Конференции

Я люблю крутые конференции. И даже не смотря на то, что в них часто есть коммерческая составляющая, которая искажает реальность. Это когда спонсор/организатор конфы компания "Ф", поэтому ее продукт передовой и самый классный, а задачи, которые он решает - трендовые.

Но, надо отдать должное, конференции раздвигают взгляд на рынок, отрасль и прокачивают компетентность, насмотренность.

И еще я люблю "заморские" конференции больше примерно по тем же причинам. Сегодня принесла вам бесплатную запись коротких сессий саммита от Chattermill, который был в апреле от русских ребят в Лондоне. Свеженький.
Не пугайтесь коммерческой подачи от продукта, внутри много полезных мыслей для универсального применения. Язык - английский. ССЫЛКА.

Ссылка на тезисы саммита на русском языке в комментариях👇

Сервис - это про желание порадовать и помочь, начиная с мелочей.

Технологии и Люди

Я все больше убеждаюсь, что будущее клиентского опыта безапеляционно будет цифровизованным и технологичным.

Для меня открытием этого года стали достижения отрасли в персонализации и, конечно же, AI.

И это уже не просто хайп на теме, а мы все делимся друг с другом полезными инструментами и применяем их.

Так в мою жизнь прочно вошел TLDV и я больше не трачу время на конспектирование и саммари встреч с командой или интервью. Умеет и на русском, и на английском. Крутой.

Еще взяла себе Superhuman из поста Ани Амброзевич здесь. Это инструмент для личной продуктивности, который высвобождает время на отслеживание тенденций и актуальности темы AI. Мне зашло, пользуюсь регулярно.

К слову, Аня давно работает с персонализацией в клиентском опыте и одна из первых (эт я серьезно) на рынке начала говорить в своем канале 🔗Технологии и Люди о значимости новых разработок для СХ.

Плюс она является проводником информации из англоязычного мира и смотрит широко с перспективой на рынки разных стран и глобального развития.

Контент ее канала - один из источников, который расширяет мое мировоззрение и я регулярно приношу оттуда личные инсайты. Потому чистосердечно рекомендую.

Эмоции и эмпатия в сервисе

Делюсь мыслями.
Я считаю - это один из решающих факторов успешной работы.

В компаниях чаще всего все сосредоточены на процессах, продуктах и показателях. Те из них, где в центре клиент - пока исключения и выбиваются из общей массы, будем честны.

Наблюдаю также, что там где проповедуются клиентоцентричные принципы и миссии, реальный фокус в парктике все-таки на бизнесовых штуках. Даже если мы говорим в разрезе клиентского сервиса.

То есть на обучении линейным сотрудникам мы говорим, что думаем о клиенте, а на аудите диалогов и в показатели KPI ставим метрики скорости, оптимизации процессов.

Эмоциональный интеллект и эмпатия сдвигаются на второстепенные роли. И на них важно наводить резкости во взглядах как директоров, так и супервизиров с линейными сотрудниками.

Для меня это фатальная ошибка и это то, что всегда можно решать уже сейчас. Не надо ждать новых фичей, интеграций,доработок.

Есть человек с одной стороны и второй человек с другой. И большая часть (если не основная) успешного схода эмоционального дебита и кредита между ними будет лежать в плоскости того, как один прочувствовал состояние другого.

Именно поэтому вся огромная и титаническая работа над структурой, базой знаний, коммуникациями, процессами у вас сойдет на нет, когда оператор Алена не сказала расстроенной Клавдии, что мы все сможем решить, нам не все равно, она не одна, она попала в тихую гавань, может выдохнуть и мы вместе разберемся и все сможем.

И научить Алену этому должно быть в фокусе руководителей и всех их бизнесовых заморочек. Не оставляйте это на потом.

Мне кажется это супер конкуретным преимуществом.🌟
Одним из инструментов для этого делилась с вами здесь.

Сказ про хрустальный мост коммуникации 🔮

Испокон веков в тридевятом царстве жили две противоборствующие силы: воины клиентского сервиса и воины продукта. Они были как два дракона, постоянно выдыхающие друг на друга огонь на митах и посылающие копья острых словечек в чатах.

Воины клиентского сервиса были подобны обидчивым мышкам, всегда жалующимся на отсутствие связи и трудности работы с продуктом. Они хотели, чтобы их понимали.

А воины продукта были подобны занятым пчелам, всегда слишком сосредоточенных на своих собственных проектах, чтобы услышать в словах мышек голос важного гостя царства - клиента. От этого страдало все королевство и казалось, что нет никакой возможности преодолеть эту пропасть.

Но однажды мудрый король вызвал оба воинства в свой дворец. Он знал, что они были ключом к успеху. Обе команды прибыли, чувствуя нервозность и приготовились обороняться.

Но король назвался так не попусту, он был дальновидным стратегом.

И когда воины вошли во дворец, их приветствовала Фея-Крестная Коммуникации🧚‍♂️. Она взмахнула палочкой, шоры эгоизма упали с глаз воинов и они вдруг стали видеть точку зрения друг друга.

Вдруг оказалось, что воины продукта находятся под большим давлением сроков, метрик, приоритетов. И с утра до ночи, без устали, отделяют идеи-плевелы от плодородных зерен.

Сердца воинов продукта вдруг наполнились эмпатией и осознанием, что голос клиента имеет решающее значения в успехе их любимого царства.

Фея-крестная Коммуникации помогла воинам заговорить на одном языке, услышать друг друга и понять сильные и слабые стороны.

С тех пор все поменялось в королевстве. Воины клиентского сервиса и продукта стали подобны двум волшебным существам, слажено работающим вместе. А клиенты стали все чаще присылать голубей с письмами радости и счастья.

И королевство стало жить-поживать и добра наживать. Вот и сказки конец, а кто слушал - тому стало проще на митах и коллах🕊

Убеди меня, если сможешь

Сегодня хочется замолвить пару слов о клиентском опыте в медицине.

Один из самых главных и эффективных способов врача при лечении любых болезней (даю плацебо сейчас😉) - вызвать доверие к своим рекомендациям у пациента и сделать так, чтобы он их выполнял.

Мнение не мое, а общее нескольких врачей, которым специально задавала эти вопросы в последнее время. То есть, помимо медицинских хард скиллов, решающую роль играет коммуникация, эмпатия и прочие мягкие ниши.

Например, пришли на прием к педиатру мама и сын с ожирением. При опросе врач понимает (помимо исключения мед. показателей), что там "ту мач" с выпечкой. Мама каждый день печет сама белый, ароматный, хрустящий хлеб с невероятным запахом, который ребенок очень любит. Пересматривать рацион не готова и врач плохой, потому что не прописал волшебную таблетку от ожирения, а велел не есть хлеб.

История реальная, записала со слов врача.

Те, кто научился с этим работать - лучшие врачи, уверена в этом. Чтобы таких стало больше, решила с вами поделиться подборкой книг по этой теме.

🌟Навыки общения с пациентами. Дж.Сильверман, С.Кëрц, Дж.Дрейпер.

🌟Достучаться до пациента: 87 приёмов эффективной коммуникации. Максим Карпенко.

🌟Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации.

Арабский язык

Когда мой саппорт переписывается в соц сетях или в чатах с египтянами, то мы заметили с их стороны одну странную привычку: отвечают на арабском, НО используют латинский алфавит в перемешку с цифрами.

Диалог может выглядеть так👇🏻:

‎ -السلام عليكم، كيف حالك؟
-wa3alykom salam, al7amdullillah, enty 3amla eh?

Если саппорт сидит через машинный перевод, который с классическим то арабским не всегда справляется, то тут понимание сводится к нулю.

У данного явления даже есть названия:
1- 3arabizi Арабизи;
2- 3arabish Арабиш;
3- Franco arab Франко-араб.
Это явление стало предметом исследований арабских лингвистов. На тему написаны даже научные работы👆
⠀
Явление распространилось среди арабской молодежи (в том числе и египетской) с появлением соц сетей и чатов в начале 2000х. Тогда было легче писать латинскими буквами, чем арабскими и текст был короче.

Поэтому арабы в начале писали на латинском с целью экономии денег на sms. Но сейчас это уже просто дань моде.
⠀
К тому же молодежи так писать быстрее и можно не переживать за орфографию.

Тут я вижу только одно решение - привлекать на арабский язык носителей. Потому что, даже они будут испытывать трудности с такой коммуникацией.
Поначалу расшифровка арабских слов латинскими буквами, будет супер сложной. Потом, вникнув в подробности, полегчает.
⠀

Еще про арабский мир есть интересная статья здесь.

Мысли вторника

Самое большое влияние на людей оказывает любовь.

Угрозы, контроль, подавление, крик, манипуляция - рабочие инструменты и варианты управления. Но из-под этого влияния, на постоянной основе, люди будут хотеть выскользнуть и убежать от вас.

А в случае с любовью, подчинение будет добровольным.
В корпоративной среде языком любви будет - терпение, доброжелательность, эмпатия, отсутствие осуждения и сплетен, тактичность, выполнение договоренностей.

Прошу учесть что все это не отменяет в руководителе (а мы сейчас о его качествах, если что) твердость, настойчивость, целеустремленность, напористость и не делает его блаженным меланхоликом. Скорее наоборот.

Подход в управлении "от любви" делает руководителя более успешным в долгосрочной перспективе, потому что порождает доверие и тот самый сплоченный командный дух.

Еще заметила, когда я хочу додумать о коллеге в плохую сторону, то чаще всего это от незнания полной картины. То есть осуждение, чаще всего, от поверхностного касания ситуации и о моей слабости в моменте.

Всем крутых команд! 👊

CustDev в Нигерии

Часто слышу как рынок Африки сейчас называют "новым Китаем". А все потому что процент молодого населения высок и хочет высокотехнологичной жизни, современного сервиса.

Среднегодовой темп роста ВВП Африки за последние 20 лет составляют 4–4,5% в год, что выше общемировых значений. А McKinsey подсчитали, что рынок финансовых сервисов будет расти на 10% каждый год и его объем достигнет $230 млрд к 2025 году.

Цифровизация развита слаба, рынок не сформирован, Россия под санкциями и взгляд бизнеса волей-неволей цепляется за его потенциал, но есть проблемы с местными реалиями.

На фоне этой тенденции меня затянула волна кастдевов с нигерийцами. Поэтому хочется поделиться и подстраховать вас от повторения моих ошибок в этом деле:

🔼 Не зовите респондентов вдолгосрок. Сегодня пригласили на кастдев - сегодня его и проводите. Нигерийцы не ведут гугл-календари, у них сложно с планированием и долгосрочной памятью на встречи. Они живут в моменте.

Мой опыт говорит, что если вы назначили с ними интервью через несколько дней, то вероятность того, что оно состоится практически 0%.
А если утром назначили на обед или вечер, то уже 60-70%.

Настройте свою команду на высокую вероятность срывов и держите связь с респондентом в течении всего времени "смол токами".

🔼 Предложение денег за участие - рабочий инструмент. То что вы должны его оплатить нигерийцы точно не забудут. Тут память работает хорошо.

🔼 Закладывайте риски на плохую связь. К этому надо адаптироваться. Видеосвязь будет, но так себе. Респондента может выбивать. Учитывайте время на переподключение и готовьтесь к скомконности встречи. Но полезные инсайты будут все равно, вы оцените.

🔼 Скорее всего респондент будет с китайской недорогой моделью телефона, часто экраны разбиты. Я бы рекомендовала помочь с установкой и навигацией зум/скайп или другого инструмента, который вы собираетесь использовать заранее.

У нас это зум и у меня пока не было ни одного участника с уже установленной программой.

🔼 Любят голосовые сообщения и звонки больше чем, письменную коммуникацию.

Есть объективные причины. Не все пишут грамотно, многим проще общаться голосом. Но это ваша аудитория, надо будет подстроиться.

🔼 Помните, что одна из черт нации - леность.
При этом ребята достаточно наивны, открыты и доброжелательно настроены. 💚

Анонс

19 октября я выступаю на конференции о клиентском сервисе - ConfUse 2023 от Юздеска. Ребята круты тем, что откровенно и честно говорят о саппорте на своих ивентах. Никакого успешного успеха, только суровая реальность со своими взлетами и падениями.

Я буду говорить об инновационных подходах к сотрудничеству с другими отделами для решения проблем клиентов. Разберемся, в инструментах и лайфхаках, как сделать кросс-функциональную коммуникацию максимально продуктивной.

Еще хочу послушать ребят из Cамоката, Profitbase, Юрент, СберЗдоровье. Все они будут делиться кейсами,ответят на неудобные вопросы в рамках мастермайнда и круглого стола.

Ну и афтерпати, очень полезная часть. Это возможность нетворкинга, обмена опытом и куртых инсайтов. Буду рада встретить всех вас там тоже. Личное общение - это всегда лучше и с классной энергией.

Приходите на ивент, если вы в Москве, или подключайтесь онлайн, если вы далеко.

От меня есть промокод KATE30 на скидку -30%, любой формат билетов.

До встречи!

Как вам такой сервис с упаковкой покупок в пакеты ?