить.

Важные моменты при запуске:
1️⃣это должно быть добровольно
2️⃣надо объяснить что такое Random Coffee и для чего
3️⃣лучше всего перформит на тех, кто недавно в команде
4️⃣не стоит запускать, если у вас конфликты и вцелом жесткая среда

Из плюсов для вас: более сплоченнаяя команда и уйдет часть микроменеджмента.

Сегментация

Когда-то на заре канала я затрагивала тему сегментации, но очень поверхностно. На этой неделе хочу углубиться и сделать важные акценты.

Мысль первая💬.

Когда мы хорошо сегментируем пользователей, то снижаем риск упущенной информации на основе среднего значения.

Это критично, потому что, если рассматривать среднее от общей совокупности, то мы думаем что что-то идет хорошо, но это не так. И дальше совершаем фатальные ошибки.

Например, представим, что в наш саппорт пишет 7️⃣% пользователей и не пишет 9️⃣3️⃣%. И это кажется ок. Красивые цифры. Но на самом деле все не так. Тут есть скрытые проблемы, которые надо бы оперативно решить.

7️⃣ %- это цифра от всего трафика, при сегментировании которого вскрываются проблемные гео, когорты пользователей, точки CJM. Так, например, в срезах по сегментам мы можем увидеть, что количество обращений в саппорт может достугать до 3️⃣0️⃣%, а это уже 🚩, который спрятался за спинами более успешных товарищей.


Мысль вторая💬.

Когда мы решаем сосредоточиться на тех, у кого все ок и увеличиваем этот пул вместо того, чтобы понять почемы плохо у других и не улучшаем их опыт - мы ошибаемся. Такой подход не играет в долгосрок и не решает проблемы, а только заметает ее под коврик.

Другими словами, эффективнее не хвастаться 93%, а идти к 7% и разбираться, что там не так.

В следующем посте хочу дать вам 5 крутых, на мой взгляд, методов для сегментации, которые неплохо перформят.

Всем хорошего дня! 😉

Человек и пылесос

Недавно мы выбирали подарок маме - новый пылесос. Я следила, чтобы было красиво, муж - чтобы была хорошая мощность всасывания.

И везде мы встречали представителей семейства Dyson. Муж про них не слышал и пока не знал, что их обязательно надо любить. А у меня шел шлейф от отзывов на их легендарные стайлеры, которые я проецировала и на пылесосы: «Ну это же wow-фирма! Они крутые!».

После этого случая, захотелось посерфить в информации, что же сэр Дайсон сделал революционного и как там с клиентским опытом.

Секрет первый ⭐.

Это смесь дизайнера, инженера и новатора в одном лице сэра Джеймсона. Он не только изобретал, он делал это эстетично и изящно.

Именно он заменил некрасивый мешок с пылью, на привлекательный прозрачный контейнер и перестал прятать его. Потому что это стало красиво и решало вопрос со своевременностью чистки. Элегантность и практичность = успех.

Секрет второй⭐.

С истоков познал на практике силу исследований. Именно по причине того, что он «не провел должного исследования рынка», Дайсон объяснял провал своего первого изобретения на заре карьеры - пластиковой тележки, которая катилась за счет шара.

Секрет третий⭐.

Он не боялся эксперементов и знал пользу тестирований. Перед тем, как появился знакомый нам в пылесосах циклонный фильтр, Дайсон провел тестирование более 5 тысяч (‼️) прототипов.

Секрет четвертый⭐.

Он не сдавался.

Узнать больше о нем можно из автобиографии «Вопреки всему». Давайте будем немного Дайсонами в наших начинаниях и всем отличных выходных!❤️

Сегментация
часть 2, первая здесь.

Теоретически существует бесконечное множество характеристик, по которым можно сегментировать пользователей. Главное правило для меня - не сегментировать по одному признаку и всегда использовать комплексно, покрутить под разными углами.

Обычно самыми распространенными считаются пять моделей сегментации. Расскажу какие на примере мобилки btc.

Модель 1. Демографическая.
Тут могут быть пол, язык, гео, расса.

Подождите говорить: «фиии, я читал, что это бесполезно». На самом деле польза есть и достаточно много.

Это хорошо в тех случаях, когда пользователи получают от продукта существенно разные выгоды или когда они используют его заметно по-разному.

Модель 2. Тип устройства.

У меня это расширения и приложения, например. То есть, десктоп или смартфон.

Отличается ли поведение пользователей? Улучшают ли обновления приложений работу различных групп ? Что пользователи говорят в своих обращениях нам? Где больше появляются проблемы, которые еще не были выявлены?

Важно этот сегмент делать по версиям релизов. Отлично заходит для синков с продуктом.

Модель 3. Источник трафика.

Различия между пользователями в зависимости откуда они пришли. Распространенные источники: органические, поиск Google или реклама Facebook. У меня очень четкая ватерлиния по характеру их болей и вопросов.

Модель 4. Персона.

Модель распространена, поскольку данные часто легко получить опросами. Она помогает понять: кто у нас в аудитории? И совершают ли различные ЦА, кардинально разные действия в продукте?

Не путать персону с демографией‼️

Модель 5. Категрия продукта.

Категории пользователей внитри продукта: вовлеченность, уровень подписки и т.п.

Обычно, анализ сегментации пользователей состоит из трех этапов:
1️⃣Определили переменные
2️⃣Собрали и систематизировали данные
3️⃣Проанализировали и сделали выводы

Самое главное, о чем следует помнить на протяжении всего процесса, - это то, что сегментационный анализ не принесет пользы, если он не пригоден к действию.